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1、高效沟通技巧培训资料 高效沟通技巧培训教程第一章 高效沟通概述1决定业绩的三方面态度知识技巧2沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 有效沟通技巧12有效发送信息的技巧3关键的沟通技巧积极聆听 4有效反馈技巧第三章 有效的肢体语言1信任是沟通的基础2有效沟通的五种态度3有效利用肢体语言4第一印象决定性的七秒钟5说话语气及音色的运用6沟通视窗及运用技巧第四章 高效沟通的基本步骤12确认需求 3阐述观点介绍FAB原则4步骤四处理异议 5步骤五达成协议 6步骤六共同实施第五章 人际风格沟通技巧1人际风格的四大分类分析型支配型表达型和蔼型2各类型人际风格的特征与沟通技巧 沟通技巧12接听和拨打 的程
2、序 3转达 的技巧4应对特殊事件的技巧第七章 怎样与领导进行沟通 12与各种性格的领导打交道技巧 3说服领导的技巧第八章 怎样与部下进行沟通1下达命令的技巧2赞扬部下的技巧3批评部下的方法第九章 客户技巧12接近客户的技巧 3面对接待员的技巧4面对秘书的技巧 5会见关键人士的技巧 6获取客户好感的六大法则第十章 会议沟通技巧12会议的主持 3成功地开始会议4会议主持人的沟通技巧 5圆满地结束会议 6灵活地应对会议的困境第一章 概述引言 一 决定业绩的三要素态度知识技巧管理名言提高员工技能 个人发展核心竞争力企业核心竞争力我们处在一个人力资源竞争激烈的时代无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说
3、提高员工素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力一个员工能够在工作中取得怎样的业绩决定于三个方面的因素即态度知识和技巧态度决定一切知识是每一个人通过学校或自学教育掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容而技巧是一个人在工作中所表现出来的习惯行为我们从小到大接受的知识教育偏多而对于技巧的培训和教育却非常的缺乏 二 沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一成功必备三项技巧沟通技巧管理技巧和团队合作技巧沟通是基础技巧作用最为关键高效沟通概述我们从出生到成长无时无刻不在和别人进行沟通那么沟通是什么交流分享你是如何理解沟通的对沟通的不同理解造成了沟通困难和障碍最终导致沟通的失败我们在实际工
4、作过程中不能有效沟通确实是最大的一个障碍是造成工作效率低下的一个非常重要的原因现在让我们来统一什么是沟通 一 沟通定义为了一个设定的目标把信息思想和情感在个人或群体间传递并且达成共同协议的过程交流分享我们工作沟通中分别有哪些属于信息思想和情感举例说明 二 沟通三大要素一个明确的目标一个共同达成的协议一种沟通信息思想和情感 要素1 沟通目标明确沟通不等同于闲聊目标明确的交流 沟通无目标的交流 闲聊沟通时一定要说出你要达到的目标同闲聊有本质区别要素2 达成共同协议沟通是否结束的标志是否达成了一个协议达成协议 完成一次有效沟通在实际工作过程中我们大家一起沟通过了但是最后没有形成一个明确的协议就各自去
5、工作了由于对沟通的内容理解不同又没有达成协议最终造成了思想言论行动不统一导致工作效率低下又增添了很多不必要的矛盾在沟通开始之前一定要向对方说明沟通目标结束时一定要做总结并且要向对方重复强调结束语要素3 沟通信息思想和情感从易到难排列信息最易沟通例如元旦放几天假昨晚几点钟睡觉吃饭了吗只要语言陈述清楚就可以了而思想和情感是不容易沟通的世上没有两片完全相同的树叶更没有两个完全思想相同的人在我们工作的过程中很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通所以只有坦诚相待寻求共同语言消除思想障碍才能成功沟通交流分享在日常你需要同哪些人沟通是否三要素全部具备以后如何明确沟通目标如何达成共识 三 沟通两种方式语言
6、文字沟通肢体沟通我们在工作和生活中用得最多的是语言文字沟通人类和动物的根本区别是人能掌握语言文字表达肢体沟通包含眼神面部表情肢体接触和手势去沟通在沟通前首先问自己主要内容是信息还是思想情感信息要用语言来沟通思想和情感用肢体语言来沟通1 语言文字沟通语言文字是人类特有的有效沟通方式包括口头语言书面文字含网络图片或者图形口头语言包括我们面对面的谈话会议 等等书面语言包括我们的信函广告和 甚至现在用得很多的E-mail等图片包括一些幻灯片和电影等2 肢体语言的沟通肢体语言包含得非常丰富包括我们的动作表情眼神接触在我们的声音里包含着非常丰富的肢体语言每一句话用什么样的音色去说用什么样的抑扬顿挫去说等这
7、都是肢体语言的一部分分享交流请列举出你在工作和生活中如何有效运用语言和肢体语言这两种沟通方式 四 沟通的双向性沟通一定是一个双向的过程换句话说只有双向的才叫做沟通任何单向的都不叫沟通单向通知不等于沟通一方说而另一方听不是双向沟通要善于发问引导对方说话 五 沟通三行为说听问要形成一个双向的沟通必须包含三个行为即有说的行为听的行为和问的行为考核一个人是否具备沟通技巧的时候看他这三种行为是否都出现案例分析现在著名公司在面试员工的过程中经常会让多名应聘者在一个空荡的会议室里一起自由活动主考官就在旁边看他不在乎你说的是什么也不在乎你说的是否正确他是看你这三种行为是否都出现并且这三种行为是有一定比例出现的
8、如果一个人要表现自己他的话会非常得多始终在喋喋不休地说这种人将会第一个被淘汰如果你坐在那儿只是听不说也不问那么也将很快被淘汰只有在游戏的过程中你说你听同时你会问这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧所以说当我们每一个人在沟通的时候一定要养成一个良好的沟通技巧习惯说听问三种行为都要出现并且这三者之间的比例要协调如果具备了这些将是一个良好的沟通自检在会议沟通或部门工作沟通中你的沟通三行为说听问所占比例是多少 高效沟通的三原则要使沟通有一个良好的结果必须具备沟通三原则不谈个性要明确沟通积极聆听原则1 不谈个性对事不对人谈论个性就是对某一个人的看法即我们通常说的这个人是好人还是坏人有些人会认就事论事地和
9、你沟通显得有一丝冷淡其实这恰恰是一个专业沟通的表现正常沟通过程中尽量避免谈论对方的人品性格缺点或面子有关的话题而要专注于讨论想要表达的沟通目标在交谈过程中严格控制自己的情绪不让双方情绪恶化或矛盾升级一旦如此双方话题就会变质或转移也不利于达成共识原则2 要明确沟通明确就是在沟通的过程中你说的话一定要非常明确让对方有一个准确的唯一的理解在沟通过程中有人经常会说一些模棱两可的话就像经理会拍着你的肩膀说某某你今年的成绩非常好工作非常努力好像是在表扬你但是接下去他还说一句明年希望你要更加地努力这句话好像又在鞭策你说你不够努力这就使人不太明白沟通传达给我的到底是什么意思所以沟通中一定要明确努力了就是努力了
10、缺乏努力就是缺乏努力明确沟通原则3 积极聆听本原则将在第二讲中进一步说明自检你在沟通过程中是否具备沟通三原则沟通失败的原因在我们平时的工作和生活中不好的沟通给我们带来的伤害是非常大的它比任何一种不好的习惯给我们带来的伤害都会大如果在工作中你欠缺沟通技巧那么就无法和同事正常地去完成一项工作工作效率降低同时也会影响到你个人的职业生涯的发展在家庭中不好的沟通会造成家庭的破裂所以沟通对于我们来说是一个非常重要的基本技巧导致沟通失败的原因有哪些缺乏信息或知识没有说明重要性当我们在沟通的过程中没有优先顺序没有说明这件事情的重要性只注重了表达而没有注重倾听 没有完全理解对方的话以致询问不当时间不够 不良的情
11、绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求职位的差距文化的差距造成沟通失败自检在工作和生活中造成沟通失败的原因是什么你将如何改进本讲总结多元化社会中想要整合各有所长的意见就要靠沟通要掌握沟通的定义以及沟通定义中的几个非常重要的要素第一沟通之前一定要有一个明确的目标在我们和别人沟通的时候我们会说我和你沟通的目的是什么第二沟通的三个内容是信息思想和情感第三达成共同的协议我们是把这三个内容通过两种方式与别人进行沟通目的就是与别人达成一个共识这就是沟通的一个完整的定义沟通的方式有语言和肢体语言这两种语言更擅长沟通的是信息肢体语言更善于沟通的是人们之间的思想和情感有效利用肢体语言可以加强沟通效果沟通一定是双向
12、的而要形成一个双向的沟通必须包含三个行为有说的行为听的行为还有问的行为一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的高效沟通三原则的内容是第一谈行为不谈个性第二明确沟通第三积极聆听依靠沟通才能达成共识并发挥群策群力的力量深切地察觉导致沟通失败的因素本着沟通的原则为有效沟通创造基础相信你掌握沟通技巧后一定会有一个成功的开始完整的沟通过程信息发送接收反馈管理名言面对面的沟通是最好的沟通方式沟通的过程是一个完整的双向沟通的过程发送者要把他想表达的信息思想和情感通过语言发送给接收者当接收者接到信息思想和情感以后会提出一些问题给对方一个反馈这就形成一个完整的双向沟通的过程在发送接收和反馈的过程中我们需要注意的
13、问题是怎样做才能达到最好的沟通效果有效发送信息的技巧在沟通过程中首先看一看信息的发送请注意这里指的信息包括信息思想和情感在沟通中发送的不仅仅是信息还有思想和情感 选择有效的信息发送方式How当你在工作中要发送一个信息首先要考虑到用什么方法去发送想一想你在工作中经常通过哪些方法与别人沟通有 E-mail 也有面对面的会议沟通等方式发送信息首先要考虑选择正确的方法在我们沟通的过程中我们为了完成一个良好的沟通效果首先要选择正确的方法因为不同方法之间的差距是非常大的在任何一次沟通的过程中我们都会发送信息思想和情感 发送方式要根据沟通内容偏重度来选择例如你的一份报告传给你的同事或交给你的上级更多的是一种
14、信息的沟通我们在和客户一起沟通的过程中更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任这个时候信息是次要的情感是主要的所以说在我们选择方法的过程中首先要考虑到我们的内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主根据这两个不同内容来选择合适的方法自检在日常工作中你常用哪些方法传递信息请考虑如果改用其他的方式是否会带来好的效果介绍几种常用的信息发送方式 1 电子邮件现在电子邮件日益得到了最广泛的应用已经成为一种非常流行并且常用的沟通方式电子邮件是一种典型的书面语言沟通电子邮件的优势可以传递大量的准确的信息甚至很多动画片都可以通过电子邮件来传递电子邮件的不足不可能很好的传递你的思想和情感如果你和你的亲人长期不见
15、面采用电子邮件来沟通时间长了你的感情也会慢慢地淡化现在流行一句话你在网上聊天时你不知道对方是人还是鬼 2 是我们传统而常见的一种沟通方式我们知道 的沟通也是语言沟通的一种但是 的语言沟通里不仅仅包含你说的内容也包含了一些你说话的抑扬顿挫的语气这也是一种肢体语言的表现这种肢体语言能够传递给对方一定的情感和思想所以说 包含一定的信息也包含一定的思想和情感对信息和思想情感两者之间都有所包含与电子邮件的比较 包含的信息量和E-mail的信息量当然 的信息量会更少一些有时候可能会更不准确一些因为口头语言不如书面语言准确由于在 沟通中对方不可能一下子记住太多的信息他会遗忘所以说 是一种对一些短小的信息简单
16、思想情感传递的有效方式如你是否能够开会明天你是否来办公室等工作中在确认某件事情的时候用 是非常好的同时我们还注意到 有一个特别好的优势就是它的速度快能够及时地做出某一个决定当我们当发生紧急情况首先会想到是拨打110119 而不是发E-mail 3 开会或者面对面谈话上面两种方式你认为哪种方式是最好的沟通方式呢回答是面对面的方式是最好的沟通方式当有可能选择的时候首先选择面对面谈话但是现在的通讯设备发展迅速很多员工在沟通的过程中由于习惯他首先会选择 或者选择E-mail而忘了最好的方式是面对面谈话事例研究一家著名的公司为了增进员工之间的相互信任和情感交流规定在公司内部200米之内不允许用 进行沟通
17、只允许面对面的沟通结果产生了非常好的效果公司所有员工之间的感情非常融洽同时我们也看到很多的IT公司和一些网站公司它有非常好的沟通渠道E-mail 英特网但忽略了最好的沟通方式面谈致使在电子化沟通方式日益普及的今天人和人之间的了解信任和感情已非常非常的淡化了所以不论作为一个沟通者或者作为一个管理者你一定不要忘记使用面谈这种方式进行沟通忠告最好的沟通方式是面对面的沟通自检发送信息时需要注意哪几个问题关键的沟通技巧积极聆听发送完信息后对方就要去接收信息即聆听发送信息和聆听信息哪一个更重要一些呢冷静地思考后你会发现其实在沟通中听比说更重要我们平时听别人说了很多的话却没有认真去聆听对方真实传递的信息导致
18、沟通失败所以说聆听是一种重要的非语言性沟通技巧自检请你做一个练习测试一下你的非语言交际能力如何按照下列标准给每个句子打分 1从不2有时3通常是这样4总是这样听人讲话时我保持不动不摇晃身体不摆动自己的脚或者表现出不安定我直视讲话者对目光交流感到舒服我关心的是讲话者说什么而不是担心我如何看或者自己的感受如何欣赏时我很容易笑和显示出活泼的面部表情当我听时我能完全控制自己的身体我以点头来鼓励讲话者随便说或以一种支持友好的方式来听他的讲话总分如果你的得分大于15则你的非语言性技巧非常好如果你的得分在10-13之间说明你处于中间范围应该有一定的改进如果你的得分低于10那么请学习聆听技巧 一 聆听的原则在聆
19、听的过程中我们需要注意聆听的原则适应讲话者的风格 眼耳并用首先寻求理解他人然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 1 聆听者要适应讲话者的风格每个人发送信息的时候他说话的音量和语速是不一样你要尽可能适应他的风格尽可能接收他更多更全面更准确的信息 2 聆听不仅仅用耳朵在听还应该用你的眼睛看你耳朵听到的仅仅是一些信息而眼睛看到的是他传递给你更多的一种思想和情感因为这是需要更多的肢体语言去传递所以听是耳朵和眼睛在共同的工作 3 首先是要理解对方听的过程中一定要注意站在对方的角度去想问题而不是去评论对方 4 鼓励对方在听的过程中看着对方保持目光交流并且适当地去点头示意表现出
20、有兴趣的聆听 二 有效聆听的四步骤准备聆听发出准备聆听的信息在沟通过程中采取积极的行动理解对方全部的信息步骤1 备聆听首先就是你给讲话者一个信号说我做好准备了给讲话者以充分的注意其次准备聆听与你不同的意见从对方的角度想问题步骤2 发出准备聆听的信息通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流显示你给予发出信息者的充分注意这就告诉对方我准备好了你可以说了要经常用眼神交流不要东张西望应该看着对方步骤3 采取积极的行动积极的行为包括我们刚才说的频繁的点头鼓励对方去说那么在听的过程中也可以身体略微地前倾而不是后仰这样是一种积极的姿态这种积极的姿态表示着你愿意去听努力在听同时对方也会有更多的信息发送给你步骤
21、4 理解对方全部的信息聆听的目的是为了理解对方全部的信息在沟通的过程中你没有听清楚没有理解时应该及时告诉对方请对方重复或者是解释这一点是我们在沟通过程中常犯的错误在沟通时如果发生这样的情况要及时通知对方自检想一想你在工作中哪些聆听行为是单向的原因是什么当你没有听清或者没有听懂的时候要像很多专业的沟通者那样在说话之前都会说在我讲的过程中诸位如果有不明白的地方可以随时举手提问这证明他懂得在沟通的过程中要说要听要问而不是说大家要安静一定要安静听我说你们不要提问那样就不是一个良好的沟通沟通的过程是一个双向的循环发送聆听反馈 三 聆听的五个层次在沟通聆听的过程中看似普通的聆听却又分为五种不同层次的聆听效
22、果1 听而不闻所谓听而不闻简而言之可以说是不做任何努力的去听我们不妨回忆一下在平时工作中什么时候会发生听而不闻如何处理听而不闻听而不闻的表现是不做任何努力你可以从他的肢体语言看出他的眼神没有和你交流他可能会左顾右盼他的身体也可能会倒向一边听而不闻意味着不可能有一个好的结果当然更不可能达成一个协议2 假装聆听假装聆听就是要做出聆听的样子让对方看到当然假装聆听也没有用心在听在工作中常有假装聆听现象的发生例如你和客户之间交谈的时候客户有另外一种想法出于礼貌他在假装聆听其实他根本没有听进去上下级在沟通的过程中下级惧怕上级的权力所以做出聆听的样子实际上没有在听假装聆听的人会努力做出聆听的样子他的身体大幅
23、度的前倾甚至用手托着下巴实际上是没有听3 选择性的聆听选择性的聆听就是只听一部分内容倾向于聆听所期望或想听到的内容这也不是一个好的聆听4 专注的聆听专注的聆听就是认真地听讲话的内容同时与自己的亲身经历做比较5 设身处地的聆听不仅是听而且努力在理解讲话者所说的内容所以用心和脑站在对方的利益上去听去理解他这才是真正的设身处地的聆听设身处地的聆听是为了理解对方多从对方的角度着想他为什么要这么说他这么说是为了表达什么样的信息思想和情感如果你的上级和你说话的过程中他的身体却向后仰过去那就证明他没有认真地与你沟通不愿意与你沟通所以要设身处地的聆听当对方和你沟通的过程中频繁地看表也说明他现在想赶快结束这次沟
24、通你必须去理解对方是否对方有急事可以约好时间下次再谈对方会非常感激你的通情达理这样做将为你们的合作建立基础有效反馈技巧 一 反馈的定义在沟通过程中最后一个步骤是信息反馈什么是反馈反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流我给你信息你也要给我信息反馈反馈信息是人所做的事所说的话这一信息旨在使行为有所改变或加强 二 反馈的类型反馈有两种一种就是正面的反馈另一种叫建设性的反馈正面的反馈就是对对方做得好的事情予以表彰希望好的行为再次出现建设性的反馈就是在别人做得不足的地方你给他一个建议请大家注意建设性的反馈是一种建议而不是一种批评这是非常重要的反馈有正面的和建设性的两种有没有负面的反馈呢在工作中我们也会经
25、常接收到一些负面的反馈说你做的事情没有做好那么在接收的过程中我们的心情会是什么样呢心情就会不愉快负面的反馈你接收完了以后不仅没有帮助你反而给你带来了很多负面的影响所以只有正面的反馈和建设性的反馈没有负面的反馈不存在负面的反馈这个定义在沟通过程中没有反馈的信息沟通就不完善因为信息过去了却没有回来是一种单向的行为所以说没有反馈就不能称为完整的沟通反馈就是给对方一个建议目的是为了帮助对方把工作做得更好在反馈的过程中我们一定要注意有的情况并不是反馈第一指出对方做得正确的或者是错误的地方反馈是你给对方的建议为了使他做得更好第二对于他人的言行的解释也不是反馈例如我明白你的意思你的意思是什么什么什么这不是反
26、馈这是聆听的一种第三对于将来的建议对于未来和将来的建议也不是反馈反馈就是对刚才你接受到的这些信息给对方一个建议目的是为了使他做得更好反馈不是关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释 对将来的建议或指示忠告永远不要使用负面认知 无认知比负面认知更糟糕本讲总结这一讲学习了沟通过程中的三个步骤一是发送信息接收信息反馈信息发送信息中要注意五个问题选择合适的方法正确的时间正确的内容信息发送给正确的对象以及选择一个好的地点发送二是接收信息即聆听聆听分为五种不同的层次我们需要的聆听是设身处地的聆听是为了更好的理解对方三是提供反馈给对方的信息提出你的建议目的是为了帮助对方把工作做得更好一些沟通是管
27、理者必备的一项能力希望你通过对有效沟通技巧的学习提高你的沟通能力信任是沟通的基础在我们平时工作和生活中如果双方之间缺乏信任那么沟通肯定是无效的失败的在工作中与同事接触时有些人沟通起来非常地通畅而有些人就很难沟通一个重要的因素就是你和不同人之间的信任度不一样如果缺乏信任沟通效果就不好难以解决问题信任是沟通的基础任何一个人可能都说过在公司里我和某某人好我们相互信任好沟通如何赢得这种信任在沟通的过程中有效的肢体语言可以赢得别人对你的信任这一讲重点要探讨的是在沟通中如何运用你的肢体语言达到更好的沟通效果忠告有效的肢体语言可以赢得别人沟通的五种态度 一 有效沟通的五种态度每个人在沟通过程中由于信任的程度
28、不同所采取的态度也不一样如果你的态度不是一个端正良好的态度那么沟通的效果肯定是不好的在沟通过程中根据果敢性和合作性的不同分为五种不同的态度请你注意态度决定一切如果态度问题没有解决沟通的效果就不好1 强迫性的态度强迫性态度果敢性非常强却缺乏合作的精神在工作和生活中确实有这样的情况如父母对小孩子上级对下级在这种强迫的态度下沟通实际是不容易达成一个共同的协议2 回避性的态度在沟通中既不果断地下决定也不和你主动去合作那么这样一种态度叫回避的态度他总是回避着你不愿意与你沟通不愿意下决定所以得不到一个良好的沟通结果3 迁就性的态度具有迁就态度的人虽然果敢性非常弱但是他却非常非常地能与你合作你说什么他都会表
29、示同意那么在平时工作生活中你有没有遇到对方采取的是一种迁就的态度通常下级对上级往往采取一种迁就态度当你与下级沟通的时候你要注意他的态度是否发生了问题采取的是不是迁就态度如果是那么沟通就失去了意义得不到一个正确的反馈在父母和小孩沟通的时候小孩也可能迁就的说好行因为一方有权力一方没有权力4 折衷性态度折衷性的态度果敢性有一些合作性也有一些非常地圆滑5 合作性态度合作性在沟通过程中需要有一个正确的态度既要有一定的果敢性勇于承担责任下决定同时又要有合作性这样的态度才是合作性的态度才能产生共同的协议建立合作态度的技巧1合作态度具体的表象第一个合作态度的表象是双方都能够说明各自所担心的问题你认为这个地方有
30、问题他也认为这个地方有问题双方都能够毫无保留地说明自己所担心的问题和所遇到的困难在平时的工作生活中是不是对方愿意说出自己的想法来就像是上级问下级你觉得我们这个部门还存在哪些不足那么他是否愿意说出来只有他是合作的态度他才会说出所有他的问题合作的态度表现就是双方都愿意说出所有的顾虑和担心的问题第二个合作态度的表象双方都积极地去解决这个问题而不是去推卸责任第三个合作态度的表象就是说双方共同研究解决方案共同研究不是一方告诉另一方更不是一方命令另一方而是双方共同研究一个很好的解决问题的方法第四个合作态度的表象大家在沟通的过程中是论事不对人就是谈论行为而不谈论个性第五个合作态度的表象是双方最后达成一个双赢
31、的协议一定是一个考虑到双方利益的协议实际上在沟通的过程中要想达到一个合作的态度是非常困难的在平时的工作中我们经常会和不同的人在沟通那么只有我们的态度问题解决了沟通才有可能成功2上下级之间要建立合作态度当我们遇到了下级的时候我们是采取一种强迫的态度呢还是一种合作的态度你作为公司的领导如何使沟通中的所有参与者都保持一个良好的合作态度尤为重要如果对方的态度不是合作的很有可能不能达到预期的沟通效果当我们遇到客户遇到供应商如果你的态度不停地在改变那么沟通效果肯定是不好的同时也会让你感觉到工作中有非常大的压力因为你在不断地调整你的态度怎样使自己有一个良好的合作态度这是沟通中非常重要的一点忠告态度决定一切自
32、检沟通中合作态度检查要点是什么检查要点是 否双方都能够阐明各自所担心的问题积极并愿意解决问题共同研究解决问题的方案对事不对人不揭短不指责达成双赢的目的大家都获益有效利用肢体语言 一 第一印象决定性的七秒钟好的第一印象会赢得对方一定的信任愿意以合作的态度与你沟通当我们与别人进行沟通的时候多长时间会形成别人对我们的一个印象或者准确地说第一印象科学测试证明当我们出现在别人面前的时候秒钟就形成了对你的第一印象所以在沟通过程前秒钟要给对方留下一个良好的第一印象自检请你回想一下在第一印象的前秒钟内你能够感受到对方什么呢对方的表情眼神衣着对方的一两句简单的问候语还有简单的动作这些形成了第一印象在沟通过程中我
33、们的表情眼神是形成对方对你有一个良好印象产生对你信任合作态度的一个非常重要的因素自检你留给人的第一印象如何有效沟通六步走管理名言运用换位思考可以使沟通更有说服力同时树立良好的信誉在工作中我们要完成一次有效的沟通我们会把它分为六个步骤第一个步骤是事前准备第二个步骤是确认需求确认双方的需求明确双方的目的是否是一致的第三个步骤是阐述观点即如何发送你的信息表达你的信息第四个步骤是处理异议沟通中的异议就是没有达成协议双方不同意对方的观点这个时候应该如何处理第五个步骤是达成协议就是完成了沟通的过程形成了一个协议实际在沟通中任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束意味着一项工作的开始 第六个步骤是共同
34、实施自检请列举出你向上级汇报工作情况的几个步骤对照有效沟通六步骤你缺少了哪些步骤为什么步骤一 事前准备发送信息的时候要准备好发送的方法发送的内容和发送地点我们在工作中为了提高沟通的效率要事前准备这样一些内容1设立沟通的目标这非常地重要我们在与别人沟通之前我们心里一定要有一个目标我希望通过这次沟通达成什么样的一个效果那么就要设立目标是我们沟通2制定计划有了目标要有计划怎么与别人沟通先说什么后说什么3预测可能遇到的异议和争执4对情况进行分析就是明确双方的优劣势设定一个更合理的目标大家都能够接受的目标那么在沟通的过程中要注意第一点是事前准备这是我们在沟通过程中第一个步骤要准备目标因为我们在工作中往往
35、会不知道目标是什么当我们在沟通之前有了一个目标时对方肯定也会有一个目标双方能够通过沟通达成一致协议完成这个步骤一定要注意在我们与别人沟通的过程中见到别人的时候首先要说我这次与你沟通的目的是什么步骤二 确认需求确认需求的三个步骤第一步是提问第二步是积极聆听要设身处地的去听用心和脑去听为的是理解对方的意思第三步是及时确认当你没有听清楚没有理解对方的话时要及时提出一定要完全理解对方所要表达的意思作到有效沟通沟通中提问和聆听是常用的沟通技巧我们在沟通过程中首先要确认对方的需求是什么如果不明白这一点就无法最终达成一个共同的协议要了解别人的需求了解别人的目标就必须通过提问来达到沟通过程中有三种行为说听问提
36、问是非常重要的一种沟通行为因为提问可以帮助我们了解更多更准确的信息所以提问在沟通中会常用到在开始的时候会提问在结束的时候也会提问你还有什么不明白的地方提问在沟通中用得非常地多同时提问还能够帮我们去控制沟通的方向控制谈话的方向现在我们就看一下在沟通中我们问的问题应当怎样去区分1问题的两种类型开放式问题封闭式问题自检请列举出你工作中的有哪些开放式问题和封闭式问题你认为开放式问题同封闭式问题的区别是哪些参考答案区别主要是封闭式的问题就是对方只能用是或不是来回答的问题开放式的问题是对方可以尽情地去阐述描述自己观点的一些问题由于平时我们在提问的过程中没有注意到开放式和封闭式问题的区别往往会造成收集的信息
37、不全面或者浪费了很多的时间举几个简单的例子来说明这两种问题的不同之处封闭式的问题请问一下会议结束了吗我们只能回答结束了或者还没有开放式的问题会议是如何结束的对方可能会告诉你非常多的信息会议从几点开始到几点最后形成了什么协议然后在什么样的氛围中结束可见开放式的问题可以帮助我们收集更多的信息在我们工作中有些人习惯用一些开放式的问题与人交流而有些人却习惯于用封闭式的问题我们只有了解了它的优劣处才能够更加准确地运用封闭式的问题或者是运用开放式的问题忠告大多数只需简短回答的封闭式问题都可变成开放式问题2两种类型问题提问技巧在沟通中通常是一开始沟通时我们就希望营造一种轻松的氛围所以在开始谈话的时候问一个开
38、放式的问题当发现话题跑偏的时可问一个封闭式的问题当发现对方比较紧张时可问开放式的问题使气氛轻松在我们与别人沟通中经常会听到一个非常简单的口头禅为什么当别人问我们为什么的时候我们会有什么感受或认为自己没有传达有效的正确的信息或没有传达清楚自己的意思或感觉自己和对方的交往沟通可能有一定的偏差或沟通好像没有成功等等所以对方才会说为什么实际上他需要的就是让你再详细地介绍一下刚才说的内容几个不利于收集信息的问题少说为什么在沟通过程中我们一定要注意尽可能少说为什么用其它的话来代替比如你能不能再说得详细一些你能不能再解释得清楚一些这样给对方的感觉就会好一些实际上在提问的过程中开放式和封闭式的问题都会用到但要
39、注意我们尽量要避免问过多的为什么少问带有引导性的问题难道你不认为这样是不对的吗这样的问题不利于收集信息会给对方不好的印象多重问题就是一口气问了对方很多问题使对方不知道如何去下手这种问题也不利于收集信息自检提问的技巧有哪些3积极聆听技巧请你判断下面这些情况是不是积极聆听当别人在讲话的时候你在想自己的事情一边听一边与自己的观点进行对比进行评论我们说聆听是为了理解而不是评论一边听一边做和聆听无关的一些事情这都不是设身处地的聆听当你处于这种状况的时候就不可能听到准确的信息当对方处于这种状态的时候也没有作到设身处地的聆听那么积极聆听的技巧有哪些呢下面介绍几种倾听回应就是当你在听别人说话的时候你一定要有一
40、些回应的动作比如说好我也这样认为的不错在听的过程中适当地去点头这就是倾听回应是积极聆听的一种也会给对方带来非常好的鼓励提示问题就是当你没有听清的时候要及时去提问重复内容在听完了一段话的时候你要简单地重复一下内容归纳总结在听的过程中要善于将对方的话进行归纳总结更好的理解对方的意图寻找准确的信息表达感受在聆听的过程中要养成一个习惯要及时地与对方进行回应表达感受非常好我也是这样认为的这是一种非常重要的聆听的技巧聆听不是一种被动而是一种积极的行为它不仅能够帮你收集到更多更准确的信息同时它能够鼓励和引导对方更好地去表达忠告听比善辩更重要步骤三 观点介绍FAB原则阐述观点就是怎么样把你的观点更好地表达给对
41、方这是非常非常重要的就是说我们的意思说完了对方是否能够明白是否能够接受那么在表达观点的时候有一个非常重要的原则的原则是一个英文的缩写就是eature属性就是dvantage作用就是enefit利益在阐述观点的时候按这样的顺序来说对方能够听懂能够接受结论采用FAB顺序表达时对方更容易听得懂而且印象会非常深自检利用FAB原则向客户介绍你公司的产品步骤四 处理异议在沟通中有可能你会遇到对方的异议就是对方不同意你的观点在工作中你想说服别人是非常地难同样别人说服你也是非常地困难因为成年人不容易被别人说服只有可能被自己说服所以在沟通中一旦遇到异议之后就会产生沟通的破裂当在沟通中遇到异议时我们可以采用的一种
42、类似于借力打力的方法叫做的柔道法你不是强行说服对方而是用对方的观点来说服对方在沟通中遇到异议之后首先了解对方的某些观点然后当对方说出了一个对你有利的观点的时候再用这个观点去说服对方即在沟通中遇到了异议要用柔道法让对方自己来说服自己自检面对客户常用的拒绝借口你如何应对客户存在异议时的拒绝借口你的应对技巧我要考虑考虑我们的预算已经用完了我要和我的老板主管股东丈夫妻子律师商量我还没有准备要买三个月后再来找我现在生意不景气我没钱这是我们总公司或在负责的你的价格太高了我们已经有很好的供应商了我不在意品质我们还要跟别家做一下比较忠告处理异议时态度要表现出具有同理心解决人际关系问题最具威力的三个字是我理解在
43、沟通过程中塑造一个让客户可以畅所欲言表达意见的环境展现支持理解肯定的态度尊重客户的情绪及意见让他觉得与你交谈轻松愉快获益良多步骤五 达成协议沟通的结果就是最后达成了一个协议请你一定要注意是否完成了沟通取决于最后是否达成了协议在达成协议的时候要做到以下几方面感谢善于发现别人的支持并表示感谢对别人的结果表示感谢愿与合作伙伴同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美 庆祝步骤六 共同实施在达成协议之后要共同实施达成协议是沟通的一个结果但是在工作中任何沟通的结果意味着一项工作的开始要共同按照协议去实施如果我们达成了协议可是没有按照协议去实施那么对方会觉得你不守信用就是失去了
44、对你的信任我们一定要注意信任是沟通的基础如果你失去了对方的信任那么下一次沟通就变得非常地困难所以说作为一个职业人士在沟通的过程中对所有达成的协议一定要努力按照协议去实施本讲总结在工作中我们要完成一次沟通必需经过六个步骤第一个就是要事前准备准备我们这次沟通的目标以及为了达成这个目标必要的一些计划可能遇到的异议你应该怎么样和他沟通第二个就是要确认需求一见到对方就说出你的目的然后再询问对方的目的第三个就是怎么样去表达阐述你的观点让对方更容易接受第四个处理异议采用对方的观点来说服对方第五个就是达成协议后要感谢赞美对方第六个是按照协议去实施这项工作否则就会造成失去了对方的信任在沟通的过程中我们一定要注意
45、如果按照这六个步骤去沟通就可以使你的工作效率得到一个更大的提升人际风格沟通技巧人际风格的四大分类在生活和工作中我们会遇到许多形形色色的人而每一个人在沟通中所表现出的特征不大一样这一讲学习的是人际风格沟通技巧我们常说见什么人要说什么话这就需要和不同的人都要有一个很好的沟通技巧这个技巧就是人际风格的沟通技巧自检测定你的交际风格管理名言见什么人说什么话是你成功的法宝 按照下面标准给每个句子打分1总是这样 2几乎总是这样 3有时如此 4很少如此5从来没有问 题得 分如果一位谈话者在谈论一个乏味的话题我尽力忍受不出声在讲演之前我先演练一下做笔记记要点在朋友或镜子前做练习我听到我懂你的意思比听到我同意你的
46、观点时更感到满意当被别人打断时我会保持安静耐心等待当我在谈话中感到愤怒或紧张时我就讲的很少我愿意寻求朋友们的帮助几乎在任何谈话中我都发现提问题是非常容易的事别人说服我比我说服别人的时候更多总分总分少于20分你正从一个有利的位置上起步你已经显示出了一些有效的交际中所必需的修养耐心好奇总分在2131之间那么你处在中间地带你具有说服别人的潜力只是尚未充分利用最好的工具来完成它而已总分超过31你是在用一种自由放任的方式交流其危险在于你的判断和怀疑可能会影响你自由交际的能力根据你的测试结果看看你的交际能力处于哪个阶段如果你的交际能力很高可通过学习人际风格沟通技巧提高你对他人交际风格的理解使你成为沟通高手如果你的交际能力一般通过下面的学习寻找原因弥补不足之处增强你的交际能力选择与沟通对象接近的方式我们在工作生活中都会遇见不同类型的人只有了解不同人在沟通过程中不同的特点才有可能用相应的方法与其沟通最终达成一个完美的结果我们说物以类聚人以群分两个风格相似的人沟通时效果会非常好只有掌握了不同的人在沟通中的特点后才能选择与他相接近的方式与其沟通人际风格的分类在人际风格沟通过程中我们依据一个人在沟通过程中的情感流露的多少以及沟通过程中做决策的速度是否