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1、客户投诉处理流程和技巧1第1页，本讲稿共81页主主 要要 内内 容容 投诉流程图 投诉的定义与分类 投诉处理相关流程及步骤 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 投诉判断与处理鑫海鑫海 地产地产 2第2页，本讲稿共81页判断投诉投诉客户投诉接待人记录投问题确定责任部门制定方案分析问题实施方案回访/签名投诉总结/建档鑫海鑫海 地产地产 3第3页，本讲稿共81页n目的：n及时有效地处理客户的投诉，建立客户投诉管理系统，对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善公司的经营管理和业务动作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。鑫海鑫海 地产地产 4第4页，本讲稿共81页
2、n适用范围：适用范围：处理客户投诉应遵循的工作管理程序。鑫海鑫海 地产地产 5第5页，本讲稿共81页什么叫投诉？什么叫投诉？客户对组织的产品服务客户对组织的产品服务或投诉处理过程本身不满意或投诉处理过程本身不满意的表示，其中明确或隐含地的表示，其中明确或隐含地期望得到回应或解决。期望得到回应或解决。鑫海鑫海 地产地产 6第6页，本讲稿共81页投投 诉诉 的的 实实 质质表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在鑫海鑫海 地产地产 7第7页，本讲稿共81页职责：职责：n主管销售副总全权负责客户投诉的管理工作。主管销售副总全权负责客户投诉的管理工作
3、。n销售部销售部A A：负责客户投诉的记录、分类和整理工作。：负责客户投诉的记录、分类和整理工作。B B：负责组织、讨论对客户投诉原因的分析。：负责组织、讨论对客户投诉原因的分析。C C：负责与客户的联络和客户投诉的处理工作。：负责与客户的联络和客户投诉的处理工作。D D：负责客户投诉相关纠正措施的制定和实施。：负责客户投诉相关纠正措施的制定和实施。n相关部门（工程部等）协助处理相关的客户投诉和纠相关部门（工程部等）协助处理相关的客户投诉和纠正措施的制定及实施。正措施的制定及实施。鑫海鑫海 地产地产 8第8页，本讲稿共81页客户投诉的分类：客户投诉的分类：按客户投诉的内容可分为：按客户投诉的内
4、容可分为：n工程质量的投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。工程质量的投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。n服务质量的投诉：指对员工工作态度、工作质量服务质量的投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。等方面的投诉。n其他方面的投诉：指由社会环境原因引起的投诉。其他方面的投诉：指由社会环境原因引起的投诉。鑫海鑫海 地产地产 9第9页，本讲稿共81页n按客户投诉的严重程度可分为：按客户投诉的严重程度可分为：n 轻微投诉轻微投诉一般指当场可以解决、不涉及一般指当场可以解决、不涉及赔偿客户投诉，此类投诉不属于本流程范围，可赔偿客户投诉，此类投诉不属于本流程范围，可由相关人员根据实际情况处理。由相关人员
5、根据实际情况处理。n 严重投诉严重投诉一般指当场不能解决的投诉，一般指当场不能解决的投诉，此类投诉需要相关部门协作，应严格按有关流程此类投诉需要相关部门协作，应严格按有关流程处理。处理。鑫海鑫海 地产地产 10第10页，本讲稿共81页接待投诉和判断投诉接待投诉和判断投诉n客户来投诉时，坚持投诉原则熟练运用客户来投诉时，坚持投诉原则熟练运用“五个一五个一”投诉处理技巧，使用服务规投诉处理技巧，使用服务规范用语，安抚客户心情及登记投诉问题。范用语，安抚客户心情及登记投诉问题。n对投诉问题进行客观判断，明确责任归对投诉问题进行客观判断，明确责任归属及向客户解释问题成因；如遇客户不属及向客户解释问题成
6、因；如遇客户不明时，可向客户提供相应的技术数据及明时，可向客户提供相应的技术数据及法律法规进行讲解。法律法规进行讲解。鑫海鑫海 地产地产 11第11页，本讲稿共81页确定投诉处理责任部门确定投诉处理责任部门n 主管副总针对客户投诉进行审阅并签署意见后，交由相关部门（如工程部）调查及研究处理意见。n 主管副总根据投诉的内容及相关部门意见指定本投诉的具体受理单位和受理负责人。如属工程质量问题，交工程部处理；属售后服务问题，交销售部处理。鑫海鑫海 地产地产 12第12页，本讲稿共81页责任部门分析投诉原因责任部门分析投诉原因 提出处理方案提出处理方案n处理负责人根据投诉内容召集相关部门或施工单位进行
7、分析、讨论，要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的责任人。n根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施，形成初步的处理意见。鑫海鑫海 地产地产 13第13页，本讲稿共81页提交主管领导批示提交主管领导批示 并同客户协商一致并同客户协商一致n处理负责人将初步的处理意见提交主管副总批阅。对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉处理方案一一过目，及时作出批示，根据实际情况采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。n处理负责人根据批示意见向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，与客户协商解决方案，直至客户认可为止。n最终方案经总经理批准后执行。如果客户不认可或拒绝接受解决方法，要坦
8、诚向客户表明公司的限制，让客户被动接受我方提出的解决方案。鑫海鑫海 地产地产 14第14页，本讲稿共81页实施处理方案，处罚直接责任者，回访客户，实施处理方案，处罚直接责任者，回访客户，收集收集反馈意见。反馈意见。n处理责任人将解决方案传递给各相关部门及人员处理实施，并设定处理时限的要求。n注意跟进投诉处理的进程，及时将处理结果向客户通告。如遇不可抗力的原因（下雨、下雪等特殊情况），应即时向客户解释无法在时限内完成，取得谅解延后处理时限。n处理完毕后，关心询问客户对处理结果的满意程度，最终需取得客户的签字认可建档。n对造成投诉问题的部门，进行内部整顿，追究相关部门或个人的责任，并进行相应处罚。
9、鑫海鑫海 地产地产 15第15页，本讲稿共81页n对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善公司的经营管理和各部门业务运作，以提高公司的客户服务质量和服务水平，降低投诉率，从而让公司迈入良性发展轨道。总结评价总结评价鑫海鑫海 地产地产 16第16页，本讲稿共81页投诉处理的技巧投诉处理的技巧投诉产生的主要因素投诉产生的主要因素投诉产生的主要因素投诉产生的主要因素：商品品质不良商品品质不良 服务方式不正确服务方式不正确鑫海鑫海 地产地产 17第17页，本讲稿共81页投诉处理的原则投诉处理的原则1、首问责任原则：首问责任原则：谁受理、谁跟进、谁回复；谁受理、谁跟进、谁回
10、复；2、登记备案原则：登记备案原则：通过书面记录使投诉问题不被遗忘、遗漏，又便于查阅、吸取教训、总结经验，有利于提升服务质量；3、快速反应原则：快速反应原则：随着现代人生活节奏的加快，客户需求的不仅仅是我们服务态度的热情，而且是服务的优质高效快捷，因此在处理客户投诉问题时要给客户明确处理时间，切不可推卸推脱；4、解决问题原则：解决问题原则：客户对公司的投诉，其最终追求目标是希望公司管理单位解决其投诉的问题；鑫海鑫海 地产地产 18第18页，本讲稿共81页投诉处理的技巧投诉的步骤n投诉 接待 处理回访投诉方式投诉方式 1、来人来访 2、来电 3、其它鑫海鑫海 地产地产 19第19页，本讲稿共81
11、页投投 诉诉 的的 受受 理理受理投诉要点：信息齐全、快速响应1 1、人人受理投诉人人受理投诉 客户问题在哪里出现就在哪里解决客户问题在哪里出现就在哪里解决2 2、记录投诉内容记录投诉内容 明确客户投诉的问题和要求，安抚客户明确客户投诉的问题和要求，安抚客户3 3、找到处理找到处理 按照部门和岗位职责快速确定处理人按照部门和岗位职责快速确定处理人鑫海鑫海 地产地产 20第20页，本讲稿共81页投投 诉诉 处处 理理 的的 要要 点点第一、受理投诉不得向外推第一、受理投诉不得向外推第二、态度主动，积极推进第二、态度主动，积极推进 属于我们做得不到位的，属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好
12、补救工作；应坦诚道歉，并及时作好补救工作；属于双方互有责任的，属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的，属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到 问题实质。问题实质。鑫海鑫海 地产地产 21第21页，本讲稿共81页投投 诉诉 的的 处处 理理处理投诉要点：快速解决问题1 1、主动联系客户主动联系客户 进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。2 2、不断沟通，达成一致不断沟通，达成一致 1 1、若客户要求符合公司规定，按规定办理
13、。、若客户要求符合公司规定，按规定办理。2 2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。3、限时结案，及时上报限时结案，及时上报 避免升级，上级是资源。避免升级，上级是资源。鑫海鑫海 地产地产 22第22页，本讲稿共81页投诉处理的意义投诉处理的意义 恢复客户对企业的信赖感恢复客户对企业的信赖感恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件避免引起更大的纠纷和恶性事件避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息收集信息收集信息 (投诉投诉投诉)满意客户将是最好的中介满意客户将是最好的中介满意客户将是最好的中介 （满意客户会将满意告诉另外的（
14、满意客户会将满意告诉另外的（满意客户会将满意告诉另外的2-52-52-5人）人）人）(投诉投诉投诉)不满意客户是企业的灾难不满意客户是企业的灾难不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的不满客户会将不满告诉另外的不满客户会将不满告诉另外的252525人人人)鑫海鑫海 地产地产 23第23页，本讲稿共81页投诉处理的价值意义投诉处理的价值意义 开发一个新客户需开发一个新客户需1 1万元万元，失，失 去一个客户勿需去一个客户勿需1 1分钟分钟；一个忠诚的客户所购买的商品一个忠诚的客户所购买的商品 总平均额为一次性购买平均额总平均额为一次性购买平均额 的的1010倍倍。鑫海鑫海 地产地产
15、24第24页，本讲稿共81页投诉处理的意义投诉处理的意义任何处理人都应该有非常强的市任何处理人都应该有非常强的市场意识：场意识：我们应该尽全力挽留我们应该尽全力挽留我们应该尽全力挽留我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！所有接触过的客户！所有接触过的客户！所有接触过的客户！鑫海鑫海 地产地产 25第25页，本讲稿共81页投诉处理的心理准备投诉处理的心理准备 在得失问题上要深谋远虑在得失问题上要深谋远虑在得失问题上要深谋远虑在得失问题上要深谋远虑在得失问题上要深谋远虑在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚动人以信为本，以诚动人以信为本，以诚动人以信为本，以诚动人以信为本，以诚动人以信为本，以诚动
16、人 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 学会克制自己的情绪学会克制自己的情绪学会克制自己的情绪学会克制自己的情绪学会克制自己的情绪学会克制自己的情绪鑫海鑫海 地产地产 26第26页，本讲稿共81页投诉处理的心理准备投诉处理的心理准备 持续创造积极的真理瞬间（持续创造积极的真理瞬间（持续创造积极的真理瞬间（Moment ofMoment ofMoment of truth truth truth）是企业保留客户与生存的关键）是企
17、业保留客户与生存的关键）是企业保留客户与生存的关键 换位思考，从客户角度想问题换位思考，从客户角度想问题换位思考，从客户角度想问题 把投诉处理当作自我提升的一次考验把投诉处理当作自我提升的一次考验把投诉处理当作自我提升的一次考验鑫海鑫海 地产地产 27第27页，本讲稿共81页了解客户心理的意义：了解客户心理的意义：可以做到知已知彼可以做到知已知彼可以理解客户的外在反映可以理解客户的外在反映可以做到事先准备可以做到事先准备有利客户服务人员找到解决问题的有利客户服务人员找到解决问题的办法。办法。鑫海鑫海 地产地产 28第28页，本讲稿共81页房地产产品房地产产品产品的特殊性产品的特殊性客户心理的特
18、殊性客户心理的特殊性小心谨慎、精打细算、戒小心谨慎、精打细算、戒备心理、购前购中购后都备心理、购前购中购后都会大量收集信息会大量收集信息价格昂贵、耐用品、价格昂贵、耐用品、无法试用、购买次数少无法试用、购买次数少鑫海鑫海 地产地产 29第29页，本讲稿共81页n客户投诉的处理原则n顺序原则n先处理感情，再处理事情n寻求双方认可的服务范围n不做过度承诺n交换条件，力争双赢理性阶段感性阶段中性阶段鑫海鑫海 地产地产 30第30页，本讲稿共81页接待原则：接待原则：客客户户来来投投诉诉时时，投投诉诉接接纳纳人人应应马马上上起起身身迎迎接接。在在接接待待投投诉诉的的客客户户的的同同时时，也也要要安安排
19、排好好其其他他客客户户，不不会会给给客客人人一一种种冷冷落落的的感感觉觉，坚坚持持做做到到“五五个个一一”接接待待技技巧巧即即：一一把把椅椅、一一杯杯茶茶、一一双双耳耳、一一支支笔笔、一一颗颗心心。接接待待客客户户时时做做到到“先先外外后后内内”即即先先接待处理客户的事情然后再做自己的事情。接待处理客户的事情然后再做自己的事情。鑫海鑫海 地产地产 31第31页，本讲稿共81页“五个一五个一”接待技巧 n“一把椅一把椅”即：礼貌尊重，客户来访时，应礼貌问候并立即起身接待，请客户入座。n“一杯茶一杯茶”即：微笑热情，及时端上一杯茶，根据客户的性格、性别等寻找客户感兴趣的话题，平抚客户的心态。n“一
20、双耳一双耳”即：学会倾听，在接待客户过程中，一定要听懂、听明白客户的意思后再处理问题，切不可在未听懂客户的意思之前，随便表态或断章取义。鑫海鑫海 地产地产 32第32页，本讲稿共81页“五个一五个一”接待技巧n“一支笔一支笔”即：登记备案，对于客户反映的的问题，即：登记备案，对于客户反映的的问题，我们要认真填写入客户投诉表上，既是对客户的尊我们要认真填写入客户投诉表上，既是对客户的尊重也是避免自己遗忘或记错，登记之后再重复所登记的重也是避免自己遗忘或记错，登记之后再重复所登记的重点，讲给客户听，确信内容准确无误。重点，讲给客户听，确信内容准确无误。n“一颗心一颗心”即：换位思考，站在客户的角度
21、去思考问题，即：换位思考，站在客户的角度去思考问题，感受客户的心情；客服管理是服务性行业感受客户的心情；客服管理是服务性行业,以业主为中心、以业主为中心、让业主满意是我们的根本追求目标让业主满意是我们的根本追求目标,因此在接待客户过程中因此在接待客户过程中难免有时会被客户误解而受气、受骂等现象难免有时会被客户误解而受气、受骂等现象,我们要保持宽我们要保持宽容、平和心态、一笑而过。容、平和心态、一笑而过。33第33页，本讲稿共81页现代企业市场营销基本要素从原来的现代企业市场营销基本要素从原来的4P4P变为变为4C4CMarketing市场营销Product产 品Price价 格Promotio
22、n促 销Place地 点Customer Solution消费者解决方案Customer Cost购买成本购买成本Communication沟通交流沟通交流Convenience方方 便便 性性鑫海鑫海 地产地产 34第34页，本讲稿共81页推销推销/销售观念与营销观念的对比销售观念与营销观念的对比市场市场 顾客需求顾客需求 整合营销整合营销 通过客户满意来获利通过客户满意来获利推销/销售观念营销观念出发点出发点 重点重点 方法方法 目的目的吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客的吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客的5 5倍，倍，对赢利率而言，新顾客与丧失一个老顾客相差对赢利率而言
23、，新顾客与丧失一个老顾客相差1515倍倍工厂工厂 产品产品 推销和促销推销和促销 通过销售来获利通过销售来获利鑫海鑫海 地产地产 35第35页，本讲稿共81页为什么要优质的服务为什么要优质的服务n1、服务业的成长、服务业的成长n2、竞争的加剧、竞争的加剧n3、对顾客理解的加深、对顾客理解的加深n4、优质服务具有经济意义、优质服务具有经济意义鑫海鑫海 地产地产 36第36页，本讲稿共81页 服务的意义：n市场竞争的差异化策略-服务n假如：公司无差异 产品无差异 实力无差异 品牌无差异 技术无差异 人员无差异n那么：客户为什么要选择你？好的服务品质可以消除竞争鑫海鑫海 地产地产 37第37页，本讲
24、稿共81页好顾客的自白书n我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏n当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静地等候。n当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。n当我开车到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。n我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。n我也是一位绝对不会再上门的顾客。鑫海鑫海 地产地产 38第38页，本讲稿共81页客户抱怨歌n你说过有空来看我 我没忘记你 你忘记我n一等就是一年多 连名字你都说错n三百六十五个日子不联络 证明你一切都是在骗我 n你心
25、里根本没有我 把我的钞票还给我n早忘记当初的承诺 把我的钞票还给我鑫海鑫海 地产地产 39第39页，本讲稿共81页 好的服务n客户会平均转告客户会平均转告5个人个人n有效地解决客户问题，有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户会成为忠诚客户n开发新客户比维持老客户多花费开发新客户比维持老客户多花费5倍成本，倍成本，1个个 忠诚客户忠诚客户=10次重复购买产品的价值次重复购买产品的价值n保持老客户创造的价值保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的拜访新客户价值的60倍倍n举例：经历过的最好的服务举例：经历过的最好的服务鑫海鑫海 地产地产 40第40页，本讲稿共81页 不好的服务n客户将抱怨平均告诉
26、客户将抱怨平均告诉10个人个人n20%的抱怨客户会告诉的抱怨客户会告诉20个人个人n一次不好的服务，需要一次不好的服务，需要12次好的服务来修正一般次好的服务来修正一般 只听只听4%的抱怨声，的抱怨声，81%的抱怨客户永远消失。的抱怨客户永远消失。n每年业绩成长若只有每年业绩成长若只有1%，则市场占有率下降，则市场占有率下降2%n举例：经历过的最差的服务举例：经历过的最差的服务鑫海鑫海 地产地产 41第41页，本讲稿共81页 为什么会失去客户为什么会失去客户 置金钱或利益于服务之前好的服务信誉和口碑能好的服务信誉和口碑能n提高客户信任度n增加业务的信誉n带来更多的客源n便宜有效的广告宣传鑫海鑫
27、海 地产地产 42第42页，本讲稿共81页顾客满意：顾客满意顾客满意经常购买传播产品优点成为忠实顾客产生新客源销售提升认可度提高效益增加成为名牌企业进入良性发展循环企业进入良性发展循环鑫海鑫海 地产地产 43第43页，本讲稿共81页顾客不满意：顾客不满意顾客不满意不再购买不再购买传播流言传播流言销量减少销量减少信誉下降信誉下降品牌受挫品牌受挫效益降低效益降低潜在的客源流失潜在的客源流失企业陷入恶性循环企业陷入恶性循环鑫海鑫海 地产地产 44第44页，本讲稿共81页 服务的多层次：服务的多层次：基本服务满意的服务超值的服务难忘的服务服务水准线达到并超越客户的期待鑫海鑫海 地产地产 45第45页，
28、本讲稿共81页客户价值分析客户价值分析n客户购买商品或服务客户购买商品或服务 10%利润利润n使用后感觉到满意使用后感觉到满意 20%利润利润n变成忠诚客户重复购变成忠诚客户重复购 30%利润利润n扩散好口碑介绍新客户扩散好口碑介绍新客户 40%利润利润鑫海鑫海 地产地产 46第46页，本讲稿共81页 满意忠诚的客户n满意的客户忠诚的客户n经常重复购买公司的系列产品n对竞争对手的促销手段有免疫性n品牌倡导者：对公司的信任和支持n主动传播并宣扬满意服务和公司品牌n主动转介绍推荐销售员忠诚客户鑫海鑫海 地产地产 47第47页，本讲稿共81页安全安全（一份安定（一份安定 的工作等）的工作等）生理生理
29、（食物等）（食物等）社交社交（朋友等）（朋友等）自尊自尊（认同感等）（认同感等）自我实现自我实现（成为自己能（成为自己能 力力 所能达成的人）所能达成的人）马斯诺需求层次论：马斯诺需求层次论：鑫海鑫海 地产地产 48第48页，本讲稿共81页需求的冰山需求的冰山明显的利益明显的利益 产品、价格、质量隐藏的利益隐藏的利益 关系、维护、交往l深藏的利益深藏的利益 情感、感受、信任鑫海鑫海 地产地产 49第49页，本讲稿共81页客户满意客户满意CSCSCustomer Satisfaction客户满意，客户满意度客户满意，客户满意度客户服务策略：客户服务策略：以客户满意为目标，从客户需求与期望开始以客
30、户满意为目标，从客户需求与期望开始拟订经营策略和营运流程，每个环节都为客户拟订经营策略和营运流程，每个环节都为客户着想，进而了解客户是否满意，修正策略、完着想，进而了解客户是否满意，修正策略、完善客户关系计划，创造出长期的忠诚客户。善客户关系计划，创造出长期的忠诚客户。鑫海鑫海 地产地产 50第50页，本讲稿共81页 达到顾客满意的方法达到顾客满意的方法1、处处为客人着想，站在客人立场考虑问题、处处为客人着想，站在客人立场考虑问题2、照顾客人无微不致、照顾客人无微不致3、待人以诚、待人以诚4、不怕吃亏。吃下眼前小亏，便可获得转介绍后的大利。、不怕吃亏。吃下眼前小亏，便可获得转介绍后的大利。5、
31、定期探访顾客，建立感情，了解其需求、定期探访顾客，建立感情，了解其需求6、服务人员间互相交流心得，共同进步、服务人员间互相交流心得，共同进步7、及时处理客人投诉、及时处理客人投诉8、向公司反映问题，与公司一起解决。、向公司反映问题，与公司一起解决。鑫海鑫海 地产地产 51第51页，本讲稿共81页客户永远是对的吗？n观点：客户并非永远是对的，但客户一定是最重要的！鑫海鑫海 地产地产 52第52页，本讲稿共81页 处理好客户关系的法宝处理好客户关系的法宝n、站在他人的角度想问题；n、迅速承认自己的过错；n、不要让对方轻易说“不”！n、激发别人的兴奋点；n、避免无谓的争论；n、做一个好的聆听者；n、
32、记住别人的名字。鑫海鑫海 地产地产 53第53页，本讲稿共81页n8、微笑就是财富。n9、间接提醒别人n 良药苦口利于病。n10、给人以崇高。n11、让别人自己下结论，不要n 让自己的想法强加给别人。n12、用差异的原则来对待每一个人。处理好客户关系的法宝处理好客户关系的法宝鑫海鑫海 地产地产 54第54页，本讲稿共81页四、四、客户投诉抱怨处理客户投诉抱怨处理n最佳的方法是预防胜于治疗最佳的方法是预防胜于治疗n如果不幸出现问题，行动要快，尽早如果不幸出现问题，行动要快，尽早解决，否则事态扩大，难以收拾。解决，否则事态扩大，难以收拾。n顾客的不满源自我们服务的不足，是顾客的不满源自我们服务的不
33、足，是我们学习成长的机会，而非故意找茬。我们学习成长的机会，而非故意找茬。鑫海鑫海 地产地产 55第55页，本讲稿共81页 难伺候的顾客难伺候的顾客n易怒易怒n喋喋不休喋喋不休n下流下流n令人讨厌令人讨厌n古怪古怪n热心但矜持热心但矜持n犹豫不决犹豫不决n霸道霸道n喝醉酒喝醉酒n批评家批评家n爱争辩爱争辩n故意捣乱故意捣乱鑫海鑫海 地产地产 56第56页，本讲稿共81页 抱怨是一种信赖抱怨是一种信赖n据统计96%的不满意顾客表示的是无声的抗议，没有明确表达出来。n只有4%的抱怨声被听到。n抱怨是顾客对商品或服务方式的不满意及疑问。挨骂是进步的原动力。松下幸之助鑫海鑫海 地产地产 57第57页，
34、本讲稿共81页n零缺点也会有抱怨，因为未达到顾客的期望。n顾客有抱怨，意味着顾客对你有期待。抱怨是顾客对我们信赖和期待的表达。父爱爱你没商量 母爱柔情似如水说出来的抱怨句句是说出来的抱怨句句是 黄金黄金鑫海鑫海 地产地产 58第58页，本讲稿共81页 诚恳的接待态度诚恳的接待态度：顾客抱怨的原因：n 服务承诺未兑现n 服务速度不够快n 产品质量欠佳n 产品售后欠妥鑫海鑫海 地产地产 59第59页，本讲稿共81页小不忍则乱大谋 一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，不要怕花时间。因为顾客的信赖能够为你的商店带来财富和成功。n表示歉意，负起责任。首先缓和情绪，消除争执。n了解顾客抱怨原因，作出解释。n尽
35、最大可能给予顾客满意的答案。鑫海鑫海 地产地产 60第60页，本讲稿共81页 你讲什么内容并不重要。你的面对态度更重要！诚恳的态度是灭火器。灭火器灭火器 鑫海鑫海 地产地产 61第61页，本讲稿共81页 聆听和认错：“真是太对不起您了！我会妥善为您解决”当顾客产生误解与抱怨，不论对与错，都要有雅量接受并道歉。鑫海鑫海 地产地产 62第62页，本讲稿共81页心理净化现象：把心中的不满、委屈全盘吐露之后，有松了一口气和满意感心理的出现。尤其是向与已无关，态度关切的陌生人吐露心声，更觉安全。净化后会认为其实产品品质没有问题。鑫海鑫海 地产地产 63第63页，本讲稿共81页n您好!请问我们能为您做些什
36、么?n非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见,n对不起！给你增添麻烦了。n我们会及时把处理结果通知您。n您是否对处理结果感到满意？n您是否还有什么要求？n请问有什么可以帮忙？等等服务规范用语：服务规范用语：鑫海鑫海 地产地产 64第64页，本讲稿共81页不该说的：不该说的：n“一分价钱一分货。”n“不可能，绝不可能发生这种事。”n“这种问题不关我的事，请去问-。”n“这个问题不太清楚。”n“这是公司的规定。”n“这事儿没法办。”良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。鑫海鑫海 地产地产 65第65页，本讲稿共81页n首先必须判断投诉投诉问题是属于客户人人为为因素，还是确属公司工程质量质量问题所造成的。n
37、如属于客户人为因素所造成的质量问题，由客户自行承担责任。n例：随意改变房屋结构；改动拆除房屋承重墙；使用不当造成下水道堵塞；破坏屋面、厨卫防水层结构；随意更改窗头散水坡度；破坏预埋下水管套；外墙面随意打孔、钻眼；客户随意安装管道；砼梁板面集中荷载超过设计荷载造成结构破坏的人为现象等。鑫海鑫海 地产地产 66第66页，本讲稿共81页n如确定属于我公司工程质量问题的（非客户人为因素造成的），根据住宅质量保证书进行保修服务，所产生的费用由公司负责。n例：屋面防水、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏保修5年；墙面、顶棚抹灰层脱落、厨房和卫生间地面、地下室、管理渗漏保修1年；地面空鼓开裂、大面积起
38、砂保修1年；门窗翘裂、五金件损坏保修1年；管道堵塞保修2个月；电、给排水管道保修2年；卫生洁具保修1年等。n房屋已过住宅质量保证书保修期限的，无论是客户人为因素还是非人为因素，公司均没有义务承担责任。（如：我们所购的手机、家电过了保修期就要自己负责修理费用同样的道理。）但公司将本着“以客为尊”的服务宗旨，可从旁协助客户处理，帮忙联系相关修复单位，所产生的全部修缮费用由客户承担。鑫海鑫海 地产地产 67第67页，本讲稿共81页n在判定投诉问题责任后，制定相应的处理在判定投诉问题责任后，制定相应的处理方式。方式。（1）如果投诉不能成立，即可用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。注意解释语
39、言的语调，不得给客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。n（2）如果确定是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望。然后立即采取行动，协调有关部门提出解决问题的方法。n（3）不要让客户等待太久，当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。n ()跟踪投诉问题处理进度，及时向客户通报处理结果，回访客户对处理结果的满意度。鑫海鑫海 地产地产 68第68页，本讲稿共81页n 客户提不出保修期的证据，如何处理？客户提不出保修期的证据，如何处理？n可调阅公司存档的购房合同及交房时间（并提供了住宅质量保证书）可调阅公司存档的购房合同及交房时间（并提供了住宅质量保证书），按合同交房时间起计
40、算保修期限。，按合同交房时间起计算保修期限。n例：客户来公司投诉问题提供不了相关的保修证据的，以购房合同为准，例：客户来公司投诉问题提供不了相关的保修证据的，以购房合同为准，必要时可到档案保存室调取相关的资料为证，向客户说明是否属于保修必要时可到档案保存室调取相关的资料为证，向客户说明是否属于保修期内。期内。n房屋在保修期限内发生了问题，经过修复处理验收的。从修复验收时间房屋在保修期限内发生了问题，经过修复处理验收的。从修复验收时间起对修复区域延长保修期限起对修复区域延长保修期限6 6个月；如人为破坏修复层造成的问题不予个月；如人为破坏修复层造成的问题不予负责；除修复点可延期保修外，其他无关的
41、责任均按住宅保证书保修期负责；除修复点可延期保修外，其他无关的责任均按住宅保证书保修期限为准。限为准。n例：某房屋在购买第例：某房屋在购买第5 5年内出现屋面渗水，向公司报修后，经过对渗水年内出现屋面渗水，向公司报修后，经过对渗水区域作防水处理后。对该修复区我公司可延长一次保修期限，如房屋修区域作防水处理后。对该修复区我公司可延长一次保修期限，如房屋修复验收后复验收后6 6个月内发生原修复区域再次出现渗水，我公司负责修复（超个月内发生原修复区域再次出现渗水，我公司负责修复（超过过6 6个月后不再进行保修）；但客户对已修复防水层进行破坏造成的责个月后不再进行保修）；但客户对已修复防水层进行破坏造
42、成的责任，由客户自行负责。任，由客户自行负责。鑫海鑫海 地产地产 69第69页，本讲稿共81页n遇客户无理取闹的，怎么办？遇客户无理取闹的，怎么办？n 投诉接待人需不卑不亢，以事实说话，客户就没办法过分夸大某投诉接待人需不卑不亢，以事实说话，客户就没办法过分夸大某些事情，从而保住你的原则。首先，在投诉处理前，就明确自己的目些事情，从而保住你的原则。首先，在投诉处理前，就明确自己的目标是什么？就是一定要坚持公司的原则，即使在不得不让步的情况下，标是什么？就是一定要坚持公司的原则，即使在不得不让步的情况下，也要反复强调该原则。而且这个原则是有技术数据分析和法律法规支也要反复强调该原则。而且这个原则
43、是有技术数据分析和法律法规支持的。持的。n 对予任何无理要求，达不成一致的可以明确告诉客户：既然我们对予任何无理要求，达不成一致的可以明确告诉客户：既然我们双方达不成统一意见，可以由第三方来协调或裁判处理。如客户可以双方达不成统一意见，可以由第三方来协调或裁判处理。如客户可以向消协反映，由消协来协调调查处理；也可以向人民法院提起民事诉向消协反映，由消协来协调调查处理；也可以向人民法院提起民事诉讼，由人民法院调解或判决处理。讼，由人民法院调解或判决处理。n 如客户威胁采用蛮横极端手段，应予严正警告，并表明我方立场：如客户威胁采用蛮横极端手段，应予严正警告，并表明我方立场：n公司不惧怕任何无理取闹
44、的行为。公司不惧怕任何无理取闹的行为。n 如客户不听劝告，一意孤行的无理取闹如客户不听劝告，一意孤行的无理取闹,所造成的一切损失与后果必所造成的一切损失与后果必须承担全部责任，我公司保留法律追究的权利。须承担全部责任，我公司保留法律追究的权利。鑫海鑫海 地产地产 70第70页，本讲稿共81页投投 诉诉 的的 改改 进进 有投诉一定要有投诉一定要找到原因找到原因 服务质量投诉一定要服务质量投诉一定要找到责任人找到责任人 产品质量投诉产品质量投诉一定要一定要有改进措施并落实有改进措施并落实修改修改鑫海鑫海 地产地产 71第71页，本讲稿共81页投投 诉诉 改改 进的进的 意意 义义 要把主要投诉项
45、目解决方案的提出要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上，直到和落实放到工作的重要位置上，直到该项投诉比例最终降低，直到我们工该项投诉比例最终降低，直到我们工作质量真正提高。作质量真正提高。鑫海鑫海 地产地产 72第72页，本讲稿共81页几种难于应付的投诉客户几种难于应付的投诉客户 以感情用事诉说者以感情用事诉说者 滥用正义感者滥用正义感者 固执己见者固执己见者 自我陶醉者自我陶醉者 有备而来者有备而来者 有社会背景，宣传能力者有社会背景，宣传能力者鑫海鑫海 地产地产 73第73页，本讲稿共81页感情用事者感情用事者 特征：特征：特征：特征：情绪激动，或哭或闹情绪激动，或哭或闹
46、情绪激动，或哭或闹情绪激动，或哭或闹 建议：建议：建议：建议：保持镇定，适当让客户发泄保持镇定，适当让客户发泄保持镇定，适当让客户发泄保持镇定，适当让客户发泄保持镇定，适当让客户发泄保持镇定，适当让客户发泄 表示理解，尽力安抚，告诉客户表示理解，尽力安抚，告诉客户表示理解，尽力安抚，告诉客户表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案一定会有解决方案一定会有解决方案一定会有解决方案 注意语气，谦和但有原则注意语气，谦和但有原则注意语气，谦和但有原则注意语气，谦和但有原则注意语气，谦和但有原则注意语气，谦和但有原则鑫海鑫海 地产地产 74第74页，本讲稿共81页以正义感表达者以正义感表达者 特征
47、：特征：特征：特征：语调激昂，认为自己在为民族产业语调激昂，认为自己在为民族产业语调激昂，认为自己在为民族产业语调激昂，认为自己在为民族产业尽力尽力尽力尽力 建议：建议：建议：建议：肯定用户，并对其反映问题表示感肯定用户，并对其反映问题表示感肯定用户，并对其反映问题表示感肯定用户，并对其反映问题表示感谢谢谢谢 告知公司发展离不开广大客户的爱护告知公司发展离不开广大客户的爱护告知公司发展离不开广大客户的爱护告知公司发展离不开广大客户的爱护与支持与支持与支持与支持鑫海鑫海 地产地产 75第75页，本讲稿共81页固执已见者固执已见者 特征：特征：特征：特征：坚持自己的意见，不听劝坚持自己的意见，不听
48、劝坚持自己的意见，不听劝坚持自己的意见，不听劝坚持自己的意见，不听劝坚持自己的意见，不听劝 建议：建议：建议：建议：建议：建议：先表示理解客户，力劝客户站在互相先表示理解客户，力劝客户站在互相先表示理解客户，力劝客户站在互相先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题理解的角度解决问题理解的角度解决问题理解的角度解决问题 耐心劝说，根据产品的特性解释所提耐心劝说，根据产品的特性解释所提耐心劝说，根据产品的特性解释所提耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案供的处理方案供的处理方案供的处理方案鑫海鑫海 地产地产 76第76页，本讲稿共81页有备而来者有备而来者 特征：特征：特征：特征：
49、特征：特征：一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音理人谈话内容或录音理人谈话内容或录音理人谈话内容或录音理人谈话内容或录音理人谈话内容或录音 建议：建议：建议：建议：建议：建议：处理人一定要清楚公司的服务政策及消法处理人一定要清楚公司的服务政策及消法处理人一定要清楚公司的服务政策及消法处理人一定要清楚公司的服务政策及消法处理人一定要清楚公司的服务政策及消法处理人一定要清楚公司的服务政策及消
50、法有关规定有关规定有关规定有关规定有关规定有关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信充分运用政策及技巧，语调充满自信充分运用政策及技巧，语调充满自信充分运用政策及技巧，语调充满自信充分运用政策及技巧，语调充满自信充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决用户问题的诚意明确我们希望解决用户问题的诚意明确我们希望解决用户问题的诚意明确我们希望解决用户问题的诚意明确我们希望解决用户问题的诚意明确我们希望解决用户问题的诚意鑫海鑫海 地产地产 77第77页，本讲稿共81页有社会背景、宣传能力者有社会背景、宣传能力者 特征：特征：特征：特征：特征：特征：通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、通常