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1、大友富万科项目组 讲师：潘继胜 2013年03月客户投诉处理流程和技巧大友富东海湾十二宴 讲 师：潘 继 胜-2015年08月24日-什么叫投诉？客户对项目的产品、服务或投诉处理过程本身不满意的表示，其中明确或隐含地期望得到回应或解决。投 诉 的 实 质表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在*方向：建立客户投诉反应机制，及时有效解决客诉纠纷客户投诉的分类：按客户投诉的内容可分为：工程质量的投诉：指对房屋工程质量方面的投诉（甲方）。服务质量的投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉（乙方）。其他方面的投诉：指由社会环境原因引起的投诉（非甲
2、乙双方过失）。按客户投诉的严重程度可分为 轻微投诉一般指当场可以解决、不涉及赔偿客户投诉，此类投诉不属于本流程范围，可由相关人员根据实际情况处理。严重投诉一般指当场不能解决的投诉，此类投诉需要相关部门协作，应严格按有关流程处理（主要涉及甲方部门）。接待投诉和判断投诉 客户来投诉时，坚持投诉原则熟练运用“五个一”投诉处理技巧，使用服务规范用语，安抚客户心情及登记投诉问题。对投诉问题进行客观判断，明确责任归属及向客户解释问题成因；如遇客户不明时，可向客户提供相应的技术数据及法律法规进行讲解。严重投诉的处理及责任部门 主管针对客户投诉进行了解并作书面登记，交由相关部门（如工程部、销售部、法务部）调查
3、及研究处理意见。主管根据投诉的内容及相关部门意见确定本投诉的具体受理单位和受理负责人。如属工程质量问题，交工程部处理；属售后服务问题，交销售部处理。责任部门分析投诉原因 提出处理方案处理负责人根据投诉内容召集相关部门或施工单位进行分析、讨论，要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的责任人（涉及现场置业顾问专业程度及职业操守由乙方处置）。根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施，形成初步的处理意见。提交主管领导批示 并同客户协商一致处理负责人将初步的处理意见提交甲方主管批阅。对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉处理方案一一过目，及时作出批示，根据实际情况采取一切可能的措
4、施，挽回已经出现的损失。处理负责人根据批示意见向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，与客户协商解决方案，直至客户认可为止。（置业顾问要全程协调及时与客户沟通）最终方案经甲方总经理批准后执行。如果客户不认可或拒绝接受解决方法，要坦诚向客户表明公司的限制，让客户被动接受我方提出的解决方案。实施处理方案，处罚直接责任者，回访客户，收集反馈意见。处理责任人将解决方案传递给各相关部门及人员处理实施，并设定处理时限的要求（甲方）。置业顾问注意跟进投诉处理的进程，及时将处理结果向客户通告。如遇不可抗力的原因（下雨、下雪等特殊情况），应即时向客户解释无法在时限内完成，取得谅解延后处理时限。处理完毕后，主管第
5、一时间关心询问客户对处理结果的满意程度。对造成投诉问题的部门，进行内部整顿，追究相关部门或个人的责任，并进行相应处罚（涉及乙方人员，主管要将处理结果及时通报甲方）。总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善公司的经营管理和各部门业务运作，以提高公司的客户服务质量和服务水平，降低投诉率，从而让公司迈入良性发展轨道。投诉处理的技巧投诉产生的主要因素：商品品质不良 服务方式不正确投诉处理的原则1、首问责任原则：谁受理、谁跟进、谁回复；2、登记备案原则：通过书面记录使投诉问题不被遗忘、遗漏，又便于查阅、吸取教训、总结经验，有利于提升服务质量；3、快速反应原则：随着现
6、代人生活节奏的加快，客户需求的不仅仅是我们服务态度的热情，而且是服务的优质高效快捷，因此在处理客户投诉问题时要给客户明确处理时间，切不可推卸推脱；4、解决问题原则：客户对公司的投诉，其最终追求目标是希望公司管理单位解决其投诉的问题；客户投诉的处理规则-顺序规则 先处理感情，再处理事情 寻求双方认可的服务范围 不做过度承诺 交换条件，力争双赢理性阶段感性阶段中性阶段投诉的步骤投诉 接待 处理回访投诉方式 1、来人来访 2、来电 3、其它投 诉 的 受 理受理投诉要点：信息齐全、快速响应1、人人受理投诉 客户问题在哪里出现就在哪里解决2、记录投诉内容 明确客户投诉的问题和要求，安抚客户3、找到处理
7、按照部门和岗位职责快速确定处理人 客户来投诉时，投诉接纳人（归属的职业顾问或者直接主管）应马上起身迎接。在接待投诉的客户的同时，也要安排好其他客户，不会给客人一种冷落的感觉，坚持做到“五个一”接待技巧即：一把椅、一杯茶、一双耳、一支笔、一颗心。接待客户时做到“先外后内”即先接待处理客户的事情然后再做自己的事情。接待注意事项：“一把椅”即：礼貌尊重，客户来访时，应礼貌问候并立即起身接待，请客户入座。“一杯茶”即：微笑热情，及时端上一杯茶，根据客户的性格、性别等寻找客户感兴趣的话题，平抚客户的心态。“一双耳”即：学会倾听，在接待客户过程中，一定要听懂、听明白客户的意思后再处理问题，切不可在未听懂客
8、户的意思之前，随便表态或断章取义。“一支笔”即：登记备案，对于客户反映的的问题，我们要认真填写入客户投诉表上，既是对客户的尊重也是避免自己遗忘或记错，登记之后再重复所登记的重点，讲给客户听，确信内容准确无误。“一颗心”即：换位思考，站在客户的角度去思考问题，感受客户的心情；客服管理是服务性行业,以业主为中心、让业主满意是我们的根本追求目标,因此在接待客户过程中难免有时会被客户误解而受气、受骂等现象,我们要保持宽容、平和心态、一笑而过。“五个一”接待技巧投 诉 处 理 的 要 点第一、受理投诉不得向外推第二、态度主动，积极推进 属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；属于双方互有责
9、任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。处理投诉要点：快速解决问题1、主动联系客户 进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。2、不断沟通，达成一致 a、若客户要求符合公司规定，按规定办理。b、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。3、限时结案，及时上报避免升级，上级是资源。投诉处理的意义恢复客户对企业的信赖感恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息收集信息(投诉投诉)满意客户将是最好的中介满意客户将是最好的中介(满意客户会将满意告诉另外的满意客户会将满意告诉另外的2-5
10、2-5人）人）(投诉投诉)不满意客户是企业的灾难不满意客户是企业的灾难(不满客户会将不满告诉另外的不满客户会将不满告诉另外的2525人人)投诉处理的价值意义开发一个新客户需开发一个新客户需11万元万元，失去一个客户勿，失去一个客户勿需需11分钟分钟；一个忠诚的客户所购买的商品一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为总平均额为一次性购买平均额的一次性购买平均额的1010倍倍。任何处理人都应该有非常强的市场意识：我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！投诉处理的心理准备在得失问题上要深谋远虑在得失问题上要深谋远虑以信为本，以诚动人以信为本，以诚动人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人时刻提醒自己：我代表公
11、司而不是个人学会克制自己的情绪学会克制自己的情绪持续创造积极的优质的服务态度是企业保留客持续创造积极的优质的服务态度是企业保留客户与生存的关键户与生存的关键换位思考，从客户角度想问题换位思考，从客户角度想问题把投诉处理当作自我提升的一次考验把投诉处理当作自我提升的一次考验 了解客户心理的意义：可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映 可以做到事先准备 有利客户服务人员找到解决问题的办法。房地产产品产品的特殊性客户心理的特殊性小心谨慎、精打细算、戒备心理、购前购中购后都会大量收集信息价格昂贵、耐用品、无法试用、购买次数少为什么会失去客户 置金钱或利益于服务之前 好的服务信誉和口碑能 提高客户信任
12、度 增加业务的信誉 带来更多的客源 便宜有效的广告宣传服务的意义：市场竞争的差异化策略-服务 假如：公司无差异 产品无差异 实力无差异 品牌无差异 技术无差异 人员无差异 那么：客户为什么要选择你？好的服务品质可以消除竞争 好的服务 客户会平均转告5 个人 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5 倍成本，1 个 忠诚客户=10 次重复购买产品的价值 保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60 倍 举例：经历过的最好的服务不好的服务 客户将抱怨平均告诉10 个人 20%的抱怨客户会告诉20 个人 一次不好的服务，需要12 次好的服务来修正，一般只听4%的抱怨声，
13、81%的抱怨客户永远消失。每年业绩成长若只有1%，则市场占有率下降2%举例：经历过的最差的服务抱怨是一种信赖 据统计96%的不满意顾客表示的是无声的抗议，没有明确表达出来。只有4%的抱怨被听到。抱怨是顾客对商品或服务方式的不满意及疑问。零缺点也会有抱怨，因为未达到顾客的期望。顾客有抱怨，意味着顾客对你有期待。抱怨是顾客对我们信赖和期待的表达。诚恳的接待态度：顾客抱怨的原因：服务承诺未兑现 服务速度不够快 产品质量欠佳 产品售后欠妥小不忍则乱大谋一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，不要怕花时间。因为顾客的信赖能够为你的事业带来财富和成功。表示歉意，负起责任。首先缓和情绪，消除争执。了解顾客抱怨原因，
14、作出解释。尽最大可能给予顾客满意的答案。顾客满意经常购买 传播产品优点成为忠实顾客 产生新客源销售提升 认可度提高效益增加 成为名牌企业进入良性发展循环顾客不满意不再购买 传播流言销量减少 信誉下降品牌受挫效益降低潜在的客源流失企业陷入恶性循环 服务的多层次：基本服务满意的服务超值的服务难忘的服务服务水准线达到并超越客户的期待满意忠诚的客户 满意的客户 忠诚的客户 经常重复购买公司的系列产品 对竞争对手的促销手段有免疫性 品牌倡导者：对公司的信任和支持 主动传播并宣扬满意服务和公司品牌 主动转介绍推荐销售员忠诚客户 达到顾客满意的方法 1、处处为客人着想，站在客人立场考虑问题 2、照顾客人无微
15、不致 3、待人以诚 4、不怕吃亏。吃下眼前小亏，便可获得转介绍后 的大利。5、定期探访顾客，建立感情，了解其需求 6、服务人员间互相交流心得，共同进步 7、及时处理客人投诉 8、向公司反映问题，与公司一起解决。客户永远是对的吗？观 点：客户并非永远是对的，但客户一定是最重要的！那我们要怎么做？最佳的方法是预防胜于治疗 如果不幸出现问题，行动要快，尽早解决，否则事态扩大，难以收拾。顾客的不满源自我们服务的不足，是我们学习成长的机会，而非故意找茬。难伺候的顾客 易怒 喋喋不休 下流 令人讨厌 古怪 热心但矜持 犹豫不决 霸道 喝醉酒 批评家 爱争辩 故意捣乱几种难于应付的投诉客户 以感情用事诉说者
16、 滥用正义感者 固执己见者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者感情用事者 特征：情绪激动，或哭或闹 建议：保持镇定，适当让客户发泄 表示理解，尽力安抚，告诉客户一定 会有解决方案 注意语气，谦和但有原则以正义感表达者 特征：语调激昂，认为自己在为民族产业尽力 建议：肯定用户，并对其反映问题表示感谢 告知公司发展离不开广大客户的爱护与 支持固执已见者 特征：坚持自己的意见，不听劝 建议：先表示理解客户，力劝客户站在互相 理解的角度解决问题 耐心劝说，根据产品的特性解释所提 供的处理方案有备而来者 特征：一定要达到目的，了解消法，甚至会 记录处理人谈话内容或录音 建议：处理人一定要清楚公司的服务政
17、策及 消法有关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决用户问题的诚意有社会背景、宣传能力者 特征：通常是某重要行业领导，电视台、报 社记者、律师，不满足要求会实施曝光 建议：谨言慎行，尽量避免使用文字 要求无法满足时，及时上报有关部门 研究 要迅速、高效的解决此类问题灭 火 器-你讲什么内容并不重要。你的面对态度更重要！诚恳的态度是灭火器。聆听和认错 心理净化现象“真是太对不起您了！我会妥善为您解决”当顾客产生误解与抱怨，不论对与错，都要有雅量接受并道歉。当客户把心中的不满、委屈全盘吐露之后，有松了一口气和满意感在心理出现，尤其是向与已无关，态度关切的陌生人吐露心声，更觉安全。
18、服务规范用语：您好!请问我们能为您做些什么?非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见 对不起！给你增添麻烦了。我们会及时把处理结果通知您。您是否对处理结果感到满意？您是否还有什么要求？请问有什么可以帮忙？等不该说的：“一分价钱一分货。”“不可能，绝不可能发生这种事。”“这种问题不关我的事，请去问-。”“这个问题不太清楚。”“这是公司的规定。”“这事儿没法办。”良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。宗 旨一切源自客户 一切为了客户客户的满意最大 公司的损失最小结 束 语 我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。赢认真、诚信、专注、学习、感恩 谢谢大家！