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1、打造完美服务的流程与技巧L M O你如何理解它？你如何理解它？5+1私人定制 5+15+1私人定制的服务模式：私人定制的服务模式：私人场合顾问+私人衣装顾问+私人配饰顾问+私人礼仪顾问+私人风格顾问5+1私人定制的服务模式，全新打造全球领先的整体私人定制生活方式。【亚洲领先的亚洲领先的5+15+1私人定制生活私人定制生活】以完美人生综合方案，全力打造每一位追求高品质、充满个性时尚生活方式的精英人士，联合领先顾问团队等定期地为各位会员提供专业指导咨询，高级定制属于你的“完美人生五步曲”。1步曲：设计沟通。设计师会根据客人的年龄、职业、肤色、身材及出席场合提供一些专业设计意见，充分了解客人的需要然
2、后确认初步设计方案。2步曲：形体量身。设计师会全方位地对客人的身材进行准确的测量，甚至精确到手指，因为高级定制的服装才是最符合自己身材的，这是成衣无法相比的。这一步还要完成形象诊断，由洛曼欧的专业团队提供改善方案。3步曲：白坯试穿。白坯是用最简单的面料制成的衣服模样，试穿白坯主要是看衣服的大小与外形大概样式，根据客人的意见，设计师再进行改动。同时，客人也会接受洛曼欧的专业配饰及色彩搭配建议，达到更好的整体效果。4步曲：半成品试穿。半成品就是没有制作完成的成衣。5步曲：成衣及配饰。这是最后一步，设计师还会建议和搭配一些配饰，为制作好的成衣再添亮点。其实就是一句话：其实就是一句话：在不同的场合，选
3、择正确的衣装，搭配恰当的佩饰，以得体的礼仪，展现风格独具的个人魅力。要为客户提供这样的服务，或者说要让客户感觉到，LMO能给她带来以上的效果。我们该怎么做？SOSO 销销售前准售前准售前准售前准备备工作工作工作工作1 1 调调整整整整个个个个人情人情人情人情绪绪和和和和状状状状态态2 2 建立信任感建立信任感建立信任感建立信任感3 34 4 塑造塑造塑造塑造产产品的价品的价品的价品的价值值5 5 找出顾客的需求和渴望找出顾客的需求和渴望 解除消解除消解除消解除消费费者抗拒者抗拒者抗拒者抗拒6 6 分析竞争对手或行业信息分析竞争对手或行业信息分析竞争对手或行业信息分析竞争对手或行业信息7 7 销
4、售前准备工作销售前准备工作销售前准备工作销售前准备工作销售前一天把第二天售前一天把第二天销售工作要准售工作要准备的物料都要准的物料都要准备齐全全店店铺环境、照明、陈列、音响环境、照明、陈列、音响 等等保持物流配送畅快：做好保持物流配送畅快：做好5S5S工作工作工作责任落实到个人，相互配合工作责任落实到个人，相互配合个人形象：仪容、态度、称呼、眼神、笑容、站姿、步姿个人形象：仪容、态度、称呼、眼神、笑容、站姿、步姿调整个人情绪和状态调整个人情绪和状态调整个人情绪和状态调整个人情绪和状态微笑：怎样笑？微笑：怎样笑？三笑原则：三笑原则：对客户保持微笑对客户保持微笑,对同事哈哈大笑对同事哈哈大笑,自己
5、也要常常傻笑。自己也要常常傻笑。建立一个建立一个积极积极,乐观乐观,向上向上,自信自信满满的自我。满满的自我。热情热情-热情是一种状态热情是一种状态,一个热情的人一个热情的人,可以融化世界的冷漠。可以融化世界的冷漠。岁月可以让你的年华老去岁月可以让你的年华老去,而失去热情就会让你失去灵魂。而失去热情就会让你失去灵魂。天气不好不可改变天气不好不可改变,但可以改变自己的心情。但可以改变自己的心情。豁达豁达-计较眼前的得失计较眼前的得失,失去未来的获得。失去未来的获得。快乐快乐-养成快乐的习惯养成快乐的习惯 无论遇到多么糟糕的事情无论遇到多么糟糕的事情,都要对自己说都要对自己说:太好了太好了,一切都
6、是为更好做一切都是为更好做准备。准备。永远想好的永远想好的,说好的说好的,听好的听好的.建立信任感建立信任感建立信任感建立信任感大人心态大人心态赞美赞美男人心态男人心态挖掘需求挖掘需求强者心态强者心态不畏顾客打击不畏顾客打击商人心态商人心态专业专业 结果结果大人心态大人心态像喜欢孩子那样喜欢对方！像喜欢孩子那样喜欢对方！让对方高兴的心态，就是大人心态！当我面对任何人时，就要像大人拥抱孩子那样拥抱他们，在大人的眼里没有不好的孩子，在我眼里没有不好的人。我让对方快乐，对方就会让我快乐！大人心态的两大要点：大人心态的两大要点：一、当大人跟小孩在一起的时候，肯定都是大人夸奖小孩！二、一定要让对方高兴，
7、让对方高兴的心态就是大人心态！男人心态男人心态 像喜欢美女那样喜欢对方！像喜欢美女那样喜欢对方！让自己追求的女人喜欢！这就是男人心态！我有多喜欢身边的人，身边的人就有多喜欢我！他们就是我最喜欢的人，就是我追求的人，情人眼里出西施，他们就是我眼里的西施。把对方当成是女人，我们就是男人！对女人说的话，我们只说Yes！在和别人交流的时候，一定要做到我很喜欢！就是要让他们感觉到你很喜欢她，这种感觉是最好的感觉！男人心态就是永远要让对方喜欢，让他感觉他是处于一个被喜欢的位置，这个环境最容易帮他成交！强者心态强者心态-像喜欢老人那样喜欢对方！像喜欢老人那样喜欢对方！当我面对别人的拒绝、抱怨或打击的时候，用
8、强者心态！强者从不主动发起攻击，强者永远用微笑拥抱攻击。弱者保护自己，就如同恋爱中的女孩，百般挑剔。但记住，对方挑剔你考验你，是为了选择你。一方发起进攻的时候，怎么办？宽容别人！无论别人说什么，你都要说：对不起，我错了！您说得对!强者永远不会跟别人一般见识，强者永远是帮助别人，宽容别人，然后让别人在宽容和包容中感觉自己的渺小。强者从来不会主动对弱者发起攻击，所有对你发起攻击的都是弱者！商人心态商人心态-像喜欢金钱那样喜欢对方！像喜欢金钱那样喜欢对方！喜欢就要成交，高兴就要成交，遇到打击更要成交，成交就是商人心态。我与别人交流时，永远要说对方想说的话，想对方之所想，急对方之所急，当我说出了他们所
9、有想要的，他们就只有最后一句话合作吧！“无论对方如何拒绝，我都只说一句话我一定要帮到您商人说：关键不是对与错，关键是对的时候你得到什么？错的时候你失去什么？没有得到与失去，就无谓对与错！对商人来讲，与别人交流的时候，尽量只让对方说YES!把对方想说的每一句话都替他说了！所有的问题都应该让对方对你回答yes！只有yes，yes，yes，yes。你才能让对方说OK！塑造产品的价值塑造产品的价值塑造产品的价值塑造产品的价值设计材料功能性价比公司品牌售后服务1.1.语言介绍。语言介绍。（1）讲故事。讲故事。通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一,一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。故事可以是产
10、品研发的细节、生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。（2）引用例证。引用例证。用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客。可引为证据的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。（3）用数字说话。用数字说话。应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大、有多少。（4）比喻。比喻。用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的优点。（5）富兰克林说服法。富兰克林说服法。即把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品的不利之处一一列出，用列举事实的方法增强说服力。（6）形象描绘产品利益形象描绘产品利益:
11、要把产品带来给顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。（7）ABCDABCD介绍法介绍法:A（Authority，权威性），利用权威机构对企业和产品的评价；B（Better，更好的质量），展示更好的质量；C（Convenience，便利性），使消费者认识到购买、使用和服务的便利性；D（Difference，差异性），大力宣传自身的特色优势。2 2演示示范演示示范 导购员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题：一是产品的许多特点无法用语言介绍清楚；二是顾客对导购员的介绍半信半疑。这时，导购员进行演示示范和使用推销工具就很重要。所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优
12、点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。导购员可以结合产品情况，通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。一个设计巧妙的示范方法，能够创造出销售奇迹。导购员要经常检查：演示道具是否清洁、爽心悦目？有没有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落实了吗，是不是仍停留在想法上？是否熟练演示的方法？产品的价值来自哪里？产品的价值来自哪里？导购员常犯的错误是特征推销 他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客，这些特征能带来什么利益和价值。特别是由真是价值塑造起来的虚拟价值！导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的价值利益产品能够满足顾客什么样
13、的需要，为顾客带来什么好处。导购员可分为三个层次：低级的导购员讲产品特点，中级的导购员讲产品优点，高级的导购员讲产品价值点。那么，导购员如何向顾客推销价值？找到找到5+15+1的价值所在的价值所在（1）产品价值，即产品本身带给顾客的价值利益。（2）企业价值，由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的价值利益。（3）差别价值，即竞争对手所不能提供的价值利益，也就是产品的独特所在。我们的5+1.其实，问题只有一个其实，问题只有一个 一个产品所包含的价值是多方面的，导购员在介绍利益时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则是，“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论
14、，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上”。推销要点，就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。导购员推销的礼服尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、独特性、意义性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用适合性、独特性、意义性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。性、美观性、经济性。找出顾客的需求和渴望找出顾客的需求和渴望1 1、发问技巧、发问技巧不要问封闭式问题（自杀性问题）：封闭式问题只能用来确认承诺，用来成交。“好不好”“能不能”“行不行”开放式问题：你问他问题后，答案不受限制的。比如说问
15、顾客买衣服会考虑哪些因素，答案有无限种。开放式问题能了解顾客需求，挖掘信息。常常问“什么”“哪里”“何时”“为什么”“如何”“你觉得，你认为”“哪些”：你选择一款礼服最注重的是哪些方面呢？先挖痛，放大痛苦，再问封闭式问题。我们公司的礼服能给你带来。解决。问题销售流程：找问题-找需求 找渴望 提供帮助 成交找问题：三个原则：说出顾客不可抗拒的事实；把事实演变成问题；提出开放式问题让他思考，这个问题引起他的关心。扩大问题的3大步骤：提出问题-煽动问题-解决问题几个关键步骤：得到别人许可，才可进一步推销。我可以可您介绍一下吗？问出决定权：除了你还有谁有决定权你最喜欢现在这款礼服的哪几点？为什么喜欢的
16、原因，赞同她。你希望都有哪些改善为什么这些改善对你很重要解除消费者抗拒点解除消费者抗拒点解除消费者抗拒点解除消费者抗拒点 顾客对产品销售没有抗拒的话就不需要你了，你的收入实际来自解除顾客的抗拒。没有抗拒的客户，表示他从头到尾都对产品不感兴趣，不想买。比如你问顾客礼服款式，颜色喜欢不喜欢，他都说喜欢，你问他买不买，他说不知道。如果他说价格太贵，手感不好，颜色不好，款式不好等等，希望你便宜点，找了一大堆的理由，找了一大堆的理由，表示他有兴趣还是没兴趣呢？挑毛病的才是真正的买主，嫌货的才是买货人。解除抗拒的程序和步骤：解除抗拒的程序和步骤：1 1、预先框视：、预先框视：一件事情以不同的角度去看待，会
17、有不同的结论。事先框视就是不要让顾客以这个理由做为借口拒绝你。顾客的问题还没问出来之前你就要先打好预防针，布置好战术，无论他从哪边攻击你，你都有防备。2 2、重新框视：、重新框视：顾客已经有问题了，你就要重新框视，重新在他头脑里画一个框框。3 3、化缺点为优点：、化缺点为优点：一件事情从另外一个角度来讲，缺点也能变成优点。凡事有两面性，都可以往好的方面说。顾客不买你产品的原因有两种：一个是顾客自己的原因，一个是对产品的问顾客不买你产品的原因有两种：一个是顾客自己的原因，一个是对产品的问题。题。如果对产品挑剔，记住，缺点就是优点。如果是顾客自己的原因，比如说缺钱，不买的原因就是他要买产品的理由。
18、（坐飞机的人和坐火车的人的层次不一样），最贵的牌子并不是最好的，第一次买对了东西，就节省了后面很多冤枉钱。我们的礼服在初期设计阶段就进行了多项测试，比国家标准还严格。大品牌只是品牌大，材质未必是最好的。（后面可以引出我们的售后服务保证）。市面上很多礼服都让人失望。（塑造公司市面上很多礼服都让人失望。（塑造公司 专业做礼服的价值）专业做礼服的价值）因为其他礼服品牌很多都不是专业做礼服的，只是附带做礼服。而我们公司有自己的设计团队和生产基地，而其他很多礼服其实都是代工贴牌的。高品质，高性价比，花少量的钱同样能享受国际一流礼服品牌的贴身服务。对于大品牌来说，在售后服务这一块未必能很好的服务。而我们L
19、MO每一份子都用心服务好每一位顾客。在私人定制服务方面，我们做得比大公司更努力，更在乎每一位顾客。千万不要反驳顾客的观点，你们不是在开辩论赛，争谁对谁错。千万不要反驳顾客的观点，你们不是在开辩论赛，争谁对谁错。你的最终目的是让顾客买单，而不是你跟顾客吵架，吵赢了 顾客，这只能两败俱伤。这时候你不知道怎么做的话就不要出声先，听他讲，你在旁边微笑，再找机会扳回来。或者说认同他的观点，跟他站在一边，他无法再拉你了，你再用同事来引导他回到你那边。顾客反驳你的时候，你要说，我很感谢您的意见，同时我很尊重你的意见，我很认同你的看法，同时我有一点意见，不知道您是否能听一下，同时你想一下。（。（不要讲但是，一
20、提但是就是意味着要批评不要讲但是，一提但是就是意味着要批评）。在顾）。在顾客说贵之前，自己要先说出来。（客说贵之前，自己要先说出来。（这一款就比较贵了，原因就在这一款就比较贵了，原因就在）我们这几款礼服最大的优点就是它的价格有点贵，我们这几款礼服最大的优点就是它的价格有点贵，我们可以卖一些最低的价格去制造产品，让它效果勉强过得去，我们也可以卖投资很多时间和成本去制造的产品，让它的效果得到最好的程度，相对成本会高一点，价格也高一点，但是按它无与伦比的美感来说，您花的钱是最少的。顾客型态心理分析及应对技巧顾客型态心理分析及应对技巧序号序号心理型态体现心理型态体现应对技巧与要领应对技巧与要领1 1急
21、躁型（容易发怒的顾客）急躁型（容易发怒的顾客）要注意慎重的用语与待客态度；待客动作要敏捷，不要让顾客等候太久。要注意慎重的用语与待客态度；待客动作要敏捷，不要让顾客等候太久。2 2悠休型（慎重选择的顾客）悠休型（慎重选择的顾客）要慎重地听，有自信地向他推荐；不要焦急或强制顾客；让顾客能有充分思考的机会。要慎重地听，有自信地向他推荐；不要焦急或强制顾客；让顾客能有充分思考的机会。3 3沉默型（不表意见的顾客）沉默型（不表意见的顾客）要注意观察顾客的表情动作；以具体的方式询问来诱导顾客。要注意观察顾客的表情动作；以具体的方式询问来诱导顾客。4 4内向型（性格软弱的顾客）内向型（性格软弱的顾客）要冷
22、静沉着的态度接近之；配合顾客反应的步调，使其具有信心。要冷静沉着的态度接近之；配合顾客反应的步调，使其具有信心。5 5绕舌型（喜欢说话的顾客）绕舌型（喜欢说话的顾客）不要打断顾客的话题，要能忍耐地听；把握机会响应顾客的谈话。不要打断顾客的话题，要能忍耐地听；把握机会响应顾客的谈话。6 6嘲弄型（喜爱讽刺的顾客）嘲弄型（喜爱讽刺的顾客）要以稳重的心情来接待应对；以要以稳重的心情来接待应对；以“您真会开玩笑您真会开玩笑”来带过其讽嘲。来带过其讽嘲。7 7猜疑型（有疑心的顾客）猜疑型（有疑心的顾客）具体予以询问，把握顾客的疑心；确实在说明理由与根据；具体予以询问，把握顾客的疑心；确实在说明理由与根据
23、；在说明过程要具有信心并表现出诚意。在说明过程要具有信心并表现出诚意。8 8优柔寡断型（缺决断力顾客）优柔寡断型（缺决断力顾客）针对销售上的重点，把顾客能够做比较，运用针对销售上的重点，把顾客能够做比较，运用“我想这个比较好我想这个比较好”，而做适切的建议，而做适切的建议9 9好胜型（不肯服输的顾客）好胜型（不肯服输的顾客）尊重顾客的心情与意见，进而向他作推荐，若顾客有何要求，说明要有信心。尊重顾客的心情与意见，进而向他作推荐，若顾客有何要求，说明要有信心。1010理论型（注重理论的顾客）理论型（注重理论的顾客）条理井然再加以说明；说明时要能简捷明确，而且要具有根据；条理井然再加以说明；说明时
24、要能简捷明确，而且要具有根据；对于相关的商品知识要充分说明。对于相关的商品知识要充分说明。1111博识型（知识丰富的顾客）博识型（知识丰富的顾客）运用诸如：运用诸如：“您懂得好详细您懂得好详细”之类的话加以赞美；发觉顾客的喜好并推荐商品。之类的话加以赞美；发觉顾客的喜好并推荐商品。1212权威型（仪态傲慢的顾客）权威型（仪态傲慢的顾客）在就对态度与言语上要特别慎重；一面赞美其携带的物品，一面适时进行商谈。在就对态度与言语上要特别慎重；一面赞美其携带的物品，一面适时进行商谈。顾顾 客客售货员如何交谈与接待售货员如何交谈与接待基本类型基本类型基本特点基本特点次要特点次要特点其他特点其他特点1 1、
25、好争辨者、好争辨者对各店员的话语都持对各店员的话语都持异议异议不相信店员的话，力图不相信店员的话，力图从中寻找差错从中寻找差错谨慎、缓慢地作出决定谨慎、缓慢地作出决定出示商品，使顾客确信是好的。出示商品，使顾客确信是好的。介绍有关商品知识，交谈中多介绍有关商品知识，交谈中多用肯定的语气用肯定的语气2 2、“身上长刺身上长刺”的顾客的顾客明显地心情（脾气）明显地心情（脾气）不好不好稍遇到一点惹人恼怒的稍遇到一点惹人恼怒的事，即勃然大怒事，即勃然大怒其行为好象是预先准备的，故其行为好象是预先准备的，故意的诱饵意的诱饵避免争论。坚持基本事实，根避免争论。坚持基本事实，根据顾客需要出示各种好的花色据顾
26、客需要出示各种好的花色品种。品种。3 3、果断的顾客、果断的顾客懂得他要的是什么样懂得他要的是什么样的商品的商品确信他的选择是正确的确信他的选择是正确的对其他的见解不感兴趣对其他的见解不感兴趣愿愿意店员的语言简洁一些意店员的语言简洁一些争取做成买卖，不要争论。自争取做成买卖，不要争论。自然地销售，机智、老练地插入然地销售，机智、老练地插入一点见解一点见解4 4、有疑虑的顾、有疑虑的顾客客对销售人员的话心存对销售人员的话心存疑虑疑虑不愿受人支配不愿受人支配要经过谨慎的考虑才能作出决要经过谨慎的考虑才能作出决定定用加工、制造厂商的商标作商用加工、制造厂商的商标作商品介绍的后盾。出示商品，让品介绍的
27、后盾。出示商品，让顾客察看、触摸商品顾客察看、触摸商品5 5、注意了解实、注意了解实际情况者际情况者对有实际根据的信息对有实际根据的信息很感兴趣，愿意具体很感兴趣，愿意具体一些一些对销售人员介绍中的差对销售人员介绍中的差错特别敏感错特别敏感注意查看现行的商标注意查看现行的商标强调商标和加工、制造厂商的强调商标和加工、制造厂商的真实情况。自动提供详细信息真实情况。自动提供详细信息6 6、犹豫不定者、犹豫不定者不自在、敏感不自在、敏感在非正常的价格下购买在非正常的价格下购买商品商品对自己的判断没有把握对自己的判断没有把握对顾客友好、尊重他们，使他对顾客友好、尊重他们，使他们感到舒服。们感到舒服。7
28、 7、易于冲动的、易于冲动的顾客顾客短时间内作出选购的短时间内作出选购的决定决定急躁，无耐性急躁，无耐性易于突然中止购买易于突然中止购买迅速接近，避免过多的销售，迅速接近，避免过多的销售，避免讲话过多，注意关键之点避免讲话过多，注意关键之点8 8、优柔寡断者、优柔寡断者自行作出决定的能力自行作出决定的能力很小很小犹豫不定，心中斗争比犹豫不定，心中斗争比较激烈较激烈要店员帮助作出决定。要店员帮助作出决定。要要求店员当参谋。求店员当参谋。要求作出要求作出的决定是对的的决定是对的将顾客表示的需要和疑虑搁在将顾客表示的需要和疑虑搁在一边。实事求是地介绍有关商一边。实事求是地介绍有关商品或服务的长处和价
29、值。品或服务的长处和价值。9 9、四周环顾者、四周环顾者主要了解最新的产品主要了解最新的产品信息信息不要店员说废话不要店员说废话可能大量购买可能大量购买注视注视“购买购买”迹象，有礼貌地、迹象，有礼貌地、热情地突出商店的服务。热情地突出商店的服务。1010、拖延购买的、拖延购买的顾客顾客往往要等到明天才能往往要等到明天才能购买购买对自己的判断缺少自信对自己的判断缺少自信感到没有把握感到没有把握补充、增强顾客的判断补充、增强顾客的判断1111、沉默的顾客、沉默的顾客不愿交谈只愿思考不愿交谈只愿思考对信息好像不感兴趣，对信息好像不感兴趣，但是确实在注意听有关但是确实在注意听有关信息信息好像满不在乎
30、好像满不在乎询问直截了当，注视询问直截了当，注视“购买购买”迹象迹象1212、考虑比较周、考虑比较周到的顾客到的顾客需要与人商量需要与人商量寻求别人当参谋寻求别人当参谋对自己不知的感到没有把握对自己不知的感到没有把握通过少数一致看法，引出自己通过少数一致看法，引出自己的见解，与这些顾客接近的见解，与这些顾客接近顾顾客客基基本本类类型型特特点点及及应应对对技技巧巧 了解分析竞争对手或行业信息了解分析竞争对手或行业信息知己知彼，百战百胜 这个就是市场部要做的事了。定期汇总对手的新产品，新动态，汇编成有用的武器。交由一线的销售人员使用。同时市场部要组织销售一线的人员，不定期的去竞争对手门店体验对方的现场服务，发现做的比对方好的地方，要鼓励。发现做的不如对方的地方，要改进。THE END谢谢