《门诊部病人投诉接待处理流程实用文档.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《门诊部病人投诉接待处理流程实用文档.doc（16页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、门诊部病人投诉接待处理流程实用文档(实用文档，可以直接使用，可编辑 优秀版资料，欢迎下载）三台县人民医院门诊患者投诉接待处理规定与流程为了使门诊投诉处理工作制度化、规范化，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权，完善门诊患者投诉处理流程,构建和谐医患关系,现结合门诊的实际工作情况，制定投诉处理规定与流程。1门诊部负责受理门诊患者或家属的投诉处理。2设立门诊病人投诉记录本，对每起投诉及处理结果都如实记录并保存.每月进行门诊满意度调查。3投诉接待实行首诉负责制,减少患者或家属投诉的环节.门诊投诉接待处(咨询服务台）接到投诉时,应先给予积极解释及处理，同时上报门诊部主任或护士长，由门诊部组
2、织调查、解决并责成相关科室进行整改。如不能解决的上报医患沟通办。门诊投诉接待室设在门诊二楼门诊办公室。4接待人员处理投诉坚持“以病人为中心”、实事求是的原则。5热情接待投诉者，耐心听取其反映的问题、意见、建议和要求，细心解释，并按规定的投诉处理程序办理，及时向门诊部主任或护士长反馈情况,必要时报请分管院长。6加快投诉的处理速度，办理的投诉事项应在收到投诉意见的当天解决或在7个工作日内办理完毕，并将处理结果回复投诉人.流程门诊病人投诉咨询台上报门诊部门诊部组织调查、解决责成相关科室整改不能解决的上报医患沟通办相关科室做好记录门诊部宣传策划方案一、外部整合宣传1、横幅:悬挂交通主干道和人流量大的地
3、方，通过悬挂宣传横幅可以让更多人了解宣传信息。（4个)2、海报:宣传海报将贴于公告栏和学校宣传栏上。（50张)3、宣传单:通过宣传单介绍活动内容和信息。 （1万份)4、彩旗5、灯杆旗：在路的两旁路灯上设置，灯箱内容包含活动信息。 6、展板：活动展板上可贴宣传信息。 7、升空气球：条件允许的话可以悬挂带有活动信息的横幅。9。咨询点宣传：活动前两天和活动当天可设点接受活动咨询。10、渠道宣传找网吧老板合作二、内部整合宣传1、门诊部简介（册子500本)2、方便袋（5000个)3、纸杯4、pop招贴画5、楼梯宣传看板；6、医学科普知识、科室介绍、医院形象7、各科室内宣传看板；计划以医师包装、技术包装、
4、相关的生理解剖讲解图为主；8、门诊环境指示索引系统；一楼大厅设立全院楼层分布图，在各层设立本层科室分布指示图；9、专家栏及专家宣言；10、护士之星；11、流程公示:初复诊流程；体检、急救流程;投诉流程;医护服务流程；12、空白墙体宣传看板：医院形象、专家、技术、科室、团队等包装；13、夜景工程；14、文化墙、报刊宣传栏（领导关怀、员工活动、媒体报道）15、病人留言墙（人康复案例、病人锦旗)16、健康提示渗透:主要在病床、电视机、候诊区、卫生间等不起眼的位置17、合作单位推介三、网络宣传1、论坛发布消息2、QQ群宣传法3、利用个性签名的功能： 在您的MSN,QQ等即时通讯工具，以及电子邮件（包括
5、自动回复)的签名栏留下您的网址，这是最省力的一种推广方式4、到人才招聘网站发布招聘信息 现在大学生就业非常困难，刚毕业正在寻找工作的大学生也是一个非常大的市场。5、利用电子邮件宣传6、博客宣传法7、在百度知道，新浪爱问,雅虎知识平台回答问题8、搜索引擎9、交友网站推广 51，亚洲交友,校内网，同学网，QQ交友等等这些交友网站有很多闲人，你也可以在他们个人空间留言。10、建一个QQ群四、后期跟踪宣传1、讲座：可以举行一些人文，信息资讯的有教育意义的公益讲座来宣传。2、校内学生会文化活动赞助、杜庄村文化活动赞助。3、门诊部门前通过投影形式的医疗知识普及。4、针对热点问题重点宣传(例如禽流感）5、其
6、他1“家庭免费体检套餐”，2“免费看名医”,3“送医送药进社区”4“征集百姓形象代言人”，5“征询市民金点子建议”6“倾听专家谈健康”，7“你看病，我送药”五、推进时间进度安排1、准备预热阶段时间：(1）5月12日5月14日内容：策划方案通过并提交预算（2）5月12日5月22日。内容：所有宣传品印制完毕2、外部整合宣传时间： 5月28日6月6日内容：(1）灯杆旗5月20日之前安装到位（5月28日之前）（2）软文宣传为主（宣传页与宣传海报并存，5月26日起开始投放)具体方案:宣传软文：反正两面A3彩色应刷。第一篇“感恩回报篇”：以形象宣传为主线，重点突出我门诊部的公益性和在政府大力扶持下顺应市场
7、诞生的必然性;门诊部的落成、开业将为辖区内的健康理念带来新的诠释,也会彻底颠覆和改变镇江市民的整体就医观念；第二篇-“市场开拓篇：以医院专家阵容和设备实力为主打，推出我院救死扶伤、以人为本的服务理念,重点宣传知名专家和先进诊疗设备.3、内部部整合宣传(1）时间： 5月14日5月19日内容：内部宣传落位布局确定、内容确定(2）时间： 5月19日5月24日内容：所有版面制作完毕（2）时间： 5月25日-5月26日内容：内部宣传安装到位4、网络宣传时间： 5月13日-5月19日内容：提供宣传的主要内容5月20日起开始大规模网络宣传六、开业营销系列活动方案1、主题:“首届健康节”2、意义：通过大量宣传
8、和公益活动，突出我门诊部为了人民的身体健康所做出的努力,打造便捷、实惠、诚信、切实惠民医疗机构的信心和决心；3、目的：通过此活动提升我门诊部在消费者和政府部门心目中的品牌美誉度，达到稳步增加产值和提升经济效益的目的；4、主办单位：门诊部门诊部主任职责一、全面领导门诊部的工作，领导制定工作计划，按期布置、检查、总结工作,用现代化手段科学管理诊所。二、定期检查诊所就诊工作，采取积极有效措施，不断提高医疗质量.三、组织诊所员工，参加业务培训,定期进行考核，教育员工树立全心全意为人民服务的思想和良好的医德,周到热情为就诊人员服务.四、督促检查个岗位责任制度、操作规程、各级人员职责及诊所各种规章制度的执
9、行和落实.严防差错事故的发生。五、因事外出时，指定一位副主任代替主任职务。门诊收费员岗位职责一、 在门诊部主任领导下，负责诊所病人的收费。二、 思想集中，唱收唱付。对消费人的询问耐心解答，态度和蔼，钱要当面点清，杜绝纠纷。三、 按财务规定领取、使用收据,收据内容必须书写清楚，内容完整，签名全。妥善保管收据存根,以备用查。四、 收费前要仔细核对各项收费,防止差错。五、 发现长短款时不得以长补短，应及时回忆情况，分析原因，设法追回或退还交费人，并应做好登记.必备存查和按规定处理。六、 每日按规定时间填写收款汇总表，将款交行政主管。七、 廉洁奉公，不得挪用公款，每日妥善保存账后款。 门诊医师岗位职责
10、一、认真接待每一位就诊患者,平平等待人，认真检查，正确诊断,妥善处理，并认真填写有关医疗文书。二、对危重症病人应全力以赴积极抢救或转诊，及时向门诊部办公室报告.三、及时掌握病人病情变化情况,合理诊治.对传染病人要做到早发现、早诊断、早隔离、早治疗，及时填写传染病报告卡，按规定上报，不漏报、错报、重报、误报。四、做好防病治病、爱国卫生、计划生育、健康教育和咨询服务。护士岗位职责一、 在门诊部主任的领导下开展护理工作.二、 协助医师的工作，按医嘱给病人进行各项治疗处理。二、认真执行各项规章制度和技术操作规范，正确执行医嘱，准确及时完成各项护理工作,严格执行查对和交班制度，严防差错事故发生。三、经常
11、巡视，密切观察病人病情变化,发现异常情况及时报告。四、认真做好危重症病人的抢救工作。五、经常征求病人意见，改进护理工作。七、负责门诊药品、器械的请领、维护、管理和记录.药房工作人员岗位职责一、负责药品的预算、请领、分发、保管、采购、报销、回收、下送、登记、统计和药品制剂、处方配发等工作.二、主动深入科室，征求意见，不断改进药品供应工作，检查科室药品的使用管理情况，发现问题及时处理，并向上级报告。三、认真执行各项规章制度和技术操作规程,严格管理毒性、麻醉、精神、贵重药品，严防差错事故发生。四、负责处方调配和一般制剂工作。五、经常检查和校正天平、冰箱等仪器设备，保持性能良好。六、负责科室清洁卫生和
12、值班工作。七、药品要建帐建卡，做好验收、出入有据、帐物相符、定期盘点、各种收支凭证应分类按月保存盘查。检验科工作人员岗位职责一、在门诊部主任的领导下,亲自参加检验工作,检查核对检验结果，负责检验技术操作和试剂的配置、鉴定、检查，定期校正检验试剂、仪器设备，严防差错事故。二、负责实验标本、材料和器材管理，制订工作计划并组织实施.三、收集和采集检验标本,发送检验报告单。四、认真执行各项规章制度和技术操作规程，随时核对检验结果。五、做好检验器材的清洗、维护和保养,检验室消毒隔离工作.六、不断学习新技术、新方法,改进检验方法，开展新项目，提高检验质量,并做好有关登记、统计工作。 心电图室工作人员职责一
13、、根据申请单的要求,及时完成心电图检查。二、热情接待病人，做到文明服务，取得病人合作与信任。三、严格遵守各项操作规程，注意仪器保管、保养，做好仪器设备使用记录。四、及时完成急诊病人心电图等检查。五、做好其他兼职工作或院领导交办的其它任务。六、保持科室清洁整齐,每日做好消毒工作。推拿医师岗位职责一、 在门诊部主任的领导下负责完成按程序、个体化的推拿按摩等技术操作.二、 运用中医理论与中医推拿按摩的各种方式，为患者解除病痛.三、 明确疾病的中西医诊断，根据患者疾病确定推拿按摩等种类及疗程。四、 严格执行推拿按摩操作规程，并向患者交代注意事项，推拿按摩过程中认真观察患者的生理反应和心理变化，发现异常
14、及时处理.五、 勤于学习和思考，对各种推拿按摩辅助仪器的适应病种及治疗效果要做到心中有数。六、 负责对患者治疗疾病的健康宣传和推拿按摩常识的介绍及注意事项。切实遵守推拿按摩中的安全规则和操作规程.七、 注意各种治疗适应、禁忌症，保证治疗效果，严格差错事故。针灸医师岗位职责一、 在门诊部主任的领导下开展工作，保证医疗安全和医疗质量.二、 在针灸基本诊疗技术的基础上，以中医理论为指导，应用药物和技术开展诊疗工作,注重中医特色,充分发挥中医药优势，继承和发展中医药特色诊疗技术。三、 严格执行门诊工作制度,无菌操作技术，保持床位的清洁；做好医疗器械的日常维护保养.四、 严格执行查对制度,防止差错事件发生。五、 严密观察患者病情,定时巡查，做好及时处理准备。六、 努力学习，不断提高针灸技术。