前厅服务质量管理.ppt

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1、项目九项目九 前厅服务质量控制前厅服务质量控制 工作项目工作项目 前厅服务质量控制前厅服务质量控制 一一 前厅服务质量控制前厅服务质量控制 二二 基于基于ISO9000ISO9000国际质量标国际质量标 准的酒店质量管理准的酒店质量管理 三三 前厅安全控制前厅安全控制 学习目标学习目标学习目标学习目标Learning purposes Learning purposes Learning purposes Learning purposes 知识目标知识目标知识目标知识目标 1 1 1 1、了解质量控制的时空观念、环境质量控制、突发和、了解质量控制的时空观念、环境质量控制、突发和、了解质量控制

2、的时空观念、环境质量控制、突发和、了解质量控制的时空观念、环境质量控制、突发和涉外事件的处理。涉外事件的处理。涉外事件的处理。涉外事件的处理。2 2 2 2、理解前厅服务质量行为控制、目标质量控制、客人、理解前厅服务质量行为控制、目标质量控制、客人、理解前厅服务质量行为控制、目标质量控制、客人、理解前厅服务质量行为控制、目标质量控制、客人出入安全、接待访客安全、客人遗留物品安全、火灾起出入安全、接待访客安全、客人遗留物品安全、火灾起出入安全、接待访客安全、客人遗留物品安全、火灾起出入安全、接待访客安全、客人遗留物品安全、火灾起因及控制原理。因及控制原理。因及控制原理。因及控制原理。能力目标能力

3、目标能力目标能力目标 1 1 1 1、前厅服务质量行为控制、目标质量控制、客人出入、前厅服务质量行为控制、目标质量控制、客人出入、前厅服务质量行为控制、目标质量控制、客人出入、前厅服务质量行为控制、目标质量控制、客人出入安全、接待访客安全、客人遗留物品安全、火灾起因及安全、接待访客安全、客人遗留物品安全、火灾起因及安全、接待访客安全、客人遗留物品安全、火灾起因及安全、接待访客安全、客人遗留物品安全、火灾起因及控制方法。控制方法。控制方法。控制方法。2 2 2 2、掌握前厅服务质量、服务质量的评定、掌握前厅服务质量、服务质量的评定、掌握前厅服务质量、服务质量的评定、掌握前厅服务质量、服务质量的评

4、定(检查检查检查检查)、行李、行李、行李、行李安全控制、客人报失处理、前厅防火措施、常用灭火器安全控制、客人报失处理、前厅防火措施、常用灭火器安全控制、客人报失处理、前厅防火措施、常用灭火器安全控制、客人报失处理、前厅防火措施、常用灭火器的使用内涵和操作技能。的使用内涵和操作技能。的使用内涵和操作技能。的使用内涵和操作技能。素质目标素质目标素质目标素质目标 1 1 1 1、应用前厅服务质量控制的理论知识和基本技能，提、应用前厅服务质量控制的理论知识和基本技能，提、应用前厅服务质量控制的理论知识和基本技能，提、应用前厅服务质量控制的理论知识和基本技能，提高自身专业素质。高自身专业素质。高自身专业

5、素质。高自身专业素质。第一部分第一部分 前厅服务质量控制概述前厅服务质量控制概述一、前厅服务质量控制的基本概念一、前厅服务质量控制的基本概念 (一一一一)前厅服务质量内涵前厅服务质量内涵前厅服务质量内涵前厅服务质量内涵 1 1 1 1服务质量内涵服务质量内涵服务质量内涵服务质量内涵 国际标准化组织国际标准化组织国际标准化组织国际标准化组织ISO 9000ISO 9000ISO 9000ISO 9000族标准认为，族标准认为，族标准认为，族标准认为，质量是能够满足阐明的或隐含的需求的产品质量是能够满足阐明的或隐含的需求的产品质量是能够满足阐明的或隐含的需求的产品质量是能够满足阐明的或隐含的需求的

6、产品或服务特性与特点的总和。或服务特性与特点的总和。或服务特性与特点的总和。或服务特性与特点的总和。所谓服务质量，表现为客人对饭店的服所谓服务质量，表现为客人对饭店的服所谓服务质量，表现为客人对饭店的服所谓服务质量，表现为客人对饭店的服务活动和服务结果的满足程度。务活动和服务结果的满足程度。务活动和服务结果的满足程度。务活动和服务结果的满足程度。饭店的服务能否满足客人，既取决于服务饭店的服务能否满足客人，既取决于服务活动的最终结果，也取决于服务活动的全部过活动的最终结果，也取决于服务活动的全部过程以及每一个环节。程以及每一个环节。服务质量既取决于客人的消费需求的满足服务质量既取决于客人的消费需

7、求的满足程度，也取决于客人对隐含的消费需求的满足程度，也取决于客人对隐含的消费需求的满足程度。程度。2 2前厅服务质量内涵前厅服务质量内涵 前厅服务质量是指饭店前厅以其所拥有前厅服务质量是指饭店前厅以其所拥有前厅服务质量是指饭店前厅以其所拥有前厅服务质量是指饭店前厅以其所拥有的设施设备为依托，为客人提供的服务在使的设施设备为依托，为客人提供的服务在使的设施设备为依托，为客人提供的服务在使的设施设备为依托，为客人提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质和精神需要的用价值上适合和满足客人物质和精神需要的用价值上适合和满足客人物质和精神需要的用价值上适合和满足客人物质和精神需要的程度。程度。程度。程

8、度。前厅服务质量的管理实际上是对前厅提前厅服务质量的管理实际上是对前厅提前厅服务质量的管理实际上是对前厅提前厅服务质量的管理实际上是对前厅提供服务的使用价值的管理。供服务的使用价值的管理。供服务的使用价值的管理。供服务的使用价值的管理。前厅所提供服务的使用价值适合和满足前厅所提供服务的使用价值适合和满足前厅所提供服务的使用价值适合和满足前厅所提供服务的使用价值适合和满足客人需要的程度高低即体现了前厅服务质量客人需要的程度高低即体现了前厅服务质量客人需要的程度高低即体现了前厅服务质量客人需要的程度高低即体现了前厅服务质量的优劣。的优劣。的优劣。的优劣。前厅向客人提供的服务通常由前厅的设前厅向客人

9、提供的服务通常由前厅的设前厅向客人提供的服务通常由前厅的设前厅向客人提供的服务通常由前厅的设施设备、劳务服务的使用价值共同组成。施设备、劳务服务的使用价值共同组成。施设备、劳务服务的使用价值共同组成。施设备、劳务服务的使用价值共同组成。(二二二二)前厅服务质量的内容和标准前厅服务质量的内容和标准前厅服务质量的内容和标准前厅服务质量的内容和标准 前厅服务是有形产品和无形劳务的有机结合，前厅服务是有形产品和无形劳务的有机结合，前厅服务是有形产品和无形劳务的有机结合，前厅服务是有形产品和无形劳务的有机结合，前厅服务质量则是有形产品质量和无形劳务质量的前厅服务质量则是有形产品质量和无形劳务质量的前厅服

10、务质量则是有形产品质量和无形劳务质量的前厅服务质量则是有形产品质量和无形劳务质量的完美统一。完美统一。完美统一。完美统一。1 1 1 1有形产品质量有形产品质量有形产品质量有形产品质量 有形产品质量是指前厅提供的设施设备和实物有形产品质量是指前厅提供的设施设备和实物有形产品质量是指前厅提供的设施设备和实物有形产品质量是指前厅提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量，主要满足客人物质上的产品以及服务环境的质量，主要满足客人物质上的产品以及服务环境的质量，主要满足客人物质上的产品以及服务环境的质量，主要满足客人物质上的需求。需求。需求。需求。(1)(1)(1)(1)前厅设施设备的质量前厅设施设备

11、的质量前厅设施设备的质量前厅设施设备的质量 前厅设施设备包括客用设施设备和供应用设施前厅设施设备包括客用设施设备和供应用设施前厅设施设备包括客用设施设备和供应用设施前厅设施设备包括客用设施设备和供应用设施设备。设备。设备。设备。(2)(2)(2)(2)服务环境质量服务环境质量服务环境质量服务环境质量 对前厅服务环境质量总的要求是：整洁、美观、对前厅服务环境质量总的要求是：整洁、美观、对前厅服务环境质量总的要求是：整洁、美观、对前厅服务环境质量总的要求是：整洁、美观、安全、舒适、有秩序、效率高。安全、舒适、有秩序、效率高。安全、舒适、有秩序、效率高。安全、舒适、有秩序、效率高。全面质量管理全面质

12、量管理全面质量管理全面质量管理 TQMTQMTQMTQM(Total Quality Management)(Total Quality Management)(Total Quality Management)(Total Quality Management)酒店前厅酒店前厅酒店前厅酒店前厅TQMTQMTQMTQM：在酒店前厅部范围内广泛开展：在酒店前厅部范围内广泛开展：在酒店前厅部范围内广泛开展：在酒店前厅部范围内广泛开展的为提高服务质量而采取的为提高服务质量而采取的为提高服务质量而采取的为提高服务质量而采取 的各种管理方法的各种管理方法的各种管理方法的各种管理方法和手段。和手段。和手段

13、。和手段。全面全面全面全面：全员参与、全程控制、全面管理。：全员参与、全程控制、全面管理。：全员参与、全程控制、全面管理。：全员参与、全程控制、全面管理。质量质量质量质量：提高客人对前厅服务的满意度。：提高客人对前厅服务的满意度。：提高客人对前厅服务的满意度。：提高客人对前厅服务的满意度。管理管理管理管理：管理的重心是对员工的：管理的重心是对员工的：管理的重心是对员工的：管理的重心是对员工的“组织组织组织组织”，以组织代替监管。以组织代替监管。以组织代替监管。以组织代替监管。全面质量管理的基本含义：全面质量管理的基本含义：全面质量管理的基本含义：全面质量管理的基本含义：强烈地关注客人。强烈地关

14、注客人。强烈地关注客人。强烈地关注客人。坚持不断地改进。坚持不断地改进。坚持不断地改进。坚持不断地改进。TQMTQMTQMTQM是一种永远不能满是一种永远不能满是一种永远不能满是一种永远不能满足的承诺，是一个连续不断的过程，而不是足的承诺，是一个连续不断的过程，而不是足的承诺，是一个连续不断的过程，而不是足的承诺，是一个连续不断的过程，而不是终结终结终结终结改进组织中每项工作的质量。改进组织中每项工作的质量。改进组织中每项工作的质量。改进组织中每项工作的质量。精确地度量。精确地度量。精确地度量。精确地度量。向雇员授权。全面质量管理吸收生产线向雇员授权。全面质量管理吸收生产线向雇员授权。全面质量

15、管理吸收生产线向雇员授权。全面质量管理吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。题。题。题。全面质量管理的目的：全面质量管理的目的：提供符合客人需求和期望的前厅提供符合客人需求和期望的前厅服务，保持客人对酒店的忠诚服务，保持客人对酒店的忠诚（loyalty)loyalty)通过质量管理体系与技术，提高通过质量管理体系与技术

16、，提高经营业绩，避免价格竞争经营业绩，避免价格竞争 建立团结协作、负责的组织环境，建立团结协作、负责的组织环境，吸引优秀员工。吸引优秀员工。2 2 2 2无形产品质量无形产品质量无形产品质量无形产品质量 无形产品质量是指前厅提供的劳务服务的使用无形产品质量是指前厅提供的劳务服务的使用无形产品质量是指前厅提供的劳务服务的使用无形产品质量是指前厅提供的劳务服务的使用价值，即劳务服务质量。价值，即劳务服务质量。价值，即劳务服务质量。价值，即劳务服务质量。(1)(1)(1)(1)职业道德与服务态度职业道德与服务态度职业道德与服务态度职业道德与服务态度 职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动职业道德是

17、指从事一定职业的人，在职业活动职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中应该遵循的行为规范和行为准则。的整个过程中应该遵循的行为规范和行为准则。的整个过程中应该遵循的行为规范和行为准则。的整个过程中应该遵循的行为规范和行为准则。(2)(2)(2)(2)服务技能与服务效率服务技能与服务效率服务技能与服务效率服务技能与服务效率 前厅服务效率是指前厅员工在其服务过程中对前厅服务效率是指前厅员工在其服务过程中对前厅服务效率是指前厅员工在其服务过程中对前厅服务效率是指前厅员工在其服务过程中对时间概念和工作节奏的把握。时间概念和工作节奏的把握。时间概念和工

18、作节奏的把握。时间概念和工作节奏的把握。前厅服务技能是指前厅服务人员在不同时间、前厅服务技能是指前厅服务人员在不同时间、前厅服务技能是指前厅服务人员在不同时间、前厅服务技能是指前厅服务人员在不同时间、不同状态对不同客人提供服务时，能适应具体情况不同状态对不同客人提供服务时，能适应具体情况不同状态对不同客人提供服务时，能适应具体情况不同状态对不同客人提供服务时，能适应具体情况而灵活恰当地运用其操作方法和作业技能以取得最而灵活恰当地运用其操作方法和作业技能以取得最而灵活恰当地运用其操作方法和作业技能以取得最而灵活恰当地运用其操作方法和作业技能以取得最佳的服务效果，从而所显现出来的技巧和能力。佳的服

19、务效果，从而所显现出来的技巧和能力。佳的服务效果，从而所显现出来的技巧和能力。佳的服务效果，从而所显现出来的技巧和能力。(三三)前厅服务质量的特点前厅服务质量的特点1.1.1.1.构成的关联性和综合性构成的关联性和综合性构成的关联性和综合性构成的关联性和综合性 前厅服务质量的构成内容既包括有形的前厅服务质量的构成内容既包括有形的前厅服务质量的构成内容既包括有形的前厅服务质量的构成内容既包括有形的设施设备和服务环境质量，又包括无形的劳设施设备和服务环境质量，又包括无形的劳设施设备和服务环境质量，又包括无形的劳设施设备和服务环境质量，又包括无形的劳务服务质量等多种因素，且每一个因素又有务服务质量等

20、多种因素，且每一个因素又有务服务质量等多种因素，且每一个因素又有务服务质量等多种因素，且每一个因素又有许多具体内容和行为构成而贯穿于前厅服务许多具体内容和行为构成而贯穿于前厅服务许多具体内容和行为构成而贯穿于前厅服务许多具体内容和行为构成而贯穿于前厅服务的全过程。的全过程。的全过程。的全过程。2.2.2.2.评价的依赖性和主观性评价的依赖性和主观性评价的依赖性和主观性评价的依赖性和主观性 前厅服务质量是在有形产品的基础上通前厅服务质量是在有形产品的基础上通前厅服务质量是在有形产品的基础上通前厅服务质量是在有形产品的基础上通过员工的劳务服务创造并表现出来的。通过过员工的劳务服务创造并表现出来的。

21、通过过员工的劳务服务创造并表现出来的。通过过员工的劳务服务创造并表现出来的。通过员工的劳务服务创造并表现出来的前厅服务员工的劳务服务创造并表现出来的前厅服务员工的劳务服务创造并表现出来的前厅服务员工的劳务服务创造并表现出来的前厅服务质量对诸多方面有较强的依赖性。质量对诸多方面有较强的依赖性。质量对诸多方面有较强的依赖性。质量对诸多方面有较强的依赖性。二、前厅服务质量控制的原则和方法二、前厅服务质量控制的原则和方法(一一)前厅服务质量控制的原则前厅服务质量控制的原则 1 1员工第一，客人至上员工第一，客人至上 2 2教育为先，预防为主教育为先，预防为主（二）前厅服务质量控制的方法（二）前厅服务质

22、量控制的方法（二）前厅服务质量控制的方法（二）前厅服务质量控制的方法1 1 1 1强化意识，明确标准强化意识，明确标准强化意识，明确标准强化意识，明确标准 (1)(1)(1)(1)树立质量时空意识树立质量时空意识树立质量时空意识树立质量时空意识 (2)(2)(2)(2)坚持全面质量控制意识坚持全面质量控制意识坚持全面质量控制意识坚持全面质量控制意识 (3)(3)(3)(3)明确服务质量标准明确服务质量标准明确服务质量标准明确服务质量标准 2 2 2 2规范操作，完善制度规范操作，完善制度规范操作，完善制度规范操作，完善制度 3 3 3 3细分过程，严格控制细分过程，严格控制细分过程，严格控制细

23、分过程，严格控制 4 4 4 4剖析信息，科学评定剖析信息，科学评定剖析信息，科学评定剖析信息，科学评定 (1)(1)(1)(1)客人评价客人评价客人评价客人评价 (2)(2)(2)(2)外部质量检查机构评价外部质量检查机构评价外部质量检查机构评价外部质量检查机构评价 (3)(3)(3)(3)内部质量检查机构评价内部质量检查机构评价内部质量检查机构评价内部质量检查机构评价三、饭店服务质量管理机构的检查三、饭店服务质量管理机构的检查 在饭店实践中，检查整改是饭店在饭店实践中，检查整改是饭店服务质量内部控制和评价的有效保障。服务质量内部控制和评价的有效保障。检查的方式多种多样，大体上可以归检查的方

24、式多种多样，大体上可以归纳为：纳为：饭店统一检查；部门自查；外饭店统一检查；部门自查；外请专家进行技术诊断；每个管理者的请专家进行技术诊断；每个管理者的每次有意或无意的每次有意或无意的“走动走动”。（一（一（一（一)前厅部主要服务项目的质量控制过程前厅部主要服务项目的质量控制过程前厅部主要服务项目的质量控制过程前厅部主要服务项目的质量控制过程1 1 1 1阶段控制阶段控制阶段控制阶段控制 (1)(1)(1)(1)事前阶段事前阶段事前阶段事前阶段 (2)(2)(2)(2)事中阶段事中阶段事中阶段事中阶段 (3)(3)(3)(3)事后阶段事后阶段事后阶段事后阶段 2 2 2 2内容控制内容控制内容

25、控制内容控制 (1)(1)(1)(1)设施设备与用品设施设备与用品设施设备与用品设施设备与用品 (2)(2)(2)(2)服务程序与标准服务程序与标准服务程序与标准服务程序与标准 (3)(3)(3)(3)服务态度与能力服务态度与能力服务态度与能力服务态度与能力 (4)(4)(4)(4)服务效果与控制服务效果与控制服务效果与控制服务效果与控制(二二二二)饭店内部对前厅质检关键点的控制饭店内部对前厅质检关键点的控制饭店内部对前厅质检关键点的控制饭店内部对前厅质检关键点的控制 1 1时间与服务效率控制时间与服务效率控制 服务效率与服务质量息息相关，效率的服务效率与服务质量息息相关，效率的服务效率与服务

26、质量息息相关，效率的服务效率与服务质量息息相关，效率的高低是衡量服务质量的重要参数。高低是衡量服务质量的重要参数。高低是衡量服务质量的重要参数。高低是衡量服务质量的重要参数。服务效率的高低主要取决于员工操作技服务效率的高低主要取决于员工操作技服务效率的高低主要取决于员工操作技服务效率的高低主要取决于员工操作技能的熟练程度和被激励程度两个因素。能的熟练程度和被激励程度两个因素。能的熟练程度和被激励程度两个因素。能的熟练程度和被激励程度两个因素。2 2质量标准与现场执行控制质量标准与现场执行控制 饭店的质量标准往往是用文字条例的形式规饭店的质量标准往往是用文字条例的形式规饭店的质量标准往往是用文字

27、条例的形式规饭店的质量标准往往是用文字条例的形式规定员工在饭店里的行为规范和行为准则。定员工在饭店里的行为规范和行为准则。定员工在饭店里的行为规范和行为准则。定员工在饭店里的行为规范和行为准则。质量标准制定的目的是为了饭店的服务规范，质量标准制定的目的是为了饭店的服务规范，质量标准制定的目的是为了饭店的服务规范，质量标准制定的目的是为了饭店的服务规范，而要达到规范的目的，就必须确保组织成员人人而要达到规范的目的，就必须确保组织成员人人而要达到规范的目的，就必须确保组织成员人人而要达到规范的目的，就必须确保组织成员人人遵守规则、执行标准。遵守规则、执行标准。遵守规则、执行标准。遵守规则、执行标准

28、。(三三)前厅服务质量检查后的主要工作及前厅服务质量检查后的主要工作及要求要求 1 1撰写前厅服务质量检查报告撰写前厅服务质量检查报告 在前厅服务质量的每一次检查之在前厅服务质量的每一次检查之后，将检查现场发生的实际情况记录后，将检查现场发生的实际情况记录下来，不掺杂主观看法和评论。下来，不掺杂主观看法和评论。2 2、分析前厅服务质量存在的问题，制定相应、分析前厅服务质量存在的问题，制定相应的解决措施的解决措施 服务质量管理与控制的重要任务，就服务质量管理与控制的重要任务，就是根据现象，找出更深层次的原因，并举是根据现象，找出更深层次的原因，并举一反三、触类旁通、标本兼治地去解决问一反三、触类

29、旁通、标本兼治地去解决问题。题。在检查程序完成以后，应根据检查结在检查程序完成以后，应根据检查结果，分析问题产生的原因，并找出相应的果，分析问题产生的原因，并找出相应的对策。对策。第二部分第二部分 前厅安全控制前厅安全控制CASE:CASE:CASE:CASE:义乌市推出住宿旅客平安保险义乌市推出住宿旅客平安保险义乌市推出住宿旅客平安保险义乌市推出住宿旅客平安保险全国首创全国首创全国首创全国首创 2006 2006 2006 2006年下半年的一天年下半年的一天年下半年的一天年下半年的一天,来自沈阳的赵克在义乌来自沈阳的赵克在义乌来自沈阳的赵克在义乌来自沈阳的赵克在义乌一家宾馆洗澡时意外摔断右

30、腿，宾馆马上派人把他一家宾馆洗澡时意外摔断右腿，宾馆马上派人把他一家宾馆洗澡时意外摔断右腿，宾馆马上派人把他一家宾馆洗澡时意外摔断右腿，宾馆马上派人把他送到义乌市中心医院治疗，同时向保险公司报案。送到义乌市中心医院治疗，同时向保险公司报案。送到义乌市中心医院治疗，同时向保险公司报案。送到义乌市中心医院治疗，同时向保险公司报案。不到半小时，保险公司的专业服务人员提着水果来不到半小时，保险公司的专业服务人员提着水果来不到半小时，保险公司的专业服务人员提着水果来不到半小时，保险公司的专业服务人员提着水果来到医院。赵先生回到宾馆不久，中国人寿义乌支公到医院。赵先生回到宾馆不久，中国人寿义乌支公到医院。

31、赵先生回到宾馆不久，中国人寿义乌支公到医院。赵先生回到宾馆不久，中国人寿义乌支公司总经理助理傅启幸又带着鲜花来到房间慰问。得司总经理助理傅启幸又带着鲜花来到房间慰问。得司总经理助理傅启幸又带着鲜花来到房间慰问。得司总经理助理傅启幸又带着鲜花来到房间慰问。得知赵先生右腿打着石膏，无法乘车到萧山上飞机，知赵先生右腿打着石膏，无法乘车到萧山上飞机，知赵先生右腿打着石膏，无法乘车到萧山上飞机，知赵先生右腿打着石膏，无法乘车到萧山上飞机，马上安排汽车送他到萧山，赵先生夫妇极为感动。马上安排汽车送他到萧山，赵先生夫妇极为感动。马上安排汽车送他到萧山，赵先生夫妇极为感动。马上安排汽车送他到萧山，赵先生夫妇极

32、为感动。20062006年年9 9月月2828日，温州商人谢作远日，温州商人谢作远在义乌老火车站前的宾馆住下后，到在义乌老火车站前的宾馆住下后，到青口去洽谈生意，在青口小学对面的青口去洽谈生意，在青口小学对面的人行道上被汽车撞伤，因为在宾馆住人行道上被汽车撞伤，因为在宾馆住宿，他也获得了保险公司的医疗费赔宿，他也获得了保险公司的医疗费赔偿。偿。“住宿旅客平安保险住宿旅客平安保险住宿旅客平安保险住宿旅客平安保险”对于住宿旅客对于住宿旅客对于住宿旅客对于住宿旅客是免费的：义乌一般旅馆业主每年平均交纳是免费的：义乌一般旅馆业主每年平均交纳是免费的：义乌一般旅馆业主每年平均交纳是免费的：义乌一般旅馆业

33、主每年平均交纳2000200020002000元左右保费，中档宾馆平均元左右保费，中档宾馆平均元左右保费，中档宾馆平均元左右保费，中档宾馆平均4000400040004000至至至至6000600060006000元。住宿旅客在住宿期间宾馆内、外发生意元。住宿旅客在住宿期间宾馆内、外发生意元。住宿旅客在住宿期间宾馆内、外发生意元。住宿旅客在住宿期间宾馆内、外发生意外，可以获得保险公司提供的意外身故金外，可以获得保险公司提供的意外身故金外，可以获得保险公司提供的意外身故金外，可以获得保险公司提供的意外身故金20000200002000020000元，意外医疗费用元，意外医疗费用元，意外医疗费用元

34、，意外医疗费用4000400040004000元。义乌为宾元。义乌为宾元。义乌为宾元。义乌为宾馆业设馆业设馆业设馆业设“平安保险平安保险平安保险平安保险”预警、赔付机制的做法，预警、赔付机制的做法，预警、赔付机制的做法，预警、赔付机制的做法，在全国尚属首创。在全国尚属首创。在全国尚属首创。在全国尚属首创。一、饭店安全的意义和概念一、饭店安全的意义和概念（一）安全的意义（一）安全的意义（一）安全的意义（一）安全的意义 1.“1.“1.“1.“平安是福平安是福平安是福平安是福”2.2.2.2.马斯洛的需要层次论马斯洛的需要层次论马斯洛的需要层次论马斯洛的需要层次论安全（第安全（第安全（第安全（第2

35、 2 2 2位）位）位）位）3.3.3.3.和谐社会的构建和谐社会的构建和谐社会的构建和谐社会的构建 4.4.4.4.旅游业的可持续发展旅游业的可持续发展旅游业的可持续发展旅游业的可持续发展 5.5.5.5.国家的良好形象树立国家的良好形象树立国家的良好形象树立国家的良好形象树立（二）何为（二）何为（二）何为（二）何为“安全安全安全安全”(Safety/Security)(Safety/Security)(Safety/Security)(Safety/Security)？“没有危险，不受威胁，不出事故。没有危险，不受威胁，不出事故。没有危险，不受威胁，不出事故。没有危险，不受威胁，不出事故。

36、”-现代汉语词典现代汉语词典现代汉语词典现代汉语词典 “获得价值时威胁的不存在。获得价值时威胁的不存在。获得价值时威胁的不存在。获得价值时威胁的不存在。”-Wolfers -Wolfers -Wolfers -Wolfers 旅游者安全：旅游者摆脱在旅途中或在旅游目旅游者安全：旅游者摆脱在旅途中或在旅游目旅游者安全：旅游者摆脱在旅途中或在旅游目旅游者安全：旅游者摆脱在旅途中或在旅游目的地遭受各种不幸的可能性。的地遭受各种不幸的可能性。的地遭受各种不幸的可能性。的地遭受各种不幸的可能性。-Tsaur -Tsaur -Tsaur -Tsaur、TzengTzengTzengTzeng、Wang W

37、ang Wang Wang 如果一个产品或服务不能满足旅游者的期望值，如果一个产品或服务不能满足旅游者的期望值，如果一个产品或服务不能满足旅游者的期望值，如果一个产品或服务不能满足旅游者的期望值，无论是由内因还是由外因引起的，都会被认无论是由内因还是由外因引起的，都会被认无论是由内因还是由外因引起的，都会被认无论是由内因还是由外因引起的，都会被认定为定为定为定为“不满意不满意不满意不满意”，旅游者把这种自己无法控，旅游者把这种自己无法控，旅游者把这种自己无法控，旅游者把这种自己无法控制的因素，视为风险或不安全因素。制的因素，视为风险或不安全因素。制的因素，视为风险或不安全因素。制的因素，视为风

38、险或不安全因素。-Oliver -Oliver -Oliver -Oliver“旅游者安全旅游者安全旅游者安全旅游者安全”为旅游者摆脱生理疾病、健康为旅游者摆脱生理疾病、健康为旅游者摆脱生理疾病、健康为旅游者摆脱生理疾病、健康忧虑、各种犯罪和潜在政治暴力事件等的危忧虑、各种犯罪和潜在政治暴力事件等的危忧虑、各种犯罪和潜在政治暴力事件等的危忧虑、各种犯罪和潜在政治暴力事件等的危险。险。险。险。如果你将去西藏旅游如果你将去西藏旅游,你在你在准备时会考虑哪些安全因素准备时会考虑哪些安全因素?针对住宿方面你又会考虑什么针对住宿方面你又会考虑什么安全因素安全因素?（三）旅游安全的分类（三）旅游安全的分类

39、（三）旅游安全的分类（三）旅游安全的分类/饭店安全分类饭店安全分类饭店安全分类饭店安全分类 饮食安全、住宿安全、交通安全、游览安全、饮食安全、住宿安全、交通安全、游览安全、饮食安全、住宿安全、交通安全、游览安全、饮食安全、住宿安全、交通安全、游览安全、购物安全、娱乐安全购物安全、娱乐安全购物安全、娱乐安全购物安全、娱乐安全 交通风险、法律和社会交通风险、法律和社会交通风险、法律和社会交通风险、法律和社会治安风险、卫生风险、住宿风险、天气风险、治安风险、卫生风险、住宿风险、天气风险、治安风险、卫生风险、住宿风险、天气风险、治安风险、卫生风险、住宿风险、天气风险、景点风险、医疗风险景点风险、医疗风

40、险景点风险、医疗风险景点风险、医疗风险 设备风险、经济风险、设备风险、经济风险、设备风险、经济风险、设备风险、经济风险、生理风险、心理风险、满意风险和时间风险生理风险、心理风险、满意风险和时间风险生理风险、心理风险、满意风险和时间风险生理风险、心理风险、满意风险和时间风险 固有风险、操作风险、事实安全、心理安全固有风险、操作风险、事实安全、心理安全固有风险、操作风险、事实安全、心理安全固有风险、操作风险、事实安全、心理安全等。等。等。等。（四）饭店安全关注面（四）饭店安全关注面 为了人员安全为了人员安全 为了企业安全为了企业安全 为了财产安全为了财产安全（五）（五）饭店安全管理的特点饭店安全管

41、理的特点 多样性多样性 复杂性复杂性 政策性政策性 时效性时效性 服务性服务性（六）（六）饭店安全管理的原则饭店安全管理的原则全面安全管理：全面安全管理：全过程、全方位、全天候全过程、全方位、全天候；宾客至上，安全第一宾客至上，安全第一；内紧外松，预防为主内紧外松，预防为主；健全制度，明确责任健全制度，明确责任。酒店安全方案包括：酒店安全方案包括：v对对对对门门门门、锁锁锁锁、钥匙钥匙钥匙钥匙的控制和对的控制和对的控制和对的控制和对出入口出入口出入口出入口的控制；的控制；的控制；的控制；v客房的安全；客房的安全；客房的安全；客房的安全；v店内人群的控制；店内人群的控制；店内人群的控制；店内人群

42、的控制；v周边与户外的控制；周边与户外的控制；周边与户外的控制；周边与户外的控制；v对财产的保护（现金、宾客财产、设备、仓对财产的保护（现金、宾客财产、设备、仓对财产的保护（现金、宾客财产、设备、仓对财产的保护（现金、宾客财产、设备、仓库）；库）；库）；库）；应急程序；应急程序；应急程序；应急程序；v通讯系统；通讯系统；通讯系统；通讯系统；v安全记录；安全记录；安全记录；安全记录；v员工安全程序。员工安全程序。员工安全程序。员工安全程序。二、二、前厅安全控制点的建立与控制前厅安全控制点的建立与控制 安全控制点是指安全管理中重点控制的安全控制点是指安全管理中重点控制的安全控制点是指安全管理中重点

43、控制的安全控制点是指安全管理中重点控制的关键部位。关键部位。关键部位。关键部位。建立安全控制点，加强安全控制，是做建立安全控制点，加强安全控制，是做建立安全控制点，加强安全控制，是做建立安全控制点，加强安全控制，是做好安全工作的关键。好安全工作的关键。好安全工作的关键。好安全工作的关键。(一一)前厅出入安全控制前厅出入安全控制1 1 1 1出口与入口安全控制出口与入口安全控制出口与入口安全控制出口与入口安全控制 2 2 2 2大堂安全控制大堂安全控制大堂安全控制大堂安全控制 3 3 3 3电梯安全控制电梯安全控制电梯安全控制电梯安全控制 4 4 4 4消防通道口安全控制消防通道口安全控制消防通

44、道口安全控制消防通道口安全控制 5 5 5 5大堂吧、咖啡厅、商场安全控制大堂吧、咖啡厅、商场安全控制大堂吧、咖啡厅、商场安全控制大堂吧、咖啡厅、商场安全控制 6 6 6 6商务楼层安全控制商务楼层安全控制商务楼层安全控制商务楼层安全控制7 7钥匙安全控制钥匙安全控制 (1)(1)应急钥匙安全控制应急钥匙安全控制 (2)(2)客用钥匙管理客用钥匙管理 (3)(3)客用钥匙安全控制客用钥匙安全控制 8 8收银控制收银控制v对对门门、锁锁、钥匙钥匙的控制的控制v电子门锁取代机械门锁。电子门锁取代机械门锁。v客房门锁机械的双锁插销的设置。客房门锁机械的双锁插销的设置。v钥匙的不同安全等级。（单个客房

45、、钥匙的不同安全等级。（单个客房、分段总钥匙、楼层总钥匙、紧急钥匙分段总钥匙、楼层总钥匙、紧急钥匙/E/E钥匙）钥匙）(二二)客人入住安全控制客人入住安全控制1 1住宿登记住宿登记 (1)(1)接待人员掌握相关法律法规知识接待人员掌握相关法律法规知识 (2)(2)验证登记和报送验证登记和报送 (3)(3)查控查控 2 2行李安全控制行李安全控制 (1)(1)准确掌握客情准确掌握客情 (2)(2)操作规范严谨操作规范严谨 3 3访客接待安全访客接待安全 4 4VIPVIP前厅保安前厅保安二、前厅对客服务安全控制与事故二、前厅对客服务安全控制与事故处理处理(一一)对客服务安全控制对客服务安全控制

46、1 1客人报失处理客人报失处理 2 2客人遗留物品处理客人遗留物品处理(二二)意外事故处理安全控制意外事故处理安全控制 饭店意外事故是指发生在饭店内部造成饭店意外事故是指发生在饭店内部造成饭店意外事故是指发生在饭店内部造成饭店意外事故是指发生在饭店内部造成人员伤亡或物质损失的意外变故或灾害，如人员伤亡或物质损失的意外变故或灾害，如人员伤亡或物质损失的意外变故或灾害，如人员伤亡或物质损失的意外变故或灾害，如客人死亡、房屋倒塌、火灾、煤气泄露等。客人死亡、房屋倒塌、火灾、煤气泄露等。客人死亡、房屋倒塌、火灾、煤气泄露等。客人死亡、房屋倒塌、火灾、煤气泄露等。除处理意外事故的技能技巧外，事故处理本除

47、处理意外事故的技能技巧外，事故处理本除处理意外事故的技能技巧外，事故处理本除处理意外事故的技能技巧外，事故处理本身的安全控制也是一个值得关注的问题。身的安全控制也是一个值得关注的问题。身的安全控制也是一个值得关注的问题。身的安全控制也是一个值得关注的问题。1 1 1 1停电事故处理停电事故处理停电事故处理停电事故处理 2 2 2 2突发暴力事件处理突发暴力事件处理突发暴力事件处理突发暴力事件处理 3 3 3 3涉外案件处理涉外案件处理涉外案件处理涉外案件处理 (三三)意外事件预案的制定意外事件预案的制定 制定预案的目的，一是预防意外事件的制定预案的目的，一是预防意外事件的制定预案的目的，一是预

48、防意外事件的制定预案的目的，一是预防意外事件的发生；二是当意外事件一旦发生时，饭店能发生；二是当意外事件一旦发生时，饭店能发生；二是当意外事件一旦发生时，饭店能发生；二是当意外事件一旦发生时，饭店能够按照有关部门制定的预案，及时、迅速、够按照有关部门制定的预案，及时、迅速、够按照有关部门制定的预案，及时、迅速、够按照有关部门制定的预案，及时、迅速、高效地控制事态的发展，保证饭店和客人的高效地控制事态的发展，保证饭店和客人的高效地控制事态的发展，保证饭店和客人的高效地控制事态的发展，保证饭店和客人的生命财产安全。生命财产安全。生命财产安全。生命财产安全。预案应包括预案应包括预案应包括预案应包括

49、：(1)(1)(1)(1)成立处置意外事件的指挥机构成立处置意外事件的指挥机构成立处置意外事件的指挥机构成立处置意外事件的指挥机构 (2)(2)(2)(2)建立统一的报警和信息传递程序建立统一的报警和信息传递程序建立统一的报警和信息传递程序建立统一的报警和信息传递程序三、前厅防火控制三、前厅防火控制 (一一一一)前厅防火措施前厅防火措施前厅防火措施前厅防火措施 1 1 1 1前厅配置足够的烟灰缸前厅配置足够的烟灰缸前厅配置足够的烟灰缸前厅配置足够的烟灰缸 2 2 2 2勤观察，及时制止勤观察，及时制止勤观察，及时制止勤观察，及时制止 3 3 3 3不得私自加装、动用电器设备不得私自加装、动用电

50、器设备不得私自加装、动用电器设备不得私自加装、动用电器设备 4 4 4 4加强日常巡视检查加强日常巡视检查加强日常巡视检查加强日常巡视检查 (二二)发生火灾时的行为控制发生火灾时的行为控制 1 1尽早报火警尽早报火警 2 2随时答复询问随时答复询问 3 3及时控制电梯及时控制电梯 4 4妥善保管财物和资料妥善保管财物和资料 5 5妥善安置客人物品妥善安置客人物品 6 6协助疏散协助疏散 Case:Case:黑天鹅宾馆失火事件黑天鹅宾馆失火事件 QuestionQuestion：当碰到火灾，你如何处：当碰到火灾，你如何处理？如何自我保护？理？如何自我保护？Group Discussion Gro