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1、 第二章 有效的口头表达第一节有效口头表达的特征Business communication一、有效口头表达的要素特征（一）准确（教材P29，“燃料不足”、“燃料危机”）（二）清晰1、逻辑清晰你对教书育人怎么看？2、表达清晰3、简 洁：良好的商 务沟通追求 简 洁，追求以少量的话传递大量的信息。4、活力Business communication二、有效口头表达的效果特征（一）要充分利用说服力的作用（教材P32）（二）说服力来源于什么1、诱之以利，让对方可以获得利益现实利益点的满足潜在利益点的挖掘（商场的服务员夸顾客穿衣服好看）Business communication2、投其所好，让对方感
2、到亲切 亲和效应：人们在相互交往的过程中，交往对象之间的共同之处或近似之处越多，双方便更加易于感觉亲近，并互相认同。Business communication3、动之以情，令对方消除心理障碍 1837年的一天，有一位在美国独立战争中阵亡的士兵的妻子老态龙钟的妇人来到林肯的律师事务所，哭诉一位抚恤金出纳员在她领取400元抚恤金时，竟苛刻地勒索200元的手续费。林肯听后大怒，立即提起诉讼。但因该出纳员是口头勒索，且不承认，没有证据，形势对老妇人不利。这时，林肯缓缓站起来，以真挚的感情述说独立战争前美国人民所受的深重苦难，述说爱国志士如何揭竿而起，怎样忍饥挨饿地在冰天雪地里战斗，洒尽最后一滴血。讲
3、到这里，突然间他的情绪激动起来，锋芒直指那个出纳员：“现在事实已成陈迹。1776年的英雄，早已长眠地下，可是他们那老而可怜的遗孀，还站在我们面前，要求为她申冤。这位老妇人从前也是位美丽的少女，曾经有过幸福的愉快的家庭生活，不过，她已牺牲了一切，变得贫穷无依，不得不向我们享受着命先烈争取来的自由的我们请求援助和保护，请问，我们能熟视无睹吗？”一个设问，嘎然而止，在场的人眼圈泛红，为老夫人抛一掬同情之泪；有的跺脚捶胸，扑过去要撕扯被告；有的当场解囊捐款。在听众的一致要求下，法庭通过了保护烈士遗孀不受勒索的判决。Business communicationBusiness communication
4、4、善于折衷，让对方感到双赢龙永图回顾不为人知的入世谈判:给总理递条子挨骂 第二节有效口头表达的 实现一、基本的讲话技巧（一）养成良好的说话神态1、塑造自我形象原则：干净整洁；适合环境；个性要体现灵活应变。2、姿态要良好3、保持礼貌和友好的态度4、保持自然的态度Business communication5、保持机敏和愉快的情绪6、保持激情7、保持目光接触Business communicationBusiness communication（二）提高声音的素质声音的素 质主要包括：音 调、音量、语速、语调四个方面。1、音调字正腔圆 中肯（zhng kn）供给（gngj）阐述（chnsh）龟(
5、jn)裂 否(p)极泰来 氛（fn）围2、音量（注意三点：讲 话的地点、听众的多少、噪音的大小。）3、语速（适当的语速是每分钟120-160字）4、语调说话的腔调Business communicationBusiness communication（三）确保信息的清晰、准确1、清晰2、准确Business communication二、语言礼仪在正式场合与陌生人见面一般需要做哪几件事？称呼 介绍 行礼交换名片交谈Business communication（一）与陌生人交谈的语言艺术1、称呼作用：（1）表示尊重“你”与“您”（2）表示相互关系考虑：（1）双方的身份、年龄；（2）双方关系的性质
6、、深度；（3）所处的交际场合Business communication类型：（1）一般称 如不知对方姓名和身份，可以称“同志”（comrade）、“先生”（Mr.）、“小姐”（Miss）等。多少年来,“同志”这种称谓在我国使用广泛,容易掌握，又比较保险。在多数场合，大多数人都互称同志。不论交往者的年龄、性别、职业、地位有何差异，都能以同志相称。这些年来，“先生”、“小姐”等称呼也逐步流行起来，并能为被称者悦纳。对非知识界的人士，有时也可称“师傅”。Business communication（2）姓名称初次见面，只知对方的姓而不知其名，通常以姓加一般称来称谓，如“李同志”、“张先生”、“陈小
7、姐”等。这样称呼虽然有点生疏感，但很有礼貌。在了解对方姓名的情况下，可用姓名加一般称称呼，如“李建华同志”、“张林先生”，但也不要随处使用，应视场合及对方的身份而定。直呼人名，古今中外都是比较亲切和随便的一种称呼，但只限于关系密切的人之间，或者是长者对后辈、老师对学生、同学或同事之间的称呼。没有这类关系而贸然直呼他人的名字，会显得不够礼貌，有失分寸，尤其在正式场合更需注意。即便关系亲密的人之间，在正式场合也要注意称呼得体。Business communication（3）职务称称呼职务，在日常交往中一般不宜过多使用,而上下级之间以“老王”、“小李”等相称，会使人感到平易近人，关系融洽。但在与工
8、作有关的场合，在比较正式的社交场合，以“经理”、“处长”等职务相称，或以“张科长”、“李主任”等姓加职务相称，也是必要的，能够体现工作的严肃性和权威性。Business communication（4）职业称在商务往来和社交中,职业称也是一种常用的称谓，大多用来称呼从事教学、财会、律师、服务等工作的人士。例如“刘老师”、“陈会计”、“张律师”等。还可以用职称来称呼对方，例如“教授”、“工程师”等。Business communication2、寒暄在招呼后所进行的对话，我们一般叫寒暄。（1）作用最浅显的：应酬较高的 层次：沟通感情，创造和 谐的气氛，体现人的亲和需求；最高的 层次：升 华人 们
9、之 间的 亲和需求，逐步达到水乳交融般的关系。Business communication（2）形式第一是问候型，如你好！幸会等；第二是攀 认型，如同学、同 乡、同 门等关系；第三敬慕型，如用敬重、仰慕等表示自己的热情和礼貌。Business communication 思考：下面交谈中男士的错误一男一女交谈。男士问：“您多大呢？”女士不快：“28岁”。男士问：“有对象吗？”女士答：“有”。男士问：“结婚了吗？”女士答：“早结了”。男士问：“有孩子吗？”女士不答。Business communication2.介绍的语言艺术介绍是人们在日常生活和商务沟通中，特别是初次接触时，彼此了解、互相认识
10、的一种必要的形式。我们需要了解介绍的种类、要求和应遵循的规则与礼节。介绍是人际沟通之桥Business communication介绍通常有以下三种：一是介绍他人。即介绍不相识的交往者互相认识。当有人要求自己为其介绍，或者自己感觉到应为他人作介绍时，要主动充当介绍人，为交往双方互相结识搭桥。作为介绍人，对双方情况都应比较了解，介绍时要实事求是，委婉得当。介绍双方情况之前应先向他们招呼一声，征得双方的同意：“我介绍你们认识一下，好吗？”然后再将双方的名字及身份分别简要地介绍一番。介绍他人时需注意的礼节事项：进行介绍时，如果对被介 绍者的情况不太了解，可只介绍双方的姓名。如果 记不准名字，不可贸然
11、介绍，应先问清楚。在正式 场合，介绍双方姓名的同时，还应介绍身份与职衔。若被介 绍者有多人，应分别一一介绍，几个人一并介 绍是失礼的。Business communicationBusiness communication介绍他人的规则与顺序上级下级长者晚 辈主人客人Business communication在商务场合，人们之间互相介 绍，应遵循以下规则和礼节：（1）被介绍者如是异性 别，且年龄和地位相差不多，应先把男士介绍给女士。这种礼节体现了对女士的尊重和“女士第一”的社会 风尚。例如：“陈小姐，让我介绍您认识一下张先生，好 吗？”Business communication（2）被介绍
12、的人中有一方是年 长者，就应先把年轻人介绍给年长者。例如：“李教授，我想请您认识一下我的学生刘刚。”如果年 轻人是女性，仍按此规则介绍，以示尊敬长者之意。（3）被介绍者双方的身份有高低之分 时，应先把身份低者介绍给身份高者。例如：“王总，我想介绍您认识一下中原公司 经销科科长杨建。”Business communication（4）在交际场所或商务活动场合，需要介绍外国客人与自己的领导人或有关单位领导人相认识时，应先将领导人介绍给客人。例如,先对客人介绍：“赫尔曼先生，请允许我向您介绍我们公司总经理黄瑞华先生。”然后再对总经理介绍：“黄总经理,这位是美国客人赫尔曼先生，他有事要见您。”Busi
13、ness communication二是他人介绍（转介绍）。在商务合作中，对于你需要认识的人，当不便作自我介绍时，可以借助和你比较熟悉对方的人介绍你们认识。在他人为自己作介绍时，应礼貌地向对方问候或点头致意。如果你打算与某个公司合作,可能的话,找一位认识他们的你的朋友或熟人充当介绍人，比你径直向他们介绍自己（或陌拜）要好得多，一来有人引见会引起对方的注意，二来旁人的介绍在对方的心目中更为客观可信。Business communication三是自我介绍。自我介绍就是主动地把自己介绍给他人，这也是商务合作中一种常用的介绍形式。在商务活动的场合，当没有人为你作介绍时，当你有必要表明身份或自我推荐时
14、，应当抓住时机进行自我介绍。在商务合作与谈判中，自我介绍是我们必须学会和正确运用的一种自我推销的方式。Business communication自我介绍应注意的问题：（1）介绍时机要得体 吃饭、走路、与他人讲话时不宜介绍。（2）先递名片再做介绍（3）自我介绍时间要简短（4）自我介绍内容要完整 单位、部门、职务、姓名（5）介绍单位首先使用全称，然后使用简称Business communication三、表达的语言艺术（一）直言不讳1、理论依据（1）只有直言，才能产生根本的效果。（2）只有直言，才能产生人与人之间的信任。（3）直言是自信的结果，自信是交往的基础。2、原则：实事求是、坚守底线、平等
15、协商3、改进措施：避免唯唯诺诺或咄咄逼人Business communication（二）委婉（比喻）1、用相似相关的事物取代本意要说的事物2、用相似相关事物的特征来取代本意事物的特征3、用与相似相关事物的关系 类推与本意事物的关系Business communication阿尔伯特爱因斯坦（1879年3月14日1955年4月18日），20世纪伟大科学家，犹太裔理论物理学家，创立了相对论。Business communication4、用某些语气词如：“吗、吧、啊、嘛”等来软化语气5、用个人的感受取代直接的否定 50年代，有一次，美国总统杜鲁门会见麦克阿瑟。后者是一位十分傲慢的将军。会见中，麦
16、克阿瑟拿出他的烟斗，装上烟丝，把烟斗叼在嘴里，取出火柴，当他准备划燃火柴时，才停下来，转过头看看杜鲁门总统，问道：“我抽烟，你不会介意吧？”显然，这不是真心征求意见。在他已经做好抽烟准备的情况下，如果对方说他介意，那就会显得粗鲁和霸道。这种缺乏礼貌的傲慢言行使杜鲁门有些难堪。然而，他只是狠狠地盯了麦克阿瑟一眼，自嘲道：“抽吧，将军，别人喷到我脸上的烟雾，要比喷在任何一个美国人脸上的烟雾都多。”6、以推托之词行拒绝之实7、以另有选择行拒绝之实8、以转移话题行拒绝之实用Business communication（三）模糊是使 输出的信息“模糊化”，以不确定的语言 进行交流，以不精确的 语言描述事
17、物，以达到既不伤害别人或为难别人，又保护自身的目的。1、以大概念取代小概念2、以弹性概念取代精确概念3、回避4、答非所问5、以选择式代替指令式Business communication（四）反语反语的哲学依据是：欲擒故纵。在一次戒烟宣讲会上，有一位专家只字不提吸烟的害处，相反却列举了吸烟的三大好处：一可防贼，抽烟的人常患气管炎，通宵咳嗽不止，贼以为主人未睡，便不敢行窃；二可防蚊，浓烈的烟雾熏得蚊子受不了，只得远远地离开；三可永葆青春，不等年老便可去世。专家正话反说，语言诙谐幽默，令人忍俊不禁，让听众从笑声中感悟吸烟的危害，收到了良好的效果。Business communication（五）沉
18、默沉默所具有的含义丰富沉默的作用实在是太大了Business communication（六）自言自语（七）幽默幽默的含义是寂静无声幽默使用时比较复杂幽默可以化解难堪，化解矛盾，缓和气氛幽默也可以用来含蓄地拒绝幽默可以针砭时弊幽默可使你获得有力的反击武器Business communication 有一次，丘吉尔率领英国代表团对美国进行国事访问，为了便于双方领导人交流，组织者专门让丘吉尔下榻在白宫，与美国总统罗斯福离得很近。一天清晨，罗斯福去丘吉尔的房间打招呼，此时丘吉尔刚泡完澡光着身子在房间里踱步。当罗斯福看到丘吉尔一丝不挂地步出浴室时，总统惊呆了。罗斯福赶紧就看到这位大英帝国领导人的裸体而向他道歉。邱吉尔却说：“大不列颠首相在美国总统面前没什么好隐瞒的。”然后他俩大笑起来。Business communication（八）含蓄1、通过提醒给予启示2、通过引导给予启示3、不失矜持、自尊地给予暗示4、不伤大雅地给予启示5、避免分歧，不伤和气地给予启示Business communication（九）提问的语言艺术注意：（1）要清楚可以问什么；（2）态度要谦逊；（3）一般采取 陈述句+疑 问句的合成方式。（十）拒绝的语言艺术手法：（1）在倾听中保持沉默；（2）让对方自我否定，放弃原来提出的问题；（3）形式上肯定，而实质上否定。