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1、第五章客房部治理与效劳技能培训第一节客房部岗位职责认知培训对象酒店客房部全体员工培训目的明确各自的岗位职责和工作内容，提高酒店客房效劳质量培训要点客房部各部门工作内容客房部主要岗位职责一、客房部各部门工作内容1.经理办公室除客房部经理、经理助理各一名外，另有秘书一名，早、晚两班工作人员假设干名。主要负责处理客房部日常行政事务工作。2.棉织品组设领班、副领班各一名，另有裁缝、棉织品及制服效劳员假设干名。主要负责酒店的棉织品和员工制报的收发、送洗和保管。3.楼层效劳组设总领班一名，早班、晚班楼层领班假设干名。下设早班、晚班和通宵三个楼层清洁组及早班、晚班两个楼层效劳组。主要负责楼面客房的清洁和接待
2、效劳工作。4.公共区域效劳组设总领班一名，早班、晚班及通宵班领班各一名。下设早班、晚班和通宵班三个清洁组及早班、晚班两个衣帽间效劳组，另有地毯、外窗清洁员假设干名。主要负责酒店范围内公共区域的清洁事宜以及衣帽间和客厕的效劳工作。5.客房效劳中心设主管一名，工作人员假设干名，开设早班、晚班、通宵班三个班次。主要负责统一安排、调度对客人的效劳工作，还负责失物招领事宜。6.洗衣房酒店洗衣房主要负责洗涤客房部、餐饮部等部门所需的棉织品和酒店员工制服，同时提供酒店住客衣物洗烫效劳。洗衣房在各个酒店的隶属关系是有所不同的。一些酒店的洗衣房属工程部管辖，也有些酒店的洗衣房为一个单独的部门。某些不设洗衣房的酒
3、店，洗涤工作交由店外的洗衣店代理。为了工作上的方便，在拥有洗衣房的酒店，应该使洗衣房成为客房部的一个末端机构。这是由于洗衣房的主要任务是洗送客衣、洗涤酒店棉织品和员工制服，每一项都和客房治理密不可分，而其中客房棉织品占整个酒店棉织品的95%以上，客衣送洗则又完全是通过客房效劳员来进展的。因而，洗衣房假如和客房部别离，必定造成特别多不便，既不利于统一调度和指挥，又妨碍工作效率和效劳质量。培训练习6客房部效劳员在效劳过程中，要主动为客人提供方便，及时满足客人的要求。详细说来，在效劳工作中要做到“十主动”：即主动咨询好打招呼；主动迎送提行李接大衣；主动引路；主动开门；主动送香巾、茶水；主动介绍情况；
4、主动照顾老弱病残；主动擦皮鞋；主动征求意见；主动按电梯。二、客房部主要岗位职责1.客房部经理(1)全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负责客房部经理以计划、组织、指挥和操纵等治理手段，全面施行客房部的治理工作。客房部经理依照酒店年度综合计划所规定的酒店的目的和任务，制定客房部的运营决策计划。在客房部建立起有效的治理系统，将客房部的人力、物力资源合理地组织起来以保证计划的实现。客房部经理借助于治理系统，依照本部门的计划，对下级部门的治理人员及员工下达任务，布置工作，并进展指导和监视。通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式，将各项工作的进展和执行计划的结果与计划目的进展
5、比照，找出偏向，分析产生偏向的缘故，制定纠正偏向的措施并予以落实，使客房治理活动构成一个循环过程。(2)负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序客房部经理负责建立、健全本部门各级人员的岗位责任制，将本部门的治理工作、效劳工作落实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和详细工作任务，规定每项工作的根本要求及达不到要求应承担的责任，给予为履行职责所必需的权力。客房部经理依照酒店的等级及质量要求，制定本部门效劳工作的规格和标准及到达规格和标准所需的标准化的工作程序，以保证客房效劳质量。(3)负责本部门员工的聘用、培训及工作评估客房部经理依照工作需要及劳动定额，科学地确定人员编制，并对各工作岗位进展职务分析，
6、确定各岗位人员的规格。在此根底上，向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求，配合和参与人员聘用过程。客房部经理制定本部门员工的培训计划，监视培训的施行，以提高员工的素养。客房部经理还必须制定员工工作评估制度，以评估的结果来奖惩员工，检查培训的效果及客房部的工作情况。(4)对客房部物资、设备进展治理和操纵客房部经理审核本部门物资、设备的采购计划，提出布品和员工制服的制造及选用方案，并把好验收关及报废关，制定物资、设备的治理制度，明确各级人员在这方面的职责，合理使用物资，对设备进展认确实保养和维修。在满足客人使用、保证效劳质量的前提下，努力降低本钱，减少支出。(5)提出客房陈设布置的方案及更新改造
7、的计划客房的陈设布置要求以科学合理的使用功能及美妙的艺术方式来为客人制造一个美观、温馨的生活环境。客房部经理应是这方面的专家，应依照客人的需求及便于效劳人员清洁整理的原则，提出客房陈设布置的专业性方案。此外，客房部经理还应依照客房使用的年限及市场需求的变化，提出客房更新改造的计划，其中包括客房品种的调整，陈设布置的变化，每年有计划地更新改造一部分客房。(6)制定房务预算，操纵房务支出客房部经理依照预测的客房出租率及本部门各种费用支出及物品耗用量的历史材料，科学地制定房务预算。房务预算包括：购置布品及制造员工制服的预算，购置客房供给品、清洁工具及清洁用品等的预算，客房修理、改建、更新内装修及家具
8、、设备的预算。预算制定后，一旦经总经理批准后，客房部经理应严格将本部门的各种费用支出操纵在预算之内。(7)巡视和检查本部门的工作情况客房部经理经常巡视酒店整个范围，检查公共区域及客房的清洁卫生质量、效劳水准及设备、设备完好的情况，理解和督导下级治理人员及效劳人员的工作，并认真作好记录。另外，巡视中还要重点检查贵来宾房，看望病客及长住客人。(8)对客房效劳质量进展治理和操纵客房部经理要擅长运用日常检查的结果及客人的反响意见，用定性的、定量的手段来分析研究目前客房效劳质量的情况，发觉普遍存在的质量咨询题与个别存在的质量咨询题，找出妨碍客房效劳质量的要素，及时采取措施，保证客房效劳质量的稳定和提高。
9、(9)保持与其他部门的联络和合作客房部经理作为本部门的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络、沟通，获得各部门对客房效劳工作、治理工作的支持和合作。(10)不断改良和提高客房治理水平客房部经理应有强烈的进取心。在施行严格治理的同时，要擅长学习，认真考虑，精心筹划，在提高员工素养、提高客房效劳质量和科学治理水平上下功夫，谋求客房治理工作不断进步和开展。2.楼层主管(1)主管客房楼层的清洁卫生及对客效劳的一切工作。(2)督导楼层领班及效劳员的工作。(3)操纵客房楼层清洁卫生及对客效劳的标准。(4)巡视客房楼层范围，检查贵来宾房，抽查已清理完毕的客房。(5)处理客人的投诉及突发事件。(6)与前厅部亲
10、密配合，核实客房情况差异，提供精确的客房情况。(7)完成“楼层工作日志” 。3.楼层领班(1)督导客房效劳及楼层杂工的工作。(2)负责所管辖楼层员工的工作安排和调配。(3)巡视所管辖的楼层，检查客房清洁卫生及对客效劳的质量。(4)检查客房的维修保养事宜，安排所管辖楼层客房的大清洁计划。(5)检查所管辖各楼层各类物品的储存及耗费量。(6)留意客人动态，处理客人投诉。(7)掌握及报告所管辖楼层的客房情况。(8)负责对所属员工的考勤与考绩。(9)填写“领班工作日志”。4.客房效劳员(1)清扫与整理客房，并补充客房供给品。(2)为客人提供各项效劳。(3)报告客房情况。(4)检查及报告客房设备、物品损坏
11、及遗失情况。(5)报告客人遗留物品情况。(6)清点布品。(7)负责开启房门，让有关部门的员工进房工作。(8)填写客房清洁工作报表。5.楼层杂工(1)负责清洁及整理楼层的储物室。(2)负责清洁所属楼层的公共区域，如走廊、楼梯、电梯口等。(3)搬运布品及垃圾。(4)搬运家具、地毯等。6.公共区域主管(1)主管全酒店公共区域的清洁卫生工作。(2)督导下属员工的工作。(3)巡视公共区域，检查清洁卫生质量。(4)指导和检查地毯保养、虫害操纵、庭园绿化、花卉布置、外窗清洁等专业工作。(5)安排公共区域大清洁计划。(6)操纵清洁剂、清洁用品的耗费量。(7)完成“公共区域工作日志”。7.公共区域领班(1)督导
12、下属员工的工作。(2)安排下属员工的工作及调配，全面完成各项清洁卫生工作及效劳工作。(3)检查公共区域的清洁卫生及效劳情况。(4)检查及报告公共区域内设备、设备、用品的损坏情况。(5)检查衣帽间及洗手间的清洁和效劳情况。(6)操纵清洁剂及清洁用品的耗费。(7)填写领班工作日志。8.公共区域清扫员(1)负责领班所安排的区域范围内的清洁工作。(2)正确使用清洁剂及清洁工具。(3)在工作区域内，按要求喷洒药水或放置卫生药品，杀灭虫害。(4)报告在公共区域内的任何失物。9.衣帽间、洗手间效劳员(1)负责客人的衣帽存放。(2)负责为入厕的客人备水及手巾供客人擦洗。(3)负责衣帽间及洗手间的清洁卫生。(4
13、)报告拾得的任何失物。10.地毯清洁工(1)负责清洁酒店内所有的地毯及家具布料。(2)修补损坏的地毯。(3)定时巡视酒店范围内的地毯情况。11.外空清洁工负责清洁酒店内外的玻璃窗及镜面。12.园艺工(1)负责养护酒店所种植的花卉草木。(2)提供布置客房及环境的花卉、盆景等。13.布品房主管(1)主管全酒店布品及员工制服事宜。(2)督导下属的领班及员工的工作。(3)操纵布品及制服的运转、储藏及损耗。(4)定期报告布品及制服的损耗量，制定预算，提出补充或更新计划。(5)与餐饮部、洗衣房及客房楼层保持亲密的联络与协作。(6)填写“布品房工作日志”。14.布品房领班(1)负责下属员工的工作安排和调配。
14、(2)负责下属员工的考勤与考绩。(3)协助主管操纵棉织品及员工制服。(4)监视所有棉织品、制服的收发、分类和储存。(5)填写领班工作日志。15.棉织品、制服效劳员(1)负责所有棉织品、制服的接收、送洗、发放、清点及记录工作。(2)负责搬运及储藏棉织品和制服。(3)对洗烫完毕的棉织品和制服进展检查，发觉咨询题及时报告。16.补缀工(1)负责修补棉制品、制服、窗帘、软垫套等。(2)负责客衣的小修小补。(3)将报废的棉织品，制服改制成其他有用的物品。17.客房效劳中心值班员(1)接受客人提出的效劳要求，迅速通知楼层效劳人员为客人提供效劳。(2)报告客人的投诉。(3)设法处理客人提出的疑难咨询题。(4
15、)定时与各楼层通，核实客房情况。(5)作好各种记录。第二节客房效劳质量提升培训培训对象酒店客房部全体员工培训目的掌握客房效劳内容及操作要求，提高客房效劳质量培训要点客人住店和离店期间的效劳要求提升客房效劳质量的途径一、客房效劳内容及操作要求1.客人住店期间的效劳内容及操作要求(1)客房小酒吧在提供客房小酒吧效劳时，客房部效劳员应遵照以下操作要求：先检查客人是否用过小酒吧，假如用过，则核对客人是否有填写清单，假如没有填写，应协助客人填写；假如客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进展更正。检查小酒吧的饮料和食品，进展及时的补充，在补充时，要留意检查饮料和食品的有效期。(2)送水效劳每天给客人送两次
16、水，早晚各一次。客人有时会要求送茶水，效劳员应及时提供效劳，并咨询清晰客人是要哪一种茶。留意观察，当有人来访问客人时，要主动咨询客人是否需要送茶水，主动提供适时的效劳。(3)房餐效劳房餐效劳是指客房部效劳员将客人所点的食物送到客房的一种效劳。在详细的操作中，要留意以下一些事项：所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的器具，同时一定要保证其清洁。送餐时要小心细致，防止将食物打翻在地。提供房餐效劳后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以免妨碍房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐1小时之后，并征得客人同意。在收餐时，应留意清点餐具，检查有无损坏，并留意擦洁净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进展及
17、时的更换。请客人在账单上签名。提供房餐效劳一般收取20%30%的效劳费。(4)洗衣效劳在将客人的衣物送至洗衣房洗涤之前，应要求客人先填好“洗衣登记表”。登记表一般放置于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中，客人有衣物要洗时，先填好表，在上面注明本人的姓名、房号、所需洗涤衣物的件数、以及日期，并要注明是需要一般洗涤依然快洗。效劳员进房收衣服时，应细心核对客人所填表格是否与实际相符，同时检查衣服是否褪色或有污损，纽扣有无脱落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的东西等，假如有咨询题，应向客人说明，并在登记表上注明。必要时，客房部效劳员还应在登记表上注明洗涤过程中对某些情况的处理方法，如洗涤时的缩水、褪色咨询
18、题等，以及出现洗坏或是丧失等情况时的赔偿咨询题等。衣物洗涤洁净之后，效劳员要依照洗衣单进展细心核对，然后将客衣送至客人的房间，并请客人查收，等客人查点清晰之后再离开房间。留意在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名。2.客人离店时的效劳内容及操作要求(1)为送客人作好预备工作要理解客人离开酒店确实切日期与时间，以及将要采纳的交通工具。检查客人是否有委托代办的事项，假如有，是否已办妥。应该送到总台的账单是否已结清。咨询清客人是否需要行李搬送效劳，假如需要的话，应咨询清详细的搬运时间及行李的件数，而后及时通知前厅的行李组，以方便其早做预备。(2)客人离店时的送别工作当客人离开房间时，应向其微笑道别。
19、为客人按电梯，当电梯到达楼面时，用手挡着电梯活动门，请客人进入电梯，并协助行李员将行李送入电梯、放好。当电梯门马上关闭时，面向客人，微笑辞别，并向客人表示欢迎他再次光临。(3)客人离开之后的检查工作客人离开楼层之后，应立即入房细心检查。看客人离房之前是否使用过小酒吧的酒水，假如有，应立即告知结账处，并将酒水单送到前台。检查房间物品是否有丧失，假如有，应立即报告大堂经理，及时进展处理。检查客人是否有物品遗失，假如有，应立即追送。假设未能追上，应按酒店有关规定进展处理。作好离店客人的情况记录，并送至客房部进展存档，以备查阅。二、提升客房效劳质量的途径1.客房效劳质量要求(1)微笑效劳微笑效劳是客房
20、员工为客人提供效劳时所要求的根本礼貌，是优质效劳的最为直截了当详细的表达。它不仅是客房部效劳员代表酒店所作出的友好表示，而且是满足客人的根本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与平安感。(2)礼貌待客礼貌礼节是客房效劳质量的重要组成部分，因而也是对客房部效劳员的根本要求。客房效劳员在语言上要文明、艺术，留意语气音调，在举止上要彬彬有礼，讲究正确的姿势。(3)讲求效率在客房效劳过程中，往往会由于缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉，因而，提供快速精确的效劳是特别必要的，一些国际上著名的酒店对客房的各项效劳往往都有明确的时间限制。(4)真诚效劳真诚效劳，也确实是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的
21、完成任务，而是要发自内心，真正为客人着想，热情、主动、耐心、细致，使客人感到暖和。假如做到了这一点，也确实是抓住了最正确效劳的本质。2.提升客房效劳质量的途径(1)培养效劳员的效劳认识效劳认识是员工应该具备的根本素养之一，同时也是提高效劳质量的根本保证，前文已有详细表达。(2)提高效劳员的效劳技能效劳技能和操作规程是提高客房效劳质量和工作效率的重要保障，客房部效劳员必须纯熟掌握。客房部能够通过强化训练、组织竞赛等多种手段来提高客房效劳员的效劳技能。(3)为客人提供个性化的效劳提供标准化的效劳是保证客房效劳质量的根本要求，但不应仅仅满足于为客人提供这一类的效劳，由于每一位客人都是不同的，都有本人
22、的个性与特色，必须为其提供相应的个性化效劳，才能使客人对客房部的效劳有更高的满意度。(4)搞好与酒店其他部门的合作与协调要提高客房效劳质量，还必须作好与酒店其他部门的合作与协调，特别是前厅部、工程部、餐饮部、保安部等部门。客房部与这些部门的联络亲密，客房部的对客效劳工作必须得到上述部门的理解和支持才能顺利完成。客房部也必须理解和支持上述部门的工作，加强与这些部门的信息沟通。(5)广泛征求客人对客户效劳质量的意见客人是客房效劳的直截了当消费者，最能发觉客房效劳中的缺陷，因而对效劳产品也最有发言权，要提高客房效劳的质量，征求客人的意见是一个十分重要的途径。征求客人意见能够有多种途径，最常用的是：设
23、置客人意见簿为了及时征求客人关于客房部各项效劳的意见，可在客房设置意见簿，而且应落到实处，留意对其进展治理。直截了当向客人征求意见客房部经理能够定期或不定期地访问客人，理解客人的需求，从而及时发觉客房效劳中存在的咨询题，进一步制定和修正有关计划。第三节客房卫生知识培训培训对象酒店客房部全体员工培训目的明确客房清洁整理的程序及要求，作好客房的清洁卫生工作培训要点客房的检查客房的清洁保养做床的技巧一、客房清洁整理的重要性客人入住酒店后，客房属于客人的私人场所，因而他们关于客房的要求往往比拟高。尽管客人在跨入酒店的同时已经构成对酒店的第一印象，但当其最后来到属于本人私人空间的客房时，这之前所有的印象
24、立即被眼前的景观所取代。美国拉斯维加斯大酒店的一位客房部经理曾经如此说过：“客房是酒店的心脏。除非客房的装修完好、空气新鲜、家具什物一尘不染，否则你将无法让客人再次光临。”二、客房整理的流程及要求1.确定有关规格标准应考虑的要素与清洁整理客房有关的标准详细地说，应考虑如下要素：(1)进房次数一般来说，进房次数适当的多表示效劳规格较高，但必须留意，如此一来各方面的本钱都将上升。因而，确定进房的次数要作全盘考虑，而本酒店的档次、客源对象和营业本钱应作为主要考虑要素。所以，不管规定了进房几次，一旦客人需要整理客房，酒店则应该尽量满足其要求。(2)操作标准操作标准一般在各项工作程序中予以说明。不少酒店
25、将有关操作要领拍成照片并张贴出来以供参照。(3)布置规格各品种型的客房应设哪些客用品、数量多少及如何摆放，这些都应有图文说明，以确保规格一致、标准统一。通常，这些布置讲求美观、有用、简约。否则，员工难做、易出过失，客人也不一定都欣赏。(4)整洁情况一般来说，整洁情况含有两方面的内容：生化标准和视觉标准。前者往往由卫生部门人员来作定期或临时抽样测试与检验而知。后者却要由酒店本人来把握。有道是“仁者见仁，智者见智”，客人与员工、员工与员工的视觉标准都不尽一致。要掌握好这一标准，唯有多理解客人的要求，从中总结出规律性的东西。为了坚持标准而又不致造成人力的浪费或时间的紧张，客房部往往在日常整理客房的根
26、底上拟定一个周期清洁计划。这一计划要求在一定的时期内(两周或一个月)，将所有客房中平时不易做到或做完全的工程全部清扫一遍。其方法有两种：一种是每天做一定量的客房中所有的工程；另一种是每天完成所有客房中一定的工程。总之，整洁与否要看能否把握客人的要求，由于最终的评判是客人而不是本人。假如要为整洁情况划一个标准，那么它应该处于如此一个范围：从每一个客人都能接受直到每一个客人都感到满意。(5)速度和定额尽管员工的操作有快慢，但纯熟者的平均速度(按一般标准房计)应到达：走客房3040分钟，住客房1520分钟，空房与夜床约5分钟。但是，在实际工作中常常会例外，因而计算工作定额时要考虑到以下一些相关的要素
27、：工作职责的要求：是专职从事客房的清洁整理，依然要兼做别的工作？假如是如此，则别的工作约占多少时间？客房整洁的标准：标准高必定耗时多。每层楼的客房数：楼层客房的多少会对员工多做或少做客房产生妨碍。最好不要让员工跨楼层做清洁客房，能够用别的方法来予以调理。工作区域的情况：客房面积大小、家具摆设繁简、外界环境妨碍等，都对工作量构成或大或小的妨碍。住店客人的特点：客人来自的地区、身份地位、生活习惯等都是妨碍清洁客房速度和定额的重要要素。有时，名义上一样的工作量实际上要相差特别远。员工的纯熟程度：经正规培训并构成良好工作习惯的员工都能完成正常的工作量。工作器具的装备：从清洁剂、手工器具到机器设备都将在
28、一定程度上妨碍着工作的效率。以上只是确定工作定额时需要考虑的一些根本要素，一旦定额标准制订出来，还要依照情况的变化而作适当的调整。2.制订清洁整理客房的工作程序整理客房又称做房。它包括三个方面的工作内容：清洁整理客房、更换补充物品、检查保养设备。为了使工作能够有条不紊地进展，防止员工过多的体力耗费和意外事故的发生，同时也便于操纵工作的速度与质量，各酒店都应有本人的工作程序并定期予以修正和补充。尽管程序编排格式各有特点，但其主要内容都大同小异。通常，一套较为完好的整理客房工作程序应有如下内容：(1)预备工作得到工作安排并来到指定地点后，首先要观察工作车的预备情况，然后检查一下各项器具是否齐全和完
29、好。这一阶段的工作做得好，将能提高随后整个过程的工作效率。(2)选房次序哪些房间应先做，哪些可稍迟再做，这在开场客房清理之前一定要弄清晰。各酒店应依照本人的运营方针和客源情况等作出相应的规定。关于客流量较大的城市商务性酒店来说，其规定的次序可能是：优先清扫房(含预先指定和挂牌房)、空房、走客房、住客房，其意图在于既满足客人的特别要求，又以加速客房出租的周转为优先考虑要素；但一些度假性酒店，为了表达对客人的厚遇，也有把住客房作优先安排整理的情况。效劳员应按照规定选做，如遇房门口标有“请勿打搅”的标志，则可跳过去做别的，只是不要忘了作好记录并过一段时间再去看看。(3)进房方式客房一经出租即属于住客
30、的私人居所，因而进房时的粗鲁或忽略都可能造成特别坏的妨碍及难堪的后果。任何员工都必须遵照酒店的进房程序去做，并要养成习惯。进房程序一般是：在确定未有“请勿打搅”标志及无双锁的情况下，先用手指节悄悄叩门三下并自报身份，假设无反响则停约5秒再重复一遍，仍无反响方可将门悄悄打开；确定未上平安链之后，一边推门一边再报身份。如客人仍沉睡未醒则缓步退出并带上门；如客人在内则应先致歉意，再说明开门意图，并征询客人的意见才行事。(4)做房顺序先做房间依然先做卫生间，其中有着微妙的差异。严格地讲，走客房应先做卫生间而住客房则应先做房间。这是由于住客房的客人可能会随时回来，甚至可能带来亲友或客人。先将房间整理好，
31、客人回来后看上去比拟温馨且有了安身之处，当着访客也不致感到为难；对效劳员来说，这时再留下来做卫生间也无妨。整理走客房即可无此担忧，先做卫生间是为了让弹簧床垫透透气，这不失为保养床垫的好时机。(5)房间整理其程序大致如下：先收去房内用膳的桌、盘、杯、碟等。将工作车紧倚门口停放，把工具带进房。再开启所有灯光，试看是否正常。拉开窗帘，如有可能应开窗透气或开大空调的通风量。如是走客房，应检查一下橱柜、抽屉和卫生间里、床上有无遗留物品。倒净垃圾桶，清理烟灰缸。留意不要有未熄灭的烟头，也不要将烟头等倒入座厕中。收去床上用过的布品并带入相应数量的洁净布品，做床(或待清洁卫生间后)。清洁卫生间。用抹布及吸尘器
32、清洁，不要遗漏角落。(6)做床的方法这里的床指西式床。做床的方法有多种，但常用的是“一边铺起”法。它操作起来省力而快捷，特别是单独操作做大床及大工作量时更为明显。以下为其做法：逐条收起用过的布品，抖动一下以确定未夹带衣物等。将其带出房间放入布品袋，并带入相应数量的洁净布品。任何布品都不能置于地上也不能用作抹布。观察床垫位置是否端正，是否需要翻转床垫。将床垫的褥衬拉平并绷紧，假设有脏处应予更换。抖开第一条床单(垫单)，抛盖在床的正中位置上。垫单的中线应将床一分为二，将近站立一侧的半张垫单头尾分别塞入床垫下并随手包好信封角。铺上第二条床单(盖单)，留意应将其反面向上(与垫单相反)，中线对齐，上端长
33、度齐床头平，近身侧盖单应平坦。铺上毛毯，中线对齐，上端距床头约15厘米。将盖单上端回折，紧包住毛毯上端。将近身处的毛毯连床单一起塞入床垫下。将床尾近身的半边毛毯、床单塞入床垫下并在床尾靠身的边侧折成信封角。铺上床罩，中线对齐，将床罩上端四折使其距床头间隔约为20厘米左右。拍松枕芯，顺便观察一下是否有污迹或脱线。套上枕套，按规定位置摆好后，再将床罩拉上盖住枕头。理顺身侧床边与床尾的床罩。到床的另一侧，重复以上工作到完成。注：加第三条床单(护单)时，其床头可与毛毯齐或反包住毛毯头再将盖单回折；一张床用两对枕头时，使枕头开口相对；供客人上床或床头柜一侧应无枕头开口相向。按以上动作要领反复练习纯熟后，
34、铺一张单人床只需2分30秒左右即可。为加强直观性，可将做床步骤拍成照片张贴出来。(7)清洁卫生间卫生间是客房中最为客人所留意的工程之一。不少行家把它列为标志酒店规格档次的一项设备。它不仅要求看上去清洁美观，而且要符合卫生标准。所有清洁工作必须自上而下进展。放水冲净座厕并倒入一定量的清洁剂。去除垃圾杂物，用清水洗净垃圾桶并用抹布擦干。用除渍剂去除地胶垫、下水道口、洁缸圈上的污垢和渍迹。用清洁桶装上低浓度的碱性清洁剂完全清洗地胶垫，不可在浴缸里或脸盆里洗。桶里用过的水可在做下一间卫生间前倒入其座厕内。在镜面上喷洒些许玻璃清洁剂，并用抹布清洁。用清水洗净冰桶，并用专备的擦杯布擦干。烟缸上如有污迹，可
35、用海绵块蘸少许除渍剂去除。清洁脸盆和化装台。如客人有物品放在台上，应小心移开，待将台面抹净后仍将其复位。用海绵块蘸少许中性清洁剂擦脸盆镀铬件上的皂垢、水斑，并随即用干抹布擦亮，禁止用毛巾作抹布。假设客人在浴缸里用了橡胶防滑垫，则视其脏污程度用相应浓度清洁剂刷洗并用清水洗净，然后可用一块大浴巾裹住垫子卷干。这里是唯一同意将客用毛巾作为清洁用的场合。将用过的脚垫巾放入浴缸，以便可站在上面清洁浴缸内侧的墙面。一般情况下只需用中性清洁剂即可，过后随即抹干。用海绵蘸上中性清洁剂洗浴帘内侧。特别要留意浴帘下沿，这一段两面都要抹净。抹净浴帘杆、晾衣绳盒等。拿出浴缸里的垫巾，站在浴缸外侧清洁近处的水暖器件和墙
36、面、浴缸里面。清洁并擦洁净墙面与浴缸接缝处，以免发霉。清洁浴缸外侧。用中性清洁剂清洁座厕水箱、座沿盖子及外侧底座等。用座厕刷清洗座厕内部并用清水冲净，确保座厕四周及上下清洁无污迹或污物。将防滑垫卷起竖放在浴缸内沿一侧。更换用过的毛巾，补充日用品，并在工作报表上注明品种与数量。清洁脸盆下面的泄水管。从里往外边退边抹净地面。假设需要，可用一些清洁剂。将至门口时，反身清洁卫生间门背后，然后再退至门外将门口地面抹净。看工作无误后即关灯并将门虚掩，将待修工程记下来并上报。(8)晚间效劳晚间效劳又称为“夜床效劳”或“做夜床”。晚间效劳是一种高雅而亲切的对客效劳。按规定程序开门进房。开灯，看是否都亮；将空调
37、开到指定刻度上；撤除房内膳器具什物。悄悄拉上窗帘。开床。将床罩从床头拉下并按要求折好；将床罩置于规定的地点(壁橱、抽屉或指定的角落里)；打开床头一角，将盖单连毛毯一起折成一个三角形；拍松枕头并将其摆正。如有睡衣应叠好置枕头上。按规定在床头或枕上放上晚安卡、早餐牌、小礼品之类。倒垃圾并清洁烟缸和桌面。按要求加注冰水、放入报纸或将酒店提供的浴衣摊开在床尾。整理卫生间(主要是冲座厕、擦洗脸盆浴缸、换洗杯子)将用过的毛巾收去并换上洁净的毛巾。如加床，要补充客用品。检视一遍卫生间及房间。除床头灯外，将灯都关掉并关上房门。开床时，如一人住单床，则开有的床头柜一侧；一人住双床，则一般开临近卫生间那张床的靠床
38、头柜一侧；如二人住大床，则两边都开；二人住双床，则各自开靠床头柜的一侧。三、客房检查的流程及要求1.检查客房检查客房又称查房。一般来说，查房制度应包括以下内容：(1)效劳员自查效劳员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完好、环境的整洁、物品的布置等作自我检查。这些在效劳员的日常工作程序之中要予以规定。它的好处有：加强员工的责任心。提高客房的合格率。减轻领班查房的工作量。增进工作环境的和谐与协调。(2)领班查房通常，一个早班领班要带610名效劳员，负责6080间客房的区域，要对每间客房都进展检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，也有些酒店只要求其对走客房、空房及贵宾房进展普查，而对
39、住客房施行抽查。总之，领班是继效劳员自查之后第一道关，往往也是最后一道关。由于他们认为合格的就能报告前台出租给客人，因而这道关责任严重，需要由训练有素的员工来提任。领班查房的作用有：拾遗补漏：由于繁忙、疲乏等许多缘故，再勤勉的效劳员也难免会有疏漏之处，而领班的查房犹如加上了双保险。协助指导：关于业务尚不纯熟的效劳员来说，领班的检查是一种协助和指导。只要领班的工作方法得当，这种检查能够成为一种岗位培训。催促调查：领班的普查也是促进效劳员自觉工作的一种策划力，想幸运过关是不明智的。领班的检查记录是对效劳员考核评估的一项凭据，也是选择合格效劳员的一种方法和手段。需要强调的是：领班查到咨询题并通知员工
40、后，一定要请员工汇报补课情况并予以复查。操纵调理：领班通过普查能够更多地理解到基层的情况并反响到上面去，而酒店治理者又通过领班的普查来实现其多方位的操纵和调理。领班检查工作的标准和要求是上级治理意图的表现。(3)主管抽查为了施行对领班的治理和便于日常工作的分配调理，许多酒店都设置了主管职位。查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上。此外，主管还必须细心检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管的抽查也特别重要，它是建立一支合格的领班队伍的手段之一；同时，它能够为治理工作的调整和改良、施行员工培训和计划人事调动等提供比拟有价值的信息。(4)经理查房这是理解工作现状、操纵效劳质
41、量最为可靠而有效的方法。关于客房部经理来说，通过查房能够加强与基层员工的联络并更多地理解客人的意见，这关于改善治理和效劳特别有益。客房部经理还应在每年至少进展两次对客房家具设备情况的检查。在美国旧金山的凯悦摄政酒店，其总经理彼得戈德曼每周要会同其客房部经理、房务总监和总工程师抽查20间客房，这一工作每次至少要花两个小时。如此，发觉咨询题可及时得到处理，而且还有利于制订或改良有关清洁保养、更新改造的工作计划。由于经理人员的查房要求比拟高，因而被意味性地称为“白手套”式检查。这种检查一般都是定期进展的。2.查房流程及要求这与整理客房的程序和标准根本一致。查房时应按顺时针或逆时针方向按部就班，发觉咨
42、询题应当立即记录，及时处理。日常查房的工程内容及标准为：(1)房间房门：无指印，锁完好，完全指示图等完好齐全，请勿打搅牌及餐牌完好齐全，平安链、窥镜、把手等完好。墙面和天花板：无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。护墙板、地脚线：清洁、完好。地毯：吸尘洁净，无斑迹、烟痕。如需要，则作洗涤、修补或更换的标记。床：铺法正确，床罩洁净，床下无垃圾，床垫按期翻转。硬家具：洁净亮堂，无刮伤痕迹，位置正确。软家具：无尘无迹，如需要则作修补、洗涤标记。抽屉：洁净，使用灵敏自如，把手完好无损。机：无尘无迹，指示牌明晰完好，话筒无异味，功能正常。镜子与画框：框架无尘，镜面亮堂，位置端正。灯具：灯泡清洁，功率正确
43、，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。垃圾桶：状态完好而清洁。电视与音响：清洁，使用正常，频道应设在播出时间最长的一档，音量调到偏低。壁橱：衣架的品种、数量正确且洁净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。窗帘：洁净、完好，使用自如。窗户：清洁亮堂、窗台与窗框洁净完好，开启轻松自如。空调：滤网清洁，工作正常，温控符合要求。小酒吧：清洁、无异味，物品齐全，温度开在低档。客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放合格。(2)卫生间门：前后两面洁净，状态完好。墙面：清洁、完好。天花板：无尘、无迹，完好无损。地面：清洁无尘、无毛发、接缝处完好。浴缸：内外清洁，镀铬件洁净亮堂，皂缸洁净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等
44、清洁完好，接缝洁净无霉斑，浴帘洁净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。脸盆及梳妆台：洁净，镀铬件亮堂，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好。座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。客用品：品种、数量齐全，状态完好，摆放正确。随着酒店业的开展，设备要求正在不断更新，检查表的内容也应不断地丰富和开展。四、客房清洁保养制度制定1.日常清洁保养依照各区域的活动特点和保洁要求，列出所有责任区域的日常清洁根本标准以便进展工作安排和检查对照。其一般方式与主要内容如下：(1)大厅及走廊随时保持整洁。早中班每小时进展一遍地面推尘、倒烟灰、座位整理、扶手与平台抹尘、
45、去除地毯及水中垃圾。夜班作全面清洁。(2)客用电梯早中班每4小时清扫一次，夜班作全面清洁。(3)客用洗手间早中班每12小时进展一次整理。下午及后半夜各作一次全面清洁。(4)餐厅和舞厅每日营业完毕后进展全面清洁保养。(5)多功能厅每日清洁一次，需要时可随时清洁。(6)行政办公室每日下班后清洁一次。(7)员工更衣室每日早中班各清洁一次。(8)员工通道与电梯每班清洁一次。(9)外围每日早晚清扫二遍，其他时间由外围效劳员随时保持其整洁。2.效劳员分工负责依照日常清洁标准，将各项工作落实到早中夜三个班次；再依照工作量的多少确定各班次所需要的人员并为效劳员划分责任区。为了保证工作的施行及便于检查效果，应制
46、订出早中班各责任区效劳员的工作流程和时间分配方法，而夜班通常只需列出其工作内容即可。3.分期清洁保养计划制定分期清洁保养计划类似于客房的计划卫生，但公共区域分块多、各处的使用情况有别、环境要求也不同，因而这一计划以各区分列为宜。下面以某酒店的大厅清洁保养计划为例：(1)每天进展抹尘、吸尘、拖地、抛光，擦亮不锈钢扶手、面板与标牌等，擦洗大门、台面玻璃，去除地面、墙面、座椅污迹，更换踏脚垫，花卉浇水与更换等例行事务。(2)每周进展台面打蜡，机消毒及间墙面清洗，门窗的框、沟、闭门器和地脚线清洁，百叶门、窗清洁打蜡，天花板通风口清洁，硬地用喷洁蜡清洁保养。(3)每月进展软家具、软墙体与门、帷帘的清洁除尘，壁灯、台灯座等装饰物件的清洁打蜡，走廊吊灯和吸顶灯清洁，金属、石料或木质家具及墙面的清洁打蜡，所有透明玻璃制品的完全清洁(大吊灯除外)，地面起蜡和打蜡，用干泡法清洗休息处的地毯。(4)每季进展(或视需要)座椅的坐垫、靠背与扶手的清洗，帷帘与软墙体的清洗，大洗地毯。4.检查督导与楼层工作一样，检查是保证工作水准的一项必要