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1、铂涛集团ZMAX 潮漫酒店客房岗位手册文 件 编 号： 文 件 版 本： 文 件 类 型：部编审批门制核准运营部公布时间实施时间1前言全球最大的投资基金凯雷投资集团、红杉资本及英联投资共同组建的铂涛酒店集团是中国最具创影响力的企业之一，专注于体验消费领域的创，深入消费者真实需求，从独特的出行与休闲生活体验和价值诉求动身，打造会员和品牌创立两大战略平台，从而为消费者供给丰富的体验生活圈。目前，铂涛集团旗下拥有 14 个各具鲜亮主见的酒店品牌和 3 个跨界品牌，会员人数超8000 万，门店总数近 3000 家，掩盖全国 300 多个城市，并乐观扩张至东南亚、欧洲等海外市场。作为铂涛集团旗下精品中端
2、酒店品牌，ZMAX 潮漫酒店致力于向时尚睿智一代旅客传播“率性乐活”的精神价值观，并打造成中国社交酒店第一品牌。派对定制工场 ZOLO 搜乐堂、催化社交能量的魅力客房、掌控社交乐趣的移动智能 APP处处洋溢惊喜社交因子。ZMAX 潮漫酒店以前所未有的社交酒店生活方式 Z-LIFE，制造人生中最好玩的出行体验！ZMAX 潮漫酒店治理的愿景是： 创立城中最 FUN 的社交酒店， 打造全差旅生活方式！创立本手册的目的：统一的、标准的品牌运营标准是酒店进展的根底。为了保证产品和效劳良好的良好性和全都性，为每一家酒店的长期进展打下坚实的根底，提高公司的竞争力，潮漫酒店指定了一系列的标准手册，指导和标准全
3、部酒店的运作行为，本手册是其中一本。2一、部门简介客房部是酒店的主要营业部门之一；客房部的主要功能是：清洁和保养整个酒店的客房和公共区域的环境卫生工作，为客人配置和供给各种生活用品，给客人供给各类酒店效劳工程，以制造一个安全，抱负，沁人心脾，舒适宜人的酒店环境；客房部的效劳水平是酒店的效劳水平和治理水平的反映； 客房部经营的好坏直接关系着酒店的整个声誉及经营效果，是酒店经营过程中的重中之重；客房部的工作，直接影响到酒店的整体声誉及效劳形象；因此，客房部的治理是酒店治理的重要组成局部。3二、客房部组织架构图客房部经理工程主管客房主管PA 主管工程维保员客房效劳员保洁效劳员依据酒店房间数状况适当调
4、整组织架构说明：房间数客房主管工程主管PA 主管客房效劳员工程维保员保洁效劳员80-1301-20-10-16-1022130-1802-31110-142-32-3180-23031-21-214-183-53-54230 以上3 以上2 以上2 以上18 以上5 以上5 以上三、岗位职责3.1 客房部经理岗位职责部门：客房部职位：客房部经理职级：经理级公布日期：2023 年 5 月岗位概述直接上司：总经理 直接下属：客房主管文件编号：2023-05-HK-001版 本 号： 1.1 版本监视指导客房的日常治理工作，完成酒店下达的各项营业指标，提升客房品质，提高客人 满足度。负责组织安排、督
5、导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和效劳工作， 确保客房及所管辖区域环境舒适，品质符合品牌要求，酒店客房干净与设施完好，满足 客人的效劳需求。负责客房物品的治理，督导工程人员完成客房和公共区域的修理工程。岗位要求1. 清楚了解酒店规章制度，客房部SOP流程，并娴熟把握部门所使用物品的功能和特性；2. 具备酒店行业专业技能。3. 具备良好的沟通协调力气、有较强的工作力气、吃苦耐劳的精神、有确定的人事治理力气、有亲和力、有乐观的心态和价值观；4. 在实施严格治理的同时，要擅长学习，认真思考，细心筹划， 在提高员工素养、提高客房效劳质量和科学治理水平上下功夫，谋求客房治理工作不断进步和进展岗
6、位职责1. 负责治理、监视、指导、筹划本部门各项工作，确保客房效劳工作的高效率和高水准。2. 负责制订房务工作月度打算和实施方案，并组织实施，向总经理总结汇报。3. 负责制订房务工作预算，最大限度地降低本钱费用的支出。54. 负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。5. 负责管辖区域设施设备的日常治理和维护，觉察问题准时报修，确保设施设备常常处于良好的技术状态。6. 参与酒店工作会议，传达落实会议精神。7. 巡察本部门工作区域，检查员工仪容仪表、检查员工效劳质量、检查安全工作有无隐患， 准时觉察并解决问题。8. 负责处理本级来宾投诉。9. 主持召开本部门工作例会，布置任务听取汇报。10. 负责
7、本部门员工的聘用、培训及工作评估，评估各岗位员工工作业绩并实施奖惩11. 批阅主管每天的工作报表。12. 保持与其他部门的联络和合作。 客房部经理作为本部门的负责人要常常主动与其他部门的负责人联络、沟通，取得各部门对客 房效劳工作、治理工作的支持和合作13. 完成上级交办的其它工作任务。3.2 客房部客房主管岗位职责部门：客房部 职位：客房主管职级：主管级公布日期：2023 年 5 月岗位概述直接上司：客房部经理直接下属：楼层效劳员文件编号：2023-05-HK-002版 本 号： 1.1 版本帮助客房经理全面提高客房以及公共区域清洁卫生、客房效劳品质以及设施设备的维护。负责客房区域的治理和日
8、常工作，督导楼层效劳员的工作，使楼层客房处于良好的运转状态，以工作绩效对部门经理负责。岗位要求1. 明白酒店的规章制度及客房的运作程序；2. 明白各种房间类型及酒店的各种效劳设施能够打算、 把握、 实施、 检查楼层的工作；3. 具有良好与上下级沟通力气；4. 有效地处理客人提出的要求及投诉；5. 进展及保持与客人良好稳定的人际关系。岗位职责1. 负责培训、督导下属员工的操作训练和纪律教育，确保员工安全正确地操作，言行举止6符合酒店的标准。2. 确保客房的清洁和布置规格到达酒店规定的标准，汇报需马上解决的修理保养问题。3. 负责客房楼层的家具、设备以及清洁卫生器具的保养工作。检查楼层公共区域的卫
9、生， 检查安全设备是否正常。4. 检查全部的 VIP 房。每班检查的客房，包括走客房、空房及住客房，觉察特别状况准时处理并向上级汇报。具体检查清理完毕的客房，保证房间卫生符合标准。5. 做好每天的检查记录，包括楼层员工的安排房态及修理中的问题。6. 负责员工的排班、考勤和休假审核，依据工作需要及员工特点，安排日常工作，觉察日常工作中发生的问题要准时汇报处理。7. 负责所属区域内物料的治理，建立财产治理帐务，教育和督导下属员工疼惜财物，做到日清月盘，帐物相符，杜绝铺张。8. 把握客房状态，准时将变化状况、客人特别资料输入电脑，催促文员做好客人遗留物品记录及招领工作。9. 查询日班报表，交接记录，
10、落实、检查日班未完成的工作，10. 安排检查当天楼层的专项公共卫生及工作状况，保证各种设备、工作车及用品的清洁。11. 处理客房间的突发大事及客人投诉，并做好值班记录。12. 负责所管楼层的物资、设备和用品的治理。13. 听从上级领导的工作安排，做好布草的质量检查、贮存保管和收调工作。14. 依据工作标准和效劳程序做好布草、工衣接收、发放、换洗和工衣的编号。15. 检查全部洗涤后的布草、员工制服，对有污迹和损坏的布草要马上报告。16. 向客房发放布草，收回同等数量的脏布草，交洗涤公司清洗，负责清点送交的数量，把需要重洗涤或熨烫的布草单独存放。17. 依据人事部发的员工制服申请单，发放制服。认真
11、保存制服治理进出统计本。18. 在脏制服送洗前检查破损状况，如觉察有严峻损坏的制服，要报告经理。19. 要依据规定的时间更换干净、脏和破损的制服。20. 确保离店的员工在离职表送到人事部之前，将制服交还布草房。21. 保持布草房的干净卫生，各类物品分类摆放和保管。保证楼层仓库内客房日用品确定的库存量，依据状况填写申领单。22. 每月要做布草、制服的盘点工作，制作每月布草丧失、制服损坏等盘点表，报告经理。23. 把握所属员工工作思想状况，员工疑难问题，准时报告领导。24. 认真做好交接班工作，防止班次脱节。25. 完成上级交办的其它工作任务。73.3 客房部工程主管岗位职责部门：客房部 职位：工
12、程主管职级：主管级公布日期：2023 年 5 月直接上司：客房部经理直接下属：工程维保员文件编号：2023-05-HK-002版 本 号：岗位概述帮助部门经理全面提高工程部的效劳品质以及设施设备的维护。负责工程部区域的治理和日常工作，督导工程维保员的工作，使工程部各设施设备处于良好的运转状态，以工作绩效对部门经理负责。岗位要求81. 明白酒店的规章制度及工程的运作程序；2. 遵守和执行酒店各项规章制度，有精湛的专业学问和良好的职业道德，3. 把握机电工程设计根底学问、生疏电子通讯设备、计算机、热通、空调、给排水设备、电梯等的使用和维护治理岗位职责：1. 代表工程部直接承受上级交待的各项任务，受
13、理各部门的请修要求，有重要问题准时向酒店领导和部门经理汇报，并提出建议和解决措施；2. 负责工程修理派工工作，处理值班时发生的有关技术设备修理事务，督导各种修理工作的具体落实；3. 把握酒店各系统设备运行状况，定时巡察或了解主要部位及其主要设备工作状况，觉察特别或故障，马上作出正确推断，实行有效措施准时解决；4. 作好值班记录，批阅各班组设备运行报表，完成请修单的登记、编号、安排和修理完成后的记录工作，把握每天修理工作进程，保证酒店各部门修理需要；5. 解答值班中各班遇到的技术询问，指导日常修理工作。重要或重大修理要亲临现场指导。6. 负责治理所辖系统运行的技术状况，确保该系统安全、有效、合理
14、地运作。7. 负责所辖的班组和人员的治理，包括技术指导、工作安排、工作质量和劳动纪律检查8. 负责制定所辖设备的工作标准、改造打算、定期维护保养打算、备件打算、节能方案、抢修方案等，并组织实施。9. 检查、指导所辖员工严格执行操作规程和安全规程，现场督导员工的工作质量和进度。10. 做好技术档案治理工作，检查属下的运行记录、修理记录、审批申购单、领料单等。切实执行和完成部门经理交待的各项任务。3.4 客房部PA主管岗位职责部门：客房部职位：PA 主管职级：主管级公布日期：2023 年 5 月直接上司：客房部经理直接下属：PA 效劳员员文件编号：2023-05-HK-003版 本 号： 1.1
15、版本岗位概述帮助部门经理全面提高公共区域的环境卫生品质、效劳品质以及设施设备的维护。负责公共区域的治理和日常工作，督导PA效劳员的工作，以工作绩效对部门经理负责。9岗位要求1. 明白酒店的规章制度及工程的运作程序；2. 遵守和执行酒店各项规章制度，有精湛的专业学问和良好的职业道德；3. 生疏各种清洁设备的用途及使用方法，正确使用化学洗涤剂，正确使用、保养和修理清洁机械设备。岗位职责1. 巡察所辖区域的卫生、安全、设施设备的运营状况，对下 属员工进展全面的治理。2. 制定各种工作打算和设备的维护保养，督导下属员工进展工作。3. 主持工作例会，传达上级领导的指令。4. 处理值班期间发生的各种问题。
16、5. 巡察宾馆各区域，觉察隐患和问题准时报告和处理。6. 制定本区域的工作标准和效劳程序。7. 负责本部门员工的培训和考核工作。8. 负责每天工作状况的记录和汇报。9. 认真检查本组人员的仪容仪表。10. 做好与其它部门的协调工作。11. 监视本部门日常工作，确保本部门各环节、各项工作与效劳质量达标。.12. 完成上级交办的其它工作3.5 客房部客房效劳员岗位职责部门：客房部职位：楼层效劳员职级：员工级公布日期：2023 年 5 月直接上司：客房主管直接下属：文件编号：2023-05-HK-003版 本 号： 1.1 版本岗位概述负责所管辖区域内物品整理及客房清洁卫生，使所辖区域处于良好的运转
17、状态。10岗位要求1、 明白酒店的规章制度；2、 明白客房的清洁及效劳流程；3、 明白各种房间类型及酒店的各种效劳设施；4、 娴熟把握房间的清洁及效劳技巧；5、 能够热忱周到及礼貌的待客效劳。6、 具有和气正直的品德和团队合作精神。岗位职责1、主要是负责客房的整理和清洁。2、负责房间的清洁及布置工作，保证房间安全、清洁、整齐、美观、为来宾制造一个优雅舒适的居住环境。3、按标准要求做好所安排房间的清洁卫生、物品布置及补充工作，负责客房走廊、地毯、墙壁等楼层公共区域内设施的清洁。4、生疏房间的各种设施设备使用和保养，觉察损坏须准时报主管，通知有关部门进展修理，并做好记录供上级检查。5、治理所负责房
18、间的财产，觉察遗失和损坏要准时向上级报告。6、每天下班前要整理工作间及清洁工具，清洁一切物品，如有丧失要马上报告。7、对客人的一切遗留物品要第一时间上缴，不得私自处理及延迟上缴，并做好记录。8、保管房间房卡，如房卡丧失要马上报告，不得擅自为非本工作区域的工作人员开门。9、房间卫生要做到制度化、标准化，每天按质量完成客房打算卫生工作。10、能够较好处理客人的一般性问题。11、 保持良好的工作状态，随时乐观主动的为客人供给效劳12. 分清打算工作和突发工作，轻重缓急要拿捏得当13. 入住率高的状况下随时待命加班，听从上级领导的安排和治理。113.6 客房部工程维保员岗位职责部门：客房部直接上司：总
19、经理职位：客房部经理直接下属：客房主管职级：经理级文件编号：2023-05-HK-001公布日期：2023 年 5 月版 本 号： 1.1 版本岗位概述全面负责酒店的管道系统、供电系统、供气、电视、 、空调、客房设备、泥漆工程， 电梯、消防报警系统的修理保养工作。岗位要求1. 明白酒店的规章制度；2. 生疏了解酒店各系统及设施设备的性能及留意事项。3. 能够热忱周到及礼貌的待客效劳。4. 具有和气正直的品德和团队合作精神。岗位职责1. 每天对设施设备报修工程进展修理，并在工程修理本上做好记录，对临时无法解决的工程要做好记录。2. 每天巡回检查各系统设备的运行状况，并做好有关的记录，准时向值班经
20、理供给系统运行状态方面的准确信息。3. 每天在工作交接本上记录暂未修复的工程、在岗时发生的状况及特别事项，做好交接班记录。4. 觉察系统设备有特别状况，准时进展处理，并向经理反映。5. 负责抄写水、电、自然气表，做好记录。6. 做好工程各系统机房钥匙保管工作。7. 定期对冷热水箱进展清洗消毒，并做好各类高空照明的清洁工作。8. 如遇到电梯、中心空调、 交换机消防报警系统、变配电、水泵、闭路监控系统发生故障应准时联系维保单位修理进展修理，并准时汇报工程主管。9. 负责各系统机房的清洁卫生工作，保证各机房符合标准。10. 熟,悉并了解停水、停电、电梯困人等大事的处理预案，发生状况马上按方案执行。1
21、1. 每天对酒店公共区域进展巡察检查，觉察问题准时解决，保证设施设备的完好。12. 平均每人每天打算性的修理保养客房10 间，并填好客房修理保养检查表。13. 听从主管经理的安排，并向主管、经理汇报工作。123.7 客房部 PA 效劳员岗位职责部门：客房部直接上司：客房主管职位：PA 效劳员直接下属：职级：员工级文件编号：2023-05-HK-005公布日期：2023 年 5 月版 本 号： 1.1 版本岗位概述做好公共区域清洁卫生工作，确保设施设备运转正常，使所辖区域卫生处于良好运转状态。岗位要求1、 了解公共区域的清洁、效劳程序及效劳技巧；2、 把握 PA 部的各种机器的功能及清洁剂的性能
22、；3、能够热忱周到及礼貌的待客效劳，有高度的工作热忱和良发的团队合作精神。岗位职责1、负责区域内清洁卫生工作，公共区域植物清洁工作，对需要清洁消毒的公共物品进展消毒处理，确保区域内的卫生处于最优状态。2、负责清洁客厕的便器、洗脸台、地面、镜子及烟缸等，保证客厕内无异味。3. 负责酒店范围内公共区域的全部地毯清洗、报修、维护工作及大堂地面维护保养工作。4. 按程序标准正确使用各种清洁设备，随时留意机器设备的运转状况，有问题准时报修。5. 疼惜酒店设施、设备及用品，如觉察丧失或损坏准时报告上级。6. 提高警觉，留意防火防盗破坏，觉察可疑状况准时报告有关部门。7. 清理垃圾，补充清洁用品，下班前将清
23、洁工具、用具放回固定存放处，并做好清洁工作。8、做好交接班工作，完成上级交办的其它工作任务。13四、岗位工作流程4.1 客房主管工作程序部 门：客房部文件类型：工作标准流程主 题：客房主管工作程序文件编号：2023-05-HK-006公布日期：2023 年 5 月版 本 号：1.1 版本执行人：客房主管操作程序1） 7：50AM 以前INHSKP ：领取各项物品房卡、对讲等，阅读交班本将有关事项记录在工作本或记事本上，时刻提示自己逐个完成并作记录。2） 7：50AM 开早会：1、检查下属站姿、仪容仪表，着装。2、布置有关工作事项例会要求，特别事项 A、当班人员B、检查仪容仪表C、今日房量及每人
24、的房间数D、VIP 客人房号及级别E、大清打算安排F、查房的问题及做房的留意事项3） 8：00AM9：00AM：拿到工作表，房态表、开头查VC 房，OOO 房带上抹布1、动作快速，保持 1 分钟/间的速度，重点查抹尘状况，酒水补入2、当天 VC 房都需检查一遍3、查房同时检查公共区域、走廊、工作车的标准、效劳员工作状况4） 9：00AM9：30 检查公共区域卫生及设施状况59：30AM10：30AM 查 C/O 房6） 10：30AM：要求各级员工查洗衣7） 11：00AM：清点洗衣送至办公室，并做好记录。8） 11：00AM16：30PM 查 C/O 房、检查公区卫生1、动作快速，5 分钟/
25、间2、C/O 房至少查 50 间3、拿上抹布、电筒查房，明显问题记录来，叫员工返工4、不能马上解决的问题应记录在自己的工作记录本上：大修理、天花、地毯脏5、检查程当中巡查走廊卫生及员工工作状况6、15:00 对电脑核对房态9） 16：30PM17：00PM：检查工作间、工作车、工具、布草、耗品的补充、交14接班，在效劳员的工作表上签字确认。FINAL：任何一班的收尾工作，无论多忙，必需做完不能留给下一班，这样会导致恶性循环主管确定担当此责任4.2 客房早班效劳员工作程序部 门：客房部文件类型：工作标准流程主 题：客房早班效劳员工作程序文件编号：2023-05-HK-007公布日期：2023 年
26、 5 月版 本 号：1.1 版本执行人：客房效劳员操作程序1、7:50 以前换好工作服到客房办公室参与班前会,承受主管工作安排。2、8:00 8:15 到自己所在楼层,做好公共区域卫生3、8:15 10：30 按程序开房间；预备进入房间清扫的同时,将进房时间准确无误的填写在工作报表上；检查房间原有设备、设施是否完好,如有损坏的,准时报工程部修理,并在工作报表上记录清楚；客房做好后,填写好所补充客用品的数量及出房时间；承受主管对操作 规程、卫生标准的检查指导,不符合要求的必需重做,按要求完成房间打算卫生。4、10:30 开头查客衣，11：00 以前交到客房办公室统一送洗。5、11:00 效劳员轮
27、番换班用餐。6、12:00 16:20 按程序清扫房间卫生,在此期间把自己所辖楼层客人实际饮用酒水状况报告主管,并将楼层酒水消费状况做好记录,准时补充；认真做好公共区域卫生,保持公共卫生间、走道，工作间的干净干净。7：16：2016：30 将领用布草及易耗品的工作车及工具,放回工作间,摆放整齐。8、16:30 16:40 做好与中班的交接工作,并将钥匙和工作报告表工作表必需主管签字交主管,签离下班。154.3 客房中班效劳员工作程序部 门：客房部文件类型：工作标准流程主 题：客房中班效劳员工作程序文件编号：2023-05-HK-008公布日期：2023 年 5 月版 本 号：1.1 版本执行人
28、：客房效劳员操作程序1、15:30 到客房办公室签到,领取房卡及对讲机，并与楼层早班主管交接，由主管安排工作。2、承受主管安排工作任务。3、检查各区域修理问题并准时上报。4、完成主管安排的中班楼层效劳员公共区域打算卫生。5、16:30 用餐。6、按酒店规定操作标准和工作程序供给对客效劳。随时清理退房，并检查退房。7、重点效劳 VIP 房和有特别效劳房间。8、检查楼层公区卫生和房间设施设备并准时报修理。9、遇突发大事及通知 MOD 并准时上报。10、22:30 关闭楼层规定的照明灯具。11、24:00 与夜班做好交接工作，并到客房办公室签退。NOTE：中班要有主管楼层的意识，在当班期间由于无经理
29、在，你可以说是中班楼层的治理者，应有高度自觉性和责任心。重点：巡察是最关键的工作。*交班事项逐一完成落实164.4 客房夜班效劳员工作流程部 门：客房部文件类型：工作标准流程主 题：客房夜班效劳员工作程序文件编号：2023-05-HK-009公布日期：2023 年 5 月版 本 号：1.1 版本执行人：客房效劳员操作程序1、23:55 准时到客房办公室签到，承受主管工作任务安排，并随时承受 MOD 的监视。2、00:05 与中班效劳员做好交接工作，并领取房卡、对讲机。3、负责接替中班效劳员没有完成的工作。4、对于客人饮用的酒水要准时报前台并做好记录。5、对于客人的租借物品，要做好具体记录。6、
30、认真检查离店房并准时报告。7、认真做好夜班的打算卫生。8、保证每隔一小时巡一遍楼层，包括水、电安全、如觉察担忧全隐患准时上报或通知有关部门。9、随时巡察公共区域的卫生并准时更换楼层公共区域的垃圾。10、早上 7:00 依据楼层开灯的时间，将楼层走道灯开启。11、下班前与早班效劳员进展工作交接。12、早 8:00 到房务办公室签退。174.5 PA 早班工作流程部 门：客房部文件类型：工作标准流程主 题：PA 早班工作流程文件编号：2023-05-HK-010公布日期：2023 年 5 月版 本 号：1.1 版本执行人：PA 效劳员操作程序大堂1、 大堂内沙发、接待处、家私、消防器材、抹尘、植物
31、抹尘；2、 电梯吸尘清洁3、 清洁大堂旋转玻璃门及外墙玻璃；4、 台面烟盅和历史垃圾桶清洁，保洁5、 大堂内外墙身清洁，地面清洁；6、 清洗脏布草7、 检查设施设备有无损坏，如有工程修理请呼工程频道； 客卫1、 台面、洗手盆、水龙头清洁2、 地面清洁；3、 补充厕纸，擦手纸，洗手液，检查喷香机有无工作184、 清洁墙身，冲洗马桶，尿池；5、 下班之前清空垃圾桶6、 清洗脏布草7、 检查设施设备有无损坏，致电工程部修理公卫1、 台面、洗手盆、水龙头清洁2、 里外，地面清洁3、 清洁墙身，冲洗马桶，尿池；4、 下班之前清洁垃圾桶5、 检查设施设备有无损坏，如有，教育工程部修理6、 清洗脏布草，拖把
32、广场1、 清洁广场地面2、 清洁旗杆台3、 清收垃圾桶垃圾，并将垃圾桶擦干净4、 保洁一楼两边的消防楼梯；5、 清理路边垃圾桶6、 清扫环形路垃圾，并装入垃圾袋7、 捡白色垃圾8、 帮助夜班领班完成其它的打算卫生9、 垃圾桶清洁4.6 PA 中班工作流程部 门：客房部主 题：PA 中班工作流程公布日期：2023 年 5 月执行人：PA 效劳员操作程序大堂1、 大堂门玻璃清洁，植物浇水；2、 家私、台面、电梯保洁3、 完成领班指派的临时性工作4、 打算卫生5、 清洗脏布草客卫、公卫1、 台面、镜面、洗手盆、水龙头清洁2、 地面、墙面清洁文件类型：工作标准流程文件编号：2023-05-HK-011
33、版 本 号：1.1 版本193、 清洗脏布草4、 打算卫生外围1、 广场地面清洁2、 巡察别墅区环形路卫生状况3、 跟进主楼两边消防楼梯卫生清洁一楼4、 打算卫生4.7 PA 夜班工作流程部 门：客房部文件类型：工作标准流程主 题：PA 夜班工作流程文件编号：2023-05-HK-012公布日期：2023 年 5 月版 本 号：1.1 版本执行人：PA 效劳员操作程序夜班工作内容1、 刮洗酒店大堂玻璃2、 清理垃圾桶，清洁电梯3、 大理石保养4、 清洗地毯5、 酒店大堂门口及两侧地面清洁206、 打算卫生五、岗位操作流程5.1 客房常用房态的含义部门：客房部直接上司：客房主管职位：楼层效劳员直
34、接下属：职级：员工级文件编号：2023-05-HK-013公布日期：2023 年 5 月版 本 号： 1.1 版本操作程序VIP重要客人21VC干净的空房VD脏的空房OC干净的住客房OD脏的住客房C1客已入住CO客已退房DueInArrival客人预抵房DueOutDeparture客人预退房OSOOO封房待修房DL客人双锁DND 请勿打搅Makeup请即清扫SO 客人外宿LB 少行李NB 无行李Block 预订DayL se 不过夜房当日入住并预退房NoShow客付款但未入住InHouseStayover续住房Longstaying长住客Walkin没有预订直接登记入住客5.2 客房清洁挨次
35、部门：客房部直接上司：客房主管职位：楼层效劳员直接下属：职级：员工级文件编号：2023-05-HK-014公布日期：2023 年 5 月版 本 号： 1.1 版本操作程序1、开房率高时：22“请即清理”房VIP 房退房住客房长住房空房2、留意：可依据酒店的房间数、在住状况及预订状况而定。3、开房率低时：“请即清理”房VIP 房住客房长住房退房空房5.3 客房退房检查流程部门：客房部直接上司：客房主管职位：楼层效劳员直接下属：职级：员工级文件编号：2023-05-HK-01523公布日期：2023 年 5 月版 本 号： 1.1 版本操作程序1、楼层效劳员接到前台通知退房后进房检查为防止有些客人
36、还在房内逗留，避开出 现不必要的误会，按正常流程进入客房，如客人在房内，需准时汇报前台收银及主管，待客人离开后再查房；2、按顺时针或逆时针方向一一对小酒吧、房内设施和物品进展检查：检查迷你吧消耗状况及小物品有无损坏或遗失，如：烟灰缸、电视遥控器、文件夹等；检查地毯、家具及其它设施有无损坏，并向前台说明损坏程度；检查衣柜、抽屉、床上有否客人遗留物品，借用物品的房间还需检查客人所借物品是否归还，如：充电器、熨斗等养成查房之前核对房管的习惯；检查房间及浴室布草是否完好无损，如有污染，需报清楚是何种物质污染；检查房卡是否在房间，并知会前台如桌面上、文件夹内、取电处；3、觉察设备损坏、物品遗失或用过酒水
37、，应马上将查房结果告之主管并做好记录；4、为更好为客人效劳，避开客人久等，酒店实行免查房会员政策，会员客人退房直接到前台办理退房手续，前台向客人核实消费信息后可直接办理退房手续；5、楼层效劳员在收到前台查房通知后将查房状况再次报前台并做好记录；6、全部查房工作在 3 分钟之内完成除豪华套房需4 分钟；7、假设遇到两间或两间以上的房间在同一时间退房，应查一间报一间房的结果，以免客人在前台久等；8、检查团队房需提前进入房间检查，可在在客人用餐时间先检查一遍，客人退房后再检查一遍。5.4 走客房清扫操作流程部门：客房部直接上司：客房主管职位：楼层效劳员直接下属：职级：员工级文件编号：2023-05-
38、HK-01724公布日期：2023 年 5 月版 本 号： 1.1 版本操作程序1、预备工作1) 检查工作车上客用品及工具是否齐全。2) 将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免阻碍他人。3) 吸尘器紧贴工作车，靠墙放置。2、进入房间1) 走近房门口，按站姿站好，面带微笑，观看门口是有“请勿打搅”标志或双锁，如有则不应打搅客人下午2：00以后可打 进房间询问是否需要清扫。2) 敲门用中指有节奏地轻扣房门两下，并报明自己的身份：您好，效劳员或“HSKP”。每间隔35秒重复一次，共敲两次.3) 如无人反响，则用房卡开门。4) 房门开启15度，再敲一次门报一次身份，如房内有客人应答，在征得客人的同意前方
39、可进入。5) 将房门轻轻放开进房效劳。3、放置工作车走客房挡住房门的全部，距离墙壁一掌宽的距离住客房挡住房门的一半，距离墙壁一掌宽的距离4、关闭电源将房电源全部关闭，只开启工作区域的灯，假设光线充分可不开5、清理脏布草1） 把床上的棉被撤下放在沙发上。2） 逐层将床上的布草撤下连同浴室需更换的毛巾一起放入工作车上的布草袋内。在撤脏布草时，同时检查是否有缺失的现象，觉察有破损的布草，分开存放，要特别留意布草内是否夹有客人的物品和衣服。3） 从工作车上带进干净的布草。6、去除房内及卫生间垃圾1) 将房内的纸屑果皮等垃圾放入垃圾垃圾桶的垃圾袋内，客人写了字的纸条确定不要扔掉。2) 清洁烟具，将烟缸内
40、烟蒂熄灭，将烟缸内的水倒到马桶内，杂物扔进垃圾桶的塑料袋中。将装有垃圾的塑料袋放到工作车上的大垃圾袋中。3) 顺手换回的小垃圾袋，洗净垃圾桶并套上干净的垃圾袋。7、消毒：执行消毒程序：用84对“三缸”浸泡15分钟，然后冲洗、清理。8、铺床1. 拉床：屈膝蹲下，双手紧握床架的尾部，将床架连席梦思略抬起，渐渐拉出到离床头25约50厘米的距离。2. 拉平床褥垫：留意席梦思的标记是否符合当月标记，以及席梦思垫的清洁卫生状况， 并用手拉平褥垫。3. 站在床尾面对床，将床单铺在床上。1) 折叠整齐的床单开放后，手执床单的头部，将尾部甩至床尾。2) 床单的正面对上。3) 手心朝下，双手执床单，扬起床单，使床
41、单整张平铺在席梦思垫上，床单挂在床的正中，轻拉床单过床头 25 厘米，并双手将床单塞入席梦思与床架的夹缝里。4) 左手将右面垂下的床单拉起呈 45 度角，右手将床单的剩余局部塞进席梦思与床架的夹缝间，左手放下拉起的床单，右手将垂下的床单全部塞入席梦思和床架的夹缝间，使之成90 度直角。5) 用同样的方法将其余的三个角包妥。9、套被套1) 将被套抖开后，手持被套尾部，让空气进入被套里2) 将被芯的四角放到被套里固定，用手捏住被套和被芯的尾部，将被子抖平3) 将被子头部折叠35公分；尾部按床单包交的方法使之成为90度直角10、将枕头塞进枕袋中，放在床头1） 用双手将枕袋张开放在床上。2） 右手拿住
42、枕头头部，左手张开枕袋，将枕头塞进枕袋直至终点，再将枕头两角塞进枕袋角的终点，拿出右手。3） 用双手拉住枕袋尾向下透，使枕头全部进入袋中。4） 压平枕头，放在床头正中心，枕头开口与床头相反。11、清洗1. 带好清洁工具1） 清洁刷子两把，一把洗刷面盆、浴缸，一把洗刷恭桶。2） 抹布八块，分四种颜色，各一干一湿，杯具2、面盆浴缸2、马桶2，镜面墙面桌面地面抹尘22. 清洁面盆1） 将确定配比的“84”消毒液喷洒于面盆的外表，15 分钟后放水清洁。2） 将客人的物品移放到一边，清洁完后复位。3） 关闭面盆出水口，清洗浴缸和五金配件。4） 放水清洁面盆，翻开出水口并清洗下水口和盖子。5） 擦干面盆、浴缸和五金配件，擦净面盆台面和污迹。6） 擦亮五金配件。3. 清洁镜面及灯具1） 抹清镜柜及镜面，擦去水迹和污迹。2） 清洁灯具和灯罩。263） 抹净毛巾架。4） 假设镜面较脏有油迹等，要用玻璃刮与玻璃清洁剂刮洗。5） 清洁浴缸： 将浴缸内污水抹去，用确定配比量的“84”消毒液喷洒于浴缸的外表。 试开沐浴喷头，查看设备是否正常。 清洁墙面及浴缸四周，擦去水渍和皂渍。 用清洁剂清洁浴缸、淋浴房玻璃及皂碟 放水清洗浴缸，清洁下水口和盖子，关闭浴缸下水道，用干抹布擦干。 擦擦浴巾架，抛光浴缸五金配件。4. 清洁淋浴房玻璃