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1、电信外呼中心投诉工作总结(完整版）文档资料可直接使用，可编辑，欢迎下载电信外呼中心投诉工作总结美国消费者事务办公室就顾客投诉方面的问题提供的调查数据揭示了某些有趣的事实，内容如下：nnn每四个消费者当中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意。平均每个不满意的顾客会向_个人抱怨提供劣质服务的运营商。只有_%的不满意顾客会直接向运营商投诉。大多数的人只会保持沉默，他们不愿投诉，而是转向其他竞争品牌。由此可见，投诉是不可避免的，也是不可能杜绝的。当然，我们大多数人都不愿意听到顾客的不满，这是人的天性，但是如果不满意的情形出现了，我们就要把它当成是一种机遇和挑战。对于掌握了有效处理顾客投诉技巧的运
2、营商来说，投诉是一件好事。这些运营商可以比竞争对手获得高出_%-_%的业务。投诉发生时，如何留住顾客：nn保持一种积极健康的留住顾客的态度培养服务弥补技能第一步设身处地感受顾客的痛苦第二步尽一切努力解决问题。如果你无权采取必要的措施来挽留客人，你应该替顾客说话，去找上司并替顾客辩护。第三步提供象征性的额外补偿“顾客永远是对的”这句话更正确的提法是。“不管顾客是对还是错，尽最大的努力让顾客感到满意。”问题的关键不在于客人是对还是错，关键在于解决现有问题的态度。投诉处理之后要思考的几个问题此次顾客投诉的本质问题是什么。主要是由价值造成的。还是系统造成的。或者是人员造成的。一、因价值而流失：价值是产
3、品质量在价格上的功能体现二、因系统而流失。系统指的是把产品和服务传递给顾客的过程、步骤或政策。系统的问题主要是管理层的责任。三、因人员而流失。由于人员的专业素质问题导致一部分客户流失。中国电信呼叫中心现状分析：1.对于sp缺乏有效率的管理。大多数省份仍然在努力寻求有效的途径提高sp对客户投诉的响应速度。其中，对全网sp严重缺乏沟通和管理，对客户服务没保障，是新业务发展最大的挑战。2.客户投诉升级方面有重大的差异。当一线客服代表无法直接解决客户投诉时，由于各地市公司独立实施自己的系统，其相应的升级程序也是不一样的。3.客户服务一般缺乏销售的创造力。不能将查询直接转给相关的销售代表从而把查询转变为
4、销售机会。主动的客户关怀不够，不能配置客户挽留策略，对离网的vip客户进行的调查也是有限的。4.部门间、省公司和地市公司间缺乏有效的交流。所有需要的文件都需要通过复杂的管理等级，得到各级经理和部门领导的批准，并通过相应的秘书来收发，这样就导致信息传达不顺畅，严重延误和滞后，降低了整体的效率。5.各省电信公司呼叫中心缺乏统一的客户服务流程，导致客服质量差异较大。6.中国电信缺乏有效的客户细分，无法对需求差别很大的不同客户群提供更加个性化的服务。7.目前没有决策分析系统对客服系统中的信息进行进一步加工分析，来电分析方面较为欠缺。外呼中心：营销模式的创新已成为各大电信运营商_的焦点，在经历了价格战、
5、广告战之后，电话营销作为一种新颖的营销手段逐渐引起了运营商的兴趣。在目前的市场营销环境下，传统的销售模式使管理成本上升，并且客户也并不能在任何时间或地点对企业进行反应或达成交易，客户的反应不能及时得到企业的回复，客户的忠诚度难以实现。一、外呼中心的工作架构：1、设立人工语音外呼中心，可以实现业务的精准性营销，和个性化的服务，极大提高客户的满意度，提升用户的使用率，同时有利于提升客户的忠诚度。外呼中心的具体优势主要体现在：1）处理业务摆脱时间、空间的限制，为用户提供方便快捷的服务；2）为电信客户提供差别性的服务，真正体现出客户为上的服务理念；3）为客户提供主动服务和主动营销，实现业务的快速发展；
6、4）在外呼中心系统的运行过程中不断的收集客户资料和相关特征，建立客户档案，体现个性化服务，并进行数据分析，随时调整决策；5）对业务的统一管理，和对客户回应的快速响应。二、外呼中心的管理结构：针对外呼中心的管理人员设有专门的考核指标，其中包涵日常工作的管理、营销质量的监督、投诉的控制和处理等，根据考核指标确定其工资标准。1、电话市场调查和信息收集。通过呼叫中心外呼调查主要可以分为以下几类。一是对消费者行为进行调查，发现客户购买的动机是源于话费便宜还是其它优势，同时统计产品的不足之处，通过这种方式及时了解市场信息，及时总结工作不足之处和成功经验。二是对客户满意度进行调查，对新入网的客户进行回访主要
7、就是对客户满意度的调查。对在网用户的回访，可以很好地体现电信以用户为宗旨的服务理念，能很好地发现用户对业务的感知。三是对他网客户的调查，例如对竞争对手新入网客户的调查，包括对竞争对手某个细分目标群体的专项调查，通过调查发现自身不足以及对手的营销软肋。2、客户维系与挽留。通过外呼中心建立客户预警系统，甚至包括客户到期时间、消费情况均纳入该系统，可及时了解客户离网的倾向，主动出击。通过外呼中心的工作人员向本网用户的交流，可以有针对性地向欲离网的用户进行优惠。对外网用户的争取也可以借助外呼中心，先期由电信相关人员收集外网用户的资料，重点应在于高端宽带和话费用户，推出针对性的优惠措施，达成初步意向后，
8、派客户上门达成最后销售。3、产品售后服务。对于电信已经在网的用户，特别是新入网、新发展的业务、介于有专门客户经理服务的大客户和普通客户之间的中等消费客户，通过外呼中心根据电信相关部门的要求定期对其进行人工回访，了解他们在业务使用过程中的问题并及时通报予以解决，并对客户进行一些区别性的关怀和问候，维系其忠诚度和感知度。三、风险管控：1、规范外呼中心的内部管理规范。（范本）外呼中心设立以电信服务标准为基础且适应电话营销业务的严格规范的工作规章，其内容包括员工工作规章和管理人员工作规章两大类。员工的工作规章主要是规范员工的工作习惯和电话营销过程中的语言；管理人员工作规章将对管理人员日常涉及的各项工作
9、进行规范，在各个工作环节均预先设立规范的工作流程。编写外呼中心使用的工作手册，对设计外呼工作的基本步骤（表格填写、录音系统的操作、录音抽查、工作日志、投诉处理等）进行明文规定，避免出现工作遗漏和失误。2、加强质量管控。设立统一、规范、合理的电话营销合格标准：1）接受电话营销的用户必须为机主或其能做主的家人。在营销过程中必须核实接受电话营销人员的身份，只能为该电话的机主或能做主、具有完全民事行为能力的家人，且必须在得到对方允许的情况下才能进行营销，机主的朋友、_、邻居或家里不能做主或无完全民事行为能力的人员接受营销均视为无效；2）接受电话营销的用户必须能完全明白营销的业务内容。接受电话营销的人员
10、必须处于神智完全清醒的状态下，其语言接受能力足够其能听明白电话营销的业务内容，对方处于醉酒、未睡醒、接受能力无法明白营销内容等用户接受营销均视为无效；3）电话营销过程必须严格遵照事先经过电信和业务支撑核准的语言_进行。营销中必须说清楚的包括业务的资费、有免费体验期的要说明体验期的截止时间、业务咨询或取消的方式、业务的使用方法、业务的具体功能等，对业务的各项功能必须全部进行介绍，在实际操作中可以根据用户的需求突出一定的侧重点；4）接受电话营销的业务并为用户开通必须以得到用户的明确确认标准。是否开通该业务，要得到接受营销用户的明确同意，对方没有具体的语言表明其接受该业务的均视为无效。所有的电话营销
11、都必须同时满足以上_个标准，各级管理人员在检查录音和日常营销工作中都必须以上述标准来进行衡量，无论是否出现投诉，发现不合格的营销，都必须及时对用户进行回访，回访的过程同样要符合4标准，否则将追究相关人员的责任。3、建立专门的质量监督机制。1）员工自查，员工在营销过程中必须严格遵守合格的_个标准，对没把握的营销过程必须上报并进行重复回访，直到符合标准为止；2）质检人员巡查，负责巡查的管理人员必须不定时在各工作席位进行巡查，及时纠正不规范的营销语言；3）录音抽查，当地外呼中心每天必须抽查所有有效录音的_%，质量监督人员每星期必须抽查所有有效录音的_%，及时发现营销中不规范的地方，并予以再次回访修正
12、，对于上次抽查中不合格的录音的相关人员在进行处罚外要加强多次重复核查；4）严格登记抽查记录，对出现问题的营销必须及时予以纠正，定时召开工作会议予以学习并以此为戒，避免问题重复出现；5）严格执行_次确认机制，对于有体验期的业务，必须于正式收费前进行_次确认，_次回访中，若用户不再继续使用，则为其取消包月；若无法接通电话或停机，则延长一个体验期，第_个体验期结束前继续回访确认；用户需要考虑或愿意自己取消，则明确告之取消的方式和号码。_次确认同样必须符合合格的4标准，否则视为无效。4、设立工作考核机制。于每项具体的工作均设立相应的考核标准，将日常工作与员工和管理人员的工资进行挂钩，设立专人专岗制，要
13、求每项工作都有专门的人员负责。普通外呼人员考核的内容包括营销的成功数、日常工作表现、工作考勤、营销过程的有效率、投诉率等；管理人员的考核内容包括其负责外呼中心的总体工作量、无效率、总投诉率和投诉的处理、与电信各相关负责人员的沟通等。5、加强与电信的沟通。每星期定时向电信相关负责人提交上星期的工作总结，包括总拨打电话量、接通率、有效率、投诉数和处理结果，用户反映以及营销工作中出现的问题汇总。定时提醒电信负责人员对有效的录音进行抽查，及时发现营销中出现的问题，并向外呼中心提出修改意见。在电信的协助下对出现过较严重投诉的用户设立专门的黑_，在新业务推广的时候删除该部分用户。投诉处理中注意事项：1）处
14、理投诉必须及时，即使由于其它原因，无法马上给予用户答复，都必须及时与用户取得联系，表明我们处理用户投诉的态度；2）处理投诉必须坚持耐心说服、虚心听取、灵活机动的原则，对于由于我们自身工作的失误，必须首先向用户详细说明我们出现失误的原因、对与此次失误的处理结果和避免以后出现类似失误的补救措施；3）在投诉处理过程中，即使过错不在我们，也不可与用户发生争执，必须耐心进行说服；4）对于整个投诉的过程，包括投诉的原因、处理的结果，必须做好详细的记录，并将处理意见通告电信；5）对于投诉事件的产生，处理要及时和公正，对于避免出现类似事件所采取的措施要求绝对的重视。电信条例重点知识：1.装移机服务。电信公司必
15、须在其公布的时限内保证装通，由于企业原因逾期未能装通的，每日按装移机费或其他费的_%向用户支付违约金。2.障碍修复时限。城镇_小时，农村_小时。不能按期修复的，免收障碍期间的月免收障碍期间的月免收障碍期间的月免收障碍期间的月租费租费租费租费。用户原因除外。3.费用查询：免费向用户提供费用查询服务。当用户出现异常的巨额费用时，电信企业应可能迅速告知用户，并采取相应措施。巨额费用是指：突然超出用户前_个月平均费用的_倍以上。4.欠费违约金：用户逾期未交费的，每日收取_的违约金5.欠费停机及开机。用户欠费超过_日的，可暂停服务（即停机）；欠费超过_日的，可终止服务（即拆机）。用户交清欠费后的复机时限
16、是_小时。6.对外公告：因工程施工、系统升级改造等可能影响电信服务的，必须提交_小时告知用户。如中断电信服务的，应减免其间的相关费用。如未及时告知用户的，应赔偿由此给用户造成的损失。启发：充分运用授权，会让你体会双赢的乐趣。第一次投诉解决问题成本是最低的。我们分析都是过去的案例，未来发生的投诉不会有百分之百一样的，如果不懂得应变，即使学了再多的方法和技巧，也不能很好地处理客户投诉。风险控制：不轻易讲法律，不讲对方的专业不轻易给承诺少说责任，多谈事实多用感谢。使用“有能够改进的地方”代替道歉少说数字，多用文字表达收集完信息，尽量减少接触时间。电信外呼中心投诉工作总结关于拓展人工语音外呼中心的方案
17、营销模式的创新已成为各大电信运营商_的焦点，在经历了价格战、广告战之后，电话营销作为一种新颖的营销手段逐渐引起了运营商的兴趣。在目前的市场营销环境下，传统的销售模式使管理成本上升，并且客户也并不能在任何时间或地点对企业进行反应或达成交易，客户的反应不能及时得到企业的回复，客户的忠诚度难以实现。自_年初开始，_电信与中流网络合作，在_地区设立了专门的电话营销工作小组，在人工语音外呼方面进行了一些有意义的探索和尝试，获得了很多宝贵的工作经验，于此，在对前期工作中经验和问题进行深刻总结的基础上对今后的人工语音外呼工作提出一些看法：一、外呼中心的工作架构：1、设立人工语音外呼中心，可以实现业务的精准性
18、营销，和个性化的服务，极大提高客户的满意度，提升用户的使用率，同时有利于提升客户的忠诚度。外呼中心的具体优势主要体现在：1）.处理业务摆脱时间、空间的限制，为用户提供方便快捷的服务；2）.为电信客户提供差别性的服务，真正体现出客户为上的服务理念；3）.为客户提供主动服务和主动营销，实现业务的快速发展；4）.在外呼中心系统的运行过程中不断的收集客户资料和相关特征，建立客户档案，体现个性化服务，并进行数据分析，随时调整决策；5）.对业务的统一管理，和对客户回应的快速响应。2、外呼中心的管理结构：内-_电信人工语音外呼中心设有带全程录音系统的人工座席_个，并可根据业务需要进行扩展，普通外呼人员_人，
19、普通外呼人员负责完成当日的外呼工作量；外呼中心设置区域经理_人，主要负责与电信相关部门的业务沟通、对普通外呼人员的工作管理（包括员工招聘，日常考勤、质量巡察、记录格式检查、小组统计等日常管理工作）、与内-_业务支撑人员的协调；外呼中心设置客户经理_人，主要负责抽查录音，现场质量检查，在网用户的维护，产生投诉后的处理；外呼中心设立业务经理_名，主要负责电话营销人员的业务技能培训、外呼中心管理培训以及电信业务规范培训、表格的输入和业务的开通；内-_设立营销策划支撑_人，负责各地区营销方案和电话_的拟订修正，定期抽查各地区的电话录音，对营销工作中产生的问题进行分析和解决；针对外呼中心的管理人员设有专
20、门的考核指标，其中包涵日常工作的管理、营销质量的监督、投诉的控制和处理等，根据考核指标确定其工资标准。二、拓展外呼中心的服务内容：1、专项业务电话营销：适合于电话营销的业务要具有一些本身的特性，如资费比较低廉，月资费一般在_元以下，业务内容比较简单，能通过电话通俗易懂地向用户介绍清楚业务内容，实用性较强，易于被用户接受等，通过电话营销方式来推广，可以充分让用户感受到定制简单、退定方便的服务过程，对部分合适的业务可以采用给予一定时间的“免费体验”的方式，可以更好地提高用户对新业务的感知度，适合的业务有：语音增值业务，如七彩铃音，96168幸福农家，118971电话收音机，_天气预报，娱乐类信息节
21、目等.其中96168幸福农家节目在资阳是专门针对“村村通”用户开展，用户定制该业务就可以在定制期间享受免费维修“村通”设备的优惠，鉴于近段时间雷雨天气较多，用户的接受程度还是比较高的，每个营销人员每天可以达成_多个的销售业绩，同时该业务没有体验期；118971电话收音机业务在宜宾外呼中心有_个座席外呼，每天能达成体验用户_余户，经过_次确认后留置率_%，每月能达成收费用户_余户；12121天气预报业务在宜宾外呼中心安排有_个座席在外呼，平均每天完成体验用户_余户，该业务退定率较低，_个员工每月能达成收费用户_余户。宽带增值业务，如网上影院，本地游戏推广，互联星空类节目等。网上影院在内-_因为集
22、中发展网吧本地电影服务器与影院结合的方式（局域网内部观看），采取的是电话与网吧老板达成初步意向，再派人上门营销和_，目前已有_家网吧_了电影前置服务器，收费为每月_元/网吧，外呼中心定期对网吧进行跟踪回访，改进服务；话费类业务，各类话费套餐，如96688和11808长途包月业务，中流网络于_年初在资阳开始96688业务的电话营销以来，_个月时间目前稳定在网用户_余户，根据资阳电信的数据可知，这部分用户的长途话费均有一定程度的提高，其业务退订率不到_%，投诉率也完全在合理范围内，并都能很妥善地予以解决；其它业务，如家庭总机，v网组建，固话和小灵通秘书功能，电话_等114后向业务。在营销上述业务过
23、程中，对于简单、资费低廉的业务，可以通过电话营销直接达成销售，但对于一些业务较为复杂，资费较高的业务，可以先通过电话营销达成初步意向，再派电信的客户经理上门促成最终销售。2、电话市场调查和信息收集。通过呼叫中心外呼调查主要可以分为以下几类。一是对消费者行为进行调查，例如对已购买产品的消费者购买过程进行调查，发现客户购买的动机是源于话费便宜还是其它优势，同时统计产品的不足之处，通过这种方式及时了解市场信息，及时总结工作不足之处和成功经验，为下一步营销制定更加切合市场发展的策略。二是对客户满意度进行调查，对新入网的客户进行回访主要就是对客户满意度的调查。对在网用户的回访，可以很好地体现电信以用户为
24、宗旨的服务理念，能很好地发现用户对业务的感知，可以根据用户的寻求对业务宣传和功能进行一定程度的修正。三是对他网客户的调查，例如对竞争对手新入网客户的调查，包括对竞争对手某个细分目标群体的专项调查，通过调查发现自身不足以及对手的营销软肋。市场调查分为业务推出前的调查和业务推出后的信息收集_种，其作用和功能是不同的，调查的目的都是为了更好地了解用户的实际需求，依此拟订营销方案和修正产品功能和服务。3、客户维系与挽留。客户维系与挽留的重中之重在于事前的预防和控制，但目前主要的措施还停留在呼欠通知和营业厅挽留等方式上，从消费者行为理论上说，这依然属于被动的方式或原始的方式，因为消费者在网消费的行为是有
25、迹可循的，如果真正到了呼叫受限的时候或到营业厅办理预约退网的客户基本属于去意已定的，挽留的难度相当大。这样。就可以通过外呼中心建立了客户预警系统，甚至包括客户到期时间、消费情况均纳入该系统，可及时了解客户离网的倾向，主动出击。通过外呼中心的工作人员向本网低arup值用户的交流，可以了解用户arup值的原因并及时上报解决，可以有针对性地向欲离网的用户进行优惠。对外网用户的争取也可以借助外呼中心，先期由电信相关人员收集外网用户的资料，重点应在于高端宽带和话费用户，推出针对性的优惠措施，达成初步意向后，派客户上门达成最后销售。4、产品售后服务。对于电信已经在网的用户，特别是新入网、新发展的业务、介于
26、有专门客户经理服务的大客户和普通客户之间的中等消费客户，通过外呼中心根据电信相关部门的要求定期对其进行人工回访，了解他们在业务使用过程中的问题并及时通报予以解决，并对客户进行一些区别性的关怀和问候，维系其忠诚度和感知度，并根据电信要求及时将相关信息以文字形式上报。5、欠费催缴。传统的催欠费即承包该业务的公司在当地招聘_人，通过电话或信函催收欠费，且由于酬金的比例问题，大部分局限于欠费时间较长的旧呆帐，对于欠费时间不很长（_个也以内）的用户基本处于无人提醒的状态。且缺乏有效的管理工作，其催收效果也不很理想。若通过外呼中心统一催收，严格按照外呼中心的规章进行工作，不仅效果要更好，也更能体现电信的服
27、务规范性。且催欠的对象也可以扩展到全部欠费用户，针对欠费时间不长（_个月以内）的，则起到单纯的温馨提醒作用，避免造成后续的死呆帐产生。针对死呆帐则引用法律性语言进行催收。三、风险管控：1、规范外呼中心的内部管理。外呼中心设立以电信服务标准为基础且适应电话营销业务的严格规范的工作规章，其内容包括员工工作规章和管理人员工作规章两大类。员工的工作规章主要是规范员工的工作习惯（如工作场所必须使用普通话交流，说话声音不能影响他人正常工作等）和电话营销过程中的语言（如不能与用户发生争执，语速必须让用户能听清营销内容，不能先用户挂电话等）；管理人员工作规章将对管理人员日常涉及的各项工作进行规范，在各个工作环
28、节均预先设立规范的工作流程，管理人员必须在严格遵守各项工作流程的基础上进行工作，包括员工招聘辞退，新员工培训，新业务培训，工作会议召开，录音资料检查，营销数据输入，与电信的定期沟通，与内-_业务支撑人员的协调等。编写外呼中心使用的工作手册，对设计外呼工作的基本步骤（表格填写、录音系统的操作、录音抽查、工作日志、投诉处理等）进行明文规定，避免出现工作遗漏和失误。2、加强质量管控。设立统一、规范、合理的电话营销合格标准，每个营销过程必须同时满足以下条件，才能视为有效，否则将依照规定对相关人员进行处罚：1）接受电话营销的用户必须为机主或其能做主的家人。在营销过程中必须核实接受电话营销人员的身份，只能
29、为该电话的机主或能做主、具有完全民事行为能力的家人，且必须在得到对方允许的情况下才能进行营销，机主的朋友、_、邻居或家里不能做主或无完全民事行为能力的人员接受营销均视为无效；2）接受电话营销的用户必须能完全明白营销的业务内容。接受电话营销的人员必须处于神智完全清醒的状态下，其语言接受能力足够其能听明白电话营销的业务内容，对方处于醉酒、未睡醒、接受能力无法明白营销内容等用户接受营销均视为无效；3）电话营销过程必须严格遵照事先经过电信和内-_业务支撑核准的语言_进行。营销中必须说清楚的包括业务的资费、有免费体验期的要说明体验期的截止时间、业务咨询或取消的方式、业务的使用方法、业务的具体功能等，对业
30、务的各项功能必须全部进行介绍，在实际操作中可以根据用户的需求突出一定的侧重点；4）接受电话营销的业务并为用户开通必须以得到用户的明确确认为标准。是否开通该业务，要得到接受营销用户的明确同意，对方没有具体的语言表明其接受该业务的均视为无效。所有的电话营销都必须同时满足以上_个标准，各级管理人员在检查录音和日常营销工作中都必须以上述标准来进行衡量，无论是否出现投诉，发现不合格的营销，都必须及时对用户进行回访，回访的过程同样要符合4标准，否则将追究相关人员的责任。3、建立专门的质量监督机制。1）员工自查，员工在营销过程中必须严格遵守合格的_个标准，对没把握的营销过程必须上报并进行重复回访，直到符合标
31、准为止；2）质检人员巡查，负责巡查的管理人员必须不定时在各工作席位进行巡查，及时纠正不规范的营销语言；3）录音抽查，当地外呼中心每天必须抽查所有有效录音的_%，内-_的质量监督人员每星期必须抽查所有有效录音的_%，及时发现营销中不规范的地方，并予以再次回访修正，对于上次抽查中不合格的录音的相关人员在进行处罚外要加强多次重复核查；4）严格登记抽查记录，对出现问题的营销必须及时予以纠正，定时召开工作会议予以学习并以此为戒，避免问题重复出现；5）严格执行_次确认机制，对于有体验期的业务，必须于正式收费前进行_次确认，_次回访中，若用户不再继续使用，则为其取消包月；若无法接通电话或停机，则延长一个体验
32、期，第_个体验期结束前继续回访确认；用户需要考虑或愿意自己取消，则明确告之取消的方式和号码。_次确认同样必须符合合格的4标准，否则视为无效。4、设立工作考核机制。于每项具体的工作均设立相应的考核标准，将日常工作与员工和管理人员的工资进行挂钩，设立专人专岗制，要求每项工作都有专门的人员负责。普通外呼人员考核的内容包括营销的成功数、日常工作表现、工作考勤、营销过程的有效率、投诉率等；管理人员的考核内容包括其负责外呼中心的总体工作量、无效率、总投诉率和投诉的处理、与电信各相关负责人员的沟通等。5、加强与电信的沟通。每星期定时向电信相关负责人提交上星期的工作总结，包括总拨打电话量、接通率、有效率、投诉
33、数和处理结果，用户反映以及营销工作中出现的问题汇总。定时提醒电信负责人员对有效的录音进行抽查，及时发现营销中出现的问题，并向外呼中心提出修改意见。在电信的协助下对出现过较严重投诉的用户设立专门的黑_，在新业务推广的时候删除该部分用户。6、投诉处理。投诉原因分析：1）营销人员未严格按照营销的_个标准进行工作；2）用户缴费时不是当初接听电话营销并予以确认使用的人员，不知道定制了该业务；3）未严格对在网用户进行使用维护和收费前的_次确认；4）曾经因为其它业务而进行过投诉，对增值业务有强烈的抵触情绪；5）营业厅工作人员对该业务所进行的电话营销工作不清楚，在用户咨询时，不能给予用户基本的解释和说明。投诉
34、处理中注意事项：1）处理投诉必须及时，即使由于其它原因，无法马上给予用户答复，都必须及时与用户取得联系，表明我们处理用户投诉的态度；2）处理投诉必须坚持耐心说服、虚心听取、灵活机动的原则，对于由于我们自身工作的失误，必须首先向用户详细说明我们出现失误的原因、对与此次失误的处理结果和避免以后出现类似失误的补救措施；3）在投诉处理过程中，即使过错不在我们，也不可与用户发生争执，必须耐心进行说服；4）对于整个投诉的过程，包括投诉的原因、处理的结果，必须做好详细的记录，并将处理意见通告电信；5）对于投诉事件的产生，处理要及时和公正，对于避免出现类似事件所采取的措施要求绝对的重视。四、分成及前景预测。1
35、、对于有包月费用的业务，电信按照外呼中心发展的有效用户（正式在网计费用户）数据，按照双方认可的标准结算乙方酬金，具体结算标准为：有效用户在网的第_个月按照功能费总额的_%，有效用户在网的第2、3、4、5、_月分别按照功能使用费的_%，结算酬金予乙方，_个月后不再继续结算酬金。以用户在网_个月计算，电信可以获得月资费的_%的分成，外呼中心获得_%的酬金分成。2、对于无具体资费的市场调查和数据收集，以回收有效问卷和数据资料（有效的标准为用户按照事先拟订的问卷进行了真实的回答）的具体数量来核算酬金，每份有效调查问券_元（基本每接通_个电话才可能获得一份有效调查问卷）。以每个外呼人员每天外呼号码_个计
36、算，一个员工每天可以获得有效问卷_份以上，若需要获得_份有效问卷，需要外呼_万个号码，_人需要工作_个星期左右。3、对于客户挽留和低arup值的用户维护方面，可以以现今阶段的用户arup值为标准，经过外呼中心的维护后，以纯增加的arup值为标准，按照一定比例提取酬金，比如原用户每月话费为_元，外呼中心电话维护后，话费为_元/月，按照_%比例提取酬金，外呼中心可以得到10_%=_元，连续提取_个月，_个月后用户已经稳定不再继续提成。对于通过外呼中心发展的外网用户，以每户计算酬金，根据用户的类型和资费进行单独商谈酬金。4、对于因为外呼中心出现的投诉进行加倍处罚，对于外呼中心数据收集中出现的差错，差
37、错率不得高于_%，否则将处以酬金双倍的罚款。电信工作总结_年述职报告在_年里，我主要承担城区有源节点机房的宽带开通、维护工作，同时担负大客户电路的应急抢修和现场维护，另外负责综合信息业务的售前、售中和售后服务工作。下面我叙述下在_年中具体做了那些工作：一、宽带提质和网络优化工作：1、修改核心层设备6509/7609、汇聚层设备2948/6506、bas设备5200/5200e/5200f配置，删除设备上的垃圾数据；修改华为5100/5103/5105dslam设备用户标准速率配置模版；核心层及汇聚层设备上添加病毒模板；修改华为5100/5103/5105dslam设备_配置；思科设备、华为65
38、06上做地址聚及黑洞路由配置。1、将市区透传的dslam节点：709、半汤、维尼纶厂、坝镇、黄麓、灯塔进行网络调整，使之就近挂接bas。2、对于汇聚层设备单上连冗余性能差问题，完成了对四个县的6506双上联改造工作。3、驻地网改造完成交换机集群网管改固定ip网管。4、由于老版本的交换机支持vlan数太少影响下挂交换机vlan数据透传。在宽带班配合下更换各驻地网交换机并重新规划vlan数据：二、电路开通建设：在过去的一年，开通宽带电路_多条，对每一条电路都认真负责，从不敢马虎，不仅保证开通电路的质量，同时保证机房的布线规范，切实做到每开一处电路不需要进行二次返工。三、现场维护：全年处理障碍百余起
39、。力争在第一时间赶到现场，认真检查、测试，同时保证在最短的时间排除用户故障。四、机房扩容和整治：在进行机房扩容的时候，认真按照机房布线规范进行施工，确实做到三线分离、整齐有序。厂家进行施工的时候，认真做好随工监督工作，确保工程施工的顺利完成。原有机房内布放的光电转换器、尾纤、网线、电源等错综复杂，杂乱无序，已经影响到日常的维护工作。根据公司机房整治要求，分别对水泥厂、铸造厂、东方景苑、杆厂等机房进行了整治工作。五、技术支撑和培训对公客部、四县进行技术支撑和培训。根据省公司“腾龙工程”的要求。对公客部门、四县进行adsl_规范、adsl_十步法、不达标用户整治流程和步骤的培训。六、综合信息业务售
40、前、售中、售后服务1、商务领航业务的开通和维护_年开通商务领航业务工单_多张。其中主要以企业杀毒、安全专家、企业短信、虚拟组网、企业邮箱、域名服务、网络硬盘、视频管家为主要业务。同时，及时处理各种障碍。2、商务领航业务的支撑和培训对大、商客户部，四县的渠道部门进行了多次商务领航业务的培训。培训内容包括业务开通的流程、步骤和一些典型障碍的判断和排除。并及时对四县进行电话支撑。3、对新型业务的学习在不断提高自己原有业务的维护能力的同时加强对新型业务的学习。主要包括数码客房、电子政务、电子商务、iptv等。为今后的维护工作奠定扎实的基础。七、临时性工作_年_月，巢湖市网吧频繁出现掉线的问题。根据公司
41、领导的部署，成立了网吧临时查障小组。主要负责巢湖_家网吧的故障查修工作。在_月、_月_个月的时间内，共处理网吧障碍_多起。本着对用户服务，对工作负责，对自己负责的态度，用一个热诚的心积极钻研提高维护技能，能在_年为我巢湖电信的转型贡献自己的一份力量。电信工作总结在近期的工作中，我在各方面的技能都得到提高，也让我感受到电信公司不光光是一个服务型的企业，他更多的是培养人才的摇篮，我在在工作中尽力用诚心赢得客户，用细心服务客户，用爱心关心客户，表现出良好的服务能力、协调能力和承受能力，取得了显著的业绩，得到了公司领导和员工们的充分肯定，受到了大客户们的一致好评。稍微总结为一下几点：一、在此工作岗位上
42、，競競业业，以服务客户为已任，努力发展电信各项业务，通过与客户交流客户，从与客户交谈中获取信息，为客户量身定做合适的业务，从而达到保存激增的目的，给客户一份满意的答卷。二、勤奋学习，努力提高业务水平。理论是行动的先导。为电信工作人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。学习把握关键环节，提升服务水平。围绕关键触点，改善客户感知，聚焦重点业务，打造服务比较优势，创新服务手段，建设智能客服，强化客户维系，提高发展质量，探索服务产品化，提升服务价值注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度
43、，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加单位_的集中学习；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。三、立足本职，爱岗敬业，不折不扣的完成任务。作为电信工作人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做，认真履行好了自己的工作职责。不折不扣的完成任务。在具体的业务发展上，一年来，为了能积极贯彻单位提出的“用户至上，用心服务”的工
44、作思路，使自己更好地为客户服务，我一边向公司的老同志虚心请教，努力学习和借鉴她们的工作经验，一边严格要求自己，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。在欠费的催缴工作上，怎么做的-在客户的管理上怎么做的-对客户的服务上怎么做的-。三、存在的问题和不足以上是对自己工作的总结，工作上虽然取得了一定的成绩，但自己深知还存在一些不足之处，离我们的工作要求和标准还有差距，实际工作中还存在一些漏洞。一
45、是工作思维需要拓展，办法不多，创新不够。二是工作中有急躁情绪，有时急于求成。三是业务学习还抓的不够紧，留于表面。四是管理上还有许多欠缺，需要多加努力。针对以上这些工作中存在的不足和问题，本人将在下一步工作中，一定正确认识加以克服和改进，力争在以后的工作过中中取得个更好好的成绩。四、未来工作的计划1.在工作中全面了解企业的内部条件和外部环境，把握好一些关系企业长远发展的重要问题。抓住机遇，积极寻找新的业务增长点。2.创新方面，则需要加大创新力度，拓展新的业务领域。加快拓展新业务，协调体制机制创新。3.服务方面，则要把握关键环节，提升服务水平。围绕关键触点，改善客户感知，聚焦重点业务，打造服务比较
46、优势，创新服务手段，建设智能客服，强化客户维系，提高发展质量，探索服务产品化，提升服务价值。4.围绕六大方针树立竞合观念，搞好合作，并且坚持诚信经营提高自我约束能力，努力控制企业风险，聚焦客户需求，加快拓展市场。与企业一起实现全面协调可持续发展的最终目标。以上是我对近期工作小结和自己的一些心得体会，不足之处，请领导指正。篇二：电信年终总结电信年终总结今年以来，在实业公司的正确领导下，在主业的大力支持和全力扶持下，在公司党委和广大职工的大力支持、配合下，本人认真落实_“_”的重要思想，学习贯彻党的_大精神，与时俱进，勤奋工作，务实求效，勇争一流，带领全体干部职工紧紧围绕“立足改革、加快发展、真诚
47、服务、提高效益”这一中心，进一步转变观念、改革创新，依托主业，面向市场，强化核心竞争力，开展多元化经营，经过努力和拼搏，保持了企业较好的发展态势，为电信实业公司的持续发展，做出了一定的贡献。今年，我公司提前两个月完成了省公司下达的全年经济指标，各项工作健康顺利进展。现述职如下：一、全方面加强学习，不断提高公司整体队伍素质水平。一年来，我一直把构建学习型_作为团队建设的一项重要内容来抓，明确提出，要以提高员工整体素质为首要任务，实施有针对性的培训计划，加强领导班子和员工队伍建设，努力将企业建成学习型、知识型_。1、努力提高自身素质水平。作为一名领导干部，肩负着党和人民赋予的重要职责与使命，党的路线方针政策需要我们去贯彻实施，因此，我十分注重政治理论的学习，比较系统地学习了_理论、经济管理、“_”重要思想等方面知识。勇于实践正确学习贯彻党的_大精神，立场坚定的执行党的路线、方针、政策。在工作中，正确的宣传和贯彻上级的方针，指导自己的工作，规范自己的言行，树立强烈的责任感和事业心，密切联系群众，不断提高自