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1、前厅部l1、中文意思：预付订金l2、其含义是指客人在订房时所交纳的订金l3、预付订金对酒店和客人双方都有益l4、收取预付金的几种方法l1、相邻房。指相邻而不相通的房间l2、适于安排相互识客人l3、不宜安排敌对或不同种类的客人1、指为客人转换房间2、客人转房的两种主要原因3、转房手续1、相连房指相邻且相通的房间2、适于安排关系密切以及需要互相照顾的客人3、不宜安排敌对或不同种类的客人1、大陆式计价2、是房金与早餐合计1、前厅部。指设在饭店前厅销售饭店产品，组织接待工作，调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务部门。2、前台部的两个主要任务：一是经营，二是管理3、前台部的组织机构1、娱乐设施2
2、、包括歌厅舞厅游艺室弹子房3、还指健身房游泳池网球场等1、入住登记指要入住酒店的客人需要办理入住手续，如填写登记表等。2、登记的意义3、登记的内容。1、确认订房。它是指酒店对客人的预订要求予以接受的答复。2、确认的方式3、确认的内容。l1、预先分房。指客人抵达前预先安排所需要的房间。l2、预先分房的重要性。l3、预先分房的根据。l1、提前到达。指客人在预订时间之前到达。l2、两种情况：是指在预订的日期以前到达l是在宾馆所规定的入住时间前到达l不管是以上哪一种情况，都要妥善安排客人l1、平均房价。计算方法：客房总收入除以总住房数。l2、是衡量经营效益的标准之一。l3、影响平均价的因素。l4、房间
3、数有限，提高平均房价有利于增加总收入。l1、是客人已支付费用的住宿凭证l2、在酒店业中的使用l3、所包括的内容l1、送餐服务。指为方便客人，由服务员送食物或饮料到房间供客人享用的服务l2、送餐服务的特点l3、送餐服务的做法。l1、自由销售。它是指旅行社，航空公司或其他代理公司无需得到酒店的确认直接代售该酒店的客房。l2、自由销售多用于酒店的淡季。l3、在旺季，自由销售的控制。l1、房间客满。l2、客满对宾馆的收益。l3、客满给宾馆带来的问题。l1、保险箱。指宾馆可供客人存放贵重物品的用具，用于保障客人的财物安全。l2、客人贵重物品如不放保险箱寄存，遗失酒店可不负责。l3、一个保险箱有两把钥匙，
4、同时使用才能开启，宾馆客人各执一把。l4、租用箱子的手续。l5、客人遗失保险钥匙的处理。l1、在酒店中，是指那些有组织地进行旅游活动的群体。l2、它的几个特点，有别于散客。l3、团体的接待工作。l1、逃帐者。l2、特征：无行者或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。l3、预防逃帐的措施。l1、 是Free individual toruist的简称l2、散客的特点。l3、散客的接待工作。l1、在住客人。在住的，尚未到离馆日期的客人。l2、在住客人是宾馆重要的收入来源。l3、做好对在住客人的服务。l1、失物招领处l2、做好失物的记录。l3、领取失物的手续。l1、空房情况。指可作出租的空房情况，包括
5、空房数量和种类。l2、由于客房的不可储存性，空房多对酒店不利。l3、掌握空房情况的意义，是可否接受预订的根据，迅速为客人安排房间。l1、它是客房每日出租收入报表。l2、报表反映的内容。l3、如何做好夜间报表。l1、佣金。指酒店付给旅馆代理商代理费。l2、佣金通常用百分数计算。l3、利用佣金促进销售l1、它是Very important person 的缩写。重要客人之意。l2、接待重要客人的准备工作。l3、到达时的接待l4、在住期间及离馆的工作。l1、保证订房。对于宾馆是最理想的订房，即使客人未到，也照常收费。l2、遵守合约，任何时候，保证客人的订房。l3、如果客人要求的房间已售完，应将高价格
6、的房间降价为普通房出租。l1、小费。指客人为感谢服务员所提供的服务而予服务员的赏金。l2、按规定不能收取小费，婉言谢绝。l3、如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。l1、取消预订。指客人取消预订的要求。其原因视客人而异，饭店对待取消预订应持欢迎的态度，且应采取有效措施便于客人取消。l2、客人提前通知饭店取消订房，有益于客房的销售。l1、办理入住登记手续。l2、散客与团队的登记步聚有所不同，饭店应健全其程序。l1、办理结帐离店手续。l2、散客和团队的结帐离店步聚有所不同，饭店应健全其程序。l1、确认性预订。指饭店答应为订过房的客人保留房间至某一事先声明的规定时间，或客人到了规定的截止时间仍未
7、抵店，在用房紧张时，饭店可将为其保留的客房，出租给其他客人。l2、通常确认预订的方式可分为口头和书面l3、内容包括：客人的个人情况、住宿要求、以及房价、付款方式等。1、半天用房。指客人要求租用客房半天，不过夜。2、通常租用时间为6小时以内，退房时间在下午6点钟以前，房价为全价的一半。3、在饭店旺季时， 一般不予接受。l1、离店时间。l2、了解客人的离店时间，有利于饭店对房态的预测及排房工作，提高对客的服务质量。l1、请勿打扰。指客人避免外界的打扰而出示的标志，饭店对此应加以关注。l2、通常，到了某一规定时间，饭店应进行检查，以防意外事件发生。l1、信用限额。指饭店允许客人在店内赊帐消费的最高数
8、额，针对不同的客人或不同的付款方式，饭店应制订不同的信用限额。l1、饭店人员用房。l2、指饭店留出一部分客房供管理人员休息使用，饭店对此应做好控制工作。l1、逾时退房。指客人退房结帐时间超过了饭店所规定的退房时间（国际惯例为中午12时）通常，饭店视具体情况及规定加收一定的费用。l1、留言服务。l2、指饭店帮助客人传递口信的专项服务。留言可分为访客留言和住客留言两种。l1、订过房但未抵店的客人。l2、简称“订房不到”，会影响饭店的客房销售，饭店对此应进行统计计算出其百分比，以接受部分超额订房，以弥补其损失。l1、待修房l2、指那些需要维修，保养而暂时不能出租的客房，也称“坏房”l1、超额预订l2
9、、指所接受客人订房的数量，超过饭店实际可供出租的客房数量。该现象易发生在用房紧张时期，饭店应做好预订的控制工作。l3、若一旦出现此现象，饭店则应做好接待补救工作，如免费将客人送往同等级的其他饭店住宿（客房差价由饭店支付）免费提供一次长途或电传服务，并做好问讯、邮件服务等。l1、接车服务。指饭店派代表和车辆到机场车站和码头，将客人接回饭店的服务。l2、饭店应做到接客准确，必须明确客人的抵店日期航班号车次等具体情况。l1、将高价格类型的客房按低价出售。l2、这种情况主要用于客房状况紧张时期，对重点客人和预订的客人提高接待规格，以求扩大客房出租率。l1、推销更高价格的客房。l2、前厅人员应根据客人的特点，介绍高价房给客人带来的各种好处与利益以劝说客人购买比其原来所需房间价格更高的客房。l1、等候名单。l2、当饭店客满时，仍有客人要求订房或入住，可使用该名单，以弥补因客人临时取消或“订房不到”给饭店带来的损失。l1、叫醒电话服务l2、人工叫醒和自动电脑叫醒l1、未经预订而直接抵店的客人。请您记住请您记住! !n认真做只能做对!n用心做才能做好!