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1、 客房服务员规章制度(2篇) 客房效劳员规章制度 1. 严格遵守会馆各项规章制度，听从领导指挥安排。 2.加强业务学习，提高业务素养，树立效劳至上观念，文明效劳，礼貌待客，热忱周到，仪表端正，着装干净。 3.做好来访客人的接待效劳工作，来访客人要准时领送到客人房间，非本楼层住客及工作人员礼貌劝其离开，确保安全。 4.熟识宾馆状况，了解住宿学问，热忱解答客人提出的问题。 5.不擅自离开工作岗位，不到客房内乱拿乱用客人物品食物等，不与客人时间交谈，不谈与工作无关的事情，不收客人任何礼物。 6.搞好环境卫生，管好宾馆的设备和物品，发觉担心全因素及隐患要准时处理并向领导汇报，避开发生各种安全责任事故。
2、 7.严格执行三轻确保楼层宁静，并对宾馆做到心中有数，执行验证开门效劳，对患病或行迹特别的客人要准时报告，上班时间不要串岗。 8.客人离店时，要清点检查房间设备.物品，如有丧失损坏按价赔偿，否则不予办理结算和离店手续，并对客人遗物品做好登记，保管上缴的工作。 9.对所洗的被单褥单等要清点数目，做好出入库手续，说明破损程度，洗净后晒干叠整齐，准时送交仓库保管，严格领取使用手续。 10.无可人的房间，不准进入客房看电视;睡觉等，制止在工作时间打扑克;做私活;聚坐闲谈;大声喧哗玩耍等。 11.仔细检查客房的用电设施的安全状况，对没有客人的房间或已经退的房间，要切断全部电器开关，常常性的检查插座、开关
3、、热、冷水管线，发觉问题马上报告，做好登记，切防各类事故的发生。 12.对所辖区的安全状况做到心中有数，因工作不仔细、检查不到位、误岗、漏岗而造成严峻后果者，将追究有关人的责任。 13.遵守宾馆的其它规定。 客房效劳员规章制度 客 酒店客房效劳员规章制度参考 1.上下班要守时，不迟到、早退，出入行员工通道。 2.留意仪容仪表及个人卫生，仪表要干净，按要求着干净洁净的制服，钮扣要齐全扣好，工牌应佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤腿卷起，按规定穿好鞋子，不得穿破损鞋上岗。制服在身，言行举止要检点。 3.上班后要立刻去所属楼层报到，不能借口逗留，迟迟不上岗位。 4.听从上级指挥，听从指挥，按时、按质、按要
4、求完成任务，承受上级检查，订正过失，不许顶撞或借口推托。 5.同事之间要相互帮忙，相互关怀，团结友爱，互勉互励。 6.上班时间不干私活(如看书、读报、吸烟、吃东西等)，肯定制止上述情形发生于客房、走廊或工作间中。 7.不准私自使用客房中的设施或无事在楼层逗留。 8.当班期间严禁电话谈天，不准在工作间或其它地方闲谈或睡觉，未经许可不得串楼或到其它部门闲逛。 9.严禁盗窃公物及他人财物，不行私存客人遗留物品，犯有此类过失者，将从严处理。 10.对客人热忱有礼，不卑不亢，保持距离，自重自爱。 11.依据上级所安排的班表休息，未经经理批准不得擅自变动和调整。如有急事请假，需提前24小时向经理请示。请事
5、假必需事前得到批准，不得先斩后奏，违者按旷工处理。 12.劳动纪律必需严厉对待，常常迟到或早退者将从严处理。 13遵守酒店的一切规章制度和部门规定，严格要求自己。盼望全体同事相互监视。 酒店客房部治理规章制度范本 酒店治理规章制度专辑主要包括了休闲部、洗浴中心、吧台、ktv、宾馆、布草房、康乐部、选购部、人力资源部、销售部、财务部等不同部门的规章制度，为酒店制定相应的规章制度供应参考。 一、关于员工考勤请假的规定： 1、 员工请病假须持酒店医务室的证明，上报部门同意前方能休息，特别状况应打电话或者其他渠道向所在班组、部门请假，回单位后再补办手续。连休两天(含两天)以内者,由部门经理批准;三天(
6、含三天)以上由部门送综合办。 2、 员工请事假必需事先提出书面申请(部门要考虑工作顶替问题)由部门经理提出意见，上报酒店综合办，事假两天(含两天)以内者，由部门经理批准;三天(含三天)以上由部门送综合办经总经理批准，请事假原则不能超出七天。 3、 员工补休应事先向所在部门提出申请，由所在部门依据工作需要提出意见，上报综合办，补休时间不能超正常的加班时间累计数。 制度大全网-，为您细心编辑整理本文，转载与引用请注明出处。 二、员工上班需佩戴工号牌 1、 员工工号牌应佩于制服左胸前，如无佩戴一经发觉罚款10元。 2、 工号牌只限持牌人使用，不得么自转与他人使用，如有遗失应马上向综合办申请补办。 三
7、、值台的职责 早班上班时间：8：0015：00 1、 提早10分钟做好上班预备，自查仪表仪容，穿好工作服，佩戴好工号牌。 2、 上班时首先应与夜班人员了解未处理的各项事宜，具体了解楼层的客情、房态、查阅“客人进出时间登记表”和交接本的留意事项，按“七清”交接规定预备好，效劳台四周卫生是否清洁，做到不清不接(七清：住客状况要交清;客人离店时间要交清;各种款项、帐目要交清;客人代办的事、电报、信件、留言要交清;当班所发生或发觉的问题要交清;房门锁匙要交清;领导布置的任务要交清)。 3、 做好效劳台四周的卫生，做到地面洁净无杂物，烟缸内保持清洁，烟蒂不得超过3个。 4、 了解客人的进出状况，客人要求
8、整理的客间要登记，准时通知效劳员清理，同时做好接送客人的预备工作。 5、 加强值班台工作，的确需要离开岗位，必需有人替班，按程序做好迎送的接待工作，做好访客登记，主动给访客送茶，同时应严密凝视来往人员，发觉可疑迹象，应马上报告有关部门。 6、 处理好客房遗失物品及客人遗留物品登记工作，按规定程序办理清点客衣，负责客房设备的报修登记。 7、 仔细保管好锁匙，住客取锁匙要验明身份，校对前方可供应，不得向无关及外来访客人员供应锁匙。 8、 礼貌待客，热忱替客人办理托付事宜，准时为客人传送书报信件。 9、 仔细做好客房安全防范工作。 10、 下午15：00下班，应仔细做好与晚班的交接工作，做到“七清”
9、。 午班职责 午班上班时间：15：0022：00 提前10分钟上班，职责与早班职责一样，但必需做到以下几点： 1、 晚上超过访客时间(一般在23：00)不得访客，并准时督促访客离开客房，做好清场工作;访客尚未离房的应登记房号、人数，交下一班人员处理。 2、 仔细记录好下班前未回店客人的姓名、房号、人数，交夜班人员备案。 3、 具体交代次日所要叫醒客人的姓名、房号、床位准时间，做到精确无误。 夜班职责 夜班上班时间：22：00次日8：00 1、 提前10分钟到达楼层，自查仪容仪表，穿好工作服，佩戴好工号牌。 2、与中班了解楼层的客情、房态、访客未离房等状况，按规定做好“七清”。 3、22：00调
10、整走道灯光，关闭其它照明灯光，只留一路夜间照明灯光。 4、 按程序做好早晨接送客人工作。 5、 加强值台工作，上班时精神饱满，留意观看楼层有关“五否”现象，每小时巡察楼层一次，上班时不得看小说、做私事、睡觉等。(五否：有否人员乱窜;客人有否半夜起床、行动反常;有否奇声怪叫;客人有否突然离店;有否特别臭味)。 6、 按商定时间叫醒的客人，应记清其房号、床位、姓名和时间，做到精确无误。 7、 留意访客未离开房间的动向，发觉有可以对象准时报告夜班领班。 8、 2点前应仔细填写“住宿登记簿”，交夜班领班。 9、 负责整理布草车，按分类备齐次日所要使用的各种棉织品和低值易耗品、用具，用过的棉织品需分类清
11、点。 10、 做好效劳台四周的卫生工作，下班前应与早班办好交接班手续，做到“七清”。 四、加强访客登记关： 1、严格把关：楼层效劳员对来访客人一律办理访客登记手续。 2、 完善访客登记，提高登记率。 3、 发觉生疏客人或态度恶劣者，即与保安联系。 五、奖惩细则 (一) 实施方法： 1、助理对领班：领班对所属每位员工依据“实行白、黄、红牌的有关规定”每月进展设档考核，仔细做好记录，于每月5日将记录整理抄送办公室文员处备案;领班评完后助理依据考核级别，再报经理审批。 2、 部门领导及值班经理亦依照规定对员工进展检查，领班有记录员工不改正，追究员工责任;若某班组违纪现象或工作状况常常不抱负，则追究该
12、领班领导不得力。 3、 文员于10日将当月违纪状况、质检状况及客人反映、早会反映等检查处理结果整理公布，领班以上干部人手一份，并在班前会等各级会议公布。 4、 依据检查考核状况，将奖金划分为a、b、c、d四种等级，员工依据等级领取本月奖金。b级，奖金不变;a级有变，c、d级要罚。 5、 文员依据检查记录，算出罚款总额，将此额4/5嘉奖给表现优异的员工，另1/5由办公室支配，视领班工作表现全部或局部奖给领班，未发完局部留下一个月安排。 (二) 嘉奖对象 1、 榜样遵守店规店纪，一贯遵照本细则之员工。 2、 积极协作领班工作，关怀爱惜集体者。 3、 工作积极肯干，助人为乐，态度热忱，受到来宾、值班
13、经理及同事欣赏者。 4、 就改善经营治理，提高效劳质量、经济效益提出合理化建议并被接受，有突出奉献。 5、 敢于检举不良现象，查处属实者。 6、 拾金不昧者。 7、 准时发觉事故苗头，防止重大事故发生者。 8、 见义勇为，爱护酒店、来宾生命财产者。 9、 合理掌握本钱，节省使用低值易耗品。 六、实行白、黄、红牌警告的有关规定 (一)对以下表现之一者赐予白牌警告 1、 仪容、仪表、着装不整。 2、 不按指定的员工通道进入，使用客人的设备设施。 3、 上班时间办私事，私打电话，私自会客。 4、 无故迟到、早退、溜岗、串岗。 5、 随地吐痰、乱丢烟头，纸屑、杂物。 6、 在制止吸烟地方吸烟。 7、
14、未经允许乘坐客梯。 (二)对下状况之一者赐予黄牌警告 1、 白牌警告三次为一次黄牌警告。 2、 对来宾粗暴或不礼貌。 3、 让别人或替别人打卡考勤。 4、 无故脱岗。 5、 擅自私配酒店内部锁匙。 6、 在岗收听播送，看电视、杂志、报纸等。 7、 在岗时间睡觉。 8、 搬弄是非，诽谤他人，影响团结。 9、 不听从工作调配。 10、 向客人索取小费，物品或其它酬劳。 11、 超越权力范围，造成损失。 (三) 对以下行为之一赐予红牌警告 1、 一年内三次黄牌警告赐予红牌警告。 2、 污辱、谩骂、殴打来宾或与客人吵架，和内部员工打架、斗殴责任者。 3、 道德败坏，嫖娼或拉皮条。 4、 偷窃酒店、来宾
15、或同事财物(不管金额大小)。 5、 打架斗殴，聚众赌博，酗酒滋事，影响坏。 6、 无正值理由连续旷工三天或一个月内累计5天，一年累计15天。 7、 玩忽职守，违反操作规程，造成后果。 8、 恫吓、扰乱，对他人(或治理人员)施行暴力行为或试图实行上述行为。 9、 蓄意破坏酒店设备设施。 篇2:餐厅效劳员培训方案 通过培训，使学员把握企业经营的理念、效劳的理念，餐厅效劳员的素养要求，餐饮效劳礼仪标准及各种待客效劳技巧。下面是有餐厅效劳员培训方案，欢送参阅。 餐厅效劳员培训方案范文1 场所的进展，硬件化提升的同时，深知软件化效劳质量也直接影响到企业的品牌与销售，为了塑造企业的良好口碑同时提升软件化的
16、效劳质量，追求标准、共性、超值、以多层次、多方面、多变化的效劳要求，制定效劳员的培训规划： 培训日期：5/12至5/19 培训时间：为期一周的下午16：30至17：30一个小时。 培训地点：珠江一号 六楼大厅 理论加实际操作演练 一、5/12培训内容：岗位职责、效劳标准 前提做好优质、标准、共性、超值的效劳，我们必需自身了解每一个人所处的岗位职责和效劳标准。 1、岗位职责。(培训目的：了解自己的工作任务和应当担当的责任和职责范围) 2、效劳标准：(培训目的：做好效劳前提是自身的标准要求) A、个人仪容仪表要求。(工作服、发型、指甲、化装、首饰) B、礼貌用语的全面把握。 二、5/13至5/14
17、培训内容：包间对客效劳细节化 1、进房后的报备。 2、客人点单酒水流程。 3、水果分碟的标准操作。 4、给客倒酒的要求。 5、台面及地面的卫生清洁细节。 6、包间跪式效劳的标准。 7、客人互动时的要求。 8、三轮对客敬酒责任。 9、二次对客推销的技巧。 10、对客上毛巾的要求。 11、点播歌曲的操作及歌曲播放时客人的需求。 12、对公关的效劳工作以及事情的处理报备。 13、客人买单时候的留意事项。 14、送客的要求以及客走后的房间卫生。 三、5/15至5/17培训内容：对客效劳技巧、和大事的处理方法 1、各种类型的客人效劳以及应对技巧。(急躁型客人、自大型客人、刁蛮型客人、嗦型客人) 2、包间
18、各种突发大事的处理方法。(酒后闹事、损坏公司财产、客人之间口交、非正常的包间、客人和员工之间的冲突、拒绝买单、无理要求。) 3、客人的心情，所需、心理微妙的表现在言行举止中，如何从客人的行为动作仪态揣摩客人的需求。 4、如何和客人拉近距离更好的沟通，抓好客户群体。 5、把握眼神的沟通运用。观看客人的心情。 四、5/18培训内容：把握各种嬉戏的玩法 调整好包间内的气氛 1、把握各种流行的嬉戏的玩法实时的和客人互动。比方 吹牛、789、猜大小、 2、客人单独一人不讲话时候主动观看需上前谈天沟通邀请客人玩一些嬉戏。 3、把握几个经典笑话调整好包间气氛，让客人能放松气氛活泼、能原意和你交谈谈天。 4、
19、与可交谈谈天时需仔细听客人说话眼睛看着对方，让客对你有种信任感。 五、5/19培训内容：酒水学问的了解以及杯具的使用和引用方法。 1、把握酒水学问、产地、价格、度数、分类和简洁制作方法。 2、各种酒水的饮用方法和勾兑方法比例。 餐厅效劳员培训方案范文2 第一阶段：效劳素养培训 一、 培训时间 ： 3月23日-月23日，上午：8：30-11：00 ， 下午：2：00-4：30 二、 培训目的及要求 通过培训，使学员把握企业经营的理念、效劳的理念，餐厅效劳员的素养要求，餐饮效劳礼仪标准及各种待客效劳技巧，学会用礼仪包装自己 ，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的效劳气氛，提高综合效劳素养，提升对企业
20、的忠诚度，增加团队的分散力，为快速、全面提高东山宾馆餐厅效劳档次打下良好的根底。 三、 培训内容： (一) 企业形象塑造及餐厅效劳员个人形象塑造的重要性 (二) 效劳的含义、效劳的理念、效劳的模式 (三) 餐厅效劳员的素养要求 (四) 餐厅效劳员的职业道德要求 (五) 餐厅效劳员的礼节礼貌的根本要求 (六) 餐厅效劳员仪容仪表仪态的根本要求 (七) 餐厅效劳中常用的礼貌用语 (八) 如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作 (九) 沟通客人的技巧 (十) 熟记客人 (十一) 语言技巧 (十二) 建立有效的团队 (十三) 如何制造客人、如何留住客人 (十四) 电话礼仪 (十五
21、) 如何与客人打招呼 四、 培训方法 1、 课堂讲解 2、 礼仪训练：仪态的训练每天练习20分钟; 微笑训练，每天练习20分钟。 3、 录像教学 4、 角色扮演 5、 感受训练 6、 每天课前1 0分钟，由每位学员轮番到讲台进展演讲。演讲内容可是亲身经受的效劳案例，也可以是讲故事，讲笑话或者朗读文学作品。 7、 学员共分六个小组，围绕所讲内容进展争论。 8、讲解技能大赛标准，现场订正指导。 五、 考核方法 1、 评出“微笑小姐”、“微笑先生”，对获奖者给与嘉奖，并拍下照片悬挂在宾馆宣传栏上。 2、 菜点、酒水等企业相关学问考试或者学问竞赛。 3、 “微笑在我心中”“请为我们的工作而骄傲”演讲竞
22、赛 4、 餐厅效劳技能大赛 5、 培训班可命名为“东山宾馆餐厅效劳上岗证考试培训班” 其次阶段培训：根本技能、效劳程序、效劳标准 一、 培训时间： 4月23日五月23日， 上午8：3011：00下午2：004：30 二、 培训目的要求 通过培训，使学员娴熟把握餐厅效劳的根本技能、根本程序，提高语言表达力量和实际工作的应变力量及心理素养，能够把所学到的学问敏捷运用到实际工作中去，为客人供应满足的效劳。 三、 培训内容 (一) 托盘的根本要领 (二) 餐巾折花 (三) 中餐摆台 (四) 斟酒、上菜、分菜 (五) 中餐宴会的预定 (六) 中餐宴会的接待效劳程序及技巧 四、 培训方法 1、 课前10分
23、钟演讲。 2、 “54”青年节演讲竞赛：“让青春在这里闪光” 3、 案例分析及小组争论 4、 课堂讲解 五、 考核方法 1、 客史档案收集竞赛 2、 应变力量测试 3、 托盘跑竞赛 4、 中餐摆台竞赛 第三阶段：餐厅效劳质量治理 一、 培训时间： 5月23日6月23日， 上午8：3011：00下午2：004：30 二、 培训目的及要求 通过培训使学员深刻理解企业的经营理念，提高对客效劳的综合力量，以优质的效劳让客人完全满足。全力打造东山宾馆效劳品牌。提升宾馆效劳档次。 三、 培训内容 一) 餐厅效劳质量的含义 二) 餐厅效劳质量意识 三) 餐厅效劳质量掌握的方法 四) 品牌营销 五) 顾客心理
24、讨论 六) 处理客人投诉的技巧 四、 培训方法 1、 课堂讲解 2、 模拟情景，进展效劳演练 3、 文艺汇演：小品、诗朗读、歌曲、舞蹈等多种形式。 4、 技能训练 五、 考核方法 1、 模拟情景，进展接待效劳考试 2、 餐厅效劳技能综合考试 3、 依据成绩发放证书 餐厅效劳员培训方案范文3 一、效劳员培训的种类 效劳员培训的种类，可依据培训对象的不同进展分类。 1鄙细谇暗呐嘌 上岗前的培训也称岗前培训，即效劳员走上工作岗位前的培训。上岗前的培训要做到“先培训取得上岗合格证书后再上岗”，目的是使其适应并胜任所安排的工作。 2鄙细诤蟮呐嘌 效劳员上岗后的培训是一项长期的工作，它不仅包括新上岗的效劳
25、员，也包括参与工作多年的效劳员的培训。上岗后的培训内容带有鲜亮的适应性和针对性，目的是解决工作中消失的薄弱环节和问题。上岗后的培训要重视按等级标准进展等级培训与考核。对上岗后效劳员的培训主要有在岗培训和脱产培训。 3.在岗培训 在岗培训是指效劳员在工作场所、在完成生产效劳任务过程中所承受的培训。在岗培训是本着干什么学什么，缺什么补什么的原则进展培训的。在岗培训以实际操作为主，通过实际操作使其提高业务技术力量。在岗培训是岗前培训的连续和进展，是从低级阶段迈向中级阶段培训的进展。在岗培训应贯穿每个员工就业的全过程。 4.脱产培训 脱产培训是指参与培训的效劳员临时脱离岗位或局部时间脱离岗位参与的培训
26、。脱产培训是以提高效劳员的理论学问为主，在培训形式上以教学为主的培训方法。这种培训的优点是学习时间集中、精力集中、人员集中、培训内容集中等，能较快地提高效劳员的思想素养和业务素养。 二、效劳员培训的要求与形式 1迸嘌档囊求 做任何事情都应当是有备而发的，效劳员培训也是如此。在实施培训前，首先应当考虑有无必要培训，培训什么内容，然后才能拟定培训方案，根据既定方案有条不紊地开展培训工作。 (1)发觉培训需求，确定培训内容。依据效劳现场存在的问题、来宾投诉以及上级领导的要求，准时发觉需要培训的内容，目的是为了适应新形势的需要和有针对性地解决工作中存在的问题。 (2)培训方案要详细可行。培训方案要包括
27、以下几个主要内容： 培训的目的是什么? 培训的内容是什么? 培训的对象是谁? 培训的时间如何安排? 谁来授课? 运用什么样的培训形式和方法? 如何考核鉴定学员? 其他事项怎样安排?如：教材、地点、场地、经费等的安排。 2迸嘌档男问 培训形式是指培训的方式。它包括实行什么形式进展培训工作，是课堂还是模拟，是现场还是会议争论等诸多内容。 (1)课堂教学。在课堂内由教师授课，此形式适合于效劳意识、工作态度的灌输和理论学问的传授。运用此形式要求讲课结合实际，通俗易懂。 (2)情景教学。即结合现场进展讲授，此方法适合于技能培训。 (3)模拟练习。由学员现场试以执行或操作;或直接在实际效劳中进展，或模拟效劳情景练习，或有意识设置障碍，请学员执行中排解等。 (4)现场观摩。由学员在效劳现场观摩，从别人实践过程的观看中学习仿照，加深印象。 (5)会议争论。以会议形式，对某一案例绽开争论，得出正确结论和解决问题的方法。