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1、模块十 定纷止争旅游纠纷解决任务一 旅游投诉规范任务二 旅游纠纷仲裁任务三 旅游纠纷诉讼任务一任务一 旅游投诉规范旅游投诉规范旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。可见，旅游投诉处理是一种行政裁决。目前旅游投诉适用的主要法律依据是2010年国家旅游局第32号令颁布实施，自2010年7月1日生效的旅游投诉处理办法。一、管辖一、管辖所谓管辖，是指由何地的机构受理旅游投诉。管辖的规则要根据方便投诉、便于问题调查解决的原则设立。管辖制度包括地域管辖和级别管辖。二、受案范
2、围二、受案范围受案范围解决的是何种纠纷由旅游投诉处理部门处理。根据旅游投诉处理办法第八条的规定，可以受理的范围：不予受理的范围：2条件 并非任何人都可以进行投诉，为保证行政效率，投诉办法对投诉有两个明确的要求：一是要求投诉人与投诉事项有直接利害关系，在实践中，一般是违法违规事件的直接受害人或受其影响的人；二是有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。3方式旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，载明：投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；被投诉人的名称、所在地；投诉的要求、理由及相关的事实根据。考虑到便于投诉的原则，对于投诉事项比较简单的，投诉人也可以口头投诉，
3、由旅游投诉处理机构进行记录或者登记（二）受理（二）受理旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出处理：投诉符合本办法的，予以受理；投诉不符合本办法的，应当向投诉人送达旅游投诉不予受理通知书，告知不予受理的理由；本机构无管辖权的，应当以旅游投诉转办通知书或者旅游投诉转办函，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。2处理方式（1）调解 调解是新的投诉处理办法采取的最主要的解决办法。旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度。旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协
4、议。调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具旅游投诉终止调解书。（2）和解在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构；旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。旅游局主持调解是法院诉讼的必经前置程序吗？和法院的调解有何不同？解惑释疑：解惑释疑：旅游局主持调解不是向法院起诉的必经前置程序，但旅游局由于其管理的专业性，对行业内问题的处理具有优势，大量的纠纷通过旅游行政部门的调解得到解决。法院是国家司法机关，其主持下的调解是法律程序，最后形成的调解协议除非有无效的情形，否则具有强制执行力。一、国内旅游纠纷仲裁
5、一、国内旅游纠纷仲裁（一）仲裁的原则 1.自愿原则。自愿原则主要体现在仲裁制度中的以下几个环节：(1)以仲裁的方式解决纠纷，出于当事人双方的共同意愿。(2)向哪个仲裁机构提请仲裁，由当事人双方协商选定。(3)组成仲裁庭的仲裁员由当事人在仲裁员名册中自上选定，也可委托仲裁机构主任代为指定。2仲裁独立的原则。仲裁的独立，指的是从仲裁机构的设置到仲裁纠纷的整个过程，都具有依法的独立性。3根据事实，符合法律规定，公平合理解决纠尉的原则。（三）仲裁协议 仲裁协议包括合同中订立的仲裁条款和以其他书面方式在纠纷发生前或者纠纷发生后达成的请求仲裁的协议。有下列情形之一的，仲裁协议无效：（1）约定的仲裁事项超出
6、法律规定的仲裁范围的；（2）无民事行为能力人或者限制民事行为能力人订立的仲裁协议；（3）一方采取协迫手段，迫使对方订立仲裁协议的。（四）仲裁程序 仲裁程序包括：申请和受理；仲裁庭的组成；开庭和裁决三个部分 当事人申请仲裁，应当向仲裁委员会递交仲裁协议、仲裁申请书及副本。仲裁申请书应当载明下列事项：（1）当事人的姓名、性别、年龄、职业、工作单位和住所，法人或者其他组织的名称、住所和法定代表人或者主要负责人的姓名、职务；（2）仲裁请求和所根据的事实、理由；（3）证据和证据来源、证人姓名和往所。二、涉外旅游纠纷仲裁二、涉外旅游纠纷仲裁 1考虑国际法上的依据。涉外旅游纠纷由于具有涉外因素，在对当事人的
7、权利和义务进行评判时仲裁庭往往要考虑相应国际条约或公约中以及行业惯例的内容，法律依据比国内仲裁要复杂。2当事人程序权利的特殊保障。涉外仲裁中往往会涉及外国当事人或证人、鉴定人，此时为保障各诉讼参与人的权利平等，会有一些特殊措施，比如在语言上，可能有的当事人存在理解障碍，那么，应允许其或为其聘请翻译；在送达期限方面，往往也较国内仲裁更长。任务三任务三 旅游纠纷诉讼旅游纠纷诉讼一、诉讼的原则一、诉讼的原则（一）我国三个诉讼法都适用的原则（一）我国三个诉讼法都适用的原则 1.司法机关依法独立行使职权司法机关依法独立行使职权 2.以事实位依据以事实位依据,以法律为准绳以法律为准绳 3.公民在适用法律上
8、一律平等公民在适用法律上一律平等 4.两审终审制两审终审制 5.公开审判公开审判 6.回避原则回避原则 7.合议制原则合议制原则 8.诉讼以民族语言文字进行诉讼以民族语言文字进行 9.人民检察机关对诉讼活动实行法律监督人民检察机关对诉讼活动实行法律监督 10.保障诉讼参与人诉讼权利的原则保障诉讼参与人诉讼权利的原则11辩论原则（但内容不同）辩论原则（但内容不同）（二）民事诉讼的特有原则 1法院调解原则2辩论原则民事诉讼中的辩论原则，是指在人民法院主持下，当事人有权就案件事实和争议的问题，各自陈述其主张和根据，互相进行反驳和答辩。辩论原则贯穿整个民事诉讼，表现方式在各环节有所区别，有书面的抗辩，
9、也有法庭调查阶段直接的言辞辩论。二、民事诉讼参加人的权利与义务二、民事诉讼参加人的权利与义务原告原告被告被告第三人第三人证人证人鉴定人等鉴定人等三、基本程序及其有关问题三、基本程序及其有关问题（一）基本程序一审 二审 执行 再审起诉 立案审查、受理被告提交答辩状证据交换开庭审理法庭调查、质证法庭辩论最后陈述合议庭评议宣判（二）有关问题1管辖根据民事诉讼法及有关司法解释的规定，基层人民法院作为一般民商事案件的一审法院。因此，大部分旅游纠纷案件一审法院都是基层法院。有重大影响的、重大涉外的，符合当地中、高级人民法院受理条件的才由中、高级法院审理。地域管辖方面，基本的原则是“原告就被告”，即对自然人
10、、法人或其他组织提起的民事诉讼，一般由被告住所地法院管辖，有特殊情形才会涉及到原告所在地、侵权行为地、目的地、保险事故发生地等法院管辖，需根据个案情况查找有关法律依据。四、诉讼中应注意的几个问题四、诉讼中应注意的几个问题1旅游纠纷一般先考虑调解解决，即便在诉讼中，也应时刻考虑调解解决的可能性。2注意旅游纠纷诉讼时效以及诉讼中的送达程序。普通民事诉讼时效为2年，但一些特殊的如人身伤害、寄存有关物品等纠纷诉讼时效为1年。至于送达程序，需要注意是否有国外的诉讼当事人，送达程序有可能特殊，送达时间也比国内当事人长。3注意证据的提交和保全。特别是在比较复杂的案件中，涉及到当事人可能毁灭转移证据的，及时提请证据保全。在诉讼开始时，注意举证期限的有关规定。注意是否公开审理的问题。如果案件比较复杂，可能涉及到旅行社的一些内部信息或者原先一些客户的信息，可申请不公开审理，这对维护企业和导游服务人员个人的声誉能起到一定作用。