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1、酒店员工培训全套（3）前厅部管理与服务技能培训第一节 前厅部岗位职责认知培训对象 酒店前厅部全体员工培训目的 明确岗位职责及工作技能要求，为客人提供优良服务培训要点 前厅管理职员的素质及职责前厅服务职员的素质及职责一、前厅经理的素质与职责前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工乃至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、职员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。1.前厅经理的素质要求(1)知识要求把握酒店经营、销售知识，熟习旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。把握前厅各项业务标准化操纵程序、客房知识、了解旅客心理和倾销技能
2、。把握酒店财务管理知识，晓得经营统计分析。熟习涉外法律，了解国家重要旅游法规。具有一定的电脑管理知识。熟练应用一门外语浏览、翻译专业文献，并能流利正确地与外宾对话。了解宗教常识和国内外民族习惯和礼节要求，了解国际时势知识。(2)能力要求能够根据客源市场信息和历史资料猜测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。能够公道安排前厅职员有条不紊地工作，能处理好与有关部分的横向联系。善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与酒店管理相干的研究报告。遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人
3、的投诉。(3)经验要求一般要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理经验。2.前厅经理的岗位职责(1)主管前厅业务运转，调和前厅各部分的工作，负责制定前厅的各项业务指标和规划。(2)天天检查有关的报表，把握客房的预订销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量。(3)把握天天旅客的抵离数目及种别；负责迎送、安排重要客人的住宿。(4)严格依照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。(5)配合培训部对前厅员工进行业务培训，进步员工素质，并具体指导员工各项工作。(6)与财务部密切合作，确保住店客人进账、结账无误。(7)调和销售、公关、客房、餐饮和工程维修部分，共同进步服务质量。(8)负责监
4、视营业报表，并进行营业统计分析。(9)负责处理和反映跑账、漏账等特殊题目。(10)搜集客人对客房、前厅和其他部分的意见，处理客人投诉。(11)与安全部联系，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。(12)组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。为了确保前厅经营的顺利进行，前厅还设值班经理。这样，前厅每时每刻都有经理主管，任何重要题目都能及时得到解决或反馈。值班经理具有前厅经理的职责与权利，前厅经理缺席时，他可以代理主持前厅工作。二、前厅主管的素质与职责在范围较大的酒店里，前厅的管理职员除前厅经理以外，还设有主管职员，如前厅业务主管和下属的各位领班职员。前厅主管接受前厅经理领导，负责前厅营销的平常工
5、作。1.前厅主管的素质要求(1)熟知“服务”的多重结构，销售组合概念、商品广告艺术和效果、产品定价策略知识。(2)了解中外旅游市场的需求层次，主要客人工作。(3)能够在前厅经理授权下，调和与各旅行社、酒店和涉外企事业单位的工作关系，努力为酒店开辟客源新渠道。(4)能熟练撰写客源市场分析、酒店经营分析报告等业务文件，有较强的口头表达能力。(5)调和前厅各项工作关系和人际关系的能力。(6)监视、检查和指导前厅员工的各项业务工作的能力。(7)能妥善处理客人投诉和前厅客人*等情况，维持良好的客人关系与前厅秩序。2.前厅主管的岗位职责(1)把握前厅营业的基本情况，如客人到离人数、客房出租率、客房状态、订
6、房情况等，发现题目及时向前厅经理汇报。（2）调和前厅与客房、餐饮和工程维修部分的关系，共同弄好服务工作。（3）严格依照酒店规定对前厅询问、接待、行李、结账等环节的服务态度、服务方式、服务质量等方面进行督导。（4）了解员工的思想、学习、工作、生活情况，协助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核工作。三、前厅服务员的素质与职责前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部分中素质最高的员工。他们身兼酒店的倾销员、公关员、调解员、信息资料员和业务监视员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象乃至是不是在本店留宿常常决定于酒店前厅服务员的素质。1.前厅服务员的素质要求前厅的员工应当具有较高的素质，酒店应当提拔
7、素质最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面：(1)仪表、仪态优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热忱、讲求礼节、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆正确、表情自然、留意客人表情，留意客人动作，把握客人心理。很多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方；化妆轻淡、朴素雅致；不使用有色彩指甲油及浓味香水等。前厅服务员的仪表、仪容、礼节、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，乃至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人构成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得遭到尊重并且感到能在这
8、样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。(2)语言前厅服务员不但应有良好的仪容、仪表，而且必须具有优美的语言，使人愉快的音调，恰当的内容和灵活策略的语言技能。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须把握一两门外语的基本会话，发音标准，表达正确。(3)行为举止优秀的前厅服务员，应当做到站立标准、行为规范、举止大方。尽可能避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手画脚等。(4)业务操纵技能前厅服务员必须能够熟练、正确地按程序完本钱职工作。工作的快速灵敏、正确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操纵失误，不但会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对
9、酒店的整体印象。(5)应变能力应变能力是前厅服务员所应当具有的特殊服务技能与素质。由于客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾和账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具有应变能力，才能妥善处理好这些特殊题目。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。(6)老实度前厅服务员必须具有较高的老实度。这一素质在酒店经营中已显得越发重要。特别是在触及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，尽对不能以工作之便，徇私舞弊。(7)知识面前厅
10、服务员在业务中常常能碰到客人各种各样的发问。这些题目有时会触及到政治、经济、旅游、风俗、文化和有关酒店情况，前厅服务员只有具有较宽的知识面和丰富的专业知识，才能为客人提供准而实的信息。(8)合作精神前厅的每位员工都应当意想到前厅就是酒店的一个“舞台”，每一个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要员工的集体合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替换其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。2.前厅服务员岗位职责(1)迎宾岗位职责指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。面带笑脸，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右
11、手挡住车门上沿，以避免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主支提供帮助，扶持下车。帮助客人装卸行李，并宴客人盘点、检查有没有物品遗失。假如客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。重视在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。观察出进门厅职员的动向，留意做好防暴、防窃工作，并协助保卫职员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。(2)接待员职责细致热忱地接受订房和团体开房。在开房时向客人具体先容房间情况，讲清房价，避免引发误解。做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟习当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时间。熟习当天散客及旅行团的开房情况，把握当天的房间状态。办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登
12、记和说明，以便查询。夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并弄好班组卫生。严格遵守各项制度和服务程序。(3)预订员职责根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。及时记录和存储预订资料。做好客人抵达前的预备工作。(4)行李员职责按规定位置站立，站姿要端正，并密切留意客人动态，预备随时为客人提供帮助。时刻留意分房员的召唤，热忱为客人领路，灵敏地为客人运送行李，并主动为客人先容酒店的各项服务设施。要留意确保客人行李的安全，并及时正确地帮助客人把行李送到指定的地点。(5)行李寄存员职责回答客人关于寄存的询问，向客人说明酒店有关寄存的规
13、定。寄存领取手续要清楚，登纪要正确，力争不出过失，万一出错则应立即向有关领导汇报。做好交*工作，各项手续要清楚。严格遵守有关制度及各项服务操纵程序。(6)收银员岗位职责严格遵守各项财务制度和操纵程序。正确地收点客人的现金或是支票。正确地填写发票。做好交*工作，钱物一定要交割清楚。按规定及时结清客人或团体的各种用度。(7)话务员岗位职责负责接听一切外来 ，连接酒店各部分及客人的一切 。转达客人的投诉，通知有关部分采取补救措施。负责为客人提供叫醒服务。负责将客人的一切要求通过 转达给有关部分或个人。明确在接到紧急 时应采取的措施和行动。(8)询问员岗位职责把握本酒店的一切设施及酒店所在城市的其他大
14、酒店、文娱场所、旅游胜地的一些情况。管理好客房钥匙，做好保管和收发工作。熟习电脑查询操纵。帮助客人安排会客。将来访者的姓名等情况传达给客人，再根据客人的意见安排会面事宜。负责办理客人委托的相干事宜。为客人办理订房、购买机票和车（船）票、办签证、取送物品、购物等各项事情。(9)票务员职责满足客人的需要，及时为其购买机票、车（船）票。并做好购票及发票的登记工作，确保无误。按规定收取购票手段费，并及时结清账目。严格遵守有关制度和服务操纵规定。(10)前台领班职责协助前台主管好平常工作。检查、催促员工严格遵守各项服务程序和标准，为客人提供优良服务。尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，碰到不能解
15、决的题目要及时向上级汇报。确保进住登记符合有关规定，做到具体、正确、清楚。天天定时检查，正确控制房间状态。碰到有换房、特殊安排房等情况要及时通知有关部分。天天定期检查邮件、留言，确保其发送、寄存、记录正确无误。完成上级分派的其他工作。第二节 前厅管理基础知识培训培训对象 酒店前厅部全体员工培训目的 把握前厅管理的基础知识，明确前厅部的地位及作用培训要点 酒店前厅概念、任务及作用的了解酒店前厅设置原则及其要求一、酒店前厅的熟悉酒店前厅是客人进进酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里，前厅常常被以为是整个酒店的核心部分，不管是在前
16、厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部分。因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部份。1.酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责倾销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部分。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和调和性，是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状态控制、客人账务的结算与审核和前厅综合性业务管理。前厅的工作主要触及酒店外务部的业务活动。酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、文娱健身场所、餐厅酒吧和商务中心和商店等。与外务部相对
17、应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部分，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房和数据处理中心等。内务部与外务部将酒店分成了两大块，即构成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部分。因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语。2.前厅部的任务具体地讲，前厅部有以下七项主要任务：(1)销售客房前厅部的重要任务是销售客房。目前，我国有相当数目酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部倾销客房数目的多与少，达成价格的高与低，不但直接影响着酒店的客房收进，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收进。(2)正确显示房间状
18、态前厅部必须在任什么时候刻都正确地显示每一个房间的状态住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的根据。(3)提供相干服务前厅部必须向客人提供优良的订房、登记、邮件、问讯、 、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。(4)整理和保存业务资料前厅部应随时保持最完全最正确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、猜测、整理和存档。(5)调和对客服务前厅部要向有关部分下达各项业务指令，然后调和各部分解决执行指令进程中碰到的新题目，联络各部分为客人提供优良服务。(65米来推算。美国又有以下的推算标准，以下表：前厅长度推算表客房数 柜台长度 服务台与办公面积50 3.0m
19、5.5m2100 4.5m 9.5m2200 7.5m 18.5m2400 10.5m 30.0m2另外，酒店大堂的面积也和客房的数目有密切的关系。一般情况下，酒店的主前厅或大堂(包括前厅)的面积按每间客房0.81.02计算。总之，前厅的设置是前厅业务运转的基础，而且，前厅一旦落成又很难改变，因此在设置前一定要进行可行性研究。3.前厅的构成及环境前厅的装潢、灯光、布置，必须有特点，必须体现酒店的级别、服务特点及管理风格，必须对客人有较强的吸引力，并具有宁静的气氛。更重要的是，前厅的布局要斟酌到酒店经营与管理的需要。(1)前厅的构成通常一家酒店的前厅应由以下部份构成：酒店大门酒店的大门由正门和边
20、门构成，大门的外观要新奇，有特点，能对客人有较强的吸引力。一般的酒店都采用玻璃门作为正门。酒店的玻璃门要选用厚度、强度、色彩适当的玻璃制作，安装要牢固，避免玻璃落下碰伤客人。玻璃门要有醒目的中英文及图形标志，酒店的店名牌、店徽及星级标志要醒目、美观，不容易被来往的车辆挡住。大多数酒店的正门分成两扇，便于客人进出，及门卫为客人提供开门服务，也能够根据客流量的大小增设更多扇门，正门两侧应各开一两扇边门，以便于酒店员工及团队客人的行李进出酒店。正门安装自动感应门的酒店，应同时开设手开边门，以防感应失灵时客人没法进出酒店。有些酒店使用双道门，即两道有一定间距的门，内道门开则外道门关，外道门开则内道门关
21、，这样可以勤俭能源。使用旋转门为正门的酒店，旋转门的性能应可靠，螺丝要牢固以防夹伤客人。为安全起见，酒店的正门在夜间应封闭只留边门。酒店的大门前，应有供客人上下车的空间及回车道、停车场，使客人进出方便、安全，正门外还应留有足够的空间，以暂时摆放进出店团队客人的行李。有些酒店正门前还设计了小花园和喷泉，以给客人留下良好的第一印象。正门前台阶旁还应设立专供残疾客人轮椅出进店的坡道，以方便残疾客人出进店。通常在大门口还展设一块地毯，供客人擦干净鞋底落后进前厅，以维持前厅的整洁，避免湿鞋带进前厅的水珠滑倒客人。边门旁应设置伞架，供客人寄存雨伞。酒店大门外的空地，通常应设置旗杆，一般设置三根，分别用来挂
22、店旗，国旗和在酒店下榻的各国国家元首所在国的国旗。公众活动区域前厅的风格、面积必须与酒店的范围和星级相适应，前厅中应有足够的空间供客人活动。柜台大厅内有多个服务用柜台，柜台的布置必须与前厅总的风格调和一致，必须符合服务的要求。公共设施大厅内应有齐备的公用 等公用设施，较高级的酒店还应配备供客人查询有关酒店服务设施位置及时间等信息的电脑。卫生间及衣帽间大厅内应设有用中英文文字及图形明显标志的供男女客人使用的卫生间，卫生间要宽阔，各种用品如手纸、面巾纸、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋机等要齐全，卫生间应干净无异味。总之，前厅内客人的活动区域，酒店员工的活动及工作区域，店外单位驻店服务点的工作区域，都能
23、最大限度地发挥出效力，客用电梯、酒店员工电梯及行李专用电梯应分别设立。(2)前厅的环境光线前厅内要有适合的光线，要能使客人在良好的光线下活动，员工在适当的光照下工作。前厅内最好通进一定数目的自然光线，同时配备层次、类型各不相同的灯光，以保证良好的光照效果。客人从大门外进进大厅，是从光线明亮处进进到光线昏暗处，假如这个转折过快，客人会很不适应，睁不开眼睛，所以，灯光的强弱变化应逐渐进行。要使每位客人的眼睛都能逐渐适应光线明暗的变化，可采用不同种类、不同亮度、不同层次、不同照明方式的灯光，配合自然光线到达上述要求。色采前厅环境的好坏，还遭到前厅内色采的影响。前厅内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯
24、等，应以热色调为主，以烘托出奢华热烈的气氛。而前厅的服务环境及客人休息的沙发四周，色采就应略冷些，令人能有一种宁静、平和的心情，适应服务员工作和客人休息对环境的要求，创造出前厅独有的安静、轻松的气氛。温度、湿度与透风前厅要有适当的温度，酒店通过单个空调机或中心空调，一般都可以把大厅温度维持在人体所需要的最好温度，通常为2224，再配合以适当的温度(4060)，整个环境就比较适合了。前厅内职员集中，密度大，职员来往活动频繁，耗氧量大，如透风不顺畅，会令人觉得气闷，有一种压抑感，应使用性能良好的透风装备及空气清新剂等，改善大厅内空气质量，使之合适人体的要求。声音声源多、音量大。如噪音过于集中，就会
25、超过人体感觉舒适的限度，令人烦燥不安，轻易出错，易于激动和争吵，下降效力。因此在建造前厅时，应斟酌使用隔音板等材料，下降噪音。酒店员工工作交谈时，声音应尽可能轻些，有时乃至可使用一些体态语言，代替说话进行沟通(如用手势招呼远处的同事)。要尽可能进步工作效力，使客人在高峰时间不致久长滞留于大厅，破坏大厅安静的气氛。酒店应尽量播放轻松动听的背景音乐，以减少噪音对客人的危害。 第三节 前厅服务技能培训培训对象 酒店前厅部全体员工培训目的 提升前厅部各岗位员工的服务技能，为客人提供优良服务培训要点 技能，为客人提供优良服务预订岗位员工服务技能要求总台收银岗位员工服务技能要求一、接待岗位员工服务技能要求
26、1.接待岗位工作流程(1)上班前5分钟检查、调剂自己的仪容仪表，与上一班职员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些题目需要解决。(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是不是齐备，然后派服务员复印，分送有关部分。(3)负责分房的员工根据酒店空房的类型、数目及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。(4)整理台面，将已分好的房号输进电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相干楼层。(5)团队房检查终了以后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。(6)检查散客房。(7)利用空隙时间检查定单，取出已到客人的定单，在其上注明人数和房号，并将已到
27、客人的收据及信用卡转交收银处。(8)打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交*时交给下一班。(9)当班进程中，若有需要解决的题目或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。2.接待岗位操纵要求(1)团队接待要求客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向有关陪同职员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。重新检查房号是不是正确，并请陪同职员在“团队进住登记表”上签名。核实各项服务内容是不是符合，必须要前后一致方能予以开房。如有不一致，则须与领队或陪同职员获得一致。要严格遵照合同，一般不答应随便增减房间。(2)散客接待要求向客人
28、问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。问清抵达客人是不是有预订房间。假如是预订客人，可对其致以欢迎词。假如客人没有预订，在有空房的情况下，应尽可能满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。填写住宿登记表。住宿登记表通常为一式两联，境外职员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，假如客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是不是有效。填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。与客房部联络。在客人办理
29、好进停止续后，接待员应将客人的进住信息通知客房部，以便其提早做好接待的预备工作。制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。3.前厅接待常见题目的处理(1)客人不愿进行进住登记应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，假如客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可便可。假如客人是有所顾虑，畏惧被人打搅，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。(2)来访者要求查询住房客人先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告知来访者客人的房间号。(3)在房间紧张的情况下，客人要求延住
30、照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为行将来店的客人先容别的酒店，也不能赶走已住店的客人。可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是不是愿意搬到其他酒店延住。假如客人不愿意，则应尽快通知预订处，为行将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。(4)客人离店时，带走房间物品个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个记念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这类情况，直接向客人索要是分歧适的，会令客人下不了台，破坏彼其间已建立起来的*关系，聪明的做法是不露痕迹地告知客人：“您房间里的东西找不着了，是否是您一时不留意放在甚么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?”二、迎宾岗位员
31、工服务技能要求迎宾员，是站在酒店进口专门负责迎送客人的前厅部员工。通常是由男性担负，其工作程序是：1.迎接客人(1)当客人抵达时向其点头致意并说“欢迎光临”，表示欢迎。如客人是乘车前来，则应替客人打开车门，并将右手放于车门上方，提示客人不要碰头。开关车门时要格外谨慎，以避免夹到客人。(2)协助行李员卸下行李，并查看有没有遗漏，而后关门退后，向司机道谢，示意司机开车。2.指挥门前交通迎宾员须把握酒店门前交通情况，牢记停车场地址，以便快速正确地唆使车辆停靠点。3.做好门前保卫工作迎宾员可利用其特殊的工作岗位，留意门前来往行人，及时发现可疑职员，协助作好酒店的安全工作。对举止异常的人，应随机应变，机
32、灵处理，禁止其进内。4.回答客人的题目迎宾员处在一个较为特殊的工作地点，客人常常会顺便向他们询问有关情况，如酒店的设施，一些文娱活动的举行地点，市内风景名胜的地点等，则应热忱以待，努力给客人一个满意的答复。5.欢送客人离店当客人离店时，迎宾员应主动上前与客人打招呼，并协助行李员装好行李，帮客人把行李搬上车，让客人核实行李数。当客人上车后，感谢客人对酒店的光临，预祝客人旅途愉快，然后，为客人关上车门，向客人微笑离别，目送客人的车离往。三、行李岗位员工服务技能要求酒店的行李服务通常是由前厅部的行李员提供。其工作岗位一般位于大堂的礼宾部。1.散客行李工作流程(1)进店客人抵店后，行李员主动上前向客人
33、表示欢迎。与客人一起盘点行李数目，检查是不是有损坏。将客人引至总台，帮助客人搬运所带的行李，搬运时必须十分谨慎，不可损坏行李；珍贵物品要让客人自己拿。客人办理住宿登记时，行李员要站在一旁等候。带领客人到客房。客人办完手续后，行李员从接待员手中领取房间钥匙，带客人到客房。在乘电梯时，要宴客人先进往，再按楼层键。进进房间之前，为防万一，要先敲门，确定无人再进进。将行李放好，若是白天，再为客人打开窗帘，将钥匙交给客人，为客人适当地先容房内设施。询问客人是不是还需要其他服务，若没有，则向客人性别，迅速离开，将房门轻轻拉上。填写“散客行李搬运记录”。(2)离店站立在前厅大门四周，随时留意是不是有人离店，
34、若有则立即上条件供服务。若是接到客人 要求搬运行李的服务，则应问清房间号，立即赶到客人的房间。按门铃或敲门进房，帮客人将行李搬到大厅，若客人还未结账，应告知客人结账地点，等待客人。盘点行李，装车，送客人离店，向其作别，祝其一帆风顺，行程愉快。填写客人“离店行李搬运记录”。2.团队行李服务流程(1)进店行李到店时，由领班与送行李者一起盘点行李件数，检查是不是有破损情况，而后填写“行李进出店登记表”，若有破损，应加以注明，最后请团队负责人签字证实。将行李运进行李房，摆放整齐，挂上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房间号码，写在行李牌上。分好房后，尽快将客人的行李送到房间，若发现有错
35、误应立即报告当班的领班和主管，协同查清。对运送行李的情况应作具体记录，进行核对，并存档。在送行李的进程中应认真、负责，力求不出过失，保证行李完全无缺，并做到对客人礼貌有加。(2)离店接到团队行李离店的通知后，将其号码的行李离店的时间正确地记录在交*的本子上，找出该团进店时填写的行李表进行核对，重新建立一个表格。依照团队的号码、名称及房间号，到相应的楼层收取行李，并与客人一起核对。将行李集中，运到行李部，检查后，在“行李进出店登记单”上签字，将行李罩好，并贴上表。运送行李的车到达以后，协助将行李装车，并由团队负责人盘点行李件数，在“行李进出店登记单”上签字，注明车号。由领班将填写齐全的“行李进出
36、店登记单存档”。3.行李寄存和提取(1)行李寄存工作要求确认身份。客人要求寄存行李时，要先问清客人的身份，须是本店客人，才予以寄存。宴客人填写“寄存卡”并签名。将“寄存卡”上联交给客人，下联系在行李上。检查行李。看是不是上锁，并提示客人不能将珍贵物品及易燃易爆的危险物品寄存。将行李有序地摆放。(2)行李领取工作要求客人领取行李时，行李员要当而将行李件数点清，再交给客人，同时把“寄存卡”的上、下联订在一起存档。(3)留意事项行李员在为客人办理寄存和提取业务时，均应严格依照规定进行，以避免引发纠纷。假如客人丢失了寄存卡，则一定要凭仗足以能证明客人身份的证件来放行行李。若非本人领取，也一定要请来人出
37、示足以证明其身份的证件。四、预订岗位员工服务技能要求1.预订岗位工作流程(1)提早5分钟整理仪容仪表，按时到岗。(2)进行交*、签到，认真浏览*内容。(3)具体了解当天及近期的房间使用情况，预订房间的客人到达的时间、人数，及时与相干岗位进行沟通联系。(4)具体了解预定当天到店的VIP身份、房间号及抵离时间；确认是不是已分好房及房间状态，若还没有安排妥当，要通知接待岗位工作职员尽快安排。(5)将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。(6)了解当天团体及散客预订情况，并将有关情况及数据打印在表格上。(7)将前一天的定单进行整理并装订。(8)若是星期日当班，应作出下一周的“房间预订情况表”
38、、“VIP预订情况表”，并发送至有关部分。(9)认真完成当天的预订工作，不能及时完成则应在交*时交代清楚，让下一班完成。2.预订岗位操纵要求(1)预订的方式 预订在接受 预订时，预订岗的员工须留意以下几个方面：a.不能让客人久等，预订员必须对本月本季的客房情况非常熟习，能及时向客人提供其需要的信息。b.若因某些特殊缘由不能马上答复，应留下客人 号码和姓名，等到查清以后再通知客人。c.由于 的清楚度、语言障碍及听力等因素的影响， 订房轻易出错，因此，预订员必须将客人的预订要求认真记录，并在记录终了以后向对方复述一遍，得到客人的确认方可。d.必须在 中向客人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房的
39、保存时间等一系列题目，并要复述一遍，让客人核对。e.接听 时要留意做到亲切、耐心、细致，充分体现工作效力。 订房 订房应严格遵照以下程序：a.要认真浏览，弄清客人在 中所提出的要求。b.把这些要求清楚地写在定单上。c.根据客人所提的要求，通知有关部分，让其早做预备。d.假如客人提供的资料不够具体，须按来件上的地址、 号与客人联系，弄清有关情况。口头订房口头预订是指客人直接来到酒店，当面预订客房。对客人的口头预订，预订员应留意以下事项：a.记录要清楚。特别是客人的姓名不能写错。b.要让客人确定逗留的天数，假如不能完全确定，也要让其说出大致的日期。c.接待客人时态度要友好，充分展现酒店的形象。合同
40、预订合同预订是指酒店与旅行社或是某团体之间通过签订订房合同，以到达长时间出租客房的目的。应留意订房合同的样式与内容要根据酒店的不同而有所变化。互联网预订随着计算机的推广使用，愈来愈多的散客开始采用这类方式进行预订，这类预订方式具有了方便、快捷、先进而又廉价的优点。(2)预订的受理接受预订预订员在查阅电脑或预订簿后，如确定有空房，能满足客人的要求，则可以接受预订。并应立即填写预定单，将客人姓名、抵离时间、房间类型、价格、结算方式等各项内容填写清楚。谢绝预订假如酒店没法满足客人的要求，应对预订加以婉拒。但在谢绝时，切忌简单僵硬地拒绝客人，而应当主动提出一系列的建议供客人选择。如建议其更改来店日期、
41、变更客房预订数或是房间类型等。另外，在征得客人的同意后，还可以把客人的姓名等有关资料记录在候补客人名单上，一旦有空房，就立即通知客人。确认预订在接受客人的预订要求后，预订员应立即把客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对比，查看是不是可以满足客人的要求，假如可以，就须对客人的预订加以确认。确认预订的方式通常有两种口头确认与书面确认。在条件许可的情况下，应尽可能采取书面确认的方式，向客人发出确认的信函。核对预订对提早很长时间就预订了客房的客人，酒店为了进步预订的正确性和开房率，并作好接待预备工作，在客人到店前，预订岗位职员应通过 或书信等方式与客人进行再次核对，问清其抵达日期及住宿人数等
42、是不是有变化。取消预订由于各种临时出现的缘由，客人可能会在预订了房间后又取消订房。预订员在接受客人取消预订时，应按以下方法正确处理：a.不要流露出任何不愉快的情绪，并表示欢迎客人随时再光临酒店。b.客人取消预订后，预订员要作好预订资料的处理工作，如在预定单上盖上“取消”的印章，并在其备注栏内注明取消日期、取消人等，然后存档。另外，还要在电脑或预订控制簿上将其注销。c.假如预订后预订岗已将其情况通知到其他各相干部分，那末在客人取消预订后就要将这一信息再次通知赐与上这些部分。变更预订变更预订是指客人在抵达之前临时改变预订的日期、人数、要求等。在接到客人要求变更预订的申请后，预订员应先查看有关预订记
43、录，确定是不是能够满足客人的变更要求。假如可以，则予以确认，并填写“更改表”，修改有关记录。若在此之前已将客人的有关资料通知给有关部分，则还应把变更的信息再传达知给这些部分。假如不能满足客人的变更要求，预订员应将酒店的情况照实告知客人，并与之协商解决。逾额预订逾额预订是指酒店在某个时期内，成心让其接受的客房预订数超过其接待能力，其目的是进步客房利用率。由于客人常常会由于种种缘由临时取消预订，或是改变预订，从而造成酒店部份客房处于闲置状态，假如酒店进行逾额预订，就能够减少损失。不过，逾额预订应当有“度”地限制，避免出现因逾额而使客人不能进住。假如因逾额预订而不能使客人进住，酒店应向客人性歉；并帮
44、助客人与其他相同等级的酒店联系。3.预订员服务原则在受理客人的预订时，有一些整体原则是预订员必须遵守的：(1)填写“预定单”时务必十分严厉认真，逐栏逐项填，字迹工整，不出过失。(2)接到“预订函”后，应讲求效力，立即处理，不能让客人久等。(3)接听 时，必须使用礼貌用语，做到友好亲切，应对得体。五、咨询岗位员工服务技能要求1.咨询岗位工作流程(1)上班前5分钟到达岗位，并接受仪表、仪容的检查。(2)与上一班当班职员进行交接，对相干题目要当面问清。(3)在“*簿”上签字并浏览“*簿”。(4)了解当天酒店内的最新动态与房态，熟习当天抵店的VIP情况。(5)检查 等是不是已交到其相干的客人的手中，检
45、查有没有留言、留言灯是不是还亮。(6)午间时取出当天的报刊及客人信件，检查完以后交给行李主管处。同时检查电传、 等。(7)整理、处理信件与 等，作好当班的 营业报表。(8)将未办理之事具体交代给放工当班职员，如当班时有委托代办，须具体记录在专门的本册上，尽可能在当班时完成，万一未能完成，则要具体交代给下一班。(9)将所有留言处理完以后，关掉留言灯。(10)清算杂物，弄好柜台卫生，盘点办公用品，及时进行补充。(11)作好当天酒店内部的 营业报表，将客人的信件寄出。(12)进行交*。2.咨询岗位操纵要求(1)咨询客人咨询的内容包括有关酒店本身的一些情况，也有关于酒店所处城市的交通、旅游景点等方面的
46、题目，触及面可能会相当广泛，因此，咨询岗位的员工必须具有一定的知识面，把握大量的相干信息，了解有关的最新信息，以便能给出令客人满意的答复。(2)查询查询的内容一般有：客人的房号、客人是不是有其他来访者等。接待这一类的查询，咨询员首先应问清来访者的身份与姓名及其与住店客人的关系等，然后打 给被查询客人的房间，客人表示同意后，才能让来访者进进楼层造访。假如客人正好不在房内，咨询员就应严格遵照保护客人隐私权的原则，不能随意将客人的房间号码告知来访者，更不可以随意让来人进进房间找人。(3)客房钥匙的管理在客房钥匙的管理方面，还应留意以下几点：钥匙应由专人负责，天天开始工作前，检查是不是所有钥匙都放置在
47、了正确的位置上。要特别留意钥匙及邮件架的安全，无关职员不答应拿取钥匙。留意与收款员、大厅服务职员及团队陪同、领队等保持联系，提示离店的客人回还钥匙。要留意钥匙的保养，定期擦拭，发现有损坏则立即更换。(4)客人信件的处理对客人的信件必须认真负责地进行处理，仔细查找后，完全无缺地交到客人手中，避免发生因信件传递有误而引发没必要要的麻烦，或是给客人带来没必要要的损失。处理方法是：将信件与在店团队客人名单核对，找到收件人以后，在信封上写上收件人房间的号码。将信件放进相应的邮件架格内，并每晚定时检查，若发现客人未取走信件，应派人将信件送到客人的房间。把余下的信件与“预订登记簿”、预期抵店客人的名单进行核对，找到收件人以后，将客人抵达的日期写在信封上。假如是当天就要抵达的客人的信件，应马上交给开房组，其他信件则暂时先寄存在信件存放架内，当班的咨询员应每晚检查信件寄存架，把第二天行将抵店的客人的信件交给开房组。其余的信件与“邮件转寄单”进行核对，按转寄单上客人所注明的要求进行办理。有一部份信件多是已离店客人的，则应与住店客人名单、“客人资料档案卡”进行核对，找到收件人以后尽快转寄。若是无人认领的信件，在到了酒店规定的保管期限以后，可经主管职