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1、服务礼仪与服务心理学李连宇什么是服务礼仪？n 服n 务n 礼n 仪服从；服侍（照顾）劳务礼节形象客人永远是对的n 把对让给客人客人永远是对的n 要充分理解客人的需求n 要充分理解客人的想法和心态n 要充分理解客人的误会n 要充分理解客人的过错n n 某酒店的餐厅里，一位客人指着刚上桌的鳜鱼，大声对服务员说：“我们点的是鳜鱼，这个不是!”他这么一说，同桌的其他客人也随声附和，要求服务员退换。n n 正当服务员左右为难时，餐厅领班张小姐走了过来。张小姐走到客人座位旁仔细一看，发现服务员给客人上的确实是鳜鱼，心里便明白是客人弄错了。当她看到这位客人的反应比较强烈，其余的客人多数含混不清地点头，主人虽
2、然要求服务员调换，但却显得比较难堪时，立即明白这鳜鱼是主人点的，而他对那位客人的错误又不好指出。n n于是，于是，张张小姐小姐对对那位投那位投诉诉的客人的客人说说：“先生，如果真是先生，如果真是这样这样，那您不妨再点一，那您不妨再点一条条鳜鱼鳜鱼。请请您您亲亲自到海自到海鲜鲜池挑池挑选选好好吗吗？”客人点客人点头应头应允。允。张张小姐陪着客人来到小姐陪着客人来到海海鲜鲜池前，并不着急池前，并不着急让让客人点客人点鱼鱼，而是，而是先和他聊起天来。稍稍站了一会儿，恰先和他聊起天来。稍稍站了一会儿，恰好有其他的客人也点好有其他的客人也点鳜鱼鳜鱼，看到服，看到服务员务员将将鱼鱼从池子里从池子里捞捞出，
3、客人的出，客人的脸脸上立即露上立即露出了惊出了惊诧诧的神情。等点的神情。等点鱼鱼的客人走后，的客人走后，张张小姐小姐对这对这位投位投诉诉的客人的客人说说：“这这就是就是鳜鱼鳜鱼。”接着，她指着海接着，她指着海鲜鲜池前的池前的标签标签和池中的和池中的鱼简鱼简要地介要地介绍绍了一下了一下鳜鱼鳜鱼的特的特征。最后，她征求客人的意征。最后，她征求客人的意见见，“您看您看您您现现在点在点还还是等一会儿再点？是等一会儿再点？”n n“这这等一会儿吧。等一会儿吧。”客人答道。客客人答道。客人回到座位，人回到座位，认认真真观观察了一下，确定是察了一下，确定是自己弄自己弄错错了。面了。面带带愧色地向愧色地向张张
4、小姐及服小姐及服务员务员道歉，而主人道歉，而主人则则向向张张小姐投来了感小姐投来了感激的目光。激的目光。“熄火”的语言n 一位客人到前台结账。当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说：“你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！”请问：前台应当如何处理？n n前台出前台出纳员纳员面面带带微笑地回答微笑地回答说说：“对对不起，不起，您能您能让让我核我核对对一下原始一下原始单单据据吗吗？”客人当客人当然不表示异然不表示异议议。n n出出纳员纳员一面一面检查账单检查账单，一面，一面对对客人客人说说：“真是真是对对不起，您能帮我一起核不起，您能帮我一起核对对一下一下吗吗？”客人点客人点头认头认可，于是
5、和出可，于是和出纳员纳员一起就一起就账单账单上的上的项项目一一核目一一核对对。其。其间间，那位出，那位出纳纳员员小姐小姐顺势对顺势对几笔大的金几笔大的金额额，如招待，如招待访访客、客、饮饮用名酒用名酒作了口作了口头头提醒，以提醒，以唤唤起客人起客人的回的回忆忆。n n等等账账目全部核目全部核对对完完毕毕，出，出纳员纳员小姐很有礼小姐很有礼貌地貌地说说谢谢谢谢您帮助我核您帮助我核对对了了账单账单，耽，耽误误了您的了您的时间时间，劳驾劳驾了！了！n n此此时时，客人知道自己，客人知道自己错错了，了，连连声声说说：小小姐，麻姐，麻烦烦你了，真不好意思！你了，真不好意思！PAC 理论n Parentn
6、 Adultn Childn 父母n 成人n 儿童n n“”状 状 态 态 以 以 权 权 威和 威和 优 优 越感 越感 为标 为标 志，通常表 志，通常表现为统 现为统 治、治、训 训 斥、斥、责骂 责骂 等家 等家 长 长 制作 制作 风 风。当一。当一个人的人格 个人的人格 结 结 构中成分占 构中成分占 优势时 优势时，这 这 种人 种人的行 的行 为 为 表 表 现为 现为 凭主 凭主 观 观 印象 印象 办 办 事，独断独行，事，独断独行，滥 滥 用 用 权 权 威，威，这 这 种人 种人 讲 讲 起 起 话 话 来 来 总 总 是 是“你 你 应该 应该”、“你不能 你不能”，
7、“你必 你必 须 须”。n n“”状 状 态 态 表 表 现为 现为 注重事 注重事 实 实 根据和善于 根据和善于 进 进 行 行客 客 观 观 理智的分析。理智的分析。这 这 种人能从 种人能从 过 过 去 去 经验 经验 中，中，估 估 计 计 各种可能性，然后作出决策。当一个人 各种可能性，然后作出决策。当一个人的人格 的人格 结 结 构中成分占 构中成分占 优势时 优势时，这 这 种人的行 种人的行为 为 表 表 现为 现为：待人接物冷静，慎思明断，尊重：待人接物冷静，慎思明断，尊重别 别 人。人。这 这 种人 种人 讲 讲 起 起 话 话 来 来 总 总 是：是：“我个人的想 我个
8、人的想法是 法是”。n n“”状 状 态 态 象 象 婴 婴 幼儿的冲 幼儿的冲 动 动，表，表 现为 现为 服从和 服从和任人 任人 摆 摆 布。一会儿逗人可 布。一会儿逗人可 爱 爱，一会儿乱，一会儿乱 发 发 脾 脾气。当一个人的人格 气。当一个人的人格 结 结 构中成分占 构中成分占 优势时 优势时，其行 其行 为 为 表 表 现为 现为 遇事畏 遇事畏 缩 缩，感情用事，喜怒无，感情用事，喜怒无常，不加考 常，不加考 虑 虑。这 这 种人 种人 讲 讲 起 起 话 话 来 来 总 总 是 是“我猜 我猜想 想”，“我不知道 我不知道”。一幅现代艺术作品n 老天！这是什么玩意！n 标价
9、五千元。n 哦！好漂亮的颜色。节食中出现了巧克力蛋糕n 吃吧！这可维持体力。n 这块蛋糕含有许多卡路里，还是别吃它。n 管他什么卡路里，吃了！原则n 尽量以A 的状态控制自己，并以A 的状态（语调和姿态）来与人交流；同时鼓励好引导对方进入A 的状态与自己交流。n 美国一家航空公司的一位女职员正在售票，有几位顾客在窗口排队等着买票。这时女职员正在接待两位男顾客，为他们安排旅行日程计划。后面的一位女顾客等得不耐烦了，就开口训斥这位女职员：“你是在售票，还是在谈情说爱？”如何应答？nn 经过PAC 训练后的女职员没有反唇相讥，而是微笑地说道：“非常抱歉，让您久等了，真对不起！您需要什么？如果有急事，请和他换一下，我先给您办。”这么一说，那位女顾客就心平静气地回到自己的位置说：“没问题，你就抓紧给他办吧。”事情就顺利地过去了。PAC 训练n“哎呀！小王，我的钱包不见了！这可怎么办呀！我所有的证件都在里面呢！我要死在这儿了！”n“下午四点钟之前，一定要给我搞到回南京的火车票。”照顾n 服务标准：客人满意n 尊重客人ll 学会倾听ll 不要打断别人的谈话ll 问客人感兴趣的问题ll 清晰、友好地交谈SOLER 模式n S坐或站要面对别人n O姿势要自然放开n L身体微微前倾n E目光接触n R放松