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1、 联合智慧业管理咨询公司联合智慧业管理咨询公司 帮助客户帮助客户取得并保持管理竞争优势取得并保持管理竞争优势呼叫中心的企事业用户呼叫中心的企事业用户主要可分为三类主要可分为三类一类客户：用户与企业联系紧密，一类客户：用户与企业联系紧密，如：电信、银行、保险、电子商务等等。如：电信、银行、保险、电子商务等等。二类客户：企事业用户数量巨大，但是企业和用户之间并二类客户：企事业用户数量巨大，但是企业和用户之间并不是很紧密的联系。不是很紧密的联系。如：如：IT行业、交通行业、政府部门、证券、家电行业、医疗行业、交通行业、政府部门、证券、家电行业、医疗行业、汽车行业等等。行业、汽车行业等等。三类客户：中
2、小型企业，对客户服务质量要求比较高三类客户：中小型企业，对客户服务质量要求比较高。联合智慧业管理咨询公司联合智慧业管理咨询公司 帮助客户帮助客户取得并保持管理竞争优势取得并保持管理竞争优势呼叫中心的具体作用呼叫中心的具体作用 对企事业而言对企事业而言呼叫中心提高服务质量，让客户满意，使得用户数呼叫中心提高服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环；和营业收入不断增加，并形成良性循环；降低成本，通过呼叫中心可增加企业直销，降低中降低成本，通过呼叫中心可增加企业直销，降低中间周转，降低库存，改善企业管理体制，间周转，降低库存，改善企业管理体制，减少层次，减少层次，优化服务结
3、构，优化服务结构，提高工作效率；提高工作效率；宣传并改善企业形象，扩大企业影响，宣传并改善企业形象，扩大企业影响，提高企业的提高企业的社会效益；社会效益；企业还可以对从客户服务中心收集到的大量信息和企业还可以对从客户服务中心收集到的大量信息和数据的分析，数据的分析，为企业再发展和决策提供依据。是一为企业再发展和决策提供依据。是一个经济效益和社会效益的新的增长点。个经济效益和社会效益的新的增长点。联合智慧业管理咨询公司联合智慧业管理咨询公司 帮助客户帮助客户取得并保持管理竞争优势取得并保持管理竞争优势呼叫中心的具体作用呼叫中心的具体作用 对企业的客户而言，对企业的客户而言，可以通过客户服务中心来
4、处理自己的保险；可以通过客户服务中心来处理自己的保险；可以通过客户服务中心了解商品信息；可以通过客户服务中心了解商品信息；可以通过电话银行管理自己的银行账户，实现通过可以通过电话银行管理自己的银行账户，实现通过电话缴纳各种费用以及完成股市资金帐户和银行账电话缴纳各种费用以及完成股市资金帐户和银行账户之间的资金往来等等，方便了工作和生活。户之间的资金往来等等，方便了工作和生活。联合智慧业管理咨询公司联合智慧业管理咨询公司 帮助客户帮助客户取得并保持管理竞争优势取得并保持管理竞争优势呼叫中心基本结构呼叫中心基本结构 联合智慧业管理咨询公司联合智慧业管理咨询公司 帮助客户帮助客户取得并保持管理竞争优
5、势取得并保持管理竞争优势呼叫中心部分组成呼叫中心部分组成智能网（智能网（IN）智能网正以丰富的服务功能，逐渐取代传统的模拟网络，智能网正以丰富的服务功能，逐渐取代传统的模拟网络，使用使用SS7和和ISDN访问设施。其网络功能包括访问设施。其网络功能包括ANI(自动自动号码识别号码识别)，DNIS(被叫号码识别服务），被叫号码识别服务），CPN（主叫（主叫方号码）。方号码）。DNIS可以将若干号码通过一个公共中继群接入，并根可以将若干号码通过一个公共中继群接入，并根据呼叫方所拨的号码分别处理，可以通过它直接得知用据呼叫方所拨的号码分别处理，可以通过它直接得知用户想要的服务。户想要的服务。利用利用
6、CPN主机可以在座席终端上提供主叫用户的相关信主机可以在座席终端上提供主叫用户的相关信息。息。联合智慧业管理咨询公司联合智慧业管理咨询公司 帮助客户帮助客户取得并保持管理竞争优势取得并保持管理竞争优势呼叫中心部分组成呼叫中心部分组成自动呼叫分配（自动呼叫分配（ACD）ACD用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席，和知识的座席，ACD可以独立于交换机存在，也可以内可以独立于交换机存在，也可以内置在交换机内部。置在交换机内部。座席将按相似的技能被分成若干组，如处理投诉的组，座席将按相似的技能被分成若干组，如处理投诉的组，处理短信的组等等
7、，或者按其它业务职能进一步细分，处理短信的组等等，或者按其它业务职能进一步细分，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组。的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组。联合智慧业管理咨询公司联合智慧业管理咨询公司 帮助客户帮助客户取得并保持管理竞争优势取得并保持管理竞争优势呼叫中心部分组成呼叫中心部分组成计算机电话接口（计算机电话接口（CTI）CTI在在PBX/ACD与电脑之间提供应用级的接口，从而形与电脑之间提供应用级的接口，从而形成一系列的增值应用和服务。成一系列的增值应用和服务。CTI使电话系统和电脑系使电话系统和电脑系统共享信息，从而使呼叫路由更明确或者由呼叫触发一统共享信息，从而使呼叫路由
8、更明确或者由呼叫触发一些功能，如根据特定的主叫、呼叫原因、时间段、流量些功能，如根据特定的主叫、呼叫原因、时间段、流量等情况更新主机数据库，这些功能由应用软件提供，如等情况更新主机数据库，这些功能由应用软件提供，如来话管理（来话管理（ICM）和出话管理（）和出话管理（OCM）。）。CTI主要分为两类：面向电话主要分为两类：面向电话(第一方控制第一方控制)的和面向交的和面向交换机的换机的(第三方控制第三方控制)。联合智慧业管理咨询公司联合智慧业管理咨询公司 帮助客户帮助客户取得并保持管理竞争优势取得并保持管理竞争优势呼叫中心部分组成呼叫中心部分组成交互式语音应答（交互式语音应答（IVR）IVR扮
9、演一个自动话务员的角色，用于繁忙等待时或无扮演一个自动话务员的角色，用于繁忙等待时或无人值守时，完成各种自动化的任务，减轻话务员负担，人值守时，完成各种自动化的任务，减轻话务员负担，提高客户满意度。提高客户满意度。用户可以通过按键甚至语音（需要语音识别功能）输入用户可以通过按键甚至语音（需要语音识别功能）输入信息，信息，IVR可以使用自带数据库中的信息来处理用户输可以使用自带数据库中的信息来处理用户输入并给出提示，也可以使用主机数据库中的信息与客户入并给出提示，也可以使用主机数据库中的信息与客户交互。系统返回的将是预先录好的或是合成的语音交互。系统返回的将是预先录好的或是合成的语音 联合智慧业
10、管理咨询公司联合智慧业管理咨询公司 帮助客户帮助客户取得并保持管理竞争优势取得并保持管理竞争优势呼叫中心部分组成呼叫中心部分组成呼叫管理系统（呼叫管理系统（CMS）CMS维护有关线路、座席、队列、路由导引和应用程序维护有关线路、座席、队列、路由导引和应用程序利用率的信息利用率的信息,有助于有效地利用资源。使用有助于有效地利用资源。使用CMS信息信息可以监控各个组件的性能，检查相关费用并预测对当前可以监控各个组件的性能，检查相关费用并预测对当前运作改变后潜在效果。运作改变后潜在效果。CMS分为入门级和高级型两种。分为入门级和高级型两种。入门级一般位于入门级一般位于ACD系统内，提供有限的报表数量
11、系统内，提供有限的报表数量和有限的报表长度，一般无法定制，这些内部报表和有限的报表长度，一般无法定制，这些内部报表生成器一般用于不太复杂的小型运行系统。生成器一般用于不太复杂的小型运行系统。高级系统一般安装在一个小型计算机上，可以产生高级系统一般安装在一个小型计算机上，可以产生很多实时或历史的报表，并且可以定制，一般用于很多实时或历史的报表，并且可以定制，一般用于复杂的大型运行系统。复杂的大型运行系统。联合智慧业管理咨询公司联合智慧业管理咨询公司 帮助客户帮助客户取得并保持管理竞争优势取得并保持管理竞争优势呼叫中心部分组成呼叫中心部分组成座席座席/业务代表（业务代表（AGENT）座席由一个座席
12、由一个PC或终端以及一个电话组成，一般使用耳或终端以及一个电话组成，一般使用耳机以提供方便和保密，电话上可以实时显示服务中心的机以提供方便和保密，电话上可以实时显示服务中心的统计数据，以使话务员了解自己的表现并跟上呼叫量。统计数据，以使话务员了解自己的表现并跟上呼叫量。话务员使用这些设备可以快速高效地进行个性化的服务。话务员使用这些设备可以快速高效地进行个性化的服务。电话按键和电脑程序的设计都考虑了简化话务员工作的电话按键和电脑程序的设计都考虑了简化话务员工作的因素，它们与因素，它们与ACD紧密配合高效处理来话并综合利用话紧密配合高效处理来话并综合利用话务员技能。务员技能。联合智慧业管理咨询公
13、司联合智慧业管理咨询公司 帮助客户帮助客户取得并保持管理竞争优势取得并保持管理竞争优势呼叫中心部分组成呼叫中心部分组成主机应用（主机应用（HOST）主机是内部的数据服务器，用来存放话务员人事信息、主机是内部的数据服务器，用来存放话务员人事信息、计费信息、客户信息和业务受理信息，业务咨询信息，计费信息、客户信息和业务受理信息，业务咨询信息，座席终端可以通过局域网有限地访问这些数据，为客户座席终端可以通过局域网有限地访问这些数据，为客户提供更为迅速，更为个性化的服务，这类服务需要借助提供更为迅速，更为个性化的服务，这类服务需要借助CTI。联合智慧业管理咨询公司联合智慧业管理咨询公司 帮助客户帮助客
14、户取得并保持管理竞争优势取得并保持管理竞争优势呼叫中心部分组成呼叫中心部分组成来话管理（来话管理（ICM）ICM是为来话提供工作流管理的应用程序。是为来话提供工作流管理的应用程序。屏幕弹出就是一种典型的来话管理功能，这可以节屏幕弹出就是一种典型的来话管理功能，这可以节省时间并为客户增加了一定的个性化功能；省时间并为客户增加了一定的个性化功能；另一类另一类ICM应用是根据实时的系统参数和客户当前状应用是根据实时的系统参数和客户当前状态将来话路由到最合适的座席。态将来话路由到最合适的座席。ICM可以提高客户满可以提高客户满意度和企业资源的使用效率；意度和企业资源的使用效率；ICM是通过数据库软件实
15、现的，这类软件较为复杂，尤是通过数据库软件实现的，这类软件较为复杂，尤其是使用其是使用CTI接口访问接口访问ACD时。时。CPN和和DNIS对于来话对于来话处理的自动化极为关键。处理的自动化极为关键。联合智慧业管理咨询公司联合智慧业管理咨询公司 帮助客户帮助客户取得并保持管理竞争优势取得并保持管理竞争优势呼叫中心部分组成呼叫中心部分组成去话管理（去话管理（OCM）OCM负责主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：预览型负责主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：预览型和预测型。和预测型。在预览拨号情况下，系统首先接通座席的电话然后再拨客在预览拨号情况下，系统首先接通座席的电话然后再拨客户号码，等待
16、接通过程之后，话务员或者可以和客户通话，户号码，等待接通过程之后，话务员或者可以和客户通话，或者因为占线、无人应答、空号、线路故障等原因而放弃；或者因为占线、无人应答、空号、线路故障等原因而放弃；预测拨号则是将整个过程自动化，计算机选择要拨的客户预测拨号则是将整个过程自动化，计算机选择要拨的客户并开始拨号，所有无效的呼叫都将被跳过，不接通话务员，并开始拨号，所有无效的呼叫都将被跳过，不接通话务员，如果客户应答，呼叫将迅速转给一个话务员，如果因为某如果客户应答，呼叫将迅速转给一个话务员，如果因为某种原因呼叫无法送到话务员，就将号码放入一个新的联系种原因呼叫无法送到话务员，就将号码放入一个新的联系
17、名单等待合适的时间再拨。预测拨出使用复杂的数学算法名单等待合适的时间再拨。预测拨出使用复杂的数学算法考虑多种因素，预测拨出发出的呼叫往往比话务员处理的考虑多种因素，预测拨出发出的呼叫往往比话务员处理的要多它为话务员节省了大量时间从而大大提高效率。要多它为话务员节省了大量时间从而大大提高效率。联合智慧业管理咨询公司联合智慧业管理咨询公司 帮助客户帮助客户取得并保持管理竞争优势取得并保持管理竞争优势呼叫中心部分组成呼叫中心部分组成工作流管理（工作流管理（WFM）WFM一般称为调度系统，它跟踪一段时间内（一般不一般称为调度系统，它跟踪一段时间内（一般不超过超过15个月）线路和座席的利用率，以便确定出
18、高峰和个月）线路和座席的利用率，以便确定出高峰和季节性的系统资源需求。季节性的系统资源需求。WFM可用于管理资源效率，它专为座席调度和未来线可用于管理资源效率，它专为座席调度和未来线路需求分析而设计，以提高服务中心的性价比和客户响路需求分析而设计，以提高服务中心的性价比和客户响应能力。系统管理员可以利用应能力。系统管理员可以利用WFM信息和企业策略很信息和企业策略很好地调节服务中心的运行。好地调节服务中心的运行。联合智慧业管理咨询公司联合智慧业管理咨询公司 帮助客户帮助客户取得并保持管理竞争优势取得并保持管理竞争优势因特网呼叫中心（因特网呼叫中心（ICC）的引入）的引入 因特网和呼叫中心的结合
19、成为必然因特网和呼叫中心的结合成为必然 认识因特网呼叫中心认识因特网呼叫中心ICC 通过硬件、软件和专业技术服务的结合使用，构成通过硬件、软件和专业技术服务的结合使用，构成的因特网呼叫中心的因特网呼叫中心ICC,使客户可以从企业使客户可以从企业Web站点站点上直接接入呼叫中心，用户可以通过文本交谈与客上直接接入呼叫中心，用户可以通过文本交谈与客户服务代表联系，或与代理直接通话，客户服务的户服务代表联系，或与代理直接通话，客户服务的满意度就会大大提高。满意度就会大大提高。它使企业在单独的销售业务环境中可以获得最大的它使企业在单独的销售业务环境中可以获得最大的接入、呼叫管理、交易处理和呼叫中心功能
20、，从而接入、呼叫管理、交易处理和呼叫中心功能，从而有效地将呼叫中心转化成客户关照中心，以支持所有效地将呼叫中心转化成客户关照中心，以支持所有媒体通信，并允许客户采用他们喜好的方式来开有媒体通信，并允许客户采用他们喜好的方式来开展业务。展业务。联合智慧业管理咨询公司联合智慧业管理咨询公司 帮助客户帮助客户取得并保持管理竞争优势取得并保持管理竞争优势功能强大的呼叫中心功能强大的呼叫中心 通过通过Internet的接入选择的接入选择 更强的协作能力更强的协作能力 最大程度提高呼叫中心功能最大程度提高呼叫中心功能 第8章 CRM项目的管理控制 管理控制概述管理控制概述 8.1 项目的特性分析项目的特性
21、分析 8.2 CRM项目的控制环境项目的控制环境 8.3 CRM项目的计划项目的计划 8.4 CRM项目的评价项目的评价 8.58.38.48.5 8.1 管理控制概述管理控制概述8.28.1 管理控制概述管理控制的定义管理控制的定义 n管理控制是指企业为了帮助经理人员协调企业管理控制是指企业为了帮助经理人员协调企业内部各部门内部各部门,并促进这些相关的部门互相更好并促进这些相关的部门互相更好地沟通和合作地沟通和合作,在持续的基础上达到企业预期在持续的基础上达到企业预期目标，而运用控制论中的平衡偏差原理对企业目标，而运用控制论中的平衡偏差原理对企业经营管理及其活动过程进行调节和控制经营管理及其
22、活动过程进行调节和控制 管理控制系统的特征 n更重视共享价值观更重视共享价值观 n控制中很强调沟通和集中的做法控制中很强调沟通和集中的做法 n强调全方位的奖励强调全方位的奖励 n在控制过程中应强调相对新的工具和过程在控制过程中应强调相对新的工具和过程 n要应用有效的方法来衡量绩效要应用有效的方法来衡量绩效 n要考虑控制系统的道德观要考虑控制系统的道德观 8.48.58.1 8.2 项目的特性分析项目的特性分析8.38.2 项目的特性分析8.2 项目的特性分析8.2 项目的特性分析8.2 项目的特性分析8.2 项目的特性分析项目的定义n项目是指为完成足够重要的特定最终结果而需项目是指为完成足够重
23、要的特定最终结果而需要进行管理的一系列活动。项目包括建设项目要进行管理的一系列活动。项目包括建设项目,一定规模的特种产品的生产一定规模的特种产品的生产;重新布置工厂、重新布置工厂、开发和销售一种新产品、咨询活动、审计、收开发和销售一种新产品、咨询活动、审计、收购和剥夺财产、诉讼、财务重建、研究和开发购和剥夺财产、诉讼、财务重建、研究和开发工作、信息系统的开发和安装等等。工作、信息系统的开发和安装等等。项目的特性n对一个企业而言，项目和持续经营相对一个企业而言，项目和持续经营相比较，在管理控制方面有以下不同的比较，在管理控制方面有以下不同的特性：特性：n单一目标单一目标 n组织结构组织结构n权衡
24、的需要权衡的需要 n缺少可以依赖的标准缺少可以依赖的标准 n计划经常改变计划经常改变n不同的节奏不同的节奏 n巨大的环境影响巨大的环境影响 8.58.18.2 8.3 CRM项目项目的控制环境的控制环境8.48.3 CRM项目的控制环境项目组织结构 n项目组织是一个临时的组织。为进行项目项目组织是一个临时的组织。为进行项目要组建一个小队要组建一个小队,当项目完成后当项目完成后,则解散则解散小队。小队成员可以是主办组织的员工小队。小队成员可以是主办组织的员工,可以是雇工可以是雇工,或其中的一部分或全部人员或其中的一部分或全部人员都来自于与外部组织签订的合同。都来自于与外部组织签订的合同。项目组织
25、结构 n如果项目完全或部分地由外部承包组织进行如果项目完全或部分地由外部承包组织进行,项目主办项目主办者应迅速地和承包组织建立起满意的工作关系。如果项者应迅速地和承包组织建立起满意的工作关系。如果项目由主办组织自己进行目由主办组织自己进行,在组织内部应该委派人员支持在组织内部应该委派人员支持这些部门这些部门,并与他们建立起相似的关系。并与他们建立起相似的关系。n如果项目小队的成员是主办组织的员工如果项目小队的成员是主办组织的员工,他们有两个领他们有两个领导导:项目经理和他们长期所属的职能部门的经理。这种项目经理和他们长期所属的职能部门的经理。这种组织关系被称为矩阵组织。组织关系被称为矩阵组织。
26、合同关系 n合同安排的形式对管理控制有重要的合同安排的形式对管理控制有重要的影响。合同从总体来说有以下两种形影响。合同从总体来说有以下两种形式式:n固定价格合同固定价格合同 n成本补偿合同成本补偿合同 信息结构 n在项目控制系统中在项目控制系统中,信息按项目的元素组织信息按项目的元素组织。n最小的元素叫做最小的元素叫做“工作部件工作部件”n 工作部件集合起来的方式叫做工作部件集合起来的方式叫做“工作细分结构工作细分结构”。n一个工作部件是指可以衡量的工作增长量一个工作部件是指可以衡量的工作增长量,通常是很短通常是很短的一段时间内的一段时间内 （如一个月左右（如一个月左右 ）的工作的工作.它应该
27、有一个它应该有一个非主观的且可以确定的完成点非主观的且可以确定的完成点,叫做叫做“里程碑里程碑”。n每一个工作部件应该由一个单独的经理负责。每一个工作部件应该由一个单独的经理负责。8.18.28.3 8.4 CRM项目项目的计划的计划8.58.4 CRM项目的计划项目计划的特征 n项目的最终计划由三个相关部分组成项目的最终计划由三个相关部分组成:n范围范围 n时间表时间表 n成本成本 网络分析 n有几种工具可以用来建造项目的时间表有几种工具可以用来建造项目的时间表,它们被称为它们被称为 PERT（计划评价和检查技术（计划评价和检查技术）和和 CPM（关键路径方法（关键路径方法）n每一种技术都有
28、三个基本的步骤每一种技术都有三个基本的步骤:n预计每一个工作部件所需的时间预计每一个工作部件所需的时间 n确认各工作部件之间的依赖关系确认各工作部件之间的依赖关系 n计算关键路径计算关键路径 估计成本 n出于实际的考虑出于实际的考虑,通常在几个工作部件的集通常在几个工作部件的集合水平进行成本估计。合水平进行成本估计。n在估计未来的可能成本时在估计未来的可能成本时,要考虑两种未知要考虑两种未知:n第一种是可知的未知。这是指对已知即将发生的活动的第一种是可知的未知。这是指对已知即将发生的活动的成本估计成本估计,成本虽然未知成本虽然未知,但可以用过去的经验估计出合但可以用过去的经验估计出合理的界限。
29、理的界限。n另一种未知是不可知的未知。对于这些活动另一种未知是不可知的未知。对于这些活动,人们无法人们无法知道什么会发生知道什么会发生,因而也就无法估计它们的成本。因而也就无法估计它们的成本。准备控制预算 n在工作开始前不久就要准备控制预算在工作开始前不久就要准备控制预算,只在成只在成本实际发生前留下够决策人批准的时间。本实际发生前留下够决策人批准的时间。n控制预算是计划和业绩控制之间的重要联系控制预算是计划和业绩控制之间的重要联系,它既代表了主办方对于项目成本的希望它既代表了主办方对于项目成本的希望,又代又代表了项目经理对以这个成本执行项目的承诺。表了项目经理对以这个成本执行项目的承诺。其他
30、计划活动 n在计划阶段还要进行其他活动还有在计划阶段还要进行其他活动还有:n订购原材料订购原材料n获得准许获得准许n进行前期调查进行前期调查n选择人工等选择人工等.8.28.38.4 8.5 CRM项目项目的评价的评价8.18.5 CRM项目的评价业绩评价 n项目实施的业绩评价有两个方面项目实施的业绩评价有两个方面:项目管理评价和项目管理过程评价：项目管理评价和项目管理过程评价：n项目管理评价的目的在于帮助形成关于项目经理的决定项目管理评价的目的在于帮助形成关于项目经理的决定n项目管理过程评价的目的在于发现开展以后项目的最佳方项目管理过程评价的目的在于发现开展以后项目的最佳方式式n项目的业绩评
31、价主要注重以下两个方面项目的业绩评价主要注重以下两个方面：n成本超支成本超支n事后认识事后认识 成果评价 n一般来说一般来说,可建议的评价选择标准包括以下四点可建议的评价选择标准包括以下四点:n项目必须足够重要项目必须足够重要,以保证在正式评价中投入大量的以保证在正式评价中投入大量的物力与人力。物力与人力。n成果应该可以直接或间接地定量表示。成果应该可以直接或间接地定量表示。n应该知道无法预料的重要变量的效应应该知道无法预料的重要变量的效应,而且它们不应而且它们不应该与项目批准的条件变化效应相抵消。该与项目批准的条件变化效应相抵消。n评价结果应该有利于采取行动。特别地评价结果应该有利于采取行动
32、。特别地,分析应该为分析应该为未来项目提供好的建议和决策方式。未来项目提供好的建议和决策方式。思考练习题1什么是管理控制？结合实际谈谈管理控制系统的什么是管理控制？结合实际谈谈管理控制系统的几个主要特征。几个主要特征。2什么是项目？与持续经营相比较而言，项目在管什么是项目？与持续经营相比较而言，项目在管理控制方面有哪些不同的特征？理控制方面有哪些不同的特征？3项目的合同形式有哪两种？试说明各自的特点，项目的合同形式有哪两种？试说明各自的特点，并结合实际进行比较。并结合实际进行比较。4分别说明项目计划的三个组成部分的具体内容，分别说明项目计划的三个组成部分的具体内容，并举例说明。并举例说明。5项
33、目的业绩评价包括哪两个方面？结合实际进行项目的业绩评价包括哪两个方面？结合实际进行比较说明。比较说明。6项目的成果评价选择标准有哪几点？举例说明。项目的成果评价选择标准有哪几点？举例说明。Thank you!第9章 CRM系统的实施 客户关系管理客户关系管理（第二版）（第二版）第9章 CRM系统的实施 CRM实施的方法论实施的方法论 9.1 五阶段实施方法五阶段实施方法 9.2 六阶段实施方法六阶段实施方法 9.3 九阶段实施方法九阶段实施方法 9.4 CRM成败分析成败分析 9.6 如何选择如何选择CRM系统系统 9.59.1 CRM实施的方法论9.39.59.6 9.1 CRM实施实施的方
34、法论的方法论9.29.4CRM的特征nCRM系统是由相互联系和相互制约的若干组成部分结合成的、具有特定功能的有机整体。它具有以下特征：n整体性整体性 n层次性层次性 n相关性相关性 n目的性目的性 n环境适应性环境适应性 CRM实施的方法论 n在CRM实施的过程中，系统的观点是开发的基础，用系统方法解决问题主要包括以下几个步骤：n定义问题；定义问题；n收集描述问题的数据；收集描述问题的数据；n确定备选方案；确定备选方案；n评估备选方案；评估备选方案；n选择最佳方案并实施；选择最佳方案并实施；n总结解决方案的有效性总结解决方案的有效性 9.2 五阶段实施方法9.49.69.1 9.2 五阶段五阶
35、段实施方法实施方法9.39.5适用范围n此实施方法是适合于：一般企业本身没有此实施方法是适合于：一般企业本身没有开发一个信息系统的人才储备，所以往往开发一个信息系统的人才储备，所以往往采用第三种开发形式进行采用第三种开发形式进行CRMCRM系统的开发，系统的开发，即选择一个适合自身情况而且功能强大的即选择一个适合自身情况而且功能强大的软件产品，并挑选一个合适的软件供应商软件产品，并挑选一个合适的软件供应商或咨询公司帮助实施。委托企业外部软件或咨询公司帮助实施。委托企业外部软件公司承包开发。公司承包开发。具体实施阶段第一阶段第一阶段 咨询公司提供咨询，与用户进行规划、探索，定义目标咨询公司提供咨
36、询，与用户进行规划、探索，定义目标第二阶段第二阶段 解决方案的设计解决方案的设计,实现用户业务流程的重组实现用户业务流程的重组第三阶段第三阶段 客户化和交互开发的过程，其中包括软件配置与开发客户化和交互开发的过程，其中包括软件配置与开发具体实施阶段第四阶段第四阶段 测试与培训测试与培训第五阶段第五阶段 最后是运行最后是运行以上所有的实施环节都基于一个强大的项目管理能力与资以上所有的实施环节都基于一个强大的项目管理能力与资源源,这才能保证项目的顺利部署与运行。这才能保证项目的顺利部署与运行。9.3 六阶段实施方法9.59.19.2 9.3 六阶段六阶段实施方法实施方法9.49.6适用范围n此实施
37、方法适合于：企业有一定的信息系此实施方法适合于：企业有一定的信息系统开发能力，所以采用第二种开发形式，统开发能力，所以采用第二种开发形式，即选择一个适合自身情况而且功能强大的即选择一个适合自身情况而且功能强大的软件产品，自己实施。软件产品，自己实施。具体实施阶段第一阶段第一阶段 定义企业的战略目标，找出目标和现在定义企业的战略目标，找出目标和现在 的状况之间的差距。的状况之间的差距。第二阶段第二阶段 定义定义CRM实施的目标，这是一个分阶实施的目标，这是一个分阶 段的目标。段的目标。n提高销售额提高销售额n增加利润率增加利润率 n提高客户满意程度提高客户满意程度n降低市场销售成本降低市场销售成
38、本 具体实施阶段第三阶段第三阶段 与客户一起制定与客户一起制定CRM的旅程，从呼叫的旅程，从呼叫 中心开始，还是从网站开始，要根据具中心开始，还是从网站开始，要根据具 体情况体情况,根据不同客户的需求来定。根据不同客户的需求来定。在这一阶段，必须了解以下几方面内容：在这一阶段，必须了解以下几方面内容：n了解如何向客户推销了解如何向客户推销 n了解如何操纵渠道了解如何操纵渠道 n了解如何随着时间的推移而不断地驱动客户了解如何随着时间的推移而不断地驱动客户 n了解如何使不满意的客户回心转意了解如何使不满意的客户回心转意 具体实施阶段第四阶段第四阶段 这个阶段是最重要的这个阶段是最重要的,要和客户一
39、起讨论商业模要和客户一起讨论商业模 型和组织结构的状况。在分析现有的组织结构型和组织结构的状况。在分析现有的组织结构 时，要定义组织机构内部的流程。时，要定义组织机构内部的流程。第五阶段第五阶段 根据需求来定义需要什么样的根据需求来定义需要什么样的CRM产品，产品，CRM 产品应该具有哪些功能。然后才是产品应该具有哪些功能。然后才是CRM项目的实项目的实 施，才是系统的集成。技术将为施，才是系统的集成。技术将为CRM一锤定音。一锤定音。第六阶段第六阶段 最后的阶段是与客户一起回顾最后的阶段是与客户一起回顾CRM项目的全过项目的全过 程，看最初确定的目标是不是得到实现。程，看最初确定的目标是不是
40、得到实现。9.4 九阶段实施方法9.69.29.3 9.4 九阶段九阶段实施方法实施方法9.59.1适用范围n在目前市场竞争激烈，客户资源尤显重要的在目前市场竞争激烈，客户资源尤显重要的环境下，企业要想在较短时间内，靠自己的环境下，企业要想在较短时间内，靠自己的力量从头分析研究、自主开发并实施高效的力量从头分析研究、自主开发并实施高效的CRM系统，显然不是最佳选择。选择一个系统，显然不是最佳选择。选择一个适合自身情况而且功能强大的软件产品，并适合自身情况而且功能强大的软件产品，并挑选一个合适的软件供应商或咨询公司帮助挑选一个合适的软件供应商或咨询公司帮助实施会是一个不错的方案。实施会是一个不错
41、的方案。适用范围nCRM软件产品本质上是面向企业前台应用的软件产品本质上是面向企业前台应用的管理信息系统。其本身就蕴含了管理信息系统。其本身就蕴含了CRM的管理的管理思想和先进的信息技术。思想和先进的信息技术。n与与ERP系统的实施类似，系统的实施类似，CRM软件系统的实软件系统的实施过程遵循了项目管理的科学方法。在此，施过程遵循了项目管理的科学方法。在此，结合项目管理和管理信息系统实施的特点提结合项目管理和管理信息系统实施的特点提出九阶段实施方法。出九阶段实施方法。CRM 的九阶段实施方法阶段示意图 阶段阶段1：项目准备：项目准备阶段阶段2：项目启动：项目启动阶段阶段3：业务蓝图的初步确定：
42、业务蓝图的初步确定阶段阶段4：CRM系统的选择系统的选择阶段阶段5：流程测试：流程测试阶段阶段6：二次开发与确认：二次开发与确认阶段阶段7：会议室导航：会议室导航阶段阶段8：切换：切换阶段阶段9：新系统支持：新系统支持第一阶段：项目准备 n项目准备阶段主要有以下几个活动构成：n确立合理可行的项目实施目标确立合理可行的项目实施目标 n确定项目范围确定项目范围 n中高层经理的相关培训中高层经理的相关培训 第二阶段：项目启动 n这个阶段的主要任务包括：n建立项目组织建立项目组织 n制定项目计划制定项目计划 n制定培训计划制定培训计划 n确定项目目标和评价方法确定项目目标和评价方法 第三阶段：业务蓝图
43、的初步确定 n这一阶段是CRM系统实施中必不可少的关键环节。主要任务包括：n通过现有政策和业务流程的分析及诊断通过现有政策和业务流程的分析及诊断n结合结合BPR的思想和方法设计符合的思想和方法设计符合CRM的管理的管理思想和目标的新的业务流程思想和目标的新的业务流程第四阶段：选择合适的CRM产品 n根据项目的范围、目标选择合适的根据项目的范围、目标选择合适的CRM软件系统，并进行系统的安装和技术培训软件系统，并进行系统的安装和技术培训和应用培训。和应用培训。第五阶段：CRM流程测试 n这个阶段的主要任务包括：nCRM基础数据的准备基础数据的准备 n流程测试的准备流程测试的准备 n流程测试（流程
44、测试（Prototyping）第五阶段：CRM流程测试 第六阶段：二次开发与确认 n根据上一阶段流程测试的结果，分别视不同情况进行软件更改和其它更改：n第一种情况：软件更改第一种情况：软件更改 n第二种情况：其它更改，其它更改包括对业务流程、第二种情况：其它更改，其它更改包括对业务流程、制度和组织结构等的更改制度和组织结构等的更改 第七阶段：会议室导航 n这个阶段的主要任务包括：n会议室导航会议室导航n最终用户培训最终用户培训 第七阶段：会议室导航 第八阶段：切换 n在这一阶段，要从原先的前台系统转换到在这一阶段，要从原先的前台系统转换到CRM系统。系统。n究竟采用什么方法主要考虑系统切换有可
45、能带来得分险究竟采用什么方法主要考虑系统切换有可能带来得分险性、切换的时间、用户的接受程度等。常有一次性切换、性、切换的时间、用户的接受程度等。常有一次性切换、分阶段切换、新旧系统并行切换等方法。分阶段切换、新旧系统并行切换等方法。n此阶段包括：n切换方法的确定切换方法的确定n切换的准备切换的准备n正式切换正式切换第九阶段：新系统支持 n在新系统转入正式运行之后，需要不断调整并在新系统转入正式运行之后，需要不断调整并且监测和评估新系统的运行绩效，以确定它是且监测和评估新系统的运行绩效，以确定它是否满足预定的目标。否满足预定的目标。n此阶段包括：n对系统进行调整并提供继续支持对系统进行调整并提供
46、继续支持 n监控新系统运行结果监控新系统运行结果 9.5 如何选择CRM系统9.19.39.4 9.5 如何选择如何选择CRM系统系统9.69.2如何正确选取CRM系统 n目标明确目标明确 n依据企业对依据企业对CRM系统的远景规划和近期实施目标，列出期系统的远景规划和近期实施目标，列出期望望CRM的功能清单的功能清单n清除清除CRM系统供应商提供的系统供应商提供的CRM产品的功能困惑产品的功能困惑 n确定是只买最好的一部分还是全部都买确定是只买最好的一部分还是全部都买 n明确明确CRM系统的最终拥有者是业务部门系统的最终拥有者是业务部门 n考虑系统的投资保护考虑系统的投资保护 n企业企业CF
47、O及及IT部门负责人要打消快速收回投资的念头部门负责人要打消快速收回投资的念头 9.6 CRM成败分析9.29.49.5 9.6 CRM成败分析成败分析9.19.3CRM的规划 n良好的规划包括以下几个方面：n明确的、合理可行的实施目标明确的、合理可行的实施目标n明确的投资回报目标明确的投资回报目标n设计与管理实施策略，有效控制变革管理设计与管理实施策略，有效控制变革管理 人的因素n人的因素包括高层的、中层、一线的以及客户的：n缺乏高层领导的支持是缺乏高层领导的支持是CRM系统失败的重要原因之一系统失败的重要原因之一 n如果第一线前台工作人员不乐意使用的如果第一线前台工作人员不乐意使用的CRM
48、系统，则系统，则这个这个CRM系统必然成为价值昂贵的废物系统必然成为价值昂贵的废物 n必须考虑客户的利益必须考虑客户的利益 n足够好的培训计划是足够好的培训计划是CRM项目实施成功的保证项目实施成功的保证 梳理企业内部流程 n这是企业实施这是企业实施CRM的前提的前提n根据根据CRM的管理思想和方法重新设计业务流程，的管理思想和方法重新设计业务流程，目的是如何更高效、有益的满足客户的需求目的是如何更高效、有益的满足客户的需求n切忌简单地将流程自动化切忌简单地将流程自动化 选择适合的技术 n技术对技术对CRM发挥作用起立非常重要的作发挥作用起立非常重要的作用用n切忌切忌CRM仅仅是技术问题仅仅是
49、技术问题准确的数据 nCRM之之关关键键核核心心在在于于数数据据，包包括括客客户户、产产品品、库库存存及及交交易易等等内内容容。然然大大量量信信息息却却必必须须配配合合正正确确地地点点、正正确确格格式式以以及及正正确确的的时时间间。所所以以必必须须建立数据质量策略，确保数据正确。建立数据质量策略，确保数据正确。思考练习题1.用系统方法解决问题常有什么步骤？2.开发CRM系统常有哪些方法？每种方法的特点是什么？适用于什么场合？3.CRM的成败原因常有哪些？你是如何理解的。Thank you!EYEY公司公司CRMCRM项目实施项目实施1.客户关系管理项目的实施客户关系管理项目的实施2.EY公司实
50、施公司实施CRM的背景的背景3.EY公司公司CRM实施过程分析实施过程分析4.EY公司公司CRM实施效果分析实施效果分析客户关系管理项目的实施客户关系管理项目的实施1.1 CRM项目管理简述项目管理简述1.2 CRM项目实施流程项目实施流程1.3 CRM项目实施前的评估项目实施前的评估1.4 促进促进CRM实施成功的因素实施成功的因素1.5 导致导致CRM实施失败的因素实施失败的因素1.1 CRM项目管理简述项目管理简述n项目：将人力资源和非人力资源结合成一个短期项目：将人力资源和非人力资源结合成一个短期组织以达到一个特殊目的。组织以达到一个特殊目的。n项目管理：在项目活动中运用专门的知识、技