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1、客房服务员规章制度（共19篇）篇：服务员规章制度第一节员工的招聘与录用1、凡年满18岁，履历清楚，身体健康，作风正派，无违法行为，愿意接受本公司的管理。培训的男、女公民，均可加入本公司的加盟店工作。2、新聘员工入职学习期为3天，若考试不合格不予录用，考试合格上岗。3、新员工入职学习期间必须持有身份证、毕业证原件、计划生育证、员工照片2张、（健康证、暂住证、在所属店一个月内办齐，费用自理）。工龄满一年以上者，可由酒店承担。4、新店开业第一批服务员、厨师、厨工、实习培训期为1530天，培训期满编写目的：本手册主要是对我公司加盟店的员工的培训工作进行系统的规范化。拉通培训，提高员工的基本素质，保证规
2、范化工作，增强企业竞争力，使红门各加盟店保持良好的业绩，使公司不断发展壮大。5、有下列情形者不得录用。A.原本公司非正常辞职者。B.不真实填写员工挡案有欺诈行为者。C.犯法经判决确立或通缉在案的者。D参加非法组织或吸食毒品者。E.患精神病或传染病。F、法定年龄以下者。G、达不到招聘标准或身体状况不适应工作者。L、领班或领班以上领导的亲属、朋友无特殊技能者。2.休假：新员工第一个月无休假，从第二个月开始每月有三天假。3.辞职：员工辞职需提前半个月，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。经理辞职需提前一个月提交辞职申请书于总经理处。4.试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，试用期为1
3、3个月（服务员为1个月、大堂经理为3个月、其他工种视加盟店具体情况自订）根据员工的工作表现及业务技能可以考虑是否延长其试用期或提前转正，在试用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿，若有自动离职，不予退还保证金；5.迟到.早退：上班时间5分钟之外为违规，每月4次以上视为旷工，处理。6.矿工：无故不上班，不服从指挥，不听从安排，视为旷工，旷一天扣三天工资，月内旷工2天以上，（含2天，）予以辞退：7、重大过失处罚；罚款550元，无薪工作25天，辞退根据总经理指令保证金不予退还或酌情退还；8.请假：严禁电话请假，托人带信请假，病假需医生诊断书和取药单并可视情况确定请假形式，
4、病假可考虑、事假均无工资；9、假权：邻班有半天事假权，大堂经理有一天事假权。一天以上，报店方经理审批，签字同意。10、员工均有相互监督，举报歪风邪气之责。真实举报属实的店方给予奖励并替其保密。第三节、订餐制度一、电话订餐.接电话人员：收银员、领班和大堂经理（值班经理），其他员工未经许可一律不准接电话。.接电话使用规范用语：“您好，XX火锅”。.记录内容：根据就餐人数、准确就餐时间、顾客姓名、单位、联系电话、预订桌数及区域。记录好以后，要求重诉一遍，并且告诉订餐人，如果超时（15-30分钟），本店有权另作安排。.通知有关部门和人员，提前做准备。二、来客订餐.有客人联系订餐时，应问清顾客姓名，联系
5、方式、用餐人数和用餐的标准，以及预订桌号区域，桌数和用餐时间，全部作好记录，让客人过目之后在订餐单上签字，确认对订餐内容无异议。.按订餐标准适当收取订金，开收据，（收据一式二份）客人若违背要求应按餐厅规定，酌情收取损失费；.餐后结帐时，发现客人没有订金收据的，应收足餐费全额并作好登记，待交来订金收据，再退还客人订金；.通知有关部门和人员，提前做好准备。第四节、电话管理制度1、吧台电话专用于订餐，方便客人使用；联系供货商等，吧台人员、员工，不准随便使用此电话，如有特殊事情，经大堂经理同意后，可使用办公室电话。2、吧台电话在上班时间只能由吧吧人员、领班、和大堂经理接听。3、员工在上班期间，未经许可
6、一律不得接听电话，哪有电话找员工，均亦不能在办公室叫接，通知其下班之后再打进来，特殊情况例外。如何接听电话1.电话响起三声之内,拿起话筒:您好,红门火锅,我可以为你做什么?2.如果超过三声:必须向客人致歉,问候客人.3.注意事项:通话是一定要声音轻柔适中,一定要使用标准的普通话,话筒必须离唇边5CM用清晰柔和亲切的礼貌用语问候客人,声调自然。4.倾听注意事项:仔细聆听客人通话内容,准确掌握客人谈话内容,要记清并重述客人提问再确认,并做好记录。5.确认回答客人问题直至满意，中途需另一位谈话，需用另一支话筒。6.如果当时回答有困难，要向客人致歉，并记录客人联系电话，姓名，在一定的时间内答复。7.向
7、客人致谢，结束谈话时，必须对方挂断电话自己才挂断，必须轻拿轻放。第五节、会议制度1.每月由店方经理召开一次全体员工大会，对餐厅营业情况，本月的其他事情进行安排和布置.表扬先进，鼓励后进。2.每周由店方经理定期召开领班以上行政工作例会。就当周以来出现的问题提出整改措施，并做出安排、布置探讨营运技能等相关内容。3.每日由大堂经理或领班以上召开两次班前会，前厅人员参加，上午11：00，下午5：00（根据各分店营业时间而定）注：A、班前会一定要严肃开会时间、领班及主管负责检查员工的仪容仪表、听从主管及领班的安排，必须实行先服从后上诉。、班前会的内容：列队点名昨天的工作，布置今天的工作重点，今日定餐情况
8、，今日估清，今日急推特推，个人卫生情况仪容仪表，服务员文房四宝的检查，心情情绪的调整、唱店歌、战斗口号、击掌XXX、XXX、XXX、X嘿！服务员规章制度1、遵守考勤制度，上班时必须按规定着装，着装要整齐干净，不佩带首饰（手表婚戒除外），不留长指甲，要统一盘花，头发前不过眉，后不过肩，侧不过耳，化淡妆。上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入工作。2、了解例会内容，及当天工作安排，熟记当天菜品酒水供应情况。3、餐前检查各区域的设施、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，硬件设施是否运转正常。4、餐前整理检查本区域台面、餐具等卫生，并按标准把物件摆放整齐。5、按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情迎客
9、，要时刻用好礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”不离口，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑亲切致意。6、工作中手机调成振动,不得玩手机,在指定地点接听手机,接听时间不可过长而影响工作.7、工作中，站姿要端正，不可倚靠在吧台，不可扎堆聊天，不可嘻笑打闹，争吵，不得跑，讲不雅语言，做不雅动作，大声喧哗,唱歌。8、工作中，不可嚼口香糖,不要吃零食,在任何时候都要维护自身的形象，不要发脾气。9工作中，不可偷吃本店制作食品及客人走后食品.10、上下班不得进入吧台,不可围观吧台制作.11、工作中要求服务员为客进行热情周到、灵活的服务，具有良好的与客亲情沟通意识以及员工之间相互协助的团队意识。12、在工作中
10、当顾客对服务员无理时，尽量不与客人争吵，在不影响店子形象利益时，灵活处理维护自己的利益。13、有良好的酒水推销意识。（抓住任何机会和永不放弃最后的推销机会）14、加强眼神服务意识，观察客人需求，对客人的需求必须有应答声。（随时与客人进行必要的眼神沟通，通过客人细微的动作或表情以发现客人的需求，并立即上前主动询问或进行及时的服务）。15、对于客人换台、换菜、退菜、餐中预定等需求，必须及时通知领班。领班与收银员及时沟通。16、对突发事件和客人投诉要灵活应变，巧妙使用语言与沟通技巧，处理不了时，及时汇报上级。（应将投诉控制在最小范围，压至最低程度，尽量于第一时间、地点、接手人来处理解决，避免人员的转
11、换，时间的拖延，而使投诉的性质和发展恶劣化）17、结账时，唱收账单，在客人有少个位的零钱时在结帐联签上自己的姓名.18、对于结完帐的客人的服务，值台人员不可忽视怠慢，必须善始善终的保持优质的服务。19、客人离开前主动提醒客人不要遗忘物品，如有发现客人遗忘、丢失物品应及时上报上交，不可私自藏匿。20、客人离开时要迅速整理清洁台面等卫生。自行检查卫生,摆放,以及厕所卫生.21、晚班服务员做好晚班卫生.(A：洗干净托盘,烟灰缸,抹布,拖把布,地毯,B：拖干净客走包厢,.过道,楼梯.C：关好工作台的热水电源，关好门窗,电源.换垃圾袋)22、检查巡视区域有无隐患，关闭所有电源后，方可离岗。卫生管理制度餐
12、厅每周一次大扫出，由相关管理人员对酒店的环境卫生和个人卫生进行检查，并作记录。一、个人卫生标准1.做到勤洗手、剪指甲、不留长指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤换工作服勤洗被褥。刷牙。.工作时间不配戴饰品（如：耳环、戒指、项链、手足链）工作牌必需佩带在左胸上方，要端正，明亮。.工作时间必须穿工作服做到整齐干净无皱纹、破损或开口的地方要补好。.男服务员发型侧不过耳，后不过领前不遮眉，不留鬓角不染发。.女服务员不得批肩散发、喷重味香水。不戴假睫毛、化淡装二、环境卫生标准1.餐厅店堂要每日打扫，公共区域；确保一切公共设施的清洁，整齐光亮。2.玻璃门窗；要保持清洁、白亮。要求无污迹、水迹、水印、手印、指痕。
13、3.窗台；不定期的由管理员安排值班服务员檫洗，保持干净。4.地面；无杂物、光亮、无水迹、无油迹。5.备餐柜：餐柜物品摆放整齐，无私人用品，干净无油渍。6.桌椅：无灰尘无油渍7.灯具：光亮清洁，无油渍灰尘；装饰物及植物要定期檫洗；植物要定期施肥、打药、杀虫、清除败叶和杂物。8.檫洗，无灰尘无油迹、摆放端正适宜。餐用具卫生.洗净后光洁明亮，没污点油迹。.能够按规格整齐摆放于消毒柜中消毒，每周定期对全部餐具进行统一的消毒一次。四、工作卫生.上班时间在工作场所内不得抽烟喝酒，不得随地吐痰严禁面对食品、顾客打喷涕咳嗽，严禁乱丢废纸乱放茶水杯。.严禁使用掉落地面的餐具和食物。.手指不可直接接触食物，不得碰
14、触杯口，碗口、筷子前端及汤匙盛汤部位。奖罚制度为保证公平、公正、合理，参加评选人选为店方经理、大堂经理、领班、服务员代表，评选时间为每周一次。一、奖励制度：（每一分钟按2元计算）、受客人表扬，服务态度好。（加1分）、主动热情服务突出者。（加1分）、拾到顾客丢失的物品主动交吧台或失主。得4分4、主动承担脏、累苦工作者。得1分5、能承受重大委屈。得2分6、对公司(餐厅)提出好的建议,经采纳后对提出者。给4-6分.7、办事认真负责，工作积极，乐于助人者。得2分二、惩罚制度：（每一分按2元计算）、迟到、早退者，第一次扣除当有全勤奖，每分钟扣1分，超过10分钟按50元/次罚款，累计四次以上者辞退。、衣着
15、不整，修饰不当，个人卫生习惯不良。扣1分、摆台不规范，卫生不彻底，值台检查不仔细。扣1分.服务操作不规范。扣1分.不服从安排，消极怠工。扣1分.故意损坏餐具物品，照价赔偿。.服务出差错，打翻食品及洒水，弄脏顾客衣服，扣2分.私自打吧台电话，私用餐厅公物，扣2分.站台不规范，吹牛聊天，扣1分.顾客投诉服务不周，扣1分.行为不端，偷窃他人物品，扣10分.对糊锅现象，发现一次扣6分.上班时间在餐厅内私自吃东西，扣2分.故意浪费造成餐厅损失，扣2分.利用工作之便谋取个人利益，扣6分.上班时间打架起哄，扣20分.因个人原因造成工作失误或餐厅损失，扣2-10分.买错单，买漏单，跑单，由自己负责。大堂管理制
16、度1、各工作岗位，统一服从主管经理管理调动。2、领用和购买物品，必须经主管经理签字同意。3、着装整洁，文明礼貌，服务热情，不说脏话，粗话。4、站队迎宾，归队迅速，翻台迅速，结帐清楚，不订错台，订错菜，不跑单。5、熟记菜名菜价，回签快速，上菜上碟迅速，轻拿轻放，上菜完毕就与顾客对菜。6、遵守食品卫生法勤洗澡、剪指甲、勤苦换衣不戴手饰工作，不随地吐痰，乱扔果皮纸屑，每日小扫除，每周两次大扫除。7、不串岗串们，交头接子耳，闲聊吹牛，员工就餐严禁喝酒（业务除外），工作时不大声叫喊跑动看书看报。8、不准在经营场地打牌，赌博，抽烟和赤膊。9、做清洁快捷干净，不得影响顾客进餐，对顾客要求和意见能做到的，自己
17、做，自己做不到的立即报告上级，严禁任何员工与客人发生冲突，创造良好的进餐环境。10、顾客未走完，值班员工不得离开或故意冷淡、怠慢、为难顾客。11、拾金不昧，发现顾客遗忘的物品要立即报告，并交给上级。12、随手关水关电，杜绝长流水，长亮灯，长明火，吃员工餐做到不浪费。13、按时参加仁义，培训和各种考核，不得借口缺席，迟到和早退。14、不拉帮结派，搞小团体，小帮派，不说闲话，小话，气话不挑拨是非。15、严守商业秘密，敢于和不正之风作斗争，工作期间严禁打私人电话，确有急事，须经大堂经理同意，接打电话不得超过三分钟。16、以上各条希望全体员工自觉遵守，如违规分别给予罚款5-50无，无薪2-3天，辞退等
18、处理，触犯刑律的移交司法机关处理灭火器的使用方法灭火器有多种类型，适宜扑灭不同种类的初起火灾，使用方法也不尽相同，常见的有泡沫、干粉和二氧化碳灭火器：一、手提式泡沫灭火器泡沫灭火器适宜扑灭油类及一般物质的初起火灾。使用时，用手握住灭火机的提环，平稳、快捷地提往火场，不要横扛、横拿。灭火时，一手握住提环，另一手握住筒身的底边，将灭火器颠倒过来，喷嘴对准火源，用力摇晃几下，即可灭火。注意：1.不要将灭火器的盖与底对着人体，防止盖、底弹出伤人。2.不要与水同时喷射在一起，以免影响灭火效果。3.扑灭电器火灾时，尽量先切断电源，防止人员触电。二、手提式二氧化碳灭火器二氧化碳灭火器适宜扑灭精密仪器、电子设
19、备以及600伏以下的电器初起火灾。手提式二氧化碳灭火器有两种使用方式，即手轮式和鸭嘴式。手轮式：一手握住喷筒把手，另一手撕掉铅封，将手轮按逆时针方向旋转，打开开关，二氧化碳气体即会喷出。鸭嘴式：一手握住喷筒把手，另一手拔去保险销，将扶把上的鸭嘴压下，即可灭火。注意：1.灭火时，人员应站在上风处。2.持喷筒的手应握在胶质喷管处，防止冻伤。3.室内使用后，应加强通风。三、手提式干粉灭火器干粉灭火器适宜扑灭油类、可燃气体、电器设备等初起火灾。使用时，先打开保险销，一手握住喷管，对准火源，另一手将扶把上的鸭嘴压下，即可扑灭火源。2、不允许做出伤害俱乐部利益的行为，不允许做出伤害顾客、同事利益的行为。3
20、、不能做出违反国家法律、法规的事情。4、辞职经理必须提前1个月提出申请，服务员必须半个月，否则扣除当月工资。领班岗位责任制：1、上班时间必须穿着工作服佩带胸牌，礼貌用语，待人诚恳。顾客进出俱乐部时应主动打招呼。2、严格监督吧台收银工作，检查吧台交接工作，监督帐目情况，杜绝弄虚作假、欺上瞒下，有情况必须上报，否则视情节严重做开除处理。3、每天上班后检查场地卫生、电路、灯箱情况，如发现问题应及时解决，保持球房良好的环境。4、下班前要和交接班的同事把本班遗留问题交代好，做到工作的交接顺利，重要事情一定要说明，发生问题由当事人负责。5、严格杜绝在上班时间外出，情节严重的做开除处理。6、要善于与顾客沟通
21、，充分重视每一位顾客，真正地做到以客为尊。n7、维护俱乐部的利益，及时处理突发事件，协调解决俱乐部与员工之间或者员工与员工之间存在的问题。8、不准和服务员相互替对方隐瞒、撒谎。情节严重的做开除处理。nn9、除每日交接班时间，其他时间经理必须在吧台外接待招呼顾客。nn10、要以身作则，明确自己的本职工作，俱乐部忙碌时，除协调好服务员的工作外，营业繁忙时还应排号、帮助服务员摆球等相关工作。nn11、严格杜绝发生与服务员、顾客做出伤害球房利益的事情，一旦发现立即开除。nn吧台岗位责任制：1、吧台收银员要按时交接班，不得擅自离开岗位。2、对待顾客要热情有礼，收款时要吐字清晰，提醒顾客当面点清钱款，交付
22、无误后说：“欢迎光临”与顾客道别。3、仔细检查钱币的真伪，收进假币由个人承担。4、收银员要妥善保管好现金，若收银台现金出现差错，将由收银员个人承担。5、严格执行会员卡制度，不得帮无卡顾客刷卡，情节严重者做开除处理。6、收银台现金只能由公司财务监理收取，其他任何人不得以任何理n由支取现金。如有上述情况发生，一切责任由收银员承担。7、保管好顾客托管的物品。8、交接班要认真清点饮料、香烟等物品数量，保证日报表记载数字和实物相符。9、吧台若出现异常情况要及时报告经理。10、按要求时间关开招牌灯。11、严禁吧台收银员恶意操作，一旦查处立即开除。12、吧台上班期间不允许玩手机等物品，不准乱插、乱接电源。n
23、n服务员岗位责任制：1、服务员上班期间不准做与工作无关的事。2、除用餐时间外，不n允许吃东西。3、服务员不允许与顾客打闹、嬉戏。球房忙碌时，不准在一起聊天，违者罚款50元/次。由经理监督，如果经理带头违反或包庇，双倍罚款。4、服务员要礼貌待客，顾客进入球台区应主动上前询问，把顾客带到相应的球台摆好球。顾客需购买饮料、香烟时，要说：“请问，先生小姐需要点什么？”。5、服务员与经理之间杜绝相互包庇，隐瞒。6、服务员要服从经理的管理，不得擅自离开工作岗位。如有急事必须经过经理允许后方可离开，无故旷工做开除处理。7、上班时间不准玩手机，如急需接电话，不允许超过1分钟。n8、当俱乐部举办活动时，应积极为
24、顾客介绍活动内容。9、上班时应做到眼快、手快、脚快、耳灵，熟练给顾客摆球，送杆，饮料等服务。10、同事之间要友爱，相互帮助，共同进步。11、时刻保持球房干净整洁，环境舒适，及时清理客人留下的垃圾。nn清洁岗位责任制：1、吧台服务员交接班后负责吧台区域内的卫生打扫。2、A服务员上班后负责球杆、球台、茶几、地毯、烟灰缸、厕所、球的清洁。3、B服务员上班后负责厕所、地毯、烟灰缸的清洁。4、C、D服务员下班前一小时负责收球，球杆清点，地毯、茶几、球台、烟灰缸的清洁。5、A、B、C、D服务员每个星期打扫日要对灯罩、玻璃进行清洁。nn6、经理负责对地毯、球台、厕所进行巡查，发现问题及时安排服务员进行清洁。
25、nn第3篇：服务员规章制度餐厅服务员领班岗位职责1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。2、以身作则，责任心强，敢于管理。3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映。6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜
26、肴与酒水。11、完成餐厅主管临时交办的事项。12、负责写好工作日记，做好交接手续服务员岗位职责1.整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从餐厅领班的领导和指挥，认真、快速的完成工作任务。2.上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。3.正式开餐前，按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。4.按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。5.客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。6.服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用
27、语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。7.当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。8.餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以便捷优质的服务使客人满意。9.操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。10.如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸内有2个及2个以上烟头就应该立即更换。餐中服务必须
28、上三道香巾，香巾必须干净整洁。12.客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。13.客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加。菜品或主食，要主动推销，主动介绍，及时为客人结帐，但不要催客人买单，自己结帐时要自己先审单，避免单据出错。14.餐后要和餐中享受一样完善的服务，及时添加最后一道礼貌菜及香巾。15.餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁，宴会厅要主动为客人送果盘。16.客人买单时要当面数清钱数并告诉客人，如挂帐确认后方可让其签字，并表示感谢，如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，询问是否需要打包。17.送客意识加强落实，客人
29、离店后迅速返回工作岗位通知厨房部是否看台后方可收台，收台时要轻拿轻放。18.收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客。19.下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请示领导方可下班。20.出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象，禁止客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准质量正常心态，接待好下一批客人。21.员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人得失，互相帮助，遵守本店一切规章制度。22.积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好风气，熟悉其他部门的情况，以便应答客人。餐厅服务员领班岗位职责1、接受餐厅主管的指派
30、工作，全权负责本班组工作。2、以身作则，责任心强，敢于管理。3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映。6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。11、完成餐厅主管临时交办的事项。12、负责写好工作日记，做
31、好交接手续三、点菜员的素质能力要求；1、点菜员要求有强烈的责任心和顾客意识，要热情有耐心，时刻为顾客着想，同时，具有较强的成本意识，再保证质量的基础上，提高酒店的经济效益。2、业务素质要求（1）点菜员必须熟悉酒店的基本情况，包括酒店的组织结构、发展史；经营特色，服务质量；企业精神；酒店要求；领导情况等。（2）点菜员必须熟悉掌握酒店不同季节供应的菜品名称、价格；清楚每款菜品的主辅用料；熟记方法，成菜特色、口味风格、装盘点饰，主料产地等。（3）点菜员必须熟悉掌握酒店供应的各种烟酒饮料等消费品的名称、规格、价格、产地、产品特点等。（4）点菜员必须了解美学、社会学、心理学、营销学、公关礼仪学的基本知识
32、和原理。（5）点菜员必须了解相关的烹调知识，掌握菜肴的搭配原理；以便制定让客人满意的菜单。（6）点菜员应随季节更替；每月至少掌握两套以上的零餐组合菜单。（7）点菜员应了解本店稳定客源的口味特点。3、能力要求（1）社交能力：点菜员应具备良好的语言表达能力和社交能力拉进与顾客的距离，让顾客在点菜时便对酒店留下良好的印象。（2）应变能力：面对身份各异的顾客，点菜员应充分利用观察分析，判断能力，察言观色；采取不同的推销方式和技巧，力争掌握点菜的主动权，合理搭配菜单，让顾客满意。（3）推销能力：点菜员应在短时间内用精练的语言，让顾客对酒店供应的菜品了解认同接受。4、巡台能力（1）点菜员点完菜后，要对自己
33、所点菜的房间进行巡视，也可根据主管安排的具体位置进行巡视。（2）如果点菜过程中，客人点了高档菜，那么点菜员要记清房间号，在上高档菜时点菜员要亲自为客人送上，并对其营养价值等做详细介绍。（3）点菜员巡台，要轻轻将房间的门推开，进入房间时要用眼睛巡视客人，并向客人微笑点头示意，如果遇见熟客，必须上前打招呼问候，最好称呼其姓氏及职务。（4）点菜员进入房间后，要及时的对服务员的台面、服务细节进行检查，并及时做出指导与教授，监督服务员进行改正。（5）进入房间后要帮助服务员进行服务，及时找出与客人的沟通切入点，并向客人询问酒店的菜品、服务、环境的建议。（6）点菜员退出房间时（有熟客的要进行打招呼），要后退
34、着出房间，并微笑着注视着客人，并向注视自己的客人点头示意，退出房间后轻轻将房门关闭，做好巡台记录。四、点菜员的工作流程1、开餐前排餐会。各店所有点菜员在每餐开市前由前厅经理为各部门主管和点菜员召开排餐会。（1）、厨师长评审单开具人在会前根据厨房原料的储备及当天的原料的采供情况，结合酒店各季节的菜谱，推新菜品等综合情况，开具好厨师长评审单，在开餐前10分钟内交于前厅经理。（2）餐厅经理在会前了解当餐的海鲜供应情况（包括品种、质量、价格、数量等），并仔细阅读厨师长评审单。（3）餐厅经理召集所有点菜员和各部门主管，及厨师长评审单开具人主持召开排餐会，在每日上午以及下午规定的时间召开，时间不得超过15
35、分钟。（4）、餐厅经理按照厨师长评审单为点菜员安排工作，并对厨师长评审单进行讲解，同时请厨师长评审单开具人为参加会议人员讲解新菜品的详细制作过程和其它厨房注意事项。2、了解厨房储备情况开完点菜排餐会后，点菜员及时到厨房现场了解原料储备供应情况，再次确定厨师长评审单的菜肴（根据酒店情况制定）。3、做好点菜前准备工作（1）、点菜员在点菜前必须备好点菜必须用品，如点菜菜谱，夹好四联碳素复写纸的菜单，圆珠笔，酒水价目表，厨师长评审单等。（2）、点菜员代表的是酒店形象，每次点菜前必须先检查自己的个人形象，制服是否整洁，工牌佩带是否端正，发型化妆是否得体。（3）、调整好心态，点菜员在点菜前记得必须调整好心
36、态。以饱满的热情，抖擞的精神去面对顾客，避免点菜时带有情绪，精神恍惚或情绪紧张。第4篇：服务员规章制度公司规章制度1按公司规定打卡上下班，公司每天工作时间为：晚上6:45凌晨2:00，迟到或者早退罚款30元/次，旷工一天扣三天工资，连续旷工三天当自动离职。2不得叫同事代打卡，帮人打卡者罚款100元/次，叫人代打卡者罚款50元/次。3仪容仪表不合格者罚款20元/次，（如服装，指甲，饰物等）。4房间以及沙发底卫生，必须要保持干净，如经检查不合格者罚款30元/次。6上班或者培训时间，手机必须要调为震动，工作中不可以打电话，发信息或者玩游戏，被发现者罚款30元/次，（特殊情况必须要知会上司）。7班前和
37、班后卫生不合格或者物品配备不齐全，罚款30元/次。8没有按规定站岗出岗迎客，路途中遇见客人或者上司不打招呼，罚款30元/次。9营业中，房间卫生和负责区域卫生不合格，罚款30元/次。10工作中不按公司标准操作，罚款20元/次。11必须要先服从后上诉，工作中对客人或者上司不礼貌，罚款50元/次。12工作中不配合其他同事正常操作的，罚款30元/次。13因个人问题带情绪工作，而被客人投诉，罚款50元/次。14工作中长时间离岗，罚款30元/次。15发现物品损坏而不上报的，按公司进货价赔偿，（客人消费后离开房间，负责房间人员应立即检查，个人承担）。16工作中大意落错单或者出错品种，导致客人不结账，按公司销
38、售价钱赔偿，并且罚款30元/次。17私自作弊，如私自卖酒，饮料，香烟，罚款200元，严重情况立即无薪解雇，并且报公安机关处理。18上下班时间不允许打牌，下班不允许逗留公司玩耍，罚款100元/次。19上班时间偷吃，喝酒，唱歌或者在公共场所抽烟，罚款50元/次。20未经上司安排私自吃夜宵或者私自打包吃的，罚款30元/次。21在公司造谣生事者，罚款50元/次；威胁同事，打架斗殴，罚款300元/次，情节严重直接无薪解雇，并且交由公安机关处理。22拾到客人物品不自觉上交，罚款100元/次，情节严重无薪解雇。23工作时间不允许在公司喧哗，追逐，在房间点歌听或者看电视，罚款30元/次。24对客人提出的帮助需
39、求置之不理，态度恶劣的，罚款50元/次。25工作中不主动不协调，互相推卸责任而造成工作混乱的，罚款50元/次。26故意破坏或私自拿取公司物品，浪费资源，不按公司规章制度要求工作的，按情节罚款50元100元，再严重者无薪解雇，并追究其责任。27每个月10号，20号，30号大搞卫生，（例休亦要参加），未参加罚款50元/次，迟到半小时罚款30元/次。28房间内的洗手盆不允许洗杯，洗烟盅，否则罚款30元/次。29上班时间不允许私自外出，特殊情况必须请示上司，否则罚款50元/次。30员工不能入包房使用洗手间，违规者罚款50元/次。31员工入职，做满三个月方可以辞职，必须提前15天书面申请辞职方可有效。3
40、2以上规章制度即日生效，如有补充或修改另行通知。广州市荣威大酒店有限公司夜总会2011年9月1日第5篇：服务员规章制度服务员规章制度1、早班服务员提前5分钟开班前会，开会之前必须整理好仪容仪表，否则给予20元罚款处理。2、服务员用餐时间为30分钟，如用餐时间超时，按时间长短给予加班处理。3、服务流程不规范，90度鞠躬不到位、半跪式不到位者，给予罚款50元处理。4、对公司消费项目和价格不清楚的一律罚款20元。5、上班时间在工作间看报纸、书刊、杂志、玩手机者给予罚款20元处理，与技师闲聊、谈笑风生、拉拉扯扯者给予50元罚款处理，情节严重者给予100元罚款处理。6、见到上司、客人不打招呼者给予罚款2
41、0元处理。7、上班前饮酒、仪容仪表不合格者，如男员工头发过长，女员工没有涂口红、化淡妆或指甲过长者给予罚款20元处理。8、上班时间同事之间不可以在营业区域大声喧哗或嬉闹，粗言粗语、吹口哨，违者给予罚款20元处理。9、擅自脱岗，离开岗位不与上司打招呼者罚款20元。10、对于自己工作岗位的工程问题未能及时上报者给予罚款20元。11、站岗时的站姿不标准者罚款20元。（手插入衣袋，裤袋或双手叉腰、背靠着墙的、手在墙上划）12、客人进房3分钟必须送到茶水，8分钟内送到饮品，如未送到做工作失职处理。13、客人下钟时没有送客者给予罚款20元处理。（送客时必须提醒客人带好随身物品）14、交接班时交接不清楚，未
42、补充物品，上司检查不合格者，给予罚款20元处15、检查卫生不合格者，第一次按情节严重给予加班处理，第二次给予罚款20元处理。16、工作岗位上的物品丢失或损坏者一律昭价赔偿（除自然破损外）。17、上班时间面无表情，工作散漫，无工作效率者一律罚款3050元。18、上班时忙里偷闲、私下偷懒者给予罚款20元/次处理。19、对于公司的水电无节约意识，大肆浪费者给予罚款20元处理。20、私自享用公司物品、水果、偷喝饮品者给予罚款30元处理。21、上班时间迟到早退者（10分钟内加班2小时，20分钟扣休一天，30分钟算旷工）。迟到早退3次者扣休一天。22、上班时间不服从上司安排，顶撞上司者罚款50100元（必
43、须先服从后上诉）。23、同公司同事聚众斗殴者一律无薪解雇，严重者送公安机关处理。24、泄漏公司机密或引外来人员到公司盗窃者一律无薪解雇。25、恐吓客人和上司者一律无薪解雇。26、恶意散布谣言，扰乱人心者一律无薪解雇。27、公司员工不可以将公司物品带回宿舍，一经查出无薪解雇（日用品不可与公司用同一品牌）。28、服务员在凌晨两点半下班后不得因任何私事而进入营业区，如有不得已进入营业区必须知会守夜部长得允许后方可进，否则一律扣休一天并交深刻检讨一份。29、收房时捡到客人遗留物（贵重物品如手机、钱包等）不上交者一律无薪解雇并扭送公安机关处理。30、收房时有大块污渍或湿毛巾没有更换给予罚款30元处理，发
44、现大毛巾有毛发者罚款10元/根。31、无故旷工一天扣除3天工资，并罚款50元。旷工三天按自动离职处理并罚款50元32、上班时间未经上司同意，私自调休、换班者两人各扣休一天。33、除物殊情况不参加卫生大扫除者一律给予扣休一天处理。34、私自帮客人买物品赚取中间差额者一律给予罚款100元处理。35、收房时未带四大件、收房不关空调电视者一律扣休一天。36、凌晨两点半水吧下班后，私自进水吧者一律当偷盗处理。37、私自帮客人点技师罚款100元并扣休一天。38、上班时间不得与客人和同事发生争执，违者罚款50元，并扣休一天。39、不得在公共场所梳理头发，擦鼻涕，掏耳朵，修指甲，违者罚款30元。40、不得随地
45、吐痰，乱写乱画，违者罚款20元。41、偷盗、隐藏公司物品，侵占他人财物者一律无薪解雇，并送公安机处理。42、任何时间不得对客人和上司指手画脚，评点论足，违者罚款50元。第6篇：客房服务员管理制度客房服务员管理制度客房服务员1严格遵守会馆各项规章制度，服从领导指挥安排。2.加强业务学习，提高业务素质，树立服务至上观念，文明服务，礼貌待客，热情周到，仪表端正，着装整洁。3.做好来访客人的接待服务工作，来访客人要及时领送到客人房间，非本楼层住客及工作人员礼貌劝其离开，确保安全。4.熟悉宾馆情况，了解住宿知识，热情解答客人提出的问题。5.不擅自离开工作岗位，不到客房内乱拿乱用客人物品食物等，不与客人时
46、间交谈，不谈与工作无关的事情，不收客人任何礼物。6.搞好环境卫生，管好宾馆的设备和物品，发现不安全因素及隐患要及时处理并向领导汇报，避免发生各种安全责任事故。7.严格执行三轻确保楼层安静，并对宾馆做到心中有数，执行验证开门服务，对患病或行迹异常的客人要及时报告，上班时间不要串岗。8.客人离店时，要清点检查房间设备.物品，如有丢失损坏按价赔偿，否则不予办理结算和离店手续，并对客人遗物品做好登记，保管上缴的工作。9.对所洗的被单褥单等要清点数目，做好出入库手续，说明破损程度，洗净后晒干叠整齐，及时送交仓库保管，严格领取使用手续。10.无可人的房间，不准进入客房看电视；睡觉等，禁止在工作时间打扑克；
47、做私活；聚坐闲谈；大声喧哗嬉戏等。11.认真检查客房的用电设施的安全情况，对没有客人的房间或已经退的房间，要切断所有电器开关，经常性的检查插座、开关、热、冷水管线，发现问题立即报告，做好登记，切防各类事故的发生。12.对所辖区的安全情况做到心中有数，因工作不认真、检查不到位、误岗、漏岗而造成严重后果者，将追究有关人的责任。13.遵守宾馆的其它规定。2012年7月16号第7篇：客房服务员管理制度客房服务员管理制度客房服务员1严格遵守会馆各项规章制度，服从领导指挥安排。2.加强业务学习，提高业务素质，树立服务至上观念，文明服务，礼貌待客，热情周到，仪表端正，着装整洁。3.做好来访客人的接待服务工作，来访客人要及时领送到客人房间，非本楼层住客及工作人员礼貌劝其离开，确保安全。4.熟悉宾馆情况，了解住宿知识，热情解答客人提出的问题。5.不擅自离开工作岗位，不到客房内乱拿乱用客人物品食物等，不与