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1、管理沟通管理沟通Management Communication涟钢培训中心课程内容课程内容v第一讲第一讲 沟通概论沟通概论v第二讲第二讲 管理与沟通管理与沟通v第三讲第三讲 管理沟通的相关理论管理沟通的相关理论v第四讲第四讲 组织沟通组织沟通v第五讲第五讲 群体、团队沟通群体、团队沟通v第六讲第六讲 会议沟通会议沟通v第七讲第七讲 面谈面谈v第八讲第八讲 危机沟通危机沟通v第九讲人际冲突处理第九讲人际冲突处理v第十讲第十讲 倾听倾听v第十一讲第十一讲 非语言沟通非语言沟通v第十二讲第十二讲 口头沟通口头沟通v第十三讲第十三讲 书面沟通书面沟通v第十四讲第十四讲 压力沟通压力沟通v第十五讲第十
2、五讲 跨文化沟通跨文化沟通v第十六讲第十六讲 未来组织的管理沟通未来组织的管理沟通第一讲第一讲 沟通概论沟通概论天天 堂堂 没没 有有 战战 争争 1 2 3有有 人人 认认 为为:v沟通不是太难的事沟通不是太难的事,我们不是每天都在进我们不是每天都在进行沟通吗行沟通吗?v我告诉他了我告诉他了,所以我已和他沟通了。所以我已和他沟通了。v只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。沟沟 通通 的的 定定 义义v通过语言或非语言的方式通过语言或非语言的方式v传递和理解信息和知识的过程传递和理解信息和知识的过程v了解他人思想、情感、观点及价值观的了解他人思想、情感、观点及
3、价值观的双向的途径双向的途径沟通是一种能力，而不是一种本能沟通是一种途径沟通是双向的沟通是一个过程沟通是两个循环圈尊重的倾听尊重的倾听提出你的观点提出你的观点澄清你的了解澄清你的了解确认对方了解你的观点确认对方了解你的观点沟通沟通v想说想说/做的做的v实际说实际说/做的做的v听听/看到的看到的v理解的理解的v反馈的反馈的 沟通沟通动态动态模型模型 渠道渠道 接收者接收者 编码编码 噪音噪音 译码译码 发送者发送者 反馈反馈影响编码和译码的四个条件 1、技巧:2、态度：3、知识：4、文化:沟通的沟通的静态构成静态构成7要素要素v发送者（目的、风格、可信度、知名度）发送者（目的、风格、可信度、知名
4、度）v听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见）听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见）v目标目标(传递信息、获得理解、保持关系、表达感情传递信息、获得理解、保持关系、表达感情)v背背景景（心理环境、物理环境、社会环境、（心理环境、物理环境、社会环境、文化环境文化环境）v信息信息（直接或间接、正式或非正式）（直接或间接、正式或非正式）v渠道渠道（口头的、书面的、非语言的）（口头的、书面的、非语言的）v反馈反馈（语言的、非语言的、有意的、无意的）（语言的、非语言的、有意的、无意的）讲课的反应对上课的影响讲课的反应对上课的影响 v 听众的记忆曲线高记忆水平低开始谈话过程结束沟通的基本问题v心态（Mi
5、ndest）的问题1、自私关心只在五伦以内君臣；父子；兄弟；夫妇；朋友2、自我别人的问题与我无关思考：寝室的卫生打扫3、自大我的想法就是答案沟通的基本原理v关心（Concern)1、注意他人的状况与难处（正在进行时）例如：万好购物中心2、注意他人的需求与不便（将来时）例如：压力缓解策略3、注意他人的痛苦与问题（过去时）沟通的基本要求v主动（Initiative)AB主动支援主动支援主动反馈主动反馈思考：自动化与自働化的启示思考：自动化与自働化的启示沟通沟通方式方式 低低 参与参与 咨询咨询 推销推销 告知告知 高高 低低 听众参与的程度听众参与的程度 高高内内容容控控制制程程度度何时采用咨询何
6、时采用咨询/参与风格参与风格v你没有足够的信息你没有足够的信息v你需要他人的意见或建议你需要他人的意见或建议v你需要听众提供或完善信息内容你需要听众提供或完善信息内容何时采用告知何时采用告知/推销风格推销风格v你掌握了足够的信息你掌握了足够的信息v你不需要他人的意见或建议你不需要他人的意见或建议v你需要或想控制信息内容你需要或想控制信息内容随 堂 练 习v把一张A4的白纸分成两半v把半张白纸分成四条v将每一条放在另一条的中间部分v试验下面的排法：边说边做，计算时间1234常见的沟通障碍常见的沟通障碍v时间和地点时间和地点v信息传递中断信息传递中断v资源缺乏资源缺乏v语义问题语义问题（人全到）（
7、人全到）v观念差异观念差异v欠妥的语言欠妥的语言v不专心不专心v缺乏信任缺乏信任沟通中的障碍（个人主观）一、根据来源分为：1、发送者的障碍目的不明 （照本宣科）对象选择失误 形式不当 （食堂买饭；买戒指时的非语言动作）表达模糊沟通中的障碍（个人主观）v2、接收者的障碍思想差异（印度之谜）知觉偏差（个性、价值观、文化修养、智商；还君明珠）心理障碍（内心恐惧；如采访王菲过度加工（要饭；白吃；小姐）沟通中的障碍（个人主观）二、根据内容分为：1、地位差异（1）上级主动沟通（2）专业术语：尽量白话例如：善意第三人；IV；check-in易快难慢沟通中的障碍（个人主观）2、可信度：主要是来源3、认知偏误（
8、偏见）例如：同一个职位男士优于女士；没有结婚优于已婚；日本人好色；韩国女生比中国女生漂亮。4、过去的经验：成功不可以COPY!例如：巴西队的机场欢迎语5、情绪的影响例如：魏征每次讲完话，唐太宗都要出去散步。v认知偏误使用的符号不当；内容有矛盾；渠道有干扰；使用的符号不当；内容有矛盾；渠道有干扰；接受者有偏见接受者有偏见扭曲问题扭曲问题如何克服沟通障碍如何克服沟通障碍v1、换位思考、换位思考有效的沟通者必学具备有效的沟通者必学具备“同理心同理心”安慰有效否？可以解释名人交际故事中的安慰有效否？可以解释名人交际故事中的无奈！无奈！DO YOU LIKE CHINA?v2、掌握沟通节奏、掌握沟通节奏
9、组织初期是否适合开放式沟通？组织初期是否适合开放式沟通？比如城市比如城市学院对老师的培训，奥康的带出去沟通学院对老师的培训，奥康的带出去沟通.如何克服沟通障碍如何克服沟通障碍v3、挑选沟通方式、挑选沟通方式v根据自身对内容的掌握程度根据自身对内容的掌握程度及沟通目的来确定沟通对象及沟通目的来确定沟通对象的参与程度。的参与程度。善用比喻：爱因斯坦对相对论的比喻简化语言：人的注意力只能集中十分钟主动倾听：一个人做事比较成功，倾听是一种习惯避免一味说教，放低自己。如何克服沟通障碍如何克服沟通障碍v4、行动强化沟通效果、行动强化沟通效果不要做语言的巨人，行动的矮子不要做语言的巨人，行动的矮子v5、充分利用反馈、充分利用反馈形成环路，寻找出口。形成环路，寻找出口。正反馈强化行为负反馈改善行为卡耐基口才训练卡耐基口才训练:v回忆过去或最近的某个情景回忆过去或最近的某个情景,你采用了何你采用了何种沟通风格种沟通风格?为什么为什么?