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1、模块八模块八客户咨询礼仪客户咨询礼仪2/18/20231模块八模块八客户咨询礼仪客户咨询礼仪课题课题一一客户咨询技巧客户咨询技巧课题课题二二分析客户分析客户课题课题三三车辆展示与介绍礼仪车辆展示与介绍礼仪课题课题四四试乘试驾礼仪试乘试驾礼仪课题课题五五处理客户异议礼仪和技巧处理客户异议礼仪和技巧课题课题六六交车服务礼仪交车服务礼仪2/18/20232课题一课题一客户咨询技巧客户咨询技巧问题问题1客户咨询的内容客户咨询的内容问题问题2与客户交流的技巧与客户交流的技巧问题问题3倾听客户的需求倾听客户的需求问题问题4让客户的说出需求的技巧让客户的说出需求的技巧评价与反馈评价与反馈2/18/20233
2、问题问题1客户咨询的内容客户咨询的内容1.价格价格2.优惠优惠3.品牌品牌4.性能配置性能配置5.油耗油耗6.安全安全7.服务服务2/18/20234问题问题3倾听客户的需求倾听客户的需求汽车服务人员应该通过热情、礼貌、汽车服务人员应该通过热情、礼貌、专业化的接待，引导客户主动叙述专业化的接待，引导客户主动叙述客户的需求。利用适当的提问，鼓客户的需求。利用适当的提问，鼓励客户发言，使客户感受到励客户发言，使客户感受到“客户客户第一第一”的态度，能充分自主地表达的态度，能充分自主地表达他的需求。他的需求。2/18/20236问题问题4让客户的说出需求的技巧让客户的说出需求的技巧1.赞美诱导法赞美
3、诱导法2.优惠诱导法优惠诱导法3.发问诱导法发问诱导法2/18/20237评价与反馈评价与反馈一、判断题一、判断题()1.在接待过程中，对于顾客在诉说需求时，接待人员可以打断顾客，在接待过程中，对于顾客在诉说需求时，接待人员可以打断顾客，把自己的观点讲给顾客听。把自己的观点讲给顾客听。（）2.为了体现接待人员的专业素质，再给顾客做咨询时，应该尽可能为了体现接待人员的专业素质，再给顾客做咨询时，应该尽可能多的用专业术语。多的用专业术语。（）3.在倾听顾客需求诉说时，接待人员一定要认真听，并作出一些肢在倾听顾客需求诉说时，接待人员一定要认真听，并作出一些肢体语言作为回应，让顾客有说的欲望。体语言作
4、为回应，让顾客有说的欲望。（）4.当顾客进店后服务人员应该立刻走上前，与顾客保持最亲密的距当顾客进店后服务人员应该立刻走上前，与顾客保持最亲密的距离。让顾客感到受重视。离。让顾客感到受重视。（）5.判断好决策者，有利于接待人员有针对性沟通有利于业务顺利判断好决策者，有利于接待人员有针对性沟通有利于业务顺利展开。展开。二、资料查阅二、资料查阅不同的客户在咨询过程中往往有不同的关注点，前面我们提到过常不同的客户在咨询过程中往往有不同的关注点，前面我们提到过常见的几个问题，请针对这些问题查找一些相关知识。见的几个问题，请针对这些问题查找一些相关知识。2/18/20238问题问题1什么是顾客需求分析什
5、么是顾客需求分析需求分析就是要了解客户的需求，需求分析就是要了解客户的需求，通过适当地提问，鼓励客户发言，通过适当地提问，鼓励客户发言，使客户感受到使客户感受到“被尊重被尊重”，充分自，充分自主地表达他主地表达他/她的需求。她的需求。2/18/202310问题问题2顾客需求分析的目的顾客需求分析的目的需求分析的目的是通过站在顾客需求分析的目的是通过站在顾客的角度替他着想，发现他的需求，的角度替他着想，发现他的需求，从而改变销售和顾客的相对关系；从而改变销售和顾客的相对关系；再通过强化他的需求，让顾客觉得再通过强化他的需求，让顾客觉得这个需求强烈到不能再拖了，一定这个需求强烈到不能再拖了，一定要
6、马上解决。要马上解决。2/18/202311问题问题4顾客需求分析前要做的八件事顾客需求分析前要做的八件事1.调查调查此乃产品销售和需求定义基础。此乃产品销售和需求定义基础。2.分析分析分析研究所得既定资料和信息，是科学的界定需分析研究所得既定资料和信息，是科学的界定需求定义的重要环节求定义的重要环节3.沟通沟通这是定义客户需求的关键。这是定义客户需求的关键。4.试探试探试探是在有了对客户需求的基础性认识时进行的试探是在有了对客户需求的基础性认识时进行的归纳总结，并形成一定的规律性话语和结论。归纳总结，并形成一定的规律性话语和结论。5.重复重复无论客户对于试探性的总结认同与否，我们都要无论客户
7、对于试探性的总结认同与否，我们都要重复客户的自己的回答。重复客户的自己的回答。6.确定确定销售人员不能永远跟着客户的思想走。销售人员不能永远跟着客户的思想走。7.展示展示清晰的定义需要有清晰的认识，尤其是视觉化的清晰的定义需要有清晰的认识，尤其是视觉化的形象出现。形象出现。8.等待等待耐心同样是一件重要的事情。耐心同样是一件重要的事情。2/18/202313问题问题6顾客需求分析的内容顾客需求分析的内容1.顾客的情况顾客的情况2.当前面临的情况当前面临的情况3.让顾客意识到解决问题的重要性让顾客意识到解决问题的重要性4.阐明解决问题所带来的利益阐明解决问题所带来的利益2/18/202315问题
8、问题7分析顾客分析顾客分分析析面面前前的的顾顾客客有有什什么么样样的的需需求求，弄弄清清需需求求后后给给其其提提供供什什么么规规格格的的服服务务，对对顾顾客客的的消消费费能能力力消消费费风风格格都都要要在在心心中中有有一一个个初初步步认认识识。那那么么如如何何认认识识顾顾客客呢呢，要要学学会会学学会会观观察察谁谁是决策者。是决策者。2/18/202316课题三课题三车辆展示与介绍礼仪车辆展示与介绍礼仪问题问题1车辆展示的要求车辆展示的要求问题问题2车辆介绍方法车辆介绍方法问题问题3车辆介绍的艺术车辆介绍的艺术问题问题4车辆介绍是注意事项车辆介绍是注意事项评价与反馈评价与反馈2/18/20231
9、8问题问题1车辆展示的要求车辆展示的要求1.注意车辆的颜色搭配注意车辆的颜色搭配2.注意车辆的型号搭配注意车辆的型号搭配3.注意车辆的摆放角度注意车辆的摆放角度4.注意重点车型的摆放位置注意重点车型的摆放位置5.注意凸显产品特色注意凸显产品特色2/18/202319问题问题2车辆介绍方法车辆介绍方法1.六方位绕车介绍法六方位绕车介绍法2.FABE法法3.构图讲解法构图讲解法4.道具演示法道具演示法2/18/202320问题问题3车辆介绍的艺术车辆介绍的艺术1.要有针对性地概括产品特征要有针对性地概括产品特征2.运用恰当的比喻运用恰当的比喻3.巧妙赞美顾客巧妙赞美顾客4.让顾客参与其中让顾客参与
10、其中2/18/202321问题问题4车辆介绍是注意事项车辆介绍是注意事项1.要对自己介绍的产品有信心要对自己介绍的产品有信心2.接待人员不要太积极接待人员不要太积极3.保持顾客愉快情绪保持顾客愉快情绪2/18/202322课题四课题四试乘试驾礼仪试乘试驾礼仪问题问题1试乘试驾的重要性试乘试驾的重要性问题问题2试乘试驾前的准备试乘试驾前的准备问题问题3试乘试驾前的操作步骤试乘试驾前的操作步骤问题问题4试乘试驾时的操作步骤及礼仪试乘试驾时的操作步骤及礼仪问题问题5试乘试驾后的操作步骤及礼仪试乘试驾后的操作步骤及礼仪问题问题6试乘试驾后的不同情况的处理试乘试驾后的不同情况的处理评价与反馈评价与反馈2
11、/18/202324问题问题1试乘试驾的重要性试乘试驾的重要性在接待过程中，试乘试驾是十分重要的，在接待过程中，试乘试驾是十分重要的，通常它能起到画龙点睛的作用。通常它能起到画龙点睛的作用。试乘试驾可以让用户亲身去感受车辆的试乘试驾可以让用户亲身去感受车辆的舒适性和驾驶性，亲身实践才能给用户舒适性和驾驶性，亲身实践才能给用户留下较深的印象。同时通过试乘试驾，留下较深的印象。同时通过试乘试驾，增加用户对这款车的熟识度，从而可能增加用户对这款车的熟识度，从而可能激发用户拥有这款车的欲望。激发用户拥有这款车的欲望。2/18/202325问题问题2试乘试驾前的准备试乘试驾前的准备1.试车准备阶段注意事
12、项试车准备阶段注意事项2.试车车辆选择试车车辆选择2/18/202326问题问题4试乘试驾时的操作步骤及礼仪试乘试驾时的操作步骤及礼仪第一步：引导顾客到车旁第一步：引导顾客到车旁第二步：出发前给顾客的静态展示第二步：出发前给顾客的静态展示第三步：顾客试乘阶段第三步：顾客试乘阶段第四步：中途换乘第四步：中途换乘第五步：顾客试驾阶段第五步：顾客试驾阶段2/18/202328问题问题5试乘试驾后的操作步骤及礼仪试乘试驾后的操作步骤及礼仪第一步：试乘试驾车停放第一步：试乘试驾车停放第二步：邀请顾客回展厅休息第二步：邀请顾客回展厅休息第三步：适机促成成交第三步：适机促成成交第四步：送走顾客第四步：送走顾
13、客第五步：交回车匙，做好登记第五步：交回车匙，做好登记2/18/202329评价与反馈评价与反馈一、思考与练习思考与练习（一）判断题（一）判断题（）1.试乘试驾的车可以用商品车代替。试乘试驾的车可以用商品车代替。（）2.试乘试驾时候，可以根据顾客的需要来选择路线。试乘试驾时候，可以根据顾客的需要来选择路线。（）3.试乘试驾时，接待人员要注意开关门礼仪，为顾客做好服务。试乘试驾时，接待人员要注意开关门礼仪，为顾客做好服务。（）4.为了让顾客尽快签约，在顾客没有驾驶证的情况下也可以试乘为了让顾客尽快签约，在顾客没有驾驶证的情况下也可以试乘试驾一下从而感受车的性能。试驾一下从而感受车的性能。（）5.
14、试乘试驾后不签约的顾客，接待人员就可以不再对其提供的服试乘试驾后不签约的顾客，接待人员就可以不再对其提供的服务。务。（二）简答题（二）简答题1.简单说说试乘试驾后的步骤。简单说说试乘试驾后的步骤。二、资料查阅二、资料查阅现在许多厂家相继提出现在许多厂家相继提出“有奖试驾有奖试驾”活动，比如福特嘉年华推出了活动，比如福特嘉年华推出了试驾送车模的活动，请查阅其它的试驾活动方案。试驾送车模的活动，请查阅其它的试驾活动方案。2/18/202331课题五课题五处理客户异议礼仪和技巧处理客户异议礼仪和技巧问题问题1正确对待客户的异议正确对待客户的异议问题问题2顾客异议的类型顾客异议的类型问题问题3辨别顾客
15、真假异议的方法辨别顾客真假异议的方法问题问题4客户异议产生的原因客户异议产生的原因问题问题5处理客户异议的原则处理客户异议的原则问题问题6处理客户异议的时机处理客户异议的时机问题问题7处理客户异议的程序处理客户异议的程序问题问题8处理客户异议的方法处理客户异议的方法问题问题9有效预防客户异议有效预防客户异议问题问题10处理顾客异议的小技巧处理顾客异议的小技巧评价与反馈评价与反馈2/18/202332问题问题1正确对待客户的异议正确对待客户的异议什么是客户异议？是指顾客针对销售服什么是客户异议？是指顾客针对销售服务人员及其在销售中的各种活动所做出务人员及其在销售中的各种活动所做出的一种反应，是顾
16、客对产品、服务人员、的一种反应，是顾客对产品、服务人员、服务方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，服务方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。提出的否定或反对意见。如何对待客户异议如何对待客户异议1.把顾客异议看成是一种正常现象把顾客异议看成是一种正常现象2.欢迎顾客提出异议欢迎顾客提出异议3.将顾客异议当成一种挑战将顾客异议当成一种挑战2/18/202333问题问题2顾客异议的类型顾客异议的类型1.真实的异议真实的异议2.虚假的异议虚假的异议3.隐藏的异议隐藏的异议2/18/202334问题问题3辨别顾客真假异议的方法辨别顾客真假异议的方法1反问法就是销售员来反问客户，让客户自反问法
17、就是销售员来反问客户，让客户自己去解决其提出的异议己去解决其提出的异议2假设法就是假设这个异议已经解决了，客假设法就是假设这个异议已经解决了，客户会不会购买户会不会购买3.引出客户的真心话客户引出客户的真心话客户4.转化法就是把客户提出的异议转化成我们转化法就是把客户提出的异议转化成我们的一个卖点的一个卖点5第三方证明法客户在产品性能和技术指第三方证明法客户在产品性能和技术指标方面提出的异议标方面提出的异议6.笑而不答法面对客户的异议笑而不答法面对客户的异议2/18/202335问题问题4客户异议产生的原因客户异议产生的原因客户异议产生的原因大体分成两种客户异议产生的原因大体分成两种一种是由于
18、顾客自身原因引起的。一种是由于顾客自身原因引起的。一种是由于接待人员引起的。一种是由于接待人员引起的。2/18/202336问题问题5处理客户异议的原则处理客户异议的原则1.向顾客提供利益向顾客提供利益2.不要回避顾客异议不要回避顾客异议3.尊重顾客异议尊重顾客异议4.永不争辩永不争辩2/18/202337问题问题6处理客户异议的时机处理客户异议的时机客户表示异议的时机主要有首次会客户表示异议的时机主要有首次会面阶段、产品介绍阶段、推销结束面阶段、产品介绍阶段、推销结束阶段。阶段。2/18/202338问题问题7处理客户异议的程序处理客户异议的程序步骤一步骤一倾听顾客异议倾听顾客异议步骤二步骤
19、二分析顾客异议分析顾客异议步骤三步骤三确认顾客异议确认顾客异议步骤四步骤四处理顾客异议处理顾客异议2/18/202339问题问题8处理客户异议的方法处理客户异议的方法1.忽视法忽视法2.补偿法补偿法3.太极法太极法4.询问法询问法5.转化法转化法2/18/202340问题问题9有效预防客户异议有效预防客户异议1.合理结合客户的具体情况合理结合客户的具体情况2.做好充分的准备做好充分的准备3.要讲究礼仪要讲究礼仪4.有效率淡化客户异议有效率淡化客户异议2/18/202341问题问题10处理顾客异议的小技巧处理顾客异议的小技巧1.马上要解决的客户异议马上要解决的客户异议2.及时回答客户的合理异议及
20、时回答客户的合理异议3.回避客户的异议回避客户的异议4.延后处理客户异议延后处理客户异议5.“忽视忽视”客户习惯性的异议客户习惯性的异议2/18/202342评价与反馈评价与反馈一、填空题。一、填空题。1.客户异议可分为客户异议可分为、。2.辨析客户异议真假的方法有辨析客户异议真假的方法有、笑而不答和第三方证明。、笑而不答和第三方证明。3.处理客户异议的方法处理客户异议的方法、。4.处理客户异议的程序有处理客户异议的程序有、其中最重要的一步是、其中最重要的一步是。二、资料查阅二、资料查阅关于客户异议的理论有如下关于客户异议的理论有如下异议是显示客户内心想法的最好指标。异议是显示客户内心想法的最
21、好指标。异议的成功处理能缩短销售周期，而争论则会拖延甚至促成销售失败。异议的成功处理能缩短销售周期，而争论则会拖延甚至促成销售失败。异议表示客户对产品感兴趣。异议表示客户对产品感兴趣。没有异议的客户是最难应付的客户。没有异议的客户是最难应付的客户。请查阅更多的关于客户异议的经典理论请查阅更多的关于客户异议的经典理论2/18/202343课题六课题六交车服务礼仪交车服务礼仪问题问题1交车环节的重要性交车环节的重要性问题问题2交车时顾客的期望是什么交车时顾客的期望是什么问题问题3交车的程序及注意事项交车的程序及注意事项评价与反馈评价与反馈2/18/202344问题问题1交车环节的重要性交车环节的重
22、要性交车的过程是顾客最为激动的环节，交车的过程是顾客最为激动的环节，也是接待人员最容易出现问题的环也是接待人员最容易出现问题的环节，在接待的过程中顾客投诉最多节，在接待的过程中顾客投诉最多的也是交车环节存在的问题。的也是交车环节存在的问题。2/18/202345问题问题2交车时顾客的期望是什么交车时顾客的期望是什么1.汽车已经准备好，邮箱中加满燃料，自己拿到车钥匙即可汽车已经准备好，邮箱中加满燃料，自己拿到车钥匙即可开回家。开回家。2.汽车内外一尘不染，好像客户是第一个坐进去的。汽车内外一尘不染，好像客户是第一个坐进去的。3.接待人员对汽车的特征、仪表和操纵设备做完整的介绍，接待人员对汽车的特
23、征、仪表和操纵设备做完整的介绍，使客户对自己的爱车有清楚而详尽的了解。使客户对自己的爱车有清楚而详尽的了解。4.对客户进行汽车的完整的保修维护计划的介绍，有利于客对客户进行汽车的完整的保修维护计划的介绍，有利于客户以后的用车。户以后的用车。5.接待人员对汽车非常了解，能解答客户的大部分问题，并接待人员对汽车非常了解，能解答客户的大部分问题，并愿意为客户查找不知道的答案。这里即要求接待人员的业务愿意为客户查找不知道的答案。这里即要求接待人员的业务知识素质，有要求服务人员有百问不厌的热情服务素质。知识素质，有要求服务人员有百问不厌的热情服务素质。6.可以得到所有应提供的材料，包括保修单、使用手册等
24、。可以得到所有应提供的材料，包括保修单、使用手册等。7.同时希望接待人员在交车后依旧能够提供咨询服务，有什同时希望接待人员在交车后依旧能够提供咨询服务，有什么问题能够及时解么问题能够及时解2/18/202346问题问题3交车的程序及注意事项交车的程序及注意事项1.对顾客的接待对顾客的接待2.洽谈桌的应对洽谈桌的应对3.车辆及证件的点交车辆及证件的点交4.实车说明与试车实车说明与试车5.保修事项与售后服务说明保修事项与售后服务说明6.交车仪式交车仪式7.欢送客户欢送客户8.交车后追踪交车后追踪2/18/202347评价与反馈评价与反馈一、简答题。一、简答题。1.简单说说交车环节的重要性。简单说说交车环节的重要性。2.简单说说交车的程序。简单说说交车的程序。二、资料查阅二、资料查阅现如今车商之间的竞争使得车商们的服现如今车商之间的竞争使得车商们的服务可谓无孔不入，就连务可谓无孔不入，就连“交车交车”这个在这个在10多多年只需一分钟完成的事情而今却被演绎得五年只需一分钟完成的事情而今却被演绎得五花八门、淋漓尽致。不仅丰富了各种细节，花八门、淋漓尽致。不仅丰富了各种细节，甚至被写进了标准服务流程。请大家查阅车甚至被写进了标准服务流程。请大家查阅车商们各种各样的交车仪式有哪些？商们各种各样的交车仪式有哪些？2/18/202348