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1、酒店前厅09年工作总结暨10年工作方案新年伊始，万象更新，我们迎来期盼已久的2022年，回眸2022年，我们在_的带着下，按照年初提出的工作思路和目的，坚持以开拓经营、提升企业效劳质量为重点，狠抓经营管理。在新的经济形势下，我们总结过去，以便更好的完成2022年的工作任务，现将2022年度工作总结如下：一、09年全年接待情况前厅部始终把认真做好预订、接待效劳作为工作重点。通过合理排房、进步入住率，热情满意的效劳，接待好每一位客人，每一个团队，留住到酒店的每一位客人。2022年酒店房费营业额收入为_万元，较去年同比出租率_%，同比下降_%；其中散客出租率：_%；协议客户出租率：_%；团队出租率：
2、_%平均房价_元，同比下降_%。其中散客房价：_元；协议客户房价：_元；团队房价：_元各项经营指标均有所下降,分析p 原因主要表如今：1.随着各类特色酒店和经济型酒店的竞争，酒店本身的优势逐步弱化；2.酒店的客构造和层次单一，引起酒店客户的流失；3.营销难度的不断增加虽然全球经济有所回暖，但各机关和单位消费仍以节支为主给酒店营销及回款带来一定的压力。二、加强业务培训，进步员工素质1、在日常工作中我们注意到员工操作过程中效劳标准化还能应付，但灵敏性的效劳相对缺乏，今年我部门严格按照年培训方案开展培训，并分阶段对员工进展考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工可以学以致用。遇到大型接待任务，我们只
3、给接待人员5分钟的磨合期，包括整个行之有效的报到流程及与会务组之间的配合，前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。发现问题反应信息，共同协商及时调整,以到达最正确效劳标准。2、部门以座谈的形式培训效劳意识培训与接待语言技巧培训，邀请区出入境管理处的警官培训外宾证件识别与扫描、全部通过当场考核。财务部培训中外信誉卡、支票收取与填写、外币识别与兑换，要求让我们的员工在业务知识上有进一步的进步，能更好的为客人提供优质的效劳。3、结合行业特点，做好迎世博”做好窗口接待效劳，以员工培训、环境整治、提升设施效劳能级和志愿者活动等为主要内容。今年前厅部已申报区“工人先锋号”及
4、镇“文明窗口”，并有_名员工荣幸成为镇“优质效劳明星”。三、注重人性化效劳1、我们酒店是涉外酒店，2022年酒店共接待外宾_名，涉及_个国家，所以我们总台每月都会接待_名左右的境外客人，迫使要求我们有过硬的业务接待程度。总台现有人员英语根底参差不齐，部门以接待日常用语为培训内容，并由人事部进展培训，争取在4月底全部拿到C级英语、日语证书。局部员工争取拿到B级英语证书，使培训工作具有其实用性和针对性。，2、从6月份，根据国家旅游总局提出有关退房时间的规定，前厅部及时调整，除在客人入住时进展提醒，在退房当天中午12点再次进展提醒，对有特殊要求的客人，退房时间适当延长之下午2点，并免收白天房费。3、
5、对入住酒店3天以上的宾客，在退房时，用宾客意见书的形式请宾客对酒店整体效劳、环境、设施等提出建议与意见并赠送小礼品，从_月至今现已征集到宾客意见书_份，赠送小礼品_份，并将宾客提出的意见及时反应于相关部门。四、重视平安防范意识，加强相关数据各类报表的管理，严格执行公安部门的有关规定。以区出入境外宾登记98%正确率为标准，及市公安局一客一登记要求，的对每位入住的客人进展严格的登记制度，对未携带身份证的客人，我们做到认真负责的态度请客人到当地派出所核实身份后登记入住，严把入住登记关。对外宾我们制定个人自查，主管必查、经理抽查的制度。同时我们狠抓钥匙的保管和使用制度，对遗失房卡的重新制作做到认真核实，仔细确认;对住客的贵重物品存放做到提醒存放;对所有的订单、报表和数据指定专人负责，分类存档、统计保存。第 4 页 共 4 页