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1、 2023年市民投诉中心上半年工作总结 上半年，市政府市民投诉中心在市委、市政府和市政府办公厅党组的正确领导下，以党的十七大和十七届三中、四中全会精神为指针，深入贯彻落实科学进展观，根据办公厅党组各项工作任务要求，结合年初工作目标，以市长专线电话系统升级改造和受话效劳外包工作为重点和突破口，以提高人员素养和加强制度建立为抓手，不断稳固深入学习实践科学进展观活动和仔细专业务实作风效能建立成果，干部队伍素养和优质效劳水平进一步提高，在为领导决策效劳、为群众排忧解难，提高效劳质量、创新进展、加强督办落实、对外宣传等方面取得了新的突破。据统计，上半年共收到群众投诉电话、短信24955件，电子邮件420
2、件，收到市民各类建议139件，来信58件，办理领导批示件42件，省长信箱来件55件，办结率分别达97%、95%、96%、95%、100%和100%。在工作中，重点抓了以下几方面。 一、抓队伍建立，全面提高中心工作人员政治和业务素养 上半年，市民投诉中心全面实施受话效劳外包工作，人员构造发生较大变化，从效劳外包企业派驻到中心来工作的人员，面临着与企业截然不同的工作环境，对市民投诉工作比拟生疏，理论学问和政策水平都比拟薄弱。针对这一实际状况，根据市领导视察投诉中心时提出的保持工作连续性的要求，市民投诉中心将全员学习培训列上重要的议事日程，摆在突出位置，下大气力抓紧抓好。中心领导屡次召开专题会议，反
3、复讨论，制定了具体的人员学习培训方案，印发到各个科室和每一名工作人员手中，全体发动，全员参加，注意实效，确保学习培训取得了预期的效果。 一是狠抓了思想教育工作。结合办公厅党组统一部署和要求，中心先后开展了春季集中学习教育活动、在职党员干部理论学习、”增加制度意识、争做执行表率”、加强四项监视制度学习、”创先争优、争做效劳先锋”等一系列活动。教育和引导全体工作人员进一步树立效劳意识、责任意识、宗旨意识，增加做好工作的责任心和使命感，仔细专业务实的政风得到了很好的表达。 二是加强业务力量培训。为提高培训质量，择优选派了工作阅历丰富，力量较强的业务骨干主讲，中心领导亲自参加。培训的主要内容包括：(1
4、)工作态度、心态转换方面。效劳外包企业选派的人员从企业到政府机关工作，所处的环境、面临的任务、面对的工作对象都发生了较大变化，通过培训进一步调整了他们的工作心态、熟悉，促使他们尽快地转换角色，明确自己的责任和定位。(2)市民投诉工作根底学问的培训。包括市民投诉中心的历史沿革、中心所担当的主要职能，受话、承办、交办、督办、反应等工作程序等。(3)政府工作流程、工作纪律、工作程序等方面的学问。通过培训，使得新进人员明确政府工作运转的根本程序和要求。(4)结合市民投诉暨市民建议征集工作的实际，进展法律、法规、政策学问培训。(5)受话效劳技能、技巧的培训，包括文明用语、热忱效劳、标准表达、接话忌用语、
5、应变力量等方面。 学习培训实行集中培训与个人自学相结合、综合讲座与专题培训相结合等多种形式，实行以老带新，边学习边操作等培训形式，使原有工作人员和新进人员在较短时间内快速把握相关业务技能，整体工作水平大幅提高，精神面貌焕然一新，同时，进一步增加了队伍的分散力和向心力，形成了亲密合作、相互补台，团结向上的工作气氛。 二、抓制度建立，促进市民投诉工作治理标准化、科学化 实行受话效劳外包为市民投诉工作引入了市场机制的要素，带来了全新的工作理念和工作方式，对标准化、科学化治理提出了新的课题，原有的一些规章制度已经不能适应形势进展的需要。为此，市民投诉中心对现有的规章制度进展了一次全面的梳理和标准，对局
6、部规章制度进展了修改、完善，参照外地的先进阅历和做法，结合自身工作实际，制定出一些新的规章制度，并就贯彻落实工作进展了周密的安排和部署。 制定的规章制度主要有：一、实行”晨会、周会、月会”三会制度。每天上班之前，由受话小组组长对昨天全体人员的受话工作进展简要点评，对存在的问题提出整改意见，对当日的工作做出部署和安排。每周一次召开例会，结合每周受理状况，对群众来电来话反映的热点难点问题进展分析，筛选典型事例进展讲解点评，使大家从中受到启发和教育，进一步增加了效劳意识和责任意识。每月召开一次例会，由中心领导主持，对本月工作状况进展全面总结，对各科室工作状况进展汇总分析，并安排部署下月工作。实行”三
7、会”制度，大大提高了工作人员工作的积极性和主动性，使效劳更加标准，责任更加明确，大幅度提高了受话效劳质量。二、实行定期效劳讲评制度。定期抽取受话人员通话录音，利用大屏幕演示方式对受话质量进展讲评。三、讨论制订了市长专线电话综合质检实施方法，具体列明白考核标准和奖惩措施，发放到每一名工作人员手中，要求他们时刻以考核方法来标准受话工作，杜绝了效劳态度中存在的”生、冷、硬”现象，实现了受话效劳”零投诉”的目标。 三、抓好平台升级改造、实施效劳外包，推动市民投诉工作创新进展 上半年，市民投诉中心将12345市长专线电话呼叫系统升级改造和前台受话效劳外包作为工作重点，与市移动公司、市铁通公司在充分讨论协
8、商的根底上，制定了具体的工作规划和步骤措施，周密部署、全力以赴、扎实推动。系统升级改造由淄博移动公司投资100余万元进展，硬件设备供应和软件开发均托付国内技术实力强，售后效劳有保障的公司进展，整个升级改造工作从4月上旬开头，至5月下旬根本完成。改造后的硬件设施，系统容量增加了40倍、受话力量增加了一倍，接入力量达98%，话务处理力量达95%，系统的安全性和稳定性得到进一步提升，整体技术水平在省内处于领先地位。在软件上，通过进一步开发，新增了询问信息治理、座席监控、回访反应等十余项先进功能，为接话、受理工作供应了强有力的设备、技术支持，接续力量、工作效率和效劳力量显著提升。 为进一步提升市民投诉
9、效劳整体水平，通过学习外地先进阅历，市民投诉中心制造性地引入受话效劳外包机制，并选择了淄博移动公司作为效劳外包的合作单位，由该公司选派优秀业务骨干担当市长专线电话的受话效劳工作并对其进展人事治理，由市民投诉中心负责业务治理。通过效劳外包合作的创新模式，市民投诉中心建立起了更加完善成熟的效劳体系，在效劳态度、效劳质量、效劳标准上，提升到了新的层次，有效提高了人民群众的满足度。 5月28日，市政府召开新闻公布会，向社会各界通报了市长专线电话系统升级改造和受话效劳外包的有关状况，安排部署了下一步的工作，王顶岐副市长亲临会议作重要讲话。各有关新闻媒体到市民投诉中心实地采访，进展了广泛的宣传报道，收到了
10、很好的宣传效果。5月29日，周清利市长亲临市民投诉中心进展视察，充分确定了市长专线电话升级改造和受话效劳外包工作取得的成绩，并对下一步市民投诉暨市民建议征集工作的开展提出了新的要求。 三、抓督查办理，扎扎实实为人民群众办实事 上半年，在连续落实好”首问责任制”、考核通报制度等一系列行之有效的制度的根底上，结合升级改造和效劳外包的新形势，市民投诉中心讨论制定了市民投诉中心受话、督办工作机制，通过回访、二次回访等形式检查催促各有关承办单位提高办理质量和效率，将督办任务落实到科室、责任人，形成了全员抓督办、促落实的格局，取得了明显的效果，进一步提高了群众满足度。针对群众反映比拟集中的各类热点、难点问
11、题，加大与有关区县和部门的协调力度，全程跟踪督办，解决了一大批群众反映剧烈的问题。今年上半年，群众反映剧烈的小化工、小建材污染环境问题、私挖滥采、乱占耕地问题、中考、高考期间噪音扰民、私搭乱建问题、占道经营现象、安全生产隐患、房屋质量及物业治理、劳动保障、义务教育阶段划片入学、城市道路升级改造、停水停电停气、井盖丧失等问题都得到了准时解决。据不完全统计，上半年，市民投诉中心共为群众办实事2600余件次。 四、抓调查讨论和市民建议征集工作，为政府领导决策当好参谋助手 在做好日常接话、受诉工作的同时，注意加强对市民来话、来信、电子邮件的综合分析，把握规律，开展短平快调研，准时把社情民意反应给领导，
12、超前效劳，为领导决策供应牢靠的信息和依据。有一些调研成果进入领导决策，解决了群众关怀的一些热点问题。如加大对违规燃放烟花爆竹行为的查处力度、校园安全问题须引起高度重视、道路施工改造综合治理工作亟待加强、高度重视职工特殊是农夫工心理安康问题、保障最低工资标准得到落实等。上半年，通过投诉动态、呈批件、原件呈批等，先后为市委、市政府领导供应信息410余件。 上半年，在通过市长专线电话平台、市政府门户网站、市长公开信箱电子邮件、免贴邮票信件等常规渠道广泛征集市民建议的同时，通过与新闻媒体合作，大力宣传市民建议征集工作，进一步扩大了市民建议征集工作在市民中的影响，推动了市民建议征集工作再上新台阶。上半年
13、，共收到各类市民建议139件，涉及城建、交通、环保、质检、规划、教育、劳动保障等多个方面，很多建议被各级政府吸纳或参考。如关于应急治理工作的几点建议、关于张店区更换沿街门头广告牌的建议、关于整顿治理私家车乱停乱放的建议等。 上半年，市政府市民投诉中心全体工作人员根据办公厅党组的要求，圆满完成了各项工作任务，同时也应当看到，我们的工作还存在着一些问题和缺乏。一是效劳理念还需要进一步提升，效劳水平还需进一步提高。二是督办落实还需要进一步加强。三是系统升级改造后的功能还没有充分发挥好、利用好。四是创新进展的动力还需要进一步加强。 下半年，市政府市民投诉中心将紧紧围绕市委、市政府中心工作，连续根据办公厅总体工作要求，进一步提升效劳理念，创新工作机制，完善各项规章制度，重点在受话效劳、调研督办、网络建立、定向征集等方面狠下功夫，通过召开区县工作座谈会和赴外地学习、参与第十七届全国市长公开电话工作年会等形式，进一步总结阅历，广泛学习借鉴外地好的阅历和做法，不断提高效劳水平和效能，促进市民投诉暨市民建议征集工作再上新台阶。