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1、客户服务与沟通技巧“万一网 保险资料下载 门户网站 ”“万一网 制作整 理，未经授权请勿转 载转发，违者必究”前言：客户服务的好坏代表着一个公司的品牌素质，文化修养和在市场上的整体形象，我们能否赢得市场，赢得客户长期的信誉度，服务是一个非常关键的环节。作为公司的服务人员，公司赋予我们神圣的使命，怎样完成这个使命，客户服务就显得尤其重要，在我们的服务中会遇到各种各样的客户，疑难和刁蛮的客户也不少，特别要求退保的客户，对于这些客户我们应该怎么办？客户服务中的沟通技巧就是我们必须要掌握的“万一网 保险资料下载 门户网站 ”“万一网 制作整 理，未经授权请勿转 载转发，违者必究”课程目录客户服务范畴客
2、户服务提高我们的行业价值怎样做好客户服务？沟通技巧对于客户服务的价值和意义客户服务与沟通技巧案例分享“万一网 保险资料下载 门户网站 ”“万一网 制作整 理，未经授权请勿转 载转发，违者必究”客户服务范畴 客户服务是指一种以客户为导向的价值观,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内 续期客户服务包括：续期收费、售后服务、客户咨询、客户投诉处理等等。客户服务过程中我们要注意的是对待客户的态度、与客户交流的方式、客户的满意度等等客户服务有助于提高我们的行业价值不断创造有价值的客户是我们的骄傲增加了我们对工作的热情度和自豪感有助于我们在续收工作中经验的积累有助于自我素质和修养的提高能够提
3、高我们的行业价值怎样做好客户服务？用心工作，这是一种态度，也是一种服务 真心：真心：发自真心的礼貌用语发自真心的礼貌用语 贴心：贴心：愉快的心态愉快的心态 耐心：耐心：你的耐心和真诚客户能够感觉到你的耐心和真诚客户能够感觉到 创新：创新：沟通的技巧、说话的技巧，我们都要不断的创新沟通的技巧、说话的技巧，我们都要不断的创新怎样做好客户服务？1.良好的心理素质：处变不惊、挫折和打击的承受能力、情绪的掌控能力、积极进取，永不言败的心态2.丰富的专业知识：公司产品、书本知识、前辈经验、自己的实践等3.强大的人格魅力：性格、气质、能力、道德品质都能吸引人4.极强的综合素质：各种生理的、心理的和外部形态方
4、面以及内部涵养方面等 培养自己的能力，这是一种精神,也是一种服务，更是一种成功沟通技巧对于客户服务的价值和意义有效沟通是一个情感链条，它可以把客户和客服人员的情感相互连接，帮助我们和客户拉近距离、和客户交朋友，堆积我们的人脉，使公司更好的发展有效的为客户服务，提高客户满意度，把续期工作做得更好，与客户进行有效的沟通就是我们必须要学习和掌握的客户服务的沟通技巧 12宝典技巧一：发现问题，及时处理技巧二：营造良好的沟通氛围技巧三：聊对方感兴趣的一些事技巧四:灵活掌握说、听、问这三种行为技巧五：收集信息，并从对方的角度思考问题技巧六：恰当的提问（引导式沟通）客户服务的沟通技巧 12宝典技巧七：多使用
5、“我们”技巧八：避免使用消极语言 技巧九：找好切入点技巧十：语言的技巧技巧十一：巧用肢体语言技巧十二：运用幽默的力量 技巧一：发现问题，及时处理 续期工作不只是打个电话，找个客户、收个保费这么简单，在我们的工作中，会遇到各种不同的疑难问题。这就要求我们在和客户的沟通中有高度的洞察力，发现问题，及时处理。不拖拉、不推诿、不逃避，尽最大的能力去解决问题，若处理不了要及时汇报上及主管或寻求帮助，预防事态扩大技巧二：营造良好的沟通氛围选择恰当的时间和地点注意礼仪，具有良好的亲和力注重服务意识、展现服务质量用自信心去激励客户，用热情去感染客户相互尊重的交流，寻找双方都能接受的方法 技巧三：聊对方感兴趣的
6、一些事 聊一些生活方面的事情，以提问的方式，让对方发表一些他的看法，再围绕他的观点做相应的探讨，争取把他们的思维引向我的思路，达到我们沟通的目的 技巧四:灵活掌握说、听、问这三种行为 如果在整个沟通过程中你把说、听、问这三种行为技巧掌控好，把这三种行为在沟通中用得恰到好处，你将是一个良好的沟通者。技巧五：收集信息，并从对方的角度思考问题发问倾听收集信息两个重要方法开放式问题封闭式问题倾听、理解复述、引导如果要想打动对方，提出引导式问题时最好是让对方说，“是”技巧六：恰当的提问（引导式沟通）通过询问，同理心沟通，收集对方的信息，挖掘出客户更多的情况，根据对方的反映推断出他的性格以及他的话中话 我
7、们了解的情况能拓宽我们的沟通局限，使沟通在自然、轻松、愉悦的环境中完成 技巧七：多使用“我们”与客户交流时，巧妙的运用“我们”双方的亲密关系会一触即发 在谈话中，多用“我们”会让对方感受到你和他在同一条战线上，明白他们的苦楚，会为他们着想，视他们为战友，让他感觉到你与他并肩作战，这样才更容易达到沟通的目的技巧八：避免使用消极语言 “我不能”“我不会做”“这不是我的事”“我没有这个本事”当客户心里出现“不”字后，在他的潜意识里，他的全身都会形成一个“拒绝”的状态，那么我们后面的沟通或建议她就不易接受技巧九：找好切入点谈对方感兴趣的事男人和女人不同老人和年轻人不同各层次之间的人不同技巧十：语言的技
8、巧 有感情的语音沟通 恰当的语言速度 注意措辞的运用 热情而真诚的态度 不同的声音比言语本身所传递信息多，所以语气和语音的不同给客户的映像和感受是完全不同的技巧十一：巧用肢体语言 语言沟通是我们每个专员必须要掌握的，肢体语言的动作、表情、眼神更使我们的沟通显得丰富多彩。语言更擅长沟通的是信息，而肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。技巧十二：运用幽默的力量 幽默的沟通方式是客户最容易接受的沟通方式之一，幽默是建立信任和巩固关系的最佳策略 只要你能够让客户笑，你的沟通就有幽默的成分了 服务永无止境 沟通无处不在 案例一 客户:陈先生（险种：财A 交费 2000元）背景：该客户30多岁，1
9、8年第二次缴费，联系客户，沟通中感觉他的保险意识还是比较强的，和其他的客户不同的是，他不问收益，只问了有多少保障（17万）,坚持说只交一次，从多方面交流，到最后他说。好嘛，你说的我已经清楚了哈，现在我保单帐户还有钱撒，到钱不够再说嘛，现在就不多说了哈！沟通没有成功，此单就暂时搁浅了沟通没有成功，此单就暂时搁浅了搁浅了不等于不管了搁浅了不等于不管了 不间断的情感沟通，再次争取（电话）要求面访 短信 前面的沟通都是为和客户拉近距离和建立良好关系,也是为了更进一步了解客户的想法 客户看重保障，我就从保障入题，再次从高保障沟通，告诉客户保费低保障又高，如果不交费，难以长期维持您现有的保障。这次客户又出
10、来一个新的拒绝理由，说原业务员是他的亲戚，这份保单是照顾亲戚买的 继续努力继续努力这次没有成功这次没有成功 借助公司的力量 借助团队的力量 关注客户的需求 宽末再次争取宽末再次争取努力了还是没有成功，先放一放，看看其他客户情况努力了还是没有成功，先放一放，看看其他客户情况发现新情况发现新情况 反复核查应交未交客户，抱着死马当活马医的心态，再次清理未收回的保单，准备在客户没有同意面访的情况下直接上门去找，做再一次的努力。在安排出行路线时发现另外一个投保人（杨女士）的地址和陈先生的地址是一样的，再次核查受益人，发现这两个投保人是夫妻，于是就想从其老婆处找到突破口.和其老婆沟通，没有成功(埋下伏笔)
11、不抛弃不放弃不抛弃不放弃 巧用公司政策再次沟通，无果，再次搁浅，保单过了缴费期 不要忘记他（她）们 随时关心他（她）们 不要让他（她）忘记我找到突破口找到突破口 借助公司免息复效的机会（万能缓交客户回访）客户对我们已经不陌生了（服务取胜）客户正在担心着什么（他想什么我聊什么）客户的思维和观点也有可能不同了（新的机会正在等着我）通过：通过：用服务打动客户，反复的沟通长期投资和风险管理理念的培育公司投资优势的阐述终于终于:功夫不负有心人！客户成功续费，并持续交费到现在案例二客户:何先生（险种：吉年宝B 趸交20万元）背景：该客户48岁，2010年1月一次性在银行缴费20万，第二年说销售误导投诉40
12、0，第二天又火气冲天的来到公司要求给个说法 前台通知说有客户投诉 通过简短的自我介绍 我把客户带到接待室 首先要让客户不讨厌我并愿意和我交流了解基本情况：(给客户一杯水，关心客户，让客户休息、看保单以最快的速度了解客户的基本信息和保险情况）.情感沟通：（态度很关键，可以先问问客户现在的情况，温和提问）我从小就非常崇拜老师，我就觉得老师什么都懂，我长大了就要像老师一样懂很多的知识；今天见到您真的很高兴，也很荣幸我能为您服务，何老师，您刚才说的问题我还没搞清楚，请问您有什么需要帮助的，看我能不能帮到您？继续努力继续努力 先想办法和客户拉近距离和建立良好关系,让客户放下戒备愿意和我交流，更于进一步了
13、解客户的想法 谈话中需要判断这个客户是那一类型的客户，我们在交流中就能更好的把握沟通过程中的尺与度。这个客户综合素质较高，不愧为川大的老师，他手上有当时的宣传资料且保存完好。一看就知道是一个非常心细的人，他说话逻辑思维非常的清晰，说到严肃处语气铿锵有力。服务取胜客户说去年销售人员说的和他致电400咨询的完全不一样，摆明了是销售误导 客户反复强调当时宣传的6点几的红利他才答应存款的，为何现在连银行一年期红利都不如 当时承诺的最低的红利都没有，他说想到当时业务员说的和现在所看到的相比，他说：“你知道吗，我感觉像是吃了个苍蝇”何老师，业务员当时怎么说的我们现在无法确定我相信您说的话都是真实的，但任何
14、事情我们都要拿事实来说话我们现在如果总是纠结在这个问题上，也解决不了问题，来，我们一起来看看这份保单对我们有什么帮助，我们今天应该如何处理 介于客户当时的心情，如果只是告诉客户红利是不确定的已经不起作用了，于是聊到宏观经济，各企业和公司这几年经营的难度、聊到他的职业，赞美这个职业是一个即崇高又神圣的职业，从他的职业聊到他的投资、从投资聊到股票，从股票聊到风险投资，从风险投资聊到人生风险聊天中不断的赞美他，语言交流时流露出非常崇拜他的感觉（当然一定要找到客户的亮点来崇拜）何老师，今天和您聊的时间也不长，但我感觉在您身上学到了好的的东西，您的沉着冷静和您的善解人意是我非常敬佩的首先，您今天来到我们
15、公司，我能感觉得到您是非常生气的，但您并没有一点吵闹，而且是非常理性的你不用给我戴高帽子，我不满意还不只是前面的问题，这份保险从销售过后就再也没有人理过我何老师，是这样的，您这份保险原来的业务员这个月初刚离开公司，待他的离职手续一办我们就会分配专人负责为您服务，您看这样好吗？在您的服务人员没有分配下来的情况下，就由我为您服务，您可以鉴证我的服务。（旁边的同事也帮助说了几句）客户挥挥手说：我今天既然来了，就要你们公司给我一个明确的说法，我要求你们回答我三个问题以客户的问题为突破口1.为什么同事买同样的产品相差一个月的时间红利相差几百块钱2.为什么新华保险的红利和你们相差那么大3.当时你们说的是6
16、7的红利，为何现在连你们当时承诺的最低红利都没有达到。我感觉我被华泰燙了，如果我前面提的三个问题没有处理好，我有必要采取行动，我要让民生银行的银保不要做了客户语气温和，但是很有份量我在客户面前认真的把这三个问题记录下来，经过短暂的思维和停顿，我很认真的对客户说何老师，我一定会把您提的这三个问题向公司反应，但现在，我想就我自己对这三个问题的理解，我们来做一点探讨，您看取得对方的同意后，我对他提的三个问题分别做了解释.客户临走时说：你们做保险的都会说话，知道你们是经过培训了的，不要认为你用几句专业话语就把我打整了，我保留我今天来的目的，如果你们公司不给我一个满意的答复，我一定会投诉你们的晚上给了他
17、一条信息，说他提的问题我已经上报公司，同时承诺他这份保险单从今天起就由我为他专门负责，请他见正我的服务他回了两个字：谢谢！后来短信或电话联系过几次，帮他领取了红利；也请教了他一些问题，多次来回的沟通，客户没有再提到那三个问题。（找机会给客户一个回馈，能更好的体现我们的服务价值）从11年到现在每年公司分红前后客户都会给我打电话，且每年都做了红利领取，每一次服务我都把态度放在第一位。其实这个客户也给了我很多的感动，最近这两年他打电话问了我他保险单的情况后我都主动说上门服务，他说：没关系的，我自己来，我知道你很忙，为我专门跑一趟，你太辛苦了 总 结 对于投诉或要求退保的客户，我们必须做到以下五点：1 首先我们要尊重他、理解他、帮助他。2 我们对待他们的态度非常重要。3 晓之以理，动之以情，心与心交流，情与理沟通。4 客户离开公司后，我们的工作并没有完，要争取客户再次来到公司时，是来办事的，不是来闹事的。5 很多时候，优质的服务可以掩盖很多的瑕疵。