物业管理综合能力试题和解析.pdf

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1、 物 业 管 理 综 合 能 力 第 一 章 经 济 学 基 础 知 识 与 应 用 一、单 项 选 择 题（备 选 项 中 只 有 1个 符 合 题 意）1.下 列 关 于 需 求 法 则 表 述 正 确 的 是（）。A 假 定 其 他 条 件 不 变，商 品 的 需 求 量 与 价 格 呈 正 方 向 变 化 B假 定 其 他 条 件 不 变，商 品 的 需 求 量 与 价 格 变 化 没 有 规 律 C 假 定 其 他 条 件 不 变，商 品 的 需 求 量 与 价 格 变 化 有 时 呈 正 方 向 变 化，有 时 呈 反 方 向 变 化 D假 定 其 他 条 件 不 变，商 品 的

2、需 求 量 与 价 格 呈 反 方 向 变 化【答 案】D【解 析】本 题 考 查 的 是 商 品 需 求 法 则 的 定 义 及 表 述。需 求 法 则 也 称 需 求 定 理,其 表 述 如 下：假 定 其 他 条 件 不 变，商 品 的 需 求 量 与 价 格 呈 反 方 向 变 化，即 价 格 上 升 引 起 需 求 量 下 降；价 格 下 降 则 需 求 量 上 升。故 本 题 选 D。2.如 果 M和 N是 替 代 品,下 列 表 述 正 确 的 是（）。A M商 品 的 需 求 与 N商 品 的 价 格 反 方 向 变 化 B M商 品 的 需 求 与 N商 品 的 价 格 同

3、方 向 变 化 C M商 品 的 需 求 与 N商 品 的 价 格 反 方 向 变 化 D M商 品 的 需 求 与 N商 品 的 价 格 变 化 没 有 关 系【答 案】B【解 析】本 题 考 查 的 是 替 代 品 的 定 义 及 互 为 替 代 品 的 商 品 之 间 需 求 与 价 格 的 变 化 关 系。相 关 商 品 可 细 分 为 替 代 品 和 互 补 品。替 代 品 是 指 具 有 相 似 功 能 的 商 品。如 果 M和 N 是 替 代 品，那 么 在 其 他 条 件 不 变 的 情 况 下，当 M 的 替 代 品 N的 价 格 上 升，一 般 来 说 市 场 上 对 M

4、的 需 求 会 上 升；反 之，当 N 的 价 格 下 降，则 对 M 的 需 求 会 下 降。由 此 可 见，如 果 两 种 商 品 互 为 替 代 品，则 其 中 一 种 商 品 的 需 求 就 与 另 一 种 商 品 的 价 格 成 正 方 向 变 化 关 系。故 本 题 选 B。3.如 果 M 和 N 是 补 充 品,下 列 表 述 正 确 的 是（）。A M 商 品 的 需 求 与 N 商 品 的 价 格 同 方 向 变 化 B M 商 品 的 需 求 与 N 商 品 的 价 格 变 化 没 有 关 系 C M 商 品 的 需 求 与 N 商 品 的 价 格 反 方 向 变 化 D

5、M 商 品 的 需 求 与 N 商 品 的 价 格 同 方 向 变 化【答 案】C【解 析】本 题 考 查 的 是 补 充 品 的 定 义 及 互 为 补 充 品 的 商 品 之 间 需 求 与 价 格 的 变 化 关 系。补 充 品 也 称 互 补 品，是 指 一 起 消 费 才 具 有 某 种 功 能 的 商 品。如 果 M和 N 是 补 充 品，那 么 在 其 他 条 件 不 变 的 情 况 下，当 M 的 价 格 上 升 时，一 般 来 说 市 场 上 对 N 的 需 求 将 会 下 降；反 之，当 M 的 价 格 下 降，则 N 的 市 场 需 求 将 随 之 上 升。由 此 可 见

6、，如 果 两 种 商 品 互 为 补 充 品，那 么 其 中 一 种 商 品 的 需 求 就 与 另 一 种 商 品 的 价 格 成 反 方 向 变 化 关 系。故 本 题 选 C。4.关 于 均 衡 点 表 述 正 确 的 是（）。A 生 产 这 一 商 品 的 所 有 生 产 者 愿 意 接 受 的 价 格 与 愿 意 提 供 数 量 等 于 消 费 这 一 商 品 的 所 有 消 费 者 愿 意 支 付 的 价 格 与 愿 意 购 买 的 数 量 B 生 产 这 一 商 品 的 所 有 生 产 者 愿 意 接 受 的 价 格 与 愿 意 提 供 数 量 大 于 消 费 这 一 商 品 的

7、 所 有 消 费 者 愿 意 支 付 的 价 格 与 愿 意 购 买 的 数 量 C 生 产 这 一 商 品 的 所 有 生 产 者 愿 意 接 受 的 价 格 与 愿 意 提 供 数 量 小 于 消 费 这 一 商 品 的 所 有 消 费 者 愿 意 支 付 的 价 格 与 愿 意 购 买 的 数 量D市 场 上 不 存 在 均 衡 点【答 案】A【解 析】本 题 考 查 的 是 市 场 均 衡 及 均 衡 点 的 定 义 表 述。当 市 场 供 给 量 恰 好 等 于 市 场 需 求 量 时，市 场 价 格 便 达 到 了 一 种 相 对 静 止 的 状 态，便 实 现 了 市 场 均 衡

8、。商 品 均 衡 价 格 与 均 衡 数 量 的 形 成 是 市 场 供 求 力 量 自 发 作 用 的 结 果。在 这 一 均 衡 点,生 产 这 一 商 品 的 所 有 生 产 者 愿 意 接 受 的 价 格 与 愿 意 提 供 数 量 等 与 消 费 这 一 商 品 的 所 有 消 费 者 愿 意 支 付 的 价 格 与 愿 意 购 买 的 数 量。任 何 脱 离 这 一 均 衡 点 的 状 况 都 成 为 失 衡。在 失 衡 的 情 况 下，市 场 上 供 求 力 量 的 自 发 作 用 最 终 会 实 现 均 衡。故 本 题 选 A。5.当 达 到 利 润 最 大 化 原 则 时，表

9、 述 正 确 的 是（）。A 边 际 收 益 与 边 际 成 本 相 等 B边 际 收 益 大 于 边 际 成 本 C边 际 收 益 小 于 边 际 成 本 D边 际 收 益 与 边 际 成 本 没 有 关 系【答 案】A【解 析】本 题 考 查 的 是 利 润 最 大 化 原 则，也 即 形 成 利 润 最 大 化 的 均 衡 条 件。利 润 是 总 收 益 与 总 成 本（经 济 成 本）的 差 额。用 公 式 表 示 为：7r=TRTC,当 7r为 正 值 时，表 示 厂 商 不 仅 获 得 正 常 利 润，而 且 还 获 得 超 额 利 润；当 7 r为 负 值 时,表 示 厂 商 出

10、 现 亏 损，投 入 的 生 产 要 素 不 能 全 部 获 得 补 偿；当 仃 为 零 时，表 示 收 支 相 抵，厂 商 可 获 得 正 常 利 润。由 于 总 收 益 和 总 成 本 都 是 产 量 Q 的 函 数，故 利 润 也 是 Q 的 函 数，所 以 7r对 Q 的 一 阶 导 数 为 零，是 厂 商 实 现 利 润 最 大 化 的 必 要 条 件。此 时 有：MR=MC,即 边 际 收 益 与 边 际 成 本 相 等 是 市 场 上 经 营 决 策的 利 润 最 大 化 原 则（或 亏 损 最 小 条 件）。故 本 题 选 A。二、多 项 选 择 题（备 选 项 中 有 2个

11、或 2个 以 上 符 合 题 意）1.个 人 对 于 商 品 的 需 求 具 备 哪 两 个 条 件（）。A 个 人 具 备 购 买 意 愿 B个 人 喜 欢 某 个 商 品 C 个 人 具 有 支 付 能 力 D个 人 具 有 消 费 知 识【答 案】A C【解 析】本 题 考 查 的 是 需 求 的 定 义 及 对 其 定 义 内 容 的 理 解。需 求 是 指 在 一 定 时 间 内，在 一 定 的 价 格 条 件 下，在 一 定 范 围 内 的 消 费 者 所 愿 意 并 能 够 购 买 某 种 商 品 的 数 量。在 理 解 这 个 概 念 时，应 注 意 到，需 求 是 购 买 欲

12、 望 和 购 买 能 力 的 统 一。也 可 以 说 是 消 费 者 根 据 其 购 买 意 愿 和 支 付 能 力 所 决 定 的 购 买 量。因 此，个 人 只 有 同 时 考 虑 购 买 意 愿 和 支 付 能 力 这 两 方 面 的 条 件，即 同 时 具 备 购 买 意 愿 和 支 付 能 力 的 情 况 下，才 能 形 成 对 某 种 商 品 的 需 求。B、D两 个 选 项 能 够 对 形 成 购 买 意 愿 造 成 一 定 影 响，但 不 会 直 接 导 致 需 求 的 产 生。故 本 题 选 A、Co2.能 够 表 示 在 特 定 时 期 内 的 需 求 量 与 价 格 之

13、间 的 关 系 包 括（）。A 需 求 函 数 B需 求 表 C 需 求 曲 线 D需 求 图【答 案】A B C【解 析】本 题 考 查 的 是 商 品 需 求 量 与 价 格 关 系 的 表 达 方 式。需 求 函 数、需 求表、需 求 曲 线 都 能 够 表 示 在 某 特 定 时 期 内 的 需 求 量 与 价 格 之 间 的 关 系。需 求 表 是 利 用 表 格 的 形 式 表 明 价 格 与 需 求 量 关 系 的 工 具;需 求 曲 线 是 表 明 商 品 价 格 与 需 求 量 关 系 的 一 条 曲 线；需 求 函 数 则 是 用 代 数 形 式 表 示 商 品 价 格 与

14、 需 求 量 的 函 数。故 本 题 选 A、B、C。3.关 于 供 给，下 列 表 述 正 确 的 包 括（）。A 大 多 数 商 品 的 供 给 量 与 价 格 同 方 向 变 化 B土 地 的 供 给 曲 线 与 表 示 数 量 的 横 坐 标 是 垂 直 的 C在 某 些 条 件 下，劳 动 的 供 给 曲 线 不 一 定 向 右 上 方 倾 斜 D不 存 在 真 正 意 义 上 的 供 给 法 则【答 案】A B C D【解 析】本 题 考 查 的 是 供 给 理 论 的 内 容。不 管 是 线 性 的 供 给 函 数 还 是 非 线 性 的 供 给 函 数，除 了 某 些 特 殊

15、的 资 源，比 如 土 地、劳 动 等 资 源 外，大 多 数 商 品 的 供 给 曲 线 是 向 右 上 方 倾 斜 的，表 明 供 给 量 与 价 格 是 同 方 向 变 化 的。土 地 的 供 给 就 长 期 而 言 也 是 固 定 的，因 此，土 地 的 供 给 曲 线 与 表 示 数 量 的 横 坐 标 是 垂 直 的。在 工 资 率 提 高 到 一 定 程 度 以 后，闲 暇 对 于 劳 动 供 给 者 来 说 可 能 价 值 更 大，继 续 提 高 工 资 可 能 不 仅 不 会 使 劳 动 者 增 加 劳 动 供 给，反 而 会 使 他 减 少 劳 动 供 给。因 此，在 某

16、些 条 件 下，劳 动 的 供 给 曲 线 不 一 定 向 右 上 方 倾 斜。由 于 某 些 特 殊 资 源 的 供 给 量 与 价 格 不 一 定 呈 同 方 向 变 化，因 此 并 不 存 在 供 给 法 则。故 本 题 选 A、B、C、Do4.关 于 需 求 弹 性 系 数，下 列 表 述 正 确 的 包 括（）。A/E d/=0,表 明 需 求 完 全 无 弹 性 B/E d/=8,表 明 需 求 有 完 全 弹 性 C/Ed/=1,表 明 需 求 有 单 一 弹 性D/E d/1,表 明 需 求 富 有 弹 性 El/Ed/0,表 明 需 求 缺 乏 弹 性【答 案】A B C D

17、 E【解 析】本 题 考 查 的 是 需 求 弹 性 的 分 类 范 围。一 般 情 况 下，不 同 类 商 品 的 需 求 弹 性 也 是 不 同 的，为 了 揭 示 某 种 商 品 及 其 在 某 一 价 格 的 弹 性 高 低，通 常 根 据 需 求 弹 性 系 数 大 小 进 行 分 类：当/&/=0时，表 明 无 论 价 格 如 何 变 动，需 求 量 都 固 定 不 变，需 求 曲 线 是 一 条 与 横 轴 垂 直 的 线，此 时 称 需 求 完 全 无 弹 性，或 称 需 求 弹 性 为 零；当/&/=8 时，表 明 在 价 格 既 定 的 条 件 下，需 求 量 是 无 限

18、的，需 求 曲 线 为 一 条 与 横 轴 平 行 的 直 线。此 时 称 需 求 有 完 全 弹 性；当/&/=1时，表 明 价 格 每 提 高（或 降 低）一 定 比 率，则 需 求 量 相 应 减 少（或 增 加）相 同 的 比 率，需 求 曲 线 为 一 条 正 双 曲 线，此 时 称 需 求 为 单 一 弹 性；当/品/1时，在 表 明 价 格 每 提 高（或 降 低）一 定 比 率，则 需 求 量 相 应 减 少（或 增 加）更 大 的 比 率，需 求 曲 线 比 较 平 坦，此 时 称 需 求 富 有 弹 性；当/a/0 时，在 表 明 需 求 量 变 动 比 率 的 绝 对 值

19、 小 与 价 格 变 动 比 率 的 绝 对 值，需 求 曲 线 比 较 陡 峭，此 时 称 需 求 缺 乏 弹 性。故 本 题 选 A、B、C、D、E。5.市 场 失 灵 的 原 因 包 括（）。A 垄 断 的 存 在 B非 对 称 性 C外 部 性 D 公 共 产 品【答 案】A B C D【解 析】本 题 考 查 的 是 市 场 失 灵 的 定 义 及 导 致 其 产 生 的 因 素。市 场 失 灵 是 指,由 于 在 市 场 条 件 下 的 价 格 机 制 并 非 总 是 有 效 的，对 于 价 格 机 制 在 某 些 领 域 不 能 起 有 效 作 用 的 场 合，市 场 不 能 提

20、 供 符 合 社 会 效 率 条 件 的 商 品 或 劳 务，这 种 现 象 即 为 市 场 失 灵。导 致 市 场 失 灵 的 原 因 主 要 有 垄 断 的 存 在、非 对 称 信 息、外 部 性 以 及 公 共 产 品 等。故 本 题 选 A、B、C、Do三、论 述 题(下 面 答 案 为 答 题 要 点，根 据 考 试 规 则，只 要 答 出 要 点，即 可 得 分，考 生 也 可 根 据 自 己 情 况 加 以 完 善 和 补 充，以 获 得 阅 卷 老 师 更 高 的 评 价)什 么 是 市 场 失 灵，导 致 市 场 失 灵 的 因 素 有 哪 些？答：市 场 条 件 下 的 价

21、 格 机 制 并 非 总 是 有 效 的，对 于 价 格 机 制 在 某 些 领 域 不 能 起 作 用 的 情 况 我 们 称 为 市 场 失 灵。市 场 失 灵 的 主 要 因 素 有：(1)垄 断 的 存 在，垄 断 企 业 的 存 在，可 以 操 纵 市 场 价 格 与 供 求 关 系，从 而 使 市 场 价 值 规 律 失 效。(2)非 对 称 信 息，指 市 场 上 买 方 与 卖 方 所 掌 握 的 信 息 不 对 称，卖 方 掌 握 情 况 多，买 方 掌 握 情 况 稍 少，双 方 无 法 就 价 格 与 购 买 数 量 达 成 均 衡。(3)外 部 性，个 人 或 组 织

22、的 经 济 活 动 对 他 人 造 成 的 影 响 而 又 未 将 这 些 影 响 成 本 计 入 市 场 交 易 的 成 本 与 价 格 之 中。(4)公 共 产 品，政 府 提 供 公 共 服 务 和 产 品，有 时 不 能 仅 考 虑 成 本，还 要 考 虑 公 众 承 受 能 力 等 诸 多 社 会 因 素。第 二 章 管 理 学 基 础 知 识 与 应 用 一、单 项 选 择 题(备 选 项 中 只 有 1个 符 合 题 意)1,下 列 关 于 物 业 管 理 决 策 的 说 法 正 确 的 是()。A物 业 管 理 决 策 仅 限 于 物 业 管 理 招 投 标 过 程 B物 业

23、管 理 决 策 包 括 市 场 竞 争、前 期 介 人、接 管 验 收 和 正 常 期 物 业 管 理 等 各个 阶 段 C物 业 管 理 决 策 仅 限 于 正 常 期 物 业 管 理 D物 业 管 理 决 策 不 涉 及 前 期 介 入 阶 段【答 案】B【解 析】本 题 考 查 物 业 管 理 决 策 的 方 面，决 策 是 进 行 任 何 一 项 工 作 或 活 动 的 第 一 步，是 一 切 工 作 的 开 始。对 物 业 管 理 而 言，从 物 业 管 理 的 前 期 介 入、接 管 验 收，一 直 到 后 续 的 日 常 管 理 服 务 工 作，作 为 管 理 主 体 的 物 业

24、 管 理 工 作 者，无 时 不 进 行 各 项 管 理 决 策 活 动。故 本 题 选 B。2.某 物 业 管 理 企 业 分 析：当 前 物 业 管 理 市 场 竞 争 剧 烈，且 市 场 越 来 越 细 分 为 高、中、低 档 等 不 同 的 物 业 管 理 服 务 公 司，这 一 分 析 属 于 企 业 经 营 战 略 管 理 的 是()。A 经 营 战 略 分 析 过 程 B经 营 战 略 形 成 过 程 C经 营 战 略 实 施 与 控 制 D其 他【答 案】A【解 析】本 题 考 查 物 业 管 理 公 司 经 营 战 略 管 理 的 过 程。经 营 战 略 分 析：这 一 阶

25、段 的 工 作 主 要 是 经 营 战 略 分 析 等 基 础 的 工 作，具 体 包 括：确 立 企 业 正 确 的 经 营 思 想 与 指 导 方 针、进 行 企 业 外 部 环 境 的 分 析，找 出 生 存 与 发 展 的 机 会 与 威 胁、进 行 企 业 的 内 部 条 件 分 析，找 出 优 势 和 劣 势、确 定 企 业 的 使 命 与 目 标。经 营 战 略 形 成：在 第 一 阶 段 工 作 的 基 础 上，进 行 经 营 战 略 的 选 择，拟 定 并 设 计 企 业 得 以 生 存 和 发 展 的 经 营 战 略 方 案，以 及 对 经 营 战 略 方 案 进 行 评

26、估 并 最 终 决 策。同 时,围 绕 经 营 战 略 的 要 求 阐 明 经 营 战 略 的 政 策，为 经 营 战 略 实 施 提 供 条 件，这 就 是 企 业 经 营 战 略 形 成。经 营 战 略 实 施 与 控 制：企 业 经 营 战 略 实 施 的 过 程 本 质 上 是 一 个 企 业 进 行 规 划 的 过 程,它 所 关 心 的 主 要 问 题 是 如 何 进 行 资 源 的 有 效 配 置 和 生 产 经 营 成 果。为 此，在 战 略 实 施 的 过 程 中 必 须 围 绕 企 业 使 命 和 目 标 对 企 业 的 组 织、资 源 等 结 构 加 以 适 应 性 的

27、调 整，以 使 得 企 业 的 结 构 能 够 更 好 地 满 足 实 现 企 业 战 略 的 需 要。它 应 包 含：经 营 战 略 的 实 施 准 备、经 营 战 略 的 实 施 推 进、经 营 战 略 实 施 评 审 与 控 制。故 本 题 选 A。二、多 项 选 择 题（备 选 项 q-有 2个 或 2个 以 上 符 合 题 意）1.管 理 的 基 本 职 能 包 括 决 策、计 划 和（）等。A 组 织 B领 导 C 激 励 D控 制【答 案】A B C D【解 析】本 题 考 查 管 理 的 基 本 职 能 内 涵。管 理 的 职 能 是 指 管 理 在 组 织 社 会 经 济 活

28、 动 中 所 发 挥 的 功 能。它 应 包 括 决 策、计 划、组 织、领 导、激 励 和 控 制。故 本 题 选 A、B、C、D。2.消 费 品 市 场 细 分 的 标 准 包 括（）。A 地 理 标 准 B人 口 标 准 C 心 理 标 准D行 为 标 准【答 案】A B C D【解 析】本 题 考 查 市 场 细 分 的 内 涵。市 场 细 分 是 指 采 用 一 定 标 准 在 整 体 市 场 中 识 别 不 同 需 求 的 消 费 者，并 予 以 分 类，组 成 若 干 个 分 市 场 的 活 动。市 场 细 分 是 选 择 目 标 市 场 的 基 础，为 了 保 证 市 场 细

29、分 的 效 果，需 要 明 确 市 场 细 分 的 标 准。所 谓 市 场 细 分 的 标 准 就 是 指 根 据 何 种 因 素 来 细 分 市 场，如 消 费 品 市 场 细 分 标 准 一 般 可 分 为 4 类 标 准：地 理 标 准、人 口 标 准、心 理 标 准 和 行 为 标 准。故 本 题 选 A、B、C、Do3.市 场 直 接 调 查 方 法 包 括（）。A抽 样 调 查 法 B询 问 法 C 观 察 法 D实 验 法【答 案】BC D【解 析】本 题 考 查 市 场 调 查 方 法 内 涵。市 场 调 查 就 是 对 商 品 交 换 过 程 中 发 生 的 各 种 信 息

30、的 收 集、整 理 和 分 析。其 中 主 要 是 针 对 购 买 商 品 的 个 人 或 团 体 的 顾 客 调 查。市 场 直 接 调 查 方 法 有 询 问 法、观 察 法 和 实 验 法。故 本 题 选 B、C、Do三、论 述 题（下 面 答 案 为 答 题 要 点，根 据 考 试 规 则，只 要 答 出 要 点，即 可 得 分，考 生 也 可 根 据 自 己 情 况 加 以 完 善 和 补 充，以 获 得 阅 卷 老 师 更 高 的 评 价）创 新 在 物 业 管 理 中 的 应 用？答：（1）物 业 管 理 理 念 创 新，对 物 业 服 务 本 质 的 认 知 和 深 化。（2）

31、手 段 创 新，利 用 现 代 科 学 技 术 提 高，降 低 成 本，提 高 效 率 和 质 量，增 加收 益，提 高 在 市 场 中 的 竞 争 力。（3）模 式 创 新，通 过 减 少 中 间 管 理 层 次，成 立 专 业 化 分 公 司，设 立 中 心 服 务 处 等 方 式 达 到 降 低 成 本，提 高 效 率。（4）制 度 创 新，改 善 公 司 内 部 的 规 章 制 度，实 行 最 优 化 的 管 理，积 极 建 议 政 府 部 门 制 定 符 合 行 业 发 展 的 政 策，促 进 行 业 快 速 健 康 发 展。第 三 章 心 理 学 基 础 知 识 与 应 用 一、单

32、 项 选 择 题（备 选 项 中 只 有 1个 符 合 题 意）1,下 列 关 于 激 励 的 说 法 正 确 的 是（）。A 激 励 常 用 方 法 只 有 精 神 激 励 B激 励 常 用 方 法 只 有 物 质 激 励 C激 励 常 用 方 法 包 括 物 质 激 励 和 精 神 激 励 D实 现 组 织 目 标 不 需 要 任 何 激 励，只 需 下 达 命 令 即 可【答 案】C【解 析】本 题 考 查 激 励 的 内 涵，激 励 就 是 通 过 一 定 的 手 段 使 组 织 成 员 的 需 要 和 愿 望 得 到 满 足，以 调 动 他 们 的 工 作 积 极 性 并 充 分 发

33、 挥 其 个 人 潜 能 去 实 现 组 织 目 标 的 过 程。人 的 需 要 是 多 种 多 样 的，因 而 激 励 的 方 法 也 应 是 多 种 多 样 的，如 可 以 采 取 物 质 激 励 的 方 法，也 可 以 采 取 精 神 激 励 的 方 法。故 本 题 选 C。2.下 列 关 于“霍 桑 实 验”的 说 法 正 确 的 是（）。A 霍 桑 实 验 强 调 了 科 学 管 理 派 的 观 点 B霍 桑 实 验 推 行 用 金 钱 和 严 格 分 工 制 度 提 高 生 产 率 C霍 桑 实 验 是 由 梅 奥 进 行 的，强 调 了 对 工 人 的 尊 重 与 沟 通 D霍

34、桑 实 验 只 注 重 对 正 式 组 织 的 研 究【答 案】C【解 析】本 题 考 查 霍 桑 实 验 的 内 涵。“霍 桑 实 验”是 梅 奥 和 他 的 哈 佛 同 事 参 加 的，强 调 了 对 工 人 的 尊 重 与 沟 通，听 取 他 们 的 意 见。故 本 题 选 C。3.马 斯 洛 需 要 层 次 理 论 将 人 的 动 机 从 低 到 高 排 列 顺 序 为（）。A 生 理 需 要 T 全 需 要 一 社 交 需 要 一 尊 重 需 要 一 自 我 实 现 B安 全 需 要 一 生 理 需 要 一 社 交 需 要 一 尊 重 需 要 一 自 我 实 现 C社 交 需 要 一

35、 安 全 需 要 一 生 理 需 要 一 尊 重 需 要 一 自 我 实 现 D尊 重 需 要 一 安 全 需 要 一 社 交 需 要 一 生 理 需 要 一 自 我 实 现【答 案】A【解 析】本 题 考 查 马 斯 洛 需 要 层 次 理 论。马 斯 洛 在 1943年 所 著 的 人 的 动 机 理 论 一 书 中，提 出 了 需 要 层 次 理 论，他 将 人 的 动 机 由 低 到 高 分 为 5层，形 成 阶 梯：生 理 需 要 一 安 全 需 要 一 社 交 需 要（归 属 和 爱 的 需 要）一 尊 重 需 要 一 自 我 实 现。故 本 题 选 A。4.关 于 人 的 气 质

36、，说 法 错 误 的 是（）。A 人 的 气 质 无 好 坏 之 分 B人 的 气 质 永 远 是 一 成 不 变 的，不 受 环 境 和 教 育 的 影 响 C气 质 影 响 人 的 活 动 效 率 D气 质 可 以 影 响 人 的 情 感 和 行 动【答 案】B【解 析】气 质 是 人 的 个 性 心 理 特 征 之 一，指 某 个 人 典 型 地 表 现 于 心 理 过 程 的 强 度、心 理 过 程 的 速 度 和 稳 定 性 以 及 心 理 活 动 的 指 向 性 特 点 等 动 力 方 面 的 特 点。气 质 在 管 理 实 践 活 动 中 的 作 用：气 质 类 型 无 好 坏

37、之 分：气 质 不 能 决 定 一 个 人活 动 的 社 会 价 值 和 成 就 的 高 低；气 质 可 以 影 响 人 的 活 动 效 率：气 质 可 以 影 响 人 的 情 感 和 行 动。故 本 题 选 瓦 5.如 何 处 理 投 诉，说 法 错 误 的 是（）。A 要 端 正 服 务 态 度，热 情 接 待 B对 于 无 效 投 诉，可 以 置 之 不 理 C认 真 聆 听 与 记 录 D能 解 决 的 迅 速 解 决【答 案】B【解 析】要 积 极 对 待 业 主 投 诉，接 待 热 情，站 在 对 方 立 场 考 虑 问 题，认 真 聆 听，积 极 寻 求 解 决 办 法，提 高

38、解 决 问 题 效 率。故 本 题 选 Bo二、多 项 选 择 题（备 选 项 中 有 2 个 或 2 个 以 上 符 合 题 意）1.关 于 梅 奥 提 出 的 人 群 关 系 理 论，下 列 说 法 正 确 的 有（）。A应 当 把 人 当 作“社 会 人 加 以 尊 重，不 应 把 人 视 为 机 器 B生 产 效 率 的 提 高，主 要 取 决 于 职 工 的 工 作 情 绪 C 关 注 非 正 式 组 织 的 作 用 D主 张 工 人 参 与 管 理【答 案】A B C D【解 析】本 题 考 查 人 群 关 系 理 论 内 涵。人 群 关 系 理 论 基 本 观 点 是：把 人 当

39、 作 社 会 人 加 以 尊 重，而 不 应 该 把 人 视 为 机 器、生 产 效 率 的 提 高，主 要 取 决 于 职 工 的 工 作 情 绪、企 业 中 并 存 着“正 式 组 织 和 非 正 式 组 织，非 正 式 组 织 有 它 自 己 特 殊 的 影 响、提 出 新 型 领 导 和 民 主 管 理 对 提 高 生 产 效 率 的 作 用，主 张 工 人 参 与 管 理、倾 听 职 工 的 意 见、沟 通 人 际 关 系”等 来 提 高 管 理 的 效 率。故 本题 选 A、B、C、Do2.企 业 激 励 机 制 因 素 包 括（）。A 发 现 员 工 需 要 什 么，然 后 用

40、这 个 事 物 作 为 员 工 完 成 工 作 的 报 酬 B确 定 员 工 的 能 力 是 否 可 能 完 成 这 项 工 作 C 员 工 的 任 何 需 要 加 以 满 足 D提 高 员 工 的 能 力【答 案】A B【解 析】本 题 考 查 激 励 的 内 涵。激 励 就 是 创 设 满 足 职 工 各 种 需 要 的 条 件，激 发 职 工 的 工 作 动 机，使 之 产 生 实 现 组 织 目 标 的 特 定 行 为。故 本 题 选 A、B。3.影 响 能 力 的 显 著 因 素 包 括（）。A 素 质 B知 识 和 技 能 C 教 育 D社 会 实 践 和 勤 奋【答 案】A B

41、C D【解 析】能 力 是 与 顺 利 地 完 成 某 种 活 动 有 关 的 心 理 特 征，通 常 是 指 个 体 从 事 一 定 社 会 实 践 活 动 的 本 领。影 响 能 力 的 因 素 有 很 多，其 中 以 素 质、知 识 和 技 能、教 育、社 会 实 践、勤 奋 等 对 能 力 的 影 响 最 显 著。故 本 题 选 A、B、C、Do4.常 见 的 业 主 投 诉 心 理 包 括（）。A 求 尊 重 心 理 B求 发 泄 心 理 C 求 补 偿 心 理D 维 权 心 理【答 案】A B C【解 析】业 主 常 见 投 诉 信 里 一 般 分 为 以 下 几 种：求 尊 重

42、心 理、求 发 泄 心 理 和 求 补 偿 心 理。故 本 题 选 A、B、Co三、论 述 题（下 面 答 案 为 答 题 要 点，根 据 考 试 规 则，只 要 答 出 要 点，即 可 得 分，考 生 也 可 根 据 自 己 情 况 加 以 完 善 和 补 充，以 获 得 阅 卷 老 师 更 高 的 评 价）如 何 在 物 业 服 务 中 应 用 心 理 学？答：（1）在 服 务 中 应 用 心 理 学，一 是 情 感 化 服 务，注 意 服 务 的 态 度 和 感 情，把 业 主 家 的 事 当 作 自 己 的 事 情，使 业 主 在 内 心 认 可 物 业 服 务；二 是 提 供 个 性

43、 化 服 务，满 足 业 主 特 殊 需 求。（2）积 极 对 待 业 主 投 诉，接 待 热 情，站 在 对 方 立 场 考 虑 问 题，认 真 聆 听，积 极 寻 求 解 决 办 法，提 高 解 决 问 题 效 率。第 四 章 公 共 关 系 基 础 知 识 与 应 用 一、单 项 选 择 题（备 选 项 中 只 有 1 个 符 合 题 意）1.关 于 公 共 关 系，下 列 说 法 错 误 的 是（）。A 公 共 关 系 主 要 研 究 组 织 与 组 织 内 外 有 关 公 众 建 立 的 各 种 关 系 B 社 会 组 织 与 公 众 建 立 良 好 关 系 的 唯 一 手 段 是

44、信 息 传 播 C 可 以 采 取 行 政 命 令、制 裁、物 质 引 诱 等 方 式 搞 好 公 共 关 系 D 公 共 关 系 不 包 括 私 人 关 系 和 组 织 内 部 个 人 关 系【答 案】C【解 析】本 题 考 查 的 是 公 共 关 系 的 研 究 对 象 和 手 段。公 共 关 系 的 研 究 对 象 即 A 选 项 所 述 的 组 织 与 其 内 外 公 众 建 立 的 关 系。而 公 共 关 系 的 手 段 即 信 息 传 播。公共 关 系 不 是 强 权 关 系，也 不 是 金 钱 关 系，它 是 一 种 正 大 光 明 的 活 动。故 本 题 选 C。2.下 列 哪

45、 项 不 是 公 共 关 系 的 基 本 构 成 要 素（）。A公 共 关 系 的 主 体 一 社 会 组 织 B公 共 关 系 的 客 体 公 众 C公 共 关 系 的 传 播 手 段 一（言 息、传 播 D公 共 关 系 的 目 标 建 立 良 好 关 系【答 案】D【解 析】本 题 考 查 的 是 公 共 关 系 的 基 本 构 成 要 素。公 共 关 系 是 社 会 组 织 通 过 信 息 传 播 的 手 段 与 公 众 建 立 良 好 关 系 的 活 动 过 程，其 基 本 构 成 要 素 有 三，即 公 共 关 系 的 主 体、客 体 及 联 系 主 体 和 客 体 的 手 段，即

46、 组 织、传 播 和 公 众。所 有 的 公 共 关 系 活 动 都 围 绕 着 这 三 个 要 素 及 其 相 互 间 的 关 系 进 行。D选 项 的 公 共 关 系 目 标 不 在 此 列，故 本 题 选 Do3.公 共 关 系 的 主 体 是（）。A社 会 组 织 B公 众 C信 息 传 播 D建 立 良 好 关 系【答 案】A【解 析】本 题 考 查 的 是 公 共 关 系 主 体 的 概 念，公 共 关 系 的 定 义 是 社 会 组 织 通 过 双 向 传 播 沟 通 来 协 调 处 理 好 相 关 公 众 的 关 系，以 建 立 良 好 的 组 织 形 象，优 化 组 织 的

47、生 存 环 境。所 以 公 共 关 系 的 主 体 即 为 社 会 组 织。故 本 题 选 A。4.在 一 个 群 体 中，成 员 间 通 过 相 互 了 解、比 较、刺 激 和 影 响 而 产 生 彼 此 互相 鼓 舞 的 作 用，从 而 提 供 生 活、学 习 和 工 作 活 力，这 是 人 际 关 系 的（）功 能。A合 力 B互 补 C激 励 D沟 通【答 案】C【解 析】本 题 考 查 的 是 人 际 关 系 的 功 能。人 际 关 系 的 功 能 包 括：合 力 功 能、互 补 功 能、激 励 功 能、沟 通 感 情 功 能、交 流 信 息 功 能。合 力 功 能 是 指 良 好

48、的 人 际 关 系 产 生 整 体 效 应，是 群 体 的 力 量 大 于 个 体 力 量 简 单 加 总 的 功 能。互 补 功 能 是 指 良 好 的 人 际 关 系 可 以 让 人 在 知 识 结 构、性 格、思 想、工 作 风 格 和 工 作 能 力 等 相 互 借 鉴 的 功 能。激 励 功 能 是 指 群 体 成 员 间 通 过 相 互 了 解、比 较、刺 激 和 影 响 而 产 生 彼 此 互 相 鼓 舞 的 作 用，从 而 提 供 生 活、学 习 和 工 作 活 力 的 功 能。沟 通 感 情 功 能 是 指 人 们 通 过 彼 此 间 的 相 互 交 往，诉 说 各 自 的

49、喜 怒 哀 乐，增 进 相 互 之 间 思 想 感 情 的 交 流，产 生 亲 密 感，发 生 相 互 之 间 的 依 恋 之 情，从 中 吸 取 力 量 的 功 能。交 流 信 息 功 能 是 指 群 体 中 人 们 通 过 交 流 传 递 信 息 的 功 能。本 题 提 及 的 是 激 励 功 能 的 内 容，故 本 题 选 C。5.良 好 的 人 际 关 系 可 以 在 知 识 结 构、性 格、思 想、工 作 风 格 和 工 作 能 力 等 相 互 借 鉴，这 是 人 际 关 系 的（）功 能。A合 力 B互 补 C激 励 D沟 通【答 案】B【解 析】本 题 考 查 的 仍 是 人 际

50、 关 系 的 功 能。按 照 上 题 的 解 析，故 本 题 选 B。6.空 间 距 离 对 人 际 吸 引 所 产 生 的 影 响，这 是 影 响 人 际 关 系 的()因 素。A 临 近 B首 次 效 应 C相 似 性 D互 补 性【答 案】A【解 析】本 题 考 查 的 是 影 响 人 际 关 系 的 因 素。空 间 距 离 的 大 小 会 通 过 影 响 人 际 交 往 的 难 易 程 度 以 及 频 率 等 影 响 人 际 吸 引，进 而 影 响 人 际 关 系 的 发 展。故 本 题 选 A。7.业 主 新 人 住 小 区，物 业 管 理 公 司 高 昂 的 精 神 面 貌，热 情