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1、职场中的礼仪知识职场中的礼仪知识1、交谈态势语(1)姿态-站、坐姿优雅，手势语清晰(2)表情-目光专注、注意聆听、产生共鸣(3)距离-美国爱德华提出四种人际交往距离(私人空间)-1.亲密距离50cm父母、夫妻、情侣-2.个人距离50120cm熟人-3.社交距离120360cm联系不多的商务、公务-4.公众距离360cm以上演讲、难于沟通者2、正式场合A.姓+职称/职务等-徐教授、郭厂长，爱德华公爵。B.姓名-彭华、吴兰、大卫麦肯锡。C.泛尊称-同志、先生、女士、小姐。D.职业称+泛尊称-司机同志、秘书小姐、议员先生。3、称呼中三忌一忌：无称呼语，如说：那个穿红大衣的过来!，那个背包的别走!二忌
2、：用嗨!、喂!等字称呼人，如：嗨!靠边点!、喂!帮我个忙。三忌：不用尊称叫人，如把老大爷叫老头!、把某某叫秃头!等。只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的交往。4、谈话内容主题明确，围绕中心，观点鲜明。语句简练、不重复、不罗嗦。言之有据，有理、求实求是。语言生动，有趣味。需要时留有余地。涉外谈话注意：-不谈论隐私问题-不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快事情-不谈论双方国家内政和民族、宗教问题-不背面议论上司、长辈、同事，回避对方不愿触及的问题-用共同听懂的语言，讲大家参与的内容-可谈论中性的话题(天气、艺术、体育)5、常用的礼貌用语1)问候语：用于见面时的问候。如您好!、早上好!2)告
3、别语：用于分别时的告辞或送别。如再见。晚安。3)答谢语：答谢语应用的范围很广，有些表示向对方的感谢，如非常感谢!、劳您费心!。有些表示向对方的应答，如不必客气。这使我应该做的。4)请托语：请托语常用在向他人请求。如请问?、拜托您帮我个忙。5)道歉语：做了不当的或不对的事，应该立即向对方道歉。如说对不起，实在抱歉。6)征询语：当要为他人服务时常用征询语。如需要我帮忙吗?、我能为您做些什么吗?7)慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说您辛苦了!、望您早日康复!8)祝贺语：当他人取得成果或有喜事，如恭喜!、祝您节日愉快!9)礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对职场礼仪在工
4、作环境中，人们彼此之间的称呼是有其特殊性的，这就是职场称呼。职场称呼的礼仪要求，可以概括为：正式、庄重、规范。一般职场称呼可分为五种称呼方式。1、职务性称呼在工作中，最常见的称呼方式是以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼方法。以职务相称，具体来说又分为三种情况：a.仅称职务。例如：“部长”、“经理”、“主任”，等等。b.在职务之前加上姓氏。例如：“周总理”、“隋处长”、“马委员”，等等。c.在职务之前加上姓名，这仅适用极其正式的场合。例如：“主席”。2、职称性称呼对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，可以在工作中直接以其职称相称。以职称相称，也有下列三种情况
5、较为常见。a.仅称职称。例如：“教授”、“律师”、“工程师”，等等。b.在职称前加上姓氏。例如：“钱编审”、“孙研究员”。有时，这种称呼也可加以约定俗成的简化，例如，可将“吴工程师”简称为“吴工”。但使用简称应以不发生误会，歧义为限。c.在职称前加上姓名，它适用于十分正式的场合。例如：“安文教授”、“杜锦华主任医师”、“郭雷主任编辑”，等等。3、学衔性称呼在工作中，以学衔作为称呼，可增加被称呼者的权威性，有助于增强现场的学术气氛。称呼学衔，也有四种情况使用最多。它们分别是：a.仅称学衔。例如：“博士”。b.在学衔前加上姓氏，例如：“杨博士”。c.在学衔前加上姓名，例如：“劳静博士”。d.将学衔
6、具体化，说明其所属学科，并在其后加上姓名。例如：“史学博士周燕”、“工学硕士郑伟”，“法学学士李丽珍”，等等。此种称呼最为正式。4、行业性称呼在工作中，有时可按行业进行称呼。它具体又分为两种情况。a.称呼职业，即直接以被称呼者的职业作为称呼。例如，将教员称为“老师”、将教练员称为“教练”，将专业辩护人员称为“律师”，将警察称为“警官”，将会计师称为“会计”，将医生称为“医生”或“大夫”，等等。在一般情况下，在此类称呼前，均可加上姓氏或姓名。b.称呼“小姐”、“女士”、“先生”.对商界、服务业从业人员，一般约定俗成地按性别的不同分别称呼为“小姐”、“女士”或“先生”。其中，“小姐”、“女士”二者
7、的区别在于：未婚者称“小姐”，已婚者或不明确其婚否者则称“女士”。在公司、外企、宾馆、商店、餐馆、歌厅、酒吧、寻呼台、交通行业，此种称呼极其通行。在此种称呼前，可加姓氏或姓名。也可以在此前以职务在先，姓名在后的顺序，再加上其他称呼。5、姓名性称呼在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。其具体方法有三种：a.直呼姓名。b.只呼其姓，不称其名，但要在它前面加上“老”、“大”、“小”。c.只称其名，不呼其姓，通常限于同性之间，尤其是上司称呼下级、长辈称呼晚辈之时。在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。下面再看看职场称呼的一些具体事例：职场上最诚惶诚恐、毕恭毕敬的人是谁?是菜鸟新人!王露是太
8、平洋盈科电脑城的一个小职员，去年刚刚毕业。说起职场称呼，她满脸兴奋。“我应聘时就是因为一句称呼转危为安的。”去年应聘时，由于她在考官面前太过紧张，有些发挥失常，就在她从考官眼中看出拒绝的意思而心灰意冷时，一位中年男士走进了办公室和考官耳语了几句。在他离开时，她听到人事主管小声说了句“经理慢走”。那位男士离开时从王露身边经过，给了她一个善意鼓励的眼神，王露说自己当时也不知道哪儿来的灵光一闪，忙起身，毕恭毕敬地对他说：“经理您好，您慢走!”她看到了经理眼中些许的诧异，然后他笑着对自己点了点头。等她再坐下时，她从人事主管的眼中看到了笑意后来她顺利地得到了这份工作。人事主管后来告诉她，本来根据她那天的
9、表现，是打算刷掉她的。但就是因为她对经理那句礼貌的称呼让人事部门觉得她对行政客服工作还是能够胜任的，所以对她的印象有所改观，给了她这份工作。职场新人称呼同事：要“勤”要“甜”职场礼仪细节6、用词用语要文雅在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。有些话，意思差不多，说法不同就给人不一样的感觉。比如，请对方让开一点儿，可以用劳驾借光、先生，请让一下、躲开、靠边儿等同一关系的概念来表达。其中第二句最体现修养。有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。-你找谁?就不如您找哪一位?-来不了就不如真对不起，我确实不能来诚恳;-不行就算了!就不如如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。妥帖。
10、-干不了-不如-有事吗?-不如-7、言词的沟通技巧(讲话推销等)(1)声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。(2)讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放慢。(3)音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情。(4)重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述。(5)顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考。(6)措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。(7)逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心。(8)情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。8、交谈中的艺术耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时予以回应，不显烦燥。善于提问：能打开僵局和
11、沉默，善于诱导启发和提出话题，转到中心主题上。调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人情意营造谈话气氛，调动对方。幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，祛除忧虑愁闷。9、交谈中的艺术委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦的内涵。模糊回避：在某些语境和环境用宽慰式、回避式、选择式模糊语言传递信息。言行暗示：通过语言、行为或其它符号把自己的意向传递给他人。拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说不。4.语调稍高，吐字清楚;5.听话认真，礼貌应答;6.通话简练，等候要短;7.礼告结束，后挂轻放。(1)打出电话准备通话内容：5W2H确定通话方向：代码、号码、人礼貌对话：称呼
12、、应对、礼貌用语通话精炼：少影响他人礼告结束：告别用语，轻挂、后挂电话(2)转接电话他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交，接电话要要礼貌地向转接人表示谢谢同事外出，代接处理电话并留言备忘。上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。(3)电话留言主动请对方留言电话边备有便笺、笔笔录牢记6W2H和对方的联络号码注意复述核查落上自己的名字、时间放到适当位置(防丢或需保密)确认及时收到留言再次提醒当事人(4)备忘的6W2H1.WHO何人来电人的姓名、先生、女士2.WHOM找何人姓名3.WHWN何时来电提及的日期、时间和来电时间。4.WHERE何处、来电提及的地点、场所。5.WHAT何事、来电提及的内容。6.WHY何故、来电提及的因由。7.HOW如何做方法、要求。8.HOWMUCH做多少、数量。