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1、消费者权益保护法经济法 1 优秀课件，精彩无限！一、概述v 消费者:指为了满足个人生活消费的需要而购买、使用商品或接受服务的人。v 消费者具有以下法律特征：1.消费者的消费在性质上属于生活消费。2.消 费 者 消 费 的 客 体 是 商 品 和 服 务。（消 费 客 体 涵 盖 的 范 围 很 大，涉 及 人 们 的 衣 食 住行、医 疗、文 化、教 育，保 险 等 生 活 消 费 所 需 要 的 各 个 方 面 的 商 品 和 服 务。但 法 律 禁 止 购 买，使用的商品和禁止接受的服务，不属于消费者权益保护法规定的商品和服务。）3.消 费 者 的 消 费 方 式 包 括 购 买、使 用
2、商 品 和 接 受 服 务。（在 生 活 消 费 过 程 中，商 品 的 购 买 者 可 以 同 时 是 该 商 品 的 使 用 者；也 可 以 由 购 买 者 购 买 商 品，然 后 供 他 人 使 用。服务 也 是 如 此。就 一 项 服 务 来 说，服 务 费 用 的 承 担 者 既 可 以 自 己 来 接 受 该 服 务，也 可 以 由 他 人来 接 受 该 服 务。因 此，消 费 方 式 可 以 有 多 种 情 形。消 费 者 作 为 消 费 主 体，其 范 围 包 括 消 费 者以及消费者群体。）经济法 2 优秀课件，精彩无限！一、概述v 消 费 者 权 益：指 消 费 者 依 法
3、 享 有 的 权 利 以 及 该 权 利 受 到 保 护 时 而 给 消 费 者带来的应得的利益。v 消费者权益保护法：广 义 的 消 费 者 权 益 保 护 法 是 指 调 整 生 活 消 费 关 系 的 所 有 法 律、法 规 的 整 体，包 括 消 费 者 权 益 保 护 法、反 不 正 当 竞 争 法、产 品 质 量 法、商标法、广告法以及其他法律、法规中有关消费者权益保护的规范。狭 义 的 消 费 者 权 益 保 护 法 特 指1993 年10 月31 日 通 过 的 消 费 者 权 益 保 护 法。经济法 3 优秀课件，精彩无限！二、消费者权利和经营者义务v 世 界 上 最 早 提
4、 出 消 费 者 权 利 的 是 美 国 总 统 约 翰.肯 尼 迪。他 在1962年3 月15 日 向 国 会 提 出 的“关 于 保 护 消 费 者 利 益 的 特 别 国 情 咨 文”中，提出了消费者应享有的四项权利：获得商品的安全保障权 获得正确的商品信息资料权 对商品的自由选择权 提出消费者意见权v 肯尼迪的“四权论”提出以后，渐为各国所广泛认同并在实践中得到发展。经济法 4 优秀课件，精彩无限！三、我国现行消法规定的消费者权利1.保障安全权2.真情知悉权3.自主选择权4.公平交易权5.依法求偿权6.依法结社权7.求教获知权8.维护尊严权9.监督批评权经济法 5 优秀课件，精彩无限！
5、1、安全权消法第七条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身，财产安全不受损害的权利。经济法 6 优秀课件，精彩无限！案例 庆典烟花伤及人眼 受害人获赔一万二2003年12月25日，东 阳 市 虎 鹿 镇 的 沈 女 士 上 街 玩，适逢 一 商 家 开 业 准 备 燃 放 烟 花，遂 驻 足 观 看，不 料 一 烟 花 在燃 放 过 程 中，撞 到 了 沈 女 士 的 右 眼，后 虽 经 医 院 治 疗 仍 视物 不 清，共 花 去 医 疗 费6400元。经 巍 山 消 协 分 会 调 解，沈女士获得烟花厂家和商店一次性补偿12000元。经济法 7 优秀课件，精彩无限！点 评 消 费
6、 者 只 有 在 生 命 和 财 产 不 受 到 危害 的 情 况 下，才 能 进 行 其 消 费 活 动，才 能进 一 步 享 有 其 他 权 利。消 费 者 要 充 分 行 使自 己 的 权 利，当 安 全 权 受 到 侵 害 时，要 高举 消 法 这 把 利 剑 来 保 护 自 己 的 合 法 权益。经济法 8 优秀课件，精彩无限！2、知情权 消 法 第 八 条 规 定：消 费 者 享 有 知 悉 购 买、使用商品或者接受服务时真实情况的权利。经济法 9 优秀课件，精彩无限！案例 员工信口乱承诺 企业也要负责任2003年10月26日，赵 某 从 某 鞋 店 购 得“金 莱 克”旅 游 鞋
7、 一双，价188 元。赵 某 当 时 曾 询 问 该 店 营 业 员 是 否 真 皮（即 牛 皮、羊 皮 等）做 的，营 业 员 答 复 是 真 皮 做 的。但 赵 某 穿 用 后 发 现 不 是真 皮 做 的，遂 前 去 交 涉。该 店 另 一 营 业 员 就 给 赵 某 写 了 一 份 书 面承 诺：“这 双 旅 游 鞋（若）不 是 真 皮 做 的，我 全 部 退 回。”经 市消 协 调 查，该 鞋 确 实 不 是 真 皮 做 的。后 经 协 商，鞋 店 退 还 赵 某100元。经济法 10 优秀课件，精彩无限！点评 俗话说：“只有买错，没有卖错”。一般来说，经营者对提供的商品的价格、产地
8、、质量等情况的了解，要远远超过消费者。经营者应讲诚信，把商品的真实情况告诉消费者。而消费者要注意维权，应像这位赵先生一样，多询问一下商品的情况，因为这是你的权利。经济法 11 优秀课件，精彩无限！3、自主选择权消法第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。经济法 12 优秀课件，精彩无限！案例 装电话搭售话机 消协出面来纠正1998年5月，宁 波 北 仑 区 新 安、柴 桥 两 村 的430户 村 民 安 装 住 宅电 话，在 申 办 安 装 过 程 中，当 地 电 信 部 门 提 出 电 话 机 必 须 由 他 们 提 供，否 则 就 不 签 电 话 安 装 合 同。村 民 在 不
9、知 内 情 的 情 况 下 签 了 合 同，并 付了 包 括 电 话 机 费 在 内 的 一 切 费 用。此 后 一 村 民 发 现，由 电 信 部 门 提 供的 话 机 在 市 场 上 售 价 十 分 低 廉，而 电 信 局 的 同 类 话 机 索 价 为 每 只220元。村 民 们 知 情 后 引 发 了 对 电 信 部 门 的 强 烈 不 满，并 集 体 向 当 地 消 协、工 商 部 门 投 诉。在 消 协、工 商 部 门 的 干 预 调 解 下，当 地 电 信 部 门 不 得不接受用户退还话机的要求，退款金额共计94600元。经济法 13 优秀课件，精彩无限！点 评 一 些 具 有
10、垄 断 地 位 的 企 业 强 制 消 费 者 购 买“指 定 商 品”的 事 情 时 有 所 闻，也 经 常 耳 闻 一 些 蛮 商，消 费 者 一 旦 对 某 件 商 品 还 了 价 就 一 定 要 他（她）买去，否 则 不 是 骂 就 是 打。这 些 都 属 于 对 消 费 者 的 侵害 行 为。为 此，建 议 消 费 者 在 碰 到 类 似 情 况 时，可以大胆地说一声“不”。经济法 14 优秀课件，精彩无限！4、公平交易权 消 法 第 十 条 规 定：消 费 者 在 购 买 商 或 者 接受 服 务 时，有 获 得 质 量 保 障、价 格 合 理、计 量正 确 等 公 平 交 易 条
11、 件，有 权 拒 绝 经 营 者 强 制 交易行为经济法 15 优秀课件，精彩无限！案例 手机话费一押四年 用户欲退难上加难前几年，杭州电信部门免息收取用户手机话费，预收金每架2000元。用户认为电信部门已收了话费、机费、使用频道费等，不该再预收话费，遂要求电信部门退还，遭拒绝。用户经过4年的抗争、投诉，并在浙江市场导报曝光后，引起了杭州市电信局的重视，分别退还了杭州五六万用户每户2000元的预收金。经济法 16 优秀课件，精彩无限！点评 消费者购买商品或者接受服务，是一种市场交易行为，双方应遵守平等自愿、等价有偿、公平、诚实信用的原则。如果经营者不遵守这一最基本的原则，消费者就有权拒绝，甚至
12、去告他。经济法 17 优秀课件，精彩无限！5、求偿权消法第十一条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时受到人身，财产损害时，有权获得赔偿的权利。经济法 18 优秀课件，精彩无限！案例 啤酒瓶爆炸左眼残 消费者获赔十七万2002年2月19日 下 午5时 许，东 阳 市 画 水 镇 某 村 的 陆 某 到 亲 戚家 赴 晚 宴。因 客 人 尚 未 到 齐，陆 某 就 站 在 客 厅 窗 户 边 等 其 他 客 人。这 时，离 陆 某2米 左 右 的 一 瓶 啤 酒 突 然 发 生 爆 炸，陆 某2米 左 右 的一 瓶 突 然 发 生 爆 炸，陆 某 左 眼 顿 时 感 到 疼 痛 难 忍，鲜 血
13、 直 流，急送 市 人 民 医 院 治 疗，被 诊 断 为 左 眼 炸 伤，鉴 定 结 论 为 七 级 伤 残。在市消协调解下，陆某获得啤酒厂家一次性赔偿17.3万元。经济法 19 优秀课件，精彩无限！点评 消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。消费者在接受服务时，其合法权益如果受到损害，可以向服务者要求赔偿。经济法 20 优秀课件，精彩无限！6、结社权 消 法 第 十 二 条 规 定：消 费 者 享 有 依 法 维 护自身合法权益的社会团体的权利。经济法 21 优秀课件，精彩无限！举例 市消费者协会网络建设成绩喜人杭州市消费者协会自
14、1990年12月成立以来，在全市建立了12个消协分会，24个监督联络组，39个联络站，6个投诉站及1048个村（居）的监督联络员，形成了横向到边（部门）、纵向到底（村）的基层组织网络。仅1999年以来，就受理消费者投诉6591件，为消费者挽回经济损失517.7万元。经济法 22 优秀课件，精彩无限！点 评 各 级 消 费 者 协 会 或 消 费 者 委 员 会 是 依 法 成立 的 对 商 品 和 服 务 进 行 社 会 监 督 的 保 护 消 费 者 合法 权 益 的 社 会 团 体。她 是 广 大 消 费 者 的“娘 家”。当 消 费 者 的 合 法 权 益 受 到 侵 害 时，可 积 极
15、 向“娘家”投诉，以维护自身的权益。经济法 23 优秀课件，精彩无限！7、获得知识权 消 法 第 十 三 条 规 定：消 费 者 享 有 获 得 消 费 和消费者权益保护方面的知识的权利经济法 24 优秀课件，精彩无限！举 例 杭 州 市 消 费 者 协 会 成 立 全 省 首 家 消 费 教 育 学校1996年2月，杭 州 市 消 费 者 协 会 在 全 省 率 先 成 立 了消 费 教 育 学 校，旨 在 通 过 授 课、参 观、演 示、咨 询 等 多种 方 式 的 免 费 教 育，向 杭 城 消 费 者 宣 传 有 关 法 律、法 规，以 提 高 消 费 者 自 我 保 护 意 识，增
16、加 选 购、使 用、保 养 商品的能力。经济法 25 优秀课件，精彩无限！点 评 懂 得 和 掌 握 必 要 的 有 关 消 费 和 消 费 者 权 益 保 护 方面 的 知 识 是 维 护 消 费 者 自 身 权 益 的 关 键。消 协 与 工 商、卫 生 等 职 能 部 门 通 过 各 种 途 径，积 极 传 播 有 关 消 费 监 督的 知 识，不 少 商 家 也 积 极 为 消 费 者 提 供 商 品 或 服 务 的 真实 信 息。举 办 消 费 教 育 学 校，更 是 一 种 传 播 消 费 知 识 的最 为 直 接 的 方 式。消 费 者 可 通 过 消 费 教 育 学 校 等 渠
17、 道 获得知识，以捍卫自身权益。经济法 26 优秀课件，精彩无限！8、受尊重权 消 法 第 十 四 条 规 定：消 费 者 在 购 买、使 用 商品 和 接 受 服 务 时，享 有 其 人 格 尊 严、民 族 风 俗 习惯得到尊重的权利经济法 27 优秀课件，精彩无限！案例 上海女大学生诉屈臣氏超市搜身侵犯人格尊严权案 1999 年，上海的一名女大学生在屈臣氏公司的一家超级市场连锁店购物。在离开时，防盗铃骤响，商场女保安将她带入地下室进行搜身检查，女保安用手提电子探测器对女大学生进行全身检查后，探测器测出其髋部带有磁信号，女保安当即要求女大学生脱裤检查。女学生以侵犯人身权，名誉权为由告状上海市
18、屈臣氏有限公司和屈臣氏四川北路店，要求公开赔礼道歉和赔偿精神损害50 万元。终审法院认为，商场的检查是单独秘密进行的，并未引起女学生的名誉贬损，不构成名誉侵权；但是，宪法规定公民的人格不受侵犯，由此，法院确认商场的行为侵犯了女学生的人格尊严权，判令被告一、屈臣氏向女大学生赔礼道歉。二、赔偿女学生人民币1 万元精神损失费。三、被告负担两审诉讼费共计人民币820 元。经济法 28 优秀课件，精彩无限！点 评 消 费 者 人 格 尊 严 应 受 到 尊 重。在 超 市 购 物 被 怀 疑时，消 费 者 可 与 讲 理 的 工 作 人 员 配 合，核 对 商 品，但 若被 要 求 搜 身，则 要 严
19、辞 拒 绝，必 要 时 可 向 公 安 部 门 或 消协 投 诉。而 消 费 者 的 民 族 风 俗 习 惯 也 应 受 到 尊 重，如 回族 消 费 者 进 饭 店 时 要 求 炒 菜 不 放 猪 油、猪 肉 这 一 要 求 应予以满足。经济法 29 优秀课件，精彩无限！9、监督权 消 法 第 十 五 条 规 定：消 费 者 享 有 对 商 品 和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。经济法 30 优秀课件，精彩无限！【案例】消费者举报 抓到一条“大鱼”2000年7月12日下午1时20分，有人向杭州市工商局12315消费者投诉中心举报：“环城东路XX 仓库有人正在加工假冒 阿迪达斯 运动
20、裤。”几分钟后，经栓大队人员即赶到现场，查获假冒“阿迪达斯”运动裤9188条、半成品485条，违法经营额达10.7万元。后来市工商局根据商标法，对当事人罚款4.8万元。经济法 31 优秀课件，精彩无限！点评 据杭州市工商局12315消费者举报投诉中心统计，在每天接到的电话中，有5%是群众对制假、售假的举报。由此可见，已经有部分消费者开始行使自己的“监督权”。对工商干部调查案件提供线索，对市场、饭店提出服务改良意见，对市场上的售假现象进行积极举报等，都是消费者应当享有的权利经济法 32 优秀课件，精彩无限！四、经营者的具体义务1.依法定或约定履行义务2.听取意见和接受监督3.保障消费者人身和财产
21、安全4.不做虚假宣传5.出具相应的凭证和单据6.提供符合要求的商品或服务7.不得从事不公平不合理的交易8.不得侵犯消费者的人身权经济法 33 优秀课件，精彩无限！五、消费者权益保护v 国家对消费者权益的保护（请参看消法第四章）国 家 对 消 费 者 合 法 权 益 的 保 护 主 要 体 现 在 三 方 面：立 法 保 护、行 政 保 护、司法保护。v 社会对消费者合法权益的保护（参看消法第五章）消 费 者 组 织：是 指 依 法 成 立 的 对 购 买 商 品 和 接 受 服 务 进 行 社 会 监 督，保 护 消费者合法权益的社会团体。消费者组织主要是中国消费者协会、地方各级消费者协会。经
22、济法 34 优秀课件，精彩无限！五、消费者权益保护v 性质：消费者组织是社会团体。v 消费者组织的权利基础是依法享有的结社权。v 消费者组织是具有法人资格的社会团体。经济法 35 优秀课件，精彩无限！消费者组织的职能与活动限制职能v（1）宣 传 保 护 消 费 者 合 法 权 益 的 法 律 法 规，提 高 消 费 者 依 法 维 护其合法权益的能力；v（2）开 展 消 费 知 识 教 育，组 织 有 关 单 位 宣 传 商 品 或 者 服 务 的 知 识和商品使用技能，为消费者提供咨询服务；v（3）对 消 费 者 进 行 消 费 意 向 调 查，参 与 有 关 部 门 组 织 的 商 品 和
23、 服务 的 质 量、价 格、性 能 调 查，客 观 公 正 地 公 布 结 果，为 经 营 者 和 消费者提供消费信息，指导消费；经济法 36 优秀课件，精彩无限！消费者组织的职能与活动限制（4）受 理 消 费 者 的 投 诉，对 投 诉 事 项 进 行 调 查、调 解；对 投 诉 事 项 涉 及的 商 品 和 服 务 质 量 问 题，可 以 提 请 法 定 鉴 定 机 构 作 出 鉴 定，必 要 时，提请有关部门和单位作出处理；（5）对 消 费 者 投 诉 进 行 综 合 分 析，将 投 诉 反 映 的 商 品 或 者 服 务 问 题，及时通报有关经营单位或者部门；（6）参 与 有 关 行
24、政 管 理 部 门 对 商 品 和 服 务 的 质 量、价 格、安 全、卫 生、计量等进行的监督和检查；经济法 37 优秀课件，精彩无限！消费者组织的职能与活动限制（7）对 涉 及 保 护 消 费 者 合 法 权 益 的 问 题，向 有 关 部 门 和 单 位 反映情况，提出建议，必要时可进行查询，被查询者应当予以答复；（8）通 过 大 众 传 播 媒 介 宣 传 保 护 消 费 者 合 法 权 益 的 先 进 单 位 和个 人，批 评、揭 露 严 重 损 害 消 费 者 合 法 权 益 的 违 法 行 为 和 违 法 经营者；（9）支持受损害的消费者依法提起诉讼。经济法 38 优秀课件，精彩
25、无限！消费者组织的职能与活动限制v 限制消费者组织在履行上述各项职能时，不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。经济法 39 优秀课件，精彩无限！六、消费者权益争议的解决v 消费争议 1.消 费 者 在 购 买、使 用 商 品 或 接 受 服 务 的 过 程 中，由 于 经 营 者 不 依 法 履 行 义务 或 不 适 当 履 行 义 务，或 者 消 费 者 认 为 经 营 者 不 依 法 履 行 或 不 适 当 履 行 义 务，致使消费者的合法权益受到损害所产生的争议。2 消费者与经营者对提供的商品或者服务看法不一致所产生的争议。3 经 营 者 侵 犯 消 费 者
26、 的 权 利，或 者 消 费 者 认 为 经 营 者 侵 犯 其 权 利 所 产 生 的争议。4.在消费过程中产生的其他争议经济法 40 优秀课件，精彩无限！六、消费者权益争议的解决v 消费争议的解决途径：消费者与经营者协商和解。这一般适用于双方争议较小，特别是因误解而产生的争议。在平等自愿的基础上，通过解释、谦让及其他补救措施，达到化解矛盾、平息争议的目的。消费者请求消费者协会调解。消协受理投诉后，在调查的基础上，依照法律及公认的商业道德进行调解，如果达不成协议或者事后反悔而拒绝履行，消费者可以向人民法院起诉。消费者向有关行政部门申诉。政府有关行政部门依法具有规范经营者的经营行为、维护消费者
27、合法权益和市场经济秩序的职能。根据所涉及的部门，消费者可以选择向物价局、工商局、医药管理局、技术监督局等提出申诉。消费者提请仲裁。向仲裁委员会递交仲裁申请书，但必须以有效的仲裁协议为前提。消费者向人民法院提起诉讼。但如果经过仲裁，则不可以起诉。经济法 41 优秀课件，精彩无限！求偿主体与赔偿主体的确定v 规定：1.消 费 者 在 购 买、使 用 商 品 时，其 合 法 权 益 受 到 损 害 的，可 以 向 销 售 者 要 求赔 偿。销 售 者 赔 偿 后，属 于 生 产 者 的 责 任 或 者 属 于 向 销 售 者 提 供 商 品 的 其 他 销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售
28、者追偿。2 消 费 者 或 者 其 他 受 害 人 因 商 品 缺 陷 造 成 人 身、财 产 损 害 的，可 以 向 销 售者 要 求 赔 偿，也 可 以 向 生 产 者 要 求 赔 偿。属 于 生 产 者 责 任 的，销 售 者 赔 偿 后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。经济法 42 优秀课件，精彩无限！求偿主体与赔偿主体的确定v 3 消 费 者 在 接 受 服 务 时，其 合 法 权 益 受 到 损 害 的，可 以 向 服 务者要求赔偿。v 4.消 费 者 在 购 买、使 用 商 品 或 者 接 受 服 务 时，其 合 法 权 益 受 到 损害，但
29、原 企 业 分 立 合 并 的，可 以 向 变 更 后 承 受 其 权 利 义 务 的 企 业要求赔偿。v 5 使 用 他 人 营 业 执 照 的 违 法 经 营 者 提 供 商 品 或 者 服 务，损 害 消费 者 合 法 权 益 的，消 费 者 可 以 向 其 要 求 赔 偿，也 可 以 向 营 业 执 照 的持有人要求赔偿。经济法 43 优秀课件，精彩无限！求偿主体与赔偿主体的确定v 6 消 费 者 在 展 销 会、租 赁 柜 台 购 买 商 品 或 者 接 受 服 务，其 合 法 权益 受 到 损 害 的，可 以 向 销 售 者 或 者 服 务 者 要 求 赔 偿。展 销 会 结 束
30、或者 租 赁 柜 台 租 赁 期 满 后，也 可 以 向 展 销 会 的 举 办 者、柜 台 的 出 租 者要 求 赔 偿。展 销 会 的 举 办 者、柜 台 的 出 租 者 赔 偿 后，有 权 向 销 售 者或者服务者追偿。v 7 消 费 者 因 经 营 者 利 用 虚 假 广 告 提 供 商 品 或 者 服 务，其 合 法 权 益受 到 损 害 的，可 以 向 经 营 者 要 求 赔 偿。广 告 经 营 者 发 布 虚 假 广 告 的，消 费 者 可 以 请 求 行 政 主 管 部 门 予 以 惩 处。广 告 的 经 营 者 不 能 提 供 经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。经济
31、法 44 优秀课件，精彩无限！法律责任的确定民事责任（一）承担民事责任的概括性规定经 营 者 提 供 商 品 或 者 服 务 有 下 列 情 形 之 一 的，除 消 费 者 权 益 保护 法 另 有 规 定 外，应 当 依 照 中 华 人 民 共 和 国 产 品 质 量 法 和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：1.商品存在缺陷的；2 不具备商品应当具备的适用性能而出售时未作说明的；3.不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；经济法 45 优秀课件，精彩无限！（一）承担民事责任的概括性规定 4 不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；5 生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变
32、质的商品的；6 销售的商品数量不足的；7 服务的内容和费用违反约定的；8 对 消 费 者 提 出 的 修 理、重 作，更 换、退 货、补 足 商 品 数 量、退 还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的。9、法律法规规定的其他情形 经济法 46 优秀课件，精彩无限！（一）承担民事责任的概括性规定关于侵犯人身权的民事责任v 1、经 营 者 提 供 商 品 或 者 服 务，造 成 消 费 者 或 者 其 他 受 害 人 人 身 伤害 的，应 当 支 付 医 疗 费、治 疗 期 间 的 护 理 费、因 误 工 减 少 的 收 入 等费 用，造 成 残 疾 的，还 应 当 支 付 残
33、 疾 者 生 活 自 助 用 具 费、生 活 补 助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用。v 2 经 营 者 提 供 商 品 或 者 服 务，造 成 消 费 者 或 者 其 他 受 害 人 死 亡 的，应 当 支 付 丧 葬 费、死 亡 赔 偿 金 以 及 由 死 者 生 前 扶 养 的 人 所 必 需 的 生活费等费用。v 3，经 营 者 侵 害 消 费 者 的 人 格 尊 严 或 者 侵 犯 消 费 者 人 身 自 由 的 应 当停止侵害、恢复名誉，消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。经济法 47 优秀课件，精彩无限！（一）承担民事责任的概括性规定关于侵犯人身权的民事责任v 4
34、经 营 者 以 预 收 款 方 式 提 供 商 品 或 者 服 务 的，应 当 按 照 约 定 提 供。未 按 照 约 定 提 供 的，应 当 按 照 消 费 者 的 要 求 履 行 约 定 或 者 退 回 预 付款；并应当承担预付款的利息和消费者必须支付的合理费用。v 5 依 法 经 有 关 行 政 部 门 认 定 为 不 合 格 的 商 品，消 费 者 要 求 退 货 的，经营者应当负责退货。v 6 经 营 者 提 供 商 品 或 者 服 务 有 欺 诈 行 为 的，应 当 按 照 消 费 者 的 要求 增 加 赔 偿 其 受 到 的 损 失，增 加 赔 偿 的 金 额 为 消 费 者 购
35、 买 商 品 的 价款或者接受服务费用的一倍。经济法 48 优秀课件，精彩无限！（二）行政责任v 经 营 者 有 下 列 情 形 之 一 的，中 华 人 民 共 和 国 产 品 质 量 法 和 其 他有 关 法 律、法 规 对 处 罚 机 关 和 处 罚 方 式 有 规 定 的，依 照 法 律、法 规的 规 定 执 行；法 律，法 规 未 作 规 定 的，由 工 商 行 政 管 理 部 门 责 令 改正，可 以 根 据 情 节 单 处 或 者 并 处 警 告，没 收 违 法 所 得、处 以 违 法 所得1 倍 以 上5 倍 以 下 的 罚 款，没 有 违 法 所 得 的，处 以1 万 元 以
36、下 的 罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：经济法 49 优秀课件，精彩无限！（二）行政责任v 1、生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的；v 2 在 商 品 中 掺 杂、掺 假、以 假 充 真、以 次 充 好，或 者 以 不 合 格 的商品冒充合格商品的；v 3 生产国家明令淘汰的商品或者销售失效，变质的商品的；v 4 伪 造 商 品 的 产 地，伪 造 或 者 冒 用 他 人 的 厂 名，厂 址，伪 造 或 者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；经济法 50 优秀课件，精彩无限！（二）行政责任v 5.销 售 的 商 品 应 当 检 验、检 疫 而 未 检 验、检 疫 或
37、者 伪 造 检 验，检 疫结果的；v 6.对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；v 7.对 消 费 者 提 出 的 修 理、重 作、更 换，退 货、补 足 商 品 数 量、退 还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；v 8 侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；v 9 法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。经济法 51 优秀课件，精彩无限！（三）刑事责任 1.经 营 者 提 供 商 品 或 者 服 务，造 成 消 费 者 或 者 其 他 受 害 人 人 身 伤 害 或者死亡，构成犯罪的，依法追究刑事责任。2 以 暴 力、威 胁 等 方 法 阻 碍 有
38、 关 行 政 部 门 工 作 人 员 依 法 执 行 职 务 的，依 法 追 究 刑 事 责 任；拒 绝、阻 碍 有 关 行 政 部 门 工 作 人 员 依 法 执 行 职务，未 使 用 暴 力、威 胁 方 法 的，由 公 安 机 关 依 照 中 华 人 民 共 和 国治安管理处罚条例的规定处罚。3 国 家 机 关 工 作 人 员 有 玩 忽 职 守 或 者 包 庇 经 营 者 侵 害 消 费 者 合 法 权益 的 行 为 的，由 其 所 在 单 位 或 者 上 级 机 关 给 予 行 政 处 分；情 节 严 重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。经济法 52 优秀课件，精彩无限！七、消费者权益保
39、护案例1：v 1995 年3 月8 日 晚7 时 许，贾 某 与 家 人 及 邻 居 在 北 京 市H 区C 餐厅 吃 火 锅。被 告C 餐 厅 在 提 供 服 务 时，所 使 用 的 炉 具 是 被 告L厨 房 用 具 厂 生 产 的YSQ A“众 乐”牌 卡 式 炉，卡 式 炉 燃 气 罐是 被 告G 气 雾 剂 公 司 生 产 的“白 旋 风”牌 边 炉 石 油 气 气 罐。当 贾 某 等 人 使 用 完 一 个 气 罐 换 置 第 二 个 气 罐 继 续 使 用 约10 分钟 时，正 在 使 用 的 卡 式 炉 燃 气 罐 发 生 爆 炸。贾 某 面 部、双 手被 烧 伤，当 即 被
40、送 往 中 国 人 民 解 放 军 第262 医 院 治 疗，诊 断 为“面部、双手背部深2 度烧伤，烧伤面积8%”。经济法 53 优秀课件，精彩无限！案例1（续）：v 贾 某 自1995 年3 月8 日 至4 月29 日 共 住 院 治 疗52 天，住 院 期 间 应 支 付治 疗 费12950.70 元，住 院 期 间 经 医 瞩 购 置 营 养 品 费 用 为3809.48 元，一 年 护 理 费 为7051.5 元；交 通 费4293.9 元，残 疾 生 活 自 助 具 费3559.35 元，上 述 费 用 共 计 人 民 币31664.93 元，为 此，贾 某 诉 至 北京市H 区人
41、民法院。经济法 54 优秀课件，精彩无限！案例1（续）v 贾 某 诉 称：卡 式 炉 燃 气 罐 突 然 发 生 爆 炸，将 我 的 面 部 及 双 手 严 重 烧伤。现 我 容 貌 被 毁，手 指 变 形，留 下 残 疾，不 仅 影 响 了 学 业，给 我的 身 体、精 神 均 造 成 极 大 痛 苦。故 要 求G 气 雾 剂 公 司、L 厨 房 用 具 厂和C 餐 厅 共 同 赔 偿 我 的 医 疗 费、治 疗 辅 助 费、护 理 费、营 养 费、交通 费、学 习 费 用、部 分 丧 失 劳 动 能 力 的 今 后 生 活 补 助 费、未 来 教 育费、未来治疗费和精神损害赔偿金共计165
42、9551.63 元。经济法 55 优秀课件，精彩无限！案例2：v 1999 年11 月24 日 下 午，2 岁 小 女 吴 某 的 姨 何 某 带 着 她 到 深 圳H 超 级市 场 有 限 公 司 分 店，给 她 买 了 一 包“喜 之 郎”果 冻 和 一 粒 糖。何 某结 账 之 后，还 没 离 开 收 款 台，一 个 姓 刘 的 保 安 员 追 出 来 说，何 某 身上 还 有 护 肤 品 没 交 钱。何 某 立 刻 翻 开 自 己 和 两 岁 外 甥 女 吴 某 的 衣 袋让 这 个 保 安 员 看，这 个 保 安 员 还 是 不 肯 放 他 们 走。他 把 何 某、吴 某姨 甥 两
43、人 推 进 办 公 室，叫 来 女 收 银 员 进 行 搜 身，让 何 某 脱 衫 解 裤 又把2 岁的吴某衣服扯开，把裤子扒下检查，但并未发现任何赃物。经济法 56 优秀课件，精彩无限！案例2（续）：v 此 时，商 场 仍 不 罢 休，向 当 地 派 出 所 报 案，辖 区 民 警 专 程 调 查 此 事，弄 得 何 某 无 脸 见 人，姨 甥 相 抱 大 哭。第 二 天 何 某 带 着 吴 某 到 罗 湖 消委 会 投 诉，消 委 会 工 作 人 员 到 商 场 调 查，商 场 姓 刘 的 保 安 员 承 认 有搜 身 一 事，查 明 主 要 原 因 是 商 场 监 控 器 出 现 了 失
44、 误 报 警 故 障。为 讨回公道，何某和吴某分别递状纸到深圳罗湖区法院。经济法 57 优秀课件，精彩无限！案例3：v 原 告 罗 某 在 某 自 选 商 场 购 物 时，挑 了 好 几 支 口 红 来 看，觉 得 不 满 意，于 是 逐 一 放 回 货 架。正 欲 离 开，商 场 里 的 巡 视 人 员 怀 疑 其 有 偷 窃 之嫌，拦 住 她 欲 搜 其 身。罗 某 百 般 辩 解，巡 视 人 员 不 予 理 会，坚 持 说：“商 场 门 口 贴 有 告 示，如 发 现 有 偷 窃 嫌 疑 的 人，巡 视 人 员 有 权 搜 查。”在 众 目 睽 睽 之 下，罗 某 为 证 明 自 己 的
45、 清 白，只 得 接 受 搜 身。结 果，巡 视 人 员 并 未 从 罗 某 身 上 搜 出 口 红。事 后，罗 某 认 为 商 场 的 行 为 侵犯 了 她 的 名 誉 和 人 身 权 利，遂 向 法 院 起 诉，要 求 商 场 赔 礼 道 歉，消除影响，并赔偿精神损失费1 元。经济法 58 优秀课件，精彩无限！案例4：v Z 市L 商 场 大 楼 共 有 七 层，配 有 电 梯 七 站 七 门。一 层 系L 商 场 店 面，三、四 层 系 对外 经 营 的 旅 馆，二、五、六、七 层 系L 商 场 及 其 下 属 公 司 办 公 场 所。七 层 顶 上（八 层）系 天 台。该 楼 财 产
46、系L 商 场 所 有。八 层 设 有 对 外 营 业 的 露 天 舞 厅，由L 商场 的 下 属 经 理 部 经 营。外 单 位 的 人 经 常 乘L 商 场 大 楼 内 的 电 梯 上 八 楼 露 天 舞 厅 学跳舞，被告L 商场亦无反对阻止。v 1996 年4 月25 日 晚，原 告 凌 某 夫 妇 及 其 朋 友 一 同 到 被 告L 商 场 八 楼 露 天 舞 厅 学 跳舞。跳 舞 后，原 告 夫 妇 及 其 朋 友 离 开 舞 厅，步 行 至 七 楼 欲 乘 电 梯 下 楼，与 其 同 行的 一 位 朋 友 随 即 按 了 七 层 电 梯 的 电 钮，但 电 梯 仍 停 在 三 层
47、还 未 上 升，七 层 电 梯 的前 厅 门 仍 关 闭 着。与 此 同 时，原 告 凌 某 用 手 扳 开 电 梯 前 厅 门，随 即 一 脚 向 前 迈 进踩 空，跌 入 井 道，坠 落 至 停 在 三 楼 的 电 梯 轿 厢 顶 部。随 同 的 朋 友 赶 至 四 楼，撬 开四楼电梯前厅门，下到轿厢顶部，将原告救出送到医院抢救治疗。经济法 59 优秀课件，精彩无限！案例4（续）：v 经 法 医 鉴 定，原 告 脑 震 荡，多 处 皮 肤 挫 裂 伤；左 手 背 第 四、五 掌 骨 骨 折。原 告 经 住 院20 天 手 术治 疗，基 本 愈 合。但 左 手 第 四 掌 骨 轻 度 畸 型
48、，头 部 外 伤 后 留 有 后 遗 症 综 合 症。原 告 凌 某 住 院 期 间共 花 费 医 疗 费 人 民 币4337.76 元，护 理 费630 元，误 工 费1200 元。经Z 市 劳 动 安 全 卫 生 检 查 站 鉴定：被 告L 商 场 七 楼 电 梯 层 门 机 械 锁 锁 钩 磨 损，锁 钩 固 定 螺 钉 未 紧 固，使 锁 钩 有 小 角 度 的 转 动，所 以 机 械 锁 不 能 起 到 可 靠 的 保 护 作 用。被 告 的 电 梯 管 理 员 也 证 实 其 电 梯 七 层 前 厅 门 较 松 动，其 未作 电 梯 日 检 查、月 检 查、年 检 查 的 记 录，
49、也 未 在 电 梯 轿 厢 内 外 张 贴 乘 客 乘 梯 注 意 事 项 的 说 明。原告 与 被 告 就 责 任 分 担、医 药 费 赔 偿 数 额 协 商 未 果，原 告 便 诉 至 人 民 法 院，请 求 法 院 依 照 民 法 通则 及 消 费 者 权 益 保 护 法 的 规 定，判 令 被 告 赔 偿 其 医 疗 费4337.76 元，护 理 费630 元，误 工费1200 元，营 养 费7000 元，继 续 治 疗 费4000 元，财 产 损 失（一 个BP 机 及 现 金）2780 元，合 计20347 元。经济法 60 优秀课件，精彩无限！案例5：v 1999 年1 月 间，
50、M 美 容 院 为 马 某 做 了 激 光 祛 斑 美 容 手 术。术 后，原告 发 现 其 面 部 出 现 褐 色 坑 斑（医 学 上 称 为 麻 斑），即 找 到 被 告，要求 赔 偿 今 后 治 疗 费，并 退 还 治 疗 费100 元。被 告 同 意 退 给 原 告 治 疗费100 元，不 同 意 赔 偿 今 后 治 疗 费。为 此，原 告 诉 至T 区 人 民 法 院，要求被告赔偿今后治疗费、退还原告治疗费总计1 万元。经济法 61 优秀课件，精彩无限！案例6：v 齐 某 系Q 市 电 力 工 程 公 司 职 工。A 市 火 柴 厂 是 经 批 准 生 产 经 营 蜡 梗火 柴 的