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1、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 现代质量工程现代质量工程 21世纪将是质量的世纪机电工程学院机电工程学院机电工程学院机电工程学院 工业工程所工业工程所工业工程所工业工程所现代质量工程现代质量工程陈文戈陈文戈广东工业大学广东工业大学广东工业大学广东工业大学经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用质量管理的发展简史：质量管理的发展简史：质量管理的发展简史质量管理的发展简史人类自从有了生产活动，也就有了质量问题。
2、因为不论物品多么简单，生产方式多么原始，都存在一个能否满足特定用途的问题。随着人类对产品需求的多样化和生产力的发展，人类的质量意识逐渐苏醒。质量的优劣慢慢成为商品交换中的一个重要因素。为了保证质量，就需要对生产原材料、劳动工具、生产者的劳动技巧等提出相应的要求。从某种意义上说，这就是质量管理。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用质量管理的发展简史：质量管理的发展简史：质量管理是随着生产的发展和科学技术的进步而逐渐形成和发展起来的,真正科学意义上的质量管理从本世纪初才开始。它发展到今天大致经历了3个阶段
3、：质量检验阶段(Quality Inspection)统计质量管理阶段（Statistical Process Control）全面质量管理阶段(Total Quality Management)质量管理的发展简史质量管理的发展简史经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用质量检验阶段质量检验阶段产品相对简单，生产方式以手工操作为主。手工艺者参与工艺品生产的全过程，对自己制作的工艺品的自豪感和看重自己的名声是手工艺者检查工艺品以确保工艺品制作精良的动机。质量由一个人或少数几个人负责；操作者的质量管理工长的质
4、量管理工业革命产生了劳动分工；每个工人仅对每件产品的一小部分负责。泰勒提出了在生产中应该将计划与执行、生产与检验分开的主张，强调工长在保证质量方面的作用，把执行质量检验的责任由操作者转移给工长。检验（员）部门的质量管理在一些工厂中开始设立专职的检验部门，对生产出来的产品进行质量检验，鉴别合格品或废次品。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用泰勒(Frederick W.Taylor)“科学管理之父”对质量管理的贡献：引入了产品检验的概念，并在其生产管理基本原理的原则中确立了产品检验的地位。质量管理的重要
5、性得到了进一步的强调。泰勒对质量管理的贡献泰勒对质量管理的贡献1、对工人操作的每一个动作进行科学研究，用以代替旧的、单凭经验的劳动操作。2、科学地挑选工人，并进行培训和教育。3、标准化作业；4、管理人员和工人在工作和职责上要有分工；经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用用铲的科学：一铲煤粉 3.5 磅 一铲矿石 38磅实验数据：每铲物料重 每个工人每天铲起物料重 38磅 25吨 34磅 30吨 2122磅 59吨结果：老计划 新计划 工人数 600 140 每人每天平均工作量 16吨 59吨每人每天平均
6、收入（$）1.15 1.88搬运一吨平均费用（$)0.072 0.033泰勒对质量管理的贡献泰勒对质量管理的贡献-举例举例经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用雷德福(G.S.Radford)发展了泰勒的理论。他的两个最重要的贡献是：1、在产品的设计阶段就开始考虑产品质量的观点2、把提高产品质量和生产率同降低成本结合起来的思想。雷德福对质量管理的贡献雷德福对质量管理的贡献经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用质量
7、检验阶段质量管理的不足质量检验阶段质量管理的不足产品质量依赖于产品完工之后的检验来保证，属“事后把关”，即使查出了废次品，既成事实的损失已无法挽回；1 1采取全数检验的办法把关，量大面广，耗费资源，增加成本，不利于生产率的提高。2 2有些产品的检验属破坏性检验。3 3这种客观矛盾促使人们去探寻质量管理的新思路和新方法经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用统计质量控制的发展统计质量控制的发展从本世纪20年代，一些国家相继制订并发布了公差标准，以保证批量产品的互换性和质量的一致性。人们开始研究概率论和数理统
8、计在质量管理中的应用。“事先控制，预防废品”的质量管理新思路F 1924年,贝尔实验室的美国统计数理专家休哈特(W.A.Shewhart)制定了可用于监控生产的统计控制表。F1930年,贝尔实验室的道奇(HE Dodge)和罗米格(HGRomig)编制了抽样数表。F直到第二次世界大战,统计质量控制方法才得到广泛应用。自此以后,美国政府要求供货商都要采用这些方法。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用F AWSZ1.1 1941:质量管理指南；F AWSZ1.2 1941:数据分析用控制图法；F AWSZ
9、1.3 1942:工序控制图法。统计质量控制的发展统计质量控制的发展二战期间，为了提高军品质量和可靠性，美国政府邀集了一批统计专家和技术人员，先后制订了三个战时质量控制标准：四十年代发生的这些理论和实践的进步是质量管理开始进入统计质量管理阶段的标志。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用F 在50年代,质量管理专家戴明(W.Deming)把统计质量控制方法介绍给日本的制造厂商，这帮助日本人重新建立他们的生产基地并提高他们产品在世界市场的竞争力。F朱兰(J.M.Juran)提出了质量成本概念。他强调要准确
10、、全面鉴定质量成本并进行质量成本核算。同时,他强调降低预防成本的必要性并提倡使用质量控制方法来实现这一目标。统计质量控制的发展统计质量控制的发展经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用统计质量管理主要问题统计质量管理主要问题:它仍然以满足产品标准为目的,而不是以满足用户的需要为目的;它仅偏重于工序管理,而没有对产品质量形成的整个过程进行控制;统计技术难度较大,主要靠专家和技术人员,难以调动广大工人参与质量管理的积极性;质量管理与组织管理未密切结合起来,质量管理仅限于数学方法,常被领导人员忽视。统计质量管理
11、主要问题统计质量管理主要问题经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用人们已逐渐认识到，产品质量的形成不仅与生产制造过程有关，还与涉及到其他许多过程、环节和因素有关。只有将影响质量的所有因素统统纳入质量管理的轨道，并保持系统、协调的运作，才能确保产品的质量。统计质量管理主要问题统计质量管理主要问题在新的社会历史背景和经济发展形势的推动下，全面质量管理的理论应运而生。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用全面质量管理阶
12、段：全面质量管理阶段：第三阶段是全面质量管理阶段。这一阶段从60年代开始一直延续至今。促使统计质量管理向全面质量管理过渡的原因主要有以下几个方面:科学技术和工业发展的需要。保护消费者利益运动的兴起；现代质量管理科学的发展；60年代在管理理论上出现了行为学派。全面质量管理阶段全面质量管理阶段经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用全面质量管理阶段：全面质量管理阶段：v 全面质量管理理论的诞生，是质量管理历史上最为光辉的里程碑。v 全面质量管理是当今世界质量管理最基本、最经典的理论。全面质量管理阶段全面质量管
13、理阶段全面质量管理的概念和思想诞生于美国，费根鲍姆和朱兰为之作出了不朽的功绩。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用全面质量管理阶段：全面质量管理阶段：F50年代中期,费根鲍姆(A.V.Feigenbalm)提出了全面质量管理理论。全面质量管理阶段全面质量管理阶段这一理论扩大了质量管理的应用范围。即从早期集中于生产过程扩展到了产品设计和原材料的采购。这一理论的一个重要特征就是要求高层领导更多地参与到质量管理中来。“全面质量管理是为了能在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、
14、生产和服务，把企业内各部分的研制质量、维持质量和提高质量的活动，构成为一种有效的体系。”经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用全面质量管理阶段：全面质量管理阶段：F 60年代，克罗斯比(Philip Crosby)提出“零缺陷”概念。该方法侧重于提高职员的工作动机和报酬,提高来自职员自身的使产品尽善尽美的愿望。这种方法是从马丁公司为美国军队生产出一枚“完美”导弹的成功中发展起来的。全面质量管理阶段全面质量管理阶段经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额
15、为消费者购买商品的价款或接受服务的费用全面质量管理阶段：全面质量管理阶段：F 70年代，在包括政府行政管理、保健、银行和旅游工业在内的服务性行业中，人们进一步认识了质量保证的重要性。全面质量管理阶段全面质量管理阶段经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用全面质量管理阶段：全面质量管理阶段：F 70年代末期,质量管理发生了戏剧性的变化,开始从质量保证向质量管理战略方法转变。实际上，之前的质量管理一直致力于在产品送到市场之前发现并处理其质量问题。这无疑是一种消极被动的方法。由哈佛大学教授加文(Pavid Ga
16、rvin)和其他人员倡导的质量管理战略方法是积极主动的方法。这种方法把事后处理与事前预防有事后处理与事前预防有机结合起来机结合起来。质量和利润得以更紧密地结合在一起质量和利润得以更紧密地结合在一起。这种方法也非常重视提高顾客的满意度。质量管理战略方法要求包括一线工人在内的各个管理层都要致力于改进产品质量。全面质量管理阶段全面质量管理阶段经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用全面质量管理在各国的实践：全面质量管理在各国的实践：F 日本人的全面质量管理带有鲜明的民族文化特色。全面质量管理阶段全面质量管理阶段
17、F欧美以质量管理专业人员为核心，主要依靠规章制度；F日本的全面质量管理强调全体职工的参与。company-wide quality control,CWQCF日本人认为全面质量管理是经营的一种思想革命，是一门特别重视质量的管理学说。F 日本人强调全面质量管理的整体性和全面性。F 我国从1978年推行全面质量管理。F以我为主，博采众长，融合提炼，自成一家。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用质量检验、统计质量控制与全面质量管理的特点对比质量检验、统计质量控制与全面质量管理的特点对比经营者提供商品或者服务
18、有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用质量的发展质量的发展19201940196019802000检验统计质量控制可靠性全面质量控制质量保证产品可靠性最高管理者的质量领导全面质量管理经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用我国质量管理的发展我国质量管理的发展1960-19701980-19902000-现在1990-1999产品产品导向导向市市场场导导向向竞竞争争导导向向国国际际竞竞争争导导向向质量质量水平水平经营者提供商品或者服务有欺
19、诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用E E时代特征与质量新要求时代特征与质量新要求E时代的特征时代的特征信息透明公开信息快速传播意见众生平等E启蒙运动最终客户导向喜新厌旧对质量的新要求对质量的新要求个性化(Customization)接近性(Accessible)及时性(Timing)经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用E E时代的质量功能展开时代的质量功能展开最终客户需求最终客户需求a.模块内标准化模块内标准化b.模块间匹配性模块间
20、匹配性重视用户友好性重视用户友好性a.设计创意与标准化设计创意与标准化结合结合b.实验设计与专业实验设计与专业技术结合技术结合c.设计审查与过程设计审查与过程能力结合能力结合质量新挑战质量新挑战个性化接近性及时性转换(1)转换(2)多种少量并行工程制造模块化抢鲜上市容易使用易学易用注注:转换转换(1)是将客户需求转换成行销对策是将客户需求转换成行销对策;转换转换(2)是将行销对策转换成工程构想是将行销对策转换成工程构想.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用E E时代的质量系统模型时代的质量系统模型经营
21、者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用全面质量管理全面质量管理ISO8402:1994对质量管理质量管理的定义是：确定质量方针、目标确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量计划、质量控制、质和职责并在质量体系中通过诸如质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等实施的管理职能的所有活动。量保证和质量改进等实施的管理职能的所有活动。第二章第二章第二章第二章 全面质量管理全面质量管理全面质量管理全面质量管理理理解解:(1)质量管理是企业管理职能的一部分,负责确定并实施质量方针、目标和职责;(2)质量管理的
22、职责由企业的最高管理者承担，他对质量管理的实施负有不可推卸的职责;(3)企业内各级管理人员和全体员工的积极参与是使质量管理达到预期目标的保障;(4)质量管理工作包括了质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。(5)质量管理必须考虑经济因素。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用质量保证质量保证ISO8402:1994对质量保证（质量保证（Quality AssuranceQuality Assurance）的定义是：为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要
23、求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划，有系统的活动。有系统的活动。与质量管理有关的几个重用概念与质量管理有关的几个重用概念与质量管理有关的几个重用概念与质量管理有关的几个重用概念 解释：(1)质量保证是为了使人们确信企业能满足质量要求所必须进行的有计划、有系统的活动，它不是仅仅针对某项具体质量要求的活动。(2)质量保证分为内部质量保证和外部质量保证。内部质量保证是为使企业的领导者确信本企业提供的产品满足质量要求所进行的活动，内部质量保证是企业内部质量管理职能的一部分；外部质量保证是为了使需方确信供方提供的产品满足质量要求所进行的
24、活动。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用质量控制质量控制ISO8402:1994对质量控制（质量控制（Quality ControlQuality Control）的定义是：为达到质量要求所采取的作业技术和活动。为达到质量要求所采取的作业技术和活动。与质量管理有关的几个重用概念与质量管理有关的几个重用概念与质量管理有关的几个重用概念与质量管理有关的几个重用概念 解释(1)“质量要求”应转化为质量特性,特性应用定量或定性的规范来表示，以便于作为进行质量控制时的依据;(2)“所采取的作业技术和活动”应贯
25、穿于应品形成的全过程。即包括营销和市场调查，过程策划与开发，产品设计与采购，生产或服务提供，验证，安装和贮存，销售和分发，安装和投入运行，技术支持和服务，用后处置管理各个环节或阶段的质量控制;(3)质量控制和质量保证在某些方面是互相渗透。即某些质量活动既满足了质量控制的要求，同时也满足了质量保证的要求;(4)在制造企业中所谓质量控制不能仅理解为是对产品进行检测，保证不让不合格品流入顾客手中。质量控制为企业形成了强有力的信息反馈，形成了多层次的反馈闭环系统。如根据质量信息实现过程控制可避免和减少产品性能偏离目标值；利用外购材料质量信息可以控制供货商的质量水平等。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的
26、，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用质量体系质量体系ISO8402:1994对质量体系（质量体系（Quality SystemQuality System）的定义是：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。与质量管理有关的几个重用概念与质量管理有关的几个重用概念与质量管理有关的几个重用概念与质量管理有关的几个重用概念 解释：(1)每一个企业都客观存在着质量体系。企业领导者的职责是站在系统的高度将影响产品或服务质量的因素作为质量体系的组成部分，使其相互配合，相互促进，实现系统的整体
27、优化，建立和健全企业的质量体系，使之更为完善、科学和有效。(2)质量体系中的组织结构是质量体系有效运行的保证它既要有利于领导的统一指挥和分级管理，又要有利于各个部门的分工合作;(3)质量体系的资源包括人才资源和专业技术、设计和研制设备、制造设备、检验和试验设备、仪器仪表和计算机软件等。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用全面质量管理全面质量管理ISO8402:1994对全面质量管理全面质量管理的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功
28、的管理途径。全面质量管理的定义全面质量管理的定义全面质量管理的定义全面质量管理的定义 Total-madeupofthewholeQuality DegreeofexcellenceaproductorserviceprovidesManagementAct,art,ormannerofhandling,controlling,directing,etc.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用全面质量管理全面质量管理“全员”，指该组织结构中所有部门层次的人员;最高管理者强有力和持续的领导,以及该组织内所
29、有成员的教育和培训是这种管理途径取得成功所必不可少的;在全面质量管理中,质量这个概念与全部管理目标的实现有关;“社会受益”，意味着在需要时满足社会要求;有时把“全面质量管理”(TQM)或它的一部分称为“全面质量“、“公司范围内的质量管理”(CWQC)、“TQC”,等。全面质量管理的定义全面质量管理的定义全面质量管理的定义全面质量管理的定义 注解：注解：注解：注解：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用全面质量管理的作用全面质量管理的作用 质量管理的目标就是实现企业的基本任务。质量管理的目标就是实现企业的
30、基本任务。搞好质量管理提高产品质量，是增加经济效益的有搞好质量管理提高产品质量，是增加经济效益的有效途径。效途径。质量管理能解决企业当前突出的矛盾，能更好地实质量管理能解决企业当前突出的矛盾，能更好地实现企业经营目的。现企业经营目的。质量管理是推动企业技术进步的重要手段。质量管理是推动企业技术进步的重要手段。质量管理是企业管理的中心环节；质量管理是企业管理的中心环节；全面质量管理的作用全面质量管理的作用全面质量管理的作用全面质量管理的作用 ：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用全面质量管理的特点全面质
31、量管理的特点全员参加的质量管理。全过程的质量管理。全面的质量管理(管理对象的全面性)。采用方法是科学的、多种多样的(管理方法的全面性)。经济效益的全面性。全面质量管理的特点全面质量管理的特点全面质量管理的特点全面质量管理的特点 ：五个全面：五个全面：五个全面：五个全面经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用全面质量管理的基本指导思想全面质量管理的基本指导思想1.从系统和全局出发的指导思想；2.为用户服务的指导思想(用户至上)；3.以预防为主的指导思想；4.用事实和数据说话的指导思想;5.持续改进的思想;6
32、.以人为本发挥领导作用,提倡全员参与；7.质量与经济统一的思想(强调质量经营,以质量求效益)；8.以零缺陷为目标；全面质量管理的基本指导思想全面质量管理的基本指导思想全面质量管理的基本指导思想全面质量管理的基本指导思想经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用全面质量管理的基本内容之一全面质量管理的基本内容之一一、市场营销质量管理市场营销质量管理1 1、市场调研（统计技术应用市场调研（统计技术应用SPSSSPSS、SASSAS）2 2、推销（培训）推销（培训）3 3、售前售后服务、售前售后服务 客服中心、呼
33、叫中心、客户管理管理（CRM）第二节第二节第二节第二节 全面质量管理的基本内容全面质量管理的基本内容全面质量管理的基本内容全面质量管理的基本内容经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用全面质量管理的基本内容之二全面质量管理的基本内容之二二、设计过程质量管理（新产品开发）设计过程质量管理（新产品开发）1 1、制定质量规划，进行质量设计、制定质量规划，进行质量设计（质量功能配置QFD、健壮设计、可信性设计、并行设计、新七种质量工具）2 2、严格设计审查、严格设计审查（设计方案在技术、经济及社会等方面的审查与验
34、证）3 3、试制、试验与鉴定、试制、试验与鉴定 （小试、中试及批量生产前确认）4、其它（其它（设计方案的经济性分析、故障模式和影响分析（FMEA）、产品质量特性重要性分级、产品设计更改控制、产品安全性设计控制等）。）。第二节第二节第二节第二节 全面质量管理的基本内容全面质量管理的基本内容全面质量管理的基本内容全面质量管理的基本内容经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用全面质量管理的基本内容之三全面质量管理的基本内容之三三、制造过程质量管理制造过程质量管理1 1、加强工艺管理、加强工艺管理2 2、抓好现场
35、管理、抓好现场管理（5S5S）3 3、重视员工培训、重视员工培训4、做好质量检验做好质量检验5 5、认真质量分析（老七种质量工具）、认真质量分析（老七种质量工具）6 6、控制工序质量、控制工序质量7 7、其它（均衡生产、产品标识与可追溯性管理）、其它（均衡生产、产品标识与可追溯性管理）第二节第二节第二节第二节 全面质量管理的基本内容全面质量管理的基本内容全面质量管理的基本内容全面质量管理的基本内容经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用全面质量管理的基本内容之三全面质量管理的基本内容之三三、制造过程质量管
36、理制造过程质量管理-抓好现场管理抓好现场管理（5S5S）整理（整理（SeiriSeiri）：）：把工作场所内不要的东西坚决清理掉。把工作场所内不要的东西坚决清理掉。整整顿顿(Seiton)(Seiton)：使使工工作作场场所所内内所所有有的的物物品品保保持持整整齐齐有有序序的的状状态态，并并进进行行必必要要的的标标识识。杜杜绝绝乱乱堆堆乱乱放放、产产品品混混淆淆、该找的东西找不到等无序现象的出现。该找的东西找不到等无序现象的出现。清清扫扫(Seiso)(Seiso)：使使工工作作环环境境及及设设备备、仪仪器器、工工夹夹量量具具、材材料等始终保持清洁的状态。料等始终保持清洁的状态。清清洁洁(Se
37、iketsu)(Seiketsu)：养养成成坚坚持持的的习习惯惯，并并辅辅以以一一定定的的监监督督检检查措施。查措施。素养素养(Shitshke)(Shitshke)：树立讲文明、积极敬业的精神。如尊树立讲文明、积极敬业的精神。如尊重别人、爱护公物、遵守规则、有强烈的时间观念等。重别人、爱护公物、遵守规则、有强烈的时间观念等。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用全面质量管理的基本内容之四全面质量管理的基本内容之四四、辅助过程质量管理辅助过程质量管理1 1、物资供应的质量管理（物料采购、供应商管理）、物
38、资供应的质量管理（物料采购、供应商管理）2 2、工具（计量器具）供应的质量管理、工具（计量器具）供应的质量管理 3 3、设备的质量管理（日常维护保养、设备的质量管理（日常维护保养-TPM-TPM、定期检修、定期检修、状态维修、预测预防维修、智能维修系统状态维修、预测预防维修、智能维修系统-IMS-IMS）4、其它（动力供应、基础设施、工作环境、运输服务、其它（动力供应、基础设施、工作环境、运输服务、仓库保管、后勤保障）仓库保管、后勤保障）第二节第二节第二节第二节 全面质量管理的基本内容全面质量管理的基本内容全面质量管理的基本内容全面质量管理的基本内容经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照
39、消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用全面质量管理的基本内容之五全面质量管理的基本内容之五五、用后处理质量管理用后处理质量管理1 1、销毁处理、销毁处理易销毁，能降解易销毁，能降解2 2、回收处理、回收处理设计时考虑可回收、设计时考虑可回收、回收零部件3 3、重新利用、重新利用 直接利用零部件、返工翻修零部件4、其它（垃圾发电、污水回用）其它（垃圾发电、污水回用）第二节第二节第二节第二节 全面质量管理的基本内容全面质量管理的基本内容全面质量管理的基本内容全面质量管理的基本内容经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的
40、损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用全面质量管理的基本内容之六全面质量管理的基本内容之六六、工作质量管理工作质量管理1 1、明确制定每个人的工作目标和职责（建立并严格执、明确制定每个人的工作目标和职责（建立并严格执行考核制度）行考核制度）2 2、对员工进行经常性的质量教育和培训、对员工进行经常性的质量教育和培训 3 3、创建良好的企业质量文化、创建良好的企业质量文化 第二节第二节第二节第二节 全面质量管理的基本内容全面质量管理的基本内容全面质量管理的基本内容全面质量管理的基本内容经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为
41、消费者购买商品的价款或接受服务的费用全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作基础工作主要包括：基础工作主要包括：q 标准化工作q 计量工作q 质量信息工作q 质量责任制 q 质量教育工作q 质量文化建设第三节第三节第三节第三节 全面质量管理的基础性工作全面质量管理的基础性工作全面质量管理的基础性工作全面质量管理的基础性工作经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作标准化工作：标准是对重复性事物和概念所做的统一规定。它以科学、技术、实践经验的综合成果为基础，经过
42、有关方面协商一致，由主管部门批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作1、技术标准2、质量标准3、工作标准经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作计量工作：计量工作：将产品质量和生产工艺的特性加以定量化的过程叫做计量。计量工作包括测试、化验、分析、检测等，是保证计量的量值准确和统一，确保技术标准的贯彻执行，保证零部件互换和产品质量的重要手段和方法。全面质量管理的基础工作
43、全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作1、用于产品质量测试、化验、分析等方面的计量2、用于生产工艺控制方面的计量；3、用于供销经营活动的计量；经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作质量信息工作：是指反映产品质量和企业生产经营活动各个环节工作质量的情报、资料、数据、原始记录等。全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作1、在企业内部，质量信息包括研制、设计、制造、检验等产品生产全过程的所有
44、质量信息；2、在企业外部，质量信息包括市场及用户有关产品使用过程的各种经济技术资料；经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作质量责任制：质量责任制：建立质量责任制,就是要明确规定质量形成过程各阶段、各环节中每个部门、每个程序、每个岗位、每个人的质量责任，明确其任务、职责、权限及考核等。全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作1、质量责任制的内容，应包括企业各级领导、职能机构和工人的质量责任制；2、以及横向联系和质量
45、信息反馈的责任。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作质量教育工作全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作1、质量意识教育2、质量管理知识教育3、专业技术教育经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作质量文化建设全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作全面质
46、量管理的基础工作1、表层（物资表现）厂容、厂貌、厂标、厂服等2、幔层（规范化表现）质量组织机构、质量标准、质量法规、质量体系等3、深层（核心和精髓）质量意识、质量观念、质量精神等经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用全面质量管理的工作方法全面质量管理的工作方法一、PDCA循环：60年代初美国质量专家戴明（Deming）创立了质量管理的循环活动称为戴明环活动(PDCA活动)PDCA由英文的计划(P1an)、执行(Do)、检查(Check)、处理(Action)等词的第一个字母组成。第四节第四节第四节第四节
47、 全面质量管理的工作方法全面质量管理的工作方法全面质量管理的工作方法全面质量管理的工作方法12345678APCD经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用全面质量管理的工作方法全面质量管理的工作方法1 1、PDCA PDCA中的四个阶段和八大步骤中的四个阶段和八大步骤(1)找出存在的问题；(2)分析产生问题的原因；(3)筛选出主要原因；(4)针对主要原因制订改进计划（用5W1H法）(5)执行计划；(6)检查执行后的效果；(7)总结标准化工作；(8)遗留问题交下一个PDCA循环解决。第四节第四节第四节第四节
48、 全面质量管理的工作方法全面质量管理的工作方法全面质量管理的工作方法全面质量管理的工作方法经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用全面质量管理的工作方法全面质量管理的工作方法第四节第四节第四节第四节 全面质量管理的工作方法全面质量管理的工作方法全面质量管理的工作方法全面质量管理的工作方法 2 2、PDCAPDCA循环的特点：循环的特点：（1 1）大环套小环，小环保大环，相互促进；）大环套小环，小环保大环，相互促进；（2 2）不断转动；）不断转动；（3 3）推动）推动PDCAPDCA循环的关键是循环的关键是
49、A A（处理）阶段。（处理）阶段。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用全面质量管理的工作方法全面质量管理的工作方法二、质量目标管理二、质量目标管理 1 1、目标管理的含义：、目标管理的含义：企业的目的和任务必须转化为目标，企业的目的和任务必须转化为目标，各级主管人员必须通过目标对下级进行领导并以此来保各级主管人员必须通过目标对下级进行领导并以此来保证企业总目标的实现。证企业总目标的实现。第四节第四节第四节第四节 全面质量管理的工作方法全面质量管理的工作方法全面质量管理的工作方法全面质量管理的工作方法
50、2 2、目标管理的特点：、目标管理的特点：(1)(1)以人为中心，强调自我控制；以人为中心，强调自我控制；(2)(2)注意授权，促使权利下放；注意授权，促使权利下放；(3)(3)注重实效；注重实效；(4)(4)促进管理的定量化和标准化促进管理的定量化和标准化 3 3、目标管理的内容、目标管理的内容 一个中心、四个环节、八项主要工作。一个中心、四个环节、八项主要工作。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用全面质量管理的工作方法全面质量管理的工作方法二、质量目标管理二、质量目标管理 5 5、质量目标管理的实