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【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流门诊部病人投诉接待处理流程.精品文档.三台县人民医院门诊患者投诉接待处理规定与流程为了使门诊投诉处理工作制度化、规范化，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权，完善门诊患者投诉处理流程，构建和谐医患关系，现结合门诊的实际工作情况，制定投诉处理规定与流程。1门诊部负责受理门诊患者或家属的投诉处理。2设立门诊病人投诉记录本，对每起投诉及处理结果都如实记录并保存。每月进行门诊满意度调查。3投诉接待实行首诉负责制，减少患者或家属投诉的环节。门诊投诉接待处（咨询服务台）接到投诉时，应先给予积极解释及处理，同时上报门诊部主任或护士长，由门诊部组织调查、解决并责成相关科室进行整改。如不能解决的上报医患沟通办。门诊投诉接待室设在门诊二楼门诊办公室。4接待人员处理投诉坚持“以病人为中心”、实事求是的原则。5热情接待投诉者，耐心听取其反映的问题、意见、建议和要求，细心解释，并按规定的投诉处理程序办理，及时向门诊部主任或护士长反馈情况，必要时报请分管院长。6加快投诉的处理速度，办理的投诉事项应在收到投诉意见的当天解决或在7个工作日内办理完毕，并将处理结果回复投诉人。 流 程门诊病人投诉咨询台上报门诊部门诊部组织调查、解决责成相关科室整改不能解决的上报医患沟通办相关科室做好记录 门 诊 部