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1、酒店服务员礼仪 第一篇：酒店服务员礼仪 礼仪对于服务行业来说是最为关键最重要的一个内容，是必需要做好的一个方面。那么酒店服务员礼仪有哪些呢？下面就跟我一起来了解一下吧，欢迎阅读参考！ 酒店服务员礼仪1 一、酒店前台的电话礼仪 1、物品准备 在平常我们工作的时候就应当在电话旁边准备好纸和笔，便利记录客户电话内容。 2、左手拿话筒 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很简洁夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 为了消退这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻
2、松自如的到达与客户沟通的目的。 3、接听时间 在电话铃响三声之内接听，假如有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应当首先向其致歉。 4、保持正确的姿态 接听电话过程中应当始终保持正确的姿态。一般状况下，当人的身体略微下沉，丹田受到压迫时简洁导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所运用的是胸腔，这样简洁口干舌燥，假如运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会损害喉咙。 因此，保持端坐的姿态，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和好听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。 5、重复电话内容 电话接听完毕之前，不要遗忘复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，
3、使整个工作的效率更高。例如，应当对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避开错误。 6、道谢 最终向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不干脆面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。 二、酒店前台的接待服务礼仪规范 1、形象礼仪规范 礼貌待客、热忱服务还不够，酒店前台的接待人员还要留意自己形象礼仪规范，男士头发不行过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜灵活大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。 面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清爽
4、。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。 身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂艳丽的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。 2、仪态礼仪规范 酒店前台的接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。前台接待人员在工作中要留意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出亲善可亲的看法，能令客人觉得简洁接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 不得表现懒散心情，站姿要端正，不得摇摆身体，不
5、得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不行歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不行得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温顺，不行过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。 3、接待礼仪规范 客人来到柜台前，立即放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有实力为客人服务。 对客人的询问，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐性，不能精确解答的应表示歉意;对不起，请稍等，我帮您问一下;，问完要向客人反馈。 酒店服务员礼仪2 一、基本要求 (1)仪表 工作时间应着规定的制服。衣服要整齐洁净，留意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不行露出，不要挽袖子卷裤腿。要
6、佩戴标记卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。 (2)仪容 男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不行长到披肩。但必需化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。 (3)仪态 餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺立，表达出秀丽和高雅。坐姿要端正，表现出坐的珍贵和娴雅。步态应轻快、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不行跑步，不行与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指引方向时应正确接受直臂式，请客人进入时应用横摆式等。同时需要留意手势运用时要和面部表情及身体各部分协
7、调协作，以免显得出硬，给客人造成误会。 (4)看法 服务人员在接待中要热忱适度，耐性周到，对来宾的看法反映敏感，虚心听取客人看法，遇事要冷静、冷静、表情要含蓄大方。自控实力要强，使自己保持良好的心态。 二、领台 领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前确定要了解本店的概况和当天预约的客人状况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。 客人到来时要热忱相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。来宾就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告辞语，目送来宾离
8、开。 三、值台 值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。 客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并解递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。 客人如点饮品，饮品应放在客人的右侧，然后打开饮品瓶盖。同时需留意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮品缓缓倒入饮品杯中，不宜倒得太满，也不行倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向客人，如客人没点饮品，则确定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向客人右手方向。 客人如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜。点菜时可适当地向好客人
9、举荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应精确快速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台买单。 快开席时，值台服务人员应将主宾、主子的口布从水标内取出递给他们围上，从第一道菜起先，值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是：男主宾、女主宾，从正主位左侧起先，按顺时针方向逐位斟酒，最终再斟主位。当主子、主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一切活动，站一适当位置。斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮品。 服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块洁净餐巾，以备擦酒滴、饮品滴等用，但不行擦自己的手。斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯缓缓倒入，特别是啤酒，起先
10、倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而且倒得速度也由快变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体，2分泡沫为好。 四、走菜 走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。 (1)上菜，一般在特别钟内把凉菜送上台，二特别钟内把热菜送上台。上菜要求快，特别是午餐。主食由服务员用右手放于客人的左侧。最终一道菜是汤，饭后上茶。 上菜时动作要轻、稳，看准方向，摆放平稳，不行碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘，如孔雀、凤凰等冷盘，以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后，服务员退后一步，站稳后报上菜名。 (2)端菜确定要用托盘
11、，不行用手干脆端拿，更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美，具体要求是用五指和手掌托起，托盘不过耳，托盘不能太低，托盘边太靠近于耳及头发是不雅的，重托时可用另一只手扶着托盘。 (3)撤换餐具时要先征得客人同意。撤换时确定要留神，不行弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去。假如菜汤不留神撒在同性客人的身上，可亲自为其揩净，如撒在异性客人身上，则只可递上毛巾，并表示歉意。 五、帐台 主要包括收款、买单、转帐时的礼仪。 买单，当把客人用餐的细目送到收款台后，帐台服务人员确定要精确、快速地把食品的单价标上，一并合计好用款总数。合计好后，在客人用毕主餐饮茶时，由值台服
12、务员用托盘将帐单送到客人面前，并且应站到负责买单客人的右后侧，轻声告之，然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台，并把找回的余款送到买单客人面前，叙说清楚。 六、厨台 上岗前首先要整理工作环境卫生和个人卫生。厨台卫生主要包括：厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手，梳理头发，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上围裙，工作服确定清洁。在操作时，确定要养成良好的卫生习惯。如不用袖子擦脸、擦汗，不能在工作现场打喷嚏等，也不允许边操作、边吸烟等等。 买单时如客人转帐，确定请客人填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账台内，可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方，面带微笑。
13、 结语：以上就是我为大家整理收集的酒店服务员礼仪的全部内容了，盼望对大家有所关心，感谢阅读！ 其次篇：酒店服务员礼仪规范 酒店服务员礼仪规范 一、1. 服务员仪容仪表总体要求： 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 看法亲善，待人恳切；服饰庄重，整齐挺括； 装扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。 2.1 头发梳理整齐，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等饰品； 2.3 不留长指甲，不涂指甲油和浓妆
14、艳抹，要淡妆上岗； 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装: 3.1着规定工装，洗涤洁净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌戴在左胸前； 3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚穿裙子时，要穿肉色丝袜； 4、个人卫生： 4.1 做到“四勤，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲； 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食物。 5、 服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。 6、站立服务： 站立要自然大方，位置适当，姿态端正，双目平视，面带笑容，女
15、服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以供应服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走： 步伐要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、伸展大方，眼睛要平视前方或来宾。不能与客人抢道穿行，因工作需要必需超越客人时，要礼貌致歉，遇到来宾要点头致意，并说“您早、“您好等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧不走中间，行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不行惊慌奔跑。 8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时确定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同
16、的方式，如“请进餐厅时用曲臂式，“指引方向时用直臂式。在服务中表示“请用横摆式，“请客人入座用斜式. 9、服务员应做到“三轻： 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 10、服务员的举止应做到： 在来宾面前不行窃窃私语、指手画脚，也不行有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 11、服务员为客服务时应做到“五要、“五不要： 即一要面带微笑，看法温柔， 给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四
17、要冷静稳重，给人以冷静感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不 12、服务中递交物品： 应站立，双手递交看法谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。 二.餐厅服务中的礼貌用语 礼貌用语要做到“七声“十字，“七声即问候声、征询声、感谢声、致歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字即您好、请、感谢、对不起、再见。 1.问候声： 1.1 “先生女士您好！欢迎光临。/“中午晚上好，欢迎光临！/“欢迎您来这里进餐/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。 1.2 “请问先生女士有预定吗？是几号房间几号桌。 1.3 “请跟我来/“请这边走 2.征询声 2.1 先生女士，您坐这里可以吗？
18、2.2 “请问先生女士，如今可以点菜了吗？/“这是菜单，请您选择 2.3 “请问先生女士宠爱用点什么酒水饮料？我们这里有 2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？ 2.5 “请问先生女士宠爱吃点什么？我们今日新推出我们的特色菜有 2.6 “请问，先生还需要点什么？/“您用些好吗？ 2.7 “请问先生如今可以上菜了吗？ 2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？/“请问，可以撤掉这个盘子吗？ 2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有 2.10 “您吃得好吗？/“您觉得满足吗？/“您还有别的事吗？ 2.11 “如今可以为您结账吗？ 3感谢声 3. 1 “感谢您的看法建议，
19、我们确定改正 3.2 “感谢您的关心 3.3 “感谢您的光临 3.4 “感谢您的提示 3.5 “感谢您的激励，我们会努力更加努力 4致歉声 4.1 “真对不起，这道菜需要时间，请您多等一会好吗？ 4.2 “对不起，让您久等了，这是菜 4.3 “真是愧疚，耽误了你很长时间 4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，菜和它的口味、用料基本相像， 4.5 “对不起，我把你的菜上错了 4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？ 4.7 “对不起，请稍等，立即就好！ 4.8 “对不起，打扰一下 4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？ 要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 5应答声 5.1
20、 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。 5.2 “好的，我立即就去 5.3 “好的，我立即支配。 5.4 “是的，我是餐厅服务员，特殊愿意为您服务。 5.5 “感谢您的好意，我们是不收小费的。 5.6 “没关系，这是我应当做的。 5.7 “我明白了。 6祝福声 6.1 “祝您用餐快乐。 6.2 “新年好/“新年快乐/“圣诞快乐/“节日快乐 6.3 “祝您新婚快乐。 6.4 “祝您早日康复。 6.5 “祝您生日快乐。 6.6 “祝您心情快乐。 7送别声 7.1 “先生女士慢走，欢迎下次光临。 7.2 “先生女士再见。 7.3 “请慢走/“请走好 8餐厅其它礼貌用语 8.1 “请用茶/“请用毛巾
21、/“请您用酒 8.2 “您的菜上齐了，请品尝。 8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵看法。 9.礼貌用语留意事项 9.1 留意面对来宾，笑容可掬，目光停留在来宾眼鼻三角区不得瞻前顾后，心不在焉； 9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离 当一般以一米左右为宜，不要倚靠它物； 9.3 要举止温文，看法亲善，能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示 对来宾的敬重，不要扭头就走； 9.5 讲话要讲一般话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热忱恳切，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要精确，以对方听得到为准，讲话速度
22、要低于客人，不行因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下经客人同意后再讲，说话结束后应说感谢。 三. 托盘服务规范及程序 在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中供应菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要运用托盘，可谓说托盘是服务员的其次生命。 1. 托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分 2. 理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布且勿运用与来宾运用的毛巾、餐巾相像的垫布，以免客人误会，要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。 3. 装
23、盘要根据物品的形态、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于来宾看清。 4. 用左手托盘，左手向上弯曲成90o，掌心向上，五指分开， 用手指和手掌托住盘底掌心不能与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部，并留意左肘不与腰部接触。 5. 起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。 6.行走时必需头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摇摆，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。 7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，
24、要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右四周交替取用，随着托盘内物品的不断转变，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，驾驭好托盘的重心特别是用托盘给来宾斟酒时，更要随时调整托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在来宾身上。 8. 重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在驾驭好重心后，用右手关心将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。 9. 重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下
25、?U动，切不行使盘面左右或前后晃动，留意不能让盘面对外倾斜。 10. 重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推动。落托动作结束后，应刚好将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。 11. 托盘操作应严格按规范要求进行，不行单手抓盘边操作，以确保操作平安五. 1.中餐宴会摆台的程序及规范 步骤程序标准 仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整齐，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观灵活，不拖不拉；头发梳理整齐，发型符合酒店要求；手、指甲洁净，并要消毒。 2物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌
26、腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会运用要求，准备物品时要运用托盘，轻拿轻放。 3铺 台 布台布要洁净无破损及褶皱然后站在主子位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中心，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主子，台布四周下垂部分均等。 4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中心，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵敏。 5摆垫盘、吃盘从主子位起先，按顺时针方向摆放，先摆
27、垫盘，吃盘放置在垫盘上；图案对正店徽在上方，摆放距离均等，距桌边1.5厘米。 6摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距1厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。 7摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上筷套图案向上，以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.5厘米，筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行；若运用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距1厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距3厘米，尾端离桌边1.5厘米。 8摆牙签小包装牙签，放在筷子的右侧1厘米处，牙签距桌边5厘米；牙签盅放在正、副主子筷子的右上方。 9摆酒具在勺垫
28、正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底与勺垫相距1厘米；在红酒杯的右侧摆白酒杯，间距1厘米，左侧摆啤酒杯，间距1.5厘米；三杯中心成一横直线。 10摆盖碗在筷子的右侧放盖碗，距筷子2厘米，距桌边1.5厘米。 11摆烟缸烟缸摆放四只，分别摆在正、副主子的右侧和左侧，距转台3厘米，成正方形。 12摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧，距吃盘2厘米，桌边1.5厘米。 13叠口布花餐巾折花，要求用七种手法，折叠十种不同造型的口布花；花型要分出主次，花型为植物、动物、实物类；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求；叠花完毕按要求放入啤酒杯中，花型依据主次来宾，位置摆放得当。 14摆花插花插摆放在转台
29、正中，花朝向主子。 15摆椅子摆放为 三、 三、两、两，即正、副主子侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在始终线上开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形。 留意事项摆台操作时一律运用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，如是多桌宴会，全部用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一样，要保持整体的协调。 2、中餐零点摆台的程序及规范 步骤程序标准 1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整齐，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观灵活，不拖不拉；头发梳理整齐，发型符合酒店要求；手、指甲洁净，并要消毒。 2
30、物品准备准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会运用要求，准备物品时要运用托盘，轻拿轻放。 3铺台布圆桌站在主子位的右侧方桌站在一侧，将折叠好的台布放在餐桌中心，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主子，台布四周下垂部分均等。 4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中心，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵敏。 5摆吃盘从主子位起先，按顺时针方向摆吃盘定位，吃盘边沿距桌边1.5厘米，盘间距离距均匀。 6摆筷架、筷子吃
31、盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边1.5厘米 7摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗，距盘边1厘米，勺置于碗中，勺把向左。 8摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯，距盘边、汤碗各1厘米 9叠口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可选择相同的花型；餐巾折花根据状况选择花型，位置摆放得当；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求。 10摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放，调味壶摆在餐桌的左侧，牙签盅在右侧，距转台3厘米，烟缸摆放四只，两两对称成正方形；方桌摆放，调味壶摆在餐桌的有下角，牙签盅、烟缸放在左上角；花插居桌中而放，台卡放一侧，朝向餐厅门口。 11摆椅子圆桌摆放三三两两式；方桌摆放两
32、两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌布。 留意事项摆台操作时一律运用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求。 3. 西餐早餐摆台操作程序 步骤程序标准 1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整齐，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观灵活，不拖不拉；头发梳理整齐，发型符合酒店要求；手、指甲洁净，并要消毒。 2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有确定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须洁净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅外表要清洁。桌椅必需牢固牢靠、无
33、破损、无污渍。 3铺台布台布须洁净整齐，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一样，台布四角与台脚直线垂直 4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。大餐刀放在客人的右手边，刀柄底部距桌边一指，刀刃向左。大胆餐叉放在客人的左手边，叉柄底部距桌边一指。大餐刀与大餐叉之间相距12英寸，其中摆折花口布一块。大餐叉的左边放面包碟一只，店标朝上，面包碟上靠右端放黄油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店标朝上，咖啡碟内倒放一只咖啡杯，杯边摆咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。 花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中心，花瓶的前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只，烟灰缸边斜搁
34、火柴一盒，火柴盒店标朝上。 5摆椅椅子须整齐、完好，坐椅要与席位对应 留意事项摆台操作时一律运用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。 西餐午晚餐摆台操作程序 步骤程序标准 1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整齐，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观灵活，不拖不拉；头发梳理整齐，发型符合酒店要求；手、指甲洁净，并要消毒。 2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有确定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须洁净，不得有损坏和褶皱
35、。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅外表要清洁。桌椅必需牢固牢靠、无破损、无污渍。 3铺台布台布须洁净整齐，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一样，台布四角与台脚直线垂直 4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。依据距离主位的远近分别摆放：烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台，烛台仅限晚餐摆台时运用，花瓶位于台面正中，盐瓶在左，胡椒瓶在右且与主位相对。火柴摆放在烟缸上，火柴盒店标朝上，磷面不允许直对客人。摆放展示盘、面包盘、口布，展示盘置放于每个餐位正中，盘边距桌边2厘米，面包盘位于展示盘左侧，与展示盘间距5厘米，口布摆放与展示盘内，右侧向远离客人方向斜放过45度，展示盘和
36、面包盘必需洁净、无水渍、无指印，依次摆放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边2厘米，面包刀摆放于面包盘上，靠左端，刀刃朝向左侧，餐具必需与桌面垂直，餐具保持清洁，不允许员工用手接触刀面、叉顶端，摆放红、白葡萄酒杯，红酒杯摆放于主刀上方2厘米处，白酒杯摆放于红酒杯右下方45度，距红酒杯1厘米，酒杯要洁净、无破损、 无水渍、无指印。 5摆椅椅子须整齐、完好，坐椅要与席位对应 留意事项摆台操作时一律运用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。 六. 斟酒服务程序及规范 1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭洁净特别是瓶口部
37、位，同时检查酒水质量，如觉察瓶子有裂开或有沉淀物等应刚好调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。 2、服务员要了解各种酒的最正确奉客温度，并实行升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满意来宾需求啤酒在48，白葡萄酒在812。 3. 示酒。服务员要站在点酒来宾的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝一直宾或托在盘中，让来宾辨别商标、品种。 4、限制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫安静后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 5、斟酒的方式： 5.1桌斟：服务员站在来宾
38、的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60度角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指协作握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒： (1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对来宾，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在来宾右边进行； (2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，留意托盘不行越过来宾的头顶，而应向后自然拉开，留意驾驭好托盘的重心。具体操作是，服务员站在来宾的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体没关系贴来宾；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在来宾的眼
39、前，让来宾选择自己爱好的酒水；待来宾选定后，服务员直起上身，将托盘移至来宾身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避开托盘遇到来宾；最终，用右手从托盘上取下来宾所需的酒水进行斟酒。 5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在来宾的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在来宾的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到精确、优雅、大方。 6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。 6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人看法，礼貌用语：“先生女士请问您宠爱用哪一种。 6.2重要宴
40、会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧起先，先主宾后主子，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾起先，另一个从副主宾起先，按座次绕台进行。 6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时留意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。 6.4在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避开造成干扰，端正静立在偏僻的位置上。并要留意来宾杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应刚好给斟满。主子讲话即将结束时，服务员要把主子的酒杯送上，供主子祝酒。主子离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主子身后,刚好给主子或来宾续酒。 7、斟酒留意事项：斟酒时，瓶口不行搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止
41、将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要驾驭好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应一直宾表示歉意，并马上另换新杯，用一块洁净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。 七.上菜.分菜服务程序及规范 1、上菜位置在陪伴或副主子右边，在零点上应灵敏驾驭，以不打扰客人为宜，但严禁从主子和主宾之间上菜。 2、上菜应依据依次进行，冷菜 例汤热菜汤面点水果要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜 (1) 宴会在开餐前8分钟上齐冷盘，上冷盘的要求：荤素搭配，盘与盘之间间距相等，颜色搭配奇异；全部冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘，入座10分钟后起先
42、上热菜，并要限制好出菜和上菜的快慢； (2) 在零点，客人点了冷菜应尽快送上，点菜10分钟时要上热菜，一般要在30分钟内上完。 (1) 上菜时应用右手操作，并用：“对不起，打扰一下提示客人留意。将菜放到转台上放菜时要轻并顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名：“宫保鸡丁，请品尝，并伸手示意，要声音宏亮，委婉好听，上每道菜时都要报菜名，视状况作适当介绍； (2) 上菜要驾驭好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应略微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶； (3) 在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡察台面状况：菜点剩的较少时
43、可征询客人的看法：“先生女士这菜可以给您换一个小盘吗？；同类菜品征询客人的看法：“这菜可以给你合盘吗？；已所剩无几的菜可征询客人的看法是否可以撤掉，客人同意后说感谢；菜已经凉了的状况下征询客人的看法：“这菜可以给您加热一下吗？； (4) 上特色菜时，应用礼貌用语：“各位来宾，这是特色菜，请您品尝并多提宝贵看法此间视状况对特色菜品赐予适当介绍； (5) 菜上齐后应用礼貌用语，“您的菜已经上齐了； (6) 上菜要留意核对台号、品名，避开上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。 4、上菜的留意事项： (1) 先上调味品，再将菜端上；每上一道新菜都要转向主
44、宾前面，以示敬重。 (2) 上整鸡、整鸭、整鱼时，应留意“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊，并要主动为客人用刀划开、剔骨。 (3) 上菜前留意视察菜肴色泽、簇新程度，留意有无异样气味，检查菜肴有无灰尘、 飞虫等不洁之物；在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必需翻动时，要用消过毒的器具；对卫生达不到质量要求的菜刚好退回厨房。 第三篇：酒店礼仪培训之酒店服务员礼仪培训 酒店礼仪培训之酒店服务员礼仪培训 礼仪名师晏一丹认为，随着社会的不断进展，人们对服务质量的要求也越来越高，甚至把服务水平的凹凸作为选择酒店的重要根据。因此，员工服务意识及服务技能水平的提高是现阶段酒店餐饮业的核心竞争力。 举荐讲师：晏一丹 实力派资深礼仪培训师 中国礼仪培训网十佳讲师 员工职业素养训练专家 企业形象塑造大师 河南礼仪文化协会常任理事 课程大纲： 第一节 ：迎送服务礼仪培训 一、接待礼仪 1、接待礼仪 (1)驾驭抵达时间 (2)留意接待时的礼仪 (3)服饰要求 2、到店时的接待礼仪 (1)欢迎问候 (2)发放分房卡 (3)列队欢迎 二、送客礼仪 1、准备好结账 2、行李准备好 3、告辞 4、送车 三、服务接待礼仪问候语 1、问候时要运用“先生、“小姐等礼貌称呼，运用“您好、 “早上好、“晚上好等问候语。 2、视觉礼仪:不行卑视 3、询问礼仪 4、致歉语在