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1、酒店工作总结暨工作计划 第一篇：酒店工作总结暨工作支配 xx2007年工作总结暨2008年工作支配 2007年是xx集团整体划转到xx公司的第一年，又适逢党的十七大胜利召开。在xx公司的正确领导下，公司领导班子团结协作，全体员工共同努力，“以平安经营为基础，以扩大客源为导向，以优质服务为核心，狠抓任务的落实。公司各方面工作得到进一步改善和优化，客源规模及层次不断得到扩张， 经营指标全面完成。公司在顺当平稳地完成了划转工作的同时，经营利润指标创历史新高。总结一年来的工作，主要有以下几个方面： 一、以目标管理为抓手，确保了各项支配指标的全面完成。 为确保目标管理工作的顺当实施，使目标管理成为各项工
2、作的助推器，成为推动xx又好又快进展的抓手。今年，我们在总公司充溢了集团领导班子和重新审核年度支配的基础上，通过加大营销力度，扩展物业收入，加强平安生产管理等方面工作确保了各项支配指标的全面完成。公司全年完成营业收入xx万元，比去年超额xx万元，超幅为xx%；其中客房收入xx万元，外包单位收入xx万元，爱安物业收入xx万元，其它收入共xx万元。全年客房平均出租率为xx%，年均房价xx元/间天，平均房价创历史最好水平。完成经营利润xx万元，净利润xx万元，比去年增长xx万元，提取折旧xx万元。总费用xx万元，比去年削减了xx万元。一是调整思路，加大营销力度。随着酒店知名度的不断提升，稳定客源、增
3、加回头客是我们销售工作的重点。今年，销售部新签和续签合约达xx份，其中商务协议xx份，旅行社协议xx份，订房中心协议xx份。酒店提倡和激励全员营销，为了加大营销力度，销售员不怕苦不怕累，常年奔跑于周边单位，进展客户，维护关系，并利用电话、传真、信函等形式与全国各地的潜在客户进行有效联络，在稳定散客市场的前提下，充分挖掘会议市场，取得了良好的效果，全年共接待会议xx多个，接待来宾到达xx人次。为了更好地宣扬、推销酒店，还与“e龙、携程两家国内知名订房网络签署了协议，保持与旅行社、114酒店预定台、芒果网等同行订房媒介的紧密合作，使更多来深进行商务、旅游、度假的来宾都能通过网络媒介了解酒店。销售部
4、今年共接待了vip客人达xx人次，多次接待省、市级领导并且得到了高度的评价。二是强化服务，扩展物业收入。物业部在人员相当惊慌的状况下，通过主动推动先进的管理模式，树立良好的经营理念，强化服务意识，全年物业单位出租率达100%，写字楼出租率达100%。xx物业公司已完成从“管理型到“服务型理念的深刻转变，提倡“服务育人，业主至上的全新服务理念。在全新服务理念的支撑下，通过加强服务意识，丰富服务内容，圆满地完成了各项支配任务指标。三是提高意识，加强平安生产管理。平安工作是公司各项工作的重中之重，是事关全体员工根本利益的大事，是保证公司各项工作正常运转的基础。公司把平安工作放在首位，进一步加强平安生
5、产管理。与公司各部门经理签订平安责任书，与各承包单位签订2007年治安、消防责任书；执行定期的平安大检查，由总经理带队对大厦各区域进行全面检查，并将检查结果形成书面的平安检查通报，通告相关部门对存在隐患限期整改，安检小组择期复查；投入了xx多万元对消防巡更系统和技防监测设施进行了改造，与消防部门联网，确保酒店监控无盲点，有问题刚好觉察并解决；每逢重大活动，都会对平安工作做细致支配和周密部署，确保平安保卫工作不出现漏洞。为了提高全体员工的消防意识，加强员工对消防学问的了解，公司组织对酒店全体员工和各承包单位员工进行了八次消防培训和考核，参加人数达xx人次。并于xx月中旬组织全体员工进行了消防演练
6、，运用灭火器材等实际操作，做到消防平安人人有责。 二、以培育品牌为载体，推动了服务创优工作的提升。 为了适应日渐增长的商务旅行市场的到来，我们在市场培育期致力于以品牌和规模为核心的可持续竞争体系的形成和提升。今年以来，公司通过加大培训力度，提升服务水准，开展质量检查等措施抓服务，抓质量，旨在“外树形象，内强素养，为唱响“xx品牌打牢基础。通过一系列活动的开展和具体措施的落实，提高了公司的整体服务水平。一是加大培训力度。培训是提高员工素养的有效手段，也是提高服务质量的基础性工作。酒店业是一个人员流淌性较强的行业，加强人员的培育与教化是酒店提高服务质量的关键，也是促进酒店生存与进展的根本。公司全年
7、培训有英语培训、消防培训、礼仪培训等。受训总人次达xx，总课时达xx。通过综合素养培训、岗位培训和模拟案例培训等，员工的服务技能和业务实力得到了提高，整体素养有了明显提升，对客服务更加热忱主动。今年以来，公司涌现出了许多好人好事。比方客房部全年共拾获客人物品xx多件，其中宝贵物品xx多件，客房部部长xx在检查xx房时觉察抽屉里有xx多元现金，刚好通知大堂副理后交酒店处理。这些 其次篇：酒店前厅工作总结暨10年工作支配 新年伊始，万象更新，我们迎来期盼已久的2022年，回眸，我们在的带着下，依据年初提出的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理。在新的经济形势下，我们
8、总结过去，以便更好的完成2022年的工作任务，现将工作总结如下： 一、 全年接待状况 前厅部始终把认真做好预订、接待服务作为 工作重点。通过合理排房、提高入住率，热忱满足的服务，接待好每一位客人，每一个团队，留住到酒店的每一位客人。 酒店房费营业额收入为万元，较去年同比 出租率 %，同比下降%；其中散客出租率：% ；协议客户出租率：% ； 团队出租率：% 平均房价元，同比下降%。其中散客房价：元 ；协议客户房价：元 ；团队房价：元 各项经营指标均有所下降,分析缘由主要表如今： 1.随着各类特色酒店和经济型酒店的竞争 ，酒店本身的优势逐步弱化； 2.酒店的客源结构和层次单一，引起酒店客户的流失；
9、 3.营销难度的不断增加虽然全球经济有所回暖，但各机关和单位消费仍以节支为主给酒店营销及回款带来确定的压力。 二、加强业务培训，提高员工素养 1、在日常工作中我们留意到员工操作过程中服务规范化还能应付，但灵敏性的服务相对缺乏，今年我部门严格依据年培训支配开展培训，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的磨合期，包括整个行之有效的报到流程及与会务组之间的协作，前厅部的全部人员都知道只有不断的充溢自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。觉察问题反馈信息，共同协商刚好调整,以到达最正确服务标准。 2、部门以座谈的形式培训服务意识培
10、训与接待语言技巧培训，邀请区出入境管理处的警官培训外宾证件识别与扫描、全部通过当场考核。财务部培训中外信誉卡、支票收取与填写、外币识别与兑换，要求让我们的员工在业务学问上有进一步的提高，能更好的为客人供应优质的服务。 3、结合行业特点，做好迎世博做好窗口接待服务，以员工培训、环境整治、提升设施服务能级和志愿者活动等为主要内容。今年前厅部已申报区“工人先锋号及镇“文明窗口，并知名员工荣幸成为镇“优质服务明星。 三、留意人性化服务 1、我们酒店是涉外酒店，酒店共接待外宾 名，涉及 个国家，所以我们总台每月都会接待名左右的境外客人，迫使要求我们有过硬的业务接待水平。总台现有人员英语基础参差不齐，部门
11、以接待日常用语为培训内容，并由人事部进行培训，争取在4月底全部拿到c级英语、日语证书。部分员工争取拿到b级英语证书，使培训工作具有其好用性和针对性。， 2、从6月份，根据国家旅游总局提出有关退房时间的规定，前厅部刚好调整，除在客人入住时进行提示，在退房当天中午12点再次进行提示，对有特殊要求的客人，退房时间适当延长之下午2点，并免收白天房费。 3、对入住酒店3天以上的来宾，在退房时，用来宾看法书的形式请来宾对酒店整体服务、环境、设施等提出建议与看法并赠送小礼品，从月至今现已征集到来宾看法书份，赠送小礼品份，并将来宾提出的看法刚好反馈于相关部门。 四、重视平安防范意识，加强相关数据各类报表的管理
12、，严格执行公安部门的有关规定。 以区出入境外宾登记98%正确率为标准，及市公安局一客一登记要求，的对每位入住的客人进行严格的登记制度，对未携带身份证的客人，我们做到认真负责的看法请客人到当地派出所核实身份后登记入住，严把入住登记关。对外宾我们制定个人自查，主管必查、经理抽查的制度。同时我们狠抓钥匙的保管和运用制度，对遗失房卡的重新制作做到认真核实，细致确认;对住客的宝贵物品寄存做到提示寄存; 对全部的订单、报表和数据指定专人负责，分类存档、统计保存。 前厅部2022年总体支配 2022年是“世博年，作为主办城市，无疑我们接待工作是2022年全年的重中之重，特将全年工作分为三部分 一、工作支配
13、1、做好客史资料统计，特别是常住客及商务客，拟以“常住客资料本的形式建立接待处的第一手资料。 2、激励前厅的推销意识，促进其主动性。接待员应在酒店实惠政策的同时根据市场行情和当日入住状况灵敏驾驭房价，强调“只要到前台的客人，我们都要想方法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。每月对客房出租率、出租额进行报表式分性，共同探讨其中的缘由，让员工看到酒店实际状况，“参与管理，清楚了解酒店客房出租的实际状况。 3、前 厅部是整个酒店的中枢部门，它同客房、销售、餐饮等部门都有着紧密的工作联系，如出现问题，要主动和相关部门进行协调解决，避开事情的恶化。 二、管理支配 1、服务质量是酒店品牌的本质特征，树立
14、良好的品牌形象，首要的就是抓员工的素养，员工的服务质量，为更好的加强部门的服务，每天由主管对前厅部进行卫生、服务质量的催促 、检查。 2、建立部门“优秀员工评定细则，并由部门岗位举荐候选人，由部门全部员工投票，对最正确员工进行嘉奖。 3、我酒店所处的地理位置存在着确定制约性，为了不断加强酒店的知名度，要求前厅部员工对每一位进入酒店的来宾供应热忱具体的问讯服务，争取汲取更多的客。 三、培训支配 前厅部深知，没有培训就不行能有长足的进步，将为员工组织各种形式的培训：现场培训、实践考核等等。重点进行礼仪、形体、程序、应知应会、消防等方面的培训，开展标准化、程序化培训。对前台员工进行“前台服务用语、“
15、技巧销售客房、“问讯服务、“常见问题处理和“失误补救技巧等的专题培训。在规范化的基础上为客人供应特性化、特色化服务，力争使每位来过酒店的客人都能留下深刻奇妙的印象。而最重要的还是利用客人的宣扬作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。 具体培训支配如下： 1、加强预订技巧的培训，不断提高房间的入住率。 2、开展各岗位的标准化、程序化培训。 3、部门内部进行业务学问的交叉培训。 4、每月对各岗位的案例进行总结、分析、探讨。 5、对员工进行“怎样留住客人的专题培训。 6、前厅部应知应会，内容包括 工作总结暨2022年工作支配 新年伊始，万象更新，我们迎来期盼已久的2022年，回眸，我们在的带着下，依据年初
16、提出的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理。在新的经济形势下，我们总结过去，以便更好的完成2022年的工作任务，现将工作总结如下： 一、 全年接待状况 前厅部始终把认真做好预订、接待服务作为工作重点。通过合理排房、提高入住率，热忱满足的服务，接待好每一位客人，每一个团队，留住到酒店的每一位客人。 酒店房费营业额收入为万元，较去年同比 出租率 %，同比下降%；其中散客出租率：% ；协议客户出租率：% ； 团队出租率：% 平均房价元，同比下降%。其中散客房价：元 ；协议客户房价：元 ；团队房价：元 各项经营指标均有所下降,分析缘由主要表如今： 1.随着各类特色酒店和
17、经济型酒店的竞争 ，酒店本身的优势逐步弱化； 2.酒店的客源结构和层次单一，引起酒店客户的流失； 3.营销难度的不断增加虽然全球经济有所回暖，但各机关和单位消费仍以节支为主给酒店营销及回款带来确定的压力。 二、加强业务培训，提高员工素养 1、在日常工作中我们留意到员工操作过程中服务规范化还能应付，但灵敏性的服务相对缺乏，今年我部门严格依据年培训支配开展培训，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的磨合期，包括整个行之有效的报到流程及与会务组之间的协作，前厅部的全部人员都知道只有不断的充溢自己才能脚踏实地的完成各项接待任务
18、。觉察问题反馈信息，共同协商刚好调整,以到达最正确服务标准。 2、部门以座谈的形式培训服务意识培训与接待语言技巧培训，邀请区出入境管理处的警官培训外宾证件识别与扫描、全部通过当场考核。财务部培训中外信誉卡、支票收取与填写、外币识别与兑换，要求让我们的员工在业务学问上有进一步的提高，能更好的为客人供应优质的服务。 3、结合行业特点，做好迎世博做好窗口接待服务，以员工培训、环境整治、提升设施服务能级和志愿者活动等为主要内容。今年前厅部已申报区“工人先锋号及镇“文明窗口，并知名员工荣幸成为镇“优质服务明星。 三、留意人性化服务 1、我们酒店是涉外酒店，酒店共接待外宾 名，涉及 个国家，所以我们总台每
19、月都会接待名左右的境外客人，迫使要求我们有过硬的业务接待水平。总台现有人员英语基础参差不齐，部门以接待日常用语为培训内容，并由人事部进行培训，争取在4月底全部拿到c级英语、日语证书。部分员工争取拿到b级英语证书，使培训工作具有其好用性和针对性。， 2、从6月份，根据国家旅游总局提出有关退房时间的规定，前厅部刚好调整，除在客人入住时进行提示，在退房当天中午12点再次进行提示，对有特殊要求的客人，退房时间适当延长之下午2点，并免收白天房费。 3、对入住酒店3天以上的来宾，在退房时，用来宾看法书的形式请来宾对酒店整体服务、环境、设施等提出建议与看法并赠送小礼品，从月至今现已征集到来宾看法书份，赠送小
20、礼品份，并将来宾提出的看法刚好反馈于相关部门。 四、重视平安防范意识，加强相关数据各类报表的管理，严格执行公安部门的有关规定。 以区出入境外宾登记98%正确率为标准，及市公安局一客一登记要求，的对每位入住的客人进行严格的登记制度，对未携带身份证的客人，我们做到认真负责的看法请客人到当地派出所核实身份后登记入住，严把入住登记关。对外宾我们制定个人自查，主管必查、经理抽查的制度。同时我们狠抓钥匙的保管和运用制度，对遗失房卡的重新制作做到认真核实，细致确认;对住客的宝贵物品寄存做到提示寄存; 对全部的订单、报表和数据指定专人负责，分类存档、统计保存。 前厅部2022年总体支配 2022年是“世博年，
21、作为主办城市，无疑我们接待工作是2022年全年的重中之重，特将全年工作分为三部分 一、工作支配 1、做好客史资料统计，特别是常住客及商务客，拟以“常住客资料本的形式建立接待处的第一手资料。 2、激励前厅的推销意识，促进其主动性。接待员应在酒店实惠政策的同时根据市场行情和当日入住状况灵敏驾驭房价，强调“只要到前台的客人，我们都要想方法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。每月对客房出租率、出租额进行报表式分性，共同探讨其中的缘由，让员工看到酒店实际状况，“参与管理，清楚了解酒店客房出租的实际状况。 3、前厅部是整个酒店的中枢部门，它同客房、销售、餐饮等部门都有着紧密的工作联系，如出现问题，要主动
22、和相关部门进行协调解决，避开事情的恶化。 二、管理支配 1、服务质量是酒店品牌的本质特征，树立良好的品牌形象，首要的就是抓员工的素养，员工的服务质量，为更好的加强部门的服务，每天由主管对前厅部进行卫生、服务质量的催促、检查。 2、建立部门“优秀员工评定细则，并由部门岗位举荐候选人，由部门全部员工投票，对最正确员工进行嘉奖。 3、我酒店所处的地理位置存在着确定制约性，为了不断加强酒店的知名度，要求前厅部员工对每一位进入酒店的来宾供应热忱具体的问讯服务，争取汲取更多的客。 三、培训支配 前厅部深知，没有培训就不行能有长足的进步，将为员工组织各种形式的培训：现场培训、实践考核等等。重点进行礼仪、形体
23、、程序、应知应会、消防等方面的培训，开展标准化、程序化培训。对前台员工进行“前台服务用语、“技巧销售客房、“问讯服务、“常见问题处理和“失误补救技巧等的专题培训。在规范化的基础上为客人供应特性化、特色化服务，力争使每位来过酒店的客人都能留下深刻奇妙的印象。而最重要的还是利用客人的宣扬作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。 具体培训支配如下： 1、加强预订技巧的培训，不断提高房间的入住率。 2、开展各岗位的标准化、程序化培训。 3、部门内部进行业务学问的交叉培训。 4、每月对各岗位的案例进行总结、分析、探讨。 5、对员工进行“怎样留住客人的专题培训。 6、前厅部应知应会，内容包括嘉定、马陆各著名景点
24、、各类商场、周边交通线路等。， 7、对市出入境即将实施的48小时免签证制度，每季度培训外宾证件，培训资料当月进行上传.各著名景点、各类商场、周边交通线路等。， 7、对市出入境即将实施的48小时免签证制度，每季度培训外宾证件，培训资料当月进行上传. 第三篇：2022年酒店工作总结暨2022年工作支配 2022年酒店工作总结暨2022年工作支配 The hotel worked 2022 summary and the job planned 2022 2022 is to carry out “ 915 “ of the key of the program year, worker of Xx
25、 collectivity cadre is in Xx company (next weighing head office) fall with the right leader of company board of directors, insist to be mixed with the seventeen great mind of the party “ 3 delegates “ serious thought is guidance, implement scientific progress concept in the round, around the working
26、 target that the beginning of the year makes, it is with the market oriented, refine management to be a method, pay battalion of already of look forward to and government firmly, overcome all sorts of adverse elements, working function is progressively and normative. Better land achieves task target
27、. Reach situation of 11 years of jobs 12 years of jobs to arrange brief report to be as follows now. One, worked 2022 circumstance(one) receive synergism in order to add to be a target, catchof good sale job 11 years, xx is analysed seriously and hold the development trend of hotel industry, insist
28、to be with the market oriented, adjust management train of thought, innovation develops passenger source market. Raise market competition ability and economic benefits. Company annual finishs each income xx10000 yuan, xx% of the plan that finish, relatively the corresponding period reduced xx10000 l
29、ast year yuan, drop Xx% . Annual guest room is average rental rate is Xx% , year all house price yuan Xx yuan / day. By can finish profit xx10000 than caliber computation annual yuan, xx% of the plan that finish, duty of turn over to the higher authorities expends xx10000 yuan. Xx10000 of total cost
30、 specified amount yuan, than last year the corresponding period reduces xx10000 yuan, drop Xx% . It is train of thought of tone warping battalion, increase sale strength. Since this year, because suffer the effect of all sorts of adverse elements, the company manages the insufficient ideal that the
31、task finishs. Face dilemma, it is difficult that the company is greeted up and down and go up, on one hand personnel of sale of invite applications for a job, enrich sale group, integrate structure of market passenger source, undertake dividing the work to the salesperson, established client group,
32、business affairs group and group group respectively, dog actively respective market passenger source, the mining that increases all sorts of resource is patulous, strengthen communicate and communicate, old client of tarry of try every means. Adjust train of thought on the other hand, increase sale,
33、 make “ face Xx, radiation Xx “ sale plan, carry out “ go “ the strategy, expand to publicize collaboration external ceaselessly, extend passenger source market. In March system marketing member go to Xx to have sales promotion, visited the unit such as hall of Xx, Xx and Xx hall and each big travel
34、 agent. Will go to Xx area having activity of special sales promotion in May. 3 it is formulate a series of sales promotion plan, raise housing rate. Use Xx anniversary a tall building to celebrate, advertisement is made on evening paper of Xx TV medium, Xx, print propagandist colored flag, order to
35、 the client make gift, and those who print the sales promotion activity such as acting gold certificate to raise a public house is famous degree. 4 was to be made afresh “ program of treatment of pay of the member that sold a sale downstage 2008 “ , increase the working enthusiasm of the member that
36、 sell. Annual sells a ministry 8 years to sign portion of Xx of business affairs agreement in all downstage, portion of Xx of travel agent agreement, order share of Xx of room center agreement. 2 it is change idea, stabilize property income. Property ministry is carried on go all out in work spirit,
37、 advance despite difficulties, work conscientiously, perfect administrative system on one hand. Through building maintenance log, gathering real time is recorded, normative property contract, build visit day and working analysis to meet, work for each begin laid good foundation. 2 it is promotion se
38、rvice stimulative sale. Can accomplish to belongings estate unit and office building tenement come actively serve, with good service figure and credit are attracted and stabilize tenement. 8 years rental rate amounts to property unit Xx% , rental rate amounts to office building Xx% , add signs porti
39、on of new contract Xx, add advertisement newly two place, add receive xx10000 yuan. 3 it is to catch a key to attack difficulty. Manage as a result of hall of Xx singing and dancing not ideal, bring about close hire difficulty, wait through letter of lawyer of talk, power cut, hair urge the measure
40、such as paragraph, gathering. Talk things over actively with the Construction Bank, pursue and wipe out xx10000 of administration fee of 7 years of property yuan. Idea of idea of positive change of Xx property company and service concept, come true from “ management “ to “ service “ the profound cha
41、nge of the concept, advocate “ service at the person, owner is consummate “ brand-new service concept. Overcome difficulty to demolish violate build a house, rectify bicycle canopy, clear pile up for a long time sundry restore the measure such as fire control passageway to improve village environmen
42、t; to cooperate fire control company to change smoke feeling system, begin platoon of safety of 100 days of fire control actively to check, ensure the; of life property safety of owner and tenement holds all sorts of entertainment activities to abound owner and tenement amateur to live. Through stre
43、ngthening service consciousness, abound service content, love installs a company 8 years to finish income xx10000 yuan, rental rate reachs the house Xx% , achieved target of each plan task outstandingly. 3 it is output management, expand extend scope. Establishing Xx hotel to run a company is the ma
44、jor move in strategy of head office development, also be the grasper of Xx companys new economy point of growth, it is our business education and the main room that exercise a talent more. Hold water first, xx is prepared in the early days of the company, system of branch of perfect, Xx hold water,
45、head for each district city extend mobile until to take-over to the success of two hotels, these plod that reach administrative company staff with Xx are not divided. What be worth to be carried particularly is last year June, comrade Xxs can termless obedient organization plans half an year of work
46、 of Xx big public house, the spirit of business of department of this kind of heart, altruistic dedication is worth while we of each individual study. Through a year be run actively and plod, made effective exploration and attempt. 4 it is newer system, normative parking lot manages. Perfected edifi
47、ce periphery the working job of system of field of each equipment, establishment, car and label course, achieved the standardization of parking lot management and standardization. Devoted capital is transformed collect fees administrative system, add read card and consumptive drop remotely to brush calorie of function, use new system to strengthen management, reduced flaw, saved personnel and the work segment that reduced loaded down with trivial details and strength, reduced moving cost greatly. Security personnel ministr