客服部经理绩效考核表实用文档.doc

《客服部经理绩效考核表实用文档.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服部经理绩效考核表实用文档.doc（34页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。

1、客服部经理考核评分表（月度）姓名部门岗位填表日期年月日考核指标权重指标要求评分规则得分能力指标85%客户回访5%所有客户每三月回访一次完成所有回访安排10分完成90%以上5分完成低于90%为0分客户投诉处理30%客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100%完成所有要求30分任一项没有满足扣10分客户满意度20%客户满意度在90分以上客户满意度在90分以上20分85分以上10分80分以上5分低于80分0分客服培训5%培训课时10课时以上培训课时10课时以上5分6课时以上3分低于0分客服流程体系的建立与完善20%建立CRM信息系统、培养客服管理制度、方法、流程完成率在90%以上20分完成

2、率在85%以上10分完成率低于80%为0分客户信息管理10%客户信息资料齐整，无错漏按要求完成10分错漏在3%以内5分错漏超过3%为0分销售额5%销售收入不低于去年同期销售收入超过同期5分低于同期0分流失数5%不产生孤儿客户流失不流失5分流失0分态度指标15%主动性25%1级：等候指示2级：询问有何工作可给分配3级：提出建议，然后再作有关行动4级：行动，但例外情况下征求意见5级：单独行动，定时汇报结果1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分以客户为中心25%1级：提供必要服务2级：迅速而不可分辩解决客户需求3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力4级：成为客户信赖对象

3、，并维护组织利益下影响客户决策5级：维护客户利益，而促进长远组织利益1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分服务细致25%1级：完成公司KPI服务流程2级：主动性问询服务性问题3级：无客户性投诉的流程执行4级：适用性全面服务与实诚性服务5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分承担责任25%1级：承认结果，而不是强调愿望2级：承担责任，不推卸，不指责3级：着手解决问题，减少业务流程4级：举一反三，改进业务流程5级：做事有预见，有防误设计1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分总分：（能力考核得分85%）+（

4、态度考核得分15%）=被考核人签字：考核人签字：绩效得分60分以下E级-差级60-70分D级-及格70-80分C级-良好80-90分B级-胜任90-100分A级-优秀绩效工资系数00508112绩效工资收入005Q08QQ12Q备注：Q为该岗位五级工资制中对应的绩效工资数额客服部回访登记表楼号房号回访人回访形式回访事由回访记录记录人： 业主（住户）签名： 年 月 日领导意见来访人员登记表序号时间来访人来访事由备注姓名联系 地址或单位客服部日巡视检查记录巡视项目1、投诉接待3、违章检查5、治安7、绿化2、车辆管理4、员工宿舍6、清洁8、维修序号巡视存在问题与整改情况处理结果备注哈尔滨太阳岛物业供

5、热有限责任公司客服部文件TYDWGSMBJKF0004(A/0）标题：车辆进出管理登记表共1页第1页车辆进出管理登记表进场车牌号码车型颜色值班人离场值班人备注日期时间日期时间哈尔滨太阳岛物业供热有限责任公司客服部文件TYDWGSMBJKF0005 (A/0）标题：安管员访客接待表共 1 页第 1 页安管员访客接待表日期来访人姓名来访时间被访人楼栋号来访事由离开时间值班人员备注业主征询意见表业主姓名楼号房号联系 时间序号服务项目总体评价不满意原因或管理建议与建议满意较满意不满意1楼层管理2安管员3车辆管理4清洁卫生5绿化管理6维修7社区活动哈尔滨太阳岛物业供热有限责任公司客服部文件TYDWGSM

6、BJKF0007 (A/0）标题：代收邮件管理登记表共1页第1页代收邮件管理登记表日期时间收件人邮件形式代收人取件日期取件时间取件人签名备注哈尔滨太阳岛物业供热有限责任公司客服部文件TYDWGSMBJKF0008(A/0）标题：报修登记表共1页第1页报修登记表序号楼号房号报修内容联系 登记时间处理结果经手人哈尔滨太阳岛物业供热有限责任公司客服部文件TYDWGSMBJKF0009 (A/0）标题：投诉登记表共1页第1页投诉登记表序号时间投诉人投诉内容处理结果备注姓名联系 地址或单位哈尔滨太阳岛物业供热有限责任公司客服部文件TYDWGSMBJKF0010(A/0）标题：爱心雨伞借还登记表共1页第1

7、页爱心雨伞借还登记表序号借用人姓名楼号房号借用日期值班人归还日期值班人备注哈尔滨太阳岛物业供热有限责任公司客服部文件TYDWGSMBJKF0011(A/0）标题：拾到物品登记表共1页第1页拾到物品登记表时间失物地点拾到人物品名称认领人签字记录人备注哈尔滨太阳岛物业供热有限责任公司客服部文件TYDWGSMBJKF0012(A/0）标题：寄存物品管理登记表共1页第1页寄存物品管理登记表楼号房号值班人员物品名称存放时间领取时间领取人签字备注哈尔滨太阳岛物业供热有限责任公司客服部文件TYDWGSMBJKF0013(A/0）标题：电梯日巡视记录共1页第1页电梯日巡视记录巡 检 项 目电 梯 号12345

8、67891011121机房各部位清洁2油镜、坏杯油位3盘车工具、救援规程4应急灯、灭火器5控制柜内继电器接触器6照明、通风设备7警告牌及门窗、门锁8牵引电动机9减速箱及绳轮10安全装置11机房温度1轿厢门联锁2安全触板及开关3轿内显示器、按钮4对讲 与警铃5天花板、壁板、地面6通风扇7照明灯8异音、异感（起动、行车、加减速的平稳性、托动、噪音、平差层等）1厅门按钮及显示2钥匙开关及消防按钮3厅门联锁 说明：良好打“”，不良打“”。巡视检查人： 巡视时间：哈尔滨太阳岛物业供热有限责任公司客服部文件TYDWGSMBJKF0014(A/0）标题：电梯维修记录共1页第1页电梯维修记录电梯编号故障位置开

9、始时间结束时间维修人员故障原因及内容：维修过程及安全措施： 维修人：检定结论（含技术参数功能）：检验人： 日期：备注： 年 月 日哈尔滨太阳岛物业供热有限责任公司客服部文件TYDWGSMBJKF0015(A/0）标题：防盗监视系统保养记录共1页第1页防盗监视系统保养记录项 目保养情况及处理情况保养人审核人检查视频有无松动调节并检查监视器上各旋钮检查摄像头检查镜头并校焦，擦洗镜片防雨、防尘罩的密封清理降温风扇检查支撑的固定与防腐检查铁件部位的防锈情况检查室内通风、照明检查各监控系统的连线接触 年 月 日哈尔滨太阳岛物业供热有限责任公司客服部文件TYDWGSMBJKF0016(A/0）标题：出租房

10、屋登记表共1页第1页出租房屋登记表出租房屋业主姓名联系 出租用途出租期限 年 月 日至 年 月 日承租人姓名联系 证件名称及号码承租人单位管理处意见物业管理员签名： 日期：说明1、业主及承租人应如实填写以下栏目。2、业主应保证承租人清楚了解物业的有关管理规定。3、业主应要求承租人按时交纳各项费用，出租房屋所产生的滞交费用管理处最终将同业主结算。4、终止租赁时，双方应提前3天到管理处填写以下项目。终止租赁时间 年 月 日承租人费用缴交情况 财务内勤人员： 日期：业 主 意 见 业主： 日期：管理处意见 物业管理员： 日期：标题：客服部处理违章记录表共1页第1页客服部处理违章记录表违章通知单编号：

11、 日期：违章人姓名发现时间备注报 告 人违章地点违章简述： 检查人： 日期：处理情况： 处理人： 日期：确认： 违章人： 日期：备注：纠正情况： 检查人： 日期：哈尔滨太阳岛物业供热有限责任公司客服部文件TYDWGSMBJKF0018 (A/0）标题：业主满意率统计表共1页第1页业户满意率统计表单位：（盖章） 年 第 次 填表日期：总户数实发数实发率回收数回收率平 均满意率序 号服务项目总体评价意见与建议：满意率不满意率非管理原因造成的不满意率1楼管户%户%户%2保安户%户%户%3车管户%户%户%4清洁户%户%户%5绿化户%户%户%6维修户%户%户%7社区服务户%户%户%备注填表人： 管理处负

12、责人：哈尔滨太阳岛物业供热有限责任公司客服部文件TYDWGSMBJKF0019 (A/0）标题：自行车出入管理登记表共1页第1页自行车出入管理登记表进 场车型颜色保管卡号值班人出 场值班人备注日期时间日期时间哈尔滨太阳岛物业供热有限责任公司客服部文件TYDWGSMBJKF0 (A/0）标题：安管员工作日志共1页第1页安管员工作日志时 间值班人员发生情况及处理结果:交接事项:巡查留言:交班人接班人时 间值班人员发生情况及处理结果:交接事项:巡查留言:交班人接班人哈尔滨太阳岛物业供热有限责任公司客服部文件TYDWGSMBJKF0021 (A/0）标题：安管员巡逻记录共1页第1页安管员巡逻记录序号巡

13、逻时间巡逻地点巡逻人员发现问题处理结果备注（客服部）售后- -绩效考核指标量化表被考核人姓名职位售后充值部门综合售后部序号KPI指标权重绩效目标值考核得分直接领导项目副总人力资源绩70%零散充值5分淘宝付款成功号码进行充值并记录对客服部人员或其他工作人员要求充值的作好现金或者银行记录便于与财务对帐。对现金及银行充值登陆表格发给部门经理.出错1次减 5 分在库充值5分在库欠费号码进行充值，便于呼卡工作进行顺畅。出错1次减 5 分其他充值5分业总机小号充值业务受理部处理实名登记所需充值卡。张金华解决10050投诉所需充值卡。出错1次减 3 分月底正常返费充值5分单机返费未到期的号码，月底正常返费充

14、值（分为10元面值、20元面值、30元面值）。出错1次减 3分月底正常返费充值5分业总机小号月底正常返费充值（分为30元面值）。出错1次减 3分续费号码充值4分于满一年用户参加分月返费活动的号码进行充值。出错1次减 2分数据更新4分定期给售后部客服更新售后铁通总表，便于查到最新资料。（内容包括，预付费总表真实资料的更新及上月铁通 通话时长的更新）。出错1次减 4 分健康度4分次月8号后要铁通发上月通话时长。更新到售后铁通总表里面算出每月的健康度与平均值。出错1次减 2 分补卡号码处理5分补卡前，将补卡号码导入系统重新查一遍； 看是否有所变化。确认无误后将号码的座机号及11位 号发给铁通营业厅补

15、卡负责人。补好后去财务领取支出安排取卡。出错1次减 5 分月底备充值卡4分据单机返费表统计月底需充值30.20.10元面值号码。由陶丽告知企业总机小号月底需充数量进行统计。将需备充值卡明细发给张总进行审批。审批后将需备充值卡明细发给铁通充值卡负责人。出错1次减 4 分月底充值表4分整理单机未到期以及二次销售与续费返10.20.30元号码。整理假资料.无资料.在库号码。对出月底要充值号码表将10元.20元.30元返费号码分开，待1号充值。出错1次减 2 分续费号码5分刚满一年用户号码登记好业务受理单，并录入到返费表中（返10元、返20元、返30元）在售后部总表上标注用户参加活动情况，便于售后部客

16、服回访时作出判断。出错1次减 3 分售后部总表5分补卡、销号号码在售后部总表上作好记录，便于有问题时可以查询。出错1次减 5 分管家婆系统5分每日充值卡使用情况根据不同类型（零散充值、在库充值、月底充值）录入到管家婆系统中。出错1次减 5 分服务态度5分面对相关人员态度端正.温和不能带有情绪以及消极的态度对待。出错1次减 5 分能20%参与能力3分不能积极地参加公司或部门的整体（会议）培训，活动的减 3分计划能力工作效率5分本部门的相关工作计划递交：部门工作计划完成率达100%每周五前递交总结及计划，晚交1次减3分，1次有未交的减 5分 ，执行能力4分本部门领导下达的任务目标，会议精神，培训执

17、行力度不够的，1次减2分，2次减4分。工作不能坚持原则执行或未执行的1次减 4分沟通协调能力4分部门间能顺利沟通协作的，加4分沟通协调不顺畅的1次减2分，2次以上减4分，服从能力2分下级必须服从上级，不服从部门领导工作安排的减2分责任感2分责任心不强的，工作需时时监督的减2分德5%企业文化忠于职守3分企业文化了解透彻的加 3分 ，了解大概的加 1分 ，完全不了解的减 3分 ， 个人修养职业道德2分私底下闲言碎语，对公司有不满的，不尊重同事和上级的， 1次减2分勤5%积极性2分工作中比较懒散，表现不努力的，体现不积极的1次减2分主动及时性（工作态度）3分工作中主动及时的汇报工作，有问题主动地问及

18、部门领导，并寻求解决办法的， 不主动及时的1次减2分 考核人（直接上级领导）复核人(间接上级领导)人力资源部考核分数：考核分数：考核分数：签字：签字：签字：日期：日期：日期：部门内员工评价总得分：本次考核总得分：87.6备注：绩效管理首先将组织的战略目标转化为实际的定量或定性的目标，在通过追踪、考核和反馈全程管理实现目标。奖惩制度分明绩效考核的目的是通过帮助员工找到错误和低效率的原因，较少错误和偏差，从而全面提高工作效率。考核以定量指标为主，定性指标为辅的原则。能够量化的工作以考核为主，不能量化的具体工作出现问题随时给予相应的处罚。KPI是企业战略目标的层层分解，通过KPI指标的整合和控制，使员工绩效行为与企业目标要求的行为相吻合，不至于出现偏差，有力的保证了公司战略目标的实现。策略性的指标分解，使公司战略目标成了个人绩效目标，员工个人在实现个人绩效目标的同时，也是在实现公司的整体战略目标，达到两者和谐，公司与员工共赢的结局。工作业绩；本职工作的完成情况。从工作效率、工作任务、工作效益等方面进行衡量。工作能力：员工胜任本职工作所具备的能力。从知识结构，专业技能，一般能力等方面进行考核。工作态度：员工对工作所持有的评价与行为倾向。从工作的认真程度、努力程度、责任心、主动性等方面衡量。