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1、第六章 服务设计的质量管理学习目标 理解服务设计的概念；熟悉服务设计的内容和方法；熟悉服务流程设计工具；掌握服务和服务流程的缺陷识别和改进方法。第六章 服务设计的质量管理123 3第一节 服务设计与质量管理过程第二节 服务设计的基本概念及内容第三节 服务质量设计的内容4第四节 服务流程设计的工具5第五节 排队系统的设计提高服务效率或服务质量沃尔玛对信息技术的运用把助消和辅助服务提前到等待过程中分析成本收益：对每一个环节以及整个服务系统的成本与收益进行分析，并加以改进，以提高效益，增加收益。描绘前台与后台服务员工的行为第四节 服务流程设计的工具影响排队服务质量的因素没有说明理由的等待比说明了理由
2、的等待感觉时间更长；最重要的质量特性和服务操作3 设计和开发7.服务组织可根据提供服务的不同，在不同的服务窗口安排分析服务过程的质量特征；QFD的核心思想：听取顾客意见，理解顾客的需求并将顾客所反映转化为现实行动(voc)。明确排队原则和等待时间根据顾客关注的项目开发的服务质量特性服务蓝图将服务的整个过程和背后的支持环节形象化的展示在组织所有成员面前，为顾客接触的关键点，有形展示和其他重要的功能和情感体验环节的有机结合提供了基础采用技术和设备代替人，减少失误再者，后台的适当授权，也有利于克服员工对僵化的运营流程的不满，使前后台之间的衔接更加灵活。第一节服务设计与质量管理过程 一、服务理念 二、
3、服务设计 三、服务过程监控 四、服务质量评价 五、服务诊断 六、服务补救服务理念服务设计服务质量评价 服务过程监控服务诊断服务补救再设计再设计 一、服务理念和概念的形成 1、服务愿景（企业使命）：以价值创造的方式，通过服务过程来支持目标顾客的价值生成过程。2、服务概念（服务内容、怎么提供、资源和程序）第一节服务设计与质量管理过程服务愿景 企业服务设计的基本原则 管理工作的指南 对顾客的何种活动进行支持？如何为顾客的日常生活带来价值？为顾客服务过程提供哪些资源，设计哪些流程和互动过程？服务概念 服务开发设计的指导原则 何种方式和理念完成使命 为特定顾客提供什么服务 如何提供服务 利用哪些资源要素
4、提供这些服务二、服务设计 服务组合 服务体系 服务环境设计 服务流程三、服务过程监控 分析服务过程的质量特征；分析质量影响因素；根据质量变化特点选择控制重点；确定合适的控制方法。四、服务质量评价 评价目的：了解当前服务质量水平，明确服务系统的长处和弱点，找出服务质量管理工作中存在的问题。五、服务质量诊断 针对已经发现的服务质量问题，调查分析产生问题的原因，发现服务系统存在的漏洞，采取措施对服务系统进行完善或再设计。六、服务质量补救 当发生服务差错时，主动采取补救措施，回复顾客对企业的信心。ISO 9000 标准7.产品实现 7.1产品实现的策划 7.2与顾客有关的过程 7.3设计和开发7.4采
5、购过程的控制7.5生产和服务的提供 7.6监视和测量设备的控制7.1产品实现的策划*组织应策划和开发产品实现所需的过程*策划应包括：A）产品和服务的质量目标和要求 B）针对产品确定过程、文件和资源的需求 C）产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动及验收准则 D）所需的记录 先期质量策划APQP The Advanced Product Quality Planning 先期质量策划（APQP）产品与过程的确认 过程设计和开发产品设计和开发策划和定义项目 生产反馈、评定和纠正措施投产 试生产 样件项目批准策划和定义项目产品设计和开发验证过程设计和验证产品与过程确认反馈和评估纠正措施策划7.
6、2与顾客有关的过程 7.2.1与产品有关的要求的确定 7.2.2与产品有关要求的评审 7.2.3顾客沟通7.2.1 与产品有关的要求的确定 组织应确定：A)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；B)顾客虽未明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；C)适用于产品的法律法规要求；D)组织认为必要的任何附加要求。7.2.2 与产品有关要求的评审*应在作出承诺之前评审与产品有关要求，并确保：A）产品要求得到规定 B）与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决 C）组织有能力满足规定的要求*应保留评审记录*若顾客未形成文件，则应在接受前确认*若产品要求变更，应确保相关文件的修改，并告知有
7、关人员7.2.3 顾客沟通 1）要求：*应对顾客的沟通作出有效安排，其内容有：A）产品信息 B）查询、合同或订单的处理，包括对其修改 C）顾客反馈（如投诉）2）顾客沟通的作用：*沟通是充分与准确地了解顾客需求的前提*沟通可以充分与准确地掌握顾客满意程度的信息，可作为持续改进的输入7.3设计和开发 7.3.1设计和开发策划*应对产品的设计和开发进行策划和控制。策划时，应确定：A）设计和开发阶段 B）各阶段的评审、验证和确认活动 C）职责和权限*应对参与设计和开发的不同小组之间接口实施管理*随设计和开发进展，策划的输出应更新 注：设计开发的评审、验证和确认可单独或任意组合的方式进行并记录7.3.2
8、 设计和开发输入*应确定与产品要求有关的输入、并保持记录，输入包括：A）功能要求和性能要求 B）法律法规要求 C）适用时，来源于以前类似设计的信息 D）所必需的其他要求*应对设计输入的充分性与适宜性进行评审，要求应完整、清楚，并且不能自相矛盾。7.3.3 设计和开发输出*设计输出应能针对设计输入进行验证的方式提出，并应在放行前得到批准。它应：A）满足设计输入要求 B）给出采购、生产和服务的适当信息 C）包含或引用产品接收规则 D）规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性 注：生产和服务的信息可能包括产品防护的细节第二节服务设计的基本概念及内容 一、服务设计的概念 二、服务设计的意义 三、服务
9、设计的内容 四、服务设计的过程 五、服务设计的过程中应注意的问题第二节服务设计的基本概念及内容 一、服务设计的概念 赫斯克特，广义：员工的培训发展、工作分配与组织、设施的规划与配置。菲茨西蒙斯，狭义：服务系统的设计 确认服务过程 识别容易失误的环节 建立时间标准 分析成本收益二、服务设计的意义 有效地提高品牌和企业的整体形象，使消费者对服务产生更大的满意度。帮助企业提高服务效率从而节约成本。企业更好地控制服务所提供的内容，能从中获得更多的回报。三、服务设计的内容 确定服务产品的类型；规划提供服务产品的规模；设备的选择和服务系统规划；设施选址和布置；人员安排等等。四、服务设计的过程 第一步：服务
10、发掘定位 第二步：服务方案形成 第三步：服务整合说明 第四步：服务产生 第五步：服务体验评估 第六步：服务传递五、服务设计的过程中应注意的问题 明确服务过程：确定服务的输入、流程与输出，描绘蓝图，划分步骤；识别容易失误的环节：找出服务过程中可能由于人员、设备以及其他特有原因容易出现失误的环节，以便进行有针对性的监测、控制和修正；建立时间框架：按照顾客所能接受的标准确定每个环节的时间标准；分析成本收益：对每一个环节以及整个服务系统的成本与收益进行分析，并加以改进，以提高效益，增加收益。案例 大超市的免费班车 在上海、天津、北京、南京、武汉等诸多城市，大卖场开设的免费班车主要被用来攻击中小型超市。
11、后者因为其选址上的便利性，常常吸引了不想跑远的大部分客流。而由于免费班车的出现，平均可使大卖场的客流增加20以上，甚至有接近40的数据，甚为惊人!可以推断，对于顾客来说，免费班车的服务效应是很大的。例如一个每月4次去大卖场做“一次性购足”的顾客，借由免费班车，他节省的路费大约是816元这对于生意人不算什么，但对于一般家庭，却可能成为精打细算的对象。另外来回乘车，免去腿脚之累，也是顾客的一个强烈驱动心理。路线选择？时间安排？成本效益分析？案例 大超市的免费班车3 2第三节服务质量设计的内容 一、服务组合的设计和开发 二、服务过程的设计和确认 三、服务流程的设计方法一、服务组合的设计和开发 1、服
12、务组合的概念 2、服务组合的设计 3、服务组合设计的验证、评审和确认1、服务组合的概念(1)核心服务-提供的主要服务(2)助消服务-帮助企业消费核心服务设立的(3)辅助产品以及辅助服务-向顾客提供额外利益追加的服务(1)核心服务 出租公司：客运 培训公司：课程 酒店：住宿 软件设计：软件(2)助消服务 消费核心服务必须的辅助内容，提供更便利的消费核心服务。酒店：登记结帐：储蓄卡销售 软件设计：安装维修(3)辅助产品和服务 作为核心服务的一部分，为了向顾客提供额外利益而追加的服务或产品。酒店：早餐 培训机构：教材相互关系核心服务助消服务和产品辅助服务和辅助产品2、服务组合的设计 根据顾客的基本需
13、要要求需求期望，设计服务组合(1)明确企业的核心业务(2)有效区分企业的助消服务和辅助服务 案例：教材P149n 安全、迅速、准确地从A点至B点n 出租车内清洁、有空调n 司机亲切有礼，车厢内有背景音乐n 主动帮助搬运行李，遇红灯、堵车时将记价器转入“暂停”档经营一家咖啡店经营产品种类咖啡店的服务组合 核心产品：各种饮料组合环境 助消产品：接待结帐VIP卡 辅助产品和辅助服务：杂志音乐上网 整体形象：装潢装饰服装 基本需要和要求：需求期望二、服务产品的设计和评审 设计的目的：顾客期望、需求、要求转化为产品质量特性。产品设计方法：QFD 产品的验证、评审和确认产品设计工具 QFD的质量展开工具
14、QFD概述 QFD(QualityFunctionDeployment)，质量功能展开。QFD是一种新产品开发的有力的质量工具。它产生于。1972年三菱公司的神户造船厂首次使用了“质量表”。QFD是将市场（顾客）的需求转换成质量特性，以确定服务的设计质量。将其系统地（关联地）展开到服务各步骤、各结构的质量。QFD的特点 顾客的需求是QFD方法的出发点。QFD的核心思想：听取顾客意见，理解顾客的需求并将顾客所反映转化为现实行动(voc)。基本工具质量屋。屋顶天花板房间地板地下室左墙右墙两个视角 质量屋的结构要素1.左墙顾客需求及其重要度；2.天花板工程措施(设计要求或质量特性)3.房 间关系矩阵
15、；4.地板工程措施的指标及重要度；5.屋顶相关矩阵；6.右墙市场竞争能力评估；7.地下室技术竞争能力评估矩阵1.左墙的内容和信息的收集-顾客需求及其重要度 顾客需求VOA（VoiceofCustomer）每个需求项目的重要度 可由顾客打分。2.天花板的内容和信息收集-设计要求或质量特性 根据现有服务确定有关的服务项目 服务操作内容 服务要素3.房间内容和信息收集-关系矩阵 数量等级 由专家打分 表示顾客需求和服务操作和要素间关系4.房顶内容和信息收集-相关矩阵 个服务要素和服务操作之间的相关程度 关系度符号或相关数量系数 专家打分5.右墙内容和信息收集-市场竞争能力 市场调查顾客的每项需求公司
16、在市场竞争中的竞争力和地位；根据市场占有率、技术特征和服务能力方面综合评价；改进后的产品和服务在市场中竞争情况。6.地板内容和信息收集-工程措施的指标及重要度 具体操作或服务特性及其重要度 重要度由顾客需求重要度分数和相关性分数乘积之和（每项质量特性对应的左墙分数和房间分数之积相加）反映质量特性的重要程度7.地下室-技术竞争能力评估矩阵 公司每项质量特征和其他竞争对手相比竞争力以及改善的难易度QFD分析结果 顾客最关注的项目 根据顾客关注的项目开发的服务质量特性 最重要的质量特性和服务操作 竞争力比较弱的质量特性和服务项目 亟待改进或改进难度比较大的服务项目QFD案例分析-补充 问卷调查 给出
17、每项评价分 绘制QFD表格给出：质量特性表关键质量特性 竞争弱的项目 亟待改进的存款取款交费安全快捷环境功能地域数量取款限制营业时间维护突发事件处理顾客重视度顾客要求和质量特性间关系市场竞争力 来自顾客感知技术竞争力 服务的技术能力QFD工作程序3 服务组合设计的验证、评审和确认验证评审确认更改ISO 9000 标准7.3.4 设计和开发评审在适宜的阶段，应对设计和开发进行系统的评审，以便：A）评价设计和开发的结果满足要求的能力 B）识别任何问题并提出必要的措施*评审的参加者*评审记录7.3.5 设计和开发验证*为确保设计输出满足输入要求，应对设计进行验证*验证结果及任何必要措施的记录应予保持
18、7.3.6 设计和开发确认1）要求：*为确保产品能够满足规定的或已知预期使用或应用 的要求，应按所策划的安排进行设计确认*只要可行，确认应在产品交付或实施之前完成*确认结果及任何必要的措施的记录应予保持 2）确认方式：运行试验、使用试验、模拟试验，并不一定需要鉴定会7.3.7 设计和开发更改*应识别设计和开发的更改，并保持记录*应对设计和开发更改进行适当的评审、验证和确认，并在实施前得到批准*更改评审结果及任何必要的措施的记录，应予保持 二、服务过程的设计和确认 1、服务体系的构建 2、服务环境设计 3、服务流程开发服务体系的构成前台后台顾客服务人员经营管理系统员工管理人员 职能部门 经营管理
19、系统1、服务体系的构建 肖丝丹克：从顾客可见角度视野分界线前台操作体系：顾客、服务人员、经营管理系统后台辅助体系：管理人员、职能部门、经营管理系统的支持服务环境服务流程 咖啡店前台操作系统 顾客：参与感知服务（鼓励参与、收集信息、帮助顾客掌握知识）服务人员：直接服务提供者（优质服务、授权纠错）经营管理系统：制度、工作流程、管理程序和资源后台辅助系统 管理人员：指导 支持 提供方便 解决问题 职能部门：提供资源支持 效率 经营管理系统：内部员工、企业管理2 服务环境的设计 环境氛围 视觉（色彩、空间）听觉（音乐、视频）嗅觉（气味）符号和标志（区域标识、前进或后退标志）布局陈设3、服务流程开发 一
20、系列活动三、服务流程的设计方法 1、服务工业化方法 2、服务自动化方法 3、技术核心分离法 4、集成设计法1、服务工业化法 工业化方法的理论基础主要来源于Levitt的“服务工业化”观点，也有学者把这种方法称为生产线方法。这种方法的基本思想是：把制造业的生产技术和管理方法引入标准化、大量型的服务类型的设计。这种服务类型通常只需要比较简单、规范的服务技术，而且要求服务过程应该对所有的顾客具有一致性。主要目的是提高服务效率和服务质量的稳定性。1、服务工业化法 20世纪70年代，服务设计的工业化方法被广泛应用于一些技术密集型、标准化、大规模的服务行业，如餐饮、酒店、零售业、航空、等行业，采用各种自动
21、化设备和制造业的管理思想来改造服务系统，提升了服务的效率，取得了不错的效果。自动售货机、联合订票系统、自动柜员机及麦当劳的标准化服务就是这时期的典型例子。在这种设计方法中，需主要考虑的问题是：建立明确的劳动分工、规范服务人员的行为、使服务程序标准化以及应用各种硬技术和软技术来取代个人劳动。服务工业化内容 减少服务可变因素，标准化 采用技术和设备代替人，减少失误 精确计算选址布置 系统分析基础上分工 统一标准、流程、规范 用制造业的管理方法控制服务过程按区域布置工作台和所需工具按各类产品制作操作规程上墙 分两部分通用步骤和操作方法专用步骤和方法显著标示专用工具和配料用不同颜色标识服务工业化的优缺
22、点 明确细致的分工 应用技术设备代替人力劳动 服务的标准化 规范化的服务行为 加快服务业员工的工作效率 提高服务的准确率和控制水平 提高服务运营效率 营运体系的设计更科学 规模化，促进大型服务企业的形成 提高对顾客的服务水准 降低顾客的服务支出 促进员工知识结构的改变 自动化设备代替简单重复劳动 对设施和设备过分依赖 人-机界面使用不方便 顾客有疑问不能及时获得帮助 不能满足顾客个性化需求2、服务自助化方法 服务自助化方法，也称定制化方法或顾客参与服务法。让顾客在服务流程中扮演积极角色，给予顾客适度的控制权，以满足顾客偏好。特点：顾客参与程度高；顾客承担部分工作，节省人力资本。例如：自助餐、自
23、助购票服务自助化服务内容 分析流程，明确顾客承担的流程 改进服务系统，给顾客提供更自由的空间 员工服务规范，发挥更积极的作用 管理到位，处理应急措施服务自助化的优缺点 满足个性化需求 顾客参与积极性高 运营效率低 管理难度大案例：物业管理 成都一家物业公司为了解决业主养花不专业的问题特意从绿化班里抽调人员成立了养护服务组，为广大业主提供免费的花木养护知识，拿出小区的一块绿化用地作为花木养护基地。这样在没有增加成本的同时更多的为业主提供了服务，而且唤醒了业主对小区绿化的保护意识。业主自然会感觉到更换物业公司将对自己会意味着什么，不同程度上又增加了业主的忠诚度。顾客化方法要求充分理解和把握顾客的个
24、性化需求；在服务提供系统设计中突出服务提供系统的灵活性；给予员工更大的自主权；动态监控和评价服务绩效。案例：自助游？由于满足顾客的个性化需求会影响整个服务系统的运营效率，因此，必须合理地确定顾客的参与环节和参与程度，以实现满足个性化需求和提高服务效率的综合目的。说说自助游：自己选择线路、旅游形式，如旅行社推出的“机加酒”服务。自助游满足了顾客的权利控制欲望，顾客有舒服感，但必须为自己选择的旅游产品承担责任，有时候完全由顾客做主可能会出现无法控制的局面，造成矫枉过正。自助游让顾客全身心地参与到旅游过程中来，而不仅仅是做观众或是接受者，对其态度改变有很大作用。有研究表明，一个品牌的层次与顾客的参与
25、程度是成正比关系的，即品牌在顾客心目中的层次地位越高，甚至是认为这个品牌关系到自己的切身利益，那么这个顾客就越愿意加入这个企业的各种活动。贝恩公司的一项调查显示，在声称对某产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%-85%的顾客会转向其他产品，只有30%-40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。3、技术核心分离法 Technical core 前台(高接触部分)：以顾客为中心 后台(低接触部分)：工业化设计技术核心分离法关键 1、区分高接触和低接触区 2、确立运营目标 3、合理衔接，找出不合理地方 技术核分离方法的主要特点：1工作设计和人力资源特点 在前台的高接触部分，是顾客、
26、员工和技术三个因素的相互作用；而后台的低接触部分则主要是员工和技术的相互作用。前台的的员工要求有很好的人际交流能力、服务技巧及良好的服务态度，努力做到让顾客满意；而后台的员工则主要要求生产技能，最大限度得满足前台服务的需要。982必要的员工授权 前台员工由于面对不同的顾客需求，因此要求有很强的应变能力，员工授权管理是必须的。由于员工与顾客接触时的表现直接决定着顾客得到的服务水平，员工工作的积极性和主动性直接影响着工作效率，因而适度的员工授权意义重大：不仅有助于灵活地满足顾客需要，使服务的价值超过顾客期望，也有助于员工及时补救服务差错，恢复顾客对企业的信任感。当然，管理人员不仅要授予一线员工必要
27、的权力，更应教会员工如何使用权力。同时员工授权还可以提高员工的满意度。再者，后台的适当授权，也有利于克服员工对僵化的运营流程的不满，使前后台之间的衔接更加灵活。3服务能力的管理和控制 前台部分的能力规划应考虑尽量满足峰值要求；而后台可以把目标定在稍高于平均值的水平。前台的服务设施应尽量接近顾客；后台的服务设施则应尽量靠近资源。由于顾客的不确定性，前台监控的难度相对后台来说较大。4倡导为内部顾客服务的思想 前台充分满足顾客需求，后台充分满足前台需要。前台的目标是提供最佳服务效果，后台目标是取得最佳运营效率。1015后台设计中信息技术的应用 在沃尔玛全球的4000多家门店，通过该公司的网络在1小时
28、之内就可对每种商品的库存、上架、销售量全部盘点一遍。整个公司的计算机网络配置在97年完成，可处理工资发放、顾客信息采集整理和订货发货送货流程，并实现了公司总部与各分店及配送中心之间的快速直接通信。沃尔玛对信息技术的运用 先进的电子通信系统让沃尔玛占尽了先机。曾有这样一种说法，沃尔玛的电子信息系统是全美最大的民用系统，甚至超过了电信业巨头AT&T公司。在沃尔玛本顿威尔总部的信息中心，万平方米的空间装满了电脑，仅服务器就有200多个。在公司的卫星通信室里看上一两分钟，就可以了解一天的销售情况，可以查到当天信用卡入账的总金额，可以查到任何区域或任何商店、任何商品的销售数量，并为每一商品保存长达65周
29、的库存记录。1981年，沃尔玛开始试验利用商品条码和电子扫描器实现存货自动控制，走在了其他零售商前面。采用商品条码代替大量手工劳动，大幅缩短了顾客结账时间，更便于利用计算机跟踪商品从进货到库存、配货，送货、上架，售出的全过程。据沃尔玛方面说，在对商品的整个处置过程中总计节约了60的人工成本。全球零售业第一个实现集团内部24小时计算机物流网络化监控，使采购库存、订货、配送和销售一体化。例如，顾客到沃尔玛店里购物，然后通过POS机打印发票，与此同时负责生产计划、采购计划的人以及供应商的电脑上就会同时显示信息，各个环节就会通过信息及时完成本职工作，从而减少了很多不必要的时间浪费，加快了物流的循环。4
30、、集成设计法企业目标 顾客研究 营销特点顾客需求分析显性服务要素隐性服务要素环境要素设计物品要素设计划分前台和后台进一步分析各级内部顾客的结构确定衔接部分和交易方式前台部分 硬件部分：位置、布局、能力规划、布置等软件部分：组织结构、服务流程、质量 控制、人员安排后台设计 硬件部分：信息核心、外围设备软件部分：组织结构、服务流程、质量控制、采购流程、人员安排第四节服务流程设计的工具 一、服务流程图 二、质量屋 一、服务流程图 服务流程图（又称服务蓝图、服务过程分析图）：是指准确描述服务系统和便于系统参与人员客观理解、操作的示意图。通过服务蓝图，服务机构的服务人员、管理人员和顾客可以看到服务机构提
31、供的服务是什么、自己在服务中的地位和作用、服务过程中所有的程序和流程。为何需要服务蓝图？一、服务流程图 1、四条线(三条线)2、四个部分有形展示顾客行为互动分界线前台员工行为可视分界线内部互动分界线后台员工行为支持过程服务蓝图示意图交际线能见度界线内部交际线顾客活动顾客活动顾客活动前 台 服 务 人 员 活 动前台服务人员活动 前台服务人员活动后台服务人员活动后台服务人员活动支持性活动支持性活动 支持性活动支持性活动服务蓝图示意图 服务蓝图是从客户视角出发构建服务流程的方法/工具有形展示客户行为前台服务后台支撑支撑系统互动线可视线内部信息技术互动线 服务蓝图强调了前台服务活动与后台支撑活动要有
32、效的整合在一起，才能为客户提供一个良好的体验感知服务蓝图的典型图例 服务蓝图将服务的整个过程和背后的支持环节形象化的展示在组织所有成员面前，为顾客接触的关键点，有形展示和其他重要的功能和情感体验环节的有机结合提供了基础1、服务流程图四条线 相互交往分界线顾客-服务人员 视野分界线前台-后台 内部交往分界线后台操作人员-辅助部门人员 执行分界线辅助部门人员-管理部门人员2、服务流程四部分 顾客活动：顾客购买、消费、评价；前台员工活动：顾客能看到的服务人员的活动；后台员工活动：支持前台活动的员工行为；前后台服务的支持活动：支持前后台的服务人员所采取的活动，包括职能部门的辅助活动和管理活动。服务流程
33、图的符号 工作内容 决策点 工作顺序 顺序和条件服务流程图的三个层次 服务接触 后台支持系统 管理活动服务流程图的绘制步骤 1、识别需要制定流程图的服务过程。(根据目的确定流程图的类型，如概念性、细节性)；2、识别顾客的服务经历；3、从顾客角度绘制服务过程；4、绘制前台和后台员工的工作行为；5、连接顾客行为、服务人员行为和支持功能；6、绘制各类有形证据。服务蓝图的设计思路1、识别需要制定蓝图的服务过程2、识别顾客（细分）对服务的经历3、从顾客角度描绘服务过程4、描绘前台与后台服务员工的行为5、把顾客、服务人员的行为与支持功能相连6、在每个顾客行为步骤加上有形展示酒店服务蓝图有形展示到旅店前台
34、顾客互动分界线要求食物订单送行李到房间问候并拿行李登记过程递送行李登记系统准备食物登记系统后台 支持过程可视分界线内部互动分界线旅店内停车区接 待 人员把行李给门童登记进入房间收到行李睡觉洗浴要求服务收到食物吃饭结账离开搬送行李 菜单电梯走廊房间搬送行李房间其它设施前台登记纸大厅钥匙送饭茶托食物外形 食物 结账前台大厅停车区送食物结账过程到饭店 找座位 点菜 品尝菜肴 结账离开问候并安排座位记录菜单服务进餐 结账过程记录上座情况烹饪炒制准备食材登记系统停车区 进入大堂 详细询问 更换菜碟座位结账停车区有形展示客户服务人员支持服务互动分界线可视分界线内部互动分界线前台人员后台人员简单饭店服务蓝图
35、F FW W W服务蓝图在服务业中的六大主要应用可视线新开发业务/商业过程 已有业务/商业过程1.开发新的服务内容：帮助企业依据客户的行为和感知，设计与其交互的关键点，即提供哪些可视的服务内容2.评估和改进服务内容：还原当前的服务蓝图，分析与客户的交互环节，增加或简化交互 帮助企业作出清晰的客户交互决策3.设计服务支撑流程：服务蓝图展现了后端部门如何满足服务请求的支撑流程，可以作为部门间沟通的工具，基于客户的感知设计、激活、跟踪和交付服务4.服务质量改善的原因挖掘与责任剖析：各个部门和员工可以将自己的工作与服务的整体过程联系起来 服务蓝图呈现出了所有利益关联方在服务发生中的工作和职责，可以用于
36、部门之间工作界面的确认和讨论5.服务人员分工和新员工培训：服务蓝图清晰展现了每一个员工所从事的所有职责，能帮助人力资源管理者判断和安排每一个员工的工作量，以保障整体服务品质不会因为个人力量不及而受到影响 帮助新员工在入职培训时可以更直观的感受到工作职责和服务标准6.管理客户期望：服务是企业与客户共同创造的，服务的成功离不开客户在互动过程中的配合。服务蓝图清晰展示了服务全过程，部分展现给客户，能有效管理客户期望服务蓝图在传统服务业的应用示例：餐厅用餐完毕的离店环节客户行为前台服务后台支撑有形展示支撑系统看账单交付账单，接受信用卡或现金准备账单 账单内部信息技术互动线后台 前台可视线确保衣服完好
37、经常校验维护和清洁卫生间用品的储存用品的购买和运输验证信用卡 确保停车场安全维护停车场还车，与顾客道别支付账单 使用卫生间 衣帽间 取车并离去从收银台拿账单 取衣服 取车 与收银员的交易交还信用卡和收银凭证 卫生间的设计和整洁 衣帽间 员工 建筑外观（夜间）员工W W W互动线取得更衣牌，交还客人衣服维护账单系统 安全系统维护数据库 产能/预订 顾客记录 订单/结账 库存/购买FFF F FF设备维护 服务蓝图目前应用与酒店住宿、餐厅、医院、邮件递送等传统服务业“后台支撑”由不可见的人员或者系统提供支撑，体现了跨部门和不同的职责员工的配合工作 支撑系统在这些服务行业中是是辅助管理系统，非核心生
38、产系统服务流程图和服务蓝图的关系服务流程策划服务活动展开活动顺序设计活动特性设计活动方法和技巧设计资源需求设计服务规范服务过程规范监控点设计服务监控规范紧急、异常事件识别应急处理职责和权限应急准备和响应策划应急预案特定项目、合同策划现有流程充分性、适用性的评价必要时制定特定的项目实施计划特定实施方案策划第五节排队系统的设计 由于服务的不可存储性，当服务的供给大于服务的需求时，服务者需要等待；当服务的供给小于服务的需求时，顾客就需要等待，排队现象出现了，这是客观存在的，不可避免的。一、顾客的等待心理分析 二、排队系统的构成要素 三、顾客等待的管理一、顾客等待心理 服务质量有主观性的特点，感知质量
39、包括等待感知。等待感知取决于等待过程。等待心理取决于等待时间的确定性、等待原因、等待的公平性、等待环境、服务价值等。无所事事的等待比有事可干的等待感觉时间要长；过程前、过程后等待的时间比过程中等待的时间感觉要长；焦虑使等待看起来比实际时间更长；不确定的等待比已知的、有限的等待感觉时间更长；没有说明理由的等待比说明了理由的等待感觉时间更长；不公平的等待比公平的等待感觉时间要长；服务价值越高，人们愿意等待的时间就越长；顾客独自一人等待比有伙伴陪同的等待感觉时间要长；令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长；不熟悉的等待比熟悉的等待感觉时间要长。二、排队系统的构成要素 1、顾客源 2、到达过程 3、排队结构单一排队多条排队领号排队 4、排队规则先到先得最少加工时间先占优先权影响排队服务质量的因素 顾客等待心理 顾客到达方式和排队方式 排队原则顾客源顾客源同质顾客群异质顾客群异质顾客群1异质顾客群2 顾客源可以是人也可以是物。顾客源可分为同质顾客群和异质顾客群。同质顾客群需求相同，统一排队系统。异质顾客群需求不同，分别建立排队系统。1、顾客源