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1、酒店前厅部培训心得 第一篇：酒店前厅部培训心得 前厅部培训心得 在天缘酒店管家部、餐饮部培训结束后，按支配4月5日我到前厅部报到接受一个月的培训。 一、 前台： 1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。 2、熟记房间价格及各类折扣、实惠以及折扣权限。 3、了解前台各类通知、报告、表格及记录本。 4、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。 5、了解前台所配用的设施设备及运用须知及方法 6、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。 7、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。 8、培训前台卖房技巧。 9、培训VIP接待程序。 10、上机进行电脑操作，包括入住、退房、预定等
2、。 11、入住登记程序培训。 12、结帐退房程序培训。 13、团体入住及结帐程序培训。 14、培训转换房间的程序。 二、礼宾部： 1、了解礼宾员的工作内容及工作程序 关心客人运输进出酒店的行李，代客保管行李；引领入住客人进房；为客人介绍酒店及客房的设施设备及运用方法；为客人递送传真、留言、客房钥匙、包袱、信件、电报、电传及文件、表单等；回答客人询问，为客人供应服务；帮机组订车；完成客人托付代办服务等。 2、 了解接机代表的工作内容 三、总机 1、 熟记常用电话号码及酒店内线号码 2、 驾驭话务室各机械功能、操作及留意事项 3、 为客人供应叫醒服务、免打扰及留言服务 四、大堂副理 了解大堂副理的
3、工作职责及工作内容 五、收获及总结 1、突发事务应变实力提高 在前台接工作，每天都必需做好作战的准备。因为作为一名前台员工，每天都要接待不同的客人，面对不同的事务。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的状况，我们要安抚客人的心情，同时也要爱惜酒店的利益与自身的平安。 2、沟通实力提高 作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最干脆的。一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人成天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒适，听得欢乐，是作为一名酒店员工所必需要学习的课程。 最终我们要信任“客人是酒店的上帝,客人恒久是对的。 其次篇：酒店前厅部(总
4、机)工作心得 酒店前厅部总机工作心得 2022年春节过后，我来到前厅部-总机工作，经过惊慌的培训之后，我成了这里的一员，就这样我的新生活起先了。 作为新员工的我，首先接受上岗前的培训。在工作中主管、同事对我要求特别严格，同时也很关切我，我们在一起接触的时间都很快乐，跟他们在一起我学会了很多东西，酒店总机相关学问、客房如何预订等等。 我珍惜在这里工作的每一天，并细心地去做每一件事情。在酒店工作后，我学会了将“顾客至上的理念融入到工作与生活中，在这里同事之间相处很融洽，互相之间懂得谦让、包涵、互相关心，这使我每天过的很快乐。客人致电到此，为客人一一解答，满意客人一切所需，通过无线电波让客人感受到自
5、己愉悦的心情，把自己最好的一面展示给客人，这是我们每一个人的目的。 这里的主要工作是为客人解答处理问题、转接电话、预定房间、叫醒、开通电话权限等等一些小的事情，但大家工作的照旧很欢乐、快乐！虽然有时候一天都在重复回答不同客人的同一个问题，但大家还是微笑、耐性的为客人解答每一个问题，为客人供应便利快捷的最正确方法。当然，工作中也会犯错误。但不用担忧，大家会同心协力的去解决，不会让你有孤独感。 快乐奇妙的生活与工作总是让时间过得很快，回头一想不知不觉半年多过去了，在这里工作的不仅充溢快乐，而且还感受到家的温和。家是温馨的港湾，家能给人以快乐、舒适的感觉，让人在乏累或高兴的时候第一个想到它。我不仅有
6、一个生我养我的小家，而且还有一个团结进取的大家-那就是“虹溪谷温泉假日酒店。我们都是来自五湖四海，信任大家有听过“有缘千里来会面这句话，因为有缘，让我们相识、相聚在一起组成了一个和谐、奇妙、团结的大家庭。每天在到酒店上班的路上，我总有说不出的高兴，因为快乐的音符始终在心中跳动。随着天气的转变，我想家，想起父母嘘寒问暖的小家。我想家，想这个每天都在奔波劳碌、奋斗、上进的大家。正所谓“在家靠父母，出门靠挚友，在这里有许多的兄弟姐妹，长辈领导挚友。他们用春天般的温和，夏天般的热忱来关爱、关心我们。从他们身上我学到生活的乐趣，也懂了工作的乐趣。我在这里学习、工作，抓住每一个机会熬炼自己，不断的进展完善
7、自己，我要经常向往 明天：一个崭新的自我，成熟的自我，能够出如今大家的面前。 酒店是一个大家庭，工作中有快乐，生活中有争吵更有友谊，我们始终是一个团结的团队，敬业、乐业、高效团结、精诚协作。虹溪谷温泉假日酒店为我们做了很多，如开展职业培训、实行各项活动等等，在潜移默化中慢慢的提高了我们的整体素养。 我们应怀感恩的心来回报酒店，树立“酒店是我家，一草一木都爱它的主子翁思想，发挥主子翁的精神，把个人的追求融入到酒店的进展中去，成为酒店的主子。一个新的酒店在进展的过程当中，必定会遇到许多异想不到的困难，他犹如襁褓中的婴儿，需要大家共同关爱、呵护，才能强壮成长。生命告知我们要坚持执着，坚持对奇妙事物的
8、追求，坚持对将来生活的憧憬。前途是光明的、道路是曲折的，深信我们的将来不是梦。 让我们“同身心，共进退，为酒店创建财宝，表达自身价值，为虹溪谷温泉假日酒店的奇妙明天而不懈努力，同时也盼望这个大家庭能越来越强大，越来越奇妙。 第三篇：酒店前厅部培训试题3 前厅部培训试题 二业务学问2姓名： 一、填空题 每空1分，共30分 1、信誉卡分为和两大类，国外信誉卡有、和 2、通常状况下，酒店的退房时间是，晚于这个时间的退房叫做。在没有特殊批示的状况下，客人在到之间退房，我们将收取半天的房租，到之间退房，我们收取全天的房租。 3、在接受客人预订时，我们应确保与客人确认了、和。 4、Complimentar
9、y Room 的批准人是和。 5、在房态代码中VC代表、VD代表、OD代表、 OOO代表、SO代表、LB代表、WB代表。 二、名词说明。每题2分，共20分 1、 walk-in 2、 no-show 3、 offline 4、 early arrive 5、 voucher 6、 turn away 7、 rate code 8、 miscellaneous 9、 shortage & overage 10、 fully booking 三、简答题。每题6分，共18分 1、 请简述换房的基本程序。 2、 客人在前台登记保险箱后中途要求开箱取走部分物品时，我们应当怎么做？ 3、 请简述处理Due
10、-out Rooms 的基本程序。 四、实际案例处理。每题8分，共32分 1、10月5日早上，1106房的陈先生找到你埋怨说房间空气不太好，想换一间朝向比较好的房间，但是今日陈先生住的这种豪华单人房早就订满了，房间要到10月7日才会空出来，陈先生表示情愿等到10月7号再换房间，在这种状况下作为前台的员工你应当做些什么？ 2、何小姐在入住时交了6000元押金作为担保，退房时何小姐表示公司会帮其支付全部的房费，但是目前你没有接到任何的通知可以证明此事，但何小姐很坚持并且急着到机场赶飞机，你应当怎么处理这样的状况？ 3、 早上11点，王先生到前台办理入住，王先生事先已经订好了房间，但是排给王先生的房
11、间卫生还未清 理好，此时我们可以选择那些方式处理此事，具体是怎么做的？ 4、吴小姐入住1426，意料住7天，每晚的房费是950元，吴小姐只有一般银行卡，不能用作预授权担保，只能以现金支付押金，可是她又没有带足够的现金，这时可以建议客人怎样支付押金。 第四篇：酒店前厅部业务练兵培训支配 文章标题：酒店前厅部业务练兵培训支配 前厅部业务练兵培训支配 为落实宾馆“加强基础培训，开展业务练兵的要求，前厅部结合本部门新员工较多，综合基础业务学问驾驭薄弱等实际工作状况，前厅部拟在本部门范围内实行“前厅部综合业务学问答题竞赛。具体实施支配如下： 一、准备阶段： 1、时间：2006年 4月1日至2006年4月
12、10日 2、资料准备： 1由陆春平经理负责准备宾馆内部前台需驾驭的学问材料。2由金钥匙陈伟负责准备前台需驾驭的社会综合学问材料。3上述两项工作拟订2006年4月10日前完成。 二、初赛阶段 1、以各班组为单位进行初赛，每班组选出3名代表准备参加复赛。 2、完成时间2006年4月30日前 三、复赛阶段 1、以大楼前台、公寓前台、礼宾部为单位进行复赛，每组选出3名代表准备参加决赛。 2、完成时间2006年5月15日前 四、决赛阶段 1、由大楼前台、公寓前台、礼宾部为单位，每组派3名代表参加决赛。 2、决赛结果取个人前三名，团体一名。 3、决赛时间：待订 酒店前厅部业务练兵培训支配来源于xiexie
13、bang ，欢迎阅读酒店前厅部业务练兵培训支配。 第五篇：酒店前厅培训支配 酒店前厅培训支配 酒店前厅一般分为四大部分：前台接待、行包、销售、商务中心。在这里我重点做一下前厅人员培训支配。 培训时间：14天； 培训课时：70节课时； 培训人员：前厅部工作人员； 培训内容：酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识团体、服务、听从、角色、销售、平安、沟通与协调、预前限制、时间、效率和质量意识。来宾订房: 电话预订、更改、取消预订。礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。团队行李的寄存和分发，来宾物品递送，托付代办服务
14、。办理来宾代付款手续，离店准备、散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通、协调、协作。抽查前一天班组工作，处理突发事务，当日本 班工作记录。电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作。 培训目的：使员工了解： 1、酒店的性质和本岗位的工作内容; 2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求; 3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100； 4、了解酒店前厅部的作用 附：前台工作程序与标准 工作项目名称：接待班前准备工作程序及标准 工作项目担当：前台接待员 工作项目程序 标 准 着装签到 1、 按规定着装； 1、 检查自己仪表仪容是否符合规范； 2、 在部门文员处签到。 接班准备 1、备齐资料、用具； 2、
15、了解当日酒店重要事项。 交接班 1、听上一班接待员交待工作状况，了解遗留问题； 2、阅读交班记录本； 3、处理未尽事项。 工作项目名称：电话预订 工作项目担当：前台接待 工作项目程序 标准 接听电话，回答客人问询。 1、振铃三声以内接听电话，讲“Good morning/afternoon/evening,reservation，您好！前台。询问客人有什么关心。 2、根据客人提出的有关问题耐性回答，抓住机会向客人推销。 3、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择。 细致倾听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型快速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人； 如不能满意客人要求
16、，可建议客人提高等级，选择折衷方法，尽可能满意客人需要。 确实不能满意时，要致歉，并给客人举荐同等星级的 酒店或建议客人改期。 次致歉，盼望客人光临。 填写订房预订单 根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，谁来住，什么时间，或许住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保存时间，接受预订人，接受时间，日期核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚；向客人道谢 1、告知客人预订已OK，并告知客人自己的姓名； 2、感谢客人来电话，并欢迎其光临酒店。处理预订资料 1、如是当日预定，进行预分房，并输入电脑，备注栏信息应尽可能详
17、尽、全面。 2、预订单 按要求放入预订资料架； 工作项目名称：销售部预订 工作项目担当：前台接待 工作项目程序 标 准 审销售部预定单 1、细致批阅销售部预定单内容，根据不同内容进行分类； 2、了解房间预订状况； 对重要状况或有疑问的预定，应请示前台领班处理；预订不清楚时，应刚好询问销售部预定人，直至清楚。处理预订资料 1、将预订资料按要求放进资料架； 2、 如是当日预定， 3、 进行预分房， 4、 输入电脑。 工作项目名称：干脆订房处理 工作项目担当：前台接待 工作项目程序 标准 迎接客人 1、客人走近前台大约两米时，值台员工应目视客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/
18、小姐，有什么我可以为您服务的吗？ 2 、a、如当时接待员正在劳碌：待员正接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在休息处休息；b、接待员正在接待其他客人时，应点头微笑始终客说：“先生/女士/小姐，对不起，请稍候；接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致歉；c、如手头工作一时完不成时，应先接待客人或示意其他员工尽快接待。 3、假如客人是第一次入住 酒店，应送上房间图文资料，请其选择。 介绍客房 1、 根据客人需求，主动向客人举荐较高档次的客房：a、客人指明房间种类时，应举荐该种类中最好的房间；d、客人未明确房间种类时，应举荐符合其身份的最好房间。 2、在电脑上查找客人需要的
19、房间类型。 填写订房预订单 1、逐项填写订房预订单。 2、检查已填写的订房预订单，并逐项向客人复述，确认后签字。 送别客人 1、告知客人自己姓名，向客人讲解抵店后的登记手续。 2、感谢客人选择我们酒店。整理资料 预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面。订单按要求放入预订资料架，如是当日预定，进行预 分房，并输入电脑。 工作项目名称：预订更改与取消处理 工作项目担当：前台接待 工作项目程序 标 准 核对预订资料 从档案架上取出客人的订房资料，与其预订更改或取消的材料进行核对；a、假如客人是以电话形式提出更改或取消的要求时，先请客人稍候，同时快速找到相关资料，“对不起，先生/女士/小姐让你久等了，登
20、记来电的内容和通知姓名、电话号码；b、假如是销售部取消单，应细致阅读取消单内， 关健地方不清楚时应与销售部电话核对或请销售部再发一份取消单。 填写相应单据 根据客人或销售部要求填写预订更改单或预订取消单；a、要重新填写，不得在原始单据上修改；b、要将客人关于预订更改或取消的通知单与所填写的相应表格连同原始订房预订单统一存放。修改电脑信息 假如已输入电脑，根据更改单或取消单内容在电脑上修改原始信息，修改完后在更改单或取 消单上签名。 资料处理 将统一存放的预订资料放入指定地方；若是预订变更，处理完成后放入相应的订房资料柜；若是 预订取消，在电脑上取消之后，在原始订房预订单上签“取消，放入取消资料
21、柜中。 处理善后事宜 如更改或取消涉及原有的房价、订金等特殊项目，应马上通知相关部门作相应更改； 工作项目名称：挂帐预订处理 工作项目担当：前台接待 工作项目程序 标 准 将酒店有关规定通知订房人 当得知订房客人要求挂帐时，预订员需要有礼貌地、耐性地、精确无误地向订房人说明酒店的有关规定，请客人出示签单卡或金卡，如客人没有或未带请其到销售部办理预定手续。记录 根据预定单，逐项填写内容特别写清挂帐项目与挂帐单位、挂帐人、卡号，向客人重复预定内容。存档 当日预定；进行预分房；并输入电脑；备注栏信息应尽可能详尽、全面。预订单按要求放入预订资料 架； 工作项目名称：预订单存档处理 工作项目担当：前台接
22、待 工作项目程序 标 准 预订单存档 将预定单按团队、散客、会议分别放入预订夹。 更改单的存档 查寻出客人的原始预订单，将更改单附载在预订单上。 取消单的存档 查寻出原预订单附于取消预订单之上，然后存入取消柜中。 工作项目名称：客史档案的建立与查询处理 工作项目担当：前台接待 工作项目程序 标 准 准备登记表 将办理登记的客人住宿登记表，放置在预定单上，并逐项输入电脑。 建立客史 1、首先输入客人的姓名和性别，公司名称，家庭地址、邮政编码、国籍、城市名称、证件名称、证件号码等，以此为据，为客人建立简史； 2、将客人其他特殊要求输入备注一栏； 3、若客人是酒店会员，需将会员号码输入备注一栏； 4、特殊客人的要求需特别留意关照时，将客人的全部资料输入电脑。 确认 以检查电脑存贮的资料是否与客人手写的资料相符，应确认无误。 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第25页 共25页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页