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1、汽车4S店售后服务规章制度（完整版）资料(可以直接使用，可编辑 优秀版资料，欢迎下载） 汽车4S店售后服务规章制度售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。（一）售后服务工作由服务顾问负责完成。（二）售后服务工作的内容。1、 整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、 、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下
2、一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。2、 根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。3、与客户进行 、信函联系，开展跟踪服务服务顾问通过 联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内
3、容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户（三）售后服务工作规定1、售后服务工作由主管指定专门业务人员跟踪业务员负责完成。2、跟踪服务顾问在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。3、跟踪服务顾问在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。4、跟踪服务顾问在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动 联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣
4、的话题与之交流。 交谈时、服务顾问要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，回访员应对客户进行第二次跟踪服务的 联系。 内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有
5、针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，回访员应提前两周把通知先以 方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。7、每一次跟踪服务 ，包括客户打入本公司的咨询 或投诉 、经办回访员都要做好 记录，登记入表（附后），并将 记录存于档案，将 登记表归档保存。8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。（四）指定跟踪服务顾问不在岗时，由主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。（五）主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本
6、部工作会形式进行，由主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务 记录表”、“跟踪服务 登记表”、“跟踪服务信函登记表”。（七）使用过的破布棉纱等物应放在指定的地点，并定期清除，防止自燃。（八）要配备足够的消防器材。业务接待工作程序业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）工作程序具体内容如下：1、业务厅接待前来公司送修的客户2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续4、维修期间，维修增项意见
7、征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品6、通知客户接车，准备客户接车资料7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂8、对客户跟踪服务钣金工安全操作制度（包铜工）一、开始工作前，必须将工作场地及通道上不必要的杂物清除掉，以免妨碍工作。二、工作前应检查工具设备是否完好、可靠。特别是手锤要经常检查有无松动，锤头有无卷边裂痕现象。三、手锤起落，须注意锤头运动范围内的安全，在操作中握锤的手不准戴手套，以免手锤滑出伤人。四、在人多工作的地方或在工作台上錾切工作物等，应加档板，以免金属碎片飞出伤人
8、。五、在车上或车下作业时，要注意同时工作的其他工种，协调作业，并小心防止机件或泥砂掉下造成人身事故。六、使用剪板机注意：1、开机前要紧固上、下剪刀，并使上剪刀与下剪刀相对倾斜2030度，并根据板斜厚度对上、下剪刀的重叠及侧面间的间隙进行调整，调好后，须做空载试车。2、开机前应检查板料表面质量，如有硬疤、电潭等毛病则不能进行剪切。3、不准过载剪切。4、发现床剪工作不正常时，应该及时停车检修。5、使用完毕应切断电源。砂轮机安全使用规程一、应有专人保管，负责经常清扫、润滑、校正工作，保持机器正常运转。二、更换砂轮时要认真检查砂轮有无裂纹，两侧压板要大小一致，垫上0.5mm的纸垫，用适合的板手拧紧螺母
9、。禁止敲打或拧得过紧。三、新砂轮安装后，必须运行10分钟，此时砂轮正面不准站人。四、垫刀架必须坚固，与砂轮的间隙不得大于3mm。五、垫刀架应装安全护罩。六、开动砂轮机后，应待转速稳定后才能进行磨削。七、工作时应戴防护眼镜，且站立在砂轮侧方，用力不要过猛。八、严禁两人同时在一个砂轮片上磨削。九、当没有指示专门作侧面磨削时，禁止在砂轮侧面磨用。十、失圆的砂轮应及时修正。十一、使用砂轮机晨，不准用棉纱或布包扎工件。十二、砂轮机应设吸尘排风设备。十三、不准把软性物品如铜、铝、锡等放在砂轮机上打磨。过重过大的工件不准在固定砂轮机上进行磨削，以免碰裂砂轮造成事故。升降器管理制度一、该升降器主要用于发动机的
10、吊装等。二、严格执行操作规程。严禁违章作业。三、该设备负责人 （单月） （双月），负责日常管理、维护保养。四、经常保持设备的清洁卫生。五、经常检查各联接处螺钉是事松动，上作是否正常，发现异常，立即向主管负责人汇报，检修合格后方可使用。六、基他工班若用该升降器，必须经该有负责人同意后，经检查无误后才能使用，但使用完毕必须亲自交给当月负责人。七、每天、每次使用完毕，必须将该设备打整干净，归位到发动机车间，严禁乱丢乱放。八、凡违反以上条款之一者每次罚款10元。升降器操作规程一、该升降器主要是用来吊装发动机等，适用吊装物品的重量为0.52.0吨。二、吊装重物前应检查各部分连接处是否良好，升、降动作是否
11、正常，否则禁止使用。三、根据吊装重物的大小、重量，交四支支撑腿调整到合理位置，并坚固四支支撑腿的紧固紧钉。四、根据吊装重物的重量，合理选择吊重档位。（0.5T;0.75T;1.5T；2T），严禁起吊超过该档位承重的重物。五、吊装的物体要捆牢，要四平八稳。六、吊装物体时，升降动作要慢，不得大起大落。七、吊装过程中要移动机械，必须有人扶住吊装物品，不能在斜面上移动该机械，移动时要慢、要稳。八、不能长时间将重物吊在升降机上，最长不和超过半小时。机修班职责一、负责所在厂区的机具设备的维修、整修、项修、安装等工作任务，确保设备的正常运行。二、遵守安全操作规程，主动积极地配合各车间、部门的工作。作到急生产
12、所急，想生产所想。三、各项机修工作中的工单、记录应认真填写，按时上报。四、遵守厂规制度，搞好文明生产，安全生产，对违反操作规程的行为和现象有权制止。五、搞好班内的技术练兵工作，提高技术素质，缩短故障停机时间，保证设备完好率达到要求。机修钳工职责一、在班长的领导下，按时完成上级下达的当月生产设备的维修计划，保养计划。二、各机具设备的维修和保养完成的工时应准确填写。三、各类设备维修和保养的精度和技术状况的数据应正确填写，及时归集上交班长。四、各设备的维修保养必须认真执行有关规定，不能更改该设备的原设计，如需更改时，应写出可行性意见上报上级，经批准同意后方能进行。五、努力学习机修技术，提高文化素质、
13、技术素质、思想素质，对不按操作规程工作的设备操作工有权制止。六、严格按机修钳工操作规程工作，搞好安全生产和文明生产，并应在工作中积极地提出各种合理化建议。电工班职责一、在设备动力处的领导下，负责所在厂区的电力运行、电器维修、电器安装工作，确保生产、生活过程中的电器、线路、设备的正常运行。二、严格执行电工安全操作规程、厂安全操作规程、工艺规程和技术标准。三、各项电工配合工作应积极主动，对不正确使用电器的行为和现象有权制止。四、作业中树立安全第一的思想，搞好要害部门的防火工作，作到文明生产。五、各项维修工单填写清楚、准确，各项电工值班记录和现场记录完整无误。电工职责一、在班长的领导下，按照完成当月
14、设备电器维修保养计划。二、工作中严格按照电工安全操作规程工作，对不安全的行为有权制止和向上级反映，对用电安全隐患有义务及时上报。三、各种维修资料正确填写，各种值班、交接班记录填写认真及时。四、努力学习，提高技术素质和思想素质，积极向上提出合理化建议。五、遵守厂规制度，遵守国家政策法令。汽车维修进厂检验制度一、汽车的进厂检验由专职的报修业务人员负责，必要时可由专职检验员配合；二、凡送厂维修的汽车，必须办理报修手续，进行进厂检验；三、根据报修的内容，按交通部颁发的汽车运输业车辆技术管理规定的规定确定汽车维修级别；四、进厂检验一般采用询问，实地察看，仪器检测和路试的方法进行，以核实报修项目和维修级别
15、；五、报修业务人员应认真详细填写报修单；不得有遗漏，对不明确的地方应询问清楚，力求不漏报，不错报维修项目；六、对维修期较长的车辆，可能遗失的附件，应填写交接清单，其附件应拆卸妥善保管；七、汽车维修报修单和附件交接清单，报修用户应在上面签字认可并各交一份给用户备查；八、报修业务人员应有良好的服务态度，认真听取用户的意见，不断定改进服务质量；汽车维修出厂检验制度一、汽车维修出厂检验由厂专职质量检验员负责，在厂长领导下工作，负责汽车维修的竣工出厂检验和返修车的检验；二、汽车维修出厂检验，应根据报修单所列的维修项目，根据有关标准，逐项进行检验，视情况可以使用检测设备，仪器或路试检验并作好检验记录，经检
16、验合格的汽车，签发合格证；三、出厂检验员负责收集汇总原始记录，经整理后填写技术资料，卡片提供用户作技术档案存查，原始记录应保存三年；四、汽车出厂时，会同用户进行验收，并回答用户的问题，同时向用户提供使用注意事项，对检验中发现的问题应及时进行安排修理；五、凡出厂汽车经用户检查验收后，在报修单上签字认可，完结结费后，方能接车出厂；六、对返修汽车应先核实出厂的日期和维修项目，属维修范围在保修期内的质量问题，填写返修单及时修理，返修中发生的材料问题及费用，根据实际情况同用户协商处理，不属维修质量部分，应向用户解释清楚，凡愿在本厂修理的，也应及时安排修理，一切费用由用户负责；七、用户对汽车维修质量问题的
17、来信，应及时做出适当的处理，并填写质量记录册，用户来信应妥善保存；售后服务管理手册 G01.04-2003 第一版沈阳华晨金杯汽车售后服务事业部2003年9月前 言 华晨汽车的主导产品是海狮牌轻型客车和中华牌轿车。 华晨汽车服务网络已遍布全国，华晨汽车特约服务中心是代理沈阳华晨金杯汽车设在全国各地执行中华轿车、金杯海狮售后服务的机构，为更好地适应日趋激烈的市场竞争，以优质服务巩固、开拓市场，促进售后服务工作，提高服务中心管理水平和专业技术素质，从而达到为用户服务之目的。该手册详细介绍了售后服务事业部各项工作的职责、分工、考核要点及流程。售后服务事业部各部门应熟悉了解整个部门的工作程序，了解各自
18、的工作职责以及绩效衡量的重点；以便在日后的工作中按照既定的流程工作，简化工作的程序；同时达到完善自身工作能力的目的。售后服务事业部及各特约服务中心将本着“站在用户立场，提供最佳服务”的宗旨，以“顾客第一、质量第一、信誉第一、服务第一”为目标，为顾客提供及时全面的售后服务，履行产品责任，维护企业的信誉。本版售后服务管理手册主要起草单位：沈阳华晨金杯汽车售后服务事业部。起草人：；孙 光 纪勋波会签： 文 乐 驰 冶目 录1.适用范围32.管理职责33.创建服务中心标准64.售后质量信息管理85.质量故障处理116.备件供应147.售后培训258.顾客走访269.服务满意度测量2710.手册管理29
19、1. 适用范围：本管理手册仅适用于沈阳华晨金杯汽车生产的海狮牌轻型客车和中华牌轿车的售后服务管理。2管理职责21售后服务事业部组织机构图（见图一）22职责和权限221售后服务副总裁助理的职责和权限1) 负责所管辖的部门认真贯彻执行公司的质量方针和质量目标。2) 对售后产品质量信息的及时准确传递负责。3) 组织售后服务满意调查，掌握顾客对售后服务的意见，改进服务质量，满足顾客需求。4) 对售后备件合理定价、及时配备发送负责。222售后服务事业部高级经理的职责和权限1) 负责建立健全售后服务体系。2) 负责保证售后服务质量和信誉。3) 完成公司分配的相关职能活动，对其接口协调负相应的责任。4) 对
20、本部所管辖的各部门工作质量全面负责。223售后服务部的部门职责1) 参与售后服务事业部质量目标的制定并组织实施；2) 负责单一服务网络的规划、选建、考核、报批; 参与营销网络的选建，并负责对其售后服务功能进行评价与认定3) 负责对服务、营销网络内售后服务体系的全面管理，并对售后服务顾客档案的建立与维护进行支持和监控;4) 负责报修产品的质量认定；5) 负责收集、传递服务中心售后服务过程中的产品质量信息，并及时处理顾客投诉及反馈;6) 负责组织对营销网络售后服务部分的“飞行检查”，帮助服务中心不断提高客户满意度，提高服务质量;7) 负责收集、整理和分析竞争对手在售后服务方面的工作信息，及时提出有
21、利于改善和提高本公司服务质量的积极措施;8) 负责组织及开展客户服务活动;9) 负责对服务中心的技术咨询、技术支持；10) 负责服务中心的专用工具设备的选型、配备及培训工作;11) 负责受理来自各服务中心的索赔业务，同时完成对零部件供应商的费用统计、结算及公司各部门之间的质量信息传递；12) 负责提出对部门内部和各服务中心在管理及技术方面的培训计划；13) 负责应用于全国各服务中心的管理规范、核心流程的制定与推广；14) 负责服务方面的顾客满意度调查；15) 负责对各服务中心进行日常管理，实施考核、评价及奖惩制度；16) 负责建立全国各服务中心24小时投诉热线网络系统；17) 负责属地化员工需
22、求计划的申报、参与招聘，并对其日常工作进行管理、考核及任免。18) 完成销售公司所分配的相关职能活动，对本部的工作质量全面负责。224备件供应部的部门职责1) 参与售后服务事业部质量目标的制定并组织实施；2) 负责制订经营品牌的备件营销方案和销售计划的拟定及实施。3) 根据地区保有量考核和监督管理各服务中心备件的储备定额，同时指导、审核其制定的备件最低储备量。4) 在公司产品BOM表的基础上，结合市场需求，完成备件拆分，建立售后维修所需的SBOM。5) 负责收集、汇总各竟争对手的备件信息、价格信息及价格政策。6) 负责零部件市场价格的监督管理，备件价格目录的编制及报批。7) 负责零部件采购计划
23、制定、运输、仓储和销售。8) 负责零部件中转库及第三方物流的管理工作。9) 负责零部件发运过程中缺损件的补货及赔偿管理工作。10) 负责筹建有效的备件销售网络体系。11) 负责向技术培训部提出培训需求。12) 负责属地化员工需求的申报、参与招聘，并对日常工作进行管理和考核。13) 完成销售公司所分配的相关职能活动，对本部的工作质量全面负责。3. 创建服务中心标准为用户提供最佳售后服务，实现最佳维修服务效果，严格规定了申请、建立华晨汽车特约服务中心的条件及要求。3.1组织分工销售公司售后服务部负责规划、选建、考核单一服务网络，并协助销售事业部选建营销网络。服务网络发展委员会负责服务网络的确认及批
24、准。3.2管理内容及要求有意加入华晨汽车服务网络的服务中心，经售后服务部初步了解确认后，发与一份特约服务中心申请表。服务中心要如实填写申请，并按申请表要求附加营业执照等相关证明文件的复印件一同上报给售后服务部。售后服务部依据特约服务中心申请评分标准对申请表进行评分并形成特约服务中心申请评分表。60分以上合格，将按服务网络发展计划有针对性地进行实地走访，不合格则存档备选。售后服务部对合格的服务中心按计划进行实地走访，依据特约服务中心专项访谈提纲和特约服务中心专项访谈评分标准进行访谈并填写特约服务中心专项访谈记录表。走访结束后，向服务网络发展委员会汇报，经委员会讨论，最终确认、批准的服务中心，售后
25、服务部负责与其签订意向书，未通过则存档备选。签订意向书的服务中心必须按销售公司的相关规定，订购相应的工具、设备，由售后服务部负责；订购相应的启动库存备件，由备件供应部负责；订购相应的VI用品，由市场部负责。服务中心在订购相应的工具、设备、备件和VI用品后，由售后服务部按照相应标准对服务中心进行验收，验收合格后，与服务中心签订合同，服务中心正式运行；验收不合格，限期整改，整改合格后，进入正常验收程序，如再不合格，则取消合作意向。3.3涉及的记录表格特约服务中心申请表特约服务中心申请评分标准特约服务中心申请评分表特约服务中心专项访谈提纲特约服务中心专项访谈评分标准特约服务中心专项访谈记录表意向书4
26、.售后质量信息管理对各信息源反馈的售后质量信息进行确定、收集、分析、处理、汇总、传递、上报及存档。为改进产品质量提供及时准确的依据。4.1组织分工客服中心负责通过销售服务热线反馈信息的收集、处理及汇总存档，对不能协调解决的质量信息填写华晨汽车顾客待处理工单，反馈售后服务部。 各特约服务中心负责售后日常维修质量信息的统计与上传。销售公司售后服务部是售后质量信息的归口管理部门，负责信息的收集、分析、分类、传递、处理、上报及存档。并直接与质量保证部做好接口协调工作。4.2管理内容及要求质量信息来源a) 客服中心销售服务热线b) 各特约服务中心c) 直接顾客d) 销售商质量信息分类a) 按其性质分为一
27、般质量信息和重要质量信息；b) 一般质量信息售后服务日常的车辆维修信息；c) 重要质量信息指影响整车性能及人身安全、涉及公司声誉以及批量大，经济损失严重质量事故信息。重大质量信息分级重大质量信息按重要程度分为3级：a) 1级 指造成重大质量事故，导致人员伤亡的质量信息； 媒体即将曝光或已曝光的，对公司声誉会造成重大损失的质量信息； 由制造失误造成用户损失，而产生用户投诉的质量信息； 以及对公司损失超过车辆本身价值的质量信息。b) 2级 指造成重大质量事故，未导致人员伤亡的质量信息； 顾客抱怨频次非常高的功能缺陷； 直接影响公司销售的质量问题； 顾客索赔金额5万元以上的质量信息。c) 3级 顾客
28、抱怨频次较高的质量缺陷； 可能影响公司销售的质量信息； 因质量问题导致车子抛锚的质量信息； 顾客索赔金额1万元以上的质量信息。一般质量信息处理.1各特约服务中心负责日常售后维修工作，并在规定时间内反馈到售后服务部.2其他通过销售服务热线、售后服务热线、 、信件及Email形式反馈到售后服务部的质量信息，由售后服务部委派、监督各服务中心协调处理，并形成售后服务 接听日报表、售后Email( 或信件)接收处理记录，传送给相关部门及领导。.3售后服务部负责将信息处理结果回执给各特约服务中心及顾客。重大质量信息处理.1各质量信息源反馈的重大质量信息，经售后服务部确认后，填写重大售后质量信息报告单，及时
29、报送相关领导和质量保证部。.2 1级重大质量信息，经质量保证部确认后，要立即委派相关人员提供技术支持，协助售后服务部采取处理措施；2级重大质量信息由质量保证部提出处理措施，售后服务部给予协调处理；3级重大质量信息由售后服务部将信息反馈给质量保证部，并自行处理。.3售后服务部负责形成售后服务部重大质量问题日报告，并跟踪信息的处理过程和结果。售后服务部负责各种质量信息记录的归档保存。4.3涉及的记录表格重大售后质量信息报告单 华晨汽车顾客待处理工单 售后服务 接听日报表 售后Email( 或信件)接收处理记录 售后服务部重大质量问题日报告5.质量故障处理在车辆出现故障时，确保快速彻底地为顾客排忧解
30、难，避免问题升级，影响到企业信誉和形象。5.1组织分工销售公司售后服务部质量故障处理的归口管理部门。各服务中心负责相关的维修、安抚用户，避免问题升级。质量保证部负责对重大质量故障进行技术鉴定、核实。销售财务处负责相关财务处理工作。法律顾问负责提供法律支持，解决法律纠纷。销售公司物流部负责退回的故障车辆的运输。计划物流部负责退回的故障车辆的贮存和保管。其他有关部门负责配合销售公司处理不同原因引起的重大故障问题。5.2管理内容及要求质量故障按其性质分为一般质量故障和重大质量故障。一般质量故障由各特约服务中心直接给予维修解决，维修后作为一般质量信息处理。质量担保期内的故障维修按质量担保规定的要求执行
31、。重大质量故障处理.1客服中心和各服务中心接到顾客重大投诉，初步分析判定后要立即填写重大投诉报告单以 或E-mail形式报送售后服务部，同时进行 沟通。经售后服务部确认后报送质量保证部和销售公司相关领导。.2直接投诉到售后服务部的重大投诉问题，由售后服务部负责填写重大投诉报告单，并立即报送质量保证部和销售公司相关领导。.3销售公司售后服务部负责牵头，根据问题严重程度分别由质量保证部、华晨公关部、销售财务处委派专人，联合法律顾问组成重大投诉问题处理小组，小组成员应得到授权。.4处理小组必须于当天赶赴现场，对问题进行分析鉴定，分清责任，与顾客协商出处理方案，双方达成协议后签字生效。.5对于重大投诉
32、问题，销售公司采用授权各级处理人员的方式，具体授权范围为：a) 区域服务经理为处理重大投诉的第一负责人，有权直接处理单项索赔金额在5千以内的投诉问题；对超出其授权范围的投诉问题，由其负责将信息传送到相应授权人处，或接受上级授权人的授权，委托其全权处理。b) 单项索赔金额在5千以上、换车、退车同时经济补偿在1万以内的情况下，售后服务部部长有权直接给予处理并及时上报售后服务副总；c) 换车、退车同时经济补偿5万以内的情况，售后服务副总有权直接处理并及时上报销售公司总经理；d) 换车、退车同时经济补偿5万以上的情况，由营销副总裁负责处理，并经总裁批准。.6协议签定后，立即传送给相应授权人员，由其按协
33、议要求对重大投诉问题进行全权处理：a) 零部件索赔：按质量担保规定要求处理b) 整车索赔：按整车索赔流程处理.7 销售财务处接到索赔手续，首先核对授权人签字，对确属其授权范围内的索赔要立即拨付索赔款。.8 回厂的故障车辆，由销售公司物流部转交计划物流部单独存放，并做好标识和记录，以便转交质量保证部进行技术鉴定。.9事后授权人负责组织处理小组在重大质量报告单上做好记录。签字确认后，报送销售公司主管领导及质量保证部。.10销售公司售后服务部负责将重大质量报告单编号存档待查，保存期二年。整车索赔流程 .1整车索赔标准1) 整车索赔原则： - 车辆故障由重大质量问题引起，且故障无法完全排除。- 车辆由
34、重大产品质量问题引起，车辆的修复达不到原出厂技术标准。- 顾客提车不超过48小时，就发现重大质量故障或有故障顾客强烈要求换车的。2) 不予整车索赔原则：- 车辆行驶超过4万公里或2年（中华）；5万公里（海狮）。- 车辆没有按照规定定期保养或操作、使用不当。- 车辆发生过交通事故。- 车辆有正常乘用以外的其他用途，如赛车等- 车辆经受过影响性能的改装，或顾客索赔与车辆改装有关的。.2 经销商接到顾客投诉要求整车索赔，经销商安抚无效的上报区域服务经理。区域服务经理详细调查判定是否符合整车索赔标准，并协调、组织对车辆进行技术鉴定，对非质量问题的予以驳回；对存在质量问题且符合整车索赔标准的填写整车索赔
35、申请表，立即 到销售公司售后服务部。.3售后服务部对经销商上报的整车索赔要求进行审核，对符合整车索赔要求的填写整车索赔审批表，不符合要求的予以驳回。.4若符合整车索赔要求，售后服务部上报整车索赔审批表给销售公司主管副总经理、总经理和副总裁签批。.5报告通过，售后服务部通知经销商到当地税务部门开据退车证明，并在10天内将证明返回到销售财务处，销售财务处办理相关帐务问题，销售部发整车给经销商，由售后服务部通知经销商与顾客签订协议，将要求索赔的整车运回销售公司。 .6对运回的索赔旧车，由售后服务部与物流部办理退库手续。退库的车辆由质量保证部分析鉴定，在七个工作日内提出分析报告。.7销售财务处根据质量
36、保证部分析报告进行财务处理。5.3涉及的记录表格重大质量报告单区域服务经理及各相 关部门人员联络表整车索赔申请单整车索赔审批表6.1中华备件供应售后备件的采购验证、运输、及库房贮存保管的控制直接影响维修产品质量，售后服务事业部要严格把关备件供应管理的各个环节。组织分工.1销售公司备件供应部负责售后备件供应的全面管理。.2配套采购部负责按备件采购计划协调采购及到货检验。.3第三方物流按规定要求，执行备件的入库、出库、备件运输及协助盘点等相关工作。.4销售财务处实施财务控制，同时是备件仓库盘点工作的监督部门。.5计划处是售后用自制件、白车身的提供部门。管理内容及要求.1入库.1.1 配套采购部根据
37、供应商传递的信息进行订单核对，并做好相应的事先检验准备工作。并提前1天将到货通知单 至备件供应部。.1.2 备件供应部采购计划员根据本月采购计划或需求认真核对到货通知单。.1.3 对于到货数量大于备件供应部的计划或需求，或到货品种超出备件供应部计划以外时，计划员应立即与配套供应部进行沟通协调，并将最终确认的到货通知单反馈给配套供应部和第三方物流。.1.4 第三方物流收到到货通知单后，要立即生成备件入库作业单，并做好收货前的准备工作。.1.5 备件入库作业单的内容应包括到货通知单号、实收数量(备件供应部确定的应收数量)、检验合格否、检验员签字。.1.6 备件到达第三方物流仓库，配套采购部的外协检
38、验员应对售后备件进行检验，检验合格者，由检验员在备件入库作业单上签字确认。检验不合格者，由配套供应部负责立即处理，严禁滞留在仓库。.1.7 第三方物流保管员根据配套供应部检验员检验合格的备件进行清点，并将确认结果添置“实收数量”一栏中。对于到货清点数量大于或小于“到货通知单”中通知数量的或存在破损，第三方物流应立即反馈，并与物流协调员确认后方可收货。.1.8 第三方物流要根据库房返回的备件入库作业单生成备件入库验收单。.2从厂内领取备件入库.2.1当三方物流库存件不足且售后紧急需求时， 备件供应部采购计划员可填写非生产用料审批单。经配套供应部和计划物流部相关人员签字审批后，由备件供应部按照相关
39、规定出具领料单，到厂内物流处仓库直接领取备件。.2.2领取的备件由备件供应部直接送达第三方物流仓库，第三方物流应立即组织人员依据领料单进行清点、接收，同时生成备件入库验收单经双方签字确认即可生效。说明1) “到货通知单”的期限为3个工作日，超过时间限定不再作为收货依据。2) 备件入库验收单应一式七份，第三方物流留底一份、备件供应部两份、配套采购部两份、财务两份。3) 送货时间：超过工作时间及周六、周日，配套采购部要提前通知备件供应部及第三方物流。4) 第三方物流每天上午9点将提供前1个工作日的入库验收单与库存表（E-mail）。.3库房管理.3.1入库差错处理1) 第三方物流在库存管理中发现备
40、件的实际库存与账目不相符合；在拆换包装、货物上架的过程中发现该批入库的备件状态与原状态不相符；包装中数量与包装上标示的不符；或备件在保管过程中因为各种原因损坏的，第三方物流必须填写破损货物情况报告，同时将状态有问题的备件单独存放；2) 第三方物流将破损货物情况报告递交给备件供应部仓库主任，仓库主任首先确认问题备件的封存，然后分析问题产生的原因：如果由于厂家的失误造成送货状态错误，或数量不符，仓库主任应在破损货物情况报告上写明原因，并将破损货物情况报告发送给备件供应部采购计划员；由采购计划员立即与配套供应部联系，对于送货状态错误的件应在一定时间内予以调换，对于数量缺少的件予以补货；3) 如果是第
41、三方物流由于保管不善造成的备件破损，第三方物流负责人及仓库主任同时在破损货物情况报告上注明原因，将破损货物情况报告提交财务控制部，由财务控制部确认同意对备件的库存进行调整；4) 对于第三方物流原因造成备件缺失的情况，应按备件的销售价格，在结算时由第三方物流进行赔偿。5) 仓库主任应将所有的破损货物情况报告交由物流管理员登记。.2备件保管1) 按定置管理要求，摆放整齐，防止磕碰；2) 货位上零件包装上无灰尘，做好标识；3) 货位标牌清楚、准确，无灰尘，增减卡每日一填写；4) 及时清除废旧包装物，保持现场整洁；5) 库房做好防护工作，应设有防潮、防雨、防火等设施；.4出库.4.1 备件供应部接到各
42、销售服务中心的备件订单后，订单处理员应立即对订单的规范性、资金占用、库存等进行审核，确认无误后生成发货通知单并传送至CDC或RDC的物流管理员处。发货通知单上要明确客户名称、代码、零件号、零件名称及数量。.4.2 CDC或RDC的物流管理员接到发货通知单后，立即进行确认并传递给第三方物流生成备件提货作业单。.4.3 库房根据备件提货作业单组织备货、出库。.4.4 第三方物流根据实际出库生成备件出库单，经双方相关人员确认后签字生效。.5 紧急出库.5.1 备件供应部将发货通知单 至第三方物流及相关协调人员。.5.2第三方物流按照发货通知单进行备货。.5.3仓库主任在发货通知单上签字后将之交予紧急
43、发运的承运商。.5.4紧急发运的承运商凭仓库主任签字的发货通知单到第三方物流进行提货。.6 紧急调入备件的出库.6.1 由于特殊原因，仓库主任在接到由工厂直接领取的备件后填写备件入库单。并根据事情的紧急性立即填写备件出库单，直接交由承运商发运。.6.2事后由备件供应部将入库单和出库单整理后交予第三方物流。.6.3第三方物流只需直接打印出备件入库验收单和备件出库单即可。说明：1) 对于紧急发运的备件，由第三方物流负责出具销售服务中心清点的凭证。2) 备件出库单应一式六份，第三方物流留底一份、财务处两份、备件供应部三份。3) 正常订单的发货通知一旦下达，备件系统应进入发货锁定状态。4) 紧急订单的发运时间见与承运商签订的三方协议。.7服务中心索赔.7.1服务中心在正常订单、紧急订单订购备件到货后，必须在三天内根据备件的装箱单进行备件的逐件清点、上架；.7.2服务中心在清点的过程中如发现备件的数量、品种与装箱单上的不符，即出现“盈”、“亏”、“错”、“损”等情况时，必须立即填写服务中心备件验收索赔报表，并将此表传送至备件供应部仓库主任处；.7.3备件供应部仓库主任根据服务中心备件验收索赔报表中所列的情况进行逐项确认；.7.4如发送到服务中心的备件出现短缺、或多送，仓库