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1、喜来登培训课程-表示友善优质资料(可以直接使用，可编辑 优质资料，欢迎下载） 页数课程2概述 1课程2概述 2课程2概述 3课程2概述 1课程日程 主 题 活 动 所需时间（大约）欢迎复习课程1在工作时进行的习作课程2的目标电影评述我们如何沟通应付客人的态度n 我们说什么n 我们怎样说n 身体语言归纳/总结要点讨论展示录像讨论展示展示/角色扮演小组练习部门实例练习展示录像重播讨论角色扮演展示8分钟 65分钟 815分钟 91分钟 1410分钟 1510分钟 173分钟 1710分钟 193分钟 242分钟 243分钟 2510分钟 265分钟 28 共需时：85分钟 投影机用透明片分发笔记的原
2、本材料 30在讨论工作时使用标准1的体验后，小组开始探究标准2：用友善热诚和礼貌的语气与客人说话。小组将观看录像片，展示希尔顿酒店员工能干但缺乏热诚；相反。喜来登员工的友善热诚态度，令客人有宾至如归之感。接着，小组分析录像片。组长指出沟通的三种方法：我们说什么、如何说及身体语言。讨论和小组活动，有助正确运用这三种沟通方式。首先，小组的集体练习帮助员工选择适当的言词，与客人和同事正互相沟通。然后，员工参加练习以辨别不同的语气声调。组员再次观看录像片，观看时，将声音关掉，集中观察身体语言；然后进行典型的部门与客人接触情景的角色扮演，并将过程录下。在培训课程中，组长应强调每个喜来登员工，均要令客人感
3、到受欢迎和舒适的重要性。然后，组长归纳要点、总结并定下作业题目。1重述工作时应用标准2：用友善热诚和礼貌的语气与客人说话。2重申下列要点的重要性：n 知道说什么n 知道如何说一声调语气n 知道如何向客人传送适当的非口头讯息。在这中课程，我们将通过不同的活动和教材，以提高组员的学习兴趣及鼓励积极参与。n 小组将讨论工作时的作业。n 投影机用透明片。n 录像片戏剧性地展示员工与客人和同事互相沟通的正面及反面事例。n 小组讨论录像片中展示的情景。n 集体解决问题。n 分发的笔记。n 使用录像机辨别正确和不正确的语气声调。n 与员工交流工作上的个人经验。n 将小组进行典型的与客人接触情景的角色扮演录下
4、。在这中课程前，先检查下列材料是否齐备：为你准备的 n 培训课程指南n 一盒VHS录像带电影评述n 三份投影机用透明片的原本材料（第34至36页）n 五份分发笔记的原本材料（第34至36页） 我们选择的言词（将不正确用语转为正确用语） 客人角色 员工角色 观察员工角色 工作时表示友善记录表你需准备的项目：n VHS录像机一台n 电视屏幕一台n 投影机一台和银幕n 计时用的钟或表n 电线n 一个图表架和白板笔（红黑各一支）n 将图表页贴在墙上用的胶纸或按钉n 准备足够桌椅给组员使用n 烟灰缸n 放在桌上的名片卡n 出席表n 拍纸簿n 铅笔或钢笔n 录像机n 为组织录像用的闭路录像设备n 说明符合
5、服务标准或服务欠佳的漫画（复印为投影机用的透明片）这课程对组长而言，较上一次课程需要更多准备，请注意准备需求。n 复印课程指南一份，以便你在笔记栏内写下你的评语。n 阅读指南并对整个课程采排一次。n 在笔记栏内或其他空白地方，写下你的评语。（适当时可使用自己的言词和例子）n 将录像带转至适当部份，以便放映。n 将录像带转至适当部份，以便播放。n 检查所有设备是否操作正常，并确保从每位组员的座位，均清楚看到录像机屏幕、投影机银幕和图表架。n 复印足够的分发笔记： 我们选择的言词（第33页） 客人角色（第34页） 员工角色（第35页） 观察员工角色（第36页） 工作时表示友善记录表（第37页）n
6、填写桌上用名片卡（如未有保留上次课程使用的）。n 为每个组员准备下列材料： 名片卡 分发的笔记 纸张和钢笔和铅笔n 装置录像机和闭路录像设备，并检查操作是否正常。课程2的准备需求作为组长，在课程开始前，你应为小组作好下列的准备。n 准备三或四句员工使用的典型不正确言词的例子，用红笔预先在图表页上写下，并在每句下留足空白地方，以写下小组的建议，或其他更多恰当的正确言词（见16页）。供参考的评语笔记步 骤论 题1欢迎复习课程1在工作时进行的习作 讨论 8分钟 在课程开始时，应鼓励组员积极参与。n 欢迎组员（不要忘记称呼他们的姓名）n 提醒组员他们今天在这里的原因（ART）n 挂上漫画，向组员发问：
7、n 复习服务标准1：将透明片2-1放在投影机上，并将内容大声念出来n 欢迎！多谢大家抽空参加今日的课程。在课程开始前，有没有人可举出一些与客人接触的有趣经验和大家分享？（准备一个有关例子，以备在无人回答时提出。）n 对客人来说，你们便是喜来登。无论我们负责什么工作，都会给客人留下一个印象。n 若我们希望客人再次光临及向朋友推荐我们，我们需要向他们传递一个信息：喜来登是个友善的地方；我们关心他们及我们的服务素质。n 我们在课程1所说的问候客人正是向客人传递信息的第一步，而且容易实行。n 在作客人或顾客时，你有否这种经验？注意： 如你并不顺序举办课程，请参考有关标准及作业。供参考的评语笔记步 骤论
8、 题 欢迎复习课程1在工作时进行的习作（续）喜来登客人服务标准第一条遇见客人时，先微笑，然后礼貌地打人招呼。n 提醒组员他们的作业题目：观察其他员工问候客人的情景，并报告三个有成效的例子。n 发问下列的问题：n 鼓励小组其中几个组员讲述他们问候客人的经验。n 你有否看到某员工以一种特别开朗的方式问候客人？n 员工说些什么？n 他/她有否称呼客人的姓名？n 客人的反应如何？供参考的评语笔记步 骤论 题 2课程2的目的 展示 5分钟n 解释今日课程的目的n 将透明片2-2放在设影机上，并将内容大声念出来喜来登客人服务标准第二条以友善热诚和礼貌的语气与客人说话。n 当我们见到客人或与客人交谈时，我们
9、都在传递信息给他们。今天，我们要进一步观察我们所发出的一些信息。n 今天课程的目的，是讨论经常向客人表示友善、礼貌及热情的态度，如何为酒店建立良好印象。供参考的评语笔记步 骤论 题 课程2的目的（续）3电影评述 录像/讨论 15分钟n 讲解。n 介绍录像带：n 放映录像片电影评述（10分钟）n 我们将看一些录像带上的例子，并讨论我们与客人接触时所发出的不同信息。然后我们会练习使用正确及有帮助的信息一言词、声调和身体语言。n 我们将练习与客人接触时所用的言词。n 我们会致力于声调语气的运用。n 此外，我们将看着身体语言如何通过面部表情和手势将信息传达给客人，让他们知道我们非常高兴他们选择喜来登。
10、n 为了让大家进一步明白这些信息的作用，我们将会观看一部专为这课程而设的录像片。片名是电影评述，意念来自美国一个极受欢迎的电视节目电影评论，原本的节目是两位著名影评人，回顾及评论新的电影；而我们的版本，亦有两位演员扮演影评人的角色，指出来画面中演员的错处，然后说明与客人交谈和接触的正确方式。n 大家可将看到的正面和反面例子记下来，以作讨论。供参考的评语笔记步 骤论 题电影评述 (续)前台n 引导讨论（斜体字为讨论题的答案）。n 向小组发问：n 重看前台服务员的态度和举止，并向小组发问：n 将答案（用红笔）写在图表页上，标题为：不正确的信息。n 在开始的场景中，评论员说希尔顿的服务员像什么？为什
11、么？他们像冷冰冰的冰棍。好像对什么也不在意。n 前台服务员发出什么信息？n 对她讲话的方式和举止，你注意到什么？强笑或假笑不友善的玩笑店内最便宜的房间不向客人推荐酒店餐厅或作出其他建议供参考的评语笔记步 骤论 题 安排婚礼女服务员n 继续讨论，发问有关安排婚礼那一幕，发问：n 将图表页取下，贴到墙上n 讨论女服务员部份：n 向组员发问：n 新娘和她母亲感觉如何？她们需与一个希尔顿宴会部职员打交道，而这职员却失去一个表现自己的机会。n 你观察到他表现欠佳的方面是什么？在胸前交叉双手没有微笑那群人不称呼客人的姓名未想过安慰紧张的母女俩n 然后我们观察在喜来登酒店餐厅的情景，女服务员努力使客人轻松愉
12、快，并进行得十分自然。n 她用了哪些方法令客人感到满意？供参考的评语笔记步 骤论 题 电影评述 （续）n 将组员的答案写在图表页上（用黑笔），标题：正确的信息。n 向小组讲说：n 向组员发问：热情友善及精简的提供有关资料向客人推荐可口的龙是汤与客人有目光交流及微笑问客人需要那款色沙拉调汁称呼客人的姓名n 我们看见服务员与厨师在厨房，你如何描述他们的工作关系？友好互相尊重似乎彼此熟悉俩人均努力令客人满意及对食物、服务素质十分重视n 如厨师对女服务员的态度不同，会有什么分别？毕竟，客人不会看到厨师，有助服务员保持心境开朗，建立和谐的工作气氛。供参考的评语笔记步 骤论 题 电影评述（续）与客人较少接
13、触的员工n 用一点时间将这概念传递给员工。n 如厨师为难服务员，对她有什么影响，而她会如何对待客人？n 她的激愤情绪和沮丧会在客人面前表现出来。n 为什么这点如何重要？客人希望自己的需求会被放在首位，员工被其他事缠绕而忽略这一点，客人会感到被欺骗。n 我们这行业是为客人服务，向客人销售房间和提供优质服务，我们的工资是由客人支付的。n 所以如有人说我与客人毫不相干，可谓抓不着重点了。n 如录像片中厨师与女服务员的相处情况，我们可看到员工彼此相处如何可以直接影响到我们对客人的态度。n 此种情况不仅涉及厨房员工，也涉及会计师、保安部、工程部、人事部涉及整个酒店。n 有一句话适用于本行业：如你不为客人
14、服务，你的工作就是为那些服务客人的人服务。供参考的评语笔记步 骤论 题 如何沟通展示 1分钟n 讲解：n 将透明片2-3放在投影机上，并将内容大声念出来：沟通的三种方法：1说什么表达时用的言词2如何说说话时的语气声调3身体语言不需要言词的 在录像片中，我们看到三种沟通方式的实例与客人及员工互相沟通，这些实例是什么？我们说什么？ 我们使用的言词如何说 语气声调身体语言 我们给客人的非口头信息供参考的评语笔记步 骤论 题 应付客人的态度展示/角色扮演练习 10分钟这说明/练习带出员工控制自己，并在客人态度恶劣时，仍必须作出成熟表现的责任；也会讨论有关导致客人态度恶劣的原因，接着角色扮演练习，将展示
15、员工如何在客人态度恶劣时，避免无礼及控制自己的技巧。n 向小组解释：n 我们对客人的态度都是客人态度的反映，我们每人均曾遇到态度恶劣的客人：气愤的、不友善的、诸多要求的、傲慢慢的、令人烦燥的、欺人的，甚至带有明显的敌意和恐吓的，虽然说起来很傻，但我们应紧记客人也是人；他们会因很多原因而引起情绪波动，当他们与我们接触时，我们不会知道什么事令他们态度恶劣，他们或许受到极大的压力刚有一个可怕的经历，特别是今日机场和航杨的情况，或心情不好。n 令我们继续站在那里，面对一个不想交谈的客人，并保持良好态度和反应，应了解到他们的表现并非针对我们个人的，这种想法会令我们好过一点，而事实上，我们不过刚巧在错误时
16、间，在错误地方。n 在这种情况下，我们的工作并不是要作出防御性的反应，而令自己生气，最重要的是要控制自己。供参考的评语笔记步 骤论 题 应付客人的态度（续）n 进行处理恶劣的客人信息（角色扮演练习）将组员分作二人一组，每组负责练习一个恶劣的客人信息情景，由他们自己决定扮演的角色客人或服务员。 解释客人的角色是要尽量令人难堪/态度恶劣；而服务员角色则需要控制自己，并以正确的态度融化客人的恶劣态度。n 每组表演完毕后，可进行讨论，研究刚才发生的事情及（如有时间）发问这些问题：角色扮演情景n 客人不耐烦n 客人说话讽刺n 客人愤怒n 客人觉得烦闷n 客人无理n 客人喜欢争辩n 你觉得客人的态度为何会
17、这样？没有安全感疲倦情绪低落紧张n 服务员如何1）控制自己。2）融化客人的恶劣态度？供参考的评语笔记步 骤论 题 6说什么 小组练习 10分钟正如客人恶劣态度可影响员工的情绪，员工对客人的态度同样会影响客人对整间酒店的印象。我们说什么部门实例3分钟n 讲解：n 讲说：n 将组员分为两组n 分发笔记21我们选择的言词n 要求每组商议更多正确表达词语表中词语的方式。n 每组指派其中一人将修改过的言词记录下来。n 小心选择我们的言词并避免某些不礼貌的语句，我们可让客人知道我们是友善、礼貌和关心他们的。n 我们将作一个练习，协助我们进一步体会我们对客人说的话，会给客人留下印象，我们还要看看一些日常用语
18、，并讨论改善所说的语句如何影响客人对酒店印象的改变。n 再次集合：将言词表复习一遍，同时逐一向组员询问可替代的言词。供参考的评语笔记步 骤论 题 我们说什么（续）n 规定五分钟时间给每组修改言词。n 让组员说出他们部门员工惯用的四个不正确的语句。n 在图表页的顶部，（用红笔）写上不正确的语句。n 评论每第一个不正确语句。n 让小组举出正确的实例。n 用黑笔在不正确语句之下，写上正确实例在图表页上。n 组员建议代替不正确语句的实例可能超过一个；把所有实例重复一遍。n 讨论小组建议的语句为何较有效。n 向组员发问：n 将图表页取下，贴在墙上。n 我们如何能确保使用适当的言词？知道说什么？了解到我们
19、使用的言词所产生的影响/印象刻意使用正确的言词。供参考的评语笔记步 骤论 题 7怎样说 练习 10分钟n 向组员解释：n 让组员分辨不同的语气声调n 播放第一句，以势利及你在问我吗？语调说出的录音语句对不起，我不知道你的会议安排时间，但我会试试替你查出来。n 向组员发问：n 我们与客人交谈的用词很重要，但说话时的语气声调更重要。n 我将播放录音语句，每一句子会由三种不同语气声调说出，留心聆听并告诉我每种情况下，客人的可能感觉n 如你是刚向我询问的客只，对此回答有何感觉？气愤困窘恐吓性不舒服发怒供参考的评语笔记步 骤论 题 怎样说（续）n 播放同一句以不耐烦及与我不相干语调说出的录音语句。n 再
20、向组员发问：n 播放同一句以诚恳、乐于助人语调说出的录音语句。n 向组员发问：n 继续播放录音带，还有三句，分别以三种不同语气声调说出的语句。n 播放第二句，以这与我无关语调说出的录音语句：格恩先生，我找不到你的名字，你预定了吗？n 客人对此回答，会有何感觉？他会认为你漫不经心他会后悔向你发问n 客人对这回答，会有何感觉？他们会庆幸向你查询他们会知道你乐意提供更多帮助供参考的评语笔记步 骤论 题 怎样说（续） n 向组员发问：n 播放同一句以不耐烦语调说出的录音语句。n 向组员发问：n 播放同一句以一种对客人问题真诚关切语调说出的录音语句。n 向组员发句：继续播放录音带n 播放第三句，以敷衍语
21、调说出的录音语句：我乐意帮助你，先生，你需要什么？n 向组员发问：n 你觉得这语气声调怎样？敌意挑战性的n 你如何描述这语气声调？不耐烦烦燥n 你怎样描述这语气声调？乐于助人的真诚的n 你怎样辩别这声调？不热心烦闷供参考的评语笔记步 骤论 题 怎样说（续）n 播放同一句以乐于助人语调说出的录音语句n 向组员发问：n 播放同一句以一种极唐突词调说出的录音语句。n 向小组发问：n 如你愿意，可继续播放录音带最后一句语句。n 第一个例子显示员工乐于帮助客人，并以开朗的语调说出来：咖啡厅就在下面大堂，那里早上6：30开始供应早餐。n 向组员发问：n 你觉得这语气声调如何？热心友善n 你如何描述这语气声
22、调？粗鲁冷淡n 你如何描述这种声调？友善诚挚供参考的评语笔记步 骤论 题 怎样说（续）n 播放同一句以别来烦我语调说出的录音语句n 向组员发问：n 播放同一句以一种沮丧语调说出的录音语句。n 向组员发问：n 总结这个练习，并强调以下重点：n 你觉得这语气声调如何？急促不耐烦n 你如何描述这语气声调？烦闷昏昏沉沉n 有时我们如何表达较我们说什么，可给人传递更强的信息，希望此次练习已达到目的。供参考的评语笔记步 骤论 题 8身体语言 展示 3分钟身体语言重播录像片2分钟播放无声录像片，目的在提醒组员他们在第一次看录像片时可能忽略的身体语言。n 介绍第三种沟通方法：身体语言n 向组员讲解：n 向组员
23、发问：n 解释你将会展示非口头语言所产生的效力。n 展示右列视觉/言词相冲突的三个情景。n 毫无颖问，面部表情，手和身体的动作，与我们所说的话和语气声调所发出的信息，是同样强烈的。n 事实上，某些研究显示，身体语言在一次谈话中传递给对方的信息，占2/3以上。视觉/言词相冲突的情景：1一个人坐在桌子末端，双手环抱，双脚交叉，好像把整个人包裹着，然后说：见到你真的太好了，我非常高兴你来探访我们。2脚尖不停踏地，双手插在裤袋，摆动着身体说：我不介意等候。3偷偷瞟了一眼，舔了舔嘴唇，说：不用担心。供参考的评语笔记步 骤论 题 身体语言（续）身体语言讨论3分钟n 在看完每一次展示后，问组员他们对那种信息
24、较留意语言或非语言信息（身体语言）？n 让组员注意不正确的动作。n 播放安排婚礼这部份的录像，将声音关掉。n 让大家举出不正确信息的实例，并要求组员模仿这些动作（如情况许可）。n 在图表页（用红笔）写下组员的答案，标题为：不正确的信息n 向组员发问：如客人看到这些信息，会给他们留下什么印象？n 播放下一部分录像（重复喜来登服务员在餐厅内的情形）关掉声音n 向组员发问：n 双手交叉在胸前n 没有目光接触n 肩膀下垂n 耸肩n 笑容勉强n 那些是女服务员的非口头信息？她发出的是什么信息？信息是不正确的还是正确的？供参考的评语笔记步 骤论 题 身体语言（续）身体语言角色扮演10分钟角色扮演有助组员进
25、一步了解到礼貌的语言、语气声调和身体语言，如何影响客人的观感。n 在图表页上（用黑笔）写下组员的答案，标题为：正确的信息n 发问？n 将组员分成三个一组，分别扮演客人、员工及观察员工角色。n 分发角色扮演的笔记（2-2、2-3、2-4）给各小组。目光接触头要抬起来站立姿势挺直注意力集中双手放松微笑n 我们可得出什么结论？n 这些均是简单的事，可是，在我们忙碌时，或心里想着其他事时，很容易把它们忘掉，然而对所有在酒店业工作的人来说，表示友善是我们工作的重要部分。供参考的评语笔记步 骤论 题 身体语言（续）n 每组均要把各种角色扮演一次。（各组同时进行）n 确保每组的观察员互相讨论。（选择性的）n
26、 征求自愿者在组员面前重复一遍练习的情形，并进行录像。n 放映录像片，并向组员询问他们对员工表现的意见。n 让组员作出反应： 要明确具体 有建设性及实用 有关员工可改善的态度注意：如能安排一台摄录机将角色扮演录下，让组员看到自己的表现，练习效果会更好。眼见为实，亲眼看见自己的表现，对他们有极大的影响，并为他们打开学习之门，行为、举止亦会随之改变。供参考的评语笔记步 骤论 题 9归纳/总经要点 展示 5分钟这部分总结课程的要点，并定下在工作时进行的习作；在工作中运用所学到的东西。n 将透明片22放在投影机上，并将内容大声念出来喜来登客人服务标准第二条以友善热诚和礼貌的语气与客人说话。n 与组员一
27、起参看墙上的图表页，并作总结。n 分发并讲解工作时表示友善记录表（分发笔记2-5）：n 写下你采取主动对客人表示友善和礼貌的两个例子。（如你与客人接触机会较少，则写下你向同事表示特别友善礼貌的例子）n 写下你所用的言词、语气声调和身体语言，并写下客人（或同事）的反应。供参考的评语笔记步 骤论 题 归纳/总经要点（续）n 告诉组员填写表格并不是强制性的。然而，它可作为向他人表示友善的指引。告诉组员他们每人均须作一个口头报告，讲述他们向客人或同事表示友善时的体验。n 宣布下次培训课程的题目。标准三迅速回答客人的问题，并主动 为客人找出答案n 宣布下次课程的日期、时间及地点。n 多谢组员参加，然后结束今次的培训课程。注意：如你并不顺序举办课程， 请参考下次培训课程讲述的标准。