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1、第一节物流企业质量管理概述（引入：从物流质量管理的不善所引起的企业的经济损失以及我国今年开展的质 量 管理活动谈起，并就一个具体的案例来说明。）一、质量与物流质量（一）质量产品或服务满足明确和隐含需要能力的特性的总和包括质量形成和实现的结果及过程 包括产品质量和工作质量满足顾客需要，同时满足社会需要 存在于各行各业让学生来说说同一服务产品是否具有不同的质量，以酒店为例说明对不同的 客户，服务的质量有何不同，以包装为例说明质量的等级。（二）物流质量根据物流经营需要而进行评估物流服务的顾客期望满足程度的有机结合服务质量工作质量3 .简述物流质量管理的特点及内容。4 .试述物流质量管理体系的作用。5
2、 .什么是PDCA工作方式？其主要内容和特点是什么？。6 .如何绘制排列图。 工程质量从整体概念上包括：符合规格、符合期望信息工程质量信息工程质量物流质量体系图流通加工工程质U 配送工限量 包装工程质量 仓库工程质量 通给强质量 信息工作质qaj 流通加工工作质a 配送工作质量 包装工作质量 仓库工作质量 运输工作质量 物流过程旋量商口m版量二、质量管理与物流质量管理（一）质量管理：指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控 制、质量保证和质量改进 来使其实现的所有管理职能的全部活动 。（IS08402）微观层面一 一针对企业及企业各部门宏观层面一一针对企业外部环境简单介绍
3、质量管理的发展质量管理科学自产生至今经历了三个阶段：质量检验阶段 统计质量管理阶段全面质量管理阶段质量管理要素质量管理三要素：、技术、管理质量管理五要素：、机器、材料、方法和环境（二）质量管理与物流质量管理物流质量管理：指依据物流系统运动的客观规律，为了满足物 流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用经济办法实施计 划、组织、协调、控制的活动过程主要核心：质量保证、质量控制物流系统中的各个因素分析令人的因素令工艺方法因素令体制的因素令环境因素令设备因素令计量与测量因素第二节物流企业质量管理的基本原理一、 现代物流企业质量管理的基本要求（一）物流质量管理的目标1 .物品的质量保证2 .
4、物品的质量改善3 .物流的有效性4,物流的经济性（二）物流运作标准的内容令技术标准令作业标准令信息标准物流运作标准特点物流标准化系统是后标准化系统，推行物流标准化时必须与原有体系 兼容；物流标准化体现科学性、民主性和经济性；物流标准化具有较强的国际性。现代物流企业质量管理的基本要求:全员参与全程控制全面管理整体发展持续改进物流质量控制要求物流质量控制活动以顾客为中心的服务理念(1)确定物流企业绩效改进的过程(2)实时采集和处理物流运作过程的数据和信息(3)物流运作评价过程改进(4)服务质量持续改进物流质量控制的重要性(1) 了解并满足物流用户的要求：根据市场调研了解顾客需求，提 高服务质量；(
5、2)从增值服务方面考虑过程：按定制化、个性化服务要求提供增 值化服务；(3)利用信息技术采集反映物流运作绩效指标的实时数据；(4)根据物流服务测量结果对物流运作过程进行持续改进。二、物流质量特性值测量物流运作合理化目标(二)物流运作指标测量与监控目标内 涵优质服务无货损货差现象，且费用便宜迅速及时按用户指定的时间和地点准时送达布局合理节约空间和面积，缓解城市土地紧缺的问题规模适当物流网点的优化布局，合理的物流设施规模、自动化和机 械化程度合理库存优化库存策略，合理控制库存量物流服务质量的主要评价指标包括： 1.物流服务时间 2.服务时间差迟率 3.物流服务供给能力指数 4.物流服务合格率 5.
6、物流订单合格率 7.物流服务柔性 6.物流订单完成率(三)物流质量衡量物流质量主要从以下三个方面来衡量： 1.物流时间 2.物流成本 3.物流效率三、物流质量管理的基本原理一)系统原理全面质量管理在物流质量管理中的应用需要强化几种 重要思想： 1.质量效益的思想 2.以人为本的思想 3.预防为主的思想 4.技术与管理并重的思想 5.注重过程的思想三)控制原理质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量 控制的目标就是确保物流质量能满足顾客、法律法规等方面所提出的质量 要求。质量控制的范围涉及物流形成全过程的各个环节。物流质量受到质 量环各阶段质量活动的直接影响，任一环节的工作未做好，都
7、会使项目质 量受到损害而不能满足质量要求。为了保证物流质量，这些活动必须在受 控的状态下进行。物流质量控制的工作内容包括作业技术和活动，即包括专 业技术和管理技术两方面。由于顾客对于物流质量的要求和期望随着时间的进展而产 生变化，这就使得物流的质量控制具有动态性。因此，为了满足项目质量 的动态性要求，质量控制不能停留在一个水平上，而应不断研究新的控制 方法，不断发展，不断创新。(四)质量保证原理质量保证原理有以下几个基本点：(1)质量保证的主体是供方。(2)供方所提供的质量保证方式逐步从事后转变为事前，从把关剔除 不合格品到预防不合格品的产生。(3)质量保证从只侧重于对项目结果的保证，逐步深化
8、或扩大到对物流服务实施过程的保证。(4)质量保证不仅限于对物流企业本身实物质量的保证，而且应进一 步扩展为对物流附加值质量、服务费用、广义质量的保证。(5)质量体系的建立与完善是实施质量保证的主要形式。(6)物流企业的相关方所提供的质量保证不仅仅是质量、费用，更重 要的是赢得顾客信赖的企业形象与信誉。(7)质量改进是质量体系运行的驱动力，是供方实施质量保证的有效 手段。物流相关方应系统地、不断地寻找质量改进的潜力。(五)合格控制原理在物流服务实施过程中，为保证物流或工序质量符合质 量标准，及时判断物流或工序质量合格状况，必须借助于某些方法和手段， 检测物流的质量特性，并将测得的结果与规定的质量
9、标准相比较，从而对 物流服务作出合格、不合格或优良的判断(称之为合格性判断)；若物流服务 不合格，还应作出适用或不适用的判断(称之为适用性判断)。这一过程就称 为合格控制。合格控制具有三项重要的工作职能： 1.保证职能。保证职能，即把关职能。 2.预防职能。通过合格控制，及早发现问题，预防或减少不合格品 的产生。 3.报告职能。将合格控制所得到的数据进行分析和评价，及时向有 关部门或人员报告，为提高物流质量、加强管理提供必要的信息和依据。合格控制的基本环节是：量测(检测)、比较、判断和处理。(六)监督原理质量监督包括政府监督、社会监督和自我监督。 (1)政府监督基本上是一种宏观监督，包括质量的
10、法制监督、各种 相关法规实施状况的监督、行业部门或职能部门的行政监督等。政府监督 一般是属于强制性的。例如，工程质量监督站对工程项目的质量监督就是一 种类型的政府监督。 (2)社会监督是通过舆论、社会评价、质量认证等行为对物流质量 进行监督。这种监督对物流质量的保证起到了一个重要的制约作用。 (3)自我监督一般是指顾客自身所组织的监督。例如，工程监理单 位对工程项目的监理就是自我监督的一种方式。第三节物流企业质量管理基本方法一、基本方法质量管理工作的基本方法是按照计划、实施、检查、处理(PDCA)四个阶 段不断循环运转的。PDCA循环原理 1. PDCA循环的基本内容PDCA循环可分为四个阶段
11、和八个步骤：第一阶段是计划阶段（即P阶段）该阶段的主要工作是制订物流质量管理目标、活动计划和物流管 理的具体实施措施。这一阶段的具体工作步骤分为四步：分析质量现状，找出存在的质量问题。这就要有质量问题意识和改善 质量的意识，并要用数据说话。 分析产生质量问题的各种原因或影响因素。 从各种原因中找出影响质量的主要原因或因素。针对影响质量的主要原因或因素制定对策，拟订改进质量的管理、技 术和组织措施，提出执行计划和预期效果。第二阶段是实施阶段（即D阶段）该阶段的主要工作任务是按照第一阶段所制定的计划，采取相应措 施组织实施。这是管理循环的第五步，即执行计划和采取措施。在实施阶段， 首先应作好计划、
12、措施的交底和落实，包括组织落实、技术落实和物 资落实。有关人员需要经过训练、考核，达到要求后才能参与实施。 同时应采取各种措施保证计划得以实施。第三阶段是检查阶段（即C阶段）该阶段的主要工作任务是将实施效果与预期目标对比，检查执行 的情况，判断是否达到了预期效果，同时进一步查找问题。这是管理 循环的第六步，即检查效果、发现问题。第四阶段是处理阶段（即A阶段）该阶段的主要工作任务是对检查结果进行总结和处理。这一阶段 分两步，即管理循环的第七步和第八步。第七步是总结经验，纳入标准。经过第六步检查后，明确有效果 的措施，通过制订相应的工作文件、规程、作业标准以及各种质量管 理的规章制度，总结好的经验
13、，巩固成绩，防止问题的再次发生。第八步是将遗留问题转入下一个循环。通过检查，找出效果尚不 显着的问题所在，转入下一个管理循环，为下一期计划的制定或完善 提供数据资料和依据。2. PDCA循环在项目质量管理中的应用要点（1）物流质量管理是由大小不同的PDCA循环构成的完整体系。 （2）合理的PDCA循环周期（3）阶梯式上升的趋势二、质量管理的统计方法（一）排列图法（主次因素排列图法）找出造成质量问题的主要因素，以便采取措施，予以控制。步骤： 收集一定期间的资料和数据。 依上列资料绘制坐标，左坐标为频数，右坐标为频率，再将各影响因素按性质的大小从左至右排列在横坐标上，画出阶梯的直 方图。 依次将各
14、影响因素的频率累加得百分数，并用曲线连接起来做ABC分析。（二）因果分析法（又称树枝图或鱼刺图）从大量造成质量问题的原因中，分析这些原因对质量的层次（因 果关系），找出影响的根源。步骤：首先明确作图对象，打算分析的是什么“果”，同时对质量问题最好能定 出数据，以便将来采取措施后能进行对比。一般将原因按材料、设备、操作方法、环境等分成几大类，然后再逐类细 分。（三）直方图法四）其它方法调查表法、控制图法、分类法、相关图法等（要求课后查找相关资料进行对照物流某个作业环节的质量统计方法来 学习）本章小结关键名词：物流质量、物流质量管理、质量体系、PDCA、统计方法主要理论：质量管理体系、PDCA、因果分析、分类法等本章要点：本章首先结合物流服务的特点，探讨了的第三方物流服务质量的内涵和特 征；并就物流质量管理的基本原理和方法进行了重点阐述；最后提出物流质量管 理中的一些基本的统计方法。本章思考题（讨论题，练习题，作业题）（每章要求有5道以上的题目）1 .什么是质量管理八项原则？2 .简述物流质量的含义。