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1、人力资源服务中心对外劳务合作业务话术培训2014.2.17前言：话术，又名说话的艺术，以“察颜观色”，“一物百拟”，用最准确最精炼的话来达到一种目的的方式。对外劳务合作业务过程中也是推销的一个过程，每天都会遇见各类报名咨询人员的问题与拒绝，当面临客户的拒绝时，巧妙的回答，将会带来不一样的效果。第一节：说话艺术 沟通最有效的方式是“说话”（包括电话）因此：应使用容易理解的词语（用专业术语是愚蠢的）站在客户的立场（千万不能站在己方立场）简洁（不重复）耐心巧妙的适宜的提问（不使对方感觉被“考量”）清晰的陈述（不混乱，无口头语）说话的语气应该：温暖、热情、亲切、自然、平等、幽默说话的习惯应该：甲：乙：
2、“我觉得”“您是否觉得”“我向你证明”“您已经了解很多了，可以下决心了”“这次考试肯定不及格”“又学了一次乖”“有一半没懂吧”“至少您已经掌握50%以上了”说话时候首先：（一）忘掉你的业绩压力（二）忘掉上级对你的要求说话的目的是：为客户的需求而满足他，说服他 或：（我是为创造你的一个新的 需求而来的）第二节：当面沟通的技巧a.目光接触,全神贯注请注视你的客户当好听众如果你沒法看著客户，很容易让他觉得你不想听下去當你忙着记录时，不要忘了抬头看看客户不要故作姿态，你的客户也能很快地察觉出你是否诚恳不要在脑子里忙着准备反驳客户的语言b.积极的肢体语言n 身体向前倾，面向客户仔细讲解与聆听n 对客户的
3、观点做出适当的反应，如微笑、点头n 客户站立时，也应主动站立起来，与客户目光平视n 在填写各类表格时，可对没有填写的项目主动指导帮助 C.30/70 项目推荐时间的分配规则 说 听业务人员 30%70%客户对象 70%30%聆听并运用你所听到的信息是大部分面对面沟通重要的一部份，你的说话聆听比例要平均分配在一对一的沟通交流中，你说话超过百分之五十的每一个百分比，都将破坏成功的机会第三节：电话沟通的技巧打电话前的准备心态微笑坐姿资料本记录本笔打电话前准备软件p心态：彼此都不了解 被拒绝很正常 下一个电话就是你成功的起点p微笑：声音是有力量的，微笑可以使它变得更强大 微笑是自信的表现p坐姿：正确的
4、坐姿可以使声音更加完美 正确的坐姿可以使你信心膨胀打电话前准备硬件n客户资料本 完整的客户资料是成功的第一步n记录本 记录和客户沟通的过程 有效的把握客户的需求点n笔 好记性不如赖笔头 养成记录的好习惯第四节：客户接待话术u询问客户的基本情况，通过简单聊天拉近联络感情。例1：您好，请问有什么需要我帮助的吗？例2：您好，请问您贵姓，今年多大了？例3：您好，您家是哪里的？您家里都有哪些人？在上述步骤中了解初步情况，通过了解客户所在地出国人员情况、人文知识、收入、家庭情况等找到容易引起共鸣的话题，初步联络感情。u询问客户的学历、职历、家庭等情况，初步了解其出国意愿。例1：您好，您是哪个学校毕业的？学
5、的什么专业？例2：您目前在哪家企业工作？具体做什么工种的？例3：您从参加工作到现在都从事过什么工作？例4：您是如何知道我们这里办理出国工作业务的？例5：您周围的亲戚、朋友有去国外工作的吗？例6：您出国工作，都想去哪些国家？通过上述步骤了解客户对出国情况认识的程度，了解客户出国的意愿，并在引导谈话中发现客户对我们自己项目的关注点，以确定推荐国别项目的侧重点。第五节：寒暄话术技巧1、寒暄要发自肺腑，诚恳热忱。6、寒暄要态度认真，表情慈祥。2、寒暄要纯真朴实，自然贴切。7、寒暄要面带微笑，慈爱有善。3、寒暄要满腔热忱，热情洋溢。8、寒暄要声音宏亮，语调高亢。4、寒暄要简洁有力，干脆力量。9、寒暄要语
6、气坚定，坚强有力。5、寒暄要开门见山，直截了当。10、寒暄要恰到好处，恰如其分。例1：见面：您好!欢迎您！请问有什么需要我帮助的吗？例2：电话：喂！您好！这是某某家吗？我是一拖公司对外劳务合作业务主管，按照公司定期回访在外人员家属的要求，我是与您预约家访服务的，请问您们家明天上午10点钟还是下午4点钟有时间呢？到时我去拜访你们家可以吗？第六节：项目介绍话术技巧1、业务人员在项目介绍时要多用比喻词，尽量生动形象，栩栩如生。2、业务人员介绍项目时在要越简朴越好，简单明了，干净利索。3、业务人员介绍项目时要通俗易懂，明明白白，切切实实。4、业务人员介绍项目时要有创意，有浓厚的吸引力，让人产生兴趣。5
7、、业务人员介绍项目时要充满自信心，诚实可信感。6、业务人员介绍项目时要语气和蔼，语言生动。例：对外劳务合作业务是我们国家实施走出去战略的一个重要组成部分，也就是说：通过正规的经营公司将国内有一定技术和学习能力的人派到发达国家学习工作，增加他们的阅历、收入、技能和才干。这是国家大力支持的！第七节：客户异议的处理从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。从客户提出的异议，让您能了解客户对您建议的接受程度，而能迅速修正您的销售话术。从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。客户异议的正面影响有三类不同的异议，您必须要辨别。真实的异议虚假的异议 隐藏的异议面对客户提出的异议，要秉持下列的态度：异议是宣
8、泄客户内心想法的最好指标。异议经由处理能缩短项目的距离。没有异议的客户才是最难处理的客户。异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。不可用夸大不实的话来处理异议。将异议视为客户希望获得更多的讯息。异议表示客户仍有求于您。异议处理技巧-细心聆听-分享感受-澄清异议-提出方案-要求行动 实际客户获取比例未经确认的 可能性客户实际客户50%的获取率 冷淡的潜 在客户25的获取率较有希望的 潜在客户5的获取率最有希望的 潜在客户确认潜在客户第八节 异议的问答话术问：你们公司是经国家批准的合法经营公司吗？答：我公司是经中华人民共和国商务部批准的
9、具有对外劳务合作经营资格（证书编号：LW410020070001）、对外承包工程经营资格（证书编号：4100199900035）的国有特大型企业。是中国对外承包工程商会会员单位，中日研修生协力机构成员企业。您可以到商务部网站http:/“合作指南”子站的对外劳务合作企业名录和对外承包工程企业名录上查询。也可向河南省或洛阳市商务主管部门查询。问：我怎样才能确定你们这个项目的真实性？答：根据国家有关规定，地方商务主管部门负责本地区的外派劳务项目审查。您可以向河南省或洛阳市商务主管部门了解我们项目的真实性。问：出国务工前需要经过哪些程序，具备何种条件？答：出国务工前您应参加体检、适应性培训和考试、以
10、及中方面试、外方面试考核等环节，在培训合格后办理护照和国际旅行健康检查证明书方可成行。问：我什么技术都没有能出国吗？答：可以出国。根据订单要求安排适合的项目，大部分企业对技术没有特别要求。问：为什么要参加培训？答：培训将帮助您进一步了解前往国家的情况，了解您出国工作的基本权利和义务，帮助您更快适应国外工作环境，并提高您的工作技能。（我公司有不用培训直接出境的远洋船员项目，本项目具有办理周期短、年龄跨度大、盈利快的优势。另日本项目由于其特殊性工作时会用到一些基本的语言，所以语言的培训是必要的，具备基本的语言沟通，能够更方便的在国外生活、工作。）问：一般要多长时间达到出国语言要求呢？答：外方要求有
11、一定的外语基础即可，只要努力认真学习，外语一窍不通的人，一般情况四个月可达到外方的基本要求。公司为了学员能更好的适应国外的工作和生活，培训时间为4 5个月。问：为什么不能持旅游、商务等签证出国务工？答：旅游签证是某国使馆在您护照上签发的准许您去该国旅游的入境签字证明；商务签证是某国使馆在您护照上签发的准许您去该国开展商务活动的入境签字证明；如果您持旅游或商务签证到某国务工，属于未经该国政府批准而在该国非法工作的违法行为，必然要受到该国相关法律法规的惩处。问：外派劳务需要缴纳哪些费用，具体收费标准是什么？答：收费项目及标准如下：1.国家允许外派劳务公司按照规定向劳务人员收取服务费，收费金额不能超
12、过您与外方雇主签订的雇佣合同中工资总额的12.5%。2.您不必交纳出国务工的履约保证金或押金，但可以按照外派劳务公司要求投保履约保证保险。3.办理出国手续时，您应按国家规定标准向有关部门交纳体检费、培训费、护照费、签证费、合同公证费等。这些费用需要您个人承担，并不再退还。您在办理出国务工事宜期间所发生的差旅费也需自理。4、往返机票费用。问：出国需要多少费用?答：（首先推荐不收费项目，来吸引咨询人员，针对收费项目要将境外工作的收入与收费结合起来宣传。）远洋船员项目：除个人所需的护照费、体检费等费用外，我中心不收任何费用。日本项目：服务费29000元人民币、培训费4000元人民币，合计：33000
13、元人民币。安哥拉项目：根据不同工种服务费从8000元26000元人民币不等。所缴纳费用包括培训费、资料费、签证费、工作准证及国际机票等。问：在国外工作期间需要注意什么？答：您需要注意以下事项：1.遵守中国法律及您前往国家的法律、法规，尊重当地的风俗习惯，不要参加任何形式的政治组织和邪教组织及其它非法组织和团体，不要出入色情、赌博场所。2.不要擅自脱离工作岗位，合同到期后要按期回国。未经许可脱离原岗位到别的地方工作，或是合同到期后滞留不归，都是违反中国及外国相关法律的行为，会被逮捕监押或遣送回国。3.在境外工作生活要注意安全。要遵守工作现场的安全防范规程，注意居住安全、外出安全、交通安全，妥善保
14、管好自己的财物和身份证件，例如护照、登陆证（工作准证）等。要牢记应急情况下通讯联络方法，记住有关应急求救电话。4.出国工作如遇到紧急情况，要保持冷静，并尽快与雇主或我公司驻外代表及我国驻所在国使领馆联系，寻求援助，不要有过激行为。问：在国外工作期间怎样应对可能遇到的困难？答：您在国外工作期间，难免会遇到一些问题或纠纷。如遇到雇主未按照合同提供生活设施、拖欠工资、扣发加班费、挨打受骂等情况，或发生伤亡、自然灾害、战争等紧急事件时，切记要始终保持理性和冷静，通过以下途径和办法寻求保护自己的权益。1您与雇主之间的矛盾，可向我公司或公司在当地的代表反映，我们会依据我公司与雇主签订的劳务合作合同与雇主交
15、涉。2若发生自然灾害、战争等紧急事件时，我公司和中国驻外使（领）馆会主动给您提供帮助，尽最大努力保证您的生命安全。您要积极配合，服从他们的救援安排。问：出国就业主要有哪些岗位和工种？答：我们公司主要办理：现场工程师、IT工程师、机械行业、电子行业、建筑行业、水产行业、食品行业及服务行业等工种岗位的各类人员。问：赴国外工作有哪些收获？答：一是收入丰厚。三年收入在30万元左右；二是学习技术。前往国家一般都是发达国家，技术先进，通过赴国外工作，掌握了先进技术回国后可以拥有更多的择业渠道或自主创业；三是精通外语。经过出国前培训和赴国外三年工作学习，能熟练掌握一门外语，回国后可以从事外语教学、导游、翻译
16、、报关等相关工作。短暂三年，改变一生。问：国外的工资待遇情况怎么样？答：根据前往国家和地区的不同，工资待遇也不一样。拿日本技能实习生来说吧，2010年7月1日研修制度改革后，工人待遇大幅度提高，按当地劳动法规定执行，加班是1.25倍，三年总体能挣30万左右，特殊的也有低于30万的，高的也有高于50万的不等。这主要看选择的日本接收单位的综合情况。赴国外工作的收获赴国外工作的收获问：在国外的工作时间是什么样的，工资发放形式是什么。答：在国外的工作时间与国内大体一致，每周5天-6天，每天8小时，超出部分算加班，工资的发放都是严格按照雇佣合同进行发放，基本上都是每月一发，有个别工种也有1季度一发的。问
17、：一个月工资水平5000-8000元，还不如在国内收入？答：国内5000-8000的工作确实有，但劳动强度，工作环境，合同的稳定性，以及工资发放上与国外还是有很大差距的，另外到国外工作除了赚钱外，对自己的视野开阔，素质提高等都有很大帮助，有了国外就业的经验，对将来在国内的发展也会有很大帮助。问：出国费用高，不愿意去？答：投资才有回报，我们的项目收费从0元到50000元不等，大家可以根据自己的实际情况报名，举个简单的例子:你有3、4万放在家1年利息也就1千多块，你拿去投资做生意还有赔本的风险。但是你拿这笔钱选择出国，3年后得到的回报至少是翻了7、8倍，甚至10几倍。问：出国后想家能回来吗？答：赴
18、国外工作学习是人生严肃的课题，它可以改变你的一生，要充分重视、珍惜在国外的时间，不能当成儿戏。但如家里有重要事情必须回国，可以和派遣机构、用人公司申请，经与相关部门交涉后，方可回国，时间均有严格限制，到时必须按期返回。问：一般多长时间可以成功赴日呢？答：从报名、面试申请在留到办理签证等程序一般要4-5个月。也有慢的因外方入管局等因素在留资格迟迟批不下来的，有时会8个月，这种情况很少。问：出国工作的办理周期是多久？答：根据项目不同办理周期从1个月6个月不等。日本实习生：5-6个月左右安哥拉：3个月左右远洋船员：1个月左右问：为了出国，我辞掉了工作，但结果出不去了怎么办？答：因为赴国外工作是要经过
19、两个国家政府审批，几十个部门把关，上百号人要为你服务，万一哪道程序出了问题，就是会出现出不了国的情况，在这种时候，我们会按照国家有关规定将费用退掉，以减轻双方的压力，降低各自的损失。问：为什么我们中国人到国外的待遇比当地人低呢？答：中国的单位正式工和临时工的待遇能一样吗？中国的师傅和徒弟的工资能一样吗？你的语言、技能、环境都不熟悉，况且你的很多东西都是免费的，中间环节也要产生巨大的费用，这些都是要核算的，而当地工作人员就完全没有这么多免费的待遇。同时中国派遣公司、外方接收机构（组合）等在操作时也要发生费用（人工、办公经费等）。问：在国外会不会受欺负呢？答：我们项目前往国家都是发达国家，国民素质
20、很高，不会欺负中国人，尤其是民间对中国来的年轻人都非常友好，经常送米、面、肉等物品，但他们对工作要求是严格的，工作不好是要挨批评的。（问：中日关系紧张，到了那边会不会受歧视？答：中日关系紧张历来就有，也属于政治层面的，日本的老百姓最不关心的就是政治，他们觉得与他们无关，如何生活的好，生活的幸福才是他们最关心的，而且日本人民的综合素质都比较高，也是世界上有名的礼仪之邦。所以这个问题完全没有必要担心。另外截止到目前在日本的中国人有100多万，每年还是有大量的国人进入日本寻求机会。）问：船员是海上作业是不是很危险？答：任何工作都有风险，船员也一样，但是咱们的船员项目所在的船都是比较先进的大型远洋船，
21、每艘船基本上都有几十人，由经验丰富的船长带领，到指定的作业区域进行作业，所以在安全性上大可放心。问：很多劳务公司骗人，你们公司有保障吗？答：很多所谓的劳务公司，没有经过国家审批，或是一间房子夫妻店，或是租个写字楼豪华办公室，凭三寸不烂之舌乱说一通，结果出国失败，不好收场。有时是无意识的，因为很多公司都是跟在所谓的大公司后面做的三、四手单子，中国有句俗话“十里无真言”结果因为对行情不懂，对业务一知半解，害了别人，也害了自己。有些则是有意识在欺骗，根本就没有踪影的事，胡说一通，结果钱被骗找不到人，或是找到人他却无钱可赔，所以我们提醒大家出国一定要慎重。一拖公司是经中华人民共和国商务部批准的具有对外
22、劳务合作经营资格、对外承包工程经营资格的国有特大型企业。是中国对外承包工程商会会员单位，中日研修生协力机构成员企业。这一点请您只管放心。问：在国外的保险都交纳吗？答：本中心的所有国外项目都由雇主提供相应的保险。船员项目缴纳社保，意外保险。日本项目缴纳企业年金、医保、养老（其中企业年金在学员3年合同期满回国后可根据日本相关法律法规办理退还手续）。安哥拉项目根据具体工种等提供完善的保险。问：到了国外食宿问题怎么解决？答：船员项目和安哥拉项目都免费提供食宿，日本项目提供住宿，但伙食由个人承担（每月伙食费在1000元人民币左右）问：在国外每天上班的交通工具是什么？答：安哥拉项目由于工地提供食宿所以不需
23、要交通工具，日本项目大多数宿舍离工作地点都很近，而且大多数公司都会为员工提供自行车。问：出国回来后的就业前景如何？答：有过出国经历，将来在国内就职会有很大优势，国内用人单位对有过国外工作经历的人员情有独钟，相信他们在专业技能、敬业精神、服从意识等方面都会与众不同。另外，国内日企也非常多，对有过日本工作经验的人才的需求也是很大的。再有就是出国3年积累了一定的经济基础回国后也可以自己创业。技巧能帮助您提高效率，但对异议秉持正确的态度，才能使您面对客户异议时能冷静、沉稳；能冷静、沉稳才能辨别异议的真伪、才能从异议中发觉客户的需求、才能把异议转换成每一个成功的机会。因此，业务人员们训练自己处理异议，不
24、但要练习您的技巧，同时也要培养您面对客户异议的正确态度。不当之处，请多指教！11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不
25、会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都
26、看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、
27、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕
28、，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，
29、遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。