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1、模块六 汽车服务人员接待礼仪5/26/2023 1模块六 汽车服务人员接待礼仪 课题一 接待客户的准备 课题二 迎送客户礼仪 课题三 介绍礼仪 课题四 名片礼仪 课题五 握手礼仪 课题六 引导及称呼礼仪5/26/20232课题一 接待客户的准备 问题1 前台接待人员心理准备的必要性 问题2 前台接待人员做哪些心理准备 问题3 前台接待的环境准备 问题4 前台接待人员需要哪些物质准备 问题5 前台接待人员必备的业务能力和专业知识 问题6 汽车服务人员为何要具备专业知识 评价与反馈5/26/20233问题1 前台接待人员心理准备的必要性 知己知彼百战不殆；凡事预则立，不预则废 5/26/20234
2、问题3 前台接待的环境准备 办公环境一般可划分为硬环境和软环境 5/26/20236问题4 前台接待人员需要哪些物质准备 1.准备产品的样本、图片、产品说明书、价目表产品检验合格证等，以方便顾客想自行了解产品时提供方便。2.接待室室应准备好座位、茶水，还应有一部电话，以便在谈及3.有关问题需要询问有关部门时，可以立即打电话出去。4.有条件的情况下还应有复印设备，当来客需求索有关资料时，能立即复印。5.最好能在会客室的墙上挂一面镜子，它可以提醒秘书人员随时修饰自己的仪容，始终表现出优雅的仪表和风度。6.为使会客室内显得生气盎然，可以在窗台、屋角摆些盆景或花卉。7.为了方便来访者进屋后有放衣物的地
3、方，应准备衣帽架。8.要使来访者排解等待的时间，可准备一些书报 5/26/20237问题5 前台接待人员必备的业务能力和专业知识 业务能力主要表现为三点：1.协调能力 2.沟通能力3.判断能力 专业知识为以下几个方面：1.熟知企业知识 2.专业知识3.市场知识 5/26/20238评价与反馈 一、思考与练习 请针对一下情况谈论这些人员的做法是否正确？（）1.小王是某汽车4S 店一名接待人员，由于前天晚上和女友闹矛盾，心情不好，接待顾客时无精打采，顾客问一句就应一句。（）2.顾客带着妻子孩子进4S 店了，员工小李上前接待，他认为男顾客有决定权，于是整个接待过程小李只和男顾客沟通，丝毫不理会其他两
4、位陪同人员。（）3.实习生张同学一直认为，工作业绩的好坏只与运气有关，专业知识是否掌握没有多大关系。二、资料查阅 在接待工作中，小事成就大事，细节成就完美，请大家查阅资料在家待工作中还应该注意哪些细节问题。5/26/202310课题二 迎送客户礼仪 问题1 迎接顾客进门 问题2 安排客户入座 问题3 给顾客上茶礼仪 问题4 递交物品的礼仪 问题5 把握交谈结束时机 问题6 与顾客温暖道别 评价与反馈5/26/202311问题2 安排客户入座 客户进店后，应该及时安排客户就座，以便洽谈。5/26/202313问题4 递交物品的礼仪 1.稳妥 2.到位 3.卫生 4.自然5/26/202315问题
5、5 把握交谈结束时机 1.切忌在双方热切讨论某一问题时，突然将话题结束，这是一种失礼的表现。如果一时出现僵局面，就想法将话题改变，一旦气氛缓和过来，在结束话题。2.不要勉强把话题拉长，一旦出现谈话的内容出现枯竭，就应马上道别结束话题，否则会给对方留下言语无味的印象。3.要留意对方的暗示，如果对方对谈话失去兴趣时，会利用身体语言做出希望结束谈话的暗示。4.在交谈准备结束时说一些祝愿的话语，往往是结束话题的暗示，也会给双留下深刻印象。5/26/202316评价与反馈 一、判断下列问题的正误。（）1.来店的客户人数多时，可以本着人多力量大的行事原则，安排接待人员越多越好。（）2.当来店顾客并非真正客
6、户时，接待人员可让其自行参观，不必招待。（）3.引导客户入座时，接待人员最好坐在客户的对面，方便观察对方的一动。二、资料查阅 中国是礼仪之邦，在很多事情上是有讲究的，例如在招待客人时的座位安排，请查阅资料，座次安排的礼仪。5/26/202318课题三 介绍礼仪 问题1 介绍的分类 问题2 介绍的时机 问题3 介绍的顺序 问题4 介绍的礼仪 问题5 介绍的注意事项 问题6 介绍的方法 评价与反馈5/26/202319问题1 介绍的分类 介绍有多种方式：1.自我介绍 2.他人介绍 3.集体介绍 5/26/202320问题2 介绍的时机三种情况：一是本人希望结识他人 二是他人希望结识本人 三是本人认
7、为有必要令他人了解或认识本人。5/26/202321问题3 介绍的顺序 尊者优先知道情况，女士优先知道情况5/26/202322问题5 介绍的注意事项 1.自我介绍有一些忌讳需要注意和避免 2.他人介绍时应注意事项 5/26/202324问题6 介绍的方法 1.自我介绍的方式有五种：应酬式的自我介绍、工作式的自我介绍、交流式的自我介绍、礼仪式的自我介绍、问答式的自我介绍。2.为他人作介绍时：一般式、引见式、简单式、附加式、推荐式。5/26/202325评价与反馈 一、案例分析。情景一：A 男士和A 女士两白领在门口迎接来宾 一辆小轿车驶到，B 男士下车。A 女士走上前：“王总您好！”呈上自己的
8、名片又道：“王总我是李月，是某某公司的公关部经理，专程前来迎接您。”B 男士道谢。A 男士走上前：“王总您好，您还认识我吧？”B 男士点点头，A 男士说道：“那我是谁？”B 男士尴尬不堪。情景二：B 女士陪外公司一女员工C 女士进入本公司会客厅，本公司C 男正在恭候。B 女士首先把C 男介绍给客人：“这是我们公司的陈总。”然后向自己人介绍客人：“这是某某公司的程总。”案例分析：1 请判断以上情境中人物做法的正误。A 男（）B 女士（）B 男（）B 女（）2.做法不对的人错在哪里？应该怎么做？二、简答题 1.自我介绍的方法有哪些？2.介绍时有哪些注意事项？5/26/202326问题1 名片的社会
9、作用 名片在现代社会生活中是必不可少的交际工具，它是一个人身份的象征，甚至是一个人的脸面，它是“交际的使者”，是一种自我的“介绍信”和“联络卡”5/26/202328问题2 选择递交名片的时机 1.询问别人怎样称呼时往往要先做自我介绍，而递交名片就是进行自我介绍的最好方法，可以让客户知道你的姓名，知道该如何称呼你。2.洽谈之初，递给客户名片，其实就暗含着“可以练下您的联系方式吗”之意。3.取得客户的名片或得知尊姓大名后，接待人员就该知道如何称呼客户了，并且能从中探知更为较多信息例如在哪上班、什么职务等等，这样更有利于同客户进行沟通。5/26/202329问题4 接收名片的礼仪 1.站立相迎 2
10、.双手接名片 3.认真阅读 4.精心存放 5.有来有往 5/26/202331问题5 使用名片的忌讳有哪些 1.不要将名片当做传单随便散发。2.不要随意地将他人给你的名片塞在口袋里或丢在包里。3.不要随意拨弄他人的名片。4.要在他人的名片上乱写一些有关名片主人特征的词。5/26/202332问题6 名片的收藏 1.在名片背面做备忘录 2.名片的分类 3.要经常检查、熟悉名片 4.名片的保管5/26/202333评价与反馈 一、判断题。（）1.递名片时候，为了让对方看得清楚名片上的字，要正面朝上。（）2.拿到名片后看也不看，随手放入口袋，是一种失礼的行为。（）3.在我国普遍认为交换名片时可以用一
11、只手拿捏名片是不正确的。（）4.在名片背后做备忘录，可以根据对方的特征的词语。（）5.接受名片时要双眼注视对方，面带微笑。二、资料查阅 名片虽小但是一个完整的画面,所以存在着画面的比例与均衡问题。请大家上网查阅当下名片标准的规格是多少？5/26/202334课题五 握手礼仪 问题1 握手的起源？问题2 握手的场合 问题3 握手的规范 问题4 握手的顺序 问题5 握手的禁忌 问题6 握手的技巧 评价与反馈5/26/202335问题1 握手的起源？说法一：握手最早发生在人类“刀耕火种”的年代。说法二：握手之礼起于中世纪的欧洲 5/26/202336问题2 握手的场合 1.被介绍与人相识，双方互致问
12、候时，应握手致意，表示为相识而感到荣幸与开心，愿与对方建立友谊与联系。2.友人久别重逢或同事多日未见，相见时应握手表示问候、关切和未见面感到高兴。3.当对方取得很大的成绩或重大成果，获得奖赏，被授予荣誉称号或有其他喜事时，见面应与之握手以表示祝贺。4.在自己领取奖品时，应与发奖者握手以表示感谢。5.当有人想自己赠送礼品、发表祝词讲话，应与其握手表示感谢。6.在社交场合突然遇到友人或领导时，应握手表示问候和欣喜之情。7.当拜托别人为自己做某件事后准备告别时，应握手表示感谢和恳切企盼之情。8.当别人为自己和自己的家人做好了某件好事或帮了忙时，应该表示感谢。9.在参加宴请（包括各种茶话会、招待会、家
13、庭宴会等）后，应和主人握手表示感谢。10.在拜访友人、同事或上司等之后辞别时，迎握手以表示希望再见之意。11.邀请客人参加活动，在告别之时，主人和所有的客人握手，以表示感谢对方的光临。12 参加友人、同事或上下级的家属追悼会，在离别时，应和死者的主要家属握手，表示劝慰。5/26/202337问题3 握手的规范 1.距离适度 2.手位正确 3.力度适中 4.态度自然 5.握手时间的长短 5/26/202338问题4 握手的顺序 1.男女之间握手 2.宾主之间 3.长幼之间 4.上下级之间 5.多人同时握手 5/26/202339问题5 握手的禁忌 1.注意握手的先后顺序，晚辈、下级、男士、客人不
14、要主动上前握手问候。2.握手时切不可东张西望，漫不经心，这是对受礼者最大的不敬。3.不要在握手时戴着手套或戴着墨镜，另一只手也不能放在口袋里。只有女士在社交场合可以戴着薄纱手套与人握手。4.握手时不宜发长篇大论，点头哈腰，过分客套，这只会让对方不自在，不舒服。5.与基督教徒交往时，要避免交叉握手或者跨门槛握手。这种形状类似十字架，在基督教信徒眼中，被视为不吉利。6.与阿拉伯人、印度人打交道，切忌用左手与他人握手，因为他们认为左手是不洁的。7.除长者或女士，坐着与人握手是不礼貌的，只要有可能，都要起身站立。8.男士与女士握手，用力要轻一些，一般应握女士的手指；时间要短一些，切忌握住不放；9.女士
15、假若不打算与向自己首先问候的人握手，可欠身致意，或点头微笑，不要置之不理，或扭身而去；10.不要用湿手或脏手与人握手；握手前要脱帽和摘手套。如实在来不及脱手套，或正在工作来不及洗手，要向对方表示歉意。11.与数人相见，握手时间应大体相等，不要给人以厚此薄彼的感觉。5/26/202340问题6 握手的技巧 1.主动与每个人握手 2.有话想让对方出来讲，握手时不要松开 3.握手时赞扬对方 5/26/202341评价与反馈 一、判断题。（）1.握手时，男士是不可以戴手套的，女士怎可以带薄纱手套。（）2.见到比自己的职务高的领导应该主动握手表示敬意。（）3.握手时握的时间越长越能表示诚意之深。（）4.
16、握手时怎样方便怎样做，可以用左手进行握手礼。（）5.如遇人多时可以交叉进行握手。二、资料查阅 在我国商务人士见面时多数是行的握手礼，这是最普通的礼节，世界上有各式各样的见面问候方式，如日本人习惯鞠躬，欧美人士打招呼时常拥抱接吻请查阅各国各民族见面礼的知识。5/26/202342课题六 引导及称呼礼仪 问题1 引导的规范 问题2 常见的场所的引导规范 问题3 服务距离的规范 问题4 称谓的学问 问题5 服务用语的规范 问题6 了解服务忌语 评价与反馈5/26/202343问题1 引导的规范 有客人到访，用手势来表达欢迎、邀请并且指引方位，干练而规范的动作能够呈现给客人一种训练有素值得信赖的良好的
17、印象。直臂式 双臂横摆式 5/26/202344问题2 常见的场所的引导规范 1.楼梯的引导礼仪 2.电梯的引导礼仪 3.客厅里的引导礼仪 4.走廊的引导礼仪5/26/202345问题3 服务距离的规范 1.公众距离 2.直接服务距离 3.展示距离 4.引导距离 5.待命距离 5/26/202346问题4 称谓的学问 称谓礼仪用以指代亲戚、朋友、熟人或者其他有关人员等，是表达人的不同思想感情的重要手段。人际交往，礼貌为先；与人交谈称呼在前。正确、恰当地掌握和运用称呼，是商务交往中不可忽视的一个重要环节。表示尊敬的亲切、儒雅的称呼，可以使交往的双方感情融洽、心灵沟通，并会缩短彼此间的距离。5/2
18、6/202347问题5 服务用语的规范 1.迎客是说：“您好,欢迎光临”、“早上好”、“xx 节日好”。2.不能立刻接待顾客时应说：“对不起！请稍等。”3.当顾客表示自己浏览产品时应说：“请随便看”、“请慢慢看”等。4、对顾客表示感谢时说：“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等，5、接受顾客吩咐时说：“听明白了”、“清楚了”、“请您放心”等。6、对在等候的顾客说“对不起，让您久等了”。7、当顾客向你致歉时说：“请别客气”、“很高兴为您服务”等。8、当未听清楚顾客的问话时说：“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？”9、展示产品给顾客看时应说：“是这个吗？好！请您看一看。”10、介绍产品时应说：“我想，
19、这个比较好，您试试看。”11.送客时应说：“谢谢您，请慢走。”、“请再次光临，谢谢。”、“请慢走，欢迎您下次光临”。12.询问顾客姓名时应说：“对不起！请问贵姓？”13.询问顾客地址时应说：“对不起，请您留下地址好吗？”14.当发现顾客掌握的产品知识比自己多时，应报市赞扬和肯定，如“您说得对，你真是行家！”等。15.向顾客致歉时应说：“实在对不起！这是我工作上的失误！”、“给您添了许多麻烦，实在抱歉，请多多原谅！”等。16.当要打断顾客的谈话时应说：“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等。5/26/202348问题6 了解服务忌语 1.喂，你找谁？（对外来人员）2.不知道。（简单生硬地回答来
20、者询问）3.不能办就是不能办，你等也没有用。（或这事办不了，我也没有办法。）4.这事不归我管，我不清楚。5.上级就是这么规定的，有疑问你去找上级好了。6.有话快点说，我还有事。（或你没看我正忙着吗，改天再来吧。）7.你真罗嗦，你到底想说什么。8.你问我，我问谁去。（或你找我，我找谁。）9.刚才不是跟你说了吗，怎么又问？（或我已经讲了这么多遍了，你怎么还没听懂？）10.这不关我的事，是你自己没搞清楚。11.我们的政策都在网上，你不会自己去看？（不晓得有关规定，你自己不会去查。）12.是听我的还是听你的，叫你怎么办你就怎么办，罗嗦什么？好了，就这么定了。13.都像你（你们）这样三天两头来（找），我们什么也不要干了。14.顾客声音小时，“喂，你能不能大点声。跟没吃饭似的。”15.这事不是我受理的，我不清楚，你还是找别人去吧。16.这事我办不了，你去找我们领导吧。17.“喂、哎、怎么啦”等不礼貌用词和其它粗话、脏话、人身攻击、宗教民族禁忌及可能引起来者生气、尴尬的语言。5/26/202349评价与反馈 一、填空题。1.服务的距离通常可为、。2.我国通常的称谓有一下几种方式、性别性称呼和姓名性称呼。二、资料查阅 城市文明用语与企业文明用语是不一样的，作为一个高新技术企业，应该有更高的要求，请查阅企业中的文明五句是那些？5/26/202350