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1、第一章连锁企业管理信息系统概述连锁企业释义连锁企业是指采用连锁这种经营方式、将多个分店所组成一个整体的企业形式，其本质是把现代化工业大生产的原理应用于商业，改变传统商业那种购销一体、柜台服务、单店核算、主要依赖经营者个人经验和技巧来决定销售的小商业经营模式，它实现在店名、店貌、商品、服务方面的标准化，商品购销、信子息汇集、广告宣传、员工培训、管理规范等方面的统一化。连锁主要是连锁主要是“三连三连”第一、连品牌品牌的定位、扩张、管理；第二、连标准要有标准化的门店，要求统一管理，统一进货，统一标识，统一培训，统一促销，统一价格，统一服务。业务流程标准、管理标准；第三、连文化文化连锁是连锁的最高境界
2、，对消费者而言，每一种品牌都应该意味着一种文化。11 信息科学基础 n信息的概念n信息(Information)是主体对客体的认识和揭示，它包括数据、字符、文字、图形、等等。n信息的概念不同于数据，数据(Data，又称资料)是对客观事物记录下来的，可以鉴别的符号，数据经过处理仍然是数据。n处理数据是为了便于更好地解释。只有经过特定背景解释，数据才有意义，才成为信息。n信息是经过加工以后、并对客观世界产生影响的数据。n唐诗人李中的诗暮春怀故人n池馆寂寥三月尽，落花重叠盖莓苔。n惜春眷恋不忍扫，感物心情无计开。n梦断美人沉信息，目穿长路倚楼台。n琅玕绣段安可得，流水浮云共不回。n梦中断,美梦不再,
3、佳人再无来往,看着那长长的道路,望眼欲穿,想要看到佳人的影子,只可惜再难相见,只好独自在楼台上观望终日.n杜牧（唐）n“塞外音书无信息，道傍车马起尘埃”n道路旁车马卷起了尘土，可是，我所盼望的塞外的音信还是没有传来。n李清照（宋）n“不乞隋珠与和璧，只乞乡关新信息”n不想要世间一切奇珍异宝，只想求得有关故乡的新消息信息的特质 n准确性。n信息不仅要及时，而且要求准确无误地反映实际情况。n时效性。n信息的时效是指从信息源发送信息，经过接收、加工、传递、利用的时间间隔及其效率。n不完全性。n关于客观事实的信息是不可能全部得到的，这与人们认识事物的程度有关系。n等级性。n管理系统是分等级的，处在不同
4、级别的管理者有不同的职责，处理的决策类型不同，需要的信息也不同。n再生性。n信息可以被分析、综合、扩充或浓缩，从而把信息从一种形式变换成另一种形式，并在变换过程中增殖和增值。n价值性。n管理信息是经过加工并对生产经营活动产生影响的数据，是劳动创造的，是一种资源，因而是有价值的。n信息流：n信息生产者和使用者之间形成的源源不断的“流”n社会信息化n四阶段：n一、建立并普及信息工业n二、建立与发展先进的通信系统n三、企业信息化n四、社会生活的全面信息化，包括办公自动化、消费信息化、家庭、教育、娱乐信息化等12信息系统n信息系统的概念n系统是由处于一定的环境中相互联系和相互作用的若干组成部分结合而成
5、并为达到整体目的而存在的集合。n信息系统是由人、硬件、软件和数据资源组成，目的是及时、正确地收集、加工、存储、传递和提供信息，实现组织中各项活动的管理、调节和控制。n信息系统包括信息处理系统和信息传输系统两个方面。管理信息系统 n管理信息系统（MIS，ManagementInformationSystems）n对一个组织进行全面管理的人和计算机相结合的系统，它综合运用网络技术、信息技术、管理技术和决策技术，与现代化的管理思想、方法和手段结合起来，辅助管理人员进行管理和决策。是一个由人、计算机及其他外围设备等组成的能进行信息的收集、传递、存贮、加工、维护和使用的系统。n1.MIS的对象就是信息n
6、信息是经过加工的数据，信息是对决策者有价值的数据。n2、系统是由相互联系、相互作用的若干要素按一定的法则组成并具有一定功能的整体。n系统由输入、处理、输出、反馈、控制五个基本要素组成。信息系统是输入的数据，经过处理，输出的是信息的系统。n3、管理信息由信息的采集、信息的传递、信息的储存、信息的加工、信息的维护和信息的使用五个方面组成。n任何地方只要有管理就必然有信息，如果形成系统就形成MIS。计算机设备使MIS更有效，尤其是现代社会，MIS已和计算机设备不可分离，因此一般来说MIS就是计算机MISnMIS的结构:nMIS由信源、信宿、信息处理、信息用户和信息管理者五个组成部分。nMIS的特性n
7、完善的MIS具有以下四个标准：确定的信息需求、信息的可采集与可加工、可以通过程序为管理人员提供信息、可以对信息进行管理。nMIS的相关学科nMIS是一个交叉性综合性学科，组成部分有：计算机学科（网络通讯、数据库、计算机语言等）、数学（统计学、运筹学、线性规划等）、管理学、仿真等多学科。随着科学技术的高速发展，MIS涉及的范围还要扩大。n4、MIS的划分n1、基于组织职能进行划分MIS按组织职能可以划分为办公系统、决策系统、生产系统和信息系统。n2、基于信息处理层次进行划分MIS基于信息处理层次进行划分为面向数量的执行系统、面向价值的核算系统、报告监控系统，分析信息系统、规划决策系统，自底向上形
8、成信息金字塔。n3、基于历史发展进行划分第一代MIS是由手工操作，使用工具是文件柜、笔记本等。第二代MIS增加了机械辅助办公设备，如打字机、收款机、自动记账机等。第三代MIS使用计算机、电传、电话、打印机等电子设备。n4、基于规模进行划分随着电信技术和计算机技术的飞速发展，现代MIS从地域上划分已逐渐由局域范围走向广域范围。n5、MIS的综合结构MIS可以划分为横向综合结构和纵向综合结构，横向综合结构指同一管理层次各种职能部门的综合，如劳资、人事部门。纵向综合结构指具有某种职能的各管理层的业务组织在一起，如上下级的对口部门。n连锁企业管理信息系统的发展阶段n1.人工管理阶段（安装阶段）n2.人
9、工管理信息系统阶段（扩展阶段）n3.管理信息系统阶段n4.集成阶段（控制阶段）n5.数据管理阶段（以数据为中心的阶段）n6.基于网络的管理信息系统（成熟阶段）n连锁企业管理信息系统的发展趋势n1.电子商务化的趋势n2.智能化趋势n3.价值化趋势n4.“以人为本”化趋势n5.集成化趋势n连锁企业管理信息系统的发展模式n1.价值链管理模式将成为企业发展的核心（MRPERP）n2.多系统相互支持模式n(DSSDDSSGDSS)决策支持系统分布决策支持系统团队决策支持系统。n3.知识管理系统（KPM）n4.业务流程再造（BPR）与企业转型（BT）连锁企业管理信息系统构成连锁企业管理信息系统智能划分1.
10、生产子系统2.销售子系统3.物资子系统4.财务子系统5.人力资源子系统6.信息技术子系统连锁企业管理信息系统管理层次的分解管理信息的结构矩阵 13信息管理 n信息与管理的关系n管理的任务在于通过有效地管理好人、财、物等资源来实现企业的目标，而要管理这些资源，需要通过反映这些资源的信息来管理。n信息是管理上的一项极为重要的资源。n信息对于管理之重要在于“管理就是决策”。n管理工作的成败，取决于能否作出有效的决策，而决策的正确程度则取决于信息的质和量。信息系统对计划职能的支持 n支持计划编制中的反复试算。n支持对计划数据的快速、准确存取。n支持计划的基础预测。n支持计划的优化。信息系统对领导职能的
11、支持 n领导职能的作用在于指引、影响个人和组织按照计划去实现目标。n领导者在人际关系方面的职责是领导、组织和协调；n在决策方面的职责是对组织的战略、计划、预算、选拔人才等重大问题作出决定；n在信息方面的职责是作为信息汇合点和神经中枢对内对外建立并维持一个信息网络，以沟通信息，及时处理矛盾和解决问题。信息系统对控制职能的支持 n行为控制，是指对人的管理。n质量控制，特别是重要产品的关键工序的质量控制和成品的质量控制。n库存控制、生产进度控制、成本控制、财务预算控制及产量、成本和利润的综合控制、资金运用控制和收支平衡控制等。1.2 现代连锁企业在在核心核心企业的领导下，由企业的领导下，由分散分散经
12、经营营同类商品和服务同类商品和服务的企业，通过的企业，通过规范化经营规范化经营实现实现规模效益规模效益的商业的商业联合体组织形式联合体组织形式。n1组成n连锁企业管理信息系统由总部管理信息系统、配送中心管理信息系统、连锁分店管理信息系统及远程联网系统等四部分组成。n各部分分别采用局域网络，各部分之间则采用广域网络，通过通讯线路、电话线或其他传输介质实现异地数据通信。连锁企业的构成连锁企业的构成连锁企业管理信息系统结构与网络，如下图所示：总部总部门店门店配送中心配送中心远程联网远程联网n(1)连锁总部连锁总部管理信息系统，不仅要对其各职能部门实行管理，更重要的是指导、协调各部门之间的业务及采集配
13、送中心、各连锁分店的信息，以便正确决策、统一指挥。n(2)连锁配送中心配送中心管理信息系统，主要实现商品库存的静态和动态管理，统一调度商品流向、车辆运输及仓储管理等。n(3)连锁分店连锁分店管理信息系统，一般包括：POS系统、EOS系统及店内管理系统等。n(4)远程联网系统远程联网系统是沟通总部、配送中心、各连锁分店之间的信息交流桥梁，是整个企业成为一个有机整体、发挥规模效益的重要环节。通过总部，配送中心和各连锁分店三部分管理信息系统的联网，总部能够及时获得配送中心和各连锁分店的有关业务资料，并能及时将有关信息反馈给配送中心和连锁分店，加速信息的流转。n2结构n目前连锁企业的管理信息系统，多是
14、以通信联网系统为中心，采用客户机服务器结构，并采用ECR、POS、EOS、EDI等技术手段联接零售业、批发业和制造业，构成了全面的信息管理系统。随着连锁业的不断扩大和发展，业务领域、经营内容和服务质量也会不断提高，所需要的经营信息、服务信息也更为完整、全面和灵活。连锁业的信息管理系统除了包括零售业、批发业、制造业外，还将把服务业和金融业结合在内。一般说来，管理信息系统功能主要有以下几个方面：1及时全面提供致据和信息，支持决策活动；2能准备和提供统一格式的信息，使各种统计和综合工作得以简化；3利用给定的数学方法，分析历史数据以预测未来的情况；4为不同的层次管理要求提出相应的报告，帮助及时分析，作
15、出决策；5有效利用MIS本身使信息系统成本最低。n有效客户反应简称为ECR(efficientconsumerresponse)。它是1992年从美国的食品杂货业发展起来的一种供应链管理战略。这是一种分销商与供应商为消除系统中不必要的成本和费用并给客户带来更大效益而进行密切合作的种供应链管理战略。是一种观念，不是一种新技术。是将买方与供货商连结在一起，以达到再生产与销售间商品与信息的快速与效率化的移动，以快速反应消费者的需求。nECR的推广对象主要以快速移转消费产品（FMCG）以及食品杂货（grocery）为主，而其实施重点包括需求面的品类管理改善、供给面的物流配送方式的改进等。ECREDIn
16、EDI信息采购的基本手段建立起电子数据交换系统（ElectronicDataInterchange，缩写为EDI）。利用EDI可以及时、准确地掌握供应与需求的情况，按照准时物流的要求，采购可以很快做出物流的决定。通过建立EDI系统，上下游产业之间建立电子自动订货系统和实现决算、检验、库存的电子化。通过EDI系统，能给采购方带来如下好处：（1）由于采购数据直接传输给供应商，可以防止由于物料供应不及时带来的损失，例如日本日化生产企业花王与零售商佳斯客在建立EDI后，佳斯客的缺货率减少了一半；（2）通过电子订货系统实现了自动采购，提高了商品周转率，佳斯客的库存周转率提高了30%；（3）削减了流通成本
17、，采购方不需要建立库存从而大大节约了费用。建立EDI系统对物流运输和仓储来讲也有很多好处：（1）实现了物流作业的集约化。需求方为了降低成本和库存，只在必要的时间、按必要的数量、采购必要的商品，这就使物流运输出现多频率、小批量配送的势头。物流运输服务部EDI系统掌握了更多及时的信息，从而可以在配送中更加集约化；（2）为仓储部减少库存，甚至实现无库存创造了条件。仓储部最大的负担是库存较多，建立EDI系统后，各供应商按照采购要求通过运输工具送到物流仓储部，为实现无库存化创造条件。信息采购的解决方案已成为众多计算机软、硬件厂商开发的新热点，目前成熟的产品也已连锁企业特征连锁企业特征连锁企业的核心是标准
18、化、经营理念连锁企业风靡全球为什么连锁企业能够风靡全球？规模优势统一的配送中心产生定向的消费信息或依赖质量可以得到保证连锁企业的起源与发展连锁企业在哪里萌芽？在公元前200年的西汉时期，一个中国商人就拥有多家店铺近代连锁店的出现n世界上第一家近代的连锁企业：美国1859年成立的“大西洋和太平洋茶叶公司”，在此后的21年间已拥有100家连锁店。1865年“胜家缝纫机公司”采用“特许经营”分销网络的方式进行产品销售，从此雄霸美国市场。现代连锁（特许）经营诞生了。近现代连锁业的发展n美国的连锁经营（1）19世纪中叶到20世纪50年代（创始）连锁经营以“商标商品连锁”，连锁店借用总公司的商品和商标名称
19、，而在经营管理制度上没有统一（连锁零售额已占全美零售额四分之一）“传统”（2）20世纪50年代至20世纪80年代（黄金）高速公路网与计算机技术的普及，多种营销策略的兼容并蓄“速食”（3）20世纪80年代（发展）全面开拓和渗透时期，多行业多业态（4）20世纪80年代后（连锁加盟全球化n日本的连锁经营1972年“日本连锁店协会”成立，成功涌现了大荣、伊藤洋华堂、西有等大型连锁企业世界连锁经营的趋势n纷纷向发展中国家“抢滩”，跨国连锁风头劲足n连锁经营带有明显的网络时代特征n连锁巨鳄扩张速度惊人n在不同行业都表现出快速增长的势头n连锁经营业态不断出现n纷纷开展电子商务中国连锁业发展现状在当今中国哪些
20、连锁企业销售规模占据前三强？行业集中度高外资开店、并购快，效益好中国连锁业发展现状世界连锁500强70%已经在中国登陆，外商2.06万/平方米年销售额中方1.41.4万万/平方米年平方米年中国连锁业在发展中面临的最大问题是什么？中国连锁业发展现状2005年对外资零售业全面开放我国连锁企业具有规模小、信息自动化不够、物流配送瓶颈信息管理系统n信息管理系统为什么能管理连锁企业？大家平时是大家平时是否网上购物否网上购物？网上购物过程注册选择商品放入购物车下订单选择送货方式选择付款方式为什么没有售货员，电子商务网站能够成功购物？电子商务网站能够将购物过程程序化，并且将购物操作过程中产生的信息给保存下来
21、。管理信息系统也是将企业各种操作过程（订货、配货、盘点等）利用计算机程序化，并将操作过程中信息保存下来。14 连锁企业信息管理 n连锁企业信息管理主要是通过信息技术，赋以合理化、制度化、规范化的观念，提高商品流通的效率，使物流、资金流和信息流等畅通无阻，达到最佳的有效利用，从而改善经营环境，降低中间成本，提高商品的竞争力；同时，也能更好地掌握市场趋势和创造更多的商业机会，尤其是能够快速、便利地适应顾客，满足顾客需求。n连锁企业信息管理主要管理那些内容？商品的进销存管理主要运用哪些信息管理设备？连锁企业信息管理连锁企业信息管理n销售实时管理系统销售实时管理系统(POS,Point of Sale
22、)n计算机信息管理系统计算机信息管理系统(MIS,Management Information System)n电子订货系统(EOS,Electronic Ordering System)n电子数据交换电子数据交换(EDI,Electronic Data Interchange)n商业增值网络(VAN,Value Added Network)n物流配送等Pos前台销售系统网络网络收银机收银机收银机收银机收银机收银机收银机收银机收银机收银机收银机收银机计算机信息管理系统计算机信息管理系统网络网络服务器（信息管理系统）移动工作台式机工作站工作站收银机电子订货系统产生订货输入网络传送到VAN网络中心
23、出货电子数据交换电子数据交换nEDInElectronic Data Interchangen无纸贸易商业增值网络n商业增值网络nVAN，Value Added Network电电信信网网络络商商业业服服务务VAN连锁企业信息管理nPOS+MIS连锁企业的信息源 n企业内部信息源：企业内部信息源是直接、重要、及时而可靠的信息源。n企业内部各机构n各类经营现场。n企业外部信息源：n与企业管理、经营、决策等工作有关的机构。n各种文献资料。n广告和新闻媒体。n各类数据库系统。n广泛的社会关系。连锁经营信息的收集 n连锁经营信息收集范围n企业内部信息n市场信息n竞争对手信息n环境信息n预测信息n反馈信息n连锁信息收集途径n企业本身所建设的计算机系统、信息网络n通过公开的报刊杂志、电视广播、文献资料、图书等大众传播途径取得n通过行政和业务关系取得n通过各种有组织的信息网络取得n通过广泛人际关系取得连锁经营信息处理 n连锁企业的信息处理就是利用网络、计算机等先进的信息技术对连锁企业进行运营管理，即进销存的管理。n连锁企业的销售一般通过前台即POS系统来完成。n连锁企业的信息处理，除了应用前台的pos销售系统和后台的信息管理系统，可能还用到电子数据交换、电子订货系统、增值网等。