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1、质量管理相关概念及质量观演变（一）质量管理相关概念随着人们生活水平的不断提高，所有的人们已经不满足于产品功能的完美；已经对产品的所有地方都有所要求（比如说：外观的颜色是否喜欢，产品的规格是否满足不同要求，产品的外形等都能影响他们的认知感）。（一）质量管理相关概念如:上海“楼脆脆事件”：房地产项目行业的暴利驱使设法偷工减料（施工成本仅占项目资金三分之一）桩基竟然是空心水泥管（一）质量管理相关概念如:“三鹿奶粉事件”：原料奶以次充好、弄虚作假 （企业忽视质量、盲目抢购）生产过程中添加三聚氰胺 （利欲熏心、故意隐瞒真相）食品安全监督管理存在漏洞 （免检产品 脱离监管撑起保护伞）（一）质量管理相关概念
2、如:“三鹿奶粉事件”：社会监督软弱无力 （知情不举、听之任之）政府处置不力、报告不及时 （未做深入调查，轻信企业汇报）（一）质量管理相关概念质量管理的发展史（一）质量管理相关概念材料机器人影响质量的因素方法环境一、质量管理相关概念21世纪的新质量观念质量是二十一世纪的主题朱兰：“20世纪是生产力世纪，21世纪是质量世纪。”质量作为一种文化和理念正渗透到社会生活的各个方面。一、质量管理相关概念产品质量工作质量服务质量生活质量环境质量消费质量民族素质质量一、质量管理相关概念（一）质量（quality）的概念管理学角度：是产品、服务的优劣程度。ISO：反映实体满足明确和隐含需要能力的特性总和。一、质
3、量管理相关概念（一）质量（quality）的概念质量首先有两种含义第一，产品的质量，即合格与否。第二，生产产品过程的质量，即生产过程是不是合理，是不是在企业设定的管理基准进行实施。一、质量管理相关概念（一）质量（quality）的概念广义的质量包括工作质量服务质量信息质量部门质量人的质量（包括工人工程师管理者）制度质量公司质量目标质量等。一、质量管理相关概念（一）质量（quality）的概念即产品的优劣程度,也就是产品的性能和特征满足用户需求的程度。那么,如何衡量产品质量的高低呢?一、质量管理相关概念（一）质量（quality）的概念主要是看产品能否满足用户的需要所具备的那些特征和特性要求。因
4、为对于不同的用户有不同的要求,所以产品也有不同特征和特性。同时产品特征也是达到使用目的所必须具备的,我们就根据产品特征的适用性来衡量产品质量的好坏。一、质量管理相关概念质量管理：是组织为使产品质量能满足不断更新的质量要求达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和。质量管理核心是制定、实施和实现质量方针和目标。（一）质量管理相关概念质量管理的发展史1.质量检验阶段-事后检验2.统计的管理解读-以点带面3.全面质量管理-全程管理和全员管理二、质量观演变三、质量管理的三大目标减少缺陷提高顾客满意度缩短流程四、质量管理过程主要形式：质量策划、质量控制和质量保证、质量改
5、进（一）质量策划 quality planning服务策划：对服务质量特性进行识别、分类和比较，并建立其目标、质量要求和约束条件。管理和作业策略：组织和安排。编制质量计划：作出质量改进规定。（二）质量控制 quality control目的：在于以预防为主，通过采取预防措施来排除质量形成的各环节、各阶段产生问题的原因，以达到控制偏差和提高质量之目的。具体措施：制订相应的监控计划和程序，对发现问题和不合格情况及时处理，并采取有效控制措施。（三）质量保证 quality assurance承诺第一方质量保证：自我质量保证第二方质量保证：对特定顾客的特别质 量保证第三方质量保证：质量认证机构（四）质量改进 quality improvement产品质量改进过程质量改进体系质量改进增强顾客满意提高质量经济效益课程结束，休息一下吧！