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1、沟通技巧沟通技巧Communication Skills二零零三年十月二十日二零零三年十月二十日中国中国 河南河南河河 南南 智智 盛盛 电电 器器 有有 限限 公公 司司沟通技巧沟通技巧本课讲师本课讲师:孙振领孙振领注意！注意！关掉手机或放到无声状态关掉手机或放到无声状态积极参与讨论积极参与讨论认真听取他人发言认真听取他人发言不轻易进行负面评价不轻易进行负面评价什么叫沟通什么叫沟通 沟通模式沟通模式 信息信息 反馈反馈 一个简单的沟通模式一个简单的沟通模式发送方接收方第一章第一章 沟通的目的和原则沟通的目的和原则沟通的目的沟通的目的将将信息传递出去信息传递出去被理解被理解被接受被接受得到答复
2、性的行动得到答复性的行动沟通的原则沟通的原则 简简 单单 清清 楚楚 直直 接接 准准 确确沟通的漏斗沟通的漏斗 我我所所知道的知道的 100%我所想说的我所想说的 90%我所说的我所说的 70%他所想听的他所想听的 他所听到的他所听到的 他所理解的他所理解的 40%他所接受的他所接受的 他所记住的他所记住的 10%30%三个三个层次的沟通障碍层次的沟通障碍1、倾听障碍、倾听障碍2、理解障碍、理解障碍3、认同障碍、认同障碍第二章第二章沟通方法与技巧沟通方法与技巧有效沟通的练习有效沟通的练习沟通了解那些哪些要素：沟通了解那些哪些要素：姓名，性格，特点，职业目标，理想，家庭，为什姓名，性格，特点，
3、职业目标，理想，家庭，为什么到你这里工作，学历，知识状况，技能，工作经么到你这里工作，学历，知识状况，技能，工作经验，身体状况，精力，信仰，信用，道德，人际关验，身体状况，精力，信仰，信用，道德，人际关系，朋友状况系，朋友状况其中哪些五分钟就可以了解到的其中哪些五分钟就可以了解到的姓名，职业目标，学历，工作经验，身体状况姓名，职业目标，学历，工作经验，身体状况其中哪些是十分钟可以了解到的其中哪些是十分钟可以了解到的性格，信仰性格，信仰其中哪些是需要较长时间才可以了解到的其中哪些是需要较长时间才可以了解到的第一节第一节倾听倾听LISTEN什么是倾听？什么是倾听？倾听就是接收其他人所讲的一切倾听就
4、是接收其他人所讲的一切 倾听就是理解其他人的想法倾听就是理解其他人的想法 理解并不意味着接受理解并不意味着接受倾听的障碍倾听的障碍影响听的各种客观障碍影响听的各种客观障碍噪音和嘈杂的环境噪音和嘈杂的环境人太多人太多使用电话使用电话方言方言夹杂着外语的表述夹杂着外语的表述身体状态不佳身体状态不佳对谈话者所谈话缺乏基本的了解对谈话者所谈话缺乏基本的了解倾听的障碍倾听的障碍影响听的各种主观障碍影响听的各种主观障碍没有参与感没有参与感语不投机语不投机害怕听其他人说害怕听其他人说倾听并不意味着倾听并不意味着接受接受倾听的要点倾听的要点首先忘掉自己立场和见解首先忘掉自己立场和见解让对方把话说完（保持沉默）
5、让对方把话说完（保持沉默）允许别人有不同的观点（求同存异）允许别人有不同的观点（求同存异）听的过程：点头、微笑、赞许听的过程：点头、微笑、赞许不走神不走神注意对方的非语言因素注意对方的非语言因素收集并记住对方的观点，不要演绎收集并记住对方的观点，不要演绎第二节第二节沟通的真谛沟通的真谛沟通的递进层次沟通的递进层次说说会说会说听听听到听到被听到被听到沟通的递进层次沟通的递进层次-说、会说说、会说无意识、无目的说无意识、无目的说有目的、有针对、知己知彼的说有目的、有针对、知己知彼的说沟通的递进层次沟通的递进层次-听，听到听，听到参照倾听的要点参照倾听的要点沟通的递进层次沟通的递进层次-被听到被听到
6、亲和力比智慧和绝对真理的表述更亲和力比智慧和绝对真理的表述更重要重要重新组合：用另一种表达方式重复重新组合：用另一种表达方式重复对方刚说过的话对方刚说过的话当你真正被听到的时候，沟通的两当你真正被听到的时候，沟通的两条管就都通了条管就都通了第三节第三节作为主管的沟通作为主管的沟通技巧技巧取得他人信任取得他人信任什么时候才会取得一个人的信任什么时候才会取得一个人的信任坦诚，如何坦诚？坦诚，如何坦诚？赞扬，如何赞扬？赞扬，如何赞扬？鼓励，如何鼓励？鼓励，如何鼓励？责任：如何具备责任心？责任：如何具备责任心？如何坦诚？如何坦诚？请大家共同参与来创造坦诚请大家共同参与来创造坦诚对团队讲一件最令你难忘的
7、事情对团队讲一件最令你难忘的事情或者是你最感动的事情或者是你最感动的事情或者是你最痛苦的事情或者是你最痛苦的事情有效赞赏的原则有效赞赏的原则明确的明确的真诚的真诚的不带负面转折的，如不带负面转折的，如“但是但是”对不自信的人要多用赞扬对不自信的人要多用赞扬对你爱的人要多用赞赏对你爱的人要多用赞赏拍肩膀不要钱拍肩膀不要钱如何赞扬？如何赞扬？PMP的作用的作用请在纸上写下对每一个成员的赞扬请在纸上写下对每一个成员的赞扬阐述赞扬的时候要面对着他说阐述赞扬的时候要面对着他说要真诚，有事实依据要真诚，有事实依据赞扬将要求你首先发现他人的优点赞扬将要求你首先发现他人的优点赞扬将发现自己没有的优点赞扬将发现
8、自己没有的优点赞扬将促进团队中积极的气氛赞扬将促进团队中积极的气氛如何鼓励？如何鼓励？鼓励可以获得他人的承认鼓励可以获得他人的承认鼓励是积极的鼓励是积极的鼓励别人的同时，自己也得到激励鼓励别人的同时，自己也得到激励如何具备责任心？如何具备责任心？从小事做起从小事做起代接电话，并留言代接电话，并留言思考一个错误中是否有我的因素思考一个错误中是否有我的因素我可以如何改善团队环境我可以如何改善团队环境先对自己不满先对自己不满应用中的诀窍（一）应用中的诀窍（一）同你的学员进行沟通时，不要扮演同你的学员进行沟通时，不要扮演“救援者救援者”关注问题的解决方案，关注问题的解决方案，会说会说“你干吗不你干吗不
9、”而应该是而应该是“启发者启发者”和和“引导者引导者”，要这样问，要这样问“你怎么看待目前碰到的问题？你怎么看待目前碰到的问题？”“你准备用什么办法解决这些问你准备用什么办法解决这些问题？题？”后是后是“你已经做了那些工作你已经做了那些工作？”应用中的诀窍（二）应用中的诀窍（二）与你的学员进行沟通时，要关注细与你的学员进行沟通时，要关注细节，其次时关注细节，最后还是关节，其次时关注细节，最后还是关注细节。能否在细节中探讨工作，注细节。能否在细节中探讨工作，并从中发现问题的症结，是检验你并从中发现问题的症结，是检验你实力的时刻。在一名严谨而有威信实力的时刻。在一名严谨而有威信的经理手下工作，没有
10、哪个学员不的经理手下工作，没有哪个学员不认真的。强将手下无弱兵嘛！认真的。强将手下无弱兵嘛！应用中的诀窍（三）应用中的诀窍（三）当你的学员能力欠缺、业务不精，当你的学员能力欠缺、业务不精，没法胜任一项销售工作时，不要急没法胜任一项销售工作时，不要急于进行工作沟通或给予培训。应先于进行工作沟通或给予培训。应先发现问题的本质是什么。你若对培发现问题的本质是什么。你若对培训寄予的希望太大，会丧失对现实训寄予的希望太大，会丧失对现实情况敏锐的判断力。培训对业务员情况敏锐的判断力。培训对业务员和促销员的成长是有帮助，却是一和促销员的成长是有帮助，却是一项长期投资，不可能包治百病。项长期投资，不可能包治百
11、病。应用中的诀窍（四）应用中的诀窍（四）学员业绩不佳时，你的第一反映应学员业绩不佳时，你的第一反映应该是：该是：1、工作流程安排是否合理、工作流程安排是否合理 2、工作的技能经验是否足够、工作的技能经验是否足够 3、是否工作动力不足或自我管理不、是否工作动力不足或自我管理不够够 而不应该把考虑顺序颠倒。而不应该把考虑顺序颠倒。应用中的诀窍（五）应用中的诀窍（五）表扬：表扬：1、开诚布公地告诉学员，让他们知道你对、开诚布公地告诉学员，让他们知道你对他们工作的评价他们工作的评价2、要具体指出好在什么地方、要具体指出好在什么地方3、告诉他们，他们的工作对企业和其他人、告诉他们，他们的工作对企业和其他
12、人会有多大助益会有多大助益4、鼓励他们再接再厉、鼓励他们再接再厉5、跟他们握手或拍拍肩膀，以此表明你对、跟他们握手或拍拍肩膀，以此表明你对他们成功的支持他们成功的支持应用中的诀窍（六）应用中的诀窍（六）惩戒：惩戒：1、惩戒要及时、惩戒要及时2、具体要指出毛病出在那里、具体要指出毛病出在那里3、毫不含糊的语言告诉他，你对他的错误而感到难受、毫不含糊的语言告诉他，你对他的错误而感到难受4、令人难看的短暂沉默，让他感受你的心情、令人难看的短暂沉默，让他感受你的心情5、握手或友善的拍拍他们，使他明白你和他同舟共济、握手或友善的拍拍他们，使他明白你和他同舟共济6、提醒他，你是如何器重他们、提醒他，你是如
13、何器重他们7、让他清楚地懂得，你对他的印响不错，但是像这样干、让他清楚地懂得，你对他的印响不错，但是像这样干可不行可不行8、说清楚、惩戒完了就完了、说清楚、惩戒完了就完了幽默幽默说：说：“你想要你就说吗？不说你想要你就说吗？不说我怎么知道呢！我怎么知道呢！”运用幽默，因为幽默可以使人发笑：运用幽默，因为幽默可以使人发笑：笑可以鼓舞士气笑可以鼓舞士气笑可以提高工作效率笑可以提高工作效率笑可以加速问题的解决笑可以加速问题的解决笑可以缓解压力笑可以缓解压力笑可以缓解神经紧张笑可以缓解神经紧张笑可以克服消极心理笑可以克服消极心理第一题：请公寓的房东粉刷墙第一题：请公寓的房东粉刷墙壁壁A：我们已经住了我
14、们已经住了3年了，多少照顾一下我们吧年了，多少照顾一下我们吧B：比起我们付的房租，这点费用真是微不足比起我们付的房租，这点费用真是微不足道道C：我们也会帮忙的我们也会帮忙的D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如果喜欢就住下来了这里租房子，如果喜欢就住下来了E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，又不是你一个人的房子刷，又不是你一个人的房子D第二题：你在宴会中想使一个第二题：你在宴会中想使一个醉鬼安静下来醉鬼安静下来A：明天一清醒，你会后悔的明天一清醒，你会后悔的B：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静那边有
15、一个漂亮的小姐在看呢，安静一点吧，我给你介绍一下一点吧，我给你介绍一下C：你还不知道，大家都在看你呢你还不知道，大家都在看你呢D：安静一点，不要那么大声好不好安静一点，不要那么大声好不好E：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得优胜，可以说详细情况吗？得优胜，可以说详细情况吗？E第三题第三题你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的作业都是你代做的，可是你却和他商量要求让作业都是你代做的，可是你却和他商量要求让你的儿子及格：你的儿子及格：A：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励奖励吧
16、励奖励吧B：你们的校长是我朋友呢你们的校长是我朋友呢C：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机会吧机会吧D：我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一下下E：主要这科让他及格，他就会进入最好的大学主要这科让他及格，他就会进入最好的大学C第四题第四题你正在为一慈善事业募捐，对方却是个你正在为一慈善事业募捐，对方却是个吝啬成性的人：吝啬成性的人：A：只要你捐一点钱，我就给你两倍数额的只要你捐一点钱，我就给你两倍数额的收据，你可以少付很多税收据，你可以少付很多税B：我想本地的问题由本地人来解决，不要我想本地的问题由本地
17、人来解决，不要让官方插手来加税，不知您意如何？让官方插手来加税，不知您意如何？C：请你了解，这是身为市民的应尽的义务请你了解，这是身为市民的应尽的义务D：如果你捐了，就是给我面子了如果你捐了，就是给我面子了E：这是十分有意义的慈善活动这是十分有意义的慈善活动B第五题第五题暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你的钱的钱A：你真倒霉，我恰好没有带钱包你真倒霉，我恰好没有带钱包B：小心点，我是空手道高手小心点，我是空手道高手C：老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪D：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待待E：
18、我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去吧去吧E第六题第六题你的老资格的同事高升了，却需要拟定携手合你的老资格的同事高升了，却需要拟定携手合作作A：这份工作只有靠你的协助才能进展这份工作只有靠你的协助才能进展B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你C：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适的真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适的人选人选D：现在我是上司，今后请听我的命令行事现在我是上司，今后请听我的命令行事E：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟这是你的新的机会，可要表现你的才能哟A第七题第七题你的儿子想看电视，你却想
19、要他练钢琴你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴A：你弹的好，爸会多开心呢你弹的好，爸会多开心呢B：好孩子该听话的，每个人都不得不做一好孩子该听话的，每个人都不得不做一些不喜欢做的事情呀些不喜欢做的事情呀C：我们来约好吧，我让你看完这个节目，我们来约好吧，我让你看完这个节目，你就乖乖练琴你就乖乖练琴D：你把琴练好了，会很讨人喜欢的你把琴练好了，会很讨人喜欢的E：不练琴，那学费不是白交了不练琴，那学费不是白交了C第八题第八题你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工作作A：把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭B：上头吩咐，
20、今天一定要将报告发出去上头吩咐，今天一定要将报告发出去C：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜托吧托吧D：必须打完这个报告，否则你还是会过去的打字必须打完这个报告，否则你还是会过去的打字部部E：我相信这项工作只有你才可以做好我相信这项工作只有你才可以做好E第九题第九题你想劝你的妻子（或丈夫）一起去度假你想劝你的妻子（或丈夫）一起去度假A：今天我见了王大夫，他说你得休息休息今天我见了王大夫，他说你得休息休息B：你常常为工作出差旅行，我想你也该为你常常为工作出差旅行，我想你也该为自己旅行一次了自己旅行一次了C：你说，到风景宜人的九寨沟休息十天，你说，到风
21、景宜人的九寨沟休息十天，不是很好吗？不是很好吗？D：亲爱的，我好想去度假，想死了亲爱的，我好想去度假，想死了E：不是很妙吗，只有我们两个一起去度假不是很妙吗，只有我们两个一起去度假A第十题第十题你超速行使，想请警察通融通融你超速行使，想请警察通融通融A：仅此一次，请高抬贵手吧仅此一次，请高抬贵手吧B：我这有我这有200，就算了吧，别记录了，就算了吧，别记录了C：也许你不相信，我一直都是很规矩的也许你不相信，我一直都是很规矩的D：可能是稍稍开快了一些，我只是一时糊可能是稍稍开快了一些，我只是一时糊涂，没有觉察而已涂，没有觉察而已E：实在是迫不得已，我有个急事非赶快不实在是迫不得已，我有个急事非赶快不行啊行啊D沟通无极限！沟通无极限！祝大家成为沟通高手！祝大家成为沟通高手！谢谢大家！谢谢大家！