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1、铂涛集团ZMAX潮漫酒店客房岗位手册文 件 编 号：文 件 版 本：文 件 类 型：部 门运营部编 制审 核批 准发布时间实施时间前 言全球最大的投资基金凯雷投资集团、红杉资本及英联投资共同组建的铂涛酒店集团是中国最具创新影响力的企业之一，专注于体验消费领域的创新，深入消费者真实需求，从独特的出行与休闲生活体验和价值诉求出发，打造会员和品牌创建两大战略平台，从而为消费者提供丰富的体验生活圈。目前，铂涛集团旗下拥有14个各具鲜明主张的酒店品牌和3个跨界品牌，会员人数超8000万，门店总数近3000家，覆盖全国300多个城市，并积极扩张至东南亚、欧洲等海外市场。作为铂涛集团旗下精品中端酒店品牌，Z
2、MAX潮漫酒店致力于向时尚睿智新一代旅客传扬“率性乐活”的精神价值观，并打造成中国社交酒店第一品牌。派对定制工场ZOLO搜乐堂、催化社交能量的魅力客房、掌控社交乐趣的移动智能APP处处洋溢惊喜社交因子。ZMAX潮漫酒店以前所未有的社交新酒店生活方式Z-LIFE，创造人生中最好玩的出行体验！ZMAX潮漫酒店管理有限公司的愿景是： 创建城中最FUN的社交酒店，打造全新差旅生活方式！ 创建本手册的目的：统一的、标准的品牌运营标准是酒店发展的基础。为了保证产品和服务良好的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，潮漫酒店指定了一系列的标准手册，指导和规范所有酒店的运作行为
3、，本手册是其中一本。一、部门简介客房部是酒店的主要营业部门之一；客房部的主要功能是：清洁和保养整个酒店的客房和公共区域的环境卫生工作，为客人配置和供应各种生活用品，给客人提供各类酒店服务项目，以创造一个安全，理想，沁人心脾，舒适宜人的酒店环境；客房部的服务水平是酒店的服务水平和管理水平的反映；客房部经营的好坏直接关系着酒店的整个声誉及经营效果，是酒店经营过程中的重中之重；客房部的工作，直接影响到酒店的整体声誉及服务形象；因此，客房部的管理是酒店管理的重要组成部分。二、 客房部组织架构图客房部经理工程主管客房主管PA主管工程维保员客房服务员保洁服务员根据酒店房间数情况适当调整组织架构说明：房间数
4、客房主管工程主管PA主管客房服务员工程维保员保洁服务员80-1301-20-10-16-1022130-1802-31110-142-32-3180-23031-21-214-183-53-5230以上3以上2以上2以上18以上5以上5以上三、岗位职责3.1 客房部经理岗位职责部门：客房部直接上司：总经理职位：客房部经理直接下属：客房主管职级：经理级文件编号：2015-05-HK-001颁布日期：2015年5月版 本 号： 1.1版本岗位概述监督指导客房的日常管理工作，完成酒店下达的各项营业指标，提升客房品质，提高客人满意度。负责组织安排、督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作
5、，确保客房及所管辖区域环境舒适，品质符合品牌要求，酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求。负责客房物品的管理，督导工程人员完成客房和公共区域的维修项目。岗位要求1.清晰了解酒店规章制度，客房部SOP流程，并熟练掌握部门所使用物品的功能和特性；2.具备酒店行业专业技能。3.具备良好的沟通协调能力、有较强的工作能力、吃苦耐劳的精神、有一定的人事管理能力、有亲和力、有积极的心态和价值观；4.在实施严格管理的同时，要善于学习，认真思考，精心筹划， 在提高员工素质、提高客房服务质量和科学管理水平上下功夫，谋求客房管理工作不断进步和发展岗位职责1.负责管理、监督、指导、策划本部门各项工作，确保客房服务
6、工作的高效率和高水准。2.负责制订房务工作月度计划和实施方案，并组织实施，向总经理总结汇报。3.负责制订房务工作预算，最大限度地降低成本费用的支出。4.负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。5.负责管辖区域设施设备的日常管理和维护，发现问题及时报修，确保设施设备经常处于良好的技术状态。6.参加酒店工作会议，传达落实会议精神。7.巡视本部门工作区域，检查员工仪容仪表、检查员工服务质量、检查安全工作有无隐患，及时发现并解决问题。8.负责处理本级宾客投诉。9.主持召开本部门工作例会，布置任务听取汇报。10.负责本部门员工的聘用、培训及工作评估，评估各岗位员工工作业绩并实施奖惩11.审阅主管每天的工
7、作报表。12.保持与其他部门的联络和合作。 客房部经理作为本部门的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络、沟通，取得各部门对客 房服务工作、管理工作的支持和合作13.完成上级交办的其它工作任务。3.2 客房部客房主管岗位职责部门：客房部直接上司：客房部经理职位：客房主管直接下属：楼层服务员职级：主管级文件编号：2015-05-HK-002颁布日期：2015年5月版 本 号： 1.1版本岗位概述协助客房经理全面提高客房以及公共区域清洁卫生、客房服务品质以及设施设备的维护。负责客房区域的管理和日常工作，督导楼层服务员的工作，使楼层客房处于良好的运转状态，以工作绩效对部门经理负责。岗位要求1.明了酒
8、店的规章制度及客房的运作程序；2.明了各种房间类型及酒店的各种服务设施能够计划、 控制、 实施、 检查楼层的工作；3.具有良好与上下级沟通能力；4.有效地处理客人提出的要求及投诉；5.发展及保持与客人良好稳定的人际关系。岗位职责1.负责培训、督导下属员工的操作训练和纪律教育，确保员工安全正确地操作，言行举止符合酒店的规范。2.确保客房的清洁和布置规格达到酒店规定的标准，汇报需立即解决的维修保养问题。3.负责客房楼层的家具、设备以及清洁卫生器具的保养工作。检查楼层公共区域的卫生，检查安全设备是否正常。4.检查所有的VIP房。每班检查的客房，包括走客房、空房及住客房，发现异常情况及时处理并向上级汇
9、报。详细检查清理完毕的客房，保证房间卫生符合标准。5.做好每天的检查记录，包括楼层员工的分配房态及维修中的问题。6.负责员工的排班、考勤和休假审核，根据工作需要及员工特点，安排日常工作，发现日常工作中发生的问题要及时汇报处理。7.负责所属区域内物料的管理，建立财产管理帐务，教育和督导下属员工爱护财物，做到日清月盘，帐物相符，杜绝浪费。8.掌握客房状态，及时将变化情况、客人特别资料输入电脑，督促文员做好客人遗留物品记录及招领工作。9.查询日班报表，交接记录，落实、检查日班未完成的工作，10.安排检查当天楼层的专项公共卫生及工作情况，保证各种设备、工作车及用品的清洁。11.处理客房间的突发事件及客
10、人投诉，并做好值班记录。12.负责所管楼层的物资、设备和用品的管理。13.服从上级领导的工作安排，做好布草的质量检查、贮存保管和收调工作。14.按照工作规范和服务程序做好布草、工衣接收、发放、换洗和新工衣的编号。15.检查所有洗涤后的布草、员工制服，对有污迹和损坏的布草要马上报告。16.向客房发放布草，收回同等数量的脏布草，交洗涤公司清洗，负责清点送交的数量，把需要重新洗涤或熨烫的布草单独存放。17.根据人事部发的员工制服申请单，发放制服。认真保存制服管理进出统计本。18.在脏制服送洗前检查破损情况，如发现有严重损坏的制服，要报告经理。19.要按照规定的时间更换干净、脏和破损的制服。20.确保
11、离店的员工在离职表送到人事部之前，将制服交还布草房。21.保持布草房的整洁卫生，各类物品分类摆放和保管。保证楼层仓库内客房日用品一定的库存量，根据情况填写申领单。22.每月要做布草、制服的盘点工作，制作每月布草丢失、制服损坏等盘点表，报告经理。23.掌握所属员工工作思想情况，员工疑难问题，及时报告领导。24.认真做好交接班工作，防止班次脱节。25.完成上级交办的其它工作任务。3.3 客房部工程主管岗位职责部门：客房部直接上司：客房部经理职位：工程主管直接下属：工程维保员职级：主管级文件编号：2015-05-HK-002颁布日期：2015年5月版 本 号： 岗位概述协助部门经理全面提高工程部的服
12、务品质以及设施设备的维护。负责工程部区域的管理和日常工作，督导工程维保员的工作，使工程部各设施设备处于良好的运转状态，以工作绩效对部门经理负责。岗位要求1.明了酒店的规章制度及工程的运作程序；2.遵守和执行酒店各项规章制度，有精湛的专业知识和良好的职业道德，3.把握机电工程设计基础知识、熟悉电子通讯设备、计算机、热通、空调、给排水设备、电梯等的使用和维护治理岗位职责：1.代表工程部直接接受上级交待的各项任务，受理各部门的请修要求，有重要问题及时向酒店领导和部门经理汇报，并提出建议和解决措施；2.负责工程维修派工工作，处理值班时发生的有关技术设备维修事务，督导各种维修工作的具体落实；3.掌握酒店
13、各系统设备运行状况，定时巡视或了解主要部位及其主要设备工作情况，发现异常或故障，立即作出正确判断，采取有效措施及时解决；4.作好值班记录，审阅各班组设备运行报表，完成请修单的登记、编号、分配和维修完成后的记录工作，掌握每天维修工作进程，保证酒店各部门维修需要；5.解答值班中各班遇到的技术咨询，指导日常维修工作。重要或重大维修要亲临现场指导。6.负责管理所辖系统运行的技术状况，确保该系统安全、有效、合理地运作。7.负责所辖的班组和人员的管理，包括技术指导、工作安排、工作质量和劳动纪律检查8.负责制定所辖设备的工作标准、改造计划、定期维护保养计划、备件计划、节能方案、抢修方案等，并组织实施。9.检
14、查、指导所辖员工严格执行操作规程和安全规程，现场督导员工的工作质量和进度。10.做好技术档案管理工作，检查属下的运行记录、维修记录、审批申购单、领料单等。切实执行和完成部门经理交待的各项任务。3.4 客房部PA主管岗位职责部门：客房部直接上司：客房部经理职位：PA主管直接下属：PA服务员员职级：主管级文件编号：2015-05-HK-003颁布日期：2015年5月版 本 号： 1.1版本岗位概述协助部门经理全面提高公共区域的环境卫生品质、服务品质以及设施设备的维护。负责公共区域的管理和日常工作，督导PA服务员的工作，以工作绩效对部门经理负责。岗位要求1. 明了酒店的规章制度及工程的运作程序；2.
15、 遵守和执行酒店各项规章制度，有精湛的专业知识和良好的职业道德；3. 熟悉各种清洁设备的用途及使用方法，正确使用化学洗涤剂，正确使用、保养和维修清洁机械设备。岗位职责1. 巡视所辖区域的卫生、安全、设施设备的运营情况，对下 属员工进行全面的管理。 2. 制定各种工作计划和设备的维护保养，督导下属员工进行工作。 3. 主持工作例会，传达上级领导的指令。 4. 处理值班期间发生的各种问题。 5. 巡视宾馆各区域，发现隐患和问题及时报告和处理。 6. 制定本区域的工作标准和服务程序。 7. 负责本部门员工的培训和考核工作。 8. 负责每天工作情况的记录和汇报。 9. 认真检查本组人员的仪容仪表。 1
16、0. 做好与其它部门的协调工作。 11. 监督本部门日常工作，确保本部门各环节、各项工作与服务质量达标。 . 12. 完成上级交办的其它工作3.5 客房部客房服务员岗位职责部门：客房部直接上司：客房主管职位：楼层服务员直接下属：职级：员工级文件编号：2015-05-HK-003颁布日期：2015年5月版 本 号： 1.1版本岗位概述负责所管辖区域内物品整理及客房清洁卫生，使所辖区域处于良好的运转状态。岗位要求1、 明了酒店的规章制度；2、 明了客房的清洁及服务流程；3、 明了各种房间类型及酒店的各种服务设施；4、 熟练掌握房间的清洁及服务技巧；5、 能够热情周到及礼貌的待客服务。6、 具有善良
17、正直的品格和团队合作精神。岗位职责1、 主要是负责客房的整理和清洁。 2、 负责房间的清洁及布置工作，保证房间安全、清洁、整齐、美观、为宾客创造一个优雅舒适的居住环境。3、 按标准要求做好所分配房间的清洁卫生、物品布置及补充工作，负责客房走廊、地毯、墙壁等楼层公共区域内设施的清洁。4、 熟悉房间的各种设施设备使用和保养，发现损坏须及时报主管，通知有关部门进行维修，并做好记录供上级检查。5、 管理所负责房间的财产，发现遗失和损坏要及时向上级报告。6、 每天下班前要整理工作间及清洁工具，清洁一切物品，如有丢失要立即报告。7、 对客人的一切遗留物品要第一时间上缴，不得私自处理及延迟上缴，并做好记录。
18、8、 保管房间房卡，如房卡丢失要立即报告，不得擅自为非本工作区域的工作人员开门。9、 房间卫生要做到制度化、标准化，每天按质量完成客房计划卫生工作。10、能够较好处理客人的一般性问题。11、 保持良好的工作状态，随时积极主动的为客人提供服务12. 分清计划工作和突发工作，轻重缓急要拿捏得当13. 入住率高的情况下随时待命加班，服从上级领导的安排和管理。3.6 客房部工程维保员岗位职责部门：客房部直接上司：总经理职位：客房部经理直接下属：客房主管职级：经理级文件编号：2015-05-HK-001颁布日期：2015年5月版 本 号： 1.1版本岗位概述全面负责酒店的管道系统、供电系统、供气、电视、
19、电话、空调、客房设备、泥漆工程，电梯、消防报警系统的维修保养工作。岗位要求1. 明了酒店的规章制度；2. 熟悉了解酒店各系统及设施设备的性能及注意事项。3. 能够热情周到及礼貌的待客服务。4. 具有善良正直的品格和团队合作精神。岗位职责1. 每天对设施设备报修项目进行维修，并在工程维修本上做好记录，对暂时无法解决 的项目要做好记录。 2. 每天巡回检查各系统设备的运行情况，并做好有关的记录，及时向值班经理提供系 统运行状态方面的准确信息。 3. 每天在工作交接本上记录暂未修复的项目、在岗时发生的情况及特殊事项，做好交 接班记录。 4. 发现系统设备有异常情况，及时进行处理，并向经理反映。 5.
20、 负责抄写水、电、天然气表，做好记录。 6. 做好工程各系统机房钥匙保管工作。 7. 定期对冷热水箱进行清洗消毒，并做好各类高空照明的清洁工作。 8. 如遇到电梯、中央空调、电话交换机消防报警系统、变配电、水泵、闭路监控系统发生故障应及时联系维保单位维修进行维修，并及时汇报工程主管。 9. 负责各系统机房的清洁卫生工作，保证各机房符合标准。 10. 熟,悉并了解停水、停电、电梯困人等事件的处理预案，发生情况立即按方案执行。 11. 每天对酒店公共区域进行巡视检查，发现问题及时解决，保证设施设备的完好。 12. 平均每人每天计划性的维修保养客房10间，并填好客房维修保养检查表。 13. 听从主管
21、经理的安排，并向主管、经理汇报工作。3.7 客房部PA服务员岗位职责部门：客房部直接上司：客房主管职位：PA服务员直接下属：职级：员工级文件编号：2015-05-HK-005颁布日期：2015年5月版 本 号： 1.1版本岗位概述做好公共区域清洁卫生工作，确保设施设备运转正常，使所辖区域卫生处于良好运转状态。岗位要求1、 了解公共区域的清洁、服务程序及服务技巧；2、 掌握PA部的各种机器的功能及清洁剂的性能；3、能够热情周到及礼貌的待客服务，有高度的工作热情和良发的团队合作精神。岗位职责1、负责区域内清洁卫生工作，公共区域植物清洁工作，对需要清洁消毒的公共物品进行消毒处理，确保区域内的卫生处于
22、最优状态。2、负责清洁客厕的便器、洗脸台、地面、镜子及烟缸等，保证客厕内无异味。3. 负责酒店范围内公共区域的所有地毯清洗、报修、维护工作及大堂地面维护保养工作。4. 按程序标准正确使用各种清洁设备，随时注意机器设备的运转状况，有问题及时报修。5. 爱护酒店设施、设备及用品，如发现丢失或损坏及时报告上级。6. 提高警惕，注意防火防盗破坏，发现可疑情况及时报告有关部门。7. 清理垃圾，补充清洁用品，下班前将清洁工具、用具放回固定存放处，并做好清洁工作。8、做好交接班工作，完成上级交办的其它工作任务。四、岗位工作流程4.1 客房主管工作程序部 门：客房部文件类型：工作标准流程主 题：客房主管工作程
23、序文件编号：2015-05-HK-006颁布日期：2015年5月版 本 号：1.1版本执行人：客房主管操作程序1） 7：50AM以前（IN HSKP）：领取各项物品（房卡、对讲等），阅读交班本（将有关事项记录在工作本或记事本上，时刻提醒自己逐个完成并作记录。2） 7：50AM开早会： 1、检查下属站姿、仪容仪表，着装。 2、布置有关工作事项（例会要求，特别事项） A、当班人员B、检查仪容仪表C、今日房量及每人的房间数D、VIP客人房号及级别 E、大清计划安排F、查房的问题及做房的注意事项3） 8：00AM9：00AM：拿到工作表，房态表、开始查VC房，OOO房（带上抹布） 1、动作迅速，保持1
24、分钟/间的速度，重点查抹尘状况，酒水补入 2、当天VC房都需检查一遍 3、查房同时检查公共区域、走廊、工作车的规范、服务员工作状况4） 9：00AM9：30检查公共区域卫生及设施状况5） 9：30AM10：30AM查C/O房6） 10：30AM：要求各级员工查洗衣7） 11：00AM：清点洗衣送至办公室，并做好记录。8） 11：00AM16：30PM查C/O房、检查公区卫生 1、动作迅速，5分钟/间 2、C/O房至少查50间 3、拿上抹布、电筒查房，明显问题记录来，叫员工返工 4、不能马上解决的问题应记录在自己的工作记录本上：大维修、天花、地毯脏 5、检查程当中巡查走廊卫生及员工工作状况 6、
25、15:00 对电脑核对房态9） 16：30PM17：00PM：检查工作间、工作车、工具、布草、耗品的补充、交接班，在服务员的工作表上签字确认。 FINAL：任何一班的收尾工作，无论多忙，必须做完不能留给下一班，这样会导致恶性循环（主管一定承担此责任）4.2 客房早班服务员工作程序部 门：客房部文件类型：工作标准流程主 题：客房早班服务员工作程序文件编号：2015-05-HK-007颁布日期：2015年5月版 本 号：1.1版本执行人：客房服务员操作程序1、7:50以前换好工作服到客房办公室参加班前会,接受主管工作安排。2、8:00 8:15到自己所在楼层,做好公共区域卫生3、8:15 10：3
26、0按程序开房间；准备进入房间清扫的同时,将进房时间准确无误的填写在工作报表上；检查房间原有设备、设施是否完好,如有损坏的,及时报工程部维修,并在工作报表上记录清楚；客房做好后,填写好所补充客用品的数量及出房时间；接受主管对操作规程、卫生标准的检查指导,不符合要求的必须重做,按要求完成房间计划卫生。4、10:30开始查客衣，11：00以前交到客房办公室统一送洗。5、11:00服务员轮流换班用餐。6、12:00 16:20按程序打扫房间卫生,在此期间把自己所辖楼层客人实际饮用酒水情况报告主管,并将楼层酒水消费情况做好记录,及时补充；认真做好公共区域卫生,保持公共卫生间、走道，工作间的干净整洁。7：
27、16：2016：30将领用布草及易耗品的工作车及工具,放回工作间,摆放整齐。8、16:30 16:40做好与中班的交接工作,并将钥匙和工作报告表（工作表必须主管签字）交主管,签离下班。4.3 客房中班服务员工作程序部 门：客房部文件类型：工作标准流程主 题：客房中班服务员工作程序文件编号：2015-05-HK-008颁布日期：2015年5月版 本 号：1.1版本执行人：客房服务员操作程序1、15:30到客房办公室签到,领取房卡及对讲机，并与楼层早班主管交接，由主管分配工作。2、接受主管分配工作任务。3、检查各区域维修问题并及时上报。4、完成主管分配的中班楼层服务员公共区域计划卫生。5、16:3
28、0用餐。6、按酒店规定操作标准和工作程序提供对客服务。随时清理退房，并检查退房。7、重点服务VIP房和有特殊服务房间。8、检查楼层公区卫生和房间设施设备并及时报维修。9、遇突发事件及通知MOD并及时上报。10、22:30关闭楼层规定的照明灯具。11、24:00与夜班做好交接工作，并到客房办公室签退。NOTE：中班要有主管楼层的意识，在当班期间由于无经理在，你可以说是中班楼层的管理者，应有高度自觉性和责任心。重点：巡视是最关键的工作。*交班事项逐一完成落实4.4 客房夜班服务员工作流程部 门：客房部文件类型：工作标准流程主 题：客房夜班服务员工作程序文件编号：2015-05-HK-009颁布日期
29、：2015年5月版 本 号：1.1版本执行人：客房服务员操作程序1、23:55准时到客房办公室签到，接受主管工作任务分配，并随时接受MOD的监督。2、00:05与中班服务员做好交接工作，并领取房卡、对讲机。3、负责接替中班服务员没有完成的工作。4、对于客人饮用的酒水要及时报前台并做好记录。5、对于客人的租借物品，要做好详细记录。6、认真检查离店房并及时报告。7、认真做好夜班的计划卫生。8、保证每隔一小时巡一遍楼层，包括水、电安全、如发现不安全隐患及时上报或通知有关部门。9、随时巡视公共区域的卫生并及时更换楼层公共区域的垃圾。10、早上7:00根据楼层开灯的时间，将楼层走道灯开启。11、下班前与
30、早班服务员进行工作交接。12、早8:00到房务办公室签退。4.5 PA早班工作流程部 门：客房部文件类型：工作标准流程主 题：PA早班工作流程文件编号：2015-05-HK-010颁布日期：2015年5月版 本 号：1.1版本执行人：PA服务员操作程序大堂1、 大堂内沙发、接待处、家私、消防器材、抹尘、植物抹尘；2、 电梯吸尘清洁3、 清洁大堂旋转玻璃门及外墙玻璃；4、 台面烟盅和历史垃圾桶清洁，保洁5、 大堂内外墙身清洁，地面清洁；6、 清洗脏布草7、 检查设施设备有无损坏，如有工程维修请呼工程频道；客卫1、 台面、洗手盆、水龙头清洁2、 地面清洁；3、 补充厕纸，擦手纸，洗手液，检查喷香机
31、有无工作4、 清洁墙身，冲洗马桶，尿池；5、 下班之前清空垃圾桶6、 清洗脏布草7、 检查设施设备有无损坏，致电工程部维修公卫1、 台面、洗手盆、水龙头清洁2、 里外，地面清洁3、 清洁墙身，冲洗马桶，尿池；4、 下班之前清洁垃圾桶5、 检查设施设备有无损坏，如有，指点工程部维修6、 清洗脏布草，拖把广场1、 清洁广场地面2、 清洁旗杆台3、 清收垃圾桶垃圾，并将垃圾桶擦干净4、 保洁一楼两边的消防楼梯；5、 清理路边垃圾桶6、 清扫环形路垃圾，并装入垃圾袋7、 捡白色垃圾8、 协助夜班领班完成其它的计划卫生9、 垃圾桶清洁4.6 PA中班工作流程部 门：客房部文件类型：工作标准流程主 题：P
32、A中班工作流程文件编号：2015-05-HK-011颁布日期：2015年5月版 本 号：1.1版本执行人：PA服务员操作程序大堂1、 大堂门玻璃清洁，植物浇水；2、 家私、台面、电梯保洁3、 完成领班指派的临时性工作4、 计划卫生5、 清洗脏布草客卫、公卫1、 台面、镜面、洗手盆、水龙头清洁2、 地面、墙面清洁3、 清洗脏布草4、 计划卫生外围1、 广场地面清洁2、 巡视别墅区环形路卫生状况3、 跟进主楼两边消防楼梯卫生清洁（一楼）4、 计划卫生4.7 PA夜班工作流程部 门：客房部文件类型：工作标准流程主 题：PA夜班工作流程文件编号：2015-05-HK-012颁布日期：2015年5月版
33、本 号：1.1版本执行人：PA服务员操作程序夜班工作内容1、 刮洗酒店大堂玻璃2、 清理垃圾桶，清洁电梯3、 大理石保养4、 清洗地毯5、 酒店大堂门口及两侧地面清洁6、 计划卫生五、岗位操作流程5.1客房常用房态的含义部门：客房部直接上司：客房主管职位：楼层服务员直接下属：职级：员工级文件编号：2015-05-HK-013颁布日期：2015年5月版 本 号： 1.1版本操作程序VIP 重要客人VC 干净的空房 VD 脏的空房OC 干净的住客房 OD 脏的住客房C1 客已入住 CO 客已退房Due InArrival 客人预抵房 Due OutDeparture 客人预退房OSOOO 封房（待
34、修房） DL 客人双锁DND 请勿打扰 Make up 请即打扫 SO 客人外宿 LB 少行李NB 无行李 Block 预订Day Lse 不过夜房（当日入住并预退房） No Show 客付款但未入住In HouseStay over 续住房 Long staying 长住客Walk in 没有预订直接登记入住客5.2 客房清洁顺序部门：客房部直接上司：客房主管职位：楼层服务员直接下属：职级：员工级文件编号：2015-05-HK-014颁布日期：2015年5月版 本 号： 1.1版本操作程序1、 开房率高时： “请即清理”房VIP房退房住客房长住房空房2、 注意： 可根据酒店的房间数、在住情况
35、及预订情况而定。3、 开房率低时： “请即清理”房VIP房住客房长住房退房空房5.3 客房退房检查流程部门：客房部直接上司：客房主管职位：楼层服务员直接下属：职级：员工级文件编号：2015-05-HK-015颁布日期：2015年5月版 本 号： 1.1版本操作程序1、楼层服务员接到前台通知退房后进房检查（为防止有些客人还在房内逗留，避免出现不必要的误会，按正常流程进入客房），如客人在房内，需及时汇报前台收银及主管，待客人离开后再查房； 2、按顺时针或逆时针方向一一对小酒吧、房内设施和物品进行检查：检查迷你吧消耗情况及小物品有无损坏或遗失，如：烟灰缸、电视遥控器、文件夹等；检查地毯、家具及其它设
36、施有无损坏，并向前台说明损坏程度；检查衣柜、抽屉、床上有否客人遗留物品，借用物品的房间还需检查客人所借物品是否归还，如：充电器、熨斗等（养成查房之前核对房管的习惯）；检查房间及浴室布草是否完好无损，如有污染，需报清楚是何种物质污染；检查房卡是否在房间，并知会前台（如桌面上、文件夹内、取电处）；3、发现设备损坏、物品遗失或用过酒水，应立即将查房结果告之主管并做好记录；4、为更好为客人服务，避免客人久等，酒店实行免查房会员政策，会员客人退房直接到前台办理退房手续，前台向客人核实消费信息后可直接办理退房手续；5、楼层服务员在收到前台查房通知后将查房情况再次报前台并做好记录；6、所有查房工作在3分钟之
37、内完成（除豪华套房需4分钟）；7、若遇到两间或两间以上的房间在同一时间退房，应查一间报一间房的结果，以免客人在前台久等；8、检查团队房需提前进入房间检查，可在在客人用餐时间先检查一遍，客人退房后再检查一遍。5.4 走客房清扫操作流程部门：客房部直接上司：客房主管职位：楼层服务员直接下属：职级：员工级文件编号：2015-05-HK-017颁布日期：2015年5月版 本 号： 1.1版本操作程序1、准备工作1) 检查工作车上客用品及工具是否齐全。2) 将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。3) 吸尘器紧贴工作车，靠墙放置。2、进入房间1) 走近房门口，按站姿站好，面带微笑，观察门口是有“请
38、勿打扰”标志或双锁，如有则不应打扰客人（下午2：00以后可打电话进房间询问是否需要打扫）。2) 敲门用中指有节奏地轻扣房门两下，并报明自己的身份：您好，服务员或“HSKP”。每间隔35秒重复一次，共敲两次.3) 如无人反应，则用房卡开门。4) 房门开启15度，再敲一次门报一次身份，如房内有客人应答，在征得客人的同意后方可进入。5) 将房门轻轻敞开进房服务。3、放置工作车走客房挡住房门的全部，距离墙壁一掌宽的距离住客房挡住房门的一半，距离墙壁一掌宽的距离4、关闭电源将房电源全部关闭，只开启工作区域的灯，若光线充足可不开5、清理脏布草1）把床上的棉被撤下放在沙发上。2）逐层将床上的布草撤下连同浴室
39、需更换的毛巾一起放入工作车上的布草袋内。在撤脏布草时，同时检查是否有缺失的现象，发现有破损的布草，分开存放，要特别注意布草内是否夹有客人的物品和衣服。3）从工作车上带进干净的布草。6、清除房内及卫生间垃圾1) 将房内的纸屑果皮等垃圾放入垃圾垃圾桶的垃圾袋内，客人写了字的纸条一定不要扔掉。2) 清洁烟具，将烟缸内烟蒂熄灭，将烟缸内的水倒到马桶内，杂物扔进垃圾桶的塑料袋中。将装有垃圾的塑料袋放到工作车上的大垃圾袋中。3) 随手换回新的小垃圾袋，洗净垃圾桶并套上干净的垃圾袋。7、消毒：执行消毒程序：用84对“三缸”浸泡15分钟，然后冲洗、清理。8、铺床1.拉床：屈膝蹲下，双手紧握床架的尾部，将床架连
40、席梦思略抬起，慢慢拉出到离床头约50厘米的距离。2.拉平床褥垫：留意席梦思的标记是否符合当月标记，以及席梦思垫的清洁卫生情况，并用手拉平褥垫。3.站在床尾面对床，将床单铺在床上。1) 折叠整齐的床单展开后，手执床单的头部，将尾部甩至床尾。2) 床单的正面向上。3) 手心朝下，双手执床单，扬起床单，使床单整张平铺在席梦思垫上，床单挂在床的正中，轻拉床单过床头25厘米，并双手将床单塞入席梦思与床架的夹缝里。4) 左手将右面垂下的床单拉起呈45度角，右手将床单的剩余部分塞进席梦思与床架的夹缝间，左手放下拉起的床单，右手将垂下的床单全部塞入席梦思和床架的夹缝间，使之成90度直角。5) 用同样的方法将其
41、余的三个角包妥。9、套被套1) 将被套抖开后，手持被套尾部，让空气进入被套里2) 将被芯的四角放到被套里固定，用手捏住被套和被芯的尾部，将被子抖平3) 将被子头部折叠35公分；尾部按床单包交的方法使之成为90度直角10、将枕头塞进枕袋中，放在床头1）用双手将枕袋张开放在床上。2）右手拿住枕头头部，左手张开枕袋，将枕头塞进枕袋直至尽头，再将枕头两角塞进枕袋角的尽头，拿出右手。3） 用双手拉住枕袋尾向下透，使枕头全部进入袋中。4） 压平枕头，放在床头正中央，枕头开口与床头相反。11、清洗1.带好清洁工具1）清洁刷子两把，一把洗刷面盆、浴缸，一把洗刷恭桶。2）抹布八块，分四种颜色，各一干一湿，杯具2
42、、面盆浴缸2、马桶2，镜面墙面桌面地面抹尘22.清洁面盆1）将一定配比的“84”消毒液喷洒于面盆的表面，15分钟后放水清洁。2）将客人的物品移放到一边，清洁完后复位。3）关闭面盆出水口，清洗浴缸和五金配件。4）放水清洁面盆，打开出水口并清洗下水口和盖子。5）擦干面盆、浴缸和五金配件，擦净面盆台面和污迹。6）擦亮五金配件。3.清洁镜面及灯具1）抹清镜柜及镜面，擦去水迹和污迹。2）清洁灯具和灯罩。3）抹净毛巾架。4）若镜面较脏有油迹等，要用玻璃刮与玻璃清洁剂刮洗。5）清洁浴缸： 将浴缸内污水抹去，用一定配比量的“84”消毒液喷洒于浴缸的表面。 试开沐浴喷头，查看设备是否正常。 清洁墙面及浴缸四周，
43、擦去水渍和皂渍。 用清洁剂清洁浴缸、淋浴房玻璃及皂碟 放水清洗浴缸，清洁下水口和盖子，关闭浴缸下水道，用干抹布擦干。 擦擦浴巾架，抛光浴缸五金配件。4.清洁淋浴房玻璃1）用一定配比量的玻璃水喷于淋浴房玻璃上，用毛头刷洗2)用清水冲洗干净3）用玻璃刮刮洗干净，使其无污渍，无水印5.清洁马桶1）用专用恭桶刷擦洗恭桶内壁、出水孔及底部。2）放水冲洗，拧干恭桶刷放回清洁篮。3）取恭桶专用海棉刷刷座圈正面恭桶盖内侧恭桶盖外侧上部水箱座圈反面缸沿恭桶底座。将恭桶专用海棉刷放回清洁篮，取水瓢在面盆接水冲淋恭桶盖内外侧、水箱、坐圈正反面、缸沿。4）用水瓢冲洗地漏盖、地漏口。将水瓢放回，取消毒剂5）喷消毒剂到坐圈、盖板内侧、缸沿.6）取干湿抹布各一块。取恭桶专用抹布按刚才刷洗的顺序抹干恭桶：座圈正面恭桶盖内侧恭桶盖外侧上部水箱座圈反面缸沿恭桶底座。6.清洁墙面、门、地面1）开启排风扇，查看设备是否正常。2）擦干墙面，除去污渍，若墙面较脏，使用玻璃刮