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1、成就一个伟大组织的唯一方式就是能力建设成就一个伟大组织的唯一方式就是能力建设!幽默对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心所以我会特别小心客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开，我想多看看这个城市您慢点开，我想多看看这个城市的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的应该慢点的客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题
2、，所以我决定买了所以我决定买了售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自使用过，还不知道它的好，只是您还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了问题罢了课程大纲介绍课程大纲介绍巧妙的应答技巧一、应答的目的及规律一、应答的目的及规律四、应答的说明技巧训练四、应答的说明技巧训练三、巧妙的应答方法三、巧妙的应答方法二、应答的基础模式二、应答的基础模式一、应答的目的及规律（1 1）什么条件下）什么条件下产生的应答产生的应答（3 3）应答与回）应答与回应的区别应的区别（2 2）应答的目的）应答的目的一、应答的目的及规律1、什么条件下产生的应答？、
3、什么条件下产生的应答？（1）双方或者多方的沟通过程中，）双方或者多方的沟通过程中，自己作为沟通形式中的一部分，应有的义自己作为沟通形式中的一部分，应有的义务和权利务和权利(?)（2）对方直接要求或者有人激发自）对方直接要求或者有人激发自己一定要参与，而且自己又有参与的能力己一定要参与，而且自己又有参与的能力和必要和必要(?)（3）学习、会议、配合警察查案中，）学习、会议、配合警察查案中，自己将必须要说的或者想说的以及能说的自己将必须要说的或者想说的以及能说的说出来说出来 以上三种不同的场所、形式及心态和以上三种不同的场所、形式及心态和扮演的角色都有很大的不同和相同以及它扮演的角色都有很大的不同
4、和相同以及它本身特有的模式，和不同的产生渠道。本身特有的模式，和不同的产生渠道。（大家找应答的产生）（大家找应答的产生）一、应答的目的及规律2、应答的目的、应答的目的 应答是为了很好的互通信息，应答是为了很好的互通信息，将自己的想法和不满借助别人提问将自己的想法和不满借助别人提问的机会巧妙的表达出来；和将对方的机会巧妙的表达出来；和将对方提出的问题给予回答，达到加深情提出的问题给予回答，达到加深情感、解决问题、提升沟通质量和通感、解决问题、提升沟通质量和通过互动做到平时做不成的事情。过互动做到平时做不成的事情。一、应答的目的及规律3、应答与回应的区别回应回应应答应答 “回应回应”是对某种是对某
5、种先前动作的反映，而先前动作的反映，而其作法会比较大制作、其作法会比较大制作、大手笔。大手笔。是面对面的交谈中、电话中、在语言上的你来我往，形式方便、快速、简单。时间周期时间周期较长，多较长，多以习惯和以习惯和规律形成规律形成如：如：礼尚往来礼尚往来渊源相报渊源相报因果循环因果循环结果出现结果出现沟通时缺沟通时缺乏幽默生乏幽默生活无乐趣活无乐趣几乎没有几乎没有人来重视人来重视平时沟通平时沟通中的技巧中的技巧二、应答的基础模式二、应答的基础模式1 1、随口直接回答、随口直接回答5 5、大胆的跳跃性回答、大胆的跳跃性回答8 8、友好型说明意义的回答、友好型说明意义的回答3 3、巧妙的拒绝回答、巧妙
6、的拒绝回答6 6、感性的描述性回答、感性的描述性回答7 7、谦虚型回答、谦虚型回答4 4、直接拒绝回答、直接拒绝回答2 2、巧妙的直接回答、巧妙的直接回答二、应答的基础模式二、应答的基础模式1、随口直接回答、随口直接回答 （1）对方问题简单或者回答者）对方问题简单或者回答者提不起回话兴趣，为了应付而做出提不起回话兴趣，为了应付而做出的反映。的反映。（2）随意的沟通，沟通的内容）随意的沟通，沟通的内容很简单、无创艺、无建设性。很简单、无创艺、无建设性。（3）问话和回答的目的仅仅为）问话和回答的目的仅仅为了聊天，大家都知道这个因素，又了聊天，大家都知道这个因素，又不能不应付场面，而产生的一种聊不能
7、不应付场面，而产生的一种聊天模式。天模式。二、应答的基础模式二、应答的基础模式2、巧妙的直接回答、巧妙的直接回答 沟通高手都能轻松的掌握在沟沟通高手都能轻松的掌握在沟通中尽量不要和对方发生争执，尽通中尽量不要和对方发生争执，尽管对方的问题很极端、很针对自己，管对方的问题很极端、很针对自己，但为了在沟通中产生沟通应该有的但为了在沟通中产生沟通应该有的效益和达到沟通的目的。效益和达到沟通的目的。无论问话者还是应答者都应该无论问话者还是应答者都应该明白的一个道理：明白的一个道理：赢得沟通不等于赢得效益赢得沟通不等于赢得效益二、应答的基础模式二、应答的基础模式3、巧妙的拒绝回答、巧妙的拒绝回答 有时对
8、方的问题很不好回答，有时对方的问题很不好回答，或者说对方的问话很不友善，有些或者说对方的问话很不友善，有些问题让我们感到难堪，由于众目睽问题让我们感到难堪，由于众目睽睽之下，想回答心有不甘，不回答睽之下，想回答心有不甘，不回答多事之人又纠住不放，甚至你的风多事之人又纠住不放，甚至你的风度和礼貌还被视为无能。度和礼貌还被视为无能。有的问题你感到可能是一个圈有的问题你感到可能是一个圈套，回答后可能怕上当，不回答有套，回答后可能怕上当，不回答有会失风度。会失风度。这个时候巧妙的拒绝回答非常实用这个时候巧妙的拒绝回答非常实用二、应答的基础模式二、应答的基础模式4、直接拒绝回答、直接拒绝回答 有些问题来
9、的很不友好，而且有些问题来的很不友好，而且在场的人也不会因为你拒绝回答他在场的人也不会因为你拒绝回答他的问题而责怪你，也许大家可能都的问题而责怪你，也许大家可能都希望有人能给他点难堪。希望有人能给他点难堪。有人采用步步为营的战术，而有人采用步步为营的战术，而在别人的战术中自己处在被动的位在别人的战术中自己处在被动的位置，这种情况下，可以完全放弃继置，这种情况下，可以完全放弃继续沟通，不要心存侥幸。续沟通，不要心存侥幸。二、应答的基础模式二、应答的基础模式5、大胆的跳跃性回答、大胆的跳跃性回答 能激发人和人沟通的欲望在于能激发人和人沟通的欲望在于沟通过程的相互配合和沟通的话题沟通过程的相互配合和
10、沟通的话题的实质性以及问话与应答的创造性的实质性以及问话与应答的创造性和大胆的跳跃性。和大胆的跳跃性。问：很多人说结婚后就没有了婚前的激情问：很多人说结婚后就没有了婚前的激情问：为什么说和沟通时学不到东西？问：为什么说和沟通时学不到东西？二、应答的基础模式二、应答的基础模式6、感性的描述性回答 有一些问题需要应答者对事物进行必要的描绘，帮助听众更好的了解事物的本质，达到有效的回答问题的目的。活动：活动：每每2 2人一组进行语言表达训练人一组进行语言表达训练二、应答的基础模式二、应答的基础模式8 8、友好型具有说明意义的回答、友好型具有说明意义的回答 回答别人问题前最好加上些表回答别人问题前最好
11、加上些表示友好的词汇，保持应有的风度和示友好的词汇，保持应有的风度和礼节，这样即使你的应答内容很强礼节，这样即使你的应答内容很强硬、很针对，也不会伤害和气。硬、很针对，也不会伤害和气。下页幽默对话：文明人的斗争下页幽默对话：文明人的斗争教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的，教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的，还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。伯爵与教授夫人的对话伯爵与教授夫人的对话没关
12、系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉实实在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。哦哦伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。1、巧妙的直接回答、巧妙的直接回答 （1）有很多问题本身来的很有很多问题本身来的很简单，如果继续用简单的应答给解简单，如果继续用简单的应答给解决了，会缩短原本对沟通时间的计决了，会缩短
13、原本对沟通时间的计划；这种情况需要我们有积极的参划；这种情况需要我们有积极的参与意识和努力提高沟通质量的意思与意识和努力提高沟通质量的意思及能力。及能力。三、巧妙的应答方法三、巧妙的应答方法如：你的问题问的很有水平，2、巧妙的拒绝回答、巧妙的拒绝回答 有些问题本身不必要回答或者有些问题本身不必要回答或者不好回答又或者不回答比回答要好，不好回答又或者不回答比回答要好，但是又碍于面子，我们就很巧妙的但是又碍于面子，我们就很巧妙的将它拒绝了，免去了可能出现的难将它拒绝了，免去了可能出现的难堪。堪。三、巧妙的应答方法三、巧妙的应答方法我丈夫在大学时和很多女生交往过，怎么你和他没走到一块我丈夫在大学时和
14、很多女生交往过，怎么你和他没走到一块太太能问出这个问题说明心里多少有点事或者对现在两人的交往心存戒心太太能问出这个问题说明心里多少有点事或者对现在两人的交往心存戒心你丈夫是追过很多女孩，不过那都是他一厢情愿、单相思你丈夫是追过很多女孩，不过那都是他一厢情愿、单相思3、附和式应答（中庸之道）、附和式应答（中庸之道）有些人本身有自己的主张，但从来有些人本身有自己的主张，但从来不坚持自己的原则，有非常强的配合能不坚持自己的原则，有非常强的配合能力。力。三、巧妙的应答方法三、巧妙的应答方法有人问：你认为这个建议怎样？有人问：你认为这个建议怎样？回答：我没有特别的建议，但我觉得您的想法很好回答：我没有特
15、别的建议，但我觉得您的想法很好回答：我尊重您的意见。回答：我尊重您的意见。故事：向主席战斗过的地方敬礼故事：向主席战斗过的地方敬礼4、报告式回答 有 很多问题的内容很大，一句两句的解决不了问题，有的需要很多语言来表达，有的甚至需要长篇大论。三、巧妙的应答方法三、巧妙的应答方法如：你解释一下你对这个产品的销售策略问：能不能讲讲你的具体计划？问：能不能讲讲你的具体计划？我们要问问题，就要弄清楚需要怎样回答我们要问问题，就要弄清楚需要怎样回答我们要回答，就要弄清楚对方问话的目的我们要回答，就要弄清楚对方问话的目的5、感性式应答 回答问题是对你的意见的表明或者告诉别人本身不知道而且很想知道的问题，而有
16、些问题要想让对方能准确有效的了解，需要用感受来讲述，让听众能从另外的角度来分析问题、考虑问题。三、巧妙的应答方法三、巧妙的应答方法4、感性语言表达训练（1 1）形容一个非常脏的孩子）形容一个非常脏的孩子（2 2）形容一个单身男人非常乱的家）形容一个单身男人非常乱的家（3 3）下雨后菜市场的早晨）下雨后菜市场的早晨（4 4）一屋子的脚臭味）一屋子的脚臭味（5 5）对）对“男男”“”“女女”的非常的想念的非常的想念（6 6）口述你尊敬的人的事迹）口述你尊敬的人的事迹临时插入临时插入6、沟通专家的常用技巧 人人都知道：“沟通和商业谈判不能用争吵的语气和形式来解决，需要好的气氛和让对方高兴，达到让对方
17、从情感上让步的目的，或者暂时不能谈判成功，也还有继续的机会。”三、巧妙的应答方法三、巧妙的应答方法认同观点认同观点+赞美赞美+巧妙回答巧妙回答您说的很有道理，而且也很有针对性不过您说的很有道理，而且也很有针对性不过三、巧妙的应答方法三、巧妙的应答方法7、反问法 当有的问题你本身还没有结论或者你不愿意回答将问题反弹回去是最好的方法。问：你出去一晚不回来，是不是背着我去找别的女人了答：我说我在打麻将你不信，你是不是希望我去找别的女人了答：我先声明我在打麻将；你认为我在干什么那我就在干什么好了1、应答的目的 应答的目的是为了沟通，在沟通过程中表达出自己的观点和对事物的看法以及解决问题的一种有效方法。
18、四、应答的说明技巧训练四、应答的说明技巧训练2、应答需要具备的知识及能力 分析问题能力 快速反映能力 文字组织能力 语言表达能力 辩论能力 丰富的社会经验 等四、应答的说明技巧训练四、应答的说明技巧训练巧妙处理听众的问题4听众提出的每一个问题，都要答么？听众提出的每一个问题，都要答么？4要求听众提问题时，听众不出声，怎么办？要求听众提问题时，听众不出声，怎么办？4自己不知道答案，怎么办？自己不知道答案，怎么办？4听众的问题模糊，怎么答？听众的问题模糊，怎么答？4听众故意挑衅，怎么办？听众故意挑衅，怎么办？4听众想挑起争论，怎么办？听众想挑起争论，怎么办？面对难以解答的问题：4“我不知道答案，但
19、我可以为你找到.”4“我需要认真思考一下，稍后我们再探讨好么？”4“我不能确信我知道答案，我们可以在会后讨论。”4“确实没有对与错的答案，不过，我个人认为”碰到这样的听众怎么办？4极好争辩4跑题4顽固份子4个性冲突4过分健谈4询问你的观点4沉默不语u发牢骚u完全错误u表达不清u私下谈话u快言快语u漫无边际 极好争辩心理：心理：好斗的性格好斗的性格专门喜欢当场让人难专门喜欢当场让人难堪堪可能正受问题困扰可能正受问题困扰办法：办法：沉住气沉住气先肯定先肯定把问题转给大家把问题转给大家私下谈私下谈 跑题办法：办法：自己承担责任自己承担责任 “可能是我的话把你引出了主题，我再重可能是我的话把你引出了主
20、题，我再重复一下我们的主题复一下我们的主题.”.”顽固份子心理：心理：不愿改变不愿改变抱有偏见抱有偏见不明白你的观点不明白你的观点办法：办法：把问题转给大家把问题转给大家告诉他时间有限告诉他时间有限告诉他愿意私下谈告诉他愿意私下谈 个性冲突心理心理/背景：背景：不同立场不同立场/部门部门办法：办法：求同存异求同存异转移话题到主题上转移话题到主题上让持中立态度的人参让持中立态度的人参与讨论与讨论 过分健谈心理：心理：好表现或哗众取宠好表现或哗众取宠见多识广，想表现见多识广，想表现天生多嘴天生多嘴办法：办法：轻松待之轻松待之“这观点确实很有意这观点确实很有意思，现在让我们看思，现在让我们看看其他人
21、怎么看？看其他人怎么看？”询问你的观点心理：心理：想把你置于问题焦点想把你置于问题焦点想得到你的认同想得到你的认同仅仅想得到你的建议仅仅想得到你的建议办法：办法：通常应避免替学员去通常应避免替学员去解决他们自己的问解决他们自己的问题题 漫无边际办法：办法：态度友善地打断：态度友善地打断：“我们有些偏离主题，现在让我们有些偏离主题，现在让我们回到正题上我们回到正题上”最后一遭：不时看表最后一遭：不时看表 沉默不语心理：心理：厌烦厌烦漠不关心自视清高漠不关心自视清高害羞害羞没把握没把握办法：办法：点名提问点名提问让他对其他人的观点让他对其他人的观点谈看法谈看法 发牢骚心理：心理：专业牢骚者专业牢骚
22、者确实有合理的抱怨确实有合理的抱怨办法：办法：指出我们无法改变政策指出我们无法改变政策私下讨论私下讨论把问题转给大家把问题转给大家强调时间不够强调时间不够 完全的错误办法：办法：“我明白你的感受，这也是一种看问题的方法我明白你的感受，这也是一种看问题的方法”“我明白你的看法，但让我们看看真实情况我明白你的看法，但让我们看看真实情况”必须委婉地处理必须委婉地处理 表达不清办法：办法：不要说：不要说：“你的意思是你的意思是”应该说：应该说：“我来重复一下你的观点我来重复一下你的观点”然后用更清楚的然后用更清楚的话表达出来。话表达出来。私自谈话办法：办法：不要让他们难堪不要让他们难堪点名让其参与讨论点名让其参与讨论叫他的名字，然后重复一遍问题，问他的观点叫他的名字，然后重复一遍问题，问他的观点 快言快语心理：心理：确实想提供一些帮助确实想提供一些帮助表现欲强，出风头表现欲强，出风头办法：办法：请他做总结请他做总结巧妙地向其他人提问打巧妙地向其他人提问打断他断他感谢他，然后建议：感谢他，然后建议：“让其他人一起来进行，让其他人一起来进行，好么？好么？”总结回顾4演讲概述4听众分析4演讲前准备4开场白4声音的控制4身体语言4结束语4巧妙处理听众的问题几问题学员的处理 演讲练习4每人2分钟演讲4录像反馈