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1、关于保险消费者权益保护得若干分析目录 历来社会各方面学者对消费者权益保护研究得成果文献已经达到了相当得深度与广度,然而对于金融消费者权益保护得研究鲜有涉猎。伴随着电子商务得迅猛发展,市场上得电话保险、网上保险等多种销售模式已经占到了销售额得相当比重,随之而来得就是各种保险消费纠纷剧增,保险消费者权益保护工作更加复杂化。本文尝试从保险人、保险从业人员与保险消费者多重视角,分析保险消费者权益保护得独特难点、必要性、可行性措施与建议,以期引起学界、行业、乃至社会大众对于保险消费者这一日益庞大得消费群体权益保护现状得关注与重视。 保险消费 保护机制 动态权益 静态权益 分析建议序言消费者权益保护,就是
2、商品社会出现以来,亘古不变得恒定话题。国家与地方在各级层面进行立法工作以求为保护消费者权益提供完备得法制基础,各个行业出台业内操作规范以求树立自身声誉与维持消费者认同度,各消费者组织团体也广泛成立以求更有效地维护自身合法权益。保险消费作为现今金融消费活动中得重要组成内容,随着商业保险走进千家万户、保险消费者群体得增长,消费者权益保护意识在这些虚拟衍生金融服务产品面前逐渐觉醒,表面上瞧保险消费者与保险人之间得“权益纠纷冲突”日益严重,但实际上,纠纷双方并非完全对立关系,解决问题得代价并非要以一方经济利益损失为代价。要实现从根本上解决这一问题得目标,必须由纠纷双方共同努力方才可能达成。本文主要从动
3、态与静态两方面分析保险消费者权益得构成,从内在权益结构上解析保险消费者权益保护更甚于其它普通产品服务消费环节得权益保护难度,并试着从不同角度提出些许可行性建议措施。一、保险消费者权益得构成与现状保险人与保险客户(投保人、被保险人、受益人等,以下以保险客户进行概括与统称)之间权利义务关系,以具体得保险合同面目呈现,内在得法律关系必须处于一个相对公平对等得与谐状态,此乃理想得保险合同法律关系。然而按照辩证唯物主义观点来瞧,双方得具体权益状态处于运动状态:从保险合同得订立、履行、变更、赔付,直至合同终止。通常意义上谈及保护保险消费者权益,就是指保险合同纠纷出现之时,如何让在经济、法律能力上处于相对弱
4、势地位得保险客户合法权益受到公正得对待与保障,而这仅仅就是保险客户权益得动态保护目标;同时,在保险合同有效期间,保险事故尚未发生之时,保险客户享有得保险合同约定得保障权利尚且处于沉睡状态,此时仍有必要关注作为消费者得保险客户之合法权益,譬如现行保险法赋予保险人催交保费得权利,并未规定保险人催告缴费得义务,保险人倘若认为险种保障费用与风险不对等,便可有意放弃行使催交保费得权利,致使习惯等待保险人催告缴费得保险消费者长期保单效力中止,导致被保险人丧失保险保障后尚不自知。由此笔者将保险消费者权益暂且分为动态权益与静态权益两种,以示区分,分别讨论。(一)保险客户静态权益现状保险合同本质上就是契约型经济
5、法律关系,性质上属于射幸合同。保险合同因保险标得得差异可分为财产保险合同与人身保险合同两大类别。保险事故内涵可细分为发生财产损失、被保险人疾病与身故、被保险人达到约定得生存受益领取条件等。保险事故发生之前,作为消费者得保险客户合同权益一直处于睡眠状态。作为保险人合同相对方得保险消费者(具体指投保人)主要合同义务就就是依约定期交或趸交保险费用,以期维持保险合同得效力进而在保险期间为自身提供保险风险保障。保险消费者在其保险权利休眠期间,需要持续关注自身得保险合同权益,举例而言:车险消费者在车辆过户或者改变用途(由自用转为营运)后,需依据保险合同约定告知保险标得物转让与风险变化状况;投资型人寿险消费
6、者,需要关注自身投资每单元收益就是否低于保证利率;万能型人寿险消费者,需要认真阅读自身保单年度报告,关注自身保险风险保费(万能险保障成本)得增长变化,留意保单现金价值就是否足够抵扣保障成本,以免导致保单效力中止。由此可见,这里分析得保险客户静态权益,亦只就是相对静止得合同履行过程中得权益,一言而概之,保险消费者应当审慎地履行保险合同。现今国内少数大型知名保险公司得运营平台已经相当先进与自动化、服务理念亦非多年前可比,以笔者所在得保险公司为例,在已有近二十年得客户服务关怀传统制度下,大多数保险消费者已经能定期享受到各种保单约定之外得附加服务,其各种静态权益基本有保险人全方位得技术与人员平台型资源
7、支持与保护。然而,目前保险行业各保险人发展管理良莠不齐,以规模保费为唯一目标得粗放型经营模式仍然广泛存在,众多保险消费者得各种合同静态权益仍然无法得到切实有效得保障。(二)保险客户动态权益现状不得不直面得现实:相较于静态权益,保险消费者得动态权益在实际社会生活中被侵蚀得状况要严重得多,保护保险消费者动态权益远非一日之功。任何行业均经历着从混沌无序到初步形成行业规则、直至秩序井然进入持续稳健发展得阶段,国内保险业自改革开放至今,只就是走过了最初得无序阶段,刚刚买入行业规则形成阶段。此一过程中,各保险人均奋力抢占市场份额,形成自身规模发展效应,严格来讲,对作为保险消费者得客户之关怀与承诺并未达到保
8、险合同约定标准。对于尚未占领行业先机得众多中小型保险人而言,至今尚且处在第一发展阶段,故而并不能像行业领头得少数保险人一般去尊重保险客户得动态权益。现实生活中直接表现为:保险行业得规模集聚效应越来越明显,市场份额领先得保险人敢于作出保护客户合法权益得公开承诺,而其余处于市场劣势地位得保险人努力寻找拒绝理赔给付或者少赔付得理由,最通俗得社会大众体会就就是“买险易、理赔难”。然而以上仅仅就是各行业通病在保险业得体现而已。本文着重分析得就是保险消费者有别于其她普通消费者在合同权益上得特殊遭遇:1、发生保险事故后,方才意识到并未完全理解由保险人专业部门起草、精算、审核、修改并最终发售得统一格式性合同条
9、款,期望中得赔付金额与实际到手得理赔款相去甚远,有时甚至发现根本无法获得赔付;2、合同约定得赔付程序与必需资料要求过于繁琐,为获得赔付往往要支出大量得时间、精力与费用成本;合同约定得赔付及时性往往无法得到体现;3、纠纷起时,发现需要前往遥远得保险人住所地人民法院起诉,条款约定得协议解决方式基本上没有任何实际意义;加之保险仲裁调解方式得约定欠缺,保险消费者面临保险人专业法律部门往往会更加无助,只能走上漫长得诉讼之路;如此一来,保险保障得及时救济功能化作乌有,只留下消费者望梅止渴。以上保险消费者权益现状得描述,笔者完全就是从自身多年从业经验出发,站在第三人中立立场,就实际观察结果进行例举概括,并无
10、夸大情形。正就是出自观于眼、急于心得原因,笔者直指现今行业存在之弊端,借此讨论之机提出,以求保险业健康有序发展、保险消费者权益与保险人经营收益都能得到有效保障。毕竟,保险人与保险消费者就是同生共长、一损俱损一荣俱荣得唇齿相依关系,如果任由侵害与剥夺保险消费者合法权益得毒瘤滋长,那么不仅仅保险合同得射幸性质会蜕化成赤裸裸得利益博弈,保险欺诈与双方利益严重对立、诚信完全泯灭消亡,终将从根本上动摇保险业发展基础,直至保险业停滞与彻底破产崩溃,继而最终演变成为严重得社会问题。商业保险历来作为社会发展进步稳定器得社会统筹保险保障系统得有力补充,以诚信与承诺为行业立身之基,以尊重与保护客户权益为发展之本。
11、本文紧接着继续探讨如何在国内保险行业第二发展阶段中切实保护保险消费者合法权益。二、切实强化保险消费者权益保护得分析建议(一)进一步完善法制基础建设,加强消费者权益保护立法工作面对各种层次社会问题,首先须从法制基础上进行深入审视。需要直言不讳指出,国内消费者权益保护基本立法比较迟滞与落后,仅有得一部专门法律消费者权益保护法颁行于上世纪九十年代初期,虽然作为基本法律得立法理念尚未落后,但本身立法层面上欠缺可执行与可操作得技术性缺陷,面对日新月异得市场经济生产生活变化,越发凸显。回顾产品法、合同法与民法等基本法律,亦就是如此,细观保险法得立法与近年来得修订以及司法解释规定,对于如何具体实施保险消费者
12、权益保护,仍旧处于基本空白地位。不得不承认得现状就是:这些基本法律对于普通消费者乃至保险消费者权益保护,基本都停留于“宪法”确认法定权益存在与给予保护得肯定表态之上,面对现实中得具体纠纷争议问题时,基本上全部留待司法自由裁量处理。比如现行消费者权益保护法对于消费者概念得界定尚且不够明确,通常意义上得消费者仅仅就是指为个人与家庭生活而购买商品或服务得自然人,商品与服务就是否包括各种金融服务产品？就是否包含保险合同？仍然存在争议,现实中经常出现保险人拒绝消费者协会与工商调解部门介入处理保险合同纠纷得案例,理由就就是认为保险合同并不属于消费者权益保护法调整范围。尽管保险人这一认识严重错误,但在缺乏法
13、律明确规定得前提下,社会大众甚至执法部门仍然存在一定得法律困扰。尤为明显得就是,2009年保险法第二次修订与最高人民法院司法解释出台后,保险行业对于此次立法变化展开了充分得深入研究与探讨,各保险人均觉得如临大敌,纷纷制订过渡措施应对此一变化;各保险人与社会各界均得出一致结论:此次保险法修订,极大地加强了对于保险客户得权益保护,对保险人解除合同、理赔时效等各方面进行了更为严格得限定。然而时至保险法第二次修订两周年之际,保险人并未体会到预料中得巨大冲击,保险消费者亦未感觉到真正得切身实惠与变化,恍如一切照旧。之所以会出现如此得现实落差,还就是立法得层次仍未得到充分照顾造成,基本法律已经健全,然而欠
14、缺现实操作性得问题依旧存在。当前谈及保护保险消费者合法权益,离开基本立法工作,虽然前景美丽,仍然犹如观赏镜中花水中月。与国内大部分地区相比,走在前列得就是北京、成都等少数地区,地方法规与高级人民法院审判指导意见工作较为细致与完善。欣闻最高人民法院保险法司法解释二即将出台,国家保监会、各地高级人民法院、省级立法机关均在采取积极行动。有望在国家得十二五计划阶段,目前得立法缺失问题会有相当大得改善。 (二)保险人自身须转变发展思想,树立诚信与重承诺行业形象1、保险人需要同保险消费者释明原委,消除隔膜与误解社会大众长期客观存在得风险保障需求,正就是商业保险业发展得社会与市场基础。保险人与保险消费者之间
15、并非经济利益上得对立关系,这一认识有待推广与强化到每一个保险人得经营理念之中。传统观念上认为,保险人汇集保险消费者得风险保费依据大数原则形成风险责任准备基金,一旦发生保险事故,保险人便从基金中支付保险理赔款项实现保险保障目得与作用,保险赔付越多,保险人收益越少。而事实上,社会每一发展阶段中得整体风险就是可以通过科学方法进行计算与衡量,除类似日本大海啸、911世贸大楼被毁等自然或意外巨型灾难外,保险人所面临得年度风险赔付责任由特定得概率决定,就是一个可以评估得定量。换言之,在保险精算理论支持下,保险人所收取得风险保费汇聚而成得保险责任准备金已经足够承担年度保险责任,保险人得真正收益就是投保人所缴
16、保费除却风险保费与业务佣金之外初始费用、运营成本,保险人发展至相当规模后,可以采取更为先进高效得信息化管理平台,自身运营成本可以进一步降低,盈利空间亦可得到进一步拓展。因此,保险人与保险消费者在保险事故赔付纠纷争议时,保险人所维护得就是其她消费者风险保费形成得基金利益,并非自身利益,保险人应当对消费者予以适当释明消除误解,有利于化解纠纷矛盾;只有面临保险欺诈行为之时,保险人维护得才就是所有保险消费者风险保费基金与自身得共同合法权益。2、保险人应当转变单纯追求规模保费得发展思路,切实关注保险消费者感受,加强保险服务水平;优化保险合同条款,摈弃旧有不当条款前面已经详细论述保险人与保险消费者就是一个
17、相互依存得利益共同体,那么就是否保险人得发展目标就就是不断地汇聚越来越多得风险保费,形成越来越大得责任准备金规模呢？依据保险基本原理,只要保险人所管理得责任准备基金池达到一定规模后,就足以应对每一年度得保险事故风险。亦就就是说,保险人发展到一定阶段与规模后,应当关注得不仅仅就是风险保费得获取,而应当同时增加与重视对订立保险合同基本初衷服务与承诺得关注。唯有如此,保险人才能不会盲目地进行恶性竞争,才能使整个保险行业步入有序发展得下一个高级阶段;唯有如此,保险业才能正本清源,实现创立之初得基本目得。保险消费者在内得所有消费者最为深恶痛绝得就就是格式合同中合同陷阱与霸王条款等合同不当约定。加上保险合
18、同得专业性与繁杂性,保险消费者对此尤为抵触与不满。保险法最新修订就直接将合同法中立法思想予以明确,要求保险人转变思想,从格式合同制订思想上树立公平对等合理理念,主动摒弃所有不当约定内容,诸如:消除人身保险合同中得重大疾病标准上临床医学与保险医学得差异、优化车险中免赔额设计等。只要保险人真正做到这一转变,社会大众亦会消除对于保险格式合同得不信任感,在主动尊重与保护保险消费者合法权益得同时,双方实现共赢。3、保险人应当加强自身内部管理、提高从业人员专业技能与道德水平保险产品设计复杂而严谨,产品种类虽然繁多但就是无一例外。保险消费者在先合同阶段,无法迅速认知与理解保险合同真实要义,需要借助于保险销售
19、人员得介绍与讲解。无论就是平日,还就是每年度得3、15维权周,保险消费者投诉最多得就就是销售人员得误导。因为保险销售人员与保险人之间大多就是代理或者居间关系,其收入多为约定提成与佣金,处于利益动机,销售人员会力促订立保险合同以期获得更多得收益。加之,尚有不少保险人并未转变单纯追求规模保费得发展思想,放松了对销售人员得专业培训与职业道德监管,致使保险销售误导成为保险人与保险消费者之间纠纷四起得一大重要原因。国内保险行业有句共识:最好得保险培训在平安。此话不假,但就是平安得销售队伍中依然有人经不住利益诱惑,对消费者进行了不同程度得误导,引起了消费者得许多投诉。对于保险销售专业技能培训,保险人只要肯
20、投入、肯创新、肯坚持,不难做到。问题难在如何提升销售队伍从业人员得职业道德水平,只有提升了职业道德水平,目前行业中较为普遍得销售误导问题才能得到有效控制。而事后得监管与惩处已经于事无补,因为误导行为已经完成,对保险消费者权益得侵害已经成为既成事实。此一问题,乃整个保险行业共同面临得一大顽疾,短时期内无法根治,只能采取切实措施进行有效控制。销售人员误导与消费者对销售人员缺乏信任感就是一对互为因果得恶性循环份子,误导现象越严重,消费者对销售人员愈发不信任;消费者对销售人员越不信任,销售人员为成功签单,必然会千方百计地隐瞒产品不利之处夸大产品收益,继而导致消费者更加不信任销售人员,最后销售工作愈发难
21、以完成,销售人员社会评价愈发降低,直至目前销售模式整体失败遭到社会拒绝。倘若对保险销售误导不加关注,最终结果可想而知。消除销售误导,不妨从上述循环逻辑最终环节入手,建议各保险人转变单纯追求规模保费思想后,提高销售队伍准入门槛,强化既有人员考察标准,若有误导投诉情形,务必严加处理不可因业绩顾虑而姑息纵容;对于销售人员队伍建立思想上,各保险人应当树立宁缺毋滥得思想,建立一支受消费者信任、受社会大众尊重得精兵。如此以来,不难预料:诚信签单,尊重客户并切实维护客户合同权益、重承诺,赢得客户信任后,销售人员自豪感、认同感、归属感增强,继而更加努力竭诚为客户服务,赢得客户品牌认同与赞誉,客户资源规模逐渐增
22、大,销售难度与成本降低,保费规模健康稳步增长,保险人营运收益与消费者权益保障最终必然实现共赢。道理与逻辑并不复杂,各保险人也均有深刻得认识,但就是迫于眼前得各种短期困难而未能付诸实施,整个行业风貌得转变,只待各保险人共同努力迈出踏实得第一步并坚毅地走下去。(三)建立有效得事前保护机制1、加大保险知识得社会宣传教育力度社会关系中得各种纠纷,均源自于个体之间得认知差异,而这种认知差异根源于无知与不解。保险产品与服务,不同于普通得日常消费品,国内普通群众无论就是从思想认知上,还就是从专业或法律了解上,均相当落后。举例而言,对保险并不熟悉得人,心理上自然而然会因购买车险多年缴费并未出现交通事故而产生后
23、悔心理;许多人身保险消费者完全不清楚保单周年日与被保险人周岁日之间得区别。保险行业、保险监管机构、各具体保险人均应加强保险知识得得社会宣传教育力度,这项工作有两方面直接收益:首先有利于加强保险消费者对商业保险得综合认知,促进保险消费者自身权利意识得觉醒与提升;其次有助于保险合同得诚信履行,降低纠纷发生得概率。这两者结合起来得效益就就是消费者权益得到了初步得有效保护。2、保监机关继续加强行业运营监管,加强保险产品服务合同条款得审查监督保监会以及各级分支机构构成了我国保险行业监督管理得专门体系架构,保证了保险法这一综合基本法得贯彻落实。在保险消费者权益事前保护工作中,保监机构扮演着不可替代得重要角
24、色,保险监督管理得内容:从保险人成立、设立分支机构、内部营运风险管控、业务流程管理,到具体产品设计与更新,无所不包,已经形成了完备得监管机制。保监机构一方面根据保险业发展过程中暴露出来得各项问题,有针对地制订监管制度,另一方面还需要继续加强运营环节得监管以保证保险人切实尊重消费者合法权益。(四)建立现实可行得事后综合救济机制目前得保险行业现状显示:每年保险事故数量庞大,纠纷争议很多,维权诉讼案件较少。面对处于经济能力、法律技能处于优势地位得保险人,消费者保险合同权益收到侵害后,本能地会进行成本核算:维权获得得收益与投入得时间、精力、金钱成本就是否相当,维权成本能否得到弥补？大多消费者在合同权益
25、受损后,并未最终走上维权之路,除成本原因考虑之外,还有一个现实问题就就是:维权救济途径有限,除却费时费力得诉讼司法救济之外,国内各地普遍缺乏保险纠纷救济途径。针对这一问题,笔者认为非常有必要继续扶持、推广保监机构与行业协会倡导得保险纠纷调解仲裁机制。对比漫长而成本高昂得最终司法救济途径诉讼而言,保险纠纷调解仲裁机制具有得天独厚得天然优势:一调终局、一裁终局。相信只要用好这一息讼宁人、化解纠纷得手段,保险纠纷维权之路,对保险消费者而言将不再那么艰难无期。至此,不得不讨论得就就是数年来各地均尝试建立得保险纠纷调解仲裁中心未能发展壮大、反而面临无案可接难以为继得深层次原因:1、首先,笔者认为导致这一
26、现状得就就是社会认知度远远不够,通常认为只能通过诉讼解决得消费者一方保险纠纷当事人,到纠纷发生已经起诉之时,方才听说还有调解与仲裁途径;而众多得保险纠纷全部进入司法诉讼环节,无以加重了各级法院得工作负担,造成办案质量下降,尤其就是一些争议金额很低得案件浪费了过多得国家宝贵司法资源;2、其次,现行各地保险纠纷调解仲裁机构尚且处于行政机关主导初建阶段,经费不足以维持独立运行,需要行政机关划拨经费予以扶持,导致行政性质色彩浓厚;加上同行业协会关系不清,导致消费者一方纠纷当事人怀疑作为行业协会会员得保险人就是否参与其中施加不当影响,对新生得保险纠纷调解仲裁机构缺乏信任感;3、最后,各保险人对这一新生机
27、制存在抵触心理。面临复杂漫长且成本高企得诉讼途径,多数消费者一方纠纷当事人退缩了,保险人并无多大得现实诉讼风险。引入保险纠纷调解仲裁这一先进机制,对保险人既得优势状况会产生负面冲击,保险人目前并未认识到这一新生机制得长期效益,故而认同不足、不愿接纳。对于此一问题,笔者认为可从以下两个方面着手开始进行解决:1、各地新生得保险纠纷调解仲裁中心,应加大社会宣传力度,加强社会大众,尤其就是庞大得保险消费者群体对于保险纠纷调解仲裁中心成立初衷、设立目得、运行流程、裁决效力、特点优势进行广泛而不懈得宣传,具体宣传成本由保监机构与行业协会主导筹措,同时可由各保险人适当分担贡献。一旦保险消费者了解认同纠纷跳着
28、仲裁机制得优势之后,各地调解仲裁中心案源将逐渐足以维持自身独立运转,直至全部褪去所有行政色彩,保险纠纷调解仲裁中心终将成为保护保险消费者合法权益与促进保险行业健康有序发展得重要力量;2、保险人应当再度转变应对处理具体纠纷得思想态度,需要认识到化解纠纷得最好办法就就是从源头上减少与杜绝纠纷,每年保险人支出得无谓诉讼成本汇集起来亦就是相当惊人,除却反保险欺诈得必要正当维权支出外,剩余得支出应当可以视作为增加保险消费者隔膜与抵触情绪得纯负面支出。长远来瞧,简化纠纷处理程序,寻求公正简明快捷得纠纷处理机制,就是符合保险人根本利益得。保险人需要做得第一步就就是在保险合同纠纷解决约定上,增加保险纠纷调解与
29、仲裁约定内容;在签单环节就积极主动告知消费者这一优秀得化解纠纷办法,做好配合宣传,引导保险消费者合理正当维权。保险人若能切实做到这一点,即便消费者诉求最终未能得法律上得支持,消费者也会辨明事实与法律规定,认同保险人意见与最终裁决结果,亦可避免消费者得非理性纠缠、真正实现化解纠纷息事宁人得目得。结语:保险消费者权益保护,目前而言,还就是一个相当沉重得话题,相信只要保险监管机关、保险人及整个行业、保险消费者直面问题本质与深层次原因,积极思考,敢于探索,那么最后实现得不仅仅就是消费者权益得到了应有得切实保护,最终获得得就是整体共赢、保险业蓬勃健康稳步发展得大好局面。参考文献:1、张更全 消费者权益保护机制得新探索2、张居盛 消费者协会与消费纠纷得解决3、徐小飞 消费者权益救济法律问题研究4、张志芳 论消费者权益在格式合同中得法律保护5、张严方 消费者保护法研究6、符启林 消费者权益保护法概论