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1、全面质量管理全面质量管理(TQM)1目目 录录一、什么是全面质量管理二、全面质量管理的特点三、全面质量管理的内涵四、全面质量管理的基础工作五、全面质量管理的内容六、质量审核七、全面质量管理中的PDCA循环八、全面质量管理的推行步骤21 1 1 1、质量管理的发展阶段、质量管理的发展阶段、质量管理的发展阶段、质量管理的发展阶段vv事后检验阶段（专职的检验人员）事后检验阶段（专职的检验人员）事后检验阶段（专职的检验人员）事后检验阶段（专职的检验人员）1911191119111911年年年年vv统计质量控制阶段（运用统计工具方法）统计质量控制阶段（运用统计工具方法）统计质量控制阶段（运用统计工具方法
2、）统计质量控制阶段（运用统计工具方法）1941194119411941年年年年vv全面质量管理全面质量管理全面质量管理全面质量管理(TQM)(TQM)(TQM)(TQM)阶段，阶段，阶段，阶段，1960196019601960年年年年vv2 2 2 2、全面质量管理的含义和基本观点、全面质量管理的含义和基本观点、全面质量管理的含义和基本观点、全面质量管理的含义和基本观点vv 全面质量管理是指一个组织以质量为中心全面质量管理是指一个组织以质量为中心全面质量管理是指一个组织以质量为中心全面质量管理是指一个组织以质量为中心,以全员参加为基础以全员参加为基础以全员参加为基础以全员参加为基础,目的在于通
3、过让顾客满意和目的在于通过让顾客满意和目的在于通过让顾客满意和目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径理途径理途径理途径.一、全面质量管理的定义 3从定义中可以看出其基本观点为从定义中可以看出其基本观点为从定义中可以看出其基本观点为从定义中可以看出其基本观点为:n n系统管理的观点系统管理的观点系统管理的观点系统管理的观点n n预防为主的观点预防为主的观点预防为主的观点预防为主的观点n n为用户服务的观点为用户服务的观点为用户服务的观点为
4、用户服务的观点3 3 3 3、全面质量管理的基本要求、全面质量管理的基本要求、全面质量管理的基本要求、全面质量管理的基本要求vv全员的质量管理全员的质量管理全员的质量管理全员的质量管理vv全过程的质量管理全过程的质量管理全过程的质量管理全过程的质量管理vv全范围的质量管理全范围的质量管理全范围的质量管理全范围的质量管理4二、全面质量管理的特点 n n与与与与传传传传统统统统的的的的质质质质量量量量管管管管理理理理相相相相比比比比较较较较，全全全全面面面面质质质质量量量量管管管管理理理理的的的的特特特特点点点点是是是是：（1 1 1 1）将将将将以以以以事事事事后后后后检检检检验验验验转转转转变
5、变变变为为为为以以以以事事事事前前前前预预预预防防防防，从从从从管管管管结结结结果果果果转转转转变变变变为为为为管管管管过过过过程程程程。（2 2 2 2）从从从从过过过过去去去去的的的的就就就就事事事事论论论论事事事事、分分分分散散散散管管管管理理理理，转转转转变变变变为为为为全全全全面面面面的的的的综综综综合合合合治治治治理理理理。（3 3 3 3）围围围围绕绕绕绕质质质质量量量量开开开开展展展展全全全全员员员员的的的的工工工工作作作作。（4 4 4 4）由由由由单单单单纯纯纯纯符符符符合合合合标标标标准准准准转转转转变变变变为为为为满满满满足足足足顾顾顾顾客客客客需需需需要要要要。（5
6、5 5 5）强强强强调调调调不不不不断断断断改改改改进进进进过过过过程程程程质质质质量量量量，从从从从而而而而不不不不断断断断改改改改进进进进产产产产品品品品质质质质量量量量。5三、全面质量管理的内涵（1 1）强烈地关注顾客。）强烈地关注顾客。n n顾客是企业的衣食父母，必须以顾客为中顾客是企业的衣食父母，必须以顾客为中心心n n顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键价值的关键n n贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个
7、环节储、销售、到售后服务的各个环节6（2 2）坚持不断地改进。）坚持不断地改进。n n质量需要不断进行改进，质量需要不断进行改进，“没有最好，只没有最好，只有更好有更好”。n n企业持续不断地改进产品或服务的质量，企业持续不断地改进产品或服务的质量，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。7（3 3）改进每项工作的质量）改进每项工作的质量n nTQMTQM采用广义的质量定义。采用广义的质量定义。n n不仅与最终产品有关，并且还与如何满足不仅与最终产品有关，并且还与如何满足交货期、如何迅速响应投诉、如何提供更交货期、如何迅速响应投诉、如何提供更好的售后服务等都有关
8、系。好的售后服务等都有关系。8大家有疑问的，可以询问和交流大家有疑问的，可以询问和交流可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点9四、全面质量管理的基础工作 n n全全全全面面面面质质质质量量量量管管管管理理理理的的的的基基基基础础础础工工工工作作作作包包包包括括括括：标标标标准准准准化化化化工工工工作作作作、计计计计量量量量工工工工作作作作、质质质质量量量量信信信信息息息息工工工工作作作作、质质质质量量量量责责责责任任任任制制制制和和和和质质质质量量量量教教教教育育育育工工工工作作作作。n n搞搞搞搞好好好好全全全全面面面面质质质
9、质量量量量管管管管理理理理工工工工作作作作必必必必须须须须做做做做好好好好一一一一系系系系列列列列基基基基础础础础工工工工作作作作。因因因因为为为为它它它它是是是是企企企企业业业业建建建建立立立立质质质质量量量量体体体体系系系系、开开开开展展展展质质质质量量量量管管管管理理理理活活活活动动动动的的的的立立立立足足足足点点点点和和和和依依依依据据据据，也也也也是是是是质质质质量量量量管管管管理理理理活活活活动动动动取取取取得得得得成成成成效效效效和和和和质质质质量量量量体体体体系系系系有有有有效效效效运运运运转转转转的的的的前前前前提提提提和和和和保保保保证证证证。n n全全全全面面面面质质质质
10、量量量量管管管管理理理理基基基基础础础础工工工工作作作作的的的的好好好好坏坏坏坏，决决决决定定定定了了了了企企企企业业业业全全全全面面面面质质质质量量量量管管管管理理理理的的的的水水水水平平平平，也也也也决决决决定定定定了了了了企企企企业业业业能能能能否否否否面面面面向向向向市市市市场场场场长长长长期期期期地地地地提提提提供供供供顾顾顾顾客客客客需需需需要要要要的的的的产产产产品品品品。10五、全面质量管理的内容n n全面质量管理过程的全面性，决定了全面全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程
11、的过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。质量管理。全面质量管理全面质量管理设计过程设计过程制造过程制造过程辅助过程辅助过程使用过程使用过程111 1 1 1、设计过程质量管理的内容。、设计过程质量管理的内容。、设计过程质量管理的内容。、设计过程质量管理的内容。n n产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。这里所指设计过程，包括着市场调查、产环节。这里所指设计过程，包括着市场调查、产环节。这里所指设计过程，包括着市场调查、产环节。这里所指设计过程，包括着市
12、场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过程）。正式投产前的全部技术准备过程）。正式投产前的全部技术准备过程）。正式投产前的全部技术准备过程）。n n主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质要求、科技情报与企业的经营目标，制定
13、产品质要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序
14、，化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序，化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序，化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序，等等。等等。等等。等等。12 产品设计的质量职能产品设计的质量职能产品设计的质量职能产品设计的质量职能统计资料表明，产品统计资料表明，产品统计资料表明，产品统计资料表明，产品质量的好坏，质量的好坏，质量的好坏，质量的好坏，60606060以上由产品设计的质量所决定以上由产品设计的质量所决定以上由产品设计的质量所决定以上由产品设计的质量所决定的。产品设计的质量职能主要是：的。产品设计的质量职能主要是：的。产品设计的质量职能主要是：的。产品设计的质量职能主要是：1 1 1
15、 1）根据市场调研结果，掌握用户质量要求，做好根据市场调研结果，掌握用户质量要求，做好根据市场调研结果，掌握用户质量要求，做好根据市场调研结果，掌握用户质量要求，做好技术经济分析，确定适宜的质量水平；技术经济分析，确定适宜的质量水平；技术经济分析，确定适宜的质量水平；技术经济分析，确定适宜的质量水平；2 2 2 2）严格认真地按产品质量设计所规定的程序和要严格认真地按产品质量设计所规定的程序和要严格认真地按产品质量设计所规定的程序和要严格认真地按产品质量设计所规定的程序和要求开展工作，对设计质量进行控制；求开展工作，对设计质量进行控制；求开展工作，对设计质量进行控制；求开展工作，对设计质量进行
16、控制；3 3 3 3）安排好安排好安排好安排好“早期报警早期报警早期报警早期报警”，包括设计评审、帮障分，包括设计评审、帮障分，包括设计评审、帮障分，包括设计评审、帮障分析、实验室试验、现场试验、小批试验等，把设析、实验室试验、现场试验、小批试验等，把设析、实验室试验、现场试验、小批试验等，把设析、实验室试验、现场试验、小批试验等，把设计造成的先天性缺陷消灭有形成过程之中；计造成的先天性缺陷消灭有形成过程之中；计造成的先天性缺陷消灭有形成过程之中；计造成的先天性缺陷消灭有形成过程之中；13 设计质量设计质量具体地说，设计质量是使具体地说，设计质量是使产品具有技术上的先进性和经济上的合理产品具有
17、技术上的先进性和经济上的合理性，在设计中要积极采用新技术、新工艺性，在设计中要积极采用新技术、新工艺新材料，从而提高产品质量的档次；在工新材料，从而提高产品质量的档次；在工艺设计方面，使加工制造方便、降低制造艺设计方面，使加工制造方便、降低制造成本、提高经济效益。成本、提高经济效益。142 2 2 2、制造过程的质量管理的内容、制造过程的质量管理的内容、制造过程的质量管理的内容、制造过程的质量管理的内容n n制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它是产品质量形成的基础
18、，是企业质量管理的基本是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。环节。环节。环节。n n基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。稳定生产合格品和优质品的生产系统。稳定生产合格品和优质品的生产系统。稳定生产合格品和优质品的生产系统。n n主要工作内容包括组织原材料质量检验工作；组主要工作内容包括组织原材料质量检验工作；组主要工作内容包括组织原材料质
19、量检验工作；组主要工作内容包括组织原材料质量检验工作；组织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动态；组织工序的质量控制，建立质量监控点等。态；组织工序的质量控制，建立质量监控点等。态；组织工序的质量控制，建立质量监控点等。态；组织工序的质量控制，建立质量监控点等。15n n制造过程的质量管理，应当抓好以下几方制造过程的质量管理，应当抓好以下几方面的工作：面的工作：（1 1）严格贯彻执行工艺规程，保证工艺质量；）严格贯彻执行工艺规程，保证工艺质量；各道工序都必须严格贯彻
20、执行工艺规程，各道工序都必须严格贯彻执行工艺规程，确保工艺质量，禁止违章操作。确保工艺质量，禁止违章操作。（2 2）搞好均衡生产和文明生产均衡的、有节）搞好均衡生产和文明生产均衡的、有节奏的生产过程，以及良好的生产秩序和整奏的生产过程，以及良好的生产秩序和整洁的工作场所代表了企业经营管理的基本洁的工作场所代表了企业经营管理的基本素质。素质。16 （3 3 3 3）组织技术检验，把好工序质量关）组织技术检验，把好工序质量关）组织技术检验，把好工序质量关）组织技术检验，把好工序质量关n n实行全面质量管理，贯彻预防为主的方针，并不实行全面质量管理，贯彻预防为主的方针，并不实行全面质量管理，贯彻预防
21、为主的方针，并不实行全面质量管理，贯彻预防为主的方针，并不是否定技术检验的把关作用。是否定技术检验的把关作用。是否定技术检验的把关作用。是否定技术检验的把关作用。n n 必须根据技术标准的规定，对原材料、外购件、必须根据技术标准的规定，对原材料、外购件、必须根据技术标准的规定，对原材料、外购件、必须根据技术标准的规定，对原材料、外购件、在制品、产成品以及工艺过程的质量，进行严格在制品、产成品以及工艺过程的质量，进行严格在制品、产成品以及工艺过程的质量，进行严格在制品、产成品以及工艺过程的质量，进行严格的质量检验，保证不合格的原材料不投产、不合的质量检验，保证不合格的原材料不投产、不合的质量检验
22、，保证不合格的原材料不投产、不合的质量检验，保证不合格的原材料不投产、不合格的零部件不转序、不合格的产成品不出厂，做格的零部件不转序、不合格的产成品不出厂，做格的零部件不转序、不合格的产成品不出厂，做格的零部件不转序、不合格的产成品不出厂，做到到到到“首件检验、过程巡检、产品终检首件检验、过程巡检、产品终检首件检验、过程巡检、产品终检首件检验、过程巡检、产品终检”。n n 质量检验的目的不仅是发现问题，还要为改进工质量检验的目的不仅是发现问题，还要为改进工质量检验的目的不仅是发现问题，还要为改进工质量检验的目的不仅是发现问题，还要为改进工序质量、加强质量管理提供信息。因此，技术检序质量、加强质
23、量管理提供信息。因此，技术检序质量、加强质量管理提供信息。因此，技术检序质量、加强质量管理提供信息。因此，技术检验是制造过程质量控制的重要手段，也是不可缺验是制造过程质量控制的重要手段，也是不可缺验是制造过程质量控制的重要手段，也是不可缺验是制造过程质量控制的重要手段，也是不可缺少的重要环节。少的重要环节。少的重要环节。少的重要环节。17 （4 4）掌握质量动态）掌握质量动态 为了真正落实制造过程质量管理的预防为了真正落实制造过程质量管理的预防作用，必须全面、准确、及时地掌握制造作用，必须全面、准确、及时地掌握制造过程各个环节的质量现状和发展动态。必过程各个环节的质量现状和发展动态。必须建立和
24、健全各质量信息源的原始记录工须建立和健全各质量信息源的原始记录工作，以及和企业质量体系相适应的质量信作，以及和企业质量体系相适应的质量信息系统。息系统。18 （5 5）加强不合格品的管理）加强不合格品的管理n n为了对不合格品做出及时的处置，如返工、为了对不合格品做出及时的处置，如返工、返修、降级或报废返修、降级或报废n n为了及时了解制造过程中产生不合格品的为了及时了解制造过程中产生不合格品的系统因素，对症下药，使制造过程恢复受系统因素，对症下药，使制造过程恢复受控状态。控状态。n n不合格品管理工作要做到三个不合格品管理工作要做到三个“不放过不放过”，即没找到责任和原因，即没找到责任和原因
25、“不放过不放过”；没找；没找到防患措施到防患措施“不放过不放过”；当事人没受到教；当事人没受到教育育“不放过不放过”。19（6 6）做好工序质量控制）做好工序质量控制做好工序质量控制是产品质量形成的最基本做好工序质量控制是产品质量形成的最基本环节，工序质量控制工作主要有三个方面：环节，工序质量控制工作主要有三个方面：n n针对生产工序或工作中的质量关键因素建针对生产工序或工作中的质量关键因素建立质量管理点；做好立质量管理点；做好“自检、互检、专检自检、互检、专检”。n n在企业内部建立有质量改善小组，并对之在企业内部建立有质量改善小组，并对之进行相应的培养和激励工作。进行相应的培养和激励工作。
26、n n由于制造过程越来越依赖于设备，所以工由于制造过程越来越依赖于设备，所以工序质量控制的重点将逐步转移到对设备工序质量控制的重点将逐步转移到对设备工作状态有效控制上来。作状态有效控制上来。203 3、辅助过程质量管理的内容。、辅助过程质量管理的内容。n n辅助过程，是指为保证制造过程正常进行辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。它包括而提供各种物资技术条件的过程。它包括物资采购供应、能源保障、设备维修、工物资采购供应、能源保障、设备维修、工具工装制造、仓库保管、运输服务等。具工装制造、仓库保管、运输服务等。n n主要内容有：做好物资采购供应（包括外主要内容有：做好
27、物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）；组织好设备材料，辅助材料，燃料等）；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。好工具制造和供应的质量管理工作等。214 4 4 4、使用过程质量管理、使用过程质量管理、使用过程质量管理、使用过程质量管理n n使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业使用过程是考验
28、产品实际质量的过程，它是企业使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。点和落脚点。点和落脚点。点和落脚点。n n质量管理的基本任务是提高服务质量（包括售前质量管理的基本任务是提高服务质量（包括售前质量管理的基本任务是提高服务质量（包括售前质量管理的基本任务是提高服务质量（包括售前服务和售后服务），保证产品的实际使用效果，服务和售后服务），保证产品的实际使用效果，服务和售后服务
29、），保证产品的实际使用效果，服务和售后服务），保证产品的实际使用效果，不断促使企业研究和改进产品质量。不断促使企业研究和改进产品质量。不断促使企业研究和改进产品质量。不断促使企业研究和改进产品质量。n n主要的工作内容有：开展技术服务工作，处理出主要的工作内容有：开展技术服务工作，处理出主要的工作内容有：开展技术服务工作，处理出主要的工作内容有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。22六六、质质量量审审核核 1 1、质质量量审审核核
30、指指由由具具有有一一定定资资格格而而且且与与被被审审核核部部门门的的工工作作无无直直接接责责任任的的人人员员（专专家家），为为确确定定质质量量活活动动是是否否遵遵守守了了计计划划安安排排，以以及及结结果果是是否否达达到到了了预预期期目目的的所所做做的的系系统统的的、独独立立的的检检查查和和评评定定。它它与与传传统统的的上上级级对对下下级级的的工工作作检检查查，无无论论在在性性质质上上、内内容容上上和和方方法法上上都都是是不不同同的的。232 2 2 2、质量审核的特点质量审核的特点质量审核的特点质量审核的特点 （1 1 1 1）质量审核是提高企业质量职能有效性的手段质量审核是提高企业质量职能有
31、效性的手段质量审核是提高企业质量职能有效性的手段质量审核是提高企业质量职能有效性的手段之一。它是为获得质量信息以便进行质量改进而之一。它是为获得质量信息以便进行质量改进而之一。它是为获得质量信息以便进行质量改进而之一。它是为获得质量信息以便进行质量改进而过行的质量活动；过行的质量活动；过行的质量活动；过行的质量活动；（2 2 2 2）质量审核是独立进行的，即质量审核人员是质量审核是独立进行的，即质量审核人员是质量审核是独立进行的，即质量审核人员是质量审核是独立进行的，即质量审核人员是由与审核对象无直接责任并经企业领导授权的人由与审核对象无直接责任并经企业领导授权的人由与审核对象无直接责任并经企
32、业领导授权的人由与审核对象无直接责任并经企业领导授权的人员组成的（由经理或厂长授权按合同进行）；员组成的（由经理或厂长授权按合同进行）；员组成的（由经理或厂长授权按合同进行）；员组成的（由经理或厂长授权按合同进行）；（3 3 3 3）质量审核是有计划按规定日程进行的，不是质量审核是有计划按规定日程进行的，不是质量审核是有计划按规定日程进行的，不是质量审核是有计划按规定日程进行的，不是突击检查，因此审核人员与被审核对象的质量责突击检查，因此审核人员与被审核对象的质量责突击检查，因此审核人员与被审核对象的质量责突击检查，因此审核人员与被审核对象的质量责任人员的相互合作的；任人员的相互合作的；任人员
33、的相互合作的；任人员的相互合作的；（4 4 4 4）质量审核中发现的质量缺陷或问题，是在与质量审核中发现的质量缺陷或问题，是在与质量审核中发现的质量缺陷或问题，是在与质量审核中发现的质量缺陷或问题，是在与被审核对象有关部门统一认识后才提出审核报告被审核对象有关部门统一认识后才提出审核报告被审核对象有关部门统一认识后才提出审核报告被审核对象有关部门统一认识后才提出审核报告的，因此不是单方面评价，而是共同商量如何进的，因此不是单方面评价，而是共同商量如何进的，因此不是单方面评价，而是共同商量如何进的，因此不是单方面评价，而是共同商量如何进行质量改进。行质量改进。行质量改进。行质量改进。243 3
34、3 3、质量审核分类质量审核分类质量审核分类质量审核分类 质量审核按审核的对象分质量审核按审核的对象分质量审核按审核的对象分质量审核按审核的对象分类，可分为以下类，可分为以下类，可分为以下类，可分为以下3 3 3 3 种：种：种：种：（1 1 1 1）工序质量审核。指对工序质量控制的有效性）工序质量审核。指对工序质量控制的有效性）工序质量审核。指对工序质量控制的有效性）工序质量审核。指对工序质量控制的有效性进行审核；进行审核；进行审核；进行审核；（2 2 2 2）产品质量审核。指对准备交给用户使用的产）产品质量审核。指对准备交给用户使用的产）产品质量审核。指对准备交给用户使用的产）产品质量审核
35、。指对准备交给用户使用的产品的适用性进行审核；品的适用性进行审核；品的适用性进行审核；品的适用性进行审核；（3 3 3 3）质量体系审核。指对企业为达到质量目标所质量体系审核。指对企业为达到质量目标所质量体系审核。指对企业为达到质量目标所质量体系审核。指对企业为达到质量目标所进行的全部质量活动的有效性进行审核。进行的全部质量活动的有效性进行审核。进行的全部质量活动的有效性进行审核。进行的全部质量活动的有效性进行审核。质量审核按目的分，又可分为内部和外部质量质量审核按目的分，又可分为内部和外部质量质量审核按目的分，又可分为内部和外部质量质量审核按目的分，又可分为内部和外部质量审核两种。审核两种。
36、审核两种。审核两种。25七、全面质量管理的七、全面质量管理的PDCAPDCA循环循环 企业进行全面质量管理的基本方法是企业进行全面质量管理的基本方法是PDCAPDCA循环，循环，PDCAPDCA是计划是计划(Plan)(Plan)、实施、实施(Do)(Do)、检查、检查(Check)(Check)、处理、处理(Action)(Action)的简称，是全面质量管理反复经过的四个的简称，是全面质量管理反复经过的四个阶段。阶段。1 1、PDCAPDCA循环的工作原理循环的工作原理 PDCAPDCA循环的过程，就是企业在认识问题和解决循环的过程，就是企业在认识问题和解决问题中使质量和质量管理水平不断呈
37、阶梯状上升的问题中使质量和质量管理水平不断呈阶梯状上升的过程。过程。262 2 2 2、PDCAPDCAPDCAPDCA循环的步骤循环的步骤循环的步骤循环的步骤 每一个每一个每一个每一个PDCAPDCAPDCAPDCA循环可概括为四个阶段、八个步循环可概括为四个阶段、八个步循环可概括为四个阶段、八个步循环可概括为四个阶段、八个步骤：骤：骤：骤：P P P P阶段：阶段：阶段：阶段：(1)(1)(1)(1)寻找质量问题。寻找质量问题。寻找质量问题。寻找质量问题。(2)(2)(2)(2)寻找产生质量问题的原因。寻找产生质量问题的原因。寻找产生质量问题的原因。寻找产生质量问题的原因。(3)(3)(3
38、)(3)从各种原因中，找出对质量影响最大的因素，从各种原因中，找出对质量影响最大的因素，从各种原因中，找出对质量影响最大的因素，从各种原因中，找出对质量影响最大的因素，即主要原因。即主要原因。即主要原因。即主要原因。(4)(4)(4)(4)针对原因，研究措施，制定对策和计划。针对原因，研究措施，制定对策和计划。针对原因，研究措施，制定对策和计划。针对原因，研究措施，制定对策和计划。27D D阶段：阶段：(5)(5)按预定计划的对策，认真执行。按预定计划的对策，认真执行。C C阶段：阶段：(6)(6)检查执行效果。检查执行效果。A A阶段：阶段：(7)(7)巩固成绩，进行标准化。巩固成绩，进行标
39、准化。(8)(8)寻找遗留问题，为下一个寻找遗留问题，为下一个PDCAPDCA循环提循环提供依据。供依据。281）要顺序形成一个大圈，四个阶段不停的转。PDCA3 3、PDCAPDCA循环的特点循环的特点2）大环套小环，互相促进。P DCAP DCAP DCAPAP DCA293）循环上升。每转一圈都有新计划和新目标。P DCAP DCA原水平新水平30n n在具体推行过程中，我们可以从以下几个步骤来在具体推行过程中，我们可以从以下几个步骤来在具体推行过程中，我们可以从以下几个步骤来在具体推行过程中，我们可以从以下几个步骤来实施实施实施实施步骤一：通过培训教育使企业员工牢固树立步骤一：通过培训
40、教育使企业员工牢固树立步骤一：通过培训教育使企业员工牢固树立步骤一：通过培训教育使企业员工牢固树立“质质质质量第一量第一量第一量第一”和和和和“顾客第一顾客第一顾客第一顾客第一”的思想，制造良好的企的思想，制造良好的企的思想，制造良好的企的思想，制造良好的企业文化氛围，采取切实行动，改变企业文化和管业文化氛围，采取切实行动，改变企业文化和管业文化氛围，采取切实行动，改变企业文化和管业文化氛围，采取切实行动，改变企业文化和管理形态讨论：何为企业文化？理形态讨论：何为企业文化？理形态讨论：何为企业文化？理形态讨论：何为企业文化？n n步骤二：制订企业人、事、物及环境的各种标准，步骤二：制订企业人、
41、事、物及环境的各种标准，步骤二：制订企业人、事、物及环境的各种标准，步骤二：制订企业人、事、物及环境的各种标准，这样才能在企业运作过程中衡量资源的有效性和这样才能在企业运作过程中衡量资源的有效性和这样才能在企业运作过程中衡量资源的有效性和这样才能在企业运作过程中衡量资源的有效性和高效性。高效性。高效性。高效性。八、全面质量管理的推行步骤31 步骤三：推动全员参与，对全过程进行质量步骤三：推动全员参与，对全过程进行质量控制与管理。以人为本，充分调动各级人控制与管理。以人为本，充分调动各级人员的积极性，推动全员参与。只有全体员员的积极性，推动全员参与。只有全体员工的充分参与，才能使他们的才干为企业
42、工的充分参与，才能使他们的才干为企业带来收益，才能够真正实现对企业全过程带来收益，才能够真正实现对企业全过程进行质量控制与管理。并且确保企业在推进行质量控制与管理。并且确保企业在推行行TQMTQM过程中，采用了系统化的方法进行管过程中，采用了系统化的方法进行管理。理。32步骤四：做好质量信息工作。企业根据自身步骤四：做好质量信息工作。企业根据自身的需要，应当建立相应的信息系统，并建的需要，应当建立相应的信息系统，并建立相应的数据库。立相应的数据库。步骤五：建立质量责任制，设立专门质量管步骤五：建立质量责任制，设立专门质量管理机构。全面质量管理的推行要求企业员理机构。全面质量管理的推行要求企业员工自上而下地严格执行。从一把手开始，工自上而下地严格执行。从一把手开始，逐步向下实施；逐步向下实施；TQMTQM的推行必须要获得企业的推行必须要获得企业一把手的支持与领导，否则难以长期推行。一把手的支持与领导，否则难以长期推行。33