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1、第十章 前厅部服务质量管理 第一节 前厅服务质量的内容 第二节 前厅服务质量管理 第三节 前厅全面质量管理 小 结 思 考 题 实践活动第一节 前厅服务质量的内容一、前厅部服务质量的内涵 前厅服务质量的概念 前厅服务质量的概念 前厅服务质量的要素 前厅服务质量的要素二、前厅服务质量的标准 制定标准的依据 制定标准的依据 参与制定标准的人员 参与制定标准的人员 制定服务质量标准的步骤 制定服务质量标准的步骤 前厅部服务质量标准的内容 前厅部服务质量标准的内容 前厅服务质量的概念 个人需求 口 碑以往经验影响服务质量的要素可靠性主动性把握性情感投入具体性对服务的期望对服务的感知对服务质量的感知1.
2、期望感知 惊喜2.期望感知 满意3.期望感知 失望客人对服务质量的感知过程 前厅服务质量的要素1.服务的规范性、可靠性；2.服务的主动性；3.知识、能力和态度；4.情感的投入；5.服务的具体性。制定标准的依据前厅服务质量的高低取决于客人对服务质量的预期前厅服务质量的高低取决于客人对服务质量的预期与感知之间的关系，所以制定前厅部服务质量标准与感知之间的关系，所以制定前厅部服务质量标准的首要依据就是目标消费群体对前厅服务质量的期的首要依据就是目标消费群体对前厅服务质量的期望。其次，由于一线服务人员对服务标准的贯彻执望。其次，由于一线服务人员对服务标准的贯彻执行决定了客人对服务质量的感知，因此员工的
3、知识、行决定了客人对服务质量的感知，因此员工的知识、技能和态度也是制定服务质量标准时应予以重点考技能和态度也是制定服务质量标准时应予以重点考虑的因素。虑的因素。参与制定标准的人员1.客人：客人决定了服务质量标准的具体内容。客人：客人决定了服务质量标准的具体内容。2.员工：直接从事对客服务，完成服务程序，主要员工：直接从事对客服务，完成服务程序，主要为服务标准的制定提供参考信息。为服务标准的制定提供参考信息。3.管理者：熟悉了解服务程序，具有丰富的实践经管理者：熟悉了解服务程序，具有丰富的实践经验和较高的决策能力，全面了解行业标准和规范，验和较高的决策能力，全面了解行业标准和规范，负责具体制定服
4、务质量标准。负责具体制定服务质量标准。制定服务质量标准的步骤信息搜集 需求预测 标准拟定标准确定 信息反馈 标准试行 前厅部服务质量标准的内容1.服务程序2.服务时限3.服务设施与设备4.服务态度第二节 前厅服务质量管理一、前厅服务质量管理的概念与目的 前厅服务质量管理的概念 前厅服务质量管理的概念 规范与培训 规范与培训 监督和检查 监督和检查 反馈与调整 反馈与调整 前厅服务质量管理的目的 前厅服务质量管理的目的二、前厅服务质量管理的内容 前厅服务质量管理的标准 前厅服务质量管理的标准 前厅服务质量管理的方法 前厅服务质量管理的方法 前厅服务质量管理的概念前厅服务质量管理指由前厅部管理者为
5、缩小客人对前厅部各项服务质量的期望与感知间的差异而采取的规范、培训、监督、检查、反馈、调整等一系列管理手段和管理方法。规范与培训前厅部管理者为提供符合客人期望的高质量服务，对各岗位服务程序和服务标准加以规范，从制度上对前厅服务质量进行控制。有了统一的服务规范，前厅部各级管理人员还要通过培训将服务程序的规范和标准传达给一线员工，确保员工了解、掌握既定的服务规范。监督和检查 前厅部各级管理者在实际服务过程当中监督并检查员工对服务规范的执行情况，保证员工在实际服务工作中能够遵循上述规范。反馈与调整 前厅部各级管理者在实际服务过程中，通过多种形式和手段了解客人和员工对服务规范和标准的意见和建议，在具体
6、分析后采纳其中的合理部分，对服务规范和标准不断进行调整，使之更加接近客人对前厅部服务质量的期望。前厅服务质量管理的目的 服务质 服务质量管理 量管理的目的 的目的就是要 就是要通过各 通过各种管理 种管理手段消 手段消除和缩 除和缩小差距 小差距模型的 模型的差异。差异。客人的服务期望客人的服务感知实际服务效果服务质量标准管理者对客人期望的感知同客人的沟通服务质量差距模型 前厅服务质量管理的标准1.ISO9000 系列标准 主要特点是通过计划 主要特点是通过计划 控制 控制 规范的过程将实现产品 规范的过程将实现产品质量的程序和过程以文字的形式规范化。质量的程序和过程以文字的形式规范化。2.行
7、业参考标准 这一质量标准在饭店业中的应用较为广泛，较为典型的 这一质量标准在饭店业中的应用较为广泛，较为典型的就是我国对饭店管理模式的推广。就是我国对饭店管理模式的推广。3.竞争对比标准 该服务质量标准较多地为中小型低星级饭店所采用 该服务质量标准较多地为中小型低星级饭店所采用。前厅服务质量管理的方法1.I.I.P 人力投资法 饭店或前厅部通过加大对人力资源管理的投入，强化员 饭店或前厅部通过加大对人力资源管理的投入，强化员工培训，将服务质量同员工的工资福利和职位晋升联系 工培训，将服务质量同员工的工资福利和职位晋升联系起来，促使员工主动提高服务质量，实现前厅部服务质 起来，促使员工主动提高服
8、务质量，实现前厅部服务质量管理的目标。量管理的目标。2.TQM 全面质量管理 该质量管理方法的核心是 该质量管理方法的核心是“全面 全面”、“全员 全员”和 和“全程 全程”地对服务过程进行管理与控制，从而确保饭店的服务 地对服务过程进行管理与控制，从而确保饭店的服务质量。质量。第三节 前厅全面质量管理一、全面质量管理的定义和内涵 全面质量管理的基本内涵就是 全面质量管理的基本内涵就是“全面 全面”、“质量 质量”和 和“管理 管理”六个字。六个字。二、前厅全面质量管理的目的三、全面质量管理的范围四、前厅全面质量管理的要素五、全面质量管理的过程二、前厅全面质量管理的目的1.提供符合客人需求和期
9、望的前厅服务，保持客人提供符合客人需求和期望的前厅服务，保持客人对饭店的忠诚对饭店的忠诚2.通过质量管理体系与技术，提高经营业绩，避免通过质量管理体系与技术，提高经营业绩，避免价格竞争价格竞争3.建立团结协作、负责的组织环境，吸引优秀员工建立团结协作、负责的组织环境，吸引优秀员工三、全面质量管理的范围1.人力资源2.财务制度3.产品服务4.市场销售四、前厅全面质量管理的要素1.全员参与2.领导艺术3.权力下放4.团队精神5.扁平结构6.员工激励7.奖惩制度8.培训、晋升五、全面质量管理的过程 饭店前厅部全面质量管理一般要经过计划、实施、评估、反馈几个阶段，长期持久地开展进行，才能保证前厅部服务
10、质量的不断提高。小 结 在现代饭店管理当中，质量管理已经成为最重要和在现代饭店管理当中，质量管理已经成为最重要和最基本的管理方法。事实上，随着饭店业的发展，最基本的管理方法。事实上，随着饭店业的发展，质量管理的新观念、新方法不断出现，质量管理的质量管理的新观念、新方法不断出现，质量管理的重点是对服务质量的管理。而饭店对客服务的中心重点是对服务质量的管理。而饭店对客服务的中心部门部门 前厅部，对服务质量则有着更高更严的标前厅部，对服务质量则有着更高更严的标准和要求。准和要求。思 考 题1.前厅服务质量的内涵是什么？2.前厅服务质量标准通常包括哪些内容？3.何为全面质量管理？其具体内容有哪些？实 践 活 动 分小组实地采访一家星级饭店前厅部经理，请他（她）谈谈如何实施前厅服务质量管理，在实施过程中，有哪些成功的经验与不足。采访后，你们有何收获，并完成一份采访报告。