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1、王广宇：客户关系管理客客户关系管理关系管理Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management第第12章章 CRM之企之企业应用集成用集成王广宇：客户关系管理企企业管理的管理的电子化子化图谱王广宇：客户关系管理Agenda第第13章、章、CRM与企与企业资源源规划（划（ERP）第第14章、章、CRM与供与供应链管理（管理（SCM）第第15章、章、CRM与在与在线软件服件服务（SaaS）案例研究：前川会社案例研究：前川会社王广宇：客户关系管理第第第第1313章、章、章、章、CRMCRM与企与企与企与企业资业资源源源源规规
2、划（划（划（划（ERPERP）王广宇：客户关系管理ERP已成已成为现代企代企业信息化首信息化首选n现代企代企业管理涉及至企管理涉及至企业的的经营战略、略、经营目目标、组织与文化、制造与文化、制造资源、源、资金与成本、技金与成本、技术与与产品开品开发、生、生产计划与控制等方方面面，划与控制等方方面面，企企业因此必因此必须通通过现代管理模式与相关的代管理模式与相关的计算机管理信息系算机管理信息系统合理、合理、系系统地管理地管理经营与生与生产，最大限度地，最大限度地发挥现有有设备、资源、人、技源、人、技术的作用，的作用，产生企生企业经济效益。效益。n集成化管理信息系集成化管理信息系统，从最早的物料需
3、求，从最早的物料需求计划划MRP、制造、制造资源源计划划MRP II到企到企业资源源规划划ERP(Enterprise Resource Planning)等，等，为越来越多的企越来越多的企业采用，以提高其整体效率并迅速响采用，以提高其整体效率并迅速响应不断的不断的变化。化。nERP是整合了企是整合了企业管理理念、管理理念、业务流程、人力物力等于一体的企流程、人力物力等于一体的企业资源管理系源管理系统，体，体现了精益生了精益生产、敏捷制造和事先、敏捷制造和事先计划与事中控制的思划与事中控制的思想。但想。但现代企代企业的的竞争中，企争中，企业不但要依靠自己的不但要依靠自己的资源，源，还必必须把把
4、经营过程中的有关各方如客程中的有关各方如客户、供、供应商等商等纳入一个入一个紧密密团队中，才能在中，才能在市市场上上获得得竞争争优势。为此，企此，企业必必须推推动自身的自身的ERP与与CRM系系统整整合。合。王广宇：客户关系管理ERP的定的定义n企企业资源源规划（划（ERP）是指建立在信息技是指建立在信息技术基基础上，以系上，以系统化的管理化的管理思想，思想，为企企业决策决策层及及员工提供决策运行手段的管理平台。工提供决策运行手段的管理平台。ERP系系统反映了信息反映了信息时代代对企企业合理合理调配配资源，最大化地源，最大化地创造社会造社会财富的要求。富的要求。nERP最早是由美国著名的最早是
5、由美国著名的计算机技算机技术咨咨询和和评估集估集团Garter Group提出的一整套企提出的一整套企业管理系管理系统体系体系标准，其准，其实质是在是在MRP II的基的基础上上进一步一步发展而成的面向供展而成的面向供应链的管理思想；后来逐的管理思想；后来逐渐发展展为整合了企整合了企业管理理念、管理理念、业务流程、人力物力等于一体的企流程、人力物力等于一体的企业资源管理系源管理系统，体，体现为综合合应用了客用了客户机机/服服务器体系、关系数据器体系、关系数据库结构、构、图形用形用户界面、界面、网网络通通讯等信息技等信息技术成果的成果的软件件产品。品。nERP是集成化管理信息系是集成化管理信息系
6、统经历了大了大约四代的四代的发展后形成的。展后形成的。这四个四个主要的主要的阶段是早期的物料需求段是早期的物料需求计划（划（MRP）阶段、段、闭环MRP生生产计划划与控制系与控制系统阶段、制造段、制造资源源计划划MRP II 阶段和段和ERP阶段。段。王广宇：客户关系管理ERP的的发展展1、早期的物料需求早期的物料需求计划划MRP阶段段nMRP是基于物料是基于物料库存存计划管理的生划管理的生产管理系管理系统，基本内容是，基本内容是编制零制零件的生件的生产计划和采划和采购计划，其目划，其目标是是围绕所要生所要生产的的产品，品，应当在正当在正确的确的时间、地点、按照、地点、按照规定的数量得到真正需
7、要的物料；通定的数量得到真正需要的物料；通过按照各按照各种物料真正需要的种物料真正需要的时间来确定来确定订货与生与生产日期，以避免造成日期，以避免造成库存存积压。由于按需求的来源不同，企由于按需求的来源不同，企业内部的物料可分内部的物料可分为独立需求（需求量和独立需求（需求量和需求需求时间由企由企业外部的需求来决定）和相关需求（根据物料之外部的需求来决定）和相关需求（根据物料之间的的结构构组成关系由独立需求的物料所成关系由独立需求的物料所产生的需求）两种生的需求）两种类型。型。MRP的基本的基本任任务一是从最一是从最终产品的生品的生产计划划(独立需求独立需求)导出相关物料的需求量和出相关物料的
8、需求量和需求需求时间(相关需求相关需求)；二是根据物料的需求；二是根据物料的需求时间和生和生产(订货)周期来周期来确定其开始生确定其开始生产(订货)的的时间。MRP系系统的主要的主要发展展时期是期是2020世世纪6060年代。年代。王广宇：客户关系管理ERP的的发展展2 2、闭环MRP生生产计划与控制系划与控制系统阶段段nMRP的主要缺陷是没有考的主要缺陷是没有考虑到企到企业现有的生有的生产能力和采能力和采购条件条件对生生产作作业的的约束。因此在束。因此在7070年代年代发展形成了展形成了闭环的的MRP生生产计划与控制划与控制系系统。闭环MRP系系统除了物料需求除了物料需求计划外，划外，还将生
9、将生产能力需求能力需求计划、划、车间作作业计划和采划和采购作作业计划也全部划也全部纳入系入系统，成，成为一个完整的生一个完整的生产计划与控制系划与控制系统。王广宇：客户关系管理ERP的的发展展3 3、制造、制造资源源计划划MRP II 阶段段n闭环MRP系系统的出的出现，使生，使生产活活动方面的各种子系方面的各种子系统得到了得到了统一，一，但除物流外企但除物流外企业管理管理还涉及大量的涉及大量的资金流和信息流的金流和信息流的应用。因此用。因此7070年年代末到代末到8080年代初逐步形成了制造年代初逐步形成了制造资源源计划划MRP II，将一切制造将一切制造资源包源包括人工、物料、括人工、物料
10、、设备、能源、市、能源、市场、资金、技金、技术等都考等都考虑了了进来。来。nMRP II的基本思想就是把企的基本思想就是把企业作作为一个有机整体，从整体最一个有机整体，从整体最优的角度的角度出出发，通，通过运用科学方法运用科学方法对企企业各种制造各种制造资源和源和产、供、供、销、财各个各个环节进行有效地行有效地计划、划、组织和控制，使其得以和控制，使其得以协调发展。展。nMRP II主要技主要技术环节涉及：涉及：经营规划、划、销售与运作售与运作计划、主生划、主生产计划、划、物料清物料清单与物料需求与物料需求计划、能力需求划、能力需求计划、划、车间作作业管理、物料管理管理、物料管理(库存管理与采
11、存管理与采购管理管理)、产品成本管理、品成本管理、财务管理等。从一定意管理等。从一定意义上上讲，MRP II系系统首次首次实现了物流、信息流与了物流、信息流与资金流在企金流在企业管理方面的管理方面的集成，从而能集成，从而能为企企业生生产经营提供一个完整而提供一个完整而详尽的尽的计划。划。王广宇：客户关系管理ERP的的发展展4 4、ERP阶段段n进入入9090年代后，年代后，MRP II进一步一步发展完善形成了企展完善形成了企业资源源计划划ERP系系统，代表了当前集成化企，代表了当前集成化企业管理管理软件系件系统的最高水平。与的最高水平。与MRP II相比，相比，ERP具有的特点有：具有的特点有
12、：n更加面向全球市更加面向全球市场，直接面向，直接面向经营和和销售，售，扩大了大了资源管理的范源管理的范围，能，能够对市市场快快速响速响应；包含了供；包含了供应链管理的功能，管理的功能，强调了供了供应商、制造商与分商、制造商与分销商商间的新的伙伴关系；的新的伙伴关系；还有的有的ERP则更包括了后勤管理、更包括了后勤管理、质量管理、量管理、项目管理等目管理等补充功能；充功能；n更更强调企企业流程与工作流（流程与工作流（业务处理流程）的管理，通理流程）的管理，通过工作流工作流实现企企业的人的人员、财务、制造与分、制造与分销间的集成，支持企的集成，支持企业过程重程重组；n更多地更多地强调财务，具有，
13、具有较完善的企完善的企业财务管理体系，使得企管理体系，使得企业的物流、信息流与的物流、信息流与资金金流更加有机地集成；流更加有机地集成；n在生在生产制造制造计划中支持划中支持MRP II 与与JIT(Just-In-Time)的混合生的混合生产管理模式，也支持如离管理模式，也支持如离散制造、散制造、连续流程制造等多种生流程制造等多种生产方式，方式，满足企足企业的多角化的多角化经营需求；采用了最新的需求；采用了最新的计算机技算机技术如客如客户/服服务器分布式器分布式结构（构（C/S）、）、面向面向对象技象技术、电子数据交子数据交换EDI、多数多数据据库集成、集成、图形用形用户界面、第四代界面、第
14、四代语言及言及辅助工具、助工具、EDI等等等等 王广宇：客户关系管理ERP的主要功能的主要功能n对于企于企业来来讲，厂房、生，厂房、生产线、加工、加工设备、检测设备、运、运输工具等工具等硬件，人力、信誉、融硬件，人力、信誉、融资能力、能力、组织结构、企构、企业文化等文化等软件都是企件都是企业的的资源，源，这些些资源在企源在企业运行运行发展中相互作用，成展中相互作用，成为企企业进行生行生产活活动、满足客足客户需求的基需求的基础。ERP的管理的管理对象便是上述各种象便是上述各种资源及生源及生产要素，要素，ERP能使企能使企业在生在生产中及中及时、高、高质地完成客地完成客户的的订单，最大程，最大程度
15、地度地发挥这些些资源的作用，并根据相关情况做出源的作用，并根据相关情况做出调整整资源配置的决策。源配置的决策。nERP是将企是将企业所有所有资源源进行整合集成管理，将企行整合集成管理，将企业的物流、的物流、资金流金流和信息流和信息流进行全面一体化管理的管理信息系行全面一体化管理的管理信息系统。一般企。一般企业的管理主要的管理主要包括生包括生产控制（控制（计划、制造）、物流管理（分划、制造）、物流管理（分销、采、采购、库存管理）、存管理）、财务管理（会管理（会计核算、核算、财务管理）和人力管理）和人力资源管理。源管理。n以以计算机算机为核心的企核心的企业级ERP系系统增加了包括增加了包括财务预测
16、、生、生产能力、能力、调整整资源源调度等方面的功能，配合企度等方面的功能，配合企业实现JIT管理全面、管理全面、质量管理和量管理和生生产资源源调度管理及度管理及辅助决策的功能，成助决策的功能，成为企企业进行生行生产管理及决策管理及决策的平台工具。的平台工具。王广宇：客户关系管理ERP：成成长快速、效益巨大快速、效益巨大n据美国生据美国生产与与库存控制学会（存控制学会（APICS）统计，使用一个，使用一个MRP II/ERP系系统，平均可以，平均可以为企企业带来如下来如下经济效益：效益：1 1）库存下降存下降30305050，使一般用，使一般用户的的库存投存投资减少减少1.41.51.41.5倍
17、，倍，库存周存周转率提高率提高50%50%；2 2）准准时交交货率平均提高率平均提高55%55%，误期率平均降低期率平均降低35%35%；3 3）采采购提前期提前期缩短短5050；4 4）停工待料减少停工待料减少6060；5 5）制造成本降低制造成本降低1212；6 6）管理人管理人员减少减少1010，生，生产能力提高能力提高10101515。n在欧美等在欧美等发达国家，达国家，ERP应用普及度已大用普及度已大为提高，多数大中型企提高，多数大中型企业已采用已采用MRP II/ERP的先的先进管理方式，管理方式，许多小型企多小型企业也在也在纷纷应用用MRP II/ERP系系统。据美国市。据美国市
18、场预测研究机构研究机构AMR Research宣布，全宣布，全球球ERP市市场在近五年内将以年在近五年内将以年综合增幅合增幅37%37%的速度的速度发展。展。2008年全球年全球ERP市市场总收入超收入超过1520亿。王广宇：客户关系管理CRM与与ERP的整合的整合n企企业ERP系系统中都包括了从生中都包括了从生产到到销售、售、营销等方面的管理，但等方面的管理，但CRM系系统则专注于注于销售、售、营销、客、客户服服务和支持等方面，通和支持等方面，通过管理与管理与客客户间的互的互动，努力减少，努力减少销售售环节，降低，降低销售成本，售成本，发现新市新市场和渠和渠道，提高客道，提高客户价价值、客、
19、客户利利润贡献度、献度、满意度和忠意度和忠诚度。度。n一方面，一方面，CRM的价的价值在于突出了在于突出了销售管理、售管理、营销管理、客管理、客户服服务与与支持等方面的重要性，可以看成广支持等方面的重要性，可以看成广义的的ERP的一部分；另一方面，的一部分；另一方面，CRM要求企要求企业完整地完整地认识整个客整个客户生命周期，提供与客生命周期，提供与客户沟通的沟通的统一一平台，提高平台，提高员工与客工与客户接触的效率和客接触的效率和客户反反馈率，率，实现前台前台业务与后与后台台业务领域的整合。域的整合。王广宇：客户关系管理CRM与与ERP的整合的整合nCRM与与ERP整合，形成无整合，形成无缝
20、的的闭环系系统，成，成为企企业级管理系管理系统应用用中最重要的命中最重要的命题。Gartner Group的分析指出，能的分析指出，能够把把Front-Office和和Back Office的的软件完全整合在一起的公司会是未来几年最成功的件完全整合在一起的公司会是未来几年最成功的赢家，因家，因为企企业了解如果它了解如果它们不能把不能把销售和服售和服务部部门的的资讯和和Front-Office连系在一起，那它系在一起，那它们会流失会流失许多潜在多潜在营业额。n总的来的来说，CRM侧重于管理企重于管理企业的客的客户，这是企是企业最重要的最重要的资源。源。ERP作作为企企业资源源计划系划系统，必，必
21、须保保证企企业的物的物质、资金、人力、信金、人力、信息等息等资源源围绕客客户资源源进行配置；与此同行配置；与此同时，CRM以客以客户战略略带动企企业整体整体组织和和业务流程的流程的优化，化，ERP必必须遵循此遵循此战略略对自身的生自身的生产制制造、物流管理、造、物流管理、财务和人力和人力资源管理流程源管理流程进行改造和更新。行改造和更新。CRM与与ERP这种互相渗透、互相支持的关系，要求二者的整合中，必种互相渗透、互相支持的关系，要求二者的整合中，必须围绕企企业的的长期和中心期和中心战略，改略，改进业务流程、提高功能效力，完成流程、提高功能效力，完成组织再再造，将造，将ERP系系统集成到集成到
22、CRM管理管理环境中去。境中去。王广宇：客户关系管理CRM与与ERP整合的重点整合的重点环节1 1、客、客户信息管理信息管理nCRM与与ERP系系统中都需要利用客中都需要利用客户基本信息开展基本信息开展业务、进行决策，行决策，因此二者必因此二者必须首先首先围绕客客户信息管理信息管理进行整合。行整合。nCRM的客的客户合作管理子系合作管理子系统和数据分析管理子系和数据分析管理子系统都将都将为ERP系系统提供信息支持和管理提供信息支持和管理职能，能，ERP系系统则借助借助CRM先先进而完整的客而完整的客户信信息管理功能，提高生息管理功能，提高生产制造系制造系统、物流供、物流供应系系统的响的响应速度
23、和速度和质量，量，提高提高财务管理系管理系统和人力和人力资源的配套源的配套辅助功能。助功能。王广宇：客户关系管理CRM与与ERP整合的重点整合的重点环节2、业务流程管理流程管理nCRM的的业务操作管理主要集中在操作管理主要集中在销售、售、营销和客和客户服服务与支持三大与支持三大方面，在方面，在业务流程上与流程上与ERP整合的重点是，如何提供并管理与生整合的重点是，如何提供并管理与生产制制造、物流供造、物流供应系系统的无的无缝接口。接口。n核心解决原核心解决原则是是围绕企企业业务信息的交流和共享，提高企信息的交流和共享，提高企业整体的整体的从生从生产到到销售售实现的能力。在的能力。在营销、销售、
24、客售、客户服服务和支持方面，和支持方面，ERP应当逐步当逐步实现对CRM相关相关业务操作功能的集中管理；在生操作功能的集中管理；在生产制造、制造、产品品设计、订单管理、物流配送等方面，管理、物流配送等方面，CRM应逐步逐步实现依靠依靠ERP系系统的相的相应功能完成工作。功能完成工作。王广宇：客户关系管理CRM与与ERP整合的重点整合的重点环节3、商、商业智能智能应用用nCRM系系统实现了企了企业业务信息的全面收集、信息的全面收集、传递、交流和使用，所、交流和使用，所采用的数据采用的数据仓库和企和企业级MIS系系统将保将保证企企业信息管理以最高效率、信息管理以最高效率、最佳最佳质量量进行。行。n
25、ERP系系统应当逐步把自身的信息当逐步把自身的信息传递和交流的和交流的职能能转移到移到CRM系系统中，根据中，根据CRM系系统进行信息管理和行信息管理和资源配置。源配置。CRM提供的完整的商提供的完整的商业决策分析智能，集成了决策分析智能，集成了ERP系系统内内应用相用相对较少的少的OLAP等决策支等决策支持功能，因此持功能，因此ERP系系统的的辅助决策助决策应完全交由完全交由CRM的商的商业智能来完成。智能来完成。王广宇：客户关系管理第第第第1414章、章、章、章、CRMCRM与供与供与供与供应链应链管理（管理（管理（管理（SCMSCM）王广宇：客户关系管理供供应链管理的重要性管理的重要性n
26、从生从生产扩大化（大化（Extended Production）概念概念发展来的供展来的供应链，是，是将企将企业的生的生产活活动进行了前伸和后延，不行了前伸和后延，不仅前延将供前延将供应商的活商的活动视为生生产活活动的有机的有机组成部分，而且后延将生成部分，而且后延将生产活活动扩展至展至产品的品的销售和售和服服务阶段。段。n供供应链管理就是指管理就是指对整个供整个供应链系系统进行行计划、划、协调、操作、控制、操作、控制和和优化的各种活化的各种活动和和过程，其目程，其目标是要将是要将满足客足客户需求的需求的产品品（Right Product）在正确的在正确的时间（Right Time）、）、按照
27、正确的数量按照正确的数量（Right Quantity）、）、正确的正确的质量（量（Right Quality）和正确的状和正确的状态（Right Status）送到正确的地点（送到正确的地点（Right Place）这就使得它与就使得它与CRM有着千有着千丝万万缕不可分割的关不可分割的关联。王广宇：客户关系管理供供应链的定的定义与与发展展n供供应链是由众多企是由众多企业或或实体构成的网体构成的网络状状链条，其中有物流、条，其中有物流、资金金流和信息流三种流和信息流三种资源的流源的流动，企，企业或或实体包括一些企体包括一些企业及其子公司、及其子公司、仓库、外部供、外部供应商、运商、运输、配送企
28、、配送企业、零售商和最、零售商和最终用用户。n供供应链的概念是从生的概念是从生产扩大化（大化（Extended Production）概念概念发展展来的，它将企来的，它将企业的生的生产活活动进行了前伸和后延。向前延伸是指将供行了前伸和后延。向前延伸是指将供应商的活商的活动视为生生产活活动的有机的有机组成部分而加以控制和成部分而加以控制和协调；向后延伸；向后延伸则是指将生是指将生产活活动延伸至延伸至产品的品的销售和服售和服务阶段。段。n加拿大英哥加拿大英哥伦比比亚商学院的商学院的迈克克尔特里西特里西韦教授的研究教授的研究认为，对企企业来来说，库存存费用用约为销售售额的的3 3，运，运输费用用约为
29、销售售额的的3 3，采，采购成本占成本占销售收入的售收入的4040-60-60左右。而随着全球左右。而随着全球经济一体化的一体化的发展，展，企企业之之间跨地区甚至跨国合作生跨地区甚至跨国合作生产的的趋势日益明日益明显。王广宇：客户关系管理供供应链的定的定义与与发展展n因此，供因此，供应链就是通就是通过计划、划、获取、存取、存储、分、分销、服、服务等一系列等一系列些活些活动而在客而在客户和供和供应商之商之间形成的一种形成的一种衔接，从而保接，从而保证企企业能能满足内外部客足内外部客户的需求。供的需求。供应链对上游的供上游的供应者（供者（供应活活动）、中）、中间生生产者（制造活者（制造活动）和运）
30、和运输商（商（储存运存运输活活动）、以及下游的消）、以及下游的消费者（分者（分销活活动）同）同样重重视。一个完整的供。一个完整的供应链始于原材料的供始于原材料的供应商，商，止于最止于最终客客户。王广宇：客户关系管理供供应链的定的定义与与发展展n近几年全球性市近几年全球性市场竞争日争日趋激烈，新的市激烈，新的市场需求和新技需求和新技术的的应用迫用迫使企使企业重新重新审视自身自身发展展战略和运作模式，而供略和运作模式，而供应链在在这场企企业间战争中扮演着重要的角色。一些理争中扮演着重要的角色。一些理论研究得出研究得出结论，产品在其全生命周品在其全生命周期中供期中供应环节的的费用（如用（如储存和运存
31、和运输费用）占到用）占到总成本的比例越来越成本的比例越来越大。大。n比如，波音系列比如，波音系列飞机由机由400400万余个零部件万余个零部件组成，可成，可这些零部件是由些零部件是由6565个国家中的个国家中的15001500个大企个大企业和和1500015000个中小企个中小企业提供的，中国的四大提供的，中国的四大飞机工机工业公司近年来就承担了波音公司近年来就承担了波音737737300300、737737700700、757757、MD82、MD9030各机种的平尾、垂尾、各机种的平尾、垂尾、舱门、机身、机、机身、机头、翼盒等众多零、翼盒等众多零部件的部件的“转包包”生生产任任务。在。在这
32、些合作生些合作生产的的过程中，大量的物程中，大量的物资、资金和信息在供金和信息在供应链中在世界范中在世界范围内内转移，企移，企业必必须加加强对各个各个层次次的供的供应链的管理，才能使各种的管理，才能使各种业务和信息能和信息能够实现集成和共享，确保集成和共享，确保业务合作的合作的顺利利进行和利行和利润目目标的的实现。王广宇：客户关系管理供供应链的定的定义与与发展展n从供从供应链的角度来看，每个企的角度来看，每个企业在供在供应链中都有自己特有的位置，中都有自己特有的位置，都会有自己的供都会有自己的供应商和客商和客户，企，企业的供的供应链分需求和供分需求和供应两个方向，两个方向，在需求在需求链中把物
33、流引向下游，引回中把物流引向下游，引回资金流，而在供金流，而在供应链则把物流从上把物流从上游引入，游引入，导出出资金流。金流。n今天企今天企业的客的客户因素因素对供供应链的影响至关重要，一方面最的影响至关重要，一方面最终客客被客客被视为供供应链上重要的一上重要的一环，每个企，每个企业必必须把最把最终客客户视为生意伙伴和生意伙伴和重要的信息源，要理解并重要的信息源，要理解并预测最最终客客户的需求和市的需求和市场的的变化；另一方化；另一方面，供面，供应商的角色也要从客商的角色也要从客户的高度去的高度去观察，因察，因为当供当供应商角色商角色变得得更重要更重要时，供，供应链如何影响需求如何影响需求链的
34、的问题变得更加突出。得更加突出。n因此因此总体上体上讲，企，企业的供的供应链可以分可以分为三个三个层级，那就是：企，那就是：企业内内部的供部的供应链、企、企业之之间的供的供应链和全球市和全球市场范范围内的供内的供应链。王广宇：客户关系管理供供应链的定的定义与与发展展1 1，企，企业内部的供内部的供应链n在每个企在每个企业里，不同的部里，不同的部门都通都通过物流中参与了增物流中参与了增值活活动，如采，如采购部部门是是资源的来源部源的来源部门，制造部，制造部门则直接增加直接增加产品价品价值，管理客，管理客户订单和配送部和配送部门从流通意从流通意义上上实现产品价品价值，而，而产品的品的创新和个性化新
35、和个性化产品的品的设计是由是由设计等部等部门完成的，完成的，营销和和销售以及客售以及客户服服务部部门都参都参与了增与了增值活活动。n这些部些部门被被视作企作企业内部供内部供应链中的客中的客户或供或供应商，商，为了高效率地了高效率地完成完成这些增些增值活活动，必，必须有有强大的企大的企业管理系管理系统支持。支持。王广宇：客户关系管理供供应链的定的定义与与发展展2 2，企，企业间供供应链n企企业间供供应链有有时又被称做又被称做动态联盟供盟供应链，因，因为在在全球化大市在在全球化大市场环境下任何一个企境下任何一个企业都不可能都不可能发展所有的展所有的业务并保并保证成功，它必成功，它必须联合行合行业中
36、其它上下游企中其它上下游企业，建立一条，建立一条经济利益相利益相连、业务关系关系紧密密的企的企业间或行或行业供供应链来来实现优势互互补，即是要充分利用一切可利用，即是要充分利用一切可利用的的资源来适源来适应社会化大生社会化大生产的的竞争争环境。境。n因此，企因此，企业内部的供内部的供应链延伸和延伸和发展展为企企业间的供的供应链，相，相应的的资源：物流、源：物流、资金和信息从企金和信息从企业内部内部扩展到了外部。在展到了外部。在统一的供一的供应链计划下，上下游企划下，上下游企业可最大限度地减少可最大限度地减少库存，使所有上游企存，使所有上游企业的的产品能品能够准确、及准确、及时地到达下游企地到达
37、下游企业，这样既加快了供既加快了供应链上的物流速度，上的物流速度，又减少了各企又减少了各企业的的库存量和存量和资金占用，金占用，还可及可及时地地获得最得最终消消费市市场的需求信息使整个供的需求信息使整个供应链能能紧跟市跟市场的的变化。化。王广宇：客户关系管理供供应链的定的定义与与发展展3 3，全球，全球间扩展的供展的供应链 n传统的多的多层的企的企业内或企内或企业间供供应链将将转变为基于基于Internet的开放式的开放式的全球市的全球市场范范围内的内的扩展的供展的供应链。今天，企。今天，企业通通过Internet技技术与与它在全球范它在全球范围内的客内的客户和供和供应商沟通的能力，商沟通的能
38、力，对于企于企业的生存是至关的生存是至关重要的，重要的，扩展的供展的供应链上有大量的信息需要快速地上有大量的信息需要快速地传递，企，企业和供和供应商的运作和商的运作和业务流程要流程要实现集成，有助于企集成，有助于企业减低采减低采购成本。成本。n此外，基于此外，基于Internet的全球市的全球市场扩展的供展的供应链中，企中，企业都具有双重身都具有双重身分：既是客分：既是客户又同又同时是供是供应商，因商，因为它不它不仅是通是通过网网络进行交易，同行交易，同时更是构成更是构成该供供应链的一个元素。更特殊的是，在全球市的一个元素。更特殊的是，在全球市场范范围内内扩展的供展的供应链中，企中，企业的形的
39、形态和和边界将界将产生根本性改生根本性改变，整个供，整个供应链的的协同运作将模糊同运作将模糊传统企企业的概念，供的概念，供应商与客商与客户间充分的信息交流、充分的信息交流、沟通与沟通与协调成成为供供应链运运营的重要因素。的重要因素。n全球市全球市场范范围内内扩展的供展的供应链将广泛而将广泛而彻底地影响所有企底地影响所有企业的的经营运作方式，同运作方式，同时也将会也将会为企企业带来更多的商来更多的商业机会。机会。王广宇：客户关系管理供供应链管理的定管理的定义n概括的概括的讲，供，供应链既然是指企既然是指企业从原材料和零部件采从原材料和零部件采购、运、运输、加、加工制造、分工制造、分销直至把最直至
40、把最终产品送到客品送到客户手中的全手中的全过程。因此，供程。因此，供应链管理就是指管理就是指对整个供整个供应链系系统进行行计划、划、协调、操作、控制和、操作、控制和优化的化的各种活各种活动和和过程，其目程，其目标是要将是要将满足客足客户需求的需求的产品（品（Right Product）在正确的在正确的时间（Right Time）、）、按照正确的数量（按照正确的数量（Right Quantity）、）、正确的正确的质量（量（Right Quality）和正确的状和正确的状态（Right Status）送到正确的地点（送到正确的地点（Right Place），），并使并使总成本最小或成本最小或总收
41、益收益最大。最大。n美国供美国供应链协会会给出的定出的定义是：供是：供应链管理包括管理供管理包括管理供应与需求，与需求，原材料、原材料、备品品备件的采件的采购、制造与装配，物件的存放及、制造与装配，物件的存放及库存存查询，定，定单的的录入与管理，渠道分入与管理，渠道分销及最及最终交付用交付用户。王广宇：客户关系管理供供应链管理的内容管理的内容n一般来一般来讲，供，供应链管理的内容包括：管理的内容包括：1 1）物流管理，即原材料和）物流管理，即原材料和产品的移品的移动和存和存储策略的管理；策略的管理；2 2）调配管理，配管理，计划、划、调整和控制整和控制货物的物的实际运运动；3 3）库存管理，决
42、定存管理，决定库存的水平和重新存的水平和重新进货的的频率；率；4 4）仓库管理，包括存管理，包括存货和和产品的存放、挑品的存放、挑选、接收、分配的管理，、接收、分配的管理，以及以及质量量监督；督；5 5）劳务管理，包括工作量管理，包括工作量计划、划、劳动质量量监督、出勤管理等；督、出勤管理等；6 6）运）运输管理，包括管理，包括选择产品的运品的运输方式、装方式、装载量量计划、运划、运输时刻、刻、路径、交付路径、交付时刻、运刻、运输工具的跟踪和工具的跟踪和监督等。督等。王广宇：客户关系管理供供应链管理的管理的7原原则Andersen咨咨询公司曾提出了供公司曾提出了供应链管理的管理的7 7项原原则
43、：n根据客根据客户所需的服所需的服务特性来划分客特性来划分客户群。群。传统意意义上的市上的市场划分基于企划分基于企业自己的状况如行自己的状况如行业、产品、分品、分销渠道等，然后渠道等，然后对同一同一类客客户提供相同的提供相同的服服务；供；供应链管理管理则强调根据客根据客户的状况和需求，决定服的状况和需求，决定服务方式和水平。方式和水平。n根据客根据客户需求和企需求和企业可可获利情况，利情况，设计企企业的后勤网的后勤网络。n倾听市听市场的需求信息。的需求信息。销售和售和营运运计划必划必须监测整个供整个供应链，以及，以及时发现需求需求变化的早期警化的早期警报，并据此安排和，并据此安排和调整整计划。
44、划。n时间延延迟。由于市。由于市场需求的需求的剧烈波烈波动，因此距离客，因此距离客户接受最接受最终产品和服品和服务的的时间越早，需求越早，需求预测就越不准，而企就越不准，而企业还不得不不得不维持持较大的中大的中间库存。存。n与供与供应商建立双商建立双赢的合作策略。迫使供的合作策略。迫使供应商相互商相互压价，固然使企价，固然使企业在价在价格上收益；但相互格上收益；但相互协作作则可以降低整个供可以降低整个供应链的成本。的成本。n在整个供在整个供应链领域建立信息系域建立信息系统。信息系。信息系统首先首先应该处理日常事理日常事务和和电子商子商务；然后支持多；然后支持多层次的决策信息，如需求次的决策信息
45、，如需求计划和划和资源源规划；最后划；最后应该根据大部分来自企根据大部分来自企业之外的信息之外的信息进行前瞻性的策略分析。行前瞻性的策略分析。n确立整个供确立整个供应链的的绩效考核准效考核准则，而不，而不仅仅是局部的个是局部的个别企企业的孤立的孤立标准，供准，供应链的最的最终验收收标准是客准是客户的的满意程度。意程度。王广宇：客户关系管理CRM与与SCM的整合的整合n从从传统的供的供应链到新型到新型电子商子商务供供应链，都有一个不，都有一个不变的本的本质那就那就是必是必须“以客以客户需求需求为中心中心”，因，因为供供应链管理用一句管理用一句话概括就是概括就是让客客户在正确的在正确的时间、正确的
46、地点、以最、正确的地点、以最优的价位，的价位，获得正确的得正确的产品。品。n市市场竞争的关争的关键，已，已转变为企企业掌握客掌握客户需求并需求并满足其需求的能力足其需求的能力之之间的的竞争，也必然会体争，也必然会体现为企企业供供应链之之间的的竞争。争。现在的企在的企业要要实施的供施的供应链管理或管理或对传统的供的供应链管理的更新，将集中在如何管理的更新，将集中在如何实现以需求以需求为中心中心“拉拉动式式”的供的供应链条，必条，必须朝着周朝着周转环节少、灵活性少、灵活性强、交易成本低的方向、交易成本低的方向发展。从展。从这个意个意义上上讲，供，供应链管理才可能成管理才可能成为电子商子商务的基的基
47、础构件，与构件，与CRM一起形成企一起形成企业的核心支柱。的核心支柱。n企企业必必须通通过优化其流通网化其流通网络与分与分销渠道、减少渠道、减少库存量、加快存量、加快库存存周周转来改来改进他他们的供的供应链，但要做到，但要做到这些，就必些，就必须实现与企与企业信息系信息系统、与客、与客户数据和知数据和知识、与、与销售、售、营销和服和服务职能的集成能的集成一句一句话，供供应链管理不与客管理不与客户关系管理关系管理进行整合，行整合，则必定走向失必定走向失败和消亡。和消亡。王广宇：客户关系管理CRM与与SCM的整合的整合n独立的供独立的供应链管理管理对于于产品或服品或服务的有效的有效传递非常重要，但
48、在非常重要，但在产品品差异化越来越小的今天，一个差异化越来越小的今天，一个领先的制造商也先的制造商也许有能力在任一有能力在任一时间将将大量大量产品投向市品投向市场，但是如果不能，但是如果不能对个个别顾客的独特需求作出反客的独特需求作出反应，不能不能结合客合客户的需求去的需求去设计乃至于在流通体系上改乃至于在流通体系上改进产品，那么品，那么结果果可能是大量可能是大量产品品积压在了在了仓库中。中。n新型供新型供应链管理也高度重管理也高度重视客客户关系。关系。传统的供的供应链中欠缺的正是中欠缺的正是制造商、分制造商、分销商和客商和客户之之间的的联系，有关系，有关顾客需求的客需求的实时信息无法及信息无
49、法及时反反馈回供回供应链，导致致对顾客反客反应的滞后。的滞后。王广宇：客户关系管理CRM与与SCM的整合的整合n许多企多企业注重注重应用客用客户数据和信息技数据和信息技术系系统来更新供来更新供应链管理。根管理。根据哈佛商据哈佛商业评论的研究，在欧美零售市的研究，在欧美零售市场，零售商，零售商库存保持一年存保持一年的的费用至少相当于其用至少相当于其产品品进价的价的1/41/4，库存周存周转率率对公司的公司的经营成本及成本及利利润的影响很大。因此众多的零售商正在需求的影响很大。因此众多的零售商正在需求预测和物流管理和物流管理软件、件、自自动扫描、描、电子子标签系系统、大型数据、大型数据仓库上投上投资，来，来对库存存进行有效行有效控制。控制。n借助先借助先进的客的客户关系管理系关系管理系统就有可能就有可能彻底改底改变这种种现象。英国著象。英国著名的两家超市名的两家超市Tesco和和Sainsbury公司通公司通过顺利地与有限的供利地与有限的供货商共商共享即享即时销售数据、建立良好的合作关系，售数据、建立良好的合作关系，实现整个供整个供应链的的库存量存量实质性的降低。而美国最大的零售商沃性的降低。而美国最大的零售商沃尔玛的成功的成功经验之一就在于和供之一就在于和供货商保持了密切关系，使自身做到低价商保持了密切关系，使自身做到低价经营。