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1、 物业经营管理课后复习思考题第一章物业管理概述【一、物业经营管理的概念；二、物业经营管理的商业模式；三、物业经营管理资源；四、物业经营管理的风险与管控】1.物业经营管理的概念是什么？主要是物业服务企业以满足客户需求为目标，综合利用物业管理（含设施管理）、物业资产管理、物业组合投资管理的技术、手段、模式，为客户提供的贯穿物业整个寿命周期的综合管理服务与经营活动。2.物业经营管理的三个层次及其相互关系式什么？三个层次：物业管理、物业资产管理、物业组合投资管理。物业管理是以物业设施运行为主，物业资产管理和物业组合投资管理是以策略性管理为主。3.什么是物业资产管理？是指物业服务企业受物业资产所有人的委
2、托，依照委托人的意愿或请求，对委托的物业资产进行管理和运营，以实现资产保值、增值，实现资产价值最大化，同时能分享其价值创造的成果，实现多方共赢和其他特定目标的行为。4.资产管理与传统物业管理的联系和区别是什么？资产管理与物业管理的联系：宗旨一致，都是为了获取相应的经济利益，两者互为联系，相互促进。区别：出发点不同、内容不同、考评标准不同、运行效果不同。5.现有物业服务企业有哪几种商业模式？物业服务提供商（基础服务）、物业资源开发商（多种经营）、物业顾问服务商（不动产顾问服务）未来：物业服务集成商、物业资产运营商、物业保障服务商6.物业服务企业在商业模式创新时应注意处理好哪些关系？标准化与个性化
3、的关系、专业化与多元化的关系、盈利模式和管理模式的关系、价格竞争和价值竞争的关系7.物业服务企业的资源有哪些？管理技术资源、品牌资源、人力资源、自有设施设备资源、信息类资源、社会关系资源8.物业资源是怎么界定的？1、从所有权上划分：单一产权物业和区分所有权物业（专有、共有），住宅小区物业经营资源权属（发展商所有、政府所有、业主共有）2、从使用属性上划分：内部资源和关联资源，内部空间和附属空间。9.物业资源的经营管理有哪些原则？1、不可越权、2不妨碍基本服务开展、3规避经营活动风险、4正确把握不同阶段经营特性、5 获取物业资源的途径、6 区别不同物业类型及业主群体、7 开展统一的专业化经营10.
4、业主资源有哪些，如何进行经营管理？业主需求资源、业主财产资源、业 主 无 形 资 产 资 源（业主知识资源和社会关系资源）11.一般风险管理有哪些步骤？1 风险识别、2 风险评估、3 风 险 控 制（回避、自担或保留、预防与抑 制、转 移）、4 风险调整 实务P210,风险应对类型：风险回避、风险控制（预防）、风险分散、风险承受、风险转移12.物业经营管理的风险主要有哪些？管 理 模 式 的 风 险（不同企业管理模式带来风险、不同产权结构带来风险）经 营 项 目 选 择 风 险（与主业、人才储备、发展方向和阶段相协调）经 营 过 程 中 的 风 险（合同签订、产品组合、产品质量、突发事件）财
5、务 风 险（垫款、抵 押）管理团队的风险政策环境变化的风险13.在物业经营管理中，如何有效的控制风险？制 定 合 理 的 经 营 管 理 计 划（市场分析、交通与公用设施情况调查、同类物业供求关系调查、消费者调查分析、进行严密的经济论证、组建精干的团队）协调处理好各方关系建立风险防范机制合理投保转移风险 综合P234物业管理服务涉及的主要险种：企业财产保险、家庭财产保险、公众责任保险、物业管理责任保险、职业责任保险、建筑工程一切险第二章投资分析技术与房地产投资【一、投资分析的基本概念；二、物业项目投资分析中的财务指标；三、物业的价值价格及影响因素；四、房地产估价的基本方法】1、什么是现金流量？
6、如何绘制现金流量图？其主要规则有哪些？现金流量：一定时期各时点上实际发生的现金的流出或流入现金流量图：反应一定时期内资金运动状态的简化图。规则：1、以横轴为时间轴。2、期末惯例法。3、初期投资P作为上一周期末。4、垂直于横坐标的箭线表示不同时点的现金流量(正、负)2、单利和复利如何计算？单利：F=P(1+i*n)复利：F=P*(1+i)An3、如何理解时间价值的概念？资金的时间价值是投资分析的基本概念。同样数额的资金在不同的时点上具有不同的价值。实质：1)投资角度看资金增值特性2)从消费角度看放弃即期消费应得的补偿投资角度看，影响资金时间价值的因素：投资利润率、通货膨胀率、风险因素4、什么是投
7、资回收和投资回报？其相互关系是什么？投资回收是投资本金的回收，回报是投资本金获得的利润。5、项目投资分析的财务指标分为哪几类？1、盈利能力指标：静 态 指 标（现金回报率、投资回报率、静态投资回收期），动 态 指 标（净现值、内部收益率、动态投资回收期）2、清偿能力指标：借款偿还期、偿债备付率、资产负债率6、现金回报率和投资回报率的关系是什么？现金回报率指每年获得的现金报酬与初始投入的权益资本的比率。投资回报率指每年获得的净收益与初始投入的权益资本的比率。（包含还本付息中投资者获得的物业权益增加的价值，还有物业升值收益）投资回报率=（税后现金流量+投资者权益增加值+物业增值收益）/权益投资数额
8、7、内部收益率的含义是什么？项目在整个计算期内，各年净现金流量现值等于零时的折现率。用于:评估项目盈利基本指标，也是可以接受贷款的最高利率。8、现金回报率和投资回报率的关系是什么？（重）9、现房价格、期房价格的含义及其相互关系是什么？现房价格：以物业现状为交易标的的价格；期房价格：以尚未建成而在未来建成房屋为交易标的的价格。10、保留价、起拍价、应价的含义是什么？物业拍卖以公开竞价的形式。保留价为拍卖底价，是拍卖前确定的拍卖标的可售的最低价格。起 拍 价 为 开 叫 价 格、起 拍 价，是 拍 卖 师 在 拍 卖 时 首 次 报 出 的 拍 卖 标 的的 价 格。应 价 是 竞 买 人 对 拍
9、 卖 师 报 出 价 格 的 应 允，或 是 竞 买 人 自 己 报 出 的 购 买价 格。11、物 业 价 格 的 主 要 影 响 因 素 有 哪 些？物 业 自 身 因 素（区位因素、实物因素、权益因素）物 业 外 部 因 素（人口因素、制度政策因素、社会因素、国际因素、心理因素）12、房 地 产 估 价 的 基 本 原 则 是 什 么？独 立 公 正 客 观 原 则、合 法 原 则、价 值 时 点 原 则、替 代 原 则、最 高 最 佳利 用 原 则、谨 慎 原 则。13、房 地 产 估 价 的 三 种 基 本 方 法？比 较 法（搜集交易实例、选取可比实例、对可比实例成交价格进行处理、
10、求取比较价值）成 本 法：选择具体估价路径测算重新购建价格测算折旧计算成本价值收 益 法：将未来收益转化为价值的方法。直接资本化法：物业价值二年收益/资本率 报酬资本化法：物业价值=未来各期净收益的现值之和14、建 筑 物 折 旧 的 类 型 有 哪 几 种？物 资 折 旧：实 体 上 的 老 化、损坏功 能 折 旧：功 能 上 的 缺 乏、落 后、过剩经 济 折 旧：外 部 因 素（经 济 因 素、区 位、环 境）造 成 价 值 损 失15、什么是潜在毛租金收入、空置和收租损失、有效毛收入、运营费用、净运营收益？潜在毛租金收入：物业可以获取的最大租金收入。空置和收租损失：空置面积与欠缴租金流
11、失带来的租金收入损失有效毛收入;潜在毛租金收入+其他收入-空置和收租损失运营费用：除还本付息外物业发生的所有费用净运营收益;有效毛收入-运营费用16、经营现金流的计算公式是什么？税前现金流二净运营收益-抵押贷款还本付息税后现金流:税前现金流-准备金-所得税17、报酬率的含义是什么？指投资回报与所投入资本的比率。18、报酬率与风险的关系是什么？与投资风险正相关，与物业价值负相关。第三章 市场调查与市场分析【一、物业经营管理市场概述；二、物业经营管理市场调查；三、物业经营管理市场分析；四、物业经营管理目标市场及定位】1、什么是物业经营管理市场？是对物业服务企业所提供的服务产品的现实的和潜在的购买者
12、的集41=1。2、物业经营管理市场的特性有哪些？供 给 特 点（多样性和灵活性）需 求 特 点（多样性）交 易 特 点（服务产品的无形、可变、易逝、不可分离性）价 格 特 点（受物业本身因素、物业服务质量、客户消费理念影响）3、市场调查指的是什么？指运用科学的方法，有目的地、系统地收集、记录、整理有关市场信息和资料，分析市场情况，了解市场的现状及其发展趋势，为市场预测和营销决策提供客观翔实的资料。4、市场调查的内容有哪些？市场需求调查（现在和潜在）市场环境调查（宏观和微观）消费者行为调查市场供给与竞争调查（生产能力、产品实体）市场营销因素调查（产品、价格、渠道、促销）客户满意度调查（整体分项满
13、意度、改进意见、竞争对手满意度）5、市场调查的方式和方法各有哪些？方式：全面市场调查、抽样市场调查（随机抽样、非随机抽样）随机抽样：简单、分层、分群非随机抽样：任意、判断、配额方法：访问法：答卷、谈话、电话、网络观察法：直接观察、实际痕迹测量法、行为记录法实验法：研究因果关系文案调查法：资料分析法网络调查法：网络上实施 综合P46市场调查的方法（重点介绍直接调查法）询 问 法（个人访问、邮寄调查、电话调查、网上调查）观 察 法（用户观察、柜台观察、痕迹测量）实验法6、物业经营管理市场调查的程序有哪几个步骤?准备阶段实施阶段资料收集和分析阶段调查报告撰写提交阶段7、物业经营管理市场分析有什么作用
14、？分析的角度多元的，对不同的使用者起到的作用也是有差别的对开发商、投资者、金融机构、设计人员、营销经理、租户和使用者、物业企业8、物业经营管理市场分析包括哪些内容？宏观因素分析市场供求分析（供给分析、需求分析、竞争分析、市场占有率分析）相关因素分析（不同类型物业需要重点分析的内容）9、物业经营管理市场分析的方法有哪些？定性分析方法（S W O T分析方法、系统分析法、归纳分析法、演绎分析法、案例分析法）定量分析方法（比率、趋势、比较、结构、数学模型）10、物业经营管理的市场细分的原则有哪些？可衡量、可进入、可盈利、可区分11、物业经营管理市场细分的方法有哪些？单一因素、综合因素、序列因素12、
15、什么是物业经营管理目标市场？物业服务企业在市场细分基础上，经过评价和筛选确定细分市场目标，并用服务满足其需求的一组特定客户群体13、选择目标市场需要做好哪些工作？首先，确定和选择企业的营销目标其次，了解清楚潜在客户的需求情况再次，选择目标市场，制定营销计划14、选择目标市场的策略有哪些？无差异、差异性、集中性15、物业经营管理服务产品市场定位的程序是什么？制定竞争目标一一客户心理分析一一选择目标市场一一明确竞争优势一一寻找最佳 切 入 点（先入为主、空隙步入）第四章物业租赁管理【一、物业租赁概述；二、租赁管理；三、物业租赁合同】1、物业租赁的特点和分类有哪些？特点：租赁双方都必须符合法律规定的
16、身份物业租赁的对象时特定物不是种类物租赁不是转移房屋所有权租赁关系是一种经济要式契约关系租赁关系不随所有权转移而中止分类：按所有权性质：公房、私房按租赁期限：定期、自动延期、不定期按租金内涵：毛租、净租、百分比租金按使用用途：居住、非 居 住（办公、生产、零售）（5）按承租人性质：国内、涉外2、物业租赁和物业买卖的区别是什么？租赁转移物业的所有权3、物业租赁管理模式有哪些？包租转租模式、出租代理模式、物业服务委托模式4、物业租赁管理的主要内容是什么？租 约 签 订 前 的 管 理（租赁准备、租赁方案、承租人选择、租金确定）租 约 执 行 中 的 管 理（房屋交付、收取租金、租金调整）租 约 期
17、 满 时 的 管 理（租约续期、租金结算与房屋收回）租 赁 营 销 管 理（原则、组织形式、措施-广告宣传、形象宣传、个人销售活动、社会公关活动）承 租 人 关 系 管 理（建立详细的承租人档案、租赁期内的服务、租金收取的管理、数据统计和分析、个性化服务）5、物 业 租 赁 与 退 租 的 基 本 程 序？租赁程序：准备租赁房屋、制定租金标准、选择承租人、签订租赁合同、承租人入住、主管部门备案退租程序：合同到期及时通知（至少提前15天）、确认合同终止、交付结算手续6、物 业 租 赁 方 案 主 要 有 哪 些 内 容？1、确定租赁类型、可出租面积和租赁方式2、编制租赁经营预算3、市场定位4、确
18、定租金5、吸引承租人策略7、物 业 租 赁 过 程 中 如 何 确 定 和 调 整 租 金？租金分类：理论租金、实际租金，成本租金、商品租金、市场租金影响租金确定因素：内在因素、外在因素租金调整：对租期较短的，对租期较长的调整方法：渐进调整、按百分比调整、按指数调整、按政策价格变动调整、重新估价8、物 业 租 赁 过 程 中 确 定 租 金 有 哪 些 程 序？程序：确定租赁房屋一一运营成本测算一一组成调研机构一一租金市场调研一一研讨论证评估一一确定房屋租金9、物 业 租 赁 时 如 何 选 择 租 户？考虑的因素：承租人经营业务类型及其声誉、财务稳定性和长期盈利的能力、所需的面积大小、空间组
19、合及所需的特殊性服务10、租 赁 营 销 的 关 键 要 素 是 什 么？价格优势、物业本身性能、良好声誉、经济实用11、承租人关系管理的主要内容？承租人关系管理是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略。12、租赁管理实施CRM主要涉及哪些内容？建立详细的承租人档案、租赁期内的服务、租金收取的管理、数据统计和分析、个性化服务13、物业租赁合同的法律特征是什么？双务合同、有偿合同、诺成合同、要式合同、继续性合同14、物业租赁合同的基本条款？双方当事人信息、房屋信息、租金押金数额及支付方式、房屋用途、房屋和室内设施安全性能、租赁期限、维修责任、杂费的缴纳、争议解决及违约责任15、出租人的权利和
20、义务是什么？出租人权利：按期收租、监督合力使用、依法收回、宣传政策规定出租人义务：按合约提供房屋、保障承租人合法使用房屋、保障居住安全和对设施正常修缮承租人权利：优先购买权、经同意转租获利等第五章写字楼物业经营管理【一、写字楼综述；二、写字楼物业经营管理概述；三、写字楼物业经营管理的实施；四、写字楼租赁经营管理】1、写字楼的发展历程、类型及特点有哪些？新中国写字楼发展三个阶段：第一代写字楼始于2 0世 纪80年代中期，满足功能需求，内部空间针对客户灵活分割，智能化水准有所提高。第二代写字楼兴起于2 0世纪末，考虑客户贴身需求，加入绿色环保办公理念，舒适度和楼宇智能化水平提高。第三代写字楼在第二
21、代基础上，强调以客户需求为中心，提供低成本高效率的商业平台，提倡人性化沟通与交流，注重办公空间对企业文化和员工素质的培养和提高，全面引进智能化、绿色环保办公、符合国际化商务社区标准（趋势）类型：按使用功能分为一单纯性写字楼、商住型写字楼、综合性写字楼按使用方式一自用型写字楼、租售型写字楼按照综合因素分-国际：甲乙丙三级，国内即将推行五四三星三级。特点：所处区位好、规模大，多为现代化高层建筑，功能齐全，人员密集流动性大、使用时间集中，物业服务与经营管理要求高、时效性强。2、写字楼经营管理的概念和特征是什么？概念：就是物业服务企业将写字楼物业管理服务过程中所能涉及到的所有资源和生产要素（包括人、财
22、、物及知识产权等有形无形资产）都作为可以经营的资源,通过最这些资源的综合运营利用，获取相应效益的过程。特征：经营内容的特殊性，经营管理的特殊性，经营管理的规模性，经营管理的不确定性。3、如何对写字楼经营管理进行分类？按经营模式：自主经营性、联合经营性、委托经营性按资源属性：物业资源经营、业主及客户资源经营、物业服务企业资源经营、物业管理文化资源经营、物业服务企业资本经营按经营内容：商务、餐饮、生活、交通、文体休闲、卫生健康、教育、顾问咨询4、如何设计写字楼经营管理方案？设计原则：适应性、操作性、全面性、收益性、互助性需考虑的因素：经营发展战略、经营资金投入、经营管理团队、经营管理企业文化5、如
23、何选择写字楼经营管理模式？模式有三种：自主经营性（追求利润和保障质量为目标）、联 合 经 营 性（经营内容专业性比较强或需要特许审批的）、委 托 经 营 性（不具备经营的能力但具有可供经营的平台）。在经营的过程中，随着变化，经营管理模式亦会发生斌华，具有阶段性特点，同一阶段，可能以一种或两种模式存在。6、如何选择写字楼经营管理项目？选择原则：客户需求原则、客户群体特征去找呢、物业项目特征原则、企业经营战略原则。7、请描述写字楼经营项目选择程序?程序：调研-报告-论证-审批-实施8、写字楼经营管理的主要项目有哪些？商务中心经营、服务式办公室经营、餐饮、广告、装饰装修、停车场9、如何管理商务中心？
24、服务内容：翻译、秘书、办公设备服务等10项内容。服务流程：客户接待-实际操作-效果询问-真诚送客-客户回访10、如何经营管理服务式办公室？服务式办公经营的特点：完备的服务、办公空间灵活机动、租赁期限伸缩自如客户类型：小企业主、开拓本地市场者、办公空间暂时紧缺者、中间过渡使用者、特定项目需求者使用形式：实际办公室、虚拟办公室经营服务内容：商务服务、会议室租赁服务、集中采购服务、虚拟办公室服务11、请描述写字楼经营管理实施步骤？拟定经营管理方案-经营资金的准备和投入-组建经营管理团队一建立经营管理制度-实施培训管理计划一一供应链选择与确定-经营前期客户宣传-项目经营管理实施12、如何选择写字楼承租
25、人？选择：承租人业务类型、承租人商业信誉、承租人财务状况、承租人经营所需要的面积、承租人需要的物业管理服务13、如何确定、调整写字楼的租金？四种类型租金：基础租金、成本租金、商品租金、市场租金基础租金：最低租金（以成本租金为最低底线，考虑空置率损失和经营费用增加）成本租金：要维持再生产所确定的最底租金标准商品租金：体现写字楼租赁价值，以租促售-建房-养房市场租金：在商品租金基础上，反应供求关系（毛租金、净租金）确定原则：根据写字楼本身市场情况、成本情况、承租人构成、消费心理等，分为低价、高价、中价三种原则。确定方法：参考竞争价格定价、考虑心理因素定价租金确定应考虑的因素：计算可出租或可使用的面
26、积、单元租赁的租金差异、租赁单元的面积规划、租赁单元的室内装修、市场租金一般高于基础租金。调整策略：稳定价格、高开低走、低开高走租金折扣方式：变 相（减免应收费项目、赠送装修、提供免租期）、续租折扣、直接折扣租金调整方式：变 相 调 价（折扣）、直接调价、频率、幅度14、写字楼经营管理的注意事项有哪些？经营项目的分析评估、物业服务与经营管理互助互利、提升综合管理能力、满足客户需求形成规模效应、建立利润、经营、服务目标平衡体系15、写字楼租赁合同管理的主要内容是什么？租赁合同的条款，另注意：租金及调整方式、所提供的服务及收费、公共设施使用分摊方式、费税及保险费负担方式，公共空间与设备的更新改造投
27、资分摊第六章零售商业物业经营管理【一、零售商业综述；二、零售商业物业经营管理概述；三、零售商业物业经营管理内容；四、零售商业租赁管理】1、按照选址、商图、建筑规模、商品结构等因素，商业物业可以分为几种？物业管理对每种业态的介入程度如何？2、对商业物业的课托管理包括哪几种，各有什么特点？3、商业物业经营管理的基本共性有哪些？4、零售商业物业经营管理的目标是什么？5、零售商业业态分类有哪些？6、商业物业经营故那里需要考虑的因素有哪些/7、零售商业物业经营管理的特点是什么/8、商业物业重点部位保洁管理有哪些？9、商业物业开闭店管理是什么？10、在商业物业经营管理中，何为对小业主、承租商的管理？11、
28、防损管理内容有哪些？12、商业物业识别系统如何建立？13、如何进行承租上组合与位置分配/14、承租上的攒陪方法有哪些？15、什么事保底租金和百分比租金，如何确定和调整？16、商业物业租约制定内容有哪些？1、按照选址、商圈、建筑规模、商品结构等因素，商业物业可以分为几种？物业管理对每种业态的介入程度如何？共16种零售业态。有店铺10种：食杂店、便利店、折扣店、超市、仓储会员店、百货店、专业店、专卖店、购物中心、厂家直销中心无店铺6种：电视购物、邮购、网上商店、自动售货亭、直销和电话购物管理信息系统程度不一样。2、对商业物业的委托管理包括哪几种，各有什么特点？全面委托：将商业运营业务和商业物业管理
29、责任全面委托部分委托：将商业运营业务以外的商业物业管理责任进行委托3、商业物业经营管理的基本共性有哪些？随附性（从商业角度）、潜 隐性（从物业角度）、保 障 性（从业主角度）4、零售商业物业经营管理的目标是什么？六个统一：店面管理、形象管理、员工管理、安全管理、租赁管理、价格和质量检查管理一个指导：权益的指导5、零售商业业态分类有哪些？共16种零售业态。有店铺10种：食杂店、便利店、折扣店、超市、仓储会员店、百货店、专业店、专卖店、购物中心、厂家直销中心无店铺6种：电视购物、邮购、网上商店、自动售货亭、直销和电话购物6、商业物业经营管理需要考虑的因素有哪些？项目位置、专业定位、开发商资信、商业
30、招商情况、管理模式7、零售商业物业经营管理的特点是什么？以商品为核心、以承租上为平台、以顾客为渠道、以服务为支撑其它互动均服从于商业活动。商业运营部门负责的业务、物业管理部门负责的业务、商业运营与物业管理共同协调推进的活动8、商业物业重点部位保洁管理有哪些？食品气味、厨余垃圾、下水管道、防火排烟、杀虫灭鼠灭蜂9、商业物业开闭店管理是什么？开店自下而上，闭店自上而下，逐层进行。参与人员、参与部门。10、在商业物业经营管理中，何为对小业主、承租商的管理？统一产权的商业物业，经营者一般都是承租商。以“管理公约”的形式管理。11、防损管理内容有哪些？通过管理，减少商品损耗。作业错误及偷盗行为及其它特殊
31、原因。有针对性采取措施：12、商业物业识别系统如何建立？综合围绕商业物业四周的消费群体及其它群体，以商业物业特有和专有的文字图案严责字体组成一定的基本标识系统，作为顾客识别自己的基本特征，并深入到设计形象的全部内容。战略性工程，长期坚持。13、如何进行承租商组合与位置分配？承租商组合与位置分配：根据经营品种、不同类别、不同层次、不同商业机构、在商业物业的不同作用（基本、主要、一般）14、承租商的选配方法有哪些？承租商选择因素：声誉、财务能力、承租商组合与位置分配、承租商需要的服务15、什么事保底租金和百分比租金，如何确定和调整？基础租金：业主获取的与承租商业绩不相关的一个最低收入。百分比租金：
32、常作为基础租金的附加部分，以承租商的营业额为基数计算。16、商业物业租约制定内容有哪些？1.限制每一承租独立单元的用途2.限制经营内容相似的承租商3.限制承租商在一定地域范围内重复开店4.营业时间5.公共面积的使用及维护6.广告、标志和图形7.折让优惠8.其他条款9.合同限制管理10.P0S系统的使用附属：第三方物业服务协议、安全管理协议、员工管理手册、装修管理规范及承租商手册第七章居住类物业经营管理【一、住宅小区物业经营管理；二、公寓、别墅物业经营管理；三、酒店公寓物业经营管理；四、会所物业经营管理】1、住宅小区经营服务对象的特点是什么？规划统一、配套齐全；产权多元化，管理复杂化；人口构成复
33、杂化；使用功能多样化2、住宅小区物业经营管理的收费原则是什么？依法分配、公平合理、分层收费3、住宅小区广告经营的原则是什么？不侵犯业主的经济权利和精神权利安全合法经营4、停车场经营的注意事项有哪些？严格守法经营根据停车场形式选择经营方法重视停车场经营风险（车辆丢失、车辆损坏、交通事故）做好摩托车、自行车的停放管理5、简述社区文化建设的概念及功能？是指依靠社区力量，利用社区资源，促进社区文化健康发展，不断提高成员生活水平和质量，提高社区管理水平的过程。功能：娱乐、教育、信息沟通、自我实现、商业效益、社会效益6、公寓、别墅物业经营管理服务对象的特点是什么？客户相对稳定，服务时间长、服务对象复杂需求
34、多样、层次高服务品质要求高市场化程度高7、公寓、别墅物业经营项目的设计要点有哪些？特约服务的设计要点：尽量与基础服务结合，减少人工成本；充分考虑经营风险,编写经营管理规范；全成本核算，适当盈利，集合市场定价；绩效考核和团队激励特约服务形式：15种，前台服务、临时照管儿童服务、幼托服务、家政服务、交通服务、医疗救助服务、装修服务、园艺绿花服务、邮递服务、洗车服务、汽车租赁服务、保险服务、社区仓储服务、商务服务、超市服务8、物业对业主自有车库提供有偿服务应注意做好哪些服务工作以规避风险？1 .做好公共设施、设备维护，避免对客户自有车库停放车辆的损坏。2 .异常天气或紧急事故情况，及时通知可能受影响
35、的客户，移动车辆避险；3 .提醒客户做好车库安全管理工作，对车库存在隐患的客户书面告知，督促整改;4 .严禁客户在车库私拉乱建，制止或报告。9、简述酒店公寓的含义及其特点？是以酒店方式和标准提供服务的出租性公寓。特点：出租对象大多为3个月以上1 年以下的长期居住客户提供酒店标准住宿空间并含有个性化的服务（生活用品、通讯设施、车位等）客户支付房租、物业管理费、能源费等在客户服务上强调家庭式的亲情服务，客房内部突出“温馨”（4）讲究强调安全服务，保证客户应有的居家私密性不受干扰。1 0、酒店公寓长包服务应注意哪些要点？注意合同的合法性在签订合同前要向客户详细介绍公寓的设施和服务项目，征询客户的服务
36、要求合同服务内容明确有偿还是无偿，有偿的价格要明确标定（4）合同的具体内容在客户入住前要通知相关部门要不定期征询客户服务的要求和意见1 1、酒店公寓个性化服务特点有哪些？即时灵活服务个性服务意外服务心理服务1 2、会所的分类有哪些？所处的地理位置：城市会所、乡村会所 经 济 目 标：盈利性会所、社区配套会所 使 用 性 质：企业会所、外国人会所、专业会所 专 业 类 别：康体会所、休闲娱乐会所、会议餐饮会所1 3、会所经营管理应遵循哪些基本原则？独立经营，自负盈亏确保安全与环境卫生客户第一，灵活多样合理配套、尽量完善突出特色、客户满意14、会所的经营模式有哪些？独立式经营双向经营横向联合经营
37、引入社会设施共同经营第八章其他业态的物业经营管理【一、综述；二、学校物业经营管理；三、医院物业经营管理；四、金融机构物业经营管理；五、体育场馆物业经营管理；六、产业园区物业经营管理】1、其他业态的物业经营管理包括哪些？学校、医院、金融、体育场馆、产业园区2、区分学校的社会化后勤和后勤社会化？社会化后勤：将原来单位机关自己负责的各项后勤服务工作推向社会、市场，从市场选购服务。后勤社会化：从各项后勤的分别外包逐步转向将后勤服务和物业管理服务一同委托给物业服务企业3、金融机构物业经营管理的特点、难点？P236-237特点：办公+营业；客户来访+办理业务服务；秩序安全+信息安全（人防物防）；突发事件多
38、+应急预案难点：社会人员管理、访客管理、高层次专业会议管理、社会冲突管理、银行内部员工服务与管理4、从事医院物业经营管理，应从那几方面下手，如何准确定位角色？社会性特点难点：工作连续性、突发性、专业性、承受压力的能力5、医院物业日常经营与管理的内容？医疗设施设备的管理、清洁卫生与绿化的管理、医疗辅助服务、安全服务、病区被褥用品洗涤及供应管理服务、开设其他服务项目6、对医院物业经营管理，应注意哪些问题较难管理的一种物业，特点决定矛盾较多，困难较大充分调研、周密策划/基础性工作与效益要统一/效益与责任要统一7、体育场馆物业经营管理标书应注意的要点？组织架构与专业人员保障；与各主管部门的联系与协作能
39、力；设施设备管理水平；.保洁工作；专业赛事与群众性体育活动8、体育场馆日常管理内容与赛事相关联的工作？票务管理媒体转播运动员服务入场散场9、体育场馆管理需关注的工作？应急预案贵宾护卫冲突管控标识管理火炬燃气安全10、餐饮的管理。如何适应不同的业态特点，满足不同客户的要求？餐饮-体育场馆，有赛事才营业，只提供小吃和简便食品，场地卫生管理餐饮-学校食堂，确保食品卫生安全、照顾不同民族饮食习惯11、我国产业园区发展趋势？进程加快-向高新化发展-产业集群趋势-生态产业园发展迅速12、产业园区物业经营管理特点？规模达、地处相对偏远入住企业众多、入住周期长企业性质不同、员工需求差异大园区规划统一、政府主导
40、性强13、产业园区物业经营管理对策？做好物业管理早期介入，为经营管理打下基础协调处理好与园区开发商、管委会的关系了解园区产业政策和主导产业服务需求处理好人员代管与费用代担的问题14、产业园区创新服务内容？进行信息网络技术化创新引入设施设备标准化管理信息系统采用新的节能技术与措施第九章财务管理与绩效评价【一、财务管理概述；二、成本与预算管理；三、企业绩效评价】1、从财务的角度看，企业的基本活动包括哪三个方面？筹资、投资、营业活动2、长期财务问题和短期财务问题如何分界？一年期3、长期投资的含义、类型有哪些？含义：现 金 流 出（投资）到 流 入（投资回收或回报）的时间超过一年的投资直接投资经营性资
41、产 直接投资于金融资产直接投资于其他公司4、流动资产和流动负债的含义是什么？流动资产：是指企业可以在一年或超过一年的一个营业周期内变现或运用的资产货币资金短期投斐应收票据应收账款存货流动负债：是指企业将在一年或超过一年的一个营业周期内偿还的债务。短期借款应付票据预收账款应付工资应付福利费预收的服务费5、衡量盈利的财务管理目标包含哪几种？利润最大化每股收益最大化（权益资本净利率）股 东 财 富 最 大 化（股价最大化）6、什么事财务会计报告？由哪几部分组成？会计报表会计报表附注 财务情况说明书7、资产负债表揭示的财务信息主要有哪些？资产信息、负债信息、所有者权益信息/财务状况变动的信息8、利润表
42、揭示的财务信息主要有哪些？企业盈亏的状况、盈亏原因及构成/评估获利能力9、现金流量表揭示的财务信息主要有哪些？现金来源与去向、现金流量构成/评估支付能力、偿债能力和周转能力10、财务分析中常用的方法是什么？比较分析法/趋势分析、横向比较比较分析的对象：比较各会计要素的总量、比较结构百分比、比较各种财务比率11、按照成本总额与业务量之间的依存关系，成本怎样分类？变动成本固定成本混合成本：半变动成本、阶梯式成本、延期变动成本12、固定预算法与弹性预算法有什么差异？固定-静态弹 性-动 态（列表法、公式法）13、成本控制可以分为那几个阶段？事先、事中、事后14、企业内部的绩效评价中的责任中心有哪几种
43、？成本中心、收入中心、利润中心、投资中心15、企业净资产收益率、总资产报酬率分别反映了企业的哪方面财务状况？净资产收益率=净利润/平均净资产*100%（反映投资者投入企业的自有资本获得净收益的能力）总资产报酬率=利润总额+利息支出/平均总资产*100%（反映 总 资 产（包括净资产和负债）的获利能力）16、企业的经营增长状况可以通过哪些财务指标来衡量？销售增长率、资本保值增值率、经营增长状况修正指标（销售利润增长率、总资产增长率、技术投入比率）17、企业管理绩效定性评价指标主要包含哪些方面？8 大指标：战略管理、发展创新、经营决策、风险控制、基础管理、人力资源、社会影响、社会贡献第十章物业经营
44、管理的未来发展【一、资产管理未来发展；二、绿色建筑与物业经营管理的发展；三、信息技术在物业经营管理的应用】1、我国资产管理实践分为那几类？专业服务、多种经营、资产经营2、我国资产管理的运作模式有几种类型？自营、提供交易平台、合作经营3、资产管理的未来发展应注意哪些方面？深度纵向突破（上游环节、下游环节）广度横向突破（战略合作、商业合作）4、资产管理发展对物业行业有何影响？集合传统物业管理和资产管理，更大的平台5、请说明绿色建筑“全寿命周期理念”和“建设运营”两个关键点。“全寿命周期理念”是指绿色建筑的设计、开发、运行、维护、改造、拆除和处置的全过程。“建设运营”是指一个投入、转换、产出的过程，
45、通过运营管理控制建筑物的服务质量、运行成本和生态目标，实现价值增值。6、绿色建筑设计中如何体现回归自然设计理念？建筑体外部、建筑体内部、地理条件、建筑材料7、请列举五个国内外绿色评价体系。美国LEED、加拿大GBE、澳大利亚NEBERS、日本CASBEE、德 国DGNB、法国HQE、中 国 的 绿色建筑评价标准（2006）8、如何提高绿色建筑物业经营管理水平?9、绿色建筑运行的物业经营管理具体内容？控制空气质量、水的处理和再利用、垃圾分类、控制噪声、注重新型建材和自然能源10、云计算的应用形式？六种：软件即服务、网络服务、平台即服务、管理服务提供商、商业服务平台、互联网整合11、云计算在物业经营管理中有哪些应用？让无形的物业经营管理服务变成无形资产云服务创造全新的物业服务体验12、大数据的特点是什么？结构化数据、半结构化数据、非结构化数据大数据技术：是指从各种各样类型的数据中，快速获取有价值信息的技术特点：数据体量巨大、数据类型繁多、价值密度低、处理速度快13、如何在物业服务企业营销中应用大数据？实现渠道优化、精准营销信息推送、打通线上线下营销14、如何在物业服务企业内部运营中应用大数据？优化商务网站、改进内部管理、提升顾客忠诚度、进行服务需求预测、提升供应链效率、改善客户服务