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1、前 台 术 语 培 训前厅部Adjoining Rooml1、相邻房。指相邻而不相通的房间l2、适于安排相互认识的客人l3、不宜安排敌对或不同种类的客人Advance Depositl1、中文意思：预付订金l2、其含义是指客人在订房时所交纳的订金l3、预付订金对酒店和客人双方都有益Arrival Timel1、到店时间，也叫ETA：Estimated Time of Arrival 预计到达时间l2、知道客人的到店时间有利于酒店安排房间，更好的为客人提供服务ASAPl1、As Soon As Possible 缩写l2、在内部文件或邮件中经常会用到Available Rooml1、可用房，可卖
2、房l2、每天上班都要查看有多少房间可卖，在客房率高的时候每接一个预订都要先看可卖房，主管要控制好可卖房Back to Backl1、在客房率高的情况下，安排当天预退的房间给当天到的客人l2、通常团队房会这样安排Blacklistl1、中文意思:黑名单l2、范围包括通缉犯，酒店内部有不良记录的客人l3、操作程序Cancellationl1、取消预订。指客人取消预订的要求。其原因视客人而异，饭店对待取消预订应持欢迎的态度，且应采取有效措施便于客人取消l2、客人提前通知饭店取消订房，有益于客房的销售Check-inl1、办理入住登记手续l2、散客与团队的登记步聚有所不同，饭店应健全其程序Check-
3、outl1、办理结帐离店手续l2、散客和团队的结帐离店步聚有所不同，饭店应健全其程序City Ledgel1、挂账l2、通常房费不是由住店客人支付的情况下，在办理退房手续的时候要把房账挂到财务部，由财务部统一收账Commissionl1、佣金。指酒店付给旅馆代理商代理费l2、佣金通常用百分数计算l3、利用佣金促进销售Confirmed Reservationl1、确认性预订。指饭店答应为订过房的客人保留房间至某一事先声明的规定时间，或客人到了规定的截止时间仍未抵店，在用房紧张时，饭店可将为其保留的客房，出租给其他客人l2、通常确认预订的方式可分为口头和书面l3、内容包括：客人的个人情况、住宿要
4、求、以及房价、付款方式等Connecting Rooml1、相连房指相邻且相通的房间l2、适于安排关系密切以及需要互相照顾的客人l3、不宜安排敌对或不同种类的客人Couponl1、是客人已支付费用的住宿凭证l2、在酒店业中的使用l3、所包括的内容Credit Limitl1、信用限额l2、指饭店允许客人在店内赊帐消费的最高数额，针对不同的客人或不同的付款方式，饭店应制订不同的信用限额Cross Trainingl1、岗位交叉培训l2、一般是指同一员工在不同岗位上的学习Day Usel1、半天用房。指客人要求租用客房半天，不过夜l2、通常租用时间为6小时以内，退房时间在下午6点钟以前，房价为全价
5、的一半l3、在饭店旺季时，一般不予接受Dead Movel1、意思是：客人不在场的情况下，酒店帮客人换房l2、这种情况要得到客人的授权l3、对于客人和酒店利益都有好处Departure timel1、离店时间，也叫ETD：Estimated Time of Departure 预计退房时间l2、了解客人的离店时间，有利于饭店对房态的预测及排房工作，提高对客的服务质量Depositl1、定金l2、客人在办理登记入住时酒店要收取定金，作为担保l3、定金有多种方式Deposit Refundl1、退还定金l2、客人登记入住的时候付的现金，退房时把没用完的定金退还给客人Disable Room/Han
6、dicap Rooml1、残疾人房间l2、一般只安排给残疾客人l3、在客房率非常高的时候才可以安排给其他客人Discountl1、打折l2、根据酒店不同的促销会有不同程度的打折l3、一般是在客人退房之前，夜班同事已经把折扣在电脑里打好，方便客人退房DND-Do Not Disturbl1、请勿打扰。指客人避免外界的打扰而出示的标志，饭店对此应加以关注l2、通常，到了某一规定时间，饭店应进行检查，以防意外事件发生Drop Offl1、送机服务l2、酒店客人定酒店的车去机场，通常费用会比较贵Due Outl1、预退房l2、大堂经理会检查当天的预退房，保证房间的出租l3、在客房率高的时候，要很好的控
7、制预退房Early arrivall1、提前到达。指客人在预订时间之前到达l2、两种情况：是指在预订的日期以前到达l是在宾馆所规定的入住时间前到达l不管是以上哪一种情况，都要妥善安排客人Early Departurel1、提前退房。指客人在预计退房的日期之前退房l2、两种情况：l房间费用是客人自付，直接电脑做退房处理l房间费用是公司或旅行社支付，需要收到公司或旅行社的传真才可判断需不需要多收费用Express Chenk Outl1、快速结账l2、只提供给用外卡付费的客人，需要有客人的联系方式l3、在酒店退房比较多的情况下会使用到Extendl1、延房l2、两种情况：l房间费用是客人自付，直接
8、电脑做延房，收足押金做钥匙l房间费用是公司或旅行社支付，需要收到公司或旅行社传真才可延房。如果改为自付，可延房。电脑改付费方式，收押金做钥匙Extra Bedl1、加床l2、加床服务都是要收费的l3、两种情况：l在客人到达前知道此信息，要把床加到安排好的房间，换房需通知客房部l客人到达后告知需要加床，和客人确定费用后通知客房部把床加到房间FITl1、是Free Individual Toruist的简称l2、散客的特点l3、散客的接待工作Full housel1、房间客满l2、客满对宾馆的收益l3、客满给宾馆带来的问题Guarantee Bookingl1、保证订房。对于宾馆是最理想的订房，即
9、使客人未到，也照常收费l2、遵守合约，任何时候，保证客人的订房l3、如果客人要求的房间已售完，应将高价格的房间降价为普通房出租HFAl1、Hold for Arrival的缩写l2、指在客人到达前收到的需要转交给客人的物品High Balancel1、消费金额高于担保金额l2、需要联系客人收足押金High Seasonl1、旺季l2、酒店业每年都会有旺季和淡季之分House usel1、饭店人员用房l2、指饭店留出一部分客房供管理人员休息使用，饭店对此应做好控制工作IDD&DDDlInternational Direct Dail 国际电话lDomestic Direct Dail 国内电话L
10、ate Chargel1、托收l2、客人离店后发现客人有消费，用客人的信用卡收费Late Check Outl1、逾时退房。指客人退房结帐时间超过了饭店所规定的退房时间（国际惯例为中午12时）通常，饭店视具体情况及规定加收一定的费用Lost and foundl1、失物招领处l2、做好失物的记录l3、领取失物的手续Low Seasonl1、淡季l2、酒店业每年都会有旺季和淡季之分Messagel1、留言服务l2、指饭店帮助客人传递口信的专项服务。留言可分为访客留言和住客留言两种Master Keyl1、万能钥匙l2、万能钥匙的重要性MODl1、Manager on Duty 的简称l2、酒店每
11、天都会有总值班，负责酒店的一切事宜No Showl1、订过房但未抵店的客人l2、简称“订房不到”，会影响饭店的客房销售，饭店对此应进行统计计算出其百分比，以接受部分超额订房，以弥补其损失Out of Orderl1、待修房l2、指那些需要维修，保养而暂时不能出租的客房，也称“坏房”Out of Servicel1、不可用房l2、在酒店出租率比较高的时候可以出租Out of Townl1、客人不在酒店住l2、客人由于某些原因没有在酒店住，但是行李还在房间，同样需收取费用Overbookingl1、超额预订l2、指所接受客人订房的数量，超过饭店实际可供出租的客房数量。该现象易发生在用房紧张时期，饭
12、店应做好预订的控制工作l3、若一旦出现此现象，饭店则应做好接待补救工作，如免费将客人送往同等级的其他饭店住宿（客房差价由饭店支付）免费提供一次长途或电传服务，并做好问讯、邮件服务等Pick Upl1、接车服务。指饭店派代表和车辆到机场车站和码头，将客人接回饭店的服务l2、饭店应做到接客准确，必须明确客人的抵店日期航班号车次等具体情况Pre-assignl1、预先分房。指客人抵达前预先安排所需要的房间l2、预先分房的重要性l3、预先分房的根据Register1、入住登记指要入住酒店的客人需要办理入住手续，如填写登记表等2、登记的意义3、登记的内容Room Change1、指为客人转换房间2、客人
13、转房的两种主要原因3、转房手续Room Servicel1、送餐服务。指为方便客人，由服务员送食物或饮料到房间供客人享用的服务l2、送餐服务的特点l3、送餐服务的做法Show Rooml1、展示房l2、用来给客人参观的房间，一般布置会比较好l3、在客房率不高的时候才会有展示房Skipperl1、逃帐者l2、特征：无行者或少行李者，使用假信用卡和假支票者等l3、预防逃帐的措施Stay Overl1、在住客人。在住的，尚未到离馆日期的客人l2、在住客人是宾馆重要的收入来源l3、做好对在住客人的服务Tipsl1、小费。指客人为感谢服务员所提供的服务而予服务员的赏金l2、按规定不能收取小费，婉言谢绝l
14、3、如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理Upgradel1、将高价格类型的客房按低价出售l2、这种情况主要用于客房状况紧张时期，对重点客人和预订的客人提高接待规格，以求扩大客房出租率Upsellingl1、推销更高价格的客房l2、前厅人员应根据客人的特点，介绍高价房给客人带来的各种好处与利益以劝说客人购买比其原来所需房间价格更高的客房Vacancyl1、空房情况。指可作出租的空房情况，包括空房数量和种类l2、由于客房的不可储存性，空房多对酒店不利l3、掌握空房情况的意义，是可否接受预订的根据，迅速为客人安排房间VIPl1、它是Very important person 的缩写。重要客人之意l2、接待重要客人的准备工作l3、到达时的接待l4、在住期间及离馆的工作Waiting listl1、等候名单l2、当饭店客满时，仍有客人要求订房或入住，可使用该名单，以弥补因客人临时取消或“订房不到”给饭店带来的损失Wake-up calll1、叫醒电话服务l2、人工叫醒和自动电脑叫醒Walk-inl1、未经预订而直接抵店的客人l2、通常员工接到这些客人都有提成可以拿Walk Outl1、让有预订的客人住到其他酒店l2、一般在客房率高的时候才会这样操作，一般不要轻易让客人住到其他酒店请您记住请您记住!n认真做只能做对!n用心做才能做好!