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1、第七讲第七讲商务沟通与协调商务沟通与协调学习内容：学习内容：影响商务秘书沟通的四个因素影响商务秘书沟通的四个因素商务秘书有效沟通的五个原则商务秘书有效沟通的五个原则商务秘书四个有效沟通技巧商务秘书四个有效沟通技巧商务秘书如何与上司沟通商务秘书如何与上司沟通游戏：游戏：找朋友找朋友在教室里找到最符合条件的人，请他们签名。取前在教室里找到最符合条件的人，请他们签名。取前五名获胜者。五名获胜者。每人只能在一个人的表格上签一次。每人只能在一个人的表格上签一次。抽查不符的，无效。抽查不符的，无效。请你帮忙：请你帮忙：会唱花鼓戏会唱花鼓戏会绣十字绣会绣十字绣会讲笑话会讲笑话能说三种语言能说三种语言能唱外语
2、歌能唱外语歌微笑迷人微笑迷人会做很多菜会做很多菜会甜言蜜语会甜言蜜语能模仿周星驰（周杰伦）能模仿周星驰（周杰伦）穿穿3737码的鞋码的鞋一、影响商务秘书沟通的四个因素一、影响商务秘书沟通的四个因素情绪因素表达方法个人因素环境因素（一）情绪因素（一）情绪因素精神不集中精神不集中过于紧张、胆怯过于紧张、胆怯（二）表达方式（二）表达方式说话的语气令说话的语气令“听众听众”反感反感在沟通中选择不合适的媒介来传达信息在沟通中选择不合适的媒介来传达信息不合适的媒介不合适的媒介 inter-office e-mailinter-office e-mail(三）个人因素三）个人因素 生活背景、成长背景、经验不
3、同 理解力、受教育程度、知识文化水平不同 偏见和态度对信息会有不同的理解（四）环境因素（四）环境因素在沟通过程中选择了不适当的地点、时间等，会直接影响讯息的传递。二、商务秘书有效沟通五个原则二、商务秘书有效沟通五个原则正确回应对方的话注意沟通中的态度注意倾听经常不断的确认沟通信息表达出让人印象深刻的沟通话语正确回应对方的话正确回应对方的话有效回应可以告知说话人有效回应可以告知说话人（1 1）信息被听到了）信息被听到了（2 2）信息被理解了解）信息被理解了解（3 3）信息得到了恰当的评估）信息得到了恰当的评估回应信息三个关键回应信息三个关键（1 1）希望达成共识）希望达成共识（2 2）给出语言）
4、给出语言/非语言的反馈非语言的反馈（3 3）避免令人困惑的信息）避免令人困惑的信息游戏：信息传递游戏：信息传递要求：由要求：由46人完成，要求第一个人根据提示用身体人完成，要求第一个人根据提示用身体语言向第二个进行表达，然后依次传递信息，由最后语言向第二个进行表达，然后依次传递信息，由最后一个人说出表达的内容。一个人说出表达的内容。主题：我想和你一起烛光晚餐。主题：我想和你一起烛光晚餐。三、商务秘书的四个有效沟通技巧三、商务秘书的四个有效沟通技巧技巧一：表示尊重技巧一：表示尊重技巧二：易地而处的聆听技巧二：易地而处的聆听技巧三：恰当的提问技巧三：恰当的提问技巧四：给予建设性回应技巧四：给予建设
5、性回应技巧一、表示尊重技巧一、表示尊重客观、开放的态度客观、开放的态度真诚真诚避免一些破坏性行为：避免一些破坏性行为：破坏性行为：破坏性行为：说话伤到对方或先入为主说话伤到对方或先入为主刻意低估问题严重性刻意低估问题严重性讽刺行为讽刺行为武断武断技巧二、易地而处的聆听技巧二、易地而处的聆听要留心、关注，以非语言方法营造正面气氛要留心、关注，以非语言方法营造正面气氛对对方的需用求表示兴趣，切记聆听的目的是要对对方的需用求表示兴趣，切记聆听的目的是要明白对方明白对方确认、总结确认、总结技巧三、恰当的提问技巧三、恰当的提问 开放式问题、封闭式问题开放式问题、封闭式问题 探索式问题、反射式问题探索式问
6、题、反射式问题技巧四、给予建设性回应技巧四、给予建设性回应 回应必须对事、并与行为有关回应必须对事、并与行为有关 以改善而不是以批评有关以改善而不是以批评有关 把重点放在对方可以改善的行为上把重点放在对方可以改善的行为上 寻求对方的意见而不强加自己的意见寻求对方的意见而不强加自己的意见四、行政文秘与上司沟通的注意事项四、行政文秘与上司沟通的注意事项不要以自己的看法去替代别人的想法不要以自己的看法去替代别人的想法把握时机和场合把握时机和场合注意领导的眼和手注意领导的眼和手向上司汇报工作的技巧向上司汇报工作的技巧 理清思路理清思路 突出重点突出重点 删繁就简删繁就简 恭请上司点评恭请上司点评与上司争论问题的技巧与上司争论问题的技巧问题是重要的问题是重要的争论一定要有所准备争论一定要有所准备争论要有一个和气的开头争论要有一个和气的开头争论中一定要坚持从问题出发，而不是对人争论中一定要坚持从问题出发，而不是对人不要时间过长不要时间过长要客气的结尾要客气的结尾对同一问题不要争论多次对同一问题不要争论多次批评领导的技巧：批评领导的技巧：批评尽可能私下进行批评尽可能私下进行以亲切的话语作为批评的开场白以亲切的话语作为批评的开场白批评行动，而不是对人批评行动，而不是对人提供答案提供答案一个过错一次批评一个过错一次批评在友好的方式中结束在友好的方式中结束