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1、公司地址：深圳市罗湖区笋岗东路华通大厦907室 邮政编码:518008 HTTP：/WWW.QS100.COM E-MAIL：TEL:0755 25585689 25936263 25936264 FAX:0755 25585769 8D 品質改善程序與手法課程目的 瞭解問題解決的基本概念 有效運用程序導向的問題解決技巧 認知問題解決的手法與活用要點 問題是什麼？當現狀與標準與目標有了差距時，即遇到了問題。問題的分類 問題的分類而如果我們問題依照它發生的時間性來分類，而如果我們問題依照它發生的時間性來分類，則可分為 則可分為現狀導向型 現狀導向型與 與未來導向型 未來導向型等兩大類。等兩大類。
2、現狀導向(分析)型問題又可粗分為兩類：1.感覺型問題(五官)2.摸索型問題(分析)未來導向(預測)型問題則可分為三類：1.目標型問題(提示)2.創意型問題(意願)3.新技巧型問題(認識)問題的發生問題思考程序已發生 未發生問題對策 原因激發 方案事實 創意問題的結構傳統的問題解決依據地位直覺經驗事的問題與解決三現主義:到現場到現場.看現物看現物.瞭解現況瞭解現況團隊的定義兩名或兩名以上的個體（一群人）在共同目標的導引下因完成共同任務而產生互動達成共識的關鍵因素做到傾聽做到傾聽拋棄競爭的心態拋棄競爭的心態珍視自己的意見珍視自己的意見投票不一定是最好的解決方式投票不一定是最好的解決方式問題思考具有
3、五種能力 敏銳力 敏銳力(觀察 觀察)：對問題或環境的敏感度。有些人敏感度高，對問題或環境的敏感度。有些人敏感度高，任何事物若有疏失或不尋常的地方，很快的會感覺出來。任何事物若有疏失或不尋常的地方，很快的會感覺出來。流暢力 流暢力(連想 連想/創意 創意)：這是指對同一個問題或看法能夠提 這是指對同一個問題或看法能夠提出很多觀念或新點子，來解決問題。出很多觀念或新點子，來解決問題。系統力 系統力(整合 整合/歸納 歸納)：就是能夠從多角度、多方位思考同 就是能夠從多角度、多方位思考同一個問題。一個問題。獨創力：獨創力：能夠想到別人所想不到的新觀念能力，也就是見 能夠想到別人所想不到的新觀念能力
4、，也就是見解與其他人不同。解與其他人不同。精進力：精進力：在新觀念上不斷地使之構想更完整，講求精益 在新觀念上不斷地使之構想更完整，講求精益求精的精神。求精的精神。導出選擇方案-數目-範圍目標分類必要：限制需要：加權目標分類-成果-資源決策聲明-目的-層次決策分析 選擇一項行動方案比較及選擇必要:可/不可需要;相對適合性不利後果;使威脅最小 你的工作認知狀況分解設定優先找出：PA或DA或PPA問題分析 解釋某一 偏離現象 求 證-邏輯性-事實偏離情況敘述應當實際-偏離檢驗可能原因 解釋“有”及“沒有”導出可能 原因特異之處及變動指 明“有”“沒有”何事何地何時程度行動方案說明-步驟-時間潛在問
5、題分析確保活動成功 提供資料-報告進展-發動應變行動預料問題設定優先順序-機率-嚴重性 預料可能原因-機率選擇行動預防性-除去原因應變性-減低影響KT Method問題分析與解決的八步驟8D程序 D0.D0.改善主題選定小組成立與 改善主題選定小組成立與目標設定 目標設定 Improvement subject&Target Improvement subject&Target setup setup D1.D1.問題定義 問題定義(現象 現象)及執行及 及執行及驗證暫時防堵措施 驗證暫時防堵措施 Problem definition Problem definition D2.D2.現狀分析
6、 現狀分析 Fact&Data Finding analysis Fact&Data Finding analysis D3.D3.初步原因分析與擬定暫時 初步原因分析與擬定暫時對策 對策 Cause analysis and Cause analysis and verification verification D4.D4.實施真因分析與驗證真因 實施真因分析與驗證真因 Root cause analysis and Root cause analysis and verification verification D5.D5.列出選定及驗證永久對策 列出選定及驗證永久對策Permanen
7、t corrective action Permanent corrective action D6.D6.執行永久對策及效果確認 執行永久對策及效果確認 Verification of effectiveness Verification of effectiveness D7.D7.防止再發及標準化 防止再發及標準化 Recurrence prevention&Recurrence prevention&Standardization Standardization D8.D8.認知與殘餘潛在問題 認知與殘餘潛在問題 Recognition&remaining Recognition&re
8、maining Potential problem Potential problemD0階段 改善主題選定(現象)小組成立與目標設定 Improvement subject&Target setup一、問題發掘(主動)：感覺型問題感覺型問題：依下列各點思考，盤點提列出所有問題：依下列各點思考，盤點提列出所有問題：(1)(1)顧客經常抱怨的項目：包含內部顧客的意見。顧客經常抱怨的項目：包含內部顧客的意見。(2)(2)工作中經常發生或困擾的問題。工作中經常發生或困擾的問題。(3)(3)上司經常要求的項目。上司經常要求的項目。數據型問題數據型問題：由平衡計分卡或重要管理指標 由平衡計分卡或重要管理
9、指標KPI KPI（Q Q、C C、S S、V V）從各項日、週、月、季管理報表中去發掘分析出待改 從各項日、週、月、季管理報表中去發掘分析出待改進之問題在那裡。進之問題在那裡。問題：問題：當現狀與目標 當現狀與目標(標準或期望 標準或期望)發生了差距，即遇到了問題。發生了差距，即遇到了問題。例 例:庫存周轉次數 庫存周轉次數 目標 目標15 15【次 次/年 年】12.6 12.6【次 次/年 年】過去 未來 現在目標腦力激盪法在使用上有下列原則必須把握：腦力激盪法在使用上有下列原則必須把握：(1)(1)絕不批評別人的意見。絕不批評別人的意見。(2)(2)意見愈多愈好，通常至少五十則以上。意
10、見愈多愈好，通常至少五十則以上。(3)(3)讓參與成員自由連想。讓參與成員自由連想。(4)(4)可以搭在別人的意見上自由發揮，可以搭在別人的意見上自由發揮，稱為搭便車稱為搭便車腦力激盪法K.J法 是是由由文文化化人人類類學學者者川川喜喜田田二二郎郎(原原東東京京工工業業大大學學教教授授)創創始始的的創創意意思思考考方方法法。K.JK.J是是創創使使者者名名字字英英文字的縮寫。文字的縮寫。如何使用如何使用KJKJ法法：1.1.決定主題。決定主題。2.2.利用類似腦力激盪等手法，針對主題來進行利用類似腦力激盪等手法，針對主題來進行 語言資料的收集。語言資料的收集。3.3.重新確認，修正語言資料。重
11、新確認，修正語言資料。4.4.語言資料卡片化。語言資料卡片化。5.5.卡片的彙集及分群。卡片的彙集及分群。何謂KJ法所謂所謂KJ KJ法法，就是針對不很清楚的問題，從渾，就是針對不很清楚的問題，從渾沌狀態中將所收集到的語言資料，根據資料沌狀態中將所收集到的語言資料，根據資料之間的之間的類似性類似性、親和性親和性來分析，而將問題明來分析，而將問題明確化。確化。KJ KJ法 法的適用時機及範圍的適用時機及範圍 討論未來問題。討論未來問題。討論未曾經驗之問題。討論未曾經驗之問題。針對以往不太注意的問題，從新的角度來重新評 針對以往不太注意的問題，從新的角度來重新評估。估。卡片的配置排列完成的圖例產品
12、責任在市場上被嚴格執行消費者團體增加品質檢查消費者之要求必須包含在項目中製品必須增加耐久性測試消費者團體指出最佳品牌的時代來臨消費者團體不斷要求產品責任問題及品質檢查工作必須能符合消費者要求消費者加強對於權益的要求1.1.1.1.1.2.2.3.問題是否在自己本身能力的控制範圍內：問題是否在自己本身能力的控制範圍內：當確定的確是一個問題以後，還要評估此問題是否可以解決，當確定的確是一個問題以後，還要評估此問題是否可以解決，而解決問題的型態是依我們對問題是否有控制權而決定：而解決問題的型態是依我們對問題是否有控制權而決定：(1)(1)對解決問題有控制權 對解決問題有控制權-即對解決問題有足夠的資
13、料、即對解決問題有足夠的資料、專才、資源及權力。專才、資源及權力。(2)(2)對問題的解決具影響力 對問題的解決具影響力-並無絕對控制權去解決問題，並無絕對控制權去解決問題，但對決策有某種程度之影響。但對決策有某種程度之影響。(3)(3)兩者皆無 兩者皆無-既無控制權也無影響力，因此必須小心謹慎 既無控制權也無影響力，因此必須小心謹慎 地去承受問題，或是只有等能控制時再解決了。地去承受問題，或是只有等能控制時再解決了。二、問題評估將所盤點出之問題列表評估將所盤點出之問題列表評估,依問題進行改善之依問題進行改善之效效益性益性(重要性重要性)、可行性、可行性(掌握性掌握性)、困難性、成本、困難性、
14、成本、急迫性急迫性等項目，進行評價以決定問題的重要度等項目，進行評價以決定問題的重要度。二、問題評估緊急且重要緊急但不重要不緊急但重要(有長期影響)不緊急也不重要 緊 急 性低 高高屬於時間管理的工作D1階段 問題定義及執行及驗證暫時防堵措施 Problem definition約翰、杜威說：明確的將問題指出，就等於解約翰、杜威說：明確的將問題指出，就等於解決問題的一半。愛因斯坦說：精確的陳述問決問題的一半。愛因斯坦說：精確的陳述問題比解決問題還來得重要題比解決問題還來得重要儘量使用儘量使用5W3H5W3H法法 5W5W為為What,When,Where,Who,WhyWhat,When,Wh
15、ere,Who,Why；3H3H為為how,how manyhow,how many及及how muchhow much以明確簡潔的方式來陳述問題。以明確簡潔的方式來陳述問題。5W3H指的是1.What2.When3.Who4.Where5.How many：發生什麼事情。何時發生。與何對象有關(人,事,物)。在何處發生。發生的次數或數量。6.How much：損失多大WHAT什麼事情WHEN 何時發生WHO 與誰有關WHERE 在何處發生HOW MANY發生的程度問題描述是否須緊急處置也就是我們常說的人,事,時,地,物及如何。會惡化問題發生中Hold未發生Sorting已發生Tracing緊
16、急處置發生中(HOLD)事情發生如何穩住不擴大未發生(SORTING)事情發生如何篩選有可能發生的而預防已發生(TRACING)追蹤事情發生是如何外流D2階段 現狀分析(問題細部描述)Fact&Data Finding analysis現況分析，數據收集1.客觀地掌握實際之狀態 在提出改善主題之後就要決定改善目標值及達成期限，在 決定目標值及達成期限前，必須做好現況之分析。2.完全靠經驗是不夠的 現況把握最大的要點，除了經驗之外，還要到現場將 現物做現狀的觀察(三現原則)，將事實的基本資 料加以客觀性的系統分析，以確定重點所在。What那些現象(重建現象,現象項目資料)When那些時間(發生時
17、間,過去資料)Who那些對象(發生物,發生人,對手資料)Where那些地點(步驟,部位資料)How many發生的次數或數量D2階段 現況分析現況分析，數據收集細部分析以細部分析以55M1EM1E人人(Men)(Men)機器機器(Machine)(Machine)材料材料(Material)(Material)方法方法(Method)(Method)測量測量(Measurement)(Measurement)環境環境(Environment)(Environment)D2階段 現況分析現況分析，數據收集D3/D4階段 初步原因分析與暫時對策擬定 實施真因分析與驗證真因Root cause an
18、alysis and verification這這階段最主要是篩選階段最主要是篩選，將原來大量的原因將原來大量的原因，透過各透過各式各樣的工具，過濾大量因素，以確定幾項真正影式各樣的工具，過濾大量因素，以確定幾項真正影響的原因。響的原因。A.A.找出有可能原因找出有可能原因:1.Brain Storming,KJ,2.1.Brain Storming,KJ,2.魚骨圖魚骨圖,系統圖系統圖,3.,3.因果矩因果矩陣圖陣圖B.B.確認主因確認主因:1.1.消去法消去法,2.,2.關連圖關連圖,柏拉圖柏拉圖,3.3.相關相關,迴歸迴歸,實驗設計實驗設計,田口工程田口工程,多變量解析多變量解析C.C.
19、真因驗證真因驗證 檢定、檢定、ANVOAANVOA找出有可能原因1.腦力激盪法 v腦力激盪法在使用上有下列原則必須把握：腦力激盪法在使用上有下列原則必須把握：(1)(1)絕不批評別人的意見。絕不批評別人的意見。(2)(2)意見愈多愈好，通常至少五十則以上。意見愈多愈好，通常至少五十則以上。(3)(3)讓參與成員自由連想。讓參與成員自由連想。(4)(4)可以搭在別人的意見上自由發揮，稱為 可以搭在別人的意見上自由發揮，稱為 搭便車。搭便車。找出有可能原因2.KJ法 由 由文 文化 化人 人類 類學 學者 者川 川喜 喜田 田二 二郎 郎(原 原東 東京 京工 工業 業大 大學 學教 教授 授)創
20、 創始 始的 的創 創意 意思考方法。思考方法。K.J K.J是創使者名字英文字的縮寫。是創使者名字英文字的縮寫。如何使用KJ法：1.決定主題。2.利用類似腦力激盪等手法，針對主題來進行語 言資料的收集。3.重新確認，修正語言資料。4.語言資料卡片化。5.卡片的彙集及分群。原因分析 3.消去法 原因發掘 腦力激盪法（腦力激盪法（Brain StormingBrain Storming）原因確認三現主義：三現主義：到現場到現場、看、看現物現物、瞭解現況瞭解現況找事實、找事實、數據確認原因。數據確認原因。三現主義V.S.查檢表(消去法)可能的原因原因確認(三現主義)確認結果收入不足 每月5萬元收入
21、 X計程車費太高 每月平均1萬元的車費，幾乎天天搭計程車V餐費的太多 每月平均6仟元的餐費 X買太多衣服 每月平均2萬元的製裝費 V買太多彩券 每月平均400元買彩券 X V表原因確認保留、X表原因剔除找出有可能原因-4.特性要因圖 為一個問題的特性受到一些要因的影響時，為一個問題的特性受到一些要因的影響時，我們將這些要因加以整理，成為有相互關係我們將這些要因加以整理，成為有相互關係且有條理的圖形。一藉由分析整個過程以確且有條理的圖形。一藉由分析整個過程以確認、區別及定義主要原因的方法。因其採認、區別及定義主要原因的方法。因其採分分枝方式表示，故又名枝方式表示，故又名“魚骨圖法魚骨圖法”。又因
22、其。又因其為為Kaoru-IshikawaKaoru-Ishikawa教授所發明，也有人稱為教授所發明，也有人稱為I s h i k a w aI s h i k a w a圖 示 法。圖 示 法。特性要因圖問題的特性是由許多要因造成的！要 因要 因要 因要 因要 因 要 因問題特性何謂特性要因圖：一個問題的特性受到一些要因的影響時，我們將這些要因加以整理成為有相互關係而且有條理的圖形。這個圖形稱為特性要因圖。大要因大要因大要因大要因中要因中要因中要因中要因小要因特性將這些要因分群成為大、中、小要因，可繪製成特性要因圖，因 其 像 魚 骨 故 又 稱 魚 骨 圖，要 因 以5 M 1 E 人(
23、Men)、機 器(Machine)、材 料(Material)、方 法(Method)、環境(Environment)和測量(Measurement)等分類。對策結果圖的使用尋找對策：特性要因圖也可用來做對策整理用，這時魚頭 尋找對策：特性要因圖也可用來做對策整理用，這時魚頭的方向會剛好相反過來，又稱為反轉。的方向會剛好相反過來，又稱為反轉。如何做系統圖法是為了達成目標或解決問題，以目的一手段的方式 系統圖法是為了達成目標或解決問題，以目的一手段的方式做有系統的展開，以尋找出最適當的手段方法。做有系統的展開，以尋找出最適當的手段方法。找出有可能原因-5.系統圖法系統圖法 所謂關連圖是當問題的因
24、果之關係複雜時，使用箭頭的進、出來將幾個問題點與其要因之間的複雜因果關係表示出來。並據以判 定 何 者 為 問 題 點 及 原 因。驗證原因6.關連圖法 關連圖的略圖及實施型態如概念圖：問題點如概念圖：問題點11有三有三個原因個原因5.6.75.6.7，所以有三，所以有三個箭頭指向它；標示個箭頭指向它；標示66的的項目，有三個箭頭入，項目，有三個箭頭入，一個箭頭出，表示它既一個箭頭出，表示它既是造成問題是造成問題11的原因，也的原因，也是其它原因的問題結果。是其它原因的問題結果。活用這種圖，做為解決活用這種圖，做為解決問題的手段之方法就叫問題的手段之方法就叫做 關 連 圖 法。做 關 連 圖
25、法。何謂查檢表：查檢表是將原始收集到的數據用容易了解的方式作成圖形或表格，並記上檢查記號，或加以統計整理，作為進一步分析或核對檢查用。數據性原因分析驗證原因7.查檢表記錄用查檢表東西未歸定位查檢表第一季合 計客廳飯廳 男主人 女主人 女主人其 他合 計42 9831574 62 男主人臥 室17 18 73 2 413 7 928 25 305 4 68 6 864 2002229第二季 第三季所謂柏拉圖是根據所蒐集的數據，依據不良原因、不良狀況、不良發生位置或客戶抱怨的種類等不同區分標準，找出比率最大的項目或原因，並且將所構成的項目依照大小順序 排列，再加上累積值的圖形。以作為改善的優先順序
26、。驗證原因8.柏拉圖 東西未歸定位柏拉圖%80:20原理重要的少數；次要的多數(Vital Few；rival Many)D5階段 列出選定及驗證永久對策 Permanent corrective action對策擬定階段主要在利用如腦力激盪等來產對策擬定階段主要在利用如腦力激盪等來產生可能的解決方案。生可能的解決方案。系統圖分析出了幾個可能的原因，再依據每系統圖分析出了幾個可能的原因，再依據每個可能的原因透過腦力激盪法或創意思考，個可能的原因透過腦力激盪法或創意思考，找出各種可能的對策來，而注意對策最好不找出各種可能的對策來，而注意對策最好不要如例子使用要如例子使用”加強加強”、“嚴格嚴格”、“落實落實”、“增強增強”、“確實確實”等字眼，最好有等字眼，最好有具體對策。具體對策。